Ringkasan Bab 11, Manajemen Kualitas

1. Team Penyusun Management B :
1. Eva Musfayani 122140050
2. Hendra Jakson 122140169
3. Poernawan A.W 122140170
Dosen Pembimbing :
DR. Dadang Surjasa
Agustus, 2015

2. TOPIK UTAMA:
 Definisi Komunikasi
 Pengertian Peran Komunikasi pada TQM
 Pengertian Komunikasi Sebagai proses
 Mengenali Hambatan-hambatan Komunikasi
 Membangun iklim Komunikasi yang Kundusif
 Komunikasi dengan Mendengar (Listening)
 Mengerti faktor-faktor Komunikasi Nonverbal
 Komunikasi Verbal

3. TOPIK UTAMA:
 Komunikasi Dalam Tulisan
 Komunikasi Umpan balik Korektif
 Meningkatkan Komunikasi
 Bagaimana pengaruh kemampuan
Interpersonal dalam Komunikasi
 Kepribadian dan Komunikasi
(Personality and Communication)

4. DEFINISI KOMUNIKASI
 Komunikasi adalah pengiriman sebuah pesan (mis :
informasi, ide, emosi, niat, perasaan) yang diterima
dan dimengerti.
Message Received Message UnderstoodCommunication

5. KOMUNIKASI EFEKTIF PADA TQM
Ketika pesan diterima dan dimengerti,
terjadilah komunikasi. Terjadinya
komunikasi yang efektif apabila pesan
diterima, dimengerti dan ditindak
lanjuti sesuai dengan apa yang
diharapkan

6. Komunikasi yang Efektif :
 Pesan yang disampaikan dapat diterima
dengan baik, dan dapat dimengerti.
 Pesan dapat disetujui dan ditindaklanjuti
sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pemberi pesan
 Tidak ada hambatan berarti untuk
melakukan apa yang seharusnya dilakukan
untuk menindak lanjuti pesan tersebut.

7. Tingkatan-Tingkatan Komunikasi
(Communication Level)
Community
level
One-on-one
level
Company level
Team or unit
level
Communication
Levels

8. Tingkatan-tingkatan Komunikasi
(Communication Level)
 ONE- ON – ONE LEVEL
Adalah komunikasi orang- perorang : telfon, bahasa tubuh
atau ekspresi wajah.
 TEAM OR UNIT LEVEL
Komunikasi dalam grup atau rekanan. Anggota team
terlibat pada suatu proses, dilibatkan untuk mengatasi
masalah atau mencapai tujuan.
 COMPANY LEVEL
dari berbagai departemen, dilibatkan dalam level ini.
 COMMUNITY LEVEL
antar grup dalam perusahaan dan diluar perusahaan.
Contoh, departemen pardagangan dengan para klien.

9. Pengertian Peran Komunikasi TQM
 Jika Total Kualitas adalah sebuah mesin, maka
komunikasi adalah oli pelumas untuk menjaga
mesin agar tetap berjalan.
 Semua elemen dalam total kualitas seperti
Customer focus, employee invovement and
empowerment, leadership, teamwork, decision
making, problem prevention, problem solving and
conflict resolution,
Semua elemen tersebut tergantung dari
komunikasi yang efektif.

10. Peran Komunikasi pada TQM
CUSTOMER FOCUS
Dalam hal ini, komunikasi meliputi pertanyaan, mendengar,
memperhatikan, menyelidiki apa yg diungkapkan ataupun yang
tidak diungkapkan.
EFFECTIVE LEADERSHIP
Pemimpin yang efektif adalah orang yang menginspirasi orang lain
untuk membuat komitmen penting untuk tujuan organisasi.
TEAMWORK
Anggota team harus terus berkomunikasi secara kontinyu antar
mereka sendiri, dengan manajer, dan dengan team lain nya dengan
komunikasi yang efektif.
Begitu pula pada elemen TQM lainnya, komunikasi sebagai
fasilitas untuk mengambil keputusan, mengatasi masalah, dan juga
dalam menyelesaikan konflik.

11. Memahami Komunikasi
Sebagai Proses
• Medium
Sender ReceiverMessage

12. Memahami Komunikasi
Sebagai Proses
Komunikasi adalah sebuah proses dengan
beberapa komponen:
 Pengirim pesan, penerima pesan, pesan itu sendiri dan
juga media untuk menyampaikan pesan.
 Pengirim adalah sumber asli dari pesan, Penerima
adalah orang atau sekelompok orang yang dituju oleh
pesan.
 Pesan adalah informasi, ide, perasaan, rencana yang
disampaikan, demengerti, diterima dan di tindak
lanjuti. Media adalah sarana untuk menyampaikan
pesan.

13. Memahami Komunikasi
Sebagai Proses
Ada 4 katagori Media:
- Verbal
- Nonverbal
- Tulisan
- Elektronik : co. telegraf

14. 1. Media Verbal : Face to face, telfon, pidato,
pengumuman publik, konfrensi pers dll.
2. Media Nonverbal : gerakan, ekspresi wajah,
bahasa tubuh.
3. Media Tulisan : surat, memorandum, billboard,
bulletin, majalah atau buku.
4. Media Elektronik : radio, televisi, telegraf,
faksimili dll.
4 Media Komunikasi

15. Mengenali Hambatan-hambatan
dalam Komunikasi
 PERBEDAAN ARTI
 KURANG PERCAYA
 INFORMASI BERLEBIH (OVERLOAD)
 INTERFENSI
 NADA MERENDAHKAN
 POOR LISTENING SKILL
 PREMATURE JUDGEMENT
 ASUMSI YANG SALAH
 KILL THE MESSANGER SYNDROME

16. Mengenali Hambatan-hambatan
dalam Komunikasi
1. Perbedaan Arti : perbedaan latar belakang pendidikan,
budaya sehingga kata-kata dan gerakan berbeda artinya.
2. Kurang Percaya : Kurangnya rasa percaya dari penerima
pesan pada pengirimnya.
3. Information overload : terlalu banyak informasi yang
masuk, sehingga perlu adanya skrining, pengorganisasian,
meringkas dan menyederhanakan informasi yang
disampaikan pada pegawainya.
4. Intervensi : gangguan eksternal yang menghambat
komunikasi yang efektif, seperti kebisingan dan cuaca buruk.

17. MEMBANGUN SUASANA
KOMUNIKASI YANG KONDUSIF

18. Strategi apa yang dapat membantu para
pemimpin organisasi untuk membangun dan
memelihara suasana yang kondusif dan
komunikasi yang efektif
MEMBANGUN SUASANA KOMUNIKASI
YANG KONDUSIF

19. 1. Sering berkomunikasi dan terbuka atau dapat
menerima masukan.
2. Membuat informasi yang akan disampaikan dalam
bntuk yang mudah diterima, diingat dan dipahami
oleh penerima informasi.
3. Berkomunikasi dengan orang yang dapat menambah
pengetahuan atau wawasan.
4. Memberikan pertanyaan, komentar, perspektif yang
berbeda, dan memberikan pendapat dan ide yang
baik atau mencoba menghindari komunikasi satu
arah.
5. Mendengarkan dengan baik dan objektif.

20. Berkomunikasi dengan mendengarkan
Apa yang dimaksud dengan mendengarkan??
Mendengarkan adalah merespon atau
menerima bunyi secara disengaja

21. Faktor Penghambat Komunikasi yang Efektif
Kurang
konsentrasi
Terlalu banyak
pesan yg
diterima
Gangguan
pihak lain
Tuning out
Masukan
Wawasan
terbatas
Faktor penghambat
komunikasi

22. Mendengarkan dengan Tegas
Sangat penting agar kita dapat menerima pesan yg
disampaikan dengan baik dan benar

23. Mendengarkan Dengan Respons
 Mendengarkan dengan baik dan dapat memberikan
respon terhadap informasi yang kita terima.

24. Deskripsi dari mendengarkan dengan
responsif
kreatif
peka
waspada
Selalu siap
Active

25. Memahami faktor komunikasi non verbal

26.  Komunikasi non verbal adalah proses penyampaian
pesan-pesan oleh seseorang yang dilakukan tidak
dengan kata-kata atau bahasa verbal, melainkan
melalui petunjuk-petunjuk atau tanda-tanda lain yang
terjadi pada tubuh seseorang.

27. Komunikasi verbal
 Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang
disampaikan komunikator kepada komunikan dengan
cara langsung

28. Meningkatkan komunikasi verbal
Memperhatikan
RamahSopan
Bijaksana Fleksibel
Meningkatkan komunikasi
verbal

29. Bertanya secara efektif
Susun pertanyaan dengan baik
Gunakan pertanyaan terbuka
Menyatakan perasaan
Menyatakan tujuan
Jangan memaksa

30. KOMUNIKASI TERTULIS
Komunikasi dalam bentuk Tulisan penting untuk seorang
manager dalam prosess pencapaian TQM yang dapat di
bentuk melalui choaching, pelatihan serta kemauan untuk
perbaikan yang secara terus menerus.
Strategi untuk memperbaiki komunikasi tertulis ;
1. Rencanakan dahulu apa yang akan di tulis
2. Jelaskan apa tujuan yang akan di sampaikan
3. Sampaikan dengan tidak berbelit belit
4. Gunakan ukuran yang tepat
5. Melatih menulis tanpa koreksi

31. Menulis Laporan Yang Lebih Baik
1. Tentukan Masalah
2. Susun Tindakan yang akan di lakukan
3. Kumpulkan data yang relevan
4. Olah Data : Analisa & synthesis
5. Susun Kesimpulan
6. Rekomendasi

32. Menyampaikan Feedback Positif
1. Positif, Feedback harus di komunikasikan dengan
menyampaiak hal positif dahulu agar dapat di terima
2.Dipersiapkan, Feedback disusun dengan memberikan
contoh prilaku yang di harapkan berubah
3.Realistik, Feedback yang disampaikan tidak mengada
ada dan perubahan yang di harapkan adalah sesuatu
yang dapat di kontrol penerima feedback
Berimbang, feedback yang di sampaikan bukan negatif
saja namun juga hal positif

33. Pendekatan Penyampain Feedback
1.Talk -Question-Listen, pemberi feedback menyampaikan
dan menanyakan prilaku yang di feedback dan
mendengarkan tanggapan penerima feedback
2.Listen-question-talk, pemberi feedback mendengarkan
paparan penerima feedback kemudian memberi pertanyaan
serta mengajak penerima feeback membicarakan perbaikan
yang akan di lakukan

34. Memilih Metode Komunikasi yang
Tepat
Komunikasi secara tertulis tidak tepat untuk kondisi :
• Perlu tindakan segera
• Memberi penghargaan
• Memberi teguran
• Menyelesaikan konflik personal
Komunikasi secara lisan tidak tepat untuk kondisi :
• Menanyakan suatu yang perlu tindakan lanjut
• Menanyakan hal yang perlu detail
• Menyampaikan laporan pada atasan
• Menyampaikan informasi keselamatan (safety)

35. Memperbaiki Kemampuan Komunikasi
1. Mengikuti perkembangan
2.Prioritize and determine time constraint, menyampaikan
hal yang relevant pada waktu yang tepat
3.Decide whom to inform, mengerti dengan siapa informasi
harus di komunikasikan
4.Determine how to communicate, bagaimana informasi di
komunikasikan (lisan, tertulis, secara personal ataukah
harus per group)
5.Communicate and follow up, menindaklanjuti setiap hasil
komunikasi
6.Check understanding and obtain feedback, memastikan
penerima informasi mengerti apa yang di bicarakan dan
sudah di lakukan apa yang di sepakati di lakukan.

36. Pro & Kontra Komunikasi Elektronik
Pro atas komunikasi Elektronik :
1.Mengirim informasi secara cepat
2.Mengirim informasi langsung ke beberapa penerima
3.Informasi terkirim dapat tersimpan dalam sistem
4.Informasi dapat di kirim ke pihak lain
5.Informasi dapat di ketahui segera
6.Penerima informasi dapat mengetahui informasi yang di terima
Kontra atas komunikasi Elektronik :
1.Tidak secara langsung menunjukkan aspek emosi walaupun dapat
menggunakan fasilitas simbol (emoticons)
2.Beberapa orang membaca segera dan terlambat memabacanya
3.Impersonal nature medium
4.Sifatnya yang tidak formal, sering di gunakan untuk komunilkasi
kelompok

37. Meningkatkan Sensitivitas
Strategi untuk meningkatkan rasa tanggap
dalam komunikasi :
• Menghargai Orang lain
• Memperlakukan orang lain sama
dengan perlakuan yang kita harapkan
dari orang lain
• Menimbulkan sikap kerjasama

38. KEPRIBADIAN & KOMUNIKASI
Komunikasi sangat besar di pengaruhi kepribadian
seseorang :
• Introvet dan Ekstrovet, introvet cenderung pendiam,
tertutup dan cenderung menjadi pendengar
sedangkan ekstrovet kepribadian yang bersosialisasi,
suka bicara . Berkomunikasi dengan seorang introvet
tidak memungkinan mengharapkan introvert
• Neoricism vs Emotional stability, Neoricism
kepribadian dengan emosi yang tidak stabil dan
berkomunikasi dengan Neoricism harus lebih sabar,
memahaminya dan sebalikmnya dengan Emosi yang
stabil.

39. KEPRIBADIAN DAN KOMUNIKASI
Komunikasi sangat besar di pengaruhi kepribadian
seseorang :
• Agreeble vs Stubborn, agreeable (ramah) mudah
untuk di ajak komunikasi sedangkan stubborn (keras
kepala) perlu meyakinkan terbih dahulu untuk
menyepakati sesuatu.
• Conscientious vs Undependable, bekomunikasi
dengan sesorang yang berkepribadian undependable
(percaya) harus merangkum apa yang di bicarakan.
• Open to experience vs Preference for familiar,
berkomunikasi dengan seseorang yang
menginginkan familiar memerlukan waktu untuk
berfikir terbuka