Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ KIM HUỆ
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
ĐÀ NẴNG – NĂM 2020

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ
Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm
Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng Việt Nam
ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng
thương mại với nhiều dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn, trong đó có dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng của dịch vụ
này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói
chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Kon Tum (VCB Kon Tum) đã từng bước chuyển đổi sang mô hình
ngân hàng bán lẻ theo định hướng chiến lược của toàn Vietcombank.
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và mở
rộng của khách hàng, VCB Kon Tum ngày càng mở rộng mạng lưới,
đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ,
nâng cao phong cách phục vụ. Tuy nhiên, thời gian vừa qua, VCB
Kon Tum mới chỉ chú trọng mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản
phẩm bán lẻ chứ chưa quan tâm nhiều đến đánh giá chất lượng dịch
vụ của mình để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.”
Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và thang
đo chất lượng dịch vụ.

VIETKHOALUAN.COM
2
- Ứng dụng thang đo CLDV SERVPERF (Cronin and
Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VCB Kon Tum.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thang đo lý thuyết nào được sử dụng để đo lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB
Kon Tum như thế nào? Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VCB Kon Tum có các điểm mạnh, điểm yếu gì và nguyên nhân của
các điểm yếu đó là gì?
- Các giải pháp nào được đề xuất nhằm hoàn thiện chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: VCB Kon Tum.
+ Phạm vi thời gian: Luận văn đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 và đề xuất
giải pháp đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VCB Kon Tum.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

VIETKHOALUAN.COM
3
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt khoa học: Luận văn là công trình khoa học đã hệ
thống hóa các vấn đề lý luận về mô hình ứng dụng thang Servperf lý
thuyết (Cronin & Taylor, 1992) để áp dụng cho dịch vụ bán lẻ; đo
lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum và trên
cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ cung cấp cho các nhà lãnh đạo
của VCB Kon Tum những giải pháp khả thi, hữu hiệu, góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum;
khắc phục những hạn chế, bất cập trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VCB Kon Tum.”
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành
03 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VCB Kon Tum.
Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum.

VIETKHOALUAN.COM
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
a. Khái niệm
Dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản
thân khách hàng.
b. Đặc điểm
“Thứ nhất, tính vô hình.
Thứ hai, tính không thể tách rời.
Thứ ba, tính không đồng nhất.
Thứ tư, tính không thể cất trữ.
Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được.”
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp
và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL.
b. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
(1) Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
(2) Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
(3) Mô hình SERVQUAL

VIETKHOALUAN.COM
5
(4) Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
(5) Mô hình chất lượng dịch vụ RSQS (Dabholkar và cs, 1996)
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ a. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của WTO, “Ngân hàng bán lẻ là nơi khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch
vụ khác đi kèm”.
b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm
dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
c. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Quy mô khách hàng lớn.
- Giá trị các khoản giao dịch nhỏ.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng
- Dịch vụ NHBL gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn
hóa cao.
- Độ rủi ro thấp
- Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng.
- Nhạy cảm với chính sách marketing.”
d. Các dịch vụ cung cấp của ngân hàng bán
lẻ “- Huy động vốn từ khách hàng cá nhân

VIETKHOALUAN.COM
6
- Dịch vụ cho vay bán lẻ.
- Dịch vụ thanh toán chuyển tiền
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
- Dịch vụ thẻ.
e. Đối tượng tham gia dịch vụ NHBL
- Các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM, các tổ chức
tài chính phi ngân hàng
- Các tập đoàn phi tài chính và các tổ chức tài chính trong
tập đoàn
- Khách hàng: chủ yếu là khách hàng cá nhân
1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1. Sự cần thiết của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
- Giúp các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh.
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách
hàng.”
“- Giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới.
- Đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ
đa dạng, trọn gói.
1.3.2. Các nghiên cứu, khảo cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phạm Nguyễn Linh Chi (2015), Luận văn thạc sĩ Quản trị
kinh doanh, Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank,
Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

VIETKHOALUAN.COM
7
Nguyễn Thị Tú Anh (2015), Luận văn thạc sĩ Tài chính –
Ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng
Long, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân
hàng, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia
Hà Nội.”
“Hà Thị Thu Nhài (2017), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh
doanh Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Phú Mỹ, Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu.
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu của Đỗ Quang Thắng
(2018), Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.3.3. Các mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

VIETKHOALUAN.COM
8
CHƢƠNG 2
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KON TUM
2.1. KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM
VCB Kon Tum được thành lập theo Quyết định số 277/QĐ-
TCCB-ĐT của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam vào ngày 09/01/2010. Sau 10 năm xây dựng và phát triển,
VCB Kon Tum đã gặt hái được những thành công nhất định.
Tính đến 31/12/2019, tổng số cán bộ, công nhân viên của
VCB Kon Tum là 94 người.
Về tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm
2017-2019, tổng số tiền huy động vốn, tín dụng và tổng nợ xấu của
chi nhánh có xu hướng tăng.
2.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH KON TUM
2.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đó là đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Kon Tum, từ đó đề xuất các giải
pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum
trong thời gian tới.
- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể đó là:
+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đo lường chất lượng
dịch vụ NHBL tại NHTM

VIETKHOALUAN.COM
9
+ Thiết kế mô hình thang đo sau đó kiểm định mô hình thang
đo đó
+ Ứng dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng
dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum
+ Đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
NHBL tại VCB Kon Tum
2.2.2. Phƣơng pháp lấy mẫu
Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum,
tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên (xác
suất). Cỡ mẫu là 150 khách hàng đến sử dụng dịch vụ NHBL của chi
nhánh.
2.2.3. Công cụ thu thập dữ liệu
- Phần 1: Thông tin chung của các đối tượng khảo sát như
giới tính, tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
loại dịch vụ mà hiện tại khách hàng đang sử dụng,…
- Phần 2: Các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
của VCB Kon Tum dựa trên 05 nhân tố của mô hình đo lường
SERVPERF, đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm
và phương tiện hữu hình. Mỗi biến sẽ gồm từ 04-08 câu hỏi liên
quan đến chất lượng dịch vụ NHBL. Thang đo được tác giả sử dụng
là thang đo Likert Scale gồm 05 mức điểm, đó là:
1- Hoàn toàn không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Trung lập
4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý

VIETKHOALUAN.COM
10
- Phần 3: Gợi ý/đóng góp của khách hàng để nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum.
2.2.4. Tiền kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ
“Dựa trên cơ sở lý thuyết được đề cập, nghiên cứu đưa ra các
thang đo để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả phát khảo
sát thử cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại VCB Kon
Tum để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế. Sau
đó, tác giả điều chỉnh bảng hỏi và tiến hành nghiên cứu chính thức
qua phát phiếu khảo sát. Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi
khảo sát, tác giả tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.
*Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
* Kiểm định nhân tố khám phá EFA
2.2.5. Thực hiện khảo sát
Sau khi phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng, tác giả hiệu
chỉnh bảng hỏi. Đây là bảng hỏi chính thức tác giả sẽ phát cho 150
khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của VCB Kon Tum.
Thời gian thực hiện là 01 tháng, từ tháng 3 đến tháng 4/2020
Quy mô: 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHBL của
VCB Kon Tum. Do sử dụng phương pháp khảo sát trực
tiếp nên tác giả thu được 150/150 phiếu khảo sát hợp lệ (đạt tỷ lệ
100%).
Phương pháp khảo sát: Trực tiếp
Địa điểm: Tại trụ sở của VCB Kon Tum, số 01 Phan Đình
Phùng, Phường Quyết Thắng, Thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum
và 05 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Trần Phú, PGD Ngọc Hồi,
PGD Đak Hà, PGD Đak Tô và PGD Duy Tân.

VIETKHOALUAN.COM
11
2.2.6. Phân tích kết quả nghiên
cứu a. Giới thiệu mẫu
- Về giới tính, đa số khách hàng đến sử dụng dịch vụ NHBL
của VCB Kon Tum là nữ.
- Về độ tuổi, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của
VCB Kon Tum từ 35 đến 55 tuổi
- Về thu nhập: Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
VCB Kon Tum có thu nhập hàng tháng từ 10 đến 20 triệu đồng.
- Về các dịch vụ của VCB Kon Tum mà khách hàng đang sử
dụng: Tất cả 05 dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình của VCB Kon
Tum đều có lượng khách hàng khá tương đồng.
- Về thời gian sử dụng dịch vụ, đa số khách hàng sử dụng
dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum từ 1 đến dưới 2 năm.
b. Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum
* Phương tiện hữu hình
Kết quả phân tích cho thấy, “Tài liệu bài trí đẹp mắt” được
đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,91 điểm; “Nhân viên trang
phục lịch sự” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,87
điểm; “Trang thiết bị hiện đại” được đánh giá với điểm số cao thứ
ba, 3,73 điểm. Tiếp theo là các nội dung “Mẫu và thủ tục đăng ký
đơn giản”; “Trang thông tin điện tử thiết kế chuyên nghiệp” và “Chỗ
để xe và không gian chờ rộng rãi” với các điểm trung bình lần lượt là
3,61; 3,6 và 3,59.
Tuy nhiên hai nội dung được đánh giá với điểm trung bình
khá thấp đó là “Quầy giao dịch bố trí thuận tiện” được đánh giá với

VIETKHOALUAN.COM
12
3,01 điểm và “Thiết bị bài trí đẹp mắt” chỉ được đánh giá với điểm
trung bình là 2,69 điểm.
* Độ tin cậy
Nội dung “Quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề”
được đánh giá với điểm trung bình cao nhất 3,72 điểm; “Bảo mật
thông tin cá nhân và giao dịch” được đánh giá với điểm trung bình
cao thứ hai, 3,68 điểm và “Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa” được
đánh giá với điểm trung bình cao thứ ba với 3,51 điểm.
Tuy nhiên, vẫn còn 03 nội dung của yếu tố tin cậy chưa nhận
được sự đánh giá cao của khách hàng, đó là “Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ đầu” chỉ được đánh giá với điểm trung bình là 3,41 điểm;
“Đảm bảo hồ sơ không sai sót” với điểm trung bình là 3,13 điểm; và
“Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa” với điểm trung bình là 3
điểm.
* Sự đáp ứng
Đây là nội dung nhận được sự đánh giá thấp nhất của các
khách hàng khi tất cả các nội dung đều nhận được điểm trung bình
dưới 3,5 điểm. Cụ thể, “Dịch vụ nhanh chóng” được đánh giá với
điểm trung bình cao nhất, 3,24 điểm; “Luôn có thời gian đáp ứng yêu
cầu của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai,
chỉ 3,11 điểm; “Thông tin chính xác và kịp thời” được đánh giá với
2,78 điểm và “Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” được đánh giá với
2,65 điểm.
* Sự đảm bảo
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng về sự
đảm bảo của VCB Kon Tum đối với khách hàng. “An toàn trong

VIETKHOALUAN.COM
13
giao dịch” được đánh giá với điểm trung bình là 3,73 điểm; “Hành vi
của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng” được đánh giá với điểm
trung bình là 3,59.
Tuy nhiên, một số nội dung chưa nhận được đánh giá cao
như “Nhân viên phục vụ lịch sự, chu đáo” chỉ được đánh giá với 2,86
điểm; “Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách
hàng” chỉ được đánh giá với điểm trung bình là 2,53 điểm và “Giải
đáp hiệu quả thắc mắc của khách hàng” chỉ được đánh giá với điểm
trung bình là 2,45 điểm.
* Sự thấu cảm
Các khách hàng có thái độ đánh giá khách nhau về sự thấu
cảm của VCB Kon Tum. Cụ thể, chỉ có 2/6 nội dung được đánh giá
trên 3,5 điểm, đó là nội dung “Giờ giấc phục vụ thuận tiện” được
đánh giá với điểm trung bình cao nhất, 3,56 điểm; “Quan tâm đến
khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao thứ hai, 3,55
điểm.
Tuy nhiên, có tới 4/6 nội dung nhận được đánh giá dưới 3,5
điểm, đó là “Có nhân viên chăm sóc khách hàng” chỉ được đánh giá
với 3,02 điểm; “Dành sự quan tâm chân thành nhất cho khách hàng”
được đánh giá với điểm trung bình là 2,85 điểm; “Hiểu nhu cầu của
khách hàng” được đánh giá với 2,82 điểm và “Nhân viên đặt mình
vào vị trí của khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình thấp
nhất, 2,4 điểm.
2.2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của VCB Kon
Tum
a. Kết quả đạt được

VIETKHOALUAN.COM
14
“- Chi nhánh cung cấp các dịch vụ NHBL giống như các ngân
hàng và chi nhánh khác như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ,
dịch vụ NHĐT.
- Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của VCB Kon Tum
ngày càng khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và
chuyên nghiệp.
- Trang thông tin điện tử thiết kế khá chuyên nghiệp, màu
sắc bắt mắt.
- Chi nhánh quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề;
bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch và thực hiện dịch vụ đúng
như đã hứa.
- Nhân viên của chi nhánh được đánh giá khá cao; trang
phục lịch sự; bảo mật thông tin trong giao dịch, tạo niềm tin cho
khách hàng.”
- Giờ giấc của VCB Kon Tum phục vụ thuận tiện, phục vụ
theo lệch giờ hành chính 30 phút buổi sáng và buổi trưa để phục vụ
tối đa nhu cầu cho Khách hàng công sở
b. Hạn chế
- Quầy giao dịch bố trí chưa thuận tiện, chưa tạo được sự
thuận tiện, dễ nhận biết của khách hàng. Thiết bị bài trí theo đúng
quy định mà chưa có sự đầu tư cho đẹp mắt.
- Nhân viên thực hiện giao dịch và hỗ trợ vẫn còn sai sót;
dịch vụ cũng chưa được thực hiện đúng từ đầu và các dịch vụ chưa
được cung cấp đúng thời điểm đã hứa.

VIETKHOALUAN.COM
15
- Nhân viên chưa sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
toàn thời gian. Dịch vụ cũng chưa được thực hiện nhanh chóng và
thông tin chưa chính xác, kịp thời.
- Nhân viên chưa giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách
hiệu quả.
- Nhân viên cũng chưa đặt mình vào vị trí của khách hàng;
chưa thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng và chưa dành cho khách
hàng sự quan tâm nhất. Chi nhánh cũng chưa có nhân viên chăm sóc
khách hàng riêng biệt.
c. Nguyên nhân của các hạn chế
* Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế: Nền kinh tế còn nhiều khó khăn, bất
ổn. Đặc biệt là từ cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh xảy ra trầm
trọng gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất, kinh doanh,
lạm phát cao,…
“- Môi trường pháp lý: So với nhiều nước trên thế giới, hoạt
động dịch vụ NHBL ra đời khá muộn và chỉ mới được chú trọng phát
triển nhiều nhất những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng, phong phú của khách hàng như dịch vụ phát hành, thanh
toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
- Thói quen sử dụng của người dân: Kon Tum là một tỉnh
miền núi của Việt Nam nên tỷ lệ người dân tộc và nông thôn khá
cao. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt còn khá cao nên chưa biết đến và
sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều.
- Vị trí địa lý: Kon Tum là một tỉnh miền núi, dân cư sinh
sống thưa thớt tại vùng nông thôn, đồi núi trong khi các chi nhánh,

VIETKHOALUAN.COM
16
PGD của VCB tập trung chủ yếu tại thành phố và các thị trấn nên
việc tiếp cận đến dịch vụ NHBL chưa cao.
* Nguyên nhân chủ quan:
- Chiến lược phát triển của VCB Kon Tum: VCB Kon Tum
đã bắt đầu chuyển hướng sang dịch vụ NHBL, ngân hàng hiện đại
tuy nhiên phương thức thực hiện chưa thực sự hiệu quả.
- Mô hình tổ chức quản lý: Hiện nay, VCB Kon Tum cũng
đang trong quá trình thực hiện chuyển đổi mô hình theo xu hướng
phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt giúp việc quản
lý tập trung và chuyên môn hóa từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động
NHBL... Mô hình này xác định rõ các khối bán buôn, khối bán lẻ,
khối hỗ trợ, từ đó giúp VCB Kon Tum thực hiện được các mục tiêu
trong hoạt động bán lẻ của mình nhưng trong giai đoạn chuyển đổi sẽ
có một số khó khăn cho chi nhánh cũng như cho cán bộ bán lẻ để
làm quen.”
- Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân viên của VCB Kon Tum
khá trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý các tình
huống phát sinh. Hơn nữa, VCB Kon Tum cũng chưa chú trọng đến
việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao năng lực, trình độ cho cán bộ,
nhân viên nên nhiều cán bộ, nhân viên chưa nắm vững được chuyên
môn, nghiệp vụ và chưa trả lời thỏa đáng các câu hỏi, thắc mắc của
khách hàng.

VIETKHOALUAN.COM
17
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCB KON
TUM 3.1 CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của VCB Kon Tum
3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của VCB Kon Tum
3.2. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ
3.2.1. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của
mạng lƣới giao dịch
“- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và
bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng.
- Trụ sở của VCB Kon Tum cần bố trí thêm logo, tuyên bố
hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của
ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu VCB
cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, chuẩn hóa,
đáp ứng yêu cầu phát triển của VCB.”
+ Thay thế, làm mới các biển hiệu đã cũ, trang bị các băng
rôn quảng bá, chương trình mới, tháo bỏ các băng rôn quảng cáo hết
hiệu lực.
+ Đảm bảo công tác vệ sinh chung ở khu vực bên ngoài các
điểm giao dịch và những khu vực có lắp đặt máy ATM.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân
lực a. Hoàn thiện công tác tuyển dụng
“VCB Kon Tum nên xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên
nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, chi nhánh nên xem

VIETKHOALUAN.COM
18
xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể với từng vị trí và hoạch định rõ nội
dung trong từng công việc.
Để thu hút sự quan tâm của nhiều đối tượng ứng viên khác
nhau, chi nhánh cần tuyên truyền, quảng cáo về chương trình tuyển
dụng. Đối với những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực cao, chi
nhánh nên thuê tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp.
b. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tự đào tạo
- Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để họ nắm rõ cơ
cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán
lẻ.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học, nghiêm túc,
kịp thời.
- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát
hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo dự phòng và có
chính sách tốt để giữ chân nhân tài.
c. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
“Chi nhánh nên tăng cường tổ chức các chương trình thi đua
doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung tiêu chí này để đánh giá thi đua,
thưởng cuối quý, cuối năm.
Tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng,...
Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên như
bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ Tết,…
VCB Kon Tum nên áp dụng chính sách giữ chân nhân viên
theo công thức 5I.”

VIETKHOALUAN.COM
19
3.2.3. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân
viên dịch vụ NHBL
“VCB Kon Tum cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú
trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện văn minh lịch sự của
một nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VCB để tạo ấn
tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Chi nhánh nên tiến hành thu thập thông tin phản hồi từ khách
hàng để đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều về nhân viên,
các ý kiến của khách hàng bằng cách phát triển hòm thư góp ý.
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng
- Thành lập phòng chăm sóc khách hàng
- Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng bán lẻ
- Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng sau bán hàng:
- Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát
chất lƣợng dịch vụ
- Thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng
đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ.
- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất
lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến
chất lượng dịch vụ.”
“- Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

VIETKHOALUAN.COM
20
- Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần
đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng.
3.2.6. Phát triển quy trình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Để hoàn thiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, VCB Kon
Tum cần đưa ra một quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
thống nhất và ổn định để giúp cán bộ có thể thực hiện đánh giá một
cách nhanh chóng. Quy trình rõ ràng có thể giúp chi nhánh hoàn
thiện và nâng cao công tác đánh giá chất lượng dịch vụ một cách ổn
định, thống nhất.”
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Nhà nƣớc và Chính phủ
3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc
3.3.2. Đối với Vietcombank

VIETKHOALUAN.COM
21
KẾT LUẬN
“Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được các
ngân hàng thương mại chú trọng như là một xu thế tất yếu, phù hợp
với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế
giới. Thực tế cho thấy, việc cung cấp dịch vụ NHBL đã và đang
mang lại doanh thu lớn cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh
giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng
phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ
giữa các ngân hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
chính là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng này, VCB Kon Tum cũng
đang chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng địch vụ ngân
hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở
tham khảo những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp
và hiểu biết, tác giả đã thực hiện luận văn “Đo lường chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
– Chi nhánh Kon Tum”. Luận văn đã đạt được một số kết quả như
sau:
Thứ nhất, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận và những vấn
đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL, cụ thể trong đó có khái
niệm, tầm quan trọng, các nghiên cứu, khảo cứu liên quan đến chất
lượng dịch vụ NHBL và các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch
vụ.
Thứ hai, luận văn đã thu thập dữ liệu và nghiên cứu về thực
trạng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại VCB Kon Tum giai
đoạn 2017-2019. Từ những phân tích này, luận văn đã tổng hợp để

VIETKHOALUAN.COM
22
chỉ ra những kết quả đạt được và hạn chế mà VCB Kon Tum cần
khắc phục, đồng thời nêu ra một số nguyên nhân của những hạn chế
này.
Thứ ba, trên cơ sở thực trạng về dịch vụ NHBL như đã phân
tích, luận văn đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao hiệu quả công
tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL như: Đầu tư nâng cấp cơ sở
vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch; Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực; Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên
dịch vụ NHBL; Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; Nâng
cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ và
Phát triển quy trình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
và đưa ra các kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng nhà nước và
Vietcombank.”
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian,
kiến thức và hiểu biết trong khi đề tài nghiên cứu rất rộng nên không
tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của
Quý Thầy/Cô để nghiên cứu của tác giả được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các
anh, chị đồng nghiệp tại VCB Kon Tum, các thầy, cô giáo Khoa
Quản trị Kinh doanh của Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đặc
biệt là sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Đường Thị Liên Hà đã giúp
tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn./.

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.doc

Similar to Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (10)

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.doc