Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
B GIÁOD CVÀĐÀOT O
Đ IH CĐÀN NG
HÀ TH ANH GIANG
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A
KHÁCH HÀNG S D NG CÁC D CH V
T IC NGĐÀN NG
Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05
TÓM T T LU N VĔN TH C Sƾ QU N TR KINH DOANH
Đà N ng - Nĕm 2010

Công trình đ c hoàn thành t i
Đ IH CĐÀN NG
Ngư i hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUY N TR ỜNG S N
Phản biện 1: TS. NGUY N XUÂN LÃN
Phản biện 2: GS.TS. H Đ C HÙNG
Luận văn đã đư c bảo vệ t i H i đ ng chấm Luận văn t t nghiệp Th c sĩ Quản
trị kinh doanh họp t i Đ i học Đà Nẵng vào ngày 6 tháng 2 năm 2010
Có th tìm hi u luận văn t i:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đ i học Đà Nẵng
Thư viện trư ng Đ i học Kinh tế, Đ i học Đà Nẵng

1
LỜIMỞĐ U
1. Tính c p thi t c a đ tài
Trong môi trư ng c nh tranh kh c liệt như hiện nay, khách hàng là nhân
t quyết định sự t n t i c a doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành đư c m i
quan tâm và sự trung thành c a khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thành công
và tiếp t c phát tri n. Chiến lư c kinh doanh hướng đến khách hàng đang tr
thành m t chiến lư c kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất hiện nay. Ph i
h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, c ng c
khách hàng hiện t i đang tr thành m t công c kinh doanh hữu hiệu với lư
ng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang l i hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế
nào đ đem đến cho khách hàng sự hài lòng t t nhất luôn là vấn đề mà các
doanh nghiệp phải c gắng thực hiện với tất cả khả năng c a mình.
Hơn nữa, sự hài lòng c a khách hàng sẽ giúp ích cho việc t o dựng khách
hàng trung thành v n rất cần thiết đ duy trì ho t đ ng thư ng xuyên c a doanh
nghiệp. Tuy nhiên, trong sự c nh tranh, việc t o dựng khách hàng trung thành
cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ t n t i với doanh nghiệp lâu
dài. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát tri n và duy trì m i
quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là c a doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần phải ch đ ng trong việc duy trì, phát tri n m i quan hệ này.
Do vậy, nghiên c u sự hài lòng c a khách hàng đ i với doanh nghiệp là m t
công việc quan trọng, phải thực hiện thư ng xuyên, liên t c đ có th đáp ng
kịp th i với những thay đổi trong nhu cầu đ có th ph c v khách hàng
t t hơn và làm cho khách hàng luôn hài lòng khi sử d ng các sản phẩm c a
doanh nghiệp. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng”, đư c thực hiện không ngoài m c đích trên.
2. M c tiêu nghiên c u c a đ tài
- Xác định các nhân t tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng sử d ng
các dịch v t i cảng Đà Nẵng.
- Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các
dịch v t i cảng Đà Nẵng và tiến hành ki m định mô hình thực nghiệm.
- Xác định m c đ hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà
Nẵng theo mô hình thực nghiệm, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự
hài lòng c a khách hàng sử d ng dịch v t i cảng Đà Nẵng.
3. Đ i t ng và ph m vi nghiên c u
- Với m c tiêu trên, đ i tư ng nghiên c u là sự hài lòng c a khách hàng
sử d ng dịch v t i cảng.
- Ph m vi nghiên c u là tất cả các khách hàng t i cảng: Các hãng tàu
hoặc các đ i lý vận tải trong và ngoài nước; các nhà xuất nhập khẩu trong
và ngoài nước; các nhà giao nhận và vận tải b .

2
4. Ph ng pháp nghiên c u
Đề tài đư c thực hiện theo hai bước:
- Nghiên c u sơ b : Hệ th ng hoá cơ s lý thuyết, tham khảo ý kiến
chuyên gia.
- Nghiên c u chính th c: Sử d ng phương pháp nghiên c u định lư ng đ ki
m định giả thuyết, phân tích kết quả nghiên c u bằng phương pháp phân
tích nhân t EFA, phân tích h i qui, ..
5. K t c u c a lu n vĕn
Ngoài l i m đầu, kết luận và ph l c, luận văn g m 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về đ i tư ng nghiên cu và tính cấp thiết c a đề tài.
Chương 2: Cơ s lý luận và mô hình nghiên c u.
Chương 3: Khảo sát thực nghiệm mô hình sự hài lòng c a khách hàng sử
d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng.
Chương 4: Bình luận kết quả nghiên c u và kiến nghị
Ch ng 1
T NG QUAN V Đ I T NG NGHIÊN C U VÀ
TÍNH C PTHI TC AĐ TÀI
1.1 Giới thiệu tổng quan về Cảng Đà Nẵng
1.1.1 Quá trình hình thành, vai trò, v trí và ch c nĕng c a C ng Đà
N ng
Cảng Đà Nẵng là doanh nghiệp nhà nước, trực thu c tập đoàn Tổng công ty
hàng hải Việt Nam (Vinalines), đây là m t trong 10 tập đoàn kinh tế lớn nhất
hiện nay. Ho t đ ng theo Luật doanh nghiệp Nhà nước và các văn bản pháp luật
hiện hành. Cảng h ch toán kinh tế đ c lập. Có tên gọi chính th c: Công ty TNHH
MTV Cảng Đà Nẵng. Tên đ i ngo i: DANANG PORT. Cảng Đà Nẵng đư c ngư
i Pháp thành lập tháng 9 năm 1901, tính đến nay gần 120 năm. Ban đầu là m t s
bên khu vực h lưu sông Hàn, đến năm 1965 ngư i Mỹ cho tăng cư ng m r ng các
cầu tàu sông Hàn và xây dựng thêm 2 cầu nhô Tiên Sa. Ngay sau ngày giải
phóng thành ph Đà Nẵng, ban giao thông khu V tiếp quản, sau đó đư c B GT-
VT ra QĐ s 222/QĐ-TC ngày 19/01 /1976 về việc thành lập Cảng Đà Nẵng. Qua
nhiều năm phấn đấu trư ng thành, tháng 7/2001, đư c
B và Ngành xếp h ng Cảng Đà Nẵng là doanh nghiệp lo i 1. Là cảng lớn
nhất khu vực miền Trung hiện nay.
1.1.2 Quy mô v k t c u h t ng thi t b
1.1.2.1 Về cầu bến, kho tàng
Cảng Đà Nẵng đang quản lý và khai thác 1.493m cầu tàu. Tổng diện tích
mặt bằng: 299.256 m
2
, trong đó tổng diện tích kho: 29.204m
2
, tổng diện tích
bãi: 183.722m2
1.1.2.2 Về phương tiện thiết bị và hệ thống thông tin
1.1.3 Quy trình cung ng d ch v
- Các loại hình dịch vụ:

3
 Dịch v xếp dỡ, giao nhận hàng hoá
 Dịch v cho thuê kho bãi
 Dịch v cho thuê cầu cảng
 Dịch v tàu khách
 Lai dắt, h tr tàu trong và ngoài cảng
 Vận tải đư ng b
 Cung ng xăng dầu
 Sửa chữa phương tiện vận tải
 Xây dựng công trình vừa và nhỏ
 Kinh doanh các dịch v hàng hải khác
Như vậy, Cảng Đà Nẵng hiện đang đưa ra thị trư ng nhiều lo i sản phẩm
dịch v cảng, tuy nhiên 2 lo i dịch v chính c a Cảng vẫn là: Xếp dỡ, giao
nhận, bảo quản hàng hoá và lai dắt hỗ trợ tàu, các dịch v còn l i mang tính
phù tr cho 2 lo i dịch v trên.
- Quy trình cung ứng dịch vụ chính tại Cảng:
+ Công việc của đại lý hãng tàu: Đ i lý hãng tàu cung cấp cho cảng
bằng văn bản trực tiếp hoặc qua mail với đầy đ các thông tin
(Informations) và yêu cầu (Order) trước khi xếp dỡ hàng hóa ít nhất 24h
trước khi tàu đến cảng theo n i dung sau:
+ Công việc của chủ hàng: Trước khi tàu cập cảng, đ i với hàng
nhập, ch hàng hoặc ngư i nhận hàng, đư c đ i lý tàu bi n cấp m t lệnh giao
hàng, ngư i nhận hàng mang lệnh giao hàng đã hoàn thành th t c Hải quan
đến cảng làm th t c và đăng ký với cảng kế ho ch nhận hàng. Đ i với hàng
xuất, ch hàng mang t Lư c khai hàng hóa đã hoàn thành th t c Hải quan
đến cảng làm th t c đăng ký xếp hàng. Cũng trong th i gian này, đ i lý tàu
bi n thay mặt ch tàu gửi các thông báo, các yêu cầu đề nghị cảng cung ng
các dịch v : như thuê cẩu, tàu lai,…
 + Công việc của Cảng: Phòng khai thác đư c Tổng giám đ c cảng y
quyền đ ng ra tiếp nhận các thông tin và yêu cầu c a khách hàng, tổ ch c
lên kế ho ch máng, ca giao cho các b phận tác nghiệp t i cảng.
1.1.4 Đ i t ng khách hàng c a c ng bi n
 Các nhà xuất nhập khẩu trong và ngoài nước:
 Các nhà giao nhận và vận tải bộ:
 Các hãng tàu hoặc các đại lý vận tải trong và ngoài nước:

1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại Cảng Đà Nẵng

4
Bảng 2.5. Sản lượng hàng hóa thông qua Cảng Đà Nẵng 2005 - 2008
Năm Tổng s Nhập Xuất N i địa
2005 2.256.068 595.170 778.440 882.461
2006 2.371.024 414.790 892.081 1.064.152
2007 2.736.936 489.272 1.241.204 1.006.460
2008 2.742.257 525.906 1.230.793 985.558
Qua bảng th ng kê sản lư ng hàng hóa thông qua cảng giai đo n (2005-
2008) cho thấy sản lư ng hàng hóa tăng bình quân hằng năm trong giai đo n
này là 6.9%, trong khi sản lư ng hàng nhập không tăng, sản lư ng hàng
xuất tăng bình quân hằng năm là 17.6%, t c đ phát tri n container hàng
năm khá cao, 22.5%. điều này cho thấy ch trương đầu tư m r ng “vùng
hậu phương” tìm kiếm ngu n hàng trong th i gian qua t i cảng là hiệu quả.
1.3 Thực trạng công tác nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các
dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng
1.3.1 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u m c độ hài lòng c a khách hàng s
d ng d ch v C ng
1.3.1.1 Đối với khách hàng
Thông qua ho t đ ng nghiên c u sự hài lòng c a khách hàng, giúp
khách hàng có cơ h i b c l đư c thái đ c a mình rằng hài lòng hay không hài
lòng khi sử d ng các dịch v t i Cảng, từ đó, doanh nghiệp có hướng điều
chỉnh, khắc ph c nhằm nâng cao chất lư ng dịch v , thỏa mãn nhu cầu ngày
càng cao c a khách hàng. Nghiên c u sự hài lòng sẽ là m t cơ s quan trọng
tư vấn chất lư ng sản phẩm và dịch v , đ khách hàng không phải sử d ng
những sản phẩm dịch v không uy tín, đảm bảo.
1.3.1.2 Đối với Doanh nghiệp
Nghiên c u sự hài lòng có th giúp doanh nghiệp đ t đư c l i thế c nh
tranh đáng k . Doanh nghiệp hi u đư c khách hàng có cảm giác như thế
nào sau khi sử d ng dịch v và c th là liệu các lo i dịch v đó có đáp ng đư c
mong đ i c a khách hàng hay không?
1.3.1.3 Đối với sự phát triển kinh tế xã hội
Khi nhu cầu đư c thỏa mãn, khách hàng sẽ nhiệt tình hơn, tâm huyết
hơn với công việc, họ sẽ khai thác t i đa các dịch v hiện có t i cảng Đà
Nẵng, lôi kéo khách hàng về với cảng Đà Nẵng. Nâng uy tín, thương hiệu
cảng Đà Nẵng lên tầm cao mới, Cảng phát tri n sẽ kéo theo các thành phần
kinh tế khác phát tri n theo, vì cảng làm ăn hiệu quả nghĩa là sản lư ng tấn
thông qua cao, điều này sẽ kéo theo ho t đ ng kinh doanh xuất nhập khẩu
phát tri n, góp phần phát tri n kinh tế, ổn định đ i s ng cho ngư i dân.

5
1.3.2 Quan đi m c a C ng Đà N ng v vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng
Với m c tiêu lấy sự thỏa mãn nhu cầu thị trư ng làm thước đo giá trị
c a doanh nghiệp, mong mu n phát tri n Cảng Đà Nẵng tr thành m t cảng
bi n hàng đầu t i khu vực miền Trung – Tây Nguyên bằng chính sách chất
lư ng dịch v hoàn hảo định hướng trực tiếp l i ích khách hàng.
Cảng luôn quan niệm rằng đ giữ khách hàng hiện có sẽ đỡ t n kém hơn
rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới vì khách hàng quen sẽ biết
khai thác sử d ng nhiều sản phẩm dịch v hơn và sẽ mang l i nhiều ngu n kinh
doanh cao hơn nh việc họ giới thiệu cho những ngư i khác về sản phẩm dịch
v này. Vì vậy nếu sự trung thành c a khách hàng là đích mà nhà cung
cấp mu n nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hi u về
những gì có th đem l i giá trị cho khách hàng và thị trư ng.
1.3.3 Th c tr ng t ch c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng t i C ng
Đà N ng
Trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gây gắt, hầu như tỉnh nào khu
vực duyên hải miền Trung đều xây dựng Cảng. Trong những năm về sau, Cảng
Đà Nẵng rất quan tâm chú trọng trong công tác nghiên c u điều tra về sự hài
lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng. Hằng năm cảng luôn đ ng ra tổ
ch c chương trình “Hội nghị khách hàng”, khách m i là những nhà kinh

doanh xuất nhập khẩu, các đ i lý hãng tàu, vận tải,.. đ cùng nhau trao đổi
kinh nghiệm, nêu ra những ý kiến, vướng mắc gặp phải đ đôi bên cùng
bàn b c giải quyết.
Đ ng th i, sau m t năm làm việc các khách hàng c a cảng sẽ nhận đư
c m t “Phiếu đánh giá thăm dò” điều tra về về sự hài lòng c a khách hàng đ
i với chất lư ng dịch v t i cảng trong su t m t năm qua. Điều này sẽ đem l i
cho cảng m t cái nhìn sâu r ng hơn về những ưu và như c đi m c a mình
trong quá trình cung cấp dịch v , từ đó nhìn thấy đâu là cơ h i đ cùng khai
thác phát tri n.
1.3.4 Tính c p thi t c a đ tài nghiên c u
Với đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh về dịch v , vì thế nghiên c u
về dịch v , chất lư ng dịch v , sự hài lòng và cách đo lư ng sự hài lòng c a
khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng là vấn đề cần thiết giúp cảng Đà Nẵng
cải thiện năng lực c nh tranh c a mình trong nền kinh tế thị trư ng và nhanh
chóng h i nhập ngày m t sâu, r ng vào nền kinh tế thế giới.
Th i gian qua, mặc dù đã nhận th c đư c tầm quan trọng c a công tác
nghiên c u sự hài lòng c a khách hàng sử d ng dịch v cảng, tuy nhiên công
tác nghiên c u sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà
Nẵng hiện nay quá sơ sài, chưa mang l i kết quả như mong mu n. Kết quả thu
về chỉ mang tính chất định tính, chưa xác định đư c đâu là các nhân t tác đ ng
đến sự hài lòng c a khách hàng khi tham gia sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng
cũng như xác định đư c đâu là nhân t quan trọng nhất quyết định sự

6
hài lòng c a khách hàng. Nói cách khác, kết quả thu về chưa định lư ng đư c
vấn đề cần điều tra. Điều này xuất phát từ nguyên nhân ch yếu do việc thăm dò
sự hài lòng c a khách hàng với n i dung quá đơn giản, chỉ tập trung vào m t
s lĩnh vực chính, thiếu phương pháp và đặc biệt chưa có công c đo lư ng
thích h p nên chưa th đo lư ng đư c sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các
dịch v t i cảng Đà Nẵng.
Nhận định tính cấp thiết c a vấn đề nghiên c u, m c tiêu chính c a đề tài
nhằm xác định các nhân t tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng sử d ng
các dịch v t i cảng Đà Nẵng, xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng c a
khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng, tiến hành ki m định mô
hình thực nghiệm, trên cơ s mô hình thực nghiệm xác định m c đ hài lòng
c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng, đưa ra m t s kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà
Nẵng.
1.4 Tóm tắt chương 1
Trên đây là phần giới thiệu tổng quan về cảng bi n Đà Nẵng. Qua đây,
cũng đã trình bày đầy đ các lo i hình dịch v cung cấp hiện nay t i cảng Đà Nẵng,
cũng như qui trình cung ng các dịch v trên.
Bài viết đã trình bày tầm quan trọng c a việc nghiên c u sự hài lòng c
a khách hàng sử d ng dịch v cảng , thực tr ng công tác tổ ch c nghiên c u sự
hài lòng c a khách hàng t i cảng Đà Nẵng hiện nay cũng như tính cấp thiết
c a đề tài nghiên c u.
Chương tiếp theo sẽ trình bày các cơ s lý thuyết về dịch v , chất lư ng
dịch v , sự hài lòng và các nhân t tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng
sử d ng dịch v cảng, từ đó tiến hành đi vào xây dựng mô hình lý thuyết về
sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng.
Ch ng 2
C SỞ LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Đ nh nghƿa v d ch v
Theo Philip Kotler & Armstrong (1991): Dịch v là mọi hành đ ng và kết
quả mà m t bên có th cung cấp cho bên kia và ch yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền s hữu cái gì đó. Sản phẩm c a nó có th có hay không gắn liền
với sản phẩm vật chất, ..
2.1.2 Ch t l ng d ch v
Chất lư ng dịch v đư c xem như khoảng cách giữa mong đ i về dịch
v và nhân th c c a khách hàng khi sử d ng dịch v (Parasuraman,
Zeithaml and Berry (1985, 1988).

7
2.2 Sự hài lòng và các nhân tố quyết định
2.2.1 Đ nh nghƿa s hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về
một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua
sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997).
2.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng
- Hài lòng có hướng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction
- Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction)
2.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng
2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lư ng dịch v là nhân t tác đ ng nhiều đến sự hài lòng c a khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch v đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lư
ng thoả mãn nhu cầu c a họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, mu n nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, nhà
cung cấp dịch v phải nâng cao chất lư ng dịch v . Nói cách khác, chất lư ng
dịch v và sự hài lòng c a khách hàng có m i quan hệ h tương chặt chẽ với
nhau, trong đó chất lư ng dịch v là cái t o ra trước, quyết định đến sự hài
lòng c a khách hàng. M i quan hệ nhân quả giữa hai yếu t này là vấn đề then
ch t trong hầu hết các nghiên c u về sự hài lòng c a khách hàng.
2.2.3.2 Giá cả dịch vụ
Giá cả đư c xem như nhận th c c a ngư i tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy
sinh m t cái gì đó đ đư c s hữu m t sản phẩm hoặc m t dịch v . Trong nhiều
nghiên c u về sự hài lòng c a khách hàng trước đây, tác đ ng c a yếu t giá cả
ít đư c chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự c nh tranh
ngày càng m nh mẽ c a thị trư ng và các thay đổi trong nhận định c a khách
hàng về sản phẩm dịch v , các nhà nghiên c u đã xác định rằng giá cả và sự hài
lòng c a khách hàng có m i quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến
nhân t này thì việc nghiên c u về sự hài lòng c a khách hàng sẽ thiếu tính
chính xác
2.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
C nh tranh làm gia tăng phí tổn đ thu hút khách hàng mới ngày m t cao,
có th cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp
thị tấn công, nói chung, t n kém hơn tiếp thị phòng vệ, b i phải mất rất
nhiều n lực và tiền b c đ lôi kéo đư c khách hàng đã hài lòng c a đ i th
c nh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình. Vì vậy, bên c nh việc tập trung kế
ho ch tiếp thị khách hàng mới, các doanh nghiệp vẫn duy trì tuyến đầu phòng
th c a họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện t i. Và cách tiếp cận t t nhất
đ giữ gìn khách hàng chính là mang l i cho họ sự hài lòng và giá trị, điều
này đưa đến sự trung thành rất cao c a khách hàng.

8
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v
 Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Mattsson,1992):
 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF:
 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên c u định tính,
lý thuyết dịch v , chất lư ng dịch v và thang đo SERVQUAL đưa ra thang đo
c th g m 6 thành phần c a chất lư ng dịch v cảng: (1) Ngu n lực, (2) năng
lực ph c vu, (3) quá trình ph c v , (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh thương
hiệu và (6) trách nhiệm xã h i. Tuy nhiên do thang đo c a Thái Văn Vinh &
Devinder Grewal (2005) phát tri n và ki m định Úc, mà môi trư ng kinh tế
và điều kiện phát tri n hệ th ng cảng bi n thương m i khác với tình hình t i
Việt Nam. Vì vậy, nghiên c u định tính đư c thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn chuyên gia đ điều chỉnh và bổ sung các thành phần c a chất lư ng
dịch v cảng bi n thương m i t i Việt Nam.
Các thành phần cấu thành thang đo chất lư ng dịch v cảng bi n thương
m i – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)
STT Thành ph n
1. Ngu n l c
1 Tính sẵn sàng c a trang thiết bị
2 Điều kiện c a trang thiết bị
3 B trí các khu vực
4 Khả năng theo dõi hàng hoá
5 Điều kiện vệ sinh bến bãi
6 Cơ s h tầng
2. Nĕng l c ph c v
7 T c đ thực hiện dịch v
8 Tính tin cậy c a dịch v (th i gian giao nhận hàng)
9 Cung cấp dịch v đ ng nhất
10 Tình hình an ninh trật tự t i cảng
11 Các th t c hải quan đơn giản, nhanh chóng
12 Đ chính xác c a ch ng từ
13 Sự đa d ng và sẵn sàng c a dịch v
3. Quá trình ph c v
14 Thái đ , cung cách ph c v c a nhân viên
15 Sẵn sàng đáp ng yêu cầu c a khách hàng
16 Có kiến th c về yêu cầu, nhu cầu c a khách hàng
17 ng d ng công nghệ thông tin trong dịch v khách hàng.
4. Nĕng l c qu n lý

9
18 ng d ng công nghệ thông tin trong khai thác
19 Hiệu quả trong khai thác& quản lý c a cảng cao
20 Trình đ quản lý & khai thác như khả năng xếp dỡ c a cảng cao
21 Thấu hi u nhu cầu c a khách hàng
22 Phản h i đ i với phàn nàn c a khách hàng
23 Tiếp t c cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.
5.Hình nh, uy tín
24 Uy tín, tin cậy c a Cảng trên thị trư ng
6. Trách nhi m xã hội
25 Cách ng xử, trách nhiệm đ i với an toàn trong khai thác.
26 Đảm bảo yếu t môi trư ng trong khai thác
2.3.2 Mô hình s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v c ng
Theo Parasuraman (1994), sự hài lòng c a khách hàng chịu tác đ ng b i
3 nhân t sau: chất lư ng dịch v , chất lư ng sản phẩm và giá cả. Với đặc đi m
là m t đơn vị kinh doanh về dịch v , sản phẩm c a cảng chính là các dịch v
thực hiện nên sự hài lòng c a khách hàng chịu tác đ ng b i 2 nhân t : Chất
lư ng dịch v và giá cả.
Bên c nh việc tập trung kế ho ch tiếp thị khách hàng mới, các doanh
nghiệp vẫn duy trì tuyến đầu phòng th c a họ là giữ gìn và chăm sóc khách
hàng hiện t i. Và cách tiếp cận t t nhất đ giữ gìn khách hàng chính là mang l i
cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao c a
khách hàng.
Mô hình đư c xây dựng dựa trên cơ s lý thuyết về xây dựng thang đo sự
hài lòng c a khách hàng. Ngoài 6 thành phần cơ bản trong mô hình chất lư
ng dịch v như đã trình bày trên, sự hài lòng c a khách hàng còn chịu tác đ ng
c a thành phần giá cả dịch v và thành phần việc duy trì khách hàng. Dó
đó, hai thành phần trên đư c đưa vào mô hình nghiên c u c a đề tài.
Dựa vào cơ s lý thuyết và những phân tích trên, mô hình lý thuyết và
các giả thuyết đư c đề nghị như sau:
Ngu n lực
Mô hình lý thuy t c a đ tài
H1
Năng lực ph c v H2
Quá trình ph c v H3
Năng lực quản lý H4 Sự hài lòng c a khách hàng
Hình ảnh thương hiệu H5
Trách nhiệm xã h i H6
Giá cả H7
Sự duy trì khách hàng H8

10
2.4 Tiến trình thực hiện nghiên cứu
Thang đo sơ b
Lấy ý kiến
Cơ s lý chuyên gia
thuyết
Nghiên c u định lư ng Thang đo chính th c
Phân tích đ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân t khám phá EFA
Ki m định mô hình và giả
thiết nghiên c u Hình 1.4. Qui trình nghiên cứu
Hệ th ng hóa cơ s lý thuyết về dịch v , chất lư ng dịch v , sự hài lòng và
các nhân t tác đ ng đến sự hài lòng khách hàng. Đưa ra m t s mô hình lý
thuyết về chất lư ng dịch v như MATTSSON, SERVPERF, SERQUAL.
Mô hình sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng
đư c xây dựng g m 8 thành phần, ngoài 6 thành phần c a thang đo chất lư ng
dịch v cảng (Nguồn lực, năng lực phục vụ, qúa trình phục vụ, năng lực quản
lý, Uy tín thương hiệu và trách nhiệm xã hội ) c a TS. Thái Văn Vinh và
Devinder Grewal (2005), kết h p với thành phần giá cả, theo các ý kiến
chuyên gia, mô hình còn có thêm thành phần việc duy trì khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ tiến hành khảo sát thực nghiệm mô hình sự hài
lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng.
KH O SÁT TH
KHÁCH HÀNG S
Ch ng 3
C NGHI M MÔ HÌNH S
D NGCÁCD CHV T
HÀI LÒNG C
IC NGĐÀN
A
NG
3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chất lư ng dịch v cảng bi n thương m i c a TS. Thái Văn
Vinh và Devinder Grewal (2005) đư c xây dựng và ki m định t i thị trư ng
Úc, do có sự khác nhau giữa thị trư ng Úc với thị trư ng Việt Nam nói chung,

ết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
11
thị trư ng Đà Nẵng nói riêng nên thang đo trên cần đư c hiệu chỉnh cho phù
h p thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia.
3.1.1 Thi t k nghiên c u
Như đã giới thiệu phần m đầu, nghiên c u này đư c thực hiện thông
qua hai bước chính: Nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c.
Sau khi xác định đư c các yếu t chính cấu t o nên sự hài lòng khách
hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng, đ hiệu chỉnh thang đo, nghiên
c u sơ b đư c thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia đ
khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng khách hàng sử d ng các dịch
v t i cảng Đà Nẵng. Các chuyên gia đây c th là 5 khách hàng thư ng xuyên
có quan hệ giao dịch làm ăn với cảng và 3 chuyên gia hiện đang công tác t
i cảng Đà Nẵng. Các chuyên gia đư c m i đ lấy ý kiến hiệu chỉnh các biến
quan sát.
3.1.2 Hi u ch nh thang đo
3.1.2.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng
- Biến quan sát: “Tốc độ thực hiện dịch vụ” đư c hiệu chỉnh bằng:“Năng
su ất thực hi ện dịch vụ”. Biến “Tốc độ th ực hiện dịch vụ” dùng đây chưa
phù
h p, cảng Đà Nẵng hiện nay, khi đánh giá về năng lực ph c v ( đây c th
là năng lực xếp dỡ), ngư i ta luôn đánh giá qua chỉ tiêu “Năng suất”.
- Biến quan sát: “Tình hình an ninh trật tự tại cảng” đư c hiệu chỉnh
bằng: “Đảm bảo an toàn cho hàng hóa”. Vì đa s ý kiến c a các chuyên gia
đều cho rằng, nên dùng từ đảm bảo an toàn cho hàng hóa vì các c ảng nước ta
nói chung, cảng Đà Nẵng nói riêng đều có tình hình an ninh t t, ổn định. Vấn
đề khách hàng quan tâm nhất là cảng phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa. An
toàn đây đư c hi u không chỉ là về vấn đề an ninh mà còn cả vấn đề an toàn
trong lưu kho, bảo quản hàng hóa.
- Biến quan sát: “Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” đư c
đề nghị lo i bỏ. Vì Hải quan và Cảng là hai đơn vị đ c lập. Nên khi đánh
giá sự hài lòng c a khách hàng về cảng không nên đưa biến này vào.
- Biến quan sát: “Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ” đư c đề nghị lo i bỏ
vì trong biến quan sát “Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác” thu c
thành phần “Trách nhiệm xã hội” đã bao hàm ý nghĩa c a biến quan sát trên.
Sau khi lo i bỏ và bổ sung các biến quan sát theo ý kiến c a các chuyên
gia, thang đo sự hài lòng c a khách hàng đư c sử d ng cho nghiên c u g m 27
biến quan sát đo lư ng 8 thành phần như sau:
1. Ngu n l c
STT Ký Tên đ y đ
hi u

1 Re1 Tính sẵn sàng c a các trang thiết bị t i cảng cao
2 Re2 Điều kiện c a trang thiết bị t i cảng t t, ổn định

12
3 Re3 B trí các khu vực làm th t c, lấy hàng thuận tiện
4 Re4 Khả năng theo dõi hàng hóa t i cảng t t
5 Re5 Cơ s h tầng, điều kiện kho bãi t i cảng t t
2. Nĕng l c ph c v
6 Out1 Năng suất thực hiện dịch v cao
7 Out2 Cung cấp dịch v giao và nhận đúng h n
8 Out3 Cung cấp dịch v đ ng nhất giữa các khách hàng
9 Out4 Đảm bảo an toàn cho hàng hóa cao
10 Out5 Cảng đảm bảo đ chính xác c a ch ng từ
11 Out6 Sự đa d ng và sẵn sàng c a dịch v
12 Pro1 Thái đ , cung cách ph c v c a nhân viên niềm n , trách nhiệm
13 Pro2 Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ng yêu cầu c a khách hàng
14 Pro3 Nhân viên có kiến th c t t đáp ng yêu cầu, nhu cầu c a khách hàng
15 Pro4 Cảng ng d ng t t công nghệ thông tin trong dịch v khách hàng
4. Nĕng l c qu n lý
16 Mag1 ng d ng công nghệ thông tin trong khai thác
17 Mag2 Hiệu quả trong khai thác và quản lý c a cảng cao
18 Mag3 Trình đ quản lý và khai thác cũng như khả năng xếp dỡ c a
cảng cao
19 Mag4 Cảng thấu hi u đư c nhu cầu c a khách hàng
20 Mag5 Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc c a khách
hàng
21 Mag6 Cảng luôn tiếp t c cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng
5. Hình nh, uy tín
22 Img1 Uy tín, thương hiệu c a cảng trên thị trư ng đư c tin tư ng
6. Trách nhi m xã hội
23 Res1 ng xử trách nhiệm đ i với an toàn trong khai thác
24 Res2 Đảm bảo yếu t môi trư ng trong khai thác
7. Giá c
25 Pri1 Giá cước dịch v t i cảng h p lý
26 Pri2 Chính sách khuyến mãi phù h p
8. Vi c duy trì khách hàng
27 Mai1 B n đã, đang và sẽ tiếp t c quan hệ với cảng

13
Hình 3.1. Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng
Ngu n l c
Nĕng l c ph c v
Quá trình ph c v
S hài lòng c a khách hàng
Nĕng l c qu n lý
Hình nh, uy tín
Trách nhi m
xã hội
Giá c
Vi c duy trì
khách hàng
3.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng chung của khách hàng
Thang đo sự hài lòng c a khách hàng sử d ng trong nghiên c u này dựa
vào cơ s đo lư ng c a Hayes (1994), bao g m 3 bi ến quan sát, ph ỏ ng vấn
khách hàng m c đ hài lòng tổng quát c a họ khi sử d ng các dịch v t i cảng Đà
Nẵng.
3.2 Nghiên cứu chính thức
3.2.1 Thi t k nghiên c u đ nh l ng
3.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Đ i tư ng nghiên c u đây là sự hài lòng c a khách hàng về chất lư ng
dịch v t i cảng và khách hàng đây là các hãng tàu hoặc các đ i lý vận tải
trong và ngoài nước; các nhà xuất nhập khẩu trong và ngoài nước và các
nhà giao nhận và vận tải b .
3.2.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra
Mẫu điều tra đư c chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kích
thước mẫu t i thi u là 250.
3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đư c thiết kế qua các giai đo n:
 Giai đo n 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu t thành

14
phần trong thang đo tác đ ng đến m c đ hài lòng c a khách hàng.
 Giai đo n 02: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến
đóng góp c a 8 chuyên gia c th là các đ ng nghiệp và các khách hàng thư ng
xuyên quan hệ làm ăn với cảng .

 Giai đo n 03: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi trước
khi tiến hàng điều tra trực tiếp khách hàng.

3.2.1.4 Phương tiện nghiên cứu
Đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng
Đà Nẵng, thang đo các yếu t ảnh hư ng đến m c đ hài lòng c a khách
hàng đư c ki m định thông qua hệ s tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân
t khám phá EFA và phân tích h i quy tuyến tính b i thông qua phần mềm xử
lý s liệu th ng kê SPSS:
3.2.2 Mô t m u
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau khi phát hành 300 bảng câu hỏi đ
tiến hành thu thập dữ liệu, kết quả thu về đư c 265 bảng, đ t tỷ lệ 88.3% so
với s lư ng bảng phát hành. Đây là tỷ lệ khá cao về khả năng thu h i, có đư
c kết q a này là nh vào điều kiện thu thập s liệu có nhiều thuận l i, đ i tư ng
quan sát đa s là những khách hàng quen biết lâu năm, ngoài việc điều tra
trực tiếp, còn điều tra qua mail nên tỷ lệ thu về khá cao.
Trong 256 bảng câu hỏi hoàn tất này (sau khi lo i 9 bảng do không h
p lệ), về giới tính có 154 khách hàng đư c phỏng vấn là nam (chiếm 60,2%
kích thước mẫu) và 102 khách hàng là nữ ( chiếm 39,8% kích thước mẫu).
Về đ i tư ng khách hàng đư c phỏng vấn thì đ i tư ng ch yếu là nhân
viên các công ty xuất nhập khẩu trong và ngoài nước chiếm 44.5%, tiếp đó là
nhân viên c a các công ty giao nhận và vận tải th y b , chiếm 31.3% kế đó là
nhân viên c a các hãng tàu hoặc các đ i lý vận tải trong và ngoài nước, chiếm
24.2%.
Về tần suất sử d ng dịch v thì ch yếu là các khách hàng đư c phỏng
vấn sử d ng 3-10 lần/tháng chiếm 46.5%, tiếp đó là khách hàng sử d ng trên
10 lần/tháng, chiếm 30.5%. Tỉ lệ khách hàng sử d ng ít hơn 3 lần/tháng
thấp nhất, chiếm 23%.
3.2.3 Phân tích đánh giá s bộ thang đo
3.2.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

15
a.Thang đo các thành phần tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng
Thang đo các thành ph n tác động đ n s hài lòng c a khách hàng
Tên thành ph n Giá tr Cronbach Alpha
i. Ngu n l c 0.844
ii. Nĕng l c ph c v 0.886
iii. Quá trình ph c v 0.873
iv. Nĕng l c qu n lý 0.902
v. Trách nhi m xã hội 0.724
vi. Giá c 0.752
Các biến quan sát trong các thành phần này có hệ s tương quan biến
tổng lớn (>0.30). Mặt khác giá trị alpha sau khi lo i bỏ từng biến c a từng
thành phần đều nhỏ hơn giá trị ban đầu nên các biến thu c thành phần
này đư c giữ nguyên. Vì vậy các biến đo lư ng thành phần này đều đư c sử
d ng trong phân tích EFA tiếp theo.
b.Thang đo m c đ hài lòng chung c a khách hàng
Thang đo khái niệm m c đ hài lòng c a khách hàng có Cronbach Alpha
tương đ i cao (0.894), các biến quan sát trong thành phần này có hệ s tương
quan biến lớn (>0.30). Vì vậy các biến đo lư ng thành phần này đều đư c sử
d ng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
a.Các thành phần tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng
* Phân tích nhân tcác thành phần tác đ ng đến sự hài lòng
Thang đo chất lư ng dịch v đư c đo lư ng bằng 27 biến quan sát, sau
khi ki m tra m c đ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không lo i
biến nào cả. Mô hình lý thuyết 27 biến quan sát đư c dùng đ đo lư ng cho 8
thành phần c a thang đo. Phân tích nhân t dùng đ đánh giá đ h i t c a các
biến quan sát theo thành phần.
Sau 3 lần phân tích, kết quả phân tích EFA cho thấy t i m c giá trị
Eigenvalue = 1 với phương pháp tích nhân t với phép quay Varimax cho
phép tích đư c 3 thành phần từ 23 biến quan sát và phương sai tích đ t đư
c là 65,656%. Điều này có nghĩa là khả năng sử d ng 3 thành phần này giải
thích cho 23 biến quan sát là 65,656%. Như vậy là phương sai tích đ t yêu
cầu (>50%). Trong bảng Rotated component matrix cho thấy tất cả các
biến quan sát có s loading lớn hơn 0.5.

16
Bảng 3.6.Kết quả phân tích EFA lần 3
Rotated Component Matrix(a)
Thành phần
1 2 3
Chính sách khuyến mãi h p lý .894
Đảm bảo an toàn cho hàng hoá .894
Năng suất thực hiện dịch vcao .615
Cung cấp dịch v giao nhận đúng h n .615 .397
Giải đáp phàn nàn thắc mắc c a KH .611 .441
Giá cước dịch v h p lý .605 .351
Hiệu quả trong khai thác và quản lý cao .602 .438
Cung cấp dịch v đ ng nhất .590 .448
Thấu hi u nhu cầu c a khách hàng .534 .488 .348
Uy tín, thương hiệu c a cảng trên thị trư ng cao .505 .479 .327
Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ng yêu cầu c a KH .871
B n đã, đang và sẽ tiếp tc sử d ng các dịch v t i cảng .855
Thái đ cung cách ph c v c a nhân viên ổn định .761 .303
Cảng ng d ng t t CNTT trong dịch v khách hàng .699
Nhân viên có kiến th c t t về yêu cầu, nhu cầu c a KH .612 .361
Luôn cải tiến hướng đến nhu cầu c a KH .471 .553
ng xử trách nhiệm đ i với an toàn trong khai thác .444 .544 .393
Tính sẵn sàng c a các trang thiết bị cao .337 .754
Cơ s h tầng, điều kiện kho bãi t t .339 .746
B trí khu vực làm th t c, lấy hàng ổn định .389 .357 .624
Cảng đảm bảo đ chính xác c a ch ng từ .369 .419 .601
Khả năng theo dõi hàng hoá t t .304 .345 .597
Điều kiện trang thiết bị t i cảng t t, ổn định .447 .509
Với giả thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 23 biến quan sát không
có m i tương quan với nhau. Ki m định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho
thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000<0.5) và hệ s KMO (=0.931>0.5) cao ch ng
tỏ phân tích EFA thích h p đư c sử d ng trong phân tích này.
Bảng 3.7.Kiểm định KMO
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .931
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 5636.0
Sphericity 32
df 253
Sig. .000

17
* Đánh giá l i đ tin cậy c a thang đo sau khi rút ra 3 thành phần
Thành phần 1: Cronbach alpha = 0.931 và các hệ s tương quan tổng
biến đều lớn hơn 0.3, mặt khác giá trị alpha sau khi lo i bỏ từng biến quan
sát đều nhỏ hơn 0.931 nên các biến trong thành phần này giữ nguyên.
Thành phần 2: Cronbach alpha = 0.916 và các hệ s tương quan tổng biến
đều lớn hơn 0.3, mặt khác giá trị alpha sau khi lo i bỏ từng biến quan sát đều
nhỏ hơn 0.916 nên các biến trong thành phần này giữ nguyên.
Thành phần 3: Cronbach alpha = 0.873 và các hệ s tương quan tổng biến
đều lớn hơn 0.3, mặt khác giá trị alpha sau khi lo i bỏ từng biến quan sát đều
nhỏ hơn 0.873 nên các biến trong thành phần này giữ nguyên.
* Đặt tên và giải thích các thành phần
Thành ph n 1: Kết quả thu về gây khó khăn trong việc đặt tên.
Thành phần này bao g m 10 biến quan sát. Các biến này có n i dung liên
quan đến năng lực ph c v và năng lực quản lý nên tên c a thành phần này
đư c lấy là Năng lực phục vụ, quản lý.
Thành ph n 2: G m 7 biến quan sát, đa s các biến liên quan đến Qúa
trình phục vụ nên th ng nhất đặt tên là thành phần Qúa trình phục vụ.
Thành ph n 3: G m 6 biến quan sát, đa s các biến thu c thành phần
Nguồn lực ban đầu và m t biến thu c thành phần Năng lực phục vụ nên giữ
nguyên là tên là thành phần Nguồn lực.
Bảng 3.8. Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ tại cảng Đà Nẵng
STT Ký hi u Tên đ y đ
1. Nĕng l c ph c v , qu n lý
1 Pri1 Chính sách khuyến mãi h p lý
2 Out4 Đảm bảo an toàn cho hàng hoá
3 Out1 Năng suất thực hiện dịch v cao
4 Out2 Cung cấp dịch v giao nhận đúng h n
5 Mag5 Giải đáp phàn nàn thắc mắc c a KH
6 Pri1 Giá cước dịch v h p lý
7 Mag2 Hiệu quả trong khai thác và quản lý cao
8 Out3 Cung cấp dịch v đ ng nhất
9 Mag4 Thấu hi u nhu cầu c a khách hàng
10 Img1 Uy tín, thương hiệu c a cảng trên thị trư ng cao
11 Pro2 Nhân viên luôn sẵn lòng đáp ng yêu cầu c a KH
12 Mai1 B n đã, đang và sẽ tiếp t c sử d ng các dịch v t i cảng

18
13 Pro1 Thái đ cung cách ph c v c a nhân viên ổn định
14 Pro4 Cảng ng d ng t t CNTT trong dịch v khách hàng
15 Pro3 Nhân viên có kiến th c t t về yêu cầu, nhu cầu c a KH
16 Mag6 Luôn cải tiến hướng đến nhu cầu c a KH
17 Res1 ng xử trách nhiệm đ i với an toàn trong khai thác
3. Ngu n l c
18 Re1 Tính sẵn sàng c a các trang thiết bị t i cảng cao
19 Re2 Điều kiện c a trang thiết bị t i cảng t t, ổn định
20 Re3 B trí các khu vực làm th t c, lấy hàng thuận tiện
21 Re4 Khả năng theo dõi hàng hóa t i cảng t t
22 Re5 Cơ s h tầng, điều kiện kho bãi t i cảng t t
23 Out5 Cảng đảm bảo đ chính xác c a ch ng từ
b.Phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng chung của khách hàng
Dùng phân tích EFA sử d ng với phương pháp phân tích nhân t
principal component và phép quay varimax đã tích đư c m t factor duy nhất
t i eigenvalue là 1 phương sai tích đư c là 82.725% (>50%) đ t yêu cầu.
3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi phân tích EFA, mô hình nghiên c u mới đươc hiệu chỉnh g m 3
thành phần
Nĕng l c ph c v , qu n lý
Quá trình ph c v S hài lòng c a khách hàng
Ngu n l c
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh
Từ mô hình này cho thấy 3 thành phần: Năng lực phục vụ, quản lý; Quá
trình phục vụ và Nguồn lực tác đ ng đến Sự hài lòng của khách hàng. Từ đó,
đ đ t đư c m c tiêu đề ra là nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, doanh
nghiệp cần quan tâm và tác đ ng đến các thành phần này. Đây chính là
những căn c đ xây dựng m t s giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đáp ng
nhu cầu ngày càng cao và đa d ng c a khách hàng.
3.4 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Ta tiến hành phân tích h i qui đ xác định c th trọng s c a từng yếu t
đến m c đ hài lòng c a khách hàng. Phân tích h i qui sẽ đư c thực hiện với
biến đ c lập là Năng lực ph c v , quản lý (MAOU); Qúa trình ph c v (PRO);

19
Ngu n lực (RE) và m t biến ph thu c là sự hài lòng c a khách hàng
(SATIS). Gía trị c a các yếu t đư c dùng đ ch y h i qui là giá trị trung bình
c a các biến quan sát đã đư c ki m định. Phân tích h i qui đư c thực hiện
bằng phương pháp h i quy tổng th các biến (phương pháp enter).
Với giả thuyết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có mô hình h i qui
tuyến tính như sau:
SATIS =β0 + β1 x MAOU + β2 x PRO + β3 x RE
Kết quả phân tích h i qui tuyến tính b i cho thấy mô hình có R2
=
0.615 và R2
đư c điều chỉnh là 0.611. Điều này nói lên đ thích h p c a mô
hình là 61.1% hay nói m t cách khác đi là 61.1% sự biến thiên c a biến sự
hài lòng (SATIS) đư c giải thích chung c a 3 biến quan sát.
Phân tích ANOVA cho thấy thông s F có sig = .000, ch ng tỏ rằng mô
hình h i qui xây dựng là phù h p với b dữ liệu thu thập đư c và các biến
đưa vào đều có ý nghĩa về mặt th ng kê với m c ý nghĩa 5%. Như vậy các
biến đ c lập trong mô hình này có quan hệ đ i với biến ph thu c SATIS.
Trong trư ng h p các biến đ c lập có hiện tư ng đa c ng tuyến t c là
các biến đ c lập có tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô
hình những thông tin gi ng nhau, khó tách, ảnh hư ng c a từng biến riêng
lẽ nên đ tránh di n giải sai lệch kết quả h i quy so với thực tế thì cần phải
đánh giá, đo lư ng hiện tư ng đa c ng tuyến. Giá trị hệ s phóng đ i phương
sai (VIF) đều nhỏ hơn 1 nên có th kết luận m i liên hệ giữa các biến đ c lập
này là không đáng k , không có hiện tư ng đa c ng tuyến.
Kết quả phân tích các hệ s h i qui cho thấy giá trị Sig c a tất cả các biến
đ c lập đều nhỏ hơn 0.05. Do đó ta có th nói rằng tất cả các biến đ c lập
đều có tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng. Tất cả các biến này đều có
ý nghĩa trong mô hình và tác đ ng cùng chiều đến sự hài lòng c a khách
hàng, do các hệ s h i qui đều mang dấu dương. C th như sau:
Phương trình h i qui đã chuẩn hóa c a mô hình:
SATIS =0.443 x MAOU + 0.479 x PRO + 0.438 x RE
Mô hình này giải thích đư c 61.1% sự thay đổi c a biến SATIS là do
các biến đ c lập c a mô hình t o ra, còn l i 38.9% biến thiên đư c giải thích
b i các biến khác ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến đ c lập đều ảnh hư ng thuận chiều đến m c đ
thỏa mãn c a khách hàng đ tin cậy 95%. Qua phương trình h i qui, khi Năng
lực phục vụ, quản lý tăng lên 1 thì sự hài lòng c a khách hàng trung bình tăng
lên 0.443 đi m, giữ nguyên các biến đ c lập còn l i không đổi. Tương tự như
vậy, khi đi m đánh giá về Quá trình phục vụ tăng lên 1 thì sự hài lòng c a

20
khách hàng trung bình tăng lên 0.479 đi m; khi đi m đánh giá về Nguồn lực
tăng lên 1 thì sự hài lòng c a khách hàng trung bình tăng lên 0.438 đi m.
3.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà
Nẵng hiện nay
Bảng 3.10. Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
tại cảng Đà Nẵng
Trung bình Đ lệch chuẩn
Nhìn chung, b n hài lòng với cung cách ph c v 4.44 1.391
B n hài lòng với cơ s vật chất 4.55 1.548
Tóm l i b n hoàn toàn hài lòng khi sử d ng
4.54 1.489
dịch v cảng
Nhìn chung, khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi sử d ng các dịch v
t i cảng Đà Nẵng với m c đ hài lòng trung bình đ t từ 4.44 đến 4.54. Qua s
liệu trên cho thấy, khách hàng hài lòng khi sử d ng dịch v t i cảng, điều
này có th lý giải th i gian qua với ch trương thu hút ngu n hàng về cảng Đà
Nẵng, song song với việc nâng cấp cảng Đà Nẵng, nhiều chính sách ưu đãi
đư c đưa ra, trong đó đặc biệt quan tâm ch trương gia tăng sự hài lòng khách
hàng khi sử d ng dịch v t i cảng. T i thị trư ng miền Trung với s lư ng
cảng m ra ngày càng nhiều, trong khi ngu n hàng hậu phương có h n, việc đ t
đư c kết quả như trên là khá t t, ch ng tỏ ch trương trên là phù h p và kịp
th i. Th i gian đến cần tiếp t c duy trì và m r ng hơn nữa đáp ng nhu cầu
ngày càng đa d ng và phong phú c a thị trư ng.
Kết quả nghiên c u này có bằng ch ng cho thấy khách hàng cơ bản hài
lòng khi sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng. Đ ng th i thông qua kết quả
nghiên c u này đã xây dựng và ki m định mô hình lý thuyết về sự hài lòng c a
khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng bao g m 3 thành phần đó là:
Năng lực phục vụ, quản lý, quá trình phục vụ và nguồn lực. Xác định đâu là
thành phần quan trọng nhất, cả 3 thành phần trên đều có m i quan hệ tuyến
tính nhau.
Trên cơ s 3 thành phần c a mô hình đư c xây dựng, chương tiếp theo
sẽ bình luận kết quả nghiên c u m t s kiến nghị đư c đưa ra nhằm nâng cao
sự hài lòng c a khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng.

21
Ch ng 4
BÌNH LU N K T QUNGHIÊN C U VÀ KI N NGH
4.1 Bình luận kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Về mặt phương pháp nghiên c u, nghiên c u này góp phần bổ sung
vào hệ th ng đo lư ng sự hài lòng c a khách hàng đ i với hệ th ng cảng bi n
thương m i Việt Nam bằng cách bổ sung m t hệ th ng thang đo sự hài lòng
c a khách hàng t i cảng Đà Nẵng. Điều này giúp các nhà nghiên c u có th
ng d ng mô hình này như mô hình tham khảo cho các nghiên c u c a
mình các nghiên c u khác và t i các thị trư ng khác.
Thông qua nghiên c u này cho thấy không nên đo lư ng các khái niệm
tiềm ẩn bằng chính chúng. Lý do là m i đ i tư ng nghiên c u có th hi u các
biến tiềm ẩn theo các cách khác nhau. Có th rút ra từ kết quả nghiên c u
này khi đo lư ng sự hài lòng cảng bi n thương m i chúng ta phải đo lư ng
thông qua nhiều thành phần và các thành phần này đư c đo lư ng bằng
nhiều biến quan sát khác nhau, các biến quan sát trong nghiên c u này có
th đư c điều chỉnh và bổ sung cho phù h p với từng thị trư ng c th tùy theo
đặc đi m c a từng khu vực. Về mặt lý thuyết các thành phần này riêng biệt
nhưng thực tế nó l i đư c g p chung với nhau thành m t thành phần.
Thông qua kết quả nghiên c u này cũng g i ý cho các nhà đánh giá sự
hài lòng c a khách hàng cảng bi n thương m i ý tư ng là không th đánh giá
sự hài lòng m t cách chung chung như hài lòng cao hay thấp, mà cần đo lư
ng bằng nhiều thang đo lư ng đ đo lư ng các khái niệm thành phần có liên
hệ với nhau và h p cùng nhau đo lư ng sự hài lòng c a khách hàng t i các
cảng bi n thương m i.
Kết quả rút ra từ việc ki m định mô hình đo lư ng trong nghiên c u là
góp phần thúc đẩy các nhà nghiên c u trong lĩnh vực nghiên c u hành vi
nói chung và lĩnh vực cảng bi n thương m i nói riêng, là thang đo lư ng
trong nghiên c u cần phải đư c đánh giá đ tin cậy và giá trị trước khi sử d
ng cho việc đo lư ng c th . Nếu việc này không đư c thực hiện m t cách h p
lý thì kết quả nghiên c u sẽ không đư c đảm bảo, cần phải xem xét.
Theo kết quả nghiên c u này, có bằng ch ng cho thấy sự hài lòng c a
khách hàng đư c đánh giá b i ba thành phần: Năng lực phục vụ, quản lý; Quá
trình phục vụ và Nguồn lực. Ttrong đó thành phần Quá trình ph c v có tác
đ ng m nh nhất (beta = 0.479) tiếp đến là thành phần Năng lực ph c v , quản
lý (beta = 0.443) và cu i cùng là thành phần Ngu n lực (beta = 0.438). Đ đ t đư
c m c tiêu đề ra là nâng cao sự hài lòng c a khách hàng, doanh nghiệp cần
quan tâm và tác đ ng đến các thành phần này. Đây chính là những căn cđ

22
xây dựng m t s giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả, đáp ng nhu cầu ngày
càng cao và đa d ng c a khách hàng.
Thực tế, khi đánh giá sự hài lòng c a khách hàng về m t cảng thì thành
phần Nguồn lực là quan trọng nhất. Việt Nam hiện nay có rất nhiều cảng, hầu
như tỉnh nào ven bi n cũng đều xây dựng cảng. Nhưng s lư ng cảng có ngu n lực
t t thì không nhiều: c th như trang thiết bị hiện đ i (ph c v trong xếp dỡ hàng
hóa an toàn, giải phóng tàu nhanh), có đê chắn song dài, đư c núi
bao bọc nên có th làm hàng trong điều kiện th i tiết xấu m c đ cho phép.
Mớn nước sâu (12-13m) nên các tàu có tải trọng lớn có th cập làm hàng đư c.
So với hầu hết các cảng Việt Nam đều nằm sâu trong sông, lu ng tàu dài,
cảng Đà Nẵng l i nằm vươn ra bi n, cách phao s 0 khoảng 8 km, rất ngắn so
với các cảng khác Việt Nam. Đây là m t thuận l i rất lớn c a cảng Đà Nẵng.
Th i gian qua, cùng với h tr c a Chính ph c ng với ngu n v n tự có, cảng
đã đầu tư hàng lo t thiết bị hiện đ i, cùng với việc nâng cấp đư ng dẫn ra cảng.
Tất cả nhằm m c đích ph c v khách hàng m t cách t t nhất.
Tuy nhiên kết quả nghiên c u cho thấy cả 3 thành phần tác đ ng đến
sự hài lòng khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng Đà Nẵng không có sự
chênh lệch nhiều về m c đ quan trọng. Trong đó thành phần Nguồn lực đư
c đánh giá thấp nhất, trong khi thành phần Quá trình phục vụ đư c đánh
giá cao nhất. Điều này có th đư c lý giải như sau:
- Kinh tế miền Trung nói chung, thành ph Đà Nẵng nói riêng chưa thật
sự phát tri n m nh như 2 đầu đất nước, sản lư ng hàng hóa thông qua cảng
còn thấp, chưa khai thác hết tiềm năng c a cảng. Trước mắt việc xây dựng
m t cảng hiện đ i như cảng Đà Nẵng hiện nay chưa phát huy đư c tiềm
năng v n có c a mình, m t s lo i hình dịch v chưa khai thác sử d ng đư c,
thiết bị chưa khai thác hết công suất ,…
- Trình đ , thái đ và cung cách ph c v c a nhân viên t i cảng ảnh hư ng
rất lớn đến cảm nhận c a khách hàng khi đánh giá về cảng.
- Ngoài ra, do s lư ng mẫu điều tra chỉ có 256 mẫu nên có th chưa đ
lớn đ phản ánh hết bản chất c a vấn đề, đây là m t h n chế c a đề tài.
4.2 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cảng Đà Nẵng thông
qua kết quả khảo sát
Trên cơ s mô hình sự hài lòng khách hàng sử d ng các dịch v t i cảng
Đà Nẵng đư c xây dựng g m 3 thành phần tác đ ng, các kiến nghị đư c đưa ra
theo kết quả khảo sát như sau:
4.2.1 Ki n ngh v nĕng l c ph c v , qu n lý
 Không ngừng cải tiến quy trình, th t c giao nhận hàng hoá xuất
nhập khẩu t o điều kiện thuận l i cho khách hàng khi đến giao nhận t i
cảng. Rút ngắn th i gian khi giao nhận hàng hoá t i cảng.

23
 Cung cấp cho các ch hàng những dịch v vận tải tận nơi (door to
door) có chất lư ng với giá thành vận tải h p lý. Vấn đề này th i gian qua,

lãnh đ o cảng rất quan tâm, th hiện qua việc thành lập phòng logistic chuyên
ph c v cho ho t đ ng kinh doanh ngoài như giao nhận, vận chuy n đến kho
c a ch hàng.
 Áp d ng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đ i t i cảng, bến
bãi, nhà kho đ nâng cao năng suất cũng như hiệu quả trong khai thác.
 Tăng cư ng các ho t đ ng quảng bá thương hiệu cảng Đà Nẵng
thông qua các ho t đ ng thông tin đ i chúng, các ho t đ ng xã h i. Tăng cư
ng giao lưu, duy trì m i quan hệ t t với các đơn vị liên quan.
4.2.2 Ki n ngh v quá trình ph c v
 Trang bị hệ th ng thông tin hiện đ i. Ngoài phần mềm đang sử d ng
trong việc quản lý container (CATOS: Container automatic terminal operation
system), hiện nay cảng đang xây dựng phần mềm quản lý toàn cảng

đ tiện trong việc theo dõi và quản lý.
 Tăng cư ng h p tác với các tổ ch c hàng hải qu c tế, viện nghiên c
u, các trư ng đ i học trên thế giới, cử cán b trẻ có trình đ và năng lực đi
đào t o dài h n và ngắn h n nước ngoài nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý
cảng các nước.

 Trẻ hoá đ i ngũ cán b , công nhân t i cảng. Hiện nay đ i ngũ lao
đ ng đa phần đã lớn tuổi, kinh nghiệm thì nhiều nhưng s c khoẻ không đảm
bảo. Hơn nữa, th i gian làm việc là 24/24 k cả mùa nắng hay mưa, mặt khác
do đặc thù c a cảng Đà Nẵng khác với các cảng khác là cảng nằm xa thành
ph , nên lãnh đ o cảng cần quan tâm có chính sách h tr nhằm khuyến
khích ngư i lao đ ng nhiệt tình hơn trong công việc.
 Nghiêm khắc thực hiện m c tiêu an toàn trong khai thác.
4.2.3 Ki n ngh v ngu n l c
 Cải t o kho bãi, đây là vấn đề cần làm ngay. Do sản lư ng hàng hóa
ngày càng tăng, diện tích kho bãi hiện nay có khả năng không đ đáp ng,
đặc biệt trong những mùa cao đi m về hàng hóa thư ng là những tháng cu
i năm. Các kho cần trang bị thêm qu t thông gió cũng như gia c cẩn thận
nhằm bảo quản hàng hóa t t trong mùa nắng cũng như mùa mưa bão.
Bãi cần quy ho ch l i, khu vực đ hàng container và hàng tổng h p chưa
rõ ràng. Đặc biệt bãi đ hàng container cần quy ho ch chi tiết hơn, cần phân
định rõ ràng khu vực riêng cho container l nh, khu vực nào riêng cho
container thư ng, khu vực nào riêng cho container nguy hi m và khu vực
riêng cho container quá khổ. Việc phân chia này có những ưu đi m sau
- Tiện l i trong việc quản lý giám sát.

24
- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa.
 Mua sắm thêm trang thiết bị hiện đ i năng suất cao m t cách đ ng b .
Đây là chỉ tiêu quan trọng quyết định năng suất dịch v t i cảng. Th i gian qua
cảng cũng đã chú trọng đến vấn đề trên rất nhiều, đi n hình như việc đầu tư
thêm 2 cẩu b Liebherr, ph c v cho việc giải phóng tàu nhanh hơn. Tuy nhiên hệ
th ng xe trung chuy n, đầu kéo đa s đã cũ, s lư ng không nhiều nên cùng m t
lúc không đáp ng kịp th i khi tham gia giải phóng tàu và ph c v kinh doanh
ngoài, đặc biệt trong giai đo n gần đây, với việc phát tri n dịch v logistic (là
chu i các ho t đ ng thương m i từ vận tải, kho bãi, th t c xuất nhập cảng, phân
ph i, lưu thông hàng hóa), cảng đảm nhận nhiều vai trò trong đó có việc
chuyên ch hàng hóa đến kho c a ch hàng nên s lư ng xe cần sử d ng tăng theo.
Đ i với hàng r i cần trang bị những ng hút và băng chuyền ph c v cho
việc xếp dỡ từ tàu xu ng cầu cảng hay ngư c l i thay thế cho các thiết bị
như cần cẩu và gàu ngo m đ nâng cao năng suất, giảm hao h t. Ngoài ra,
chúng ta có th phân khu b c xếp riêng cho từng lo i hàng. Lúc đó m t cảng
tổng h p đựoc coi như tập h p các cảng chuyên dùng.
4.3 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
Gi ng như bất kỳ nghiên c u nào, nghiên c u trên cũng có nhiều h n
chế không tránh khỏi.
Trong nghiên c u chỉ tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch v cảng bi
n thương m i c th t i thị trư ng Đà Nẵng. Rất có th có sự khác nhau giữa 3
thị trư ng miền Trung, miền Nam và miền Bắc. Như vậy kiến nghị th nhất
là nên có nghiên c u lặp l i cho việc đo lư ng sự hài lòng c a khách hàng cho
các thị trư ng còn l i và có sự so sánh giữa các thị trư ng này.
Đ i tư ng nghiên c u tập trung ch yếu là những khách hàng lâu năm,
trực tiếp có quan hệ làm ăn với cảng nên tính khái quát về đánh giá chất lư ng
dịch v tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên c u tiếp theo là nên m r
ng ph m vi nghiên c u đến các nhân viên hãng tàu, các nhà kinh doanh
dịch v xuất nhập khẩu sử d ng dịch v gián tiếp. Bên c nh phương th c lấy
mẫu trong nghiên c u là chọn cách lấy mẫu thuận tiện nên chọn mẫu theo
xác suất đ đảm bảo tính khái quát cao hơn.
Cu i cùng, trong nghiên c u này thì việc ki m định giả thuyết cho mô
hình lý thuyết chỉ dừng l i phân tích h i quy tuyến tính, chưa xét đến các
hình th c quan hệ khác c a các yếu t . Nghiên c u cũng bỏ qua các m i quan
hệ n i t i giữa các yếu t thành phần đo lư ng chất lư ng dịch v khi xem xét
đến mô hình lý thuyết. Có th ngoài m i quan hệ giữa chất lư ng dịch v , giá
cả và sự duy trì khách hàng với sự hài lòng c a khách hàng còn nhiều yếu t
tác đ ng đến sự hài lòng c a khách hàng mà nghiên c u bỏ qua. Vấn đề này
đưa ra các hướng nghiên c u mới tiếp theo.

Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng.doc

Similar to Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng Đà Nẵng.doc