Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 -
VIETKHOALUAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LƢƠNG THỊ HỒNG HOA
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI
VỚI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng – Năm 2021

VIETKHOALUAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm
Phản biện 1:TS. Võ Quang Trí
Phản biện 2: PGS.TS. Trần Văn Hòa
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 11 năm 2021
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

VIETKHOALUAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3 hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông không dây, viễn thông có dây, hoạt động dịch vụ liên
quan đến cuộc gọi, hoạt động dịch vụ công nghệ thông tin…là một
trong 3 nhà mạng lớn tại Việt Nam và được bình chọn là nhà mạng
có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Để thực hiện được điều đó,
lực lượng nhân viên nói chung và nhân viên tại các cửa hàng (giao
dịch viên) nói riêng đóng vai trò không nhỏ. Do đó, việc chăm lo xây
dựng và phát triển đội ngũ nhân viên là điều rất cần thiết trong việc
đáp ứng dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Mà muốn chăm lo xây
dựng đội ngũ nhân viên đạt chất lượng cao, thì trước hết phải tạo
được sự hài lòng trong công việc cho họ. Kết quả khảo sát 220 giao
dịch viên với câu hỏi “Tôi không có ý định đổi việc” cho thấy chỉ có
47% đáp viên đồng ý với nhận định này, trong khi hơn 50% các đáp
viên cảm thấy phân vân và không đồng ý với việc gắn bó với công
ty. Điều này cho thấy công tác quản lý nhân viên chưa thật sự tốt,
chưa thật sự mang lại sự hài lòng và tạo sự gắn bó.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và tính thiết yếu của vấn đề
trên, nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các nhân tố tác động
đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch
vụ MobiFone Khu vực 3, các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến
sự hài lòng trong công việc. Và quan trọng hơn hết là giải pháp nào
cho Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 để gia tăng hiệu quả làm
việc của nhân viên cửa hàng nhằm gián tiếp nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng? Để có thể trả lời cho những vấn
đề đó, tôi quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các

VIETKHOALUAN.COM
2
nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối
với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.
Đánh giá thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên
đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Đề xuất một số giải
pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân
viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng trong công việc của
nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.



Đối tượng khảo sát: giao dịch viên cửa hàng trên địa bàn
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.



Phạm vi nghiên cứu: 7 tỉnh/ thành phố thuộc địa bàn Công
ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà
Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên.


Thời gian thực hiện: từ tháng 5/2021 đến tháng 08/2021.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai
đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức



Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu về tình hình chung của
nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 từ các nguồn báo
cáo của phòng Tổ chức – Hành chính.

VIETKHOALUAN.COM
3
Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập từ bảng câu hỏi trong nghiên
cứu chính thức, bằng cách tiếp cận trực tiếp và gián tiếp thông qua
email và ứng dụng chat nội bộ đến các đối tượng khảo sát.

Phương pháp xử lý số liệu

Khi đã thu lại tất cả bản hỏi, loại bỏ những bản hỏi không đạt
yêu cầu. Nhập thông tin bản hỏi đã thu lại vào phần mềm SPSS 26
để chuẩn bị tiến hành các bước phân tích. Các nội dung phân tích số
liệu bao gồm: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s
Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá bằng EFA, phân tích
mô hình hồi quy tuyến tính bội và cuối cùng là thống kê mô tả dựa
trên kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu
thập dữ liệu với kích thước mẫu rất lớn, tối thiểu là 50, tốt hơn là
100; cũng cần đảm bảo theo tỉ lệ quan sát/số biến đo lường là 5:1
(Hair, 1998). Trong mô hình nghiên cứu có 39 biến quan sát độc lập,
theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần thiết là n = 195, tác giả
lấy tròn n = 200. Để đạt cỡ mẫu là 200 thì lượng phiếu phỏng vấn
phát ra phải trên 200 nhằm dự trù cho quá trình sàng lọc dữ liệu có
những bảng trả lời không hợp lệ. Tác giả dự trù số lượng phiếu trả
lời không hợp lệ là 10%, vậy số phiếu phát ra là: 200+200*10% =
220 bảng hỏi.
5. Bố cục đề tài
Căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, đề tài được đặt
tên như sau:

VIETKHOALUAN.COM
4
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên đối với Công ty DV MobiFone KV3”

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ là tài liệu tham khảo giúp hoàn
thiện công tác quản lý nhân sự tại Công ty DV MobiFone Khu vực 3.
Bố cục luận văn như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

 Chương 3: Kết quả nghiên cứu

 Chương 4: Hàm ý quản trị và kiến nghị

VIETKHOALUAN.COM
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG
VIỆC
Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công
việc và mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các
công trình nghiên cứu của họ để đưa ra các nguyên nhân có thể dẫn
đến sự hài lòng công việc.
Nhìn chung, sự hài lòng với công việc được hiểu là cảm xúc
yêu thích và hướng đến công việc của mình. Theo Kim Dung (2005),
sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo
lường theo cả hai khía cạnh: hài lòng chung đối với công việc và hài
lòng theo các yếu tố thành phần công việc. Hài lòng chung thể hiện
cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc. Một
quan điểm khác coi sự hài lòng với công việc là thái độ ảnh hưởng
và ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau trong công
việc của họ. (Smith et al, 1969). Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp
cho việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc
(Price 1997). Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần công
việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm
yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên
đánh giá cao nhất hoặc kém nhất (DeConinck and Stilwell C.D
2004).Vì vậy, cách tiếp cận về sự hài lòng công việc theo các thành
phần công việc sẽ được áp dụng trong luận văn nghiên cứu.

VIETKHOALUAN.COM
6
1.2. CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG TRONG CÔNG VIỆC
Có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng trong công
việc. Tùy thuộc vào cách tiếp cận khác nhau mà có các lý thuyết
khác nhau. Các lý thuyết về việc làm hài lòng và khuyến khích người
lao động hài lòng trong công việc cơ bản có thể kể đến đó là: Thuyết
thang nhu cầu của Maslow (1943), Thuyết hai nhân tố của Herzberg
(1959)
1.2.1. Thuyết thang nhu cầu của Maslow
Kim tự tháp nhu cầu phân cấp nổi tiếng của Maslow thường
được sử dụng làm khuôn mẫu tạo động lực cho nhân viên. Lý thuyết
này đã cố gắng giải thích các nhu cầu sinh học và tâm lý mà con
người sở hữu và từ đó đã được điều chỉnh để chứng minh các nhu
cầu động lực của người lao động. Hình 1.1 mô tả kim tự tháp phân
cấp nhu cầu và các cấp độ chung của nó.
Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được phân thành
5 cấp bậc mức độ, từ thấp đến cao bao gồm:
Nhu cầu
phát triển
bản thân
Nhu cầu
được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

VIETKHOALUAN.COM
7
Hình 1.1. Tháp nhu cầu
1.2.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Herzberg tin rằng sự hài lòng trong công việc của nhân viên sẽ
tăng lên khi có sự hiện diện của những yếu tố thúc đẩy. Tuy nhiên,
một nhân viên thiếu sự công nhận không nhất thiết sẽ là người không
hài lòng, họ chỉ đơn giản là sẽ không được hài lòng. Nói cách khác,
họ sẽ cảm thấy đơn điệu về cảm xúc với công việc của mình nhưng
không nhất thiết phải buồn bã. Mặt khác, nếu nhân viên được thường
xuyên khen ngợi vì hoàn thành tốt công việc, họ sẽ hài lòng với công
việc của mình. Hình 1.2 trình bày trực quan về thuyết hai yếu tố của
Herzberg
H nh 1.2. Thuyết hai yếu tố Herzberg

VIETKHOALUAN.COM
8
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
1.3.1. Mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction
Questionnaire)
1.3.2. Mô hình JDI (Job Descriptive Index – Chỉ số mô tả
công việc)
1.3.3. Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey – Khảo sát sự
hài lòng công việc)
1.3.4. Mô hình UDS ( The Universal Dual-Factor Survey –
Khảo sát hai yếu tố)
1.3.5. So sánh các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
ngƣời lao động đối với công việc
1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG
CÔNG VIỆC SỬ DỤNG MÔ HÌNH JDI
1.4.1. Nghiên cứu của Luddy (2005)
1.4.2. Nghiên cứu của Onukwube, H N (2012)
1.4.3. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005)
1.4.4. Nghiên cứu của Đậu Hoàng Hƣng (2018)
1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
Từ những cơ sở lý thuyết được trình bày ở trên, đồng thời xét
trong điều kiện của môi trường làm việc tại Việt Nam, tác giả đưa ra
7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
làm cơ sở nghiên cứu gồm: Bản chất công việc, Môi trường làm việc,

VIETKHOALUAN.COM
9
Lương thưởng, Mối quan hệ với lãnh đạo, Mối quan hệ với đồng
nghiệp, Phúc lợi, Cơ hội đào tạo và thăng tiến.
1.5.1. Bản chất công việc
Theo Robbins và cộng sự (2003, trang 77) tính chất công việc
là mức độ công việc mang lại cho nhân viên những nhiệm vụ thú vị,
cơ hội được học hỏi và phát triển bản thân, cơ hội có nghĩa vụ và
trách nhiệm về kết quả công việc. Robbins (1993), những nhân viên
thích thú với công việc giúp họ có cơ hội thể hiện năng lực và mang
lại thú vị về tinh thần (trích trong Luddy, 2005, trang 45).
1.5.2. Môi trƣờng làm việc
Môi trường, điều kiện làm việc ở đây đề cập đến không những
là cơ sở vật chất tại văn phòng làm việc, mà còn là các khía cạnh
khác của công ty, như một tổ chức. Steyn (2002) xác định các khía
cạnh vật chất liên quan đến sự hài lòng trong công việc chính là
nguồn lực sẵn có và công cụ để sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ, một
trong số đó, đó có thể là hệ thống thông gió, chiếu sáng, kích thước
phòng làm việc, nơi đỗ xe và cả quang cảnh chung của văn phòng
làm việc.
1.5.3. Lƣơng thƣởng
Thu nhập của nhân viên ở đây bao gồm lương và các khoản
phúc lợi mà nhân viên được hưởng theo quy định của Bộ luật Lao
động Việt Nam và được quy định cụ thể trong quy chế chi tiêu nội bộ
của công ty.
1.5.4. Mối quan hệ với lãnh đạo
“Lãnh đạo là nâng tầm nhìn của một người lên tầm cao, nâng
cao hiệu suất của một người lên một tiêu chuẩn cao hơn, xây dựng

VIETKHOALUAN.COM
10
một nhân cách vượt qua những giới hạn thông thường của nó”. (Peter
Drucker).
1.5.5. Mối quan hệ với đồng nghiệp
Mối quan hệ với đồng nghiệp bao gồm cách đối xử giữa
những cá nhân với nhau. Quan hệ giữa nhân viên và đồng nghiệp là
một trong những nhân tố bên ngoài. Có rất nhiều nghiên cứu về mối
quan hệ của cán bộ với đồng nghiệp và đây là yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng đối với công việc (trích trong Best Edith Elizabeth,
2006).
1.5.6. Phúc lợi
Phúc lợi là những lợi ích mà một người có được từ đơn vị
công tác của mình ngoài tiền lương mà người đó kiếm được. Theo
Artz (2008) phúc lợi có vai trò quan trọng trong việc xác định mức
thỏa mãn công việc. Theo ông, phúc lợi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
công việc. Thứ nhất, phúc lợi là bộ phận cấu thành nên phần thù lao
mà công ty trả cho người nhân viên, mà phần thù lao này ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn công việc. Thứ hai, phúc lợi đôi lúc có tác dụng
thay thế tiền lương.
1.5.7. Cơ hội đào tạo và thăng tiến
Cơ hội thăng tiến là một hình thức đánh giá nâng cao hiệu quả
của nhân viên trong quá trình làm việc. Vị trí công việc càng cao
tương đương áp lực và trách nhiệm công việc lớn, do vậy việc tổ
chức lựa chọn nhân viên cho các vị trí này luôn được xem xét và bố
trí kĩ càng. Do vậy, đào tạo là yếu tố quan trọng giúp nhân viên cơ
hội phát triển bản thân; nâng cao trình độ chuyên môn; phát huy hết
khả năng của mình; rèn luyện kĩ năng cần thiết để có cơ hội thăng
tiến sự nghiệp.

VIETKHOALUAN.COM
11
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 3
2.1.1. Sơ lƣợc về Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
Ngày 16/04/1993, MobiFone được thành lập với tên gọi Công
ty thông tin di động – là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai
thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800.
Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công
ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông,
kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống,
VAS, Data, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ
thông tin, bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài.
2.1.2. Sơ lƣợc về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

Năm 1995, Trung tâm Thông tin di động Khu vực III được
thành lập bởi hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa Công ty Thông tin Di
động và Tập đoàn Kinnevik.



Năm 2014, đổi tên thành Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực
3 có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các
dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng
theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty trên
khu vực miền Trung gồm 7 tỉnh/ thành phố: Đà Nẵng, Quảng Trị, Thừa
Thiên Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên. Địa chỉ: Số
586 Nguyễn Hữu Thọ, P.Khuê Trung, Q.Cẩm Lệ, Thành phố Đà Nẵng.



Cơ cấu tổ chức quản lý


VIETKHOALUAN.COM
12
Giám đốc
P. Giám
đốc
P. Giám
đốc
P. CSKH
P. KHCN P. KHDN
P. KT P. DVKT P. TH
H nh 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
2.1.3. Đặc diểm nguồn nhân lực
Bảng 2.1. Bảng thống kê GDV Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3 năm 2020
Tổng GDV: 375 Số lƣợng Tỷ lệ
Giới tính
Nam 16 4%
Nữ 359 96%
Cao đẳng/
311 83%
Trình độ Đại học
Trên đại học 64 17%
Dưới 30 158 42%
Độ tuổi Từ 31 đến 40 203 54%
Trên 40 14 4%
Kinh nghiệm <= 5 năm 156 42%
làm việc Trên 5 năm 219 58%

VIETKHOALUAN.COM

VIETKHOALUAN.COM
13
Qua bảng 2.1, có thể thấy rằng đội ngũ giao dich viên còn trẻ,
với tỷ lệ nhân viên có độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ rất cao (chiếm
69%), đây vừa là cơ hội vừa là thách thức cho sự phát triển của công
ty. Các nhân viên trẻ có lợi thế về sự hăng hái, nhiệt tình trong các
hoạt động, có sự năng động, cầu tiến, gây ấn tượng với khách hàng
bởi ngoại hình trẻ trung nhưng do còn hạn chế về kinh nghiệm, đặc
biệt là xử lý các tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Do đó, số
nhân viên trẻ phải tập trung nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ
năng xử lý tình huống nhiều.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài nghiên cứu sử dụng năm khía cạnh thành phần hài lòng
công việc của JDI (Smith, 1969). Tuy nhiên, đặc thù môi trường làm
việc tại Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng cần
thiết phải điều chỉnh lại các khía cạnh thành phần công việc cho phù
hợp đảm bảo tính chính xác cho nghiên cứu, đồng thời dựa theo kết
quả phỏng vấn sơ bộ và kế thừa các nghiên cứu đi trước của Trần
Kim Dung (2005), Lê Tuấn Lộc (2015), Đậu Hoàng Hưng (2018),..
Vì vậy, hai khía cạnh được đề nghị bổ sung thêm đó là:

Phúc lợi



Môi trường làm việc

Vậy mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài
lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3: Bản chất công việc, Môi trường làm việc,
Lương thưởng, Mối quan hệ với lãnh đạo, Mối quan hệ với đồng
nghiệp, Phúc lợi, Cơ hội đào tạo và thăng tiến

VIETKHOALUAN.COM
14
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
2.2.3. Thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
chính thức
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề cần nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ
sở lý thuyết
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính thức
Xử lý kết quả nghiên cứu
Hàm ý quản trị và kiến nghị


2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp nghiên
cứu định tính thực hiện phỏng vấn chuyên gia để kiểm tra sự phù hợp
và hiệu chỉnh các thang đo đã đề xuất, từ đó xây dựng bảng câu hỏi
nghiên cứu chính thức
2.3.3. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định
lượng thông qua điều tra bằng bảng hỏi được gửi đến 220 giao dịch
viên đang làm việc tại các cửa hàng trên địa bàn Công ty Dịch vụ
MobiFone Khu vực 3. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS 26.0
- Kích thước mẫu: 220 mẫu
- Thiết kế bảng hỏi cho nghiên cứu chỉnh thức
- Phương pháp xử lý số liệu:
Bƣớc 1: Thống kê mô tả

VIETKHOALUAN.COM
15
Bƣớc 2: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng
Cronbach „s Alpha
Bƣớc 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định lại
nhóm mô hình nghiên cứu thu gọn biến quan sát lại thành các biến
chung hơn, có ý nghĩa hơn trong việc trả lời câu hỏi nghiên cứu.
Bƣớc 4: Phân tích hồi quy tuyến tính

VIETKHOALUAN.COM
16
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
Tác giả sử dụng 220 bảng hỏi vừa trực tiếp phỏng vấn vừa
gửi bảng hỏi đến các cửa hàng trên địa bàn 7 tỉnh/ thành phố. Số
lượng bảng hỏi thu về 215, số lượng bảng hỏi không hợp lệ là 18 do
các giao dich viên bỏ quá nhiều muc, các câu hỏi chỉ ở mỗi một
mức độ, mỗi câu hỏi có nhiều hơn 1 câu trả lời,… Số lượng bảng
hỏi hợp lệ 197.
3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu
3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của nhân viên Công ty Dịch
vụ MobiFone Khu vực 3 đối với các thang đo trong mô hình
nghiên cứu
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
CRONBACH’S ALPHA
Kết quả thực hiện kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các
thang đo Bản chất công việc, Môi trường làm việc. Lương thưởng,
Mối quan hệ với lãnh đạo, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Phúc lợi,
Đào tạo và thăng tiến đều có giá trị Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0,6,
thỏa mãn với điều kiện đặt ra ban đầu. Trong đó có 33 biến (bao gồm
29 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc) đạt yêu cầu có giá trị tương
quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và 6 biến đã bị loại. Các biến bị loại
bao gồm: CV3, MT1, MT3, LĐ1, LĐ5, ĐN2, ĐT1

VIETKHOALUAN.COM
17
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố EFA với biến độc lập
Sau khi phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, 28
biến độc lập và 4 biến phụ thuộc thỏa điều kiện được đưa vào phân
tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là
một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên
cứu. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal
component với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố
có Eigenvalue lớn hơn 1 và phương pháp tính nhân tố là phương
pháp Regression.
Kết quả khảo sát đưa vào phân tích EFA có 27 biến quan sát
được đưa vào phân tích nhân tố, cụ thể:
 KMO = 0,803 thỏa mãn điều kiện: 0,5 < KMO < 1, nên phân
tích khám phá là thích hợp cho dữ liệu quan sát.

 Kiểm định Bartlett's có Sig. = 0,000 < 0,05, nên các biến đặc
trưng có tương quan tuyến tính với các nhân tố đại diện.

 Phương sai trích 69,957% > 50% cho thấy thang đo chấp nhận
được, điều này có nghĩa là 69,957% thay đổi của các nhân tố

được giải thích bởi các biến quan sát.

 Các hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0,5 nên đạt yêu cầu.

 Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1 dừng
lại 7 nhân tố

VIETKHOALUAN.COM
18
3.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc
Thang đo Sự hài lòng chung gồm có 4 biến. Theo kết quả đạt
được sau khi phân tích nhân tố khám phá cho thấy: hệ số KMO =
0,778 > 0,5 với mức ý nghĩa sig. = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố
là thích hợp. Với tổng phương sai trích là 61,183% cho biết nhân tố
này giải thích được 61,183% sự biến thiên của dữ liệu (phụ lục 4).
Hệ số tải nhân tố của các biến cũng khá cao (thấp nhất là 0,692), cho
thấy các biến đều đạt yêu cầu và các kết quả còn cho thấy thang cho
sự hài lòng chung có các mục đo đều đạt yêu cầu và đảm bảo được
tính hội tụ, không bị phân tách và thích hợp để tiến hành phân tích
tiếp theo.
3.4. KIỂM TRA SỰ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN
TỐ BẰNG HỆ SỐ PEARSON
Kết quả khảo sát cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc
lập với biến phụ thuộc.
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
HL = β0 + β1CV + β2MT + β3LT + β4LĐ + β5ĐN + β6PL +
β7ĐT
Mô hình hồi quy với hệ số β chưa chuẩn hóa
HL = - 0,775 + 0,436MT + 0,249LT + 0,103LĐ + 0,295PL +
0,214ĐT
Mô hình hồi quy với hệ số β đã chuẩn hóa
HL = 0,334MT + 0,263LT + 0,104LĐ + 0,215PL + 0,157ĐT
3.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

VIETKHOALUAN.COM
19
CHƢƠNG 4
HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
Dựa trên kết quả nghiên cứu, xác định được nhân tố nào tác
động mạnh đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên và mức độ
đánh giá của nhân viên đối với nhân tố đó, từ đó xin đề xuất một số
kiến nghị đối với lãnh đạo công ty, như sau:
4.1.1. Vấn đề về môi trƣờng làm việc
Công ty cần đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất và phần mềm
nghiệp vụ cho giao dịch viên
Công ty cần thật sự coi trọng mỗi thành viên trong tổ chức nói
chung và giao dịch viên nói riêng là một nhân vật quan trọng, vì
chính giao dịch viên là người tiếp xúc với khách hàng, đại diện hình
ảnh MobiFone trước mắt khách hàng, cho nên họ cần được sự tôn
trọng nhất định.
Lãnh đạo công ty, cửa hàng trưởng nên chú trọng tạo điều kiện
để nhân viên được sắp xếp ca làm việc phù hợp nhất với hoàn cảnh
gia đình như con nhỏ, chăm sóc bố mẹ già,…để nhân viên yên tâm
công tác và tạo được sự hài lòng trong công việc.
4.1.2. Vấn đề về Lƣơng thƣởng
- Thay đổi bộ chỉ tiêu KPI phù hợp với thực tế bão hòa thuê
bao, thay vào đó bằng các chỉ tiêu mới: như giới thiệu các giải pháp
của MobiFone, tỉ lệ tải các app của MobiFone và khuyến khích
khách hàng thanh toán trực tuyến.
- Điều chỉnh mức lương đảm bảo khoảng cách tiền lương
tương xứng với trình độ học vấn, số năm kinh nghiệm.

VIETKHOALUAN.COM
20
- Đa dạng các hình thức thưởng cho nhân viên như sáng kiến,
thưởng tiết kiệm chi tiêu nội bộ, thưởng và vinh danh cho các nhân
viên xuất sắc.
- Tăng tần suất thưởng, có thể theo thời gian (năm, quý,
tháng) hoặc theo công việc, hoặc theo định kỳ nâng lương.
- Việc khen thưởng nên đúng lúc, kịp thời có như vậy nhân
viên mới cảm nhận được sự quan tâm của công ty đối với những cố
gắng của mình, qua đó tạo động lực cho họ để lặp lại những hành vi
tích cực nhiều hơn nữa.
4.1.3. Vấn đề về Mối quan hệ với lãnh đạo
Công đoàn tại công ty nên tổ chức nhiều hoạt động nhằm xây
dựng mối quan hệ tốt đẹp, thân thiện, tăng cường sự gắn kết tập thể,
nhất là những phòng ban khác nhau trong giờ làm việc chưa có điều
kiện tiếp xúc với nhau nhiều, thì những hoạt động ngoại khóa là cơ
hội để mọi người tìm hiểu nhau, trao đổi nhiều với nhau để từ đó tạo
nên một môi trường thân thiện nơi công sở.
Lãnh đạo cũng cần ghi nhận những ý kiến tham mưu của nhân
viên, những đề xuất hợp lý có thể dung để góp ý với lãnh đạo cấp
trên, tham khảo ý kiến của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề
phát sinh trong công việc, chia sẻ những thông tin trong chuyên môn,
thu nhận được nhiều giải pháp hay từ nhân viên, giúp nhân viên thấy
được mối liên quan giữa công việc họ đang làm và kết quả mà công
ty đạt được.
Lãnh đạo cần đánh giá đúng năng lực của nhân viên và tạo
điều kiện cho họ hoàn thành nhiệm vụ với hiệu quả cao.

VIETKHOALUAN.COM
21
Bên cạnh đó, người lãnh đạo muốn thành công, muốn được tin
tưởng thì điều đầu tiên là luôn gương mẫu trong công việc, có tác
phong làm việc nghiêm túc, phải có năng lực thực sự và phải chứng
minh được năng lực của mình trước tập thể nhân viên.
4.1.4. Vấn đề về Phúc lợi
Bên cạnh việc tiếp tục duy trì các phúc lợi cơ bản, Công ty
Dich vụ MobiFone Khu vực 3 đảm bảo tổ chức cho nhân viên đi du
lịch hàng năm và nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thu
hút nhiều hơn nữa sự tham gia của nhân viên.
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 cần tạo điều kiện để
nhân viên được hỗ trợ và chăm sóc sức khỏe bằng các gói bảo hiểm
sức khỏe cao cấp hoặc tổ chức khám sức khỏe hàng năm cho nhân
viên. Thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo Công ty đối với như viên
bằng các hoạt động thăm hỏi, động viên nhân viên trong các dịp lễ
Tết như: tặng quà nhân viên nữ nhân ngày 8/3, 20/10; tuyên dương
con em của nhân viên có thành tích xuất sắc trong học tập; tổ chức
các hoạt động vui chơi cho các cháu trong các dịp 1/6, rằm trung
thu… tăng sự gắn bó của nhân viên đối với Công ty
- Định kỳ tổ chức các sự kiện giao lưu văn hóa, văn nghệ, thể
thao nhằm tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, gia
tăng sự đồng cảm, thấu hiểu và đoàn kết trong doanh nghiệp
4.1.5. Vấn đề về Cơ hội đào tạo và thăng tiến
Công ty cần tập trung vào củng cố và phát triển chính sách
nhân sự một cách bài bản và hợp lý, phù hợp với tâm lý cũng như
mong muốn của nhân viên. Mỗi người đi làm, cho dù ở bất cứ nơi
nào, đều mong muốn được có cơ hội phát triển sự nghiệp cho bản
thân mình.

VIETKHOALUAN.COM
22
Nhân viên cần được tạo điều kiện để phát triển năng lực cá
nhân, cố gắng hết sức mình, thường xuyên có điều kiện trau dồi thêm
kiến thức, kỹ năng để hoàn thiện bản thân ngày một tốt hơn. Những
người có năng lực cần được công ty công nhận và tạo cơ hội thăng
tiến nhiều hơn. Chính sách thăng tiến công bằng, hấp dẫn, rõ ràng,
minh bạch sẽ tạo động lực cho nhân viên nỗ lực hết mình để hoàn
thành công việc, phấn đấu, gắn bó hơn và đóng góp cho sự phát triển
bền vững của công ty.
4.2. KIẾN NGHỊ CHO NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO
Phòng Nhân sự Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 cũng
cần làm những nghiên cứu, khảo sát ở các đối tượng nhân viên khác
nhau trên các địa bàn tỉnh thành phố trong cả nước để có thể nắm bắt
được mức độ hài lòng của nhân viên ở từng nơi, liệu có phù hợp với
chính sách nhân sự chung của toàn hệ thống MobiFone hay không.
Quan trọng hơn là nhìn nhận cách lãnh đạo, quản trị của ban lãnh
đạo từng chi nhánh để từ đó đánh giá liệu có phù hợp với văn hóa
của MobiFone cũng như nhân viên trên địa bàn đó.

VIETKHOALUAN.COM
23
KẾT LUẬN
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 3” được thực hiện với mục tiêu là tìm hiểu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên, qua đó đánh
giá được thực trạng về sự hài lòng trong công việc của nhân viên, từ
đó đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng đó, gián tiếp nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng trong Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 3.
Đề tài sử dụng định nghĩa và cách tiếp cận sự hài lòng đối với
công việc theo các yếu tố thành phần công việc của Trần Kim Dung
(2005) làm thang đo lường sự hài lòng trong công việc của nhân viên
đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Đồng thời vận dụng
các nghiên cứu về sự hài lòng công việc áp dụng theo mô hình chỉ số
công việc JDI như nghiên cứu của Onukwube (2012), Luddy (2005),
Kim Dung (2005),…Để đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố cơ
bản: (1) Bản chất công việc, (2) Môi trường làm việc, (3) Lương
thưởng, (4) Mối quan hệ với lãnh đạo, (5) Mối quan hệ với đồng
nghiệp, (6) Phúc lợi, (7) Cơ hội đào tạo và thăng tiến.
Sau khi xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực
3, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng trong công việc, xác định được những điểm
đã được thực hiện tốt và những điểm chưa được thực hiện hiệu quả
trong công tác quản lý nhân sự của Công ty. Đây là cơ sở để đưa ra

VIETKHOALUAN.COM
24
các giải pháp nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối
với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.
Từ những kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những giải
pháp cho phép quản lý có cơ hội để điều chỉnh chính sách ảnh hưởng
đến sự hài lòng của nhân viên thông qua đó nâng cao hiệu suất và
chất lượng công việc.
Dù nghiên cứu đã thực hiện được các mục tiêu đặt ra ban đầu,
nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế:
- Do giới hạn về thời gian và không gian, nên tác giả không
thực hiện được phương pháp lấy mẫu xác suất, nên tính đại diện của
mẫu không cao.
- Việc nghiên cứu định tính còn gặp nhiều khó khăn khi tác
giả không thể tiếp cận các đối tượng phỏng vấn mà tác giả đã định ra
từ ban đầu. Thêm vào đó là việc thờ ơ của một vài đối tượng khảo sát
nên chất lượng của một một số mục phỏng vấn chưa đạt chất lượng
cao như mong muốn.
- Mô hình hồi quy có giá trị R2
là 0,511, chỉ giải thích được
51,1% sự thay đổi của biến phục thuộc Sự hài lòng chung. Điều đó
cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến Sự hài lòng chung mà
tác giả chưa xác định được. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể đi sâu
vào việc xác định đầy đủ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone
Khu vực 3.

Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.doc

Similar to Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.doc (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3.doc