File báo cáo nhóm Môn: Quản trị chất lượng

1. Điều tra về chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng (I.2015-2016 – N04)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM

2. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
1
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................2
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ......................................................3
1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................5
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ....................................................................5
1.3.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
1.4. Dịch vụ ở ngành ngân hàng nói chung.................................................10
II. THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
2.1. Thực tế về công tác quản lý chất lượng trong các NHTM..................11
2.1.1. Sơ lược
2.1.2. Các loại hình dịch vụ của các NHTM
2.1.3. Các giải pháp đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ
2.2. Những hạn chế của dịch vụ các NHTM ở Việt Nam............................17
2.2.1. Các hạn chế
2.2.2. Nguyên nhân của hạn chế (ý kiến chủ quan)
2.3. Các đề xuất...............................................................................................18
KẾT LUẬN..........................................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................21

3. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
2
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước ta đang trong thời hội nhập về kinh tế, điển hình là qua việc tham gia
các hiệp định như TPP, AFTA, FTA; hay tham gia vào các thiết chế kinh tế - xã hội
như Eco-Soc, ADB, AEC. Xu thế hội nhập toàn cầu hóa diễn ra ở nhiều lĩnh vực kinh
tế, trong xu thế đó, Việt Nam đã có nhiều động thái tích cực để sẵn sàng hòa mình và
làn sóng chung. Với vai trò là các định chế kinh tế huy động và cung cấp vốn cho nền
kinh tế, các Ngân hàng thương mại(NHTM) không ngừng thay đổi. Tuy nhiên trong
tình hình hiện nay, đặc biệt là gần đây với việc một loạt các ngân hàng thương mại
làm ăn thua lỗ, để lại “nợ xấu” cho nền kinh tế và phải chịu sự “kiểm soát đặc biệt”
của Ngân hàng TW thông qua hình thức “mua lại với giá 0 đồng”, đồng thời một số
lãnh đạo của các ngân hàng này vướng vào vòng lao lí, đã đặt ra dấu chấm hỏi lớn
trong dịch vụ ngân hàng, vốn là lĩnh vực đầy hứa hẹn nhưng cũng mang tính cạnh
tranh khốc liệt.
Với tình hình như trên, để ngân hàng trở lại đúng với vai trò của mình và đóng
góp tích cực vào nền kinh tế thì cần một cuộc cải tổ. Công cuộc cải tổ không đơn
thuần là việc mà Ngân hàng Nhà nước thực hiện thông qua các chính sách mang tính
pháp lý mà đó còn là việc của mỗi NHTM ở nước ta. Cuộc cải tổ đó, ở cách nhìn của
mỗi NHTM chính là sự nâng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng
thương mại, vì vậy, với những điều nêu trên, em quyết định chọn đề tài “Dịch vụ
ngân hàng – chất lượng và giải pháp nâng cao chất lượng”.

4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
3
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
 Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng về cơ bản có mấy cách hiểu
như sau:
 Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất.
Bao gồm:
- Khách sạn, nhà hàng
- Tiệm sửa chữa
- Bảo tàng
- Giải trí
- Y tế, Giáo dục
- Tài chính, ngân hàng
- Giao thông vận tải
- Các dịch vụ công: Cảnh sát, tòa án,..
 Theo quan niệm phổ biến: Dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở
hữu.
 Theo Philipp Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Một sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn
với một sản phẩm vật chất”.
 Theo TCVN ISO 8402:1999: Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.

5. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
4
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
 Đặc điểm của dịch vụ
 Vô hình (phi vật chất)
Không nhìn thấy, không nếm, không nghe, không cầm nắm được dịch
vụ trước khi tiêu dùng (tức là nó không hiện ra như là một hiện vật)
 Không thể chia tách được
Qúa trình sản xuất và tiêu thụ cái được gọi là “dịch vụ” luôn diễn ra
đồng thời, kết quả thu được từ quá trình “sản xuất dịch vụ” không thể
cất trữ sẵn rồi sau đó mới tiêu thụ.
 Không ổn định
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không ổn định, nó tùy thuộc vào
hoàn cảnh “sản xuất” ra dịch vụ.
Ví dụ: Việc truyền tải kiến thức trong dịch vụ giáo dục phụ thuộc vào
hoàn cảnh, trình độ, cảm xúc của người dạy
 Không cất trữ được
Đây là một trong những đặc điểm khiến các nhà cung cấp dịch vụ luôn
phải đau đầu và tìm sự giải quyết thỏa đáng cho khách hàng khi xảy ra
sự cố về dịch vụ
 Các bộ phận hợp thành dịch vụ:
 Dịch vụ căn bản: là loại hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng
chính và nhiệm vụ chính của dịch vụ.
 Dịch vụ hỗ trợ: là loại hoạt động nhằm tạo điều kiện để thực hiện tốt dịch
vụ căn bản và làm gia tăng giá trị của dịch vụ căn bản
Ví dụ: Du lịch biển Dịch vụ căn bản là tắm biển
Dịch vụ hỗ trợ là: Nhà nghỉ, khách sạn, ăn
uống, các hoạt động tham quan, văn hóa, an
ninh, vệ sinh

6. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
5
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
1.2. Chất lượng dịch vụ
 Từ khái niệm chất lượng sản phẩm theo TCVN ISO 9000:2007, ta có khái
niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
 Đảm bảo chất lượng dịch vụ mang bản chất là thu hẹp các khoảng cách:
- Giữa sự mong đợi và thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
- Giữa nhận thức của quản lý và các thông số về dịch vụ trong thực tế
- Giữa cung ứng và thông tin
 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố:
- Khách hàng: chính là người thụ hưởng chất lượng do nhà cung ứng đem
lại và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho nhà cung ứng
- Trình độ, năng lực, kỹ năng của nhân viên
- Cơ sở vật chất
- Qúa trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
- Môi trường hoạt động của dịch vụ (Môi trường vĩ mô như Luật, Văn
hóa, Chính trị, Xã hội; Môi trường vi mô như Nội bộ doanh nghiệp).
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm
 Từ khái niệm quản lý chất lượng trong TCVN ISO 9000:2007, ta có khái
niệm quản lý chất lương dịch vụ như sau: Quản lý chất lượng dịch vụ là các
hoạt động của tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát
chất lượng DV. Hay nói cách khác, Quản lý chất lượng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện
khác nhau trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
 Phương tiện:

7. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
6
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
- Lập kế hoạch
- Điều khiển chất lượng
- Đảm bảo chất lượng
- Cải tiến chất lượng
1.3.2. Nội dung
 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
- Thỏa mãn khách hàng
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
- Vai trò của lãnh đạo trong hoạch định chính sách
- Sự cam kết và trách nhiệm của tổ chức làm dịch vụ đối với dịch vụ đó
“Chính sách chất lượng” thể hiện qua các yếu tố sau:
Loại dịch vụ đang cung cấp
Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức
Phương pháp thực hiện mục tiêu chất lượng
Vai trò của cá nhân chịu trách nhiệm từng chức năng
 Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
- Đảm bảo các yếu tố cấu thành một hệ thống chất lượng
 Quá trình Marketing
 Qúa trình thiết kế

8. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
7
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
Chính là quá trình lên ý tưởng, chỉnh sửa, phản biện nhằm làm
thay đổi bản mô tả dịch vụ theo hướng tích cực
 Quá trình cung ứng dịch vụ
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi các yếu tố:
 Sự trung thành với các tiêu chuẩn kỹ thuật đã công bố
 Giám sát sự đáp ứn quy định kỹ thuật của dịch vụ
 Điều chỉnh khi có sai sót
 Phân tích, cải tiến việc thực hiện dịch vụ
 Cần phải duy trì một hệ thống thông tin về chất lượng DV
 Bao gồm: Tiếp thị, thiết kế và cung ứng
 Hệ thống này cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng
ngừa rủi ro hay sự cố để tránh mất thời gian giải quyết khi
chúng xảy ra
- Đảm bảo sử dụng các nguồn nhân, vật lực
 Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm
về dịch vụ. Đây chính là nơi mà sự ứng xử và hiệu suất làm việc
của các cá nhân đều có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
Luôn coi trọng công tác nhân sự để đánh giá đúng và kịp thời bổ
sung về các vấn đề về nguồn nhân lực
 Nguồn vật lực:
 Thiết bị, kho tàng
 Tiện nghi, hệ thống vận chuyển, thông tin
 Các thiết bị kỹ thuật đánh giá chất lượng
 Tài liệu kỹ thuật và tài liệu tác nghiệp
1.3.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cầu nền kinh tế quốc dân và
là xu thế chung cho mọi nền kinh tế trên thế giới. Dịch vụ chiếm tới 70% cơ cấu

9. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
8
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
GDP ở các nước phát triển và tỷ lệ người làm trong ngành dịch vụ luôn ở mức cao
hơn so với ở các ngành sản xuất vật chất,
Các hoạt động dịch vụ có quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất lẫn các
nhu cầu đời sống cá nhân của mỗi người trong xã hội
Từ góc nhìn ở nền kinh tế, việc quản lý chất lượng sẽ giúp thực hiện các
dịch vụ tốt hơn, thoải mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, góp phần phát
triển các khía cạnh thiết yếu của xã hội.
Từ góc nhìn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ( nhà cung ứng DV), tăng
cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ giúp họ tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng
thị trường, nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh (lợi nhuận).
Xã hội càng phát triển, con người càng tân tiến hơn trong nhận thức, đòi hỏi
dịch vụ phải luôn tự đa dạng hóa chính nó và cần phải được nâng cao chất lượng
hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người đang ngày càng khắt khe hơn. Vì
vậy có thể nói việc quản lý chất lượng của một dịch vụ nào đó là vô cùng quan
trọng.
1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có nhiều điểm khác biệt so với sản xuất thuần túy do vậy việc đo
lường chất lượng dịch vụ là khá khó khăn, khó xác định tiêu chuẩn chung để mọi
người thống nhất trong hành động.
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, nó không phải là sản phẩm vật chất hữu
hình như ở ngành sản xuất, vì vậy nó không thể được xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng các phương pháp định lượng được mà chất
lượng của dịch vụ được xác định bởi và đến từ phía khách hàng thông qua quá
trình sử dụng dịch vụ với các phản hồi, đánh giá chủ quan từ phía họ.
Ở mỗi phạm vi, mỗi thời điểm, mỗi cá nhân có sự đánh giá khác nhau về
dịch vụ. Cùng một loại dịch vụ, nhưng với nhân viên khác nhau, đối với từng
khách hàng khác nhau thì họ cũng có đánh giá khác nhau.
Theo hai học giả người Mỹ là ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B
Leonard, đã đưa ra nền tảng căn bản để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ.
Theo đó có 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách
hàng:

10. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
9
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành, thực hiện
đúng chức năng, giữ lời hứa.
 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng của nhân
viên trong cung cấp và tiếp nhận các phát sinh từ dịch dịch vụ, xử lý
đúng lúc và kịp thời.
 Năng lực (Competence): Kỹ năng và kiến thức để giải quyết
 Sự tiếp cận được (Access)
 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện
đối với khách hàng
 Giao tiếp (Comunication): Ngôn ngữ, biết lắng nghe ý kiến của
khách hàng, điều chỉnh các giao tiếp đối với từng nhóm khách hàng.
 Sự tín nhiệm (Credibility): Sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín.
 Tính an toàn (Security): an toàn về vật chất, tài chính, quyền riêng tư
 Sự thấu hiểu khách hàng (Understanding the Customers): Nổ lực tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng
 Tính hữu hình (Tangibles): các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình
thức biểu hiện ra bên ngoài của dịch vụ, biểu tượng vật chất của DV
Các tác giả nêu trên đã tóm tắt 10 yếu tố của mình thành một tập hợp khái
quát gồm 5 tiêu thức mang tên SERQUAL (service quailty – chất lượng dịch vụ),
nhưng thường được nhớ đến với cái tên “RATER”:
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng và sự tin cậy thực hiện dịch vụ như
đã hứa hẹn
 Sự đảm bảo (Assurance): Sự tạo lòng tin và tín nhiệm từ tác phong và
kiến thức của nhân viên
 Tính hữu hình (Tanibles): Các điều kiện về vật chất
 Sự thấu cảm (Empathy): Hiểu từng cá nhân khách hàng
 Trách nhiệm (Responsiveness): Sự mau lẹ và sẵn lòng giúp đỡ khách
hàng khi họ cần

11. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
10
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
1.4. Dịch vụ ngân hàng nói chung
Không nằm ngoài hướng suy nghĩ chung của hầu hết các ngân hàng trên thế
giới, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (NHTM) đều vẫn xem ngành ngân
hàng là một loại hình cung cấp về tài chính chứ không phải là cung cấp về dịch vụ.
Họ cạnh tranh dựa trên năng lực tài chính nhiều hơn là nâng cao chất lượng dịch
vụ, các quyết sách đưa ra hầu hết là để kiểm soát tình hình hoạt động của ngân
hàng thay vì để thoả mãn khách hàng. Ngay cả trong bộ máy tổ chức đã thể hiện
điều này, một ngân hàng có thể có nhiều vị trí chủ chốt đảm nhiệm các vấn đề liên
quan đến quản lý tài chính, tài sản nhưng lại có rất ích vị trí chuyên về mảng phục
vụ khách hàng và xử lý các phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng một
cách thực sự.
Tuy nhiên phải cần nhìn nhận rằng, ngân hàng cũng là một loại dịch vụ, và
phải khẳng định lại một lần nữa đó là Dịch vụ ngân hàng.
Đã là dịch vụ thì chất lượng là yếu tố tiên quyết để đảm bảo sự thành bại, và
các khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có yêu cầu cao hơn so với việc sử dụng các
sản phẩm vật chất khác. Các NHTM luôn cạnh tranh nhau không phải bằng nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình mà cạnh tranh nhau bởi năng lực tài chính, quy
mô, số lượng máy ATM… của họ, tuy nhiên những yếu tố nêu trên khó cho thấy
“chất lượng” bởi lẽ chất lượng dịch vụ phải luôn đi kèm với việc phục vụ khách
hàng như thế nào.
Một ngân hàng được gọi là có dịch vụ chất lượng, họ cần quan tâm đến những
vấn đề có liên quan trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng như:
 Thời gian xử lý các dịch vụ như cho vay, mở tài khoản, thẻ ATM…
 Thời gian xử lý hay chờ đợi tại các quầy giao dịch
 Cung cách xử lý và thái độ của nhân viên giao dịch
 Xử lý các sự cố ở các cây ATM (kẹt thẻ, nuốt thẻ, không nhả tiền…)
 Lãi suất và các khoản phí của dịch vụ có phù hợp hay không
 Sự hồi đáp trong khiếu nại của khách hàng và thái độ giải quyết
Mỗi ngân hàng có hàng loạt các chi nhánh trải dài ở các tỉnh thành trên cả
nước. Nói về chất lượng dịch vụ của một ngân hàng, chúng ta có thể nhận thấy có

12. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
11
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
sự không ổn định ở các chi nhánh khác nhau, điều đó là lẽ hiển nhiên vì mỗi địa
bàn có sự đặc thù riêng, khó có thể áp dụng chuẩn chung nào đó trong quản lý về
chất lương. Thí dụ như về các cây ATM, trên thực tế hệ thống điện tử quản lý các
cây ATM do một công ty bên thứ 3 cung cấp, và chịu sự quản lý của ngân hàng.
Họ luôn hãnh diện vì số lượng các cây ATM mọc lên như nấm nhưng có bao giờ
họ đề cập đến các vấn đề phát sinh khi khách hàng giao dịch ở ATM không? Câu
trả lời là KHÔNG. Chuyện nghẽn mạng, kẹt thẻ, nuốt thẻ hay không nhả tiền
nhưng vẫn bị trừ tiền trong tài khoản là những việc mà khách hàng thường hoặc
thi thoảng gặp phải với một số cây ATM. Nhưng đó là lý do kỹ thuật, không hẳn
nó hoàn toàn thuộc về lỗi của nhà Bank, tuy nhiên cũng phần nào đó nói lên chất
lượng của một ngân hàng, và điều này được minh chứng hơn qua quá trình xử lý
các lỗi, đó là sự không thân thiện của nhân viên khi giải quyết các vấn đề đối với
khách hàng. Các nhà cung cấp kỹ thuật bên thứ 3 cũng im lặng, ngân hàng cũng
im lặng đối với những mặt chưa tốt thì chất lượng đi xuống là điều dĩ nhiên, chất
lượng đi xuống vì niềm tin của khách hàng dần dần mất đi với họ.
Các khách hàng là người Việt Nam chúng ta thường ít phản hồi lại với nhà
cung cấp dịch vụ về việc chất lượng kém, họ chỉ than phiền trong các cuộc nói
chuyện phiếm, hay các bài thảo luận trên mạng internet, tiêu biểu là ở những trang
web như Webtretho.com. Tuy nhiên khách hàng không phản hồi không có nghĩa là
dịch vụ do mình cung cấp có chất lượng tốt, các ngân hàng cần tìm hiểu về các
đánh giá của khách hàng sau sử dụng dịch vụ để có cái nhìn tốt nhất về chất lượng.
II. THỰC TẾ VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
2.1. Thực tế về công tác quản lý chất lượng ở các NHTM
2.1.1. Sơ lược
Các NHTM ở Việt Nam đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
chung ISO 9001:2000. Đây là một trong những công cụ hữu hiệu giúp các ngân
hàng tăng cường năng lực của bộ máy quản lý, chuẩn hóa các nguyên tắc, kiểm
soát nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Lấy một ví dụ cụ thể: Ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 để
nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng các yêu cầu của thị trường. Là một trong
những chi nhánh được ngân hàng này chọn triển khai đợt đầu tiên của hệ thống,
Chi nhánh Bình Định ( BIDV Bình Định ) đã nhanh chóng áp dụng thành công.

13. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
12
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
Qua 5 năm triển khai áp dụng, duy trì cải tiến, hệ thống này đã góp phần giúp
BIDV Bình Định hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ 5 năm liền có kết quả hoạt động
kinh doanh xuất sắc. ISO 9001:2000 thực sự là một công cụ đắc lực giúp chi
nhánh này tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý, chuẩn hoá và kiểm soát các
thao tác nghiệp vụ theo quy trình, duy trì kiểm sát và nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
Một số nội dung chủ yếu trong việc áp dụng hiệu quả ISO 9001:2000 tại
BIDV- Bình Định:
1- Từ cuối 2001, trên cơ sở bộ tiêu chuẩn của hệ thống này, BIDV đã ban
hành 33 quy trình nghiệp vụ chuẩn và các quy trình hỗ trợ áp dụng cho toàn
bộ hệ thống các đơn vị thành viên, từ đó chuẩn hoá các bộ phận
2- Việc ban hành và áp dụng các văn bản theo quy chuẩn trên đã nâng cap
nhận thực và chuyển biến tác phong làm việc của cán bộ công nhân viên.
Hình thành “văn hoá chất lượng” trong công sở
3- Áp dụng ISO 9001:2000 đã góp phần nâng cao năng lực cán bộ chuyên
môn thông qua nâng cao năng lực quản trị điều hành và năng lực giải quyết
tác nghiệp, bảo đảm các dịch vụ ngân hàng được kiểm soát đạt chất lượng.
Qua đó tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng về cung cách
quản lý và chất lượng sản phẩm dịch vụ
4- Thông qua việc áp dụng ISO, đã góp phần tăng cường các biện pháp phòng
ngừa rủi ro, xây dựng và thực thi các biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót
và thực hiện các hành động khắc phục kịp thời, nhờ đó giảm thiểu được chi
phí đầu vào và tăng lợi nhuận, qua đó cải thiện được cơ sở vật chất, kỹ
thuật, công nghệ bảo đảm cho hội nhập và phát triển bền cữ
Các ngân hàng ở nước ta trong giai đoạn từ năm 2000 trở lại đây có nhiều thay
đổi, do sự ảnh hưởng của nền kinh tế toàn cầu, áp lực phải thay đổi để hội nhập
kinh tế quốc tế. Dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng TW, hệ thống các NHTM của
Việt Nam vẫn thực hiện đúng vai trò của mình trong nền kinh tế, thông qua hoạt
động tín dụng, từ đó góp phần chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế quốc dân theo
hướng tăng tủ trọng ngành dịch vụ và công nghiệp
Từ đầu đến giờ, chúng ta toàn đề cập đến cụm từ “Dịch vụ ngân hàng”, bản
chất của các dịch vụ ngân hàng chính là vai trò cung ứng lượng vốn cho nền kinh
tế cũng như nhiều tiện ích xã hội khác, có thể kể đến như:

14. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
13
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
 Dịch vụ huy động vốn (áp dụng các mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh, nâng
cao về dịch vụ tiện ích để thu hút người dân tới gửi tiền)
Các NHTM đã có nhiều hình thức huy động vốn đa dạng và phong
phú, với nhiều tiện ích như: gửi 1 nơi-rút được nhiều nơi, lãi suất linh động
và hấp dẫn, dễ dàng chuyển khoản, thủ tục nhanh gọn...thu hút ngày càng
lớn khách hàng và người dân sử dụng dịch vụ. Năm 2004 huy động vốn của
các NHTM đạt 150337 tỷ đồng, tăng 31.2% so với năm 2003 và tăng 129%
so với năm 2001
 Dịch vụ tín dụng
Các NHTM thực chất được gọi với một khái niệm bao hàm hơn là
các tổ chức tín dụng(TCTD), họ cung cấp các dịch vụ tín dụng như kích
cầu, tiêu dùng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho doanh nghiệp, tài trợ
dự án, phát triển vì xã hội…Kết quả năm 2004, hoạt động tín dụng đạt
136624 tỷ đồng, tăng 35.3% so với 2003 và tăng 143% so với 2001
 Dịch vụ thanh toán (chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng ở các đối tác)
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán đã tạo
ra khả năng thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật, thu hút
nhiều tổ chức kinh té, khách hàng giao dịch, thanh toán với ngân hàng.
Tổng lượng tài khoản cá nhân năm 2004 đạt 447845 tài khoản, tăng 4 lần so
với 2001, tốc độ mở rộng và phát triển tài khoản ngày càng tăng, thúc đầy
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế
 Dịch vụ ngoại hối (nhận, gửi kiều hối, trao đổi ngoại tệ…)
Năm 2004, kết quả hoạt động ngoại hối như sau:
o Tổng doanh số mua ngoại tệ đạt 13.924 triệu USD, tăng 44.7% so
với 2003 và tăng 2 lần so với 2001
o Tổng doanh số bán ngoại tệ đạt 13.048 triệu USD, tăng 47% so với
2003 và tăng 97% so với 2001
o Thanh toán mậu dịch: Thanh toán hàng nhập đạt 9.016 triệu USD,
tăng 32.4% so với 2003, thanh toán hàng xuất đạt 6.199 triệu USD,
tăng 27.4% so với 2003. Bội chi thanh toán mậu dịch là 2.817 triệu
USD.

15. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
14
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
o Thanh toán phi mậu dịch: Tổng thu đạt 6.708 triệu USD, tăng 19.1%
so với 2003, tổng chi đạt 5.34 triệu USD, đạt 42.2% so với 2003.
Bội thu thanh toán phi mậu dịch và 1.368 triệu USD
 Các dịch vụ nâng cao khác như ATM, Internet Banking, Ebanking…
Sự phát triển các loại hình dịch vụ này sẽ tạo nhiều thuận lợi, tiện
tích và an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lời cho các hoạt động
dịch vụ khác trong nền kinh tế phát triển như hoạt động thương mại điện tử,
kinh doanh xuất nhập khẩu, du lịch dịch vụ..,
*Các số liệu trên xét ở địa bàn TP Hồ Chí Minh – năm 2004
2.1.2. Các loại hình dịch vụ của các NHTM
Vì lâu nay, các ngân hàng vẫn thường xem mình thuộc về ngành công nghiệp
tài chính chứ không phải thuộc ngành dịch vụ nên các loại hình của NH thường
chỉ bao gồm nhóm các dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tê, cho vay thương
mại, nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá trị, tài trợ, các hoạt đông ủy thác (ví dụ ủy
thác tài chính cho con đi du học)
Trong xu hướng nền kinh tế quốc dân đang chuyển mình với ngành dịch vụ
đang ngày càng chiếm tỷ trọng lớn thì ngành ngân hàng không chỉ dừng lại ở vai
trò là một định chế tài chính mà nó còn cung cấp dịch vụ cho xã hội và nền kinh
tế. Vì vậy trong những năm gần đây, cùng với sự tồn tại của các loại hình vốn đã
xuất hiện lâu nay, các NHTM còn có thêm nhiều loại hình mới, mang đúng nghĩa
“dịch vụ ngân hàng” như:
 Cho vay tiêu dùng
Trong quá khứ, các ngân hàng không mấy mặn mà với việc cho vay
cá nhân và hộ gia đình, bởi lẽ họ cho ràng các khoản vay tiêu dùng nói
chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó chúng
có mức sinh lãi thấp. Tuy nhiên, ngày càng các ngân hàng đã thay đổi
suy nghĩ, họ bắt đầu dựa nhiều hơn và tiền gửi của khách hàng để tài trợ
cho những món vay thương mại lớn hơn. Từ đó, thị trường trở nên khốc
liệt do sự cạnh tranh giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân
hàng phải hướng trọng tâm nhiều hơn vào người tiêu dùng, họ xem
người tiêu dùng như là những khách hàng trung thành tiềm năng.
 Tư vấn tài chính

16. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
15
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện các hoạt
động tư vấn tài chính, cụ thể là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày
nay cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng cho các khách hàng
kinh doanh của họ.
 Quản lý tiền mặt
Việc quản lý tiền mặt luôn là một trong những việc mà mọi ngân
hàng phải làm, qua thời gian, các ngân hàng nhận thấy những việc,
những dịch vụ họ thực hiện cho chính bản thân mình cũng có ích đối
với khách hàng, trong số đó có việc quản lý tiền mặt. Một trong những
ví dụ nổi bật là việc các ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một
tổ chức hoặc công ty kinh doanh và tiền hành đầu tư phần tiền dôi ra
tạm thời và các khoản sinh lợi ngắn hạn khác do đến khi khách hàng cần
tiền để thanh toán
Minh hoạ cụ thể như việc Trường Đại học Kinh tế -Huế của chúng ta
liên kết với ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế để nhận được sự quản
lý dòng tiền qua việc tiếp nhận việc thu học phí của sinh viên, phát học
bổng khuyến khích học tập của sinh viên qua chuyển khoản từ thẻ ATM
của ngân hàng này, cũng như một số việc khác.
 Dịch vụ cho thuê mua thiết bị
 Cho vay dự án
Các ngân hàng trở nên nặng động hơn trong lĩnh vực đầu tư và tài
trợ dự án, trong xây dựng nhà máy mới và các lĩnh vực công nghệ cao,
đặc biệt hơn nữa là trong giai đoạn mà các Start-up ở Việt Nam nổi lên
như một làn gió mới cho nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Nhìn chung,
rủi ro trong loại hình tín dụng này là rất cao (nếu không muốn được
nhắc đến với cụm từ “đầu tư mạo hiểm”) nên chúng thường được thực
hiện qua một công ty đầu tư, hay quỹ đầu tư, mang bản chất là các thành
viên sở hữu cổ phần ngân hàng. Những ví dụ về các tổ chức này như là
Banker Trust Venture Capital hay IDG Venture...
 Bán các dịch vụ bảo hiểm (thực tế nhất ở hiện nay là việc Nhà nước cho
phép ngân hàng ký bảo lãnh đối với các dự án bất động sản)
 Cung cấp kế hoạch hưu trí
 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

17. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
16
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
Trong lĩnh vực tài chính hiện nay, các ngân hàng luôn cố gắng đa
dạng hoá các loại hình mà mình có thể cung cấp, họ mong muốn cung
cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu
tại một thời điểm. Đây là một trong những lý do khiến các ngân hàng
bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua bán cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác
mà không phải thông qua người kinh doanh chứng khoán.
2.1.3. Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ.
Tiêu chuẩn này là một trong các công cụ quan trọng, tuy nhiên các doanh
nghiệp vừa và nhỏ (SME) ở Việt Nam luôn nghĩ đây là việc của các doanh nghiệp
hiện đại, mình không cần hoặc chưa cần dùng đến, đặc biệt là các NHTM lại ít
quan tâm vì trước giờ họ ít để tâm đến việc nâng cao chất lượng mà chỉ quan tâm
phát triển về năng lực tài chính. Mặt khác, nghành ngân hàng là một trong những
ngành vẫn còn thuộc diện ưu tiên của nhà nước, yếu tố quốc doanh vẫn còn hiện
diện quá lớn trong các ngân hàng.
Tuy nhiên, thời thế dần thay đổi, ngành ngân hàng hiện nay đã không còn
thuộc diện hưởng quá nhiều ưu tiên từ nhà nước, cụ thể là với một số vụ bê bối
hiện nay đều dính dáng đến ngành ngân hàng thì việc các ngân hàng phải minh
bạch hóa và cải tiến về chất lượng dịch vụ để sống còn là điều tất yếu.
Việc áp dụng các quy chuẩn quốc tế trong tổ chức của mình để quản lý chất
lượng là một điều tất yếu để tồn tại được, vì lẽ ISO là tiêu chuẩn thương mại quan
trọng và như là 1 phiếu thông hành nếu muốn gõ cửa gia nhập thị trường quốc tế,
và hơn nữa, thực tế hơn là để cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng
trước tiên.
Những mặt tích cực của việc áp dụng ISO:
 Ngân hàng có thể thực hiện được các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một
cách hiệu quả và tiết kiệm, nâng cao năng lực cạnh tranh.
 Ngân hàng dễ tạo được niềm tin đối với khách hàng, đặc biệt là các khách
hàng doanh nghiệp, tổ chức cần sử dụng các dịch vụ liên quan đến ngân
hàng.

18. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
17
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
 Đội ngũ nhân viên của tổ chức hoạt động một cách có hiệu quả do ISO đề
ra hệ thống quy trình, thủ tục, công việc được hướng dẫn rõ ràng cụ thể.
 Các ngân hàng có thể tránh được rủi ro không mong muốn do đã dự tín các
kịch bản trong quá trình thực hiện quản lý về chất lượng có tiêu chuẩn.
2.2. Những hạn chế của hệ thống dịch vụ các NHTM ở Việt Nam
2.2.1. Các hạn chế
 Hầu hết các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn nữa
nhưng vì các hạn chế về năng lực tài chính (vốn, quy mô, khả năng sinh lời,
nợ xấu) nên họ không thực sự phát triển đúng với xu thế
 Hầu hết các ngân hàng huy động vốn chủ yếu bằng cách huy động lượng
tiền gửi, và cung cấp dịch vụ tín dụng bằng hình thức cho vay lại nguồn
vốn đã huy động đó. Nhưng việc cho vay luôn không phải lúc nào cũng có
lãi. Hoạt động tín dụng luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường
trước được.
 Thị trường dịch vụ ngân hàng chưa phát triển đúng mức, chủ yếu cạnh
tranh nhau thông qua quy mô, mạng dưới các điểm giao dịch, cạnh tranh lãi
suất; chứ chưa quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ, ứng dụng CNTT,
xây dựng thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên những điều này đang dần
được khắc phục trong thời đại hiện nay vì đó là sự tất yếu để sống còn như
đã đề cập ở trong phần giới thiệu chung về thực trạng các NHTM ở Việt
Nam.
 Các hoạt động về Marketing của các ngân hàng về những dịch vụ của họ là
còn hạn chế, chưa tạo được thương hiệu riêng để lại dấu ấn trong tâm trí
khách hàng.
 Nền kinh tế Việt Nam vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt.
2.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
 Nhận thức của các cơ quan quản lý chưa đánh giá thực sự đúng về ngành
ngân hàng, từ đó ban hành các quy định pháp lý chưa thích hợp. Vì vậy kéo
theo ngành ngân hàng hoạt động trong một môi trường pháp lý không thực
sự an toàn, không có nhiều điều kiện để phát triển mảng dịch vụ. Nhưng
điều này hiện nay đang dần thay đổi để phù hợp với thời cuộc.

19. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
18
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
 Các quy định về những dịch vụ ngân hàng điện tử còn thiếu hoặc chậm đổi
mới, lạc hậu so với sự phát triển về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
như hiện nay. Nên tạo tâm lý ngần ngại khi sử dụng dịch vụ từ phía khách
hàng là người dân
 Trình độ phát triển kinh tế Việt Nam vẫn còn ở mức thấp, nên việc sử dụng
các dịch vụ ngân hàng vẫn là sự hiện diện chủ yếu ở một số tầng lớp chủ
yếu.
 Hệ thống máy ATM phát triển không cân xứng về tiềm năng về thị trường
thẻ ở Việt Nam. Hệ thống này vẫn còn hoạt động rời rạc, chưa kết nối được
với nhau một các có trật tự nên đôi khi đâm ra lãng phí trong đầu tư, tạo sự
không tiện dụng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
 Trình độ của bộ máy quản lý của các NHTM cũng là một vấn đề cần sự
thay đổi trong tương lai. Đặc biệt là cơ chế quản lý một cách quan liêu và
cơ chế tuyển dụng còn khá mập mờ khiến người tài không có đất dụng võ
trong lĩnh vực ngân hàng.
2.3. Các đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng
 Phát triển công nghệ
Đây là yêu cầu cơ bản của mỗi NHTM khi muốn phát triển các dịch vụ
của mình. Công nghệ đang ngày một phát triển và mọi hoạt động của con
người đều ít nhiều có dính dáng đến các yếu tố công nghệ, nếu không muốn
nói là có một số hoạt động phải phụ thuộc vào công nghệ.
Việc ứng dụng công nghệ vào ngành ngân hàng sẽ giúp cho các NHTM
có điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ của mình. Để làm được điều
đó, các ngân hàng có thể thực hiện các biện pháp sau:
- Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác giữa các ngân hàng và
TCTD với nhau để tận dụng nguồn lực tài chính và công nghệ
- Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, các hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt theo hướng dịch vụ di động với tiêu chí bảm
đảm, an toàn, tiện lợi

20. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
19
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
 Phát triển nguồn nhân lực
- Cần có các chính sách mới trong tuyển dụng, trong quản lý để thu
hút nhân tài có trình độ nghiệp vụ cao, nhằm hạn chế và loại bỏ dần
cơ chế “xin-cho” vốn là vấn đề nhạy cảm
- Cần có các cuộc đào tạo về nghiệp vụ theo hướng bổ sung, cập nhật
các tiêu chuẩn hiện đại của ngành ngân hàng ngày nay, giúp cho các
nhân viên có thể tiếp cận đến được với các công nghệ mới hiện nay
- Nâng cao chất lượng của bộ máy quản lý
 Tăng cường năng lực tài chính
- Tăng vốn tự có của mình từ việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Đây
là một trong những việc làm giúp các NHTM có khả năng mở rộng
hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh
tranh và từ đó phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ mới
- Đẩy mạnh hơn nữa việc cổ phần hóa các NHTM, nhằm giúp cho
ngân hàng tăng thêm nguồn lực về tài chính và có thể sử dụng nguồn
vốn có hiệu quả hơn
- Xử lý nợ xấu theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải
gắn liền với việc xây dựng cơ chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất
lượng tín dụng của các NHTM
- Cần có sự phối hợp, liên kết giữa các NHTM với nhau trong quá
trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
 Chú trọng phát triển thương hiệu và xây dựng văn hóa tổ chức trong ngân
hàng từ đó tạo cho khách hàng sự văn mình, hiện đại, tin tưởng khi sử dụng
các dịch vụ.
- Những điều đó được thực hiện thông qua các hoạt đông Marketing,
tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ trên thị trường đến khách hàng.

21. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
20
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
- Cần thiết phải có sự hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam về một
số nội dung sau:
 Cần có các luật về ngân hàng và tổ chức tín dụng nhằm cung cấp
thông tin về phạm vi hoạt động và các loại hình dịch vụ mà các
ngân hàng này được phép kinh doanh thực hiện
 Định hướng cho việc hoạt động và phát triển ở các ngân hàng
 Dần dần phát triển việc thanh toán không qua tiền mặt trong mọi
ngành
 Xây dựng thệ thống thông tin quản lý
KẾT LUẬN
Tóm lại, các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan
hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh
nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự
trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ
khách hàng. Hơn thế nữa, đối với dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam đã và đang
củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh
tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp
ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.

22. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quản trị chất lượng NO4
21
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Các khái niệm về “chất lượng dịch vụ”, “quản lý chất lượng dịch vụ”,…được
dẫn lại ở Handout bài giảng của Thầy Lê Ngọc Liêm
 Một số nội dung từ các trang chia sẻ tài liệu: 123doc.org ; Tailieu.vn
 Một số bài viết từ trang tin CafeF.vn
 Một bài luận ở trang chia sẻ tài liệu: http://doc.edu.vn
THÔNG TIN
Học phần: Quản trị chất lượng I.2015-2016 – N04
Sinh viên thực hiện: Hồ Văn Tân
Lớp K48C-KDTM
MSV: 14K4041119

23. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
22
SVTH: Hồ Văn Tân – Lớp K48C KDTM