Chương 2 full quản trị xếp hàng

CHƯƠNG 2. QUẢN TRỊ XẾP HÀNG
BIÊN SOẠN: NGUYỄN THỊ MINH HƯƠNG

MỤC TIÊU HỌC TẬP
1. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ
2. Khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi
3. Các đặc điểm của hệ thống xếp hàng
4. Các mô hình xếp hàng thông dụng

2.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
1. Các yếu tố của hệ thống dịch vụ
2. Tính tất yếu của việc chờ đợi
3. Khía cạnh tâm lý của khách hàng khi chờ đợi
4. Tính kinh tế của việc chờ đợi

2.1.1. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
Một hệ thống dịch vụ gồm 3 yếu tố
Khách hàng Hàng chờ Hoạt động DV
MÂU THUẪN TRONG HỆ THỐNG DỊCH VỤ?
XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC TỐI ƯU LÀ XÁC ĐỊNH CÁI GÌ?

2.1.2. TÍNH TẤT YẾU CỦA CHỜ ĐỢI
Những công việc trong cuộc đời của một người Mỹ sẽ tiêu tốn thời gian
(Nguồn: Jame A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Service Management, 2006)
Chờ đèn giao thông
Mở Mail rác
Tìm đồ đạc để sai chỗ
Trả lời điện thoại sai địa chỉ
1 năm
2 năm
4 năm
5 năm
6 năm
Làm nội trợ gia đình
Xếp hàng chờ
Ăn uống
6 tháng
8 tháng

2.1.2. TÍNH TẤT YẾU CỦA CHỜ ĐỢI (TT)
1. KHI NÀO KHÁCH HÀNG PHẢI CHỜ ĐỢI?
2. KHI NÀO KHÁCH HÀNG HOÀN TOÀN KHÔNG
PHẢI CHỜ ĐỢI?
- Tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ
- Thời gian dịch vụ.

2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI
Hai quy luật dịch vụ do David H. Maister cung cấp
Quy luật 1: S = P – E
 P≥E: KH hài lòng (hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa)
P<E: KH không hài lòng (hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa)
Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn KH một khi họ cảm thấy không hài
lòng ngay từ ban đầu

2.1.3. KHÍA CẠNH TÂM LÝ CỦA KH TRONG KHI CHỜ ĐỢI (TT)
Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời
gian hữu dụng
Giải pháp: - Lấp thời gian trống.
VD: Phòng giao dịch ngân hàng, phòng chăm sóc KH viễn thông,…

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Giải pháp: Ngầm gửi thông điệp cho KH “chúng tôi đã biết đến sự hiện
diện của quý khách”
VD: Nhà hàng: đưa thực đơn, chén, đũa, khăn ăn,…
Khách sạn: trà
Làm tóc: Nước

Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi - FIFS
Giải pháp:
- Lấy số thứ tự
- Xếp một hàng chờ
VD: Bệnh viện (lấy số thứ tự); Hàng không (xếp 1 hàng chờ)

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Giải pháp: Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi
VD: Dịch vụ hàng không, dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông di
động, ngân hàng,…

2.1.4. TÍNH KINH TẾ CỦA VIỆC CHỜ ĐỢI
Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem xét trên 2 khía cạnh
1. Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí KH bị mất khi doanh
nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ làm KH phải
xếp hàng chờ đợi.
CHI PHÍ CƠ HỘI?
VD: Một người bình thường chờ đợi một giờ sẽ bị thiệt hại một khoản
tiền bằng một giờ lương.

2.1.4. TÍNH KINH TẾ CỦA VIỆC CHỜ ĐỢI (TT)
2. Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): là chi phí để tăng
năng lực dịch vụ. Để tăng năng lực dịch vụ, các doanh nghiệp dịch vụ
có xu hướng tăng nhân viên phục vụ, máy móc phương tiện DV từ đó
làm tăng chi phí.

2.1.4. TÍNH KINH TẾ CỦA VIỆC CHỜ ĐỢI (TT)
Tính kinh tế của việc chờ đợi
Tổng chi phí
Chi phí nâng cao
trình độ DV
Chi phí chờ đợi
Chi phí
Mức độ DV

2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
1. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
2. Đặc điểm của dòng khách vào
3. Đặc điểm của hàng chờ

2.2.1. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Lượng
khách ban
đầu
Cấu hình
hàng chờ
Tiến
trình
dịch vụTiến trình
dòng
khách đến
Sử dụng
dịch vụ lại
Khách có thể bỏ đi
Không
đến nữaKhách có thể bỏ về
Kỷ luật
hàng chờ

2.2.1.1. LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU
Lượng khách ban đầu
Không đồng nhất Đồng nhất
Vô hạn Hữu hạn Vô hạn Hữu hạn

2.2.1.1. LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU (TT)
- Đồng nhất: lượng khách hàng ban đầu là nhóm những khách
hàng có đặc điểm, tính chất tương đối giống nhau.
VD: Gói cước dành cho sinh viên của các MVTDD
- Không đồng nhất: lượng khách hàng ban đầu là những nhóm
khách hàng có đặc điểm, tính chất không giống nhau.
VD: Ngân hàng, bệnh viện

2.2.1.1. LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU (TT)
- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác
định là không giới hạn
VD: xe ô tô trên các xa lộ thu phí; số lượng người truy cập trên các website
nghe nhạc trực tuyến, báo điện tử.
- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm
xác định là có giới hạn.
VD: Quán café, nhà hàng, thức ăn nhanh,...
Lưu ý: Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc
vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

2.2.1.2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN
Thụ động Chủ động
Hành chính Kinh tế Tổ chức Từ bỏ dịch
vụ ngay
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
(Do khách đông)
Kiểm soát của
nhà cung cấp
Kiểm soát của
khách hàng
Tiến trình dòng khách đến

2.2.1.2. TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN (TT)
Tính thụ động: không có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung
cấp hay khách hàng
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ ổn định
VD: dịch vụ tư vấn pháp luật
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi
VD: dịch vụ khám chữa bệnh (cấp cứu), chữa cháy.

Tính chủ động: có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc (và) khách
hàng.
(1) Kiểm soát của nhà cung cấp
- Biện pháp hành chính
- Biện pháp kinh tế
- Biện pháp tổ chức

BIỆN PHÁP HÀNH CHÍNH: (CHẤP NHẬN HOẶC PHẢN ĐỐI)
ĐƯA RA CÁC TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ NẾU KHÁCH HÀNG ĐÁP
ỨNG ĐƯỢC THÌ CHẤP NHẬN PHỤC VỤ HOẶC NGƯỢC LẠI.

BIỆN PHÁP KINH TẾ:
SỬ DỤNG GIÁ CẢ ĐỂ TÁC ĐỘNG ĐẾN KH VÀO THẤP ĐIỂM

BIỆN PHÁP TỔ CHỨC:
HẸN HOẶC ĐẶT HÀNG TRƯỚC ĐỂ CHỦ ĐỘNG TRONG
VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG

(2) Kiểm soát của khách hàng:
- Từ bỏ DV ngay không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp.
(Balking)
- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng. (Reneging)

2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ
Cấu hình của hàng chờ
Dạng 3 Dạng 1
Vô hạn hoặc
hữu hạn
Dạng 2
Vô hạn Hữu hạn Khách chuyển
hàng được
Khách chia ra
nhiều hàng

2.2.1.3. CẤU HÌNH HÀNG CHỜ (TT)
DẠNG 1: KHÁCH HÀNG XẾP NHIỀU HÀNG CHỜ
KH tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối

DẠNG 1: KHÁCH HÀNG XẾP NHIỀU HÀNG CHỜ
Ưu: - KH có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc có tốc độ dịch chuyển nhanh
- Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động và hợp lý hơn.
- Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng.
Nhược:- Tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng.
- Nhà cung ứng không thể che giấu hàng chờ.
- Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng
chờ không đồng đều.

DẠNG 2: KHÁCH HÀNG XẾP MỘT HÀNG DUY NHẤT
Dòng vào

DẠNG 2: KHÁCH HÀNG XẾP MỘT HÀNG DUY NHẤT
Ưu: - Đến trước phục vụ trước tạo sự công bằng cho khách hàng trong khi chờ đợi.
- Không phải lo lắng đắn đo lựa chọn hàng.
- Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ.
- Tính riêng tư được đảm bảo
Nhược: - Hàng chờ cố định, không che giấu được độ dài thật của hàng chờ.
- Không giải quyết được những trường hợp cần ưu tiên.
- Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng => mất lượt, phải xếp hàng lại từ đầu.

DẠNG 3: KHÁCH HÀNG LẤY SỐ THỨ TỰ
3
6
5 10
9
7
8
24

DẠNG 3: KHÁCH HÀNG LẤY SỐ THỨ TỰ
Ưu: - Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối.
- Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thoải mái
đi loanh quanh.
- Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhược: - Tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số của mình có thể
dẫn đến mất lượt.

2.2.1.4. KỶ LUẬT HÀNG CHỜ
Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm
lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
Kỷ luật hàng chờ
Cố định: đến trước phục vụ trước Linh hoạt
Dựa trên thuộc tính cá nhân KH
Sự
phân biệt
Ưu tiên
Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ
Thời gian
ngắn nhất

2.2.1.4. KỶ LUẬT HÀNG CHỜ (TT)
Cố định:
Quy tắc đến trước phục vụ trước: căn cứ vào thời gian khách hàng chờ đợi, mang
tính chất cứng nhắc, thụ động.
Linh hoạt:
-Dựa trên tình hình hàng chờ: Căn cứ vào số lượng khách hàng đang chờ đợi và
tốc độ dịch chuyển hàng chờ để quyết định chính sách phục vụ.
-Round – Robin?

2.2.1.4. KỶ LUẬT HÀNG CHỜ (TT)
- Dựa trên thuộc tính cá nhân của khách hàng
(1) Quy tắc quyền ưu tiên: dịch vụ đang trong giai đoạn giải quyết cho
một khách hàng được tạm thời dừng lại để giải quyết cho khách hàng mới
với mức độ ưu tiên cao hơn.
(2) Quy tắc sự phân biệt : (khách hàng lớn) ưu tiên phục vụ những đối
tượng khách hàng lớn của doanh nghiệp dịch vụ.
(3) Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất: lựa chọn khách hàng tiếp theo
có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ.

2.2.1.5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ
Tiến trình phục vụ
Ổn định Linh hoạt
Tự phục vụ Máy móc phục
vụ
Thay đổi
mức độ
phục vụ
Thay đổi
quy mô
phục vụ

2.2.1.5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ (TT)
Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên.
Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung
ứng.
- Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động
- Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động.

2.2.1.5. TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ (TT)
Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc
giảm mức độ phục vụ.
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của
nhân viên khi phục vụ khách hàng.

2.2.2. ĐẶC ĐIỂM DÒNG KHÁCH VÀO
1. Dòng vô hạn hoặc hữu hạn
2. Dòng vào mẫu
3. Tình trạng dòng vào

2.2.2.1. Dòng vô hạn hoặc hữu hạn
2.2.2.2. Dòng vào mẫu
- Khách hàng đến ngẫu nhiên, người này không phụ thuộc người khác;
- Không tiên đoán được số lượng khách đến trong một đơn vị thời gian;
- Dòng vào tuân theo luật phân phối Poisson.
- Số lượng KH không phụ thuộc vào thời điểm tính toán và chỉ phụ thuộc
vào độ dài thời gian;

Trong đó: - P(x): xác suất để có x khách hàng đến
- x: số KH đến trong một đơn vị thời gian
- λ: Số khách hàng đến trung bình trong
một đơn vị thời gian
- e: Cơ số logarit tự nhiên, e=2,7183…
PHÂN PHỐI POISSON
!
.
)(
x
e
xP
x



2.2.2.3. Tình trạng dòng vào
Các mô hình xếp hàng chỉ xét đối với KH sẵn sàng kiên trì chờ xếp hàng
cho đến lúc được phục vụ mà không chuyển chỗ giữa các hàng.

2.2.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ
1. Các loại hệ thống dịch vụ
2. Thời gian dịch vụ

2.2.3.1. CÁC LOẠI HỆ THỐNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
Kênh phục vụ:
- Hệ thống 1 kênh: là hệ thống với một người phục vụ.
- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ.
Pha phục vụ: (Số giai đoạn)
- Hệ thống 1 pha: là hệ thống KH chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc
sẽ ra khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà KH được phục vụ qua nhiều giai
đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.

2.2.3.2. THỜI GIAN DỊCH VỤ
- Thời gian phục vụ có thể là hằng số hoặc bất kỳ.
- Thời gian phục vụ là ngẫu nhiên và được xem như tuân theo luật phân phối
xác suất giảm dần (phù hợp với dòng vào tuân theo luật Poisson) như sau:
P (t > x) = e- µx (x ≥ 0)
Trong đó: P (t > x) : xác suất để có thời gian phục vụ lớn hơn x phút
µ: năng suất dịch vụ trung bình (số lượng khách trung bình
được phục vụ trong một đơn vị thời gian)

2.3. CÁC MÔ HÌNH XẾP HÀNG
1. Mô hình A
2. Mô hình B
3. Mô hinh C
4. Mô hình D
5. Các mô hình xếp hàng phức tạp và việc sử dụng mô hình mô phỏng

2.3.1. MÔ HÌNH A
(MỘT KÊNH, MỘT PHA)
2.3.1.1. Điều kiện áp dụng
1. Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO.
2. Tất cả KH đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay hoặc bỏ về.
3. Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến (tức chỉ số dòng
vào) không thay đổi theo thời gian.
4. Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson.
5. Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ
trung bình là một số đã biết trước.
6. Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.
7. Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào (µ >λ)

2.3.1. MÔ HÌNH A
2.3.1.2. Các công thức sử dụng
Gọi:
λ: là số lượng trung bình khách hàng đến trong một đơn vị
thời gian
µ: là số lượng trung bình khách hàng phục vụ được (năng suất
dịch vụ trung bình)

2.3.1. MÔ HÌNH A
- Số lượng trung bình khách hàng nằm trong hệ thống (Ls),(gồm cả số đang
xếp hàng và số đang được phục vụ):
- Thời gian trung bình một khách hàng phải chi phí trong hệ thống (Ws),
(gồm cả thời gian xếp hàng cộng với thời gian được phục vụ):
Ls =

µ - 
Ws =
1
µ - 

2.3.1. MÔ HÌNH A
- Số lượng trung bình khách hàng xếp trong hàng (Lq), (bằng số đối tượng
bình quân trong hệ thống trừ đi số đối tượng bình quân đang được phục vụ):
- Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng xếp trong hàng (Wq).
Lq =
 2
µ (µ -  )
Wq =

µ (µ -  )

- Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống, hay xác suất để cho hoạt động dịch vụ
đang bận việc:
- Tỷ lệ thời gian rỗi của hệ thống, hay xác suất không có một khách hàng nào
trong hệ thống (Po):
2.3.1. MÔ HÌNH A
p =

µ
Po = 1- p = 1-

µ

Công ty Đại Việt có một cửa hàng lắp đặt hộp mực cho các loại máy in laser,
in phun, in nhiệt. Số lượng khách hàng trung bình đến để lắp đặt hộp mực cho máy
in của họ là 4 máy/giờ. Thợ máy Toàn có thể lắp đặt mới bình quân 10 phút/máy.
Công ty phải trả cho thợ máy Toàn với mức lương là 100 $/ngày.
Bạn bè giới thiệu cho cửa hàng một thợ máy khác nữa là Tiến với năng suất
lắp đặt thiết bị này là 8 máy/giờ. Nhưng mức lương công ty phải trả cho Tiến là 190
$/ngày. Hãy tính các thông số của hệ thống dịch vụ trên trong cả hai trường hợp và
xem xét nên chọn thợ máy nào. Biết chi phí chờ đợi của một khách hàng là 12$/giờ
và 1 ngày làm việc 8 giờ.
BÀI TẬP MÔ HÌNH A

Ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sử năng suất ở các kênh
là giống nhau và bằng µ.
Gọi M là số kênh được mở. Điều kiện: M.µ >λ
2.3.2. MÔ HÌNH B
(NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)

- Xác suất để hệ thống không hoat động, hay xác suất để không có
khách hàng trong hệ thống (Po):
2.3.2. MÔ HÌNH B
Po =
1
 n
M
n
n
)(
1
0
!
1




 










.
.
.
!
1
M
M
M
M
(Với M.µ > λ)

- Số lượng khách hàng trung bình trong hệ thống (Ls):
- Thời gian trung bình một khách hàng nằm trong hệ thống (Ws):
Ws = Ls/λ
2.3.2. MÔ HÌNH B
Ls =
 M


.
.Po +
λ
(M-1)!(M.µ - λ)2
μ

- Số lượng khách hàng trung bình xếp trong hàng chờ (Lq):
Lq = Ls - λ/µ
- Thời gian trung bình một khách hàng xếp trong hàng chờ (Wq):
Wq = Ws - 1/μ = Lq/λ
- Tỷ lệ có ích, hay hệ số sử dụng (p):
P = λ/M.μ
2.3.2. MÔ HÌNH B

Xem xét lại ví dụ trước tại công ty Đại Việt. Để tối thiểu hóa chi phí cho hệ thống dịch
vụ, công ty Đại Việt xem xét thêm một phương án nữa, đó là mở thêm kênh phục vụ tức là có
hai nơi tiếp nhận, lắp đặt hộp mực cho các loại máy in:
- Kênh 1 dùng anh Toàn
- Kênh 2 thuê thêm một thợ máy khác là anh Nam. Năng suất anh Nam cũng bằng anh
Toàn là µ= 6 máy/giờ và lương cũng là 100$/ngày.
Số lượng khách hàng đến vẫn là λ= 4 máy/giờ. Chi phí chờ đợi là 12 $/giờ, 1 ngày có 8
tiếng làm việc. Giả thiết khách hàng chỉ xếp một hàng chung.
Hãy tính toán các thông số của hệ thống và xem xét nên chọn phương án này không?
BÀI TẬP MÔ HÌNH B

Ngoài các điều kiện như mô hình A, mô hình B có thời gian
phục vụ từng khách hàng không đổi hay là một hằng số.
2.3.3. MÔ HÌNH C
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – THỜI GIAN DỊCH VỤ LÀ HẰNG SỐ)

- Số lượng khách trung bình xếp hàng chờ (Lq)
- Thời gian xếp hàng trung bình (Wq)
2.3.3. MÔ HÌNH C
Lq =
 2
2µ (µ -  )
Wq =

2µ (µ -  )

- Số lượng khách trung bình trong hệ thống (Ls):
Ls = Lq + λ/µ
- Thời gian trung bình một khách hàng năm trong hệ thống (Ws):
Ws = Wq + 1/μ
2.3.3. MÔ HÌNH C

Một cửa hàng dự định mua một máy rửa xe tự động. Khi cửa hàng tiến hành nghiên
cứu thị trường thì cho thấy có thể kỳ vọng mức đến bình quân của khách hàng là 10 xe/giờ.
Giả thiết số lượng khách hàng đến cửa hàng tuân theo quy luật phân phối Poisson. Cửa
hàng này có thể chọn mua một trong hai loại máy rửa xe tự động.
- Máy 1 có thể rửa xe với mức phục vụ cố định là 4 phút/xe.
- Máy 2 có giá mua đắt hơn máy 1 nhưng có thể phục vụ với năng suất là 3 phút/xe.
Tiêu chuẩn đặt ra là thời gian bình quân khách hàng nằm trong hệ thống dịch vụ là
không quá 4 phút và có thể sẽ mua máy rửa xe chậm hơn nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu này.
Vậy nên chọn máy nào?
BÀI TẬP MÔ HÌNH C

Ngoài các điều kiện như mô hình A, mô hình D còn có đặc điểm sau:
- Số lượng khách hàng đến (dòng vào yêu cầu dịch vụ) không thay
đổi theo thời gian (hữu hạn) tuân theo luật phân phối Poisson
2.3.4. MÔ HÌNH D
(MỘT KÊNH, MỘT PHA – HÀNG CHỜ HỮU HẠN)

Ngoài các ký hiệu λ, µ, p đã nêu ở phần trước, ta gọi n là số đối tượng tối
đa cho phép tham gia hệ thống. Lúc đó:
- Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách
hàng trong hệ thống (Po):
2.3.4. MÔ HÌNH D
Po =
1- p
1- pn+1

- Xác suất để hệ thống đầy (Pn):
Pn= Po.pn
- Số khách hàng bỏ đi không xếp hàng trong một đơn vị thời gian = Pn.λ
2.3.4. MÔ HÌNH D

Một cửa hàng bán thức ăn nhanh tại sân bay có mức phục vụ bình quân
để chế biến, đóng gói và thanh toán tiền cho khách là 2 khách/phút. Qua điều
tra, cửa hàng này nhận thấy số lượng khách hàng bình quân đến cửa hàng là
1,5 khách/ phút. Cửa hàng nhận thấy số lượng khách hàng xếp hàng không
bao giờ vượt quá 5 người. Vì tâm lý có thể trễ giờ bay nên nếu đợi lâu thì
khách hàng sẽ bỏ đi sang cửa hàng khác. Do đó, cửa hàng này đưa ra giải
pháp là chế biến sẵn một lượng tồn kho để khách hàng đến chỉ việc trả tiền là
đi ngay, khi đó mức phục bình quân sẽ tăng lên là 3 khách/phút. Với mức chi
tiêu của mỗi khách hàng là 5$, bạn hãy cho lời khuyên đối với cửa hàng này.
BÀI TẬP MÔ HÌNH D

BÀI TẬP TỔNG HỢP
Bưu điện phường An Hòa chuẩn bị đi vào hoạt động với hệ thống 1 kênh, 1
pha, khách hàng đến theo luật phân phối Poisson với mức bình quân 14
khách/giờ, Hải và Huy cùng nộp đơn đăng ký làm nhân viên phục vụ tại bưu
điện. Trong đó Hải có thời gian phục vụ bình quân là 3 phút/khách. Bưu điện
phải trả cho Hải 80.000 đồng/ngày. Trong khi đó, Huy có năng suất phục vụ là
2,4 phút/khách và bưu điện phải trả cho Huy là 100.000 đồng/ngày.

a. Hãy xem xét bưu điện nên chọn nhân viên nào? Biết chi phí chờ đợi của
một khách hàng là 18.000 đồng/giờ và một ngày làm việc 8 tiếng.
b. Bưu điện xem xét phương án mở thêm một kênh phục vụ nữa và thuê
thêm nhân viên phục vụ Tân. Năng suất phục vụ và lương cho anh Tân cũng
bằng nhân viên được chọn ở tình huống a. Vậy bưu điện có nên chọn phương án
này không?
c. Giả sử bưu điện chỉ đủ chỗ cho 5 khách hàng. Tìm xác suất không có KH
nào trong bưu điện. (So sánh với trường hợp KH không bỏ đi). Tính xác suất để
hệ thống đầy, bình quân mỗi KH bỏ đi là? (Sử dụng kết quả câu b)

2.3.4. CÁC MÔ HÌNH XẾP HẠNG PHỨC TẠP VÀ
VIỆC SỬ DỤNG MÔ PHỎNG
- Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn,
chẳng hạn, các đại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối
xác suất bất kỳ. Vì vậy, nhiều trường hợp bài toán xếp hàng không
có lời giải.
- Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật mô phỏng
(simulation) để giải các bài toán xếp hàng phức tạp cũng như
nhiều loại bài toán khác.

Chương 2 full quản trị xếp hàng

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Chương 2 full quản trị xếp hàng

Similar to Chương 2 full quản trị xếp hàng (20)

More from Share Tài Liệu Đại Học

More from Share Tài Liệu Đại Học (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Chương 2 full quản trị xếp hàng