MATERI Projek Kreatif Kewirausahaan kelas XI SMK.pptx
Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di trans jakarta
1. Disusun Oleh :
Shafa Salsabila (1942010037)
Agustina Marito (1942010039)
Jesse Putra Lio (1942010041)
D4 UPW 2019
2. • Philip B Crossby
“Quality is the conformance to requirements”
• K. Ishikawa
Kualitas berarti kepuasan pelanggan internal maupun eksternal.
Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan pelanggan
eksternal puas.
• DR. Edward Deming
Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan,
sekarang dan di masa datang.
Apa Itu Kualitas ?
3. Menurut Phillip Kotler: jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk
fisik.
Menurut Kotler & Keller (2013) menyatakan bahwa:
“A service is any act or performance one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything”.
Dari definisi ini dapat diartikan bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
4. Menurut ahli ekonomi dunia, Philip Kotler, jasa memiliki 4 sifat atau
karakteristik pokok yang unik yang membedakan dengan produk barang
fisik, yaitu:
*Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya adalah sesuatu yang tidak berwujud.
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Jika benda merupakan obyek, alat atau benda yang bisa dinilai
dari bentuk dan fungsinya, maka jasa adalah suatu perbuatan
(pelayanan), kinerja (performance) atau usaha.
*Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya dijual dulu baru kemudian diproduksi secara khusus dan
dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Mutu / kualitas dari suatu jasa
terjadi pada saat pemberian jasa.
5. *Keragaman (variability)
Jasa bersifat sangat beragam karena
merupakan nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi
jenis dan kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when),
dan di mana (where) jasa tersebut dihasilkan
*Tidak tahan lama (perishability)
Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat
disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. (Untuk jenis
jasa tertentu karakteristik ini tidak berlaku. Terutama untuk
jasa pembuatan barang fisik seperti, jasa las pagar / kanopi,
jasa jahit baju, fotografi dll)
6. *Arti industri jasa adalah industri yang melakukan kegiatan ekonomi
dan menghasilkan produk yang memberikan nilai tambah yang
bersifat tidak berwujud (seperti hiburan, kenikmatan, sehat, santai)
dan produk tersebut tidak dikonsumsi secara simultan dengan waktu
produksi. (Zeithamal & Bitner dalam Alma : 2007)
*Definisi industri jasa adalah industri yang menghasilkan suatu bentuk
produk yang bersifat tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan akan sesuatu. Ciri-ciri yang membedakan industri jasa
dengan industri barang adalah intangibility, variability, inseparability
dan perisability. (Kotler & Amstrong : 2008)
7. *Memenuhi harapan, bahkan melampaui harapan
pelanggan
*Meeting the needs of the customer
*Jasa atau pelayanan memberikan kepuasan terhadap
pelanggan
8. •Konsumen saat ini menjadi sangat pemilih atau demanding
•Agar menghindari biaya untuk mengatasi publikasi negatif.
Pelanggan yang tidak puas akan memberitahu ke orang lain
megenai ketidakpuasannya. Hal ini bisa memberikan image yang
buruk bagi perusahaan. Dan biaya untuk menumbuhkan
kepercayaan dan menarik pelanggan baru akan lebih tinggi.
•Memghindari biaya pemasaran yang lebih tinggi. Kualitas yang
buruk tidak akan mendapatkan pemasaran gratis yaitu
rekomendasi dari mulut ke mulut para pelanggan yang puas.
9. Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan
yang disingkat dengan dimensi SERVQUAL (SERVice QUALity). Dimensi kualitas ini
diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) berdasarkan hasil risetnya,
dimana dimensi kualitas ini terdiri dari:
1. Tangibles (Yang Nampak/Terasa) : Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang,
serta materi atau dokumen; baik yang tercetak maupun secara visual
2. Reliability (Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat
4. Competence (Kemampuan) : Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan
diperlukan dalam memberikan pelayanan yang efektif
10. 5. Courtesy (Sopan Santun)
Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan
6. Credibility (Kepercayaan/Kejujuran)
Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam
pelayanan
7. Security (Rasa Aman)
Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan/
kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial
8. Accessability (Kemudahan Dihubungi)
Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan berlangsung
9. Communication (Komunikasi)
Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di
dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan
10. Understanding the Customer (Pengertian)
Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam
pelayanan
11. Transjakarta adalah sistem
transportasi Bus Rapid Transit
(BRT) pertama di Asia
Tenggara dan Selatan, yang beroperasi
sejak tahun 2004 di Jakarta, Indonesia.
Transjakarta dirancang sebagai moda
transportasi massal pendukung aktivitas
ibu kota yang sangat padat.
Transjakarta dioperasikan oleh PT
Transportasi Jakarta.
12. Bus Rapid Transit (BRT) adalah suatu sistem transportasi yang terdiri dari bus
dan infrastruktur jalan yg dibangun khusus, halte yang baik serta mampu
memuat banyak penumpang (GAO, 2001)
13. *
Pada tahun 1988, Berry dan Parasuraman dalam
(Fitzsimmons, (1994:190) menemukan bahwa dari
sepuluh dimensi kualitas dapat dirangkum menjadi
lima dimensi pokok. Berupa:
*Bukti langsung (tangibles)
*Reability
*Daya Tanggap (responsiveness)
*Jaminan (assurance)
*Empati
14. *Kondisi Armada
a) Transjakarta dioperasikan dengan menggunakan bus sebanyak 2.100 unit (Feb 2019)
b) Bus dilengkapi dengan papan pengumuman elektronik dan pengeras suara yang
memberitahukan stasiun BRT yang akan segera dilalui.
c) Bus dilengkapi dengan radio panggil yang yang berfungsi untuk memberikan
pengemudi informasi terkini mengenai kemacetan, kecelakaan, barang penumpang
yang tertinggal, GPS.
d) Pada tiap bus telah dilengkapi dengan alat pemecah kaca yang tersedia di beberapa
bagian, tombol darurat di atas pintu bus.
e) Transjakarta juga dilengkapi dengan fitur Air Conditioner.
f) Terdapat bangku prioritas yang ditujukan untuk Orang Tua dan Ibu Hamil.
15. *Kondisi Halte Transjakarta (sample terminal blok M)
a) Tidak tersedianya alat pendingin / Air Conditioner pada halte.
b) Terdapat beberapa tempat duduk bagi penumpang untuk menunggu, namun
masih terlalu sedikit
c) Tersedia papan penunjuk arah
d) Kondisi Kebersihan halte sudah baik
e) Ukuran jalan kurang luas untuk kapasitas penumpang yang banyak, dan
terdapat warung yang makin mempersempit jalur penumpang.
f) Kurangnya penjagaan dari staff sehingga banyak pelanggan yang berjalan
melewati runway Transjakarta di halte, sehingga rawan kecelakaan
g) Terdapat tempat tap kartu yang berfungsi dengan baik.
16.
17. *Kondisi fisik Jalang Penyebrangan Orang (JPO) ke Halte Transjakarta
a) Sudah baik dan terdapat kanopi sehingga pejalan tidak terkena langsung
paparan sinar matahari.
b) Beberapa JPO memiliki lift sehingga memudahkan bagi lansia.
c) Kurangnya penjagaan, maka dibeberapa spot terdapat pedagang yang
menjajahkan jualannya di JPO.
JPO GBK
20. a) Waktu Antar Kedatangan Transjakarta terkadang terjadi
keterlambatan karena adanya berbagai faktor, contohnya
macet.
b) Antrian seringkali terjadi dikarenakan kurangnya armada bus
yang tersedia, tidak sebanding dengan jumlah penumpang.
c) Sterilisasi Jalur Busway kerap dilakukan karena maraknya
pengendara kendaraan pribadi yang menggunakan jalur busway
sehingga membuat Transjakarta telat.
d) Adanya pemberitahuan melalui pengeras suara maupun monitor
ketika Busway datang
21. a)Petugas mengatur naik turunnya
penumpang dengan mendahulukan
yang ingin turun terlebih dahulu.
b) Petugas kerap mengatur sistem
antrian, namun kurang tegas dan
tertib sehingga penumpang
berdesakan untuk masuk.
c) Kecepatan pelayanan petugas tiketing
lumayan cepat karena sudah
menggunakan emoney, sehingga jarang
terjadi antrian.
22. a) Kurangnya Keramahan Petugas Tiketing maupun
petugas didalam busway yang melayani biasanya
kurang senyuman
b) Petugas telah memiliki pengetahuan petugas akan
rute busway dengan baik
c) Petugas memberikan perhatian kepada para
penumpang ketika ingin menaiki bus dengan
menghimbau untuk naik denga kaki kanan
d) Jaminan keamanan yang diberikan berupa
terdapatnya keamanan di halte bus.
23. a)Ketersediaan media komplain berupa call center 24 jam
yang akan menerima kritik dan saran penumpang.
b)Ketersediaan informasi tentang Transjakarta di internet
maupun aplikasi berupa Trafi atau Tijeku.
