kualitas pelayanan gojeg

1. Manajemen
Kualitas Pelayanan

2. Our Team
Dewi Juliani Izaach
1742010042
Maria Wijaya
1742010043
Ahmad Muhsin
1742010044

3. Gojek merupakan sebuah perusahaan
teknologi asal Indonesia yang melayani
angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan
ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta
oleh Nadiem Makarim. Saat ini, Gojek
telah tersedia di 50 kota di Indonesia.

4. Kualitas pelayanan menurut J
Supranto

5. Kualitas pelayanan adalah
sebuah hasil yang harus dicapai
dan dilakukan dengan sebuah
tindakan. Namun tindakan
tersebut tidak berwujud dan
mudah hilang, namun dapat
dirasakan dan diingat.
Dampaknya adalah konsumen
dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa
suatu perusahaan.

6. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1998:69)
yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis
pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang
menentukan kualitas pelayanan, yakni :
1. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal
(right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai
untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat
memberikan pelayanan tertentu.

7. 4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang
berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu
menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah
dihubungi.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan dari para kontak personal perusahaan
6. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat
dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini
menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi,
kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. 8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan)
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9. Understanding, or knowing the customer, yaitu upaya untuk
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,
peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit
plastik.

9. A. SECURITY
• Informasi Personal terjaga dengan
baik
• Gojek menghadirkan 2 fitur
keamanan baru, yaitu “Bagikan
Perjalanan” dan “Tombol Darurat”

10. B. COMMUNICATION
• Informasi yang lengkap mengenai
layanan yang diberikan
• Ada fitur chat dan telepon antara
driver dan pengguna
• Adanya call-center yang siap
menjawab pertanyaan dan keluhan
dari pengguna
• Menggunakan media iklan untuk
promosi
• Go-jek menyediakan sarana/layanan
pengiklanan pada kendaraannya

11. C. CREDIBILITY
• Go-jek memiliki reputasi yang baik
• Setiap driver memiliki ratingnya masing-masing
berupa bintang
• Go-jek merupakan salah satu dari 4 perusahaan
Indonesia dengan gelar “unicorn”. Unicorn adalah
gelar yang diberikan kepada perusahaan start-up
yang memiliki valuasi lebih dari US$1 Miliar
• Go-jek memiliki mitra kerja yang luas, seperti
restoran, toko online dan offline, bank, dll

13. D. UNDERSTANDING
• Tidak menutup kemungkinan driver Go-jek
adalah wanita, tidak hanya pria
• Go-jek membuka kesempatan lebar kepada para
penyandang disabilitas untuk menjadi mitra

14. E. TANGIBLE
• Layanan yang ditawarkan memiliki fasilitas yang
lengkap dan berstandar. Contoh: helm, masker,
penutup kepala
• Seragam untuk driver sehingga
mudah dikenali
• Kendaraan yang digunakan
layak dan nyaman

15. F. RELIABILITY
• Go-jek memiliki e-wallet yang disebut Go-pay yang
memudahkan pengguna untuk melakukan transaksi
dimanapun dan kapanpun
• Mengetahui dan memahami kebutuhan pengguna
dengan menyediakan berbagai macam layanan (Go-
box, Go-massage, Go-clean, Go-food, dll)

16. G. RESPONSIVENESS
• Memberikan banyak reward dan voucher bagi
para pengguna setia dan pengguna baru
• Driver cepat tanggap

17. H. COMPETENCE
• Mitra Go-jek berkompeten dan bekerja sesuai
SOP
• Mitra Go-jek diberikan pelatihan sebelum turun
ke lapangan

18. I. ACCESS
• Driver yang mudah
ditemukan di segala
tempat dan beroperasi
selama 24 jam
• Aplikasinya mudah
digunakan
• Sangat efisien dan
efektif karena Go-jek
bisa langsung melacak
lokasi pengguna saat
itu

19. J. COURTESY
• Driver ramah (selalu mengucapkan greetings dan terimakasih) dan
menggunakan bahasa yang sopan, baik secara lisan maupun tulisan
• Driver memperlakukan pengguna dengan baik (menyediakan
permen, tisu, air minum kemasan, charger handphone, dll)
• Driver bertanggungjawab dan jujur (barang yang tertinggal segera
dikembalikan)
• Go-jek bertanggungjawab apabila pengguna
merasa tidak puas terhadap layanan yang
diberikan (memberikan teguran dan tindakan freeze
apabila diperlukan)
• Driver memperhatikan pengguna dengan
mengingatkan untuk memeriksa kembali
barang bawaan

20. THANKYOU!