Deze tool maakt onderdeel uit van de toolkit van de auditor en dient als hulpmiddel bij het uitvoeren van het onderzoek naar de rode draad conform het onderzoeksmodel uit de beoordelingsrichtlijn. Dit onderzoek wordt vormgegeven aan de hand van 15 onderzoeksonderwerpen, welke zijn opgenomen in het onderzoeksprogramma. Eén daarvan is de analyse van de verbetering in de organisatie (15). Deze tool dient als ondersteuning bij het onderzoek naar dat onderwerp.

1. Tool
Analyse van de verbetering van
de organisatie
Deze tool maakt onderdeel uit van de toolkit van de auditor en dient als hulpmiddel bij het uitvoeren
van het onderzoek naar de rode draad conform het onderzoeksmodel uit de beoordelingsrichtlijn. Dit
onderzoek wordt vormgegeven aan de hand van 15 onderzoeksonderwerpen, welke zijn opgenomen in
het onderzoeksprogramma. Eén daarvan is de analyse van de verbetering in de organisatie (15). Deze tool
dient als ondersteuning bij het onderzoek naar dat onderwerp.
Informatie vinden in het Improvement Dashboard.
Informatie over verbetering vindt u in het Improvement Dashboard bij de volgende indicatoren:
Hoofdstuk: 7. Organisatie
7.4.1.a. Signalering onvervulde klantbehoeften
7.4.1.a.1. Behoeften van klanten die over een andere of niet volledige dienstverleningsovereenkomst
beschikken dan in de opdracht-formulering zijn gesignaleerd
7.4.1.a.2. Behoeften van klanten binnen de ketensamenwerking zijn gesignaleerd
7.4.1.a.3. Er is een aantoonbare signaalfunctie van klanten die in het geheel nog niet in beeld zijn
7.4.1.b. Duurzame ontwikkeling
7.4.1.b.1. De organisatie ontwikkelt (mede) een aanbod voor klanten waarvoor nog onvoldoende aanbod
ontwikkeld is
7.5.2.a. Communicatie met de klant
7.5.2.a.2. Communicatie vindt plaats volgens het vastgestelde communicatiebeleid
7.5.2.a.4. Voor klanten is duidelijk waar ze op ieder moment terecht kunnen met zorginhoudelijke zaken
of spoedzaken
7.5.2.a.5. Onderzoek onder klanten wijst uit dat communicatie als effectief ervaren wordt
7.5.2.a.6. Uitgevoerde communicatie is aantoonbaar
7.5.3.a. Communicatie binnen de keten en met andere groepen
7.5.3.a.2. Communicatie vindt plaats volgens het vastgestelde communicatiebeleid
1Tool | Analyse voor de verbetering van de organisatie

2. 7.5.3.a.5. Voor ketenpartners is duidelijk waar ze op ieder moment terecht kunnen met zorginhoudelijke
zaken of spoedzaken
7.5.3.a.6. Onderzoek onder keten-partners wijst uit dat communicatie als effectief ervaren wordt
7.5.3.a.7. Uitgevoerde communicatie is aantoonbaar
7.5.3.a.8. Opvolging van de feedback van de stakeholders en ketenpartners is aantoonbaar
7.5.3.a.9. In de communicatie is gestructureerd informatie gedeeld over de prestaties van de organisatie,
gebaseerd op geanonimiseerde gegevens over doelrealisatie, kosten, effecten en waardering
7.5.4.a. Duurzame ontwikkeling
7.5.4.a.1. Er is aantoonbaar gestuurd op een correcte waarneming van het imago van de organisatie
7.5.4.a.2. Bij voorkomende gevallen is er adequaat gehandeld om de juiste perceptie te behouden of te
herstellen
7.5.1.a. Communicatie binnen de organisatie
7.5.1.a.2. Communicatie vindt plaats volgens het vastgestelde communicatiebeleid
7.5.1.a.5. Voor medewerkers is duidelijk waar ze op ieder moment terecht kunnen met zorginhoudelijke
zaken of spoedzaken
7.5.1.a.6. Onderzoek onder medewerkers wijst uit dat communicatie als effectief ervaren wordt
7.5.1.a.7. Uitgevoerde communicatie is aantoonbaar
Hoofdstuk: 3. Product
3.2.1.d. Adequate informatie voor de klant
3.2.1.d.1. De klant heeft een goed beeld van zijn gezondheidstoestand, mogelijkheden tot zorg en
vooruitzichten
3.2.1.d.2. De klant heeft een goed beeld van de aard, het doel en de risico’s van onderzoek en zorg, van
andere mogelijkheden en eventuele second opinion
3.2.1.d.3. Informatie is duidelijk en afgestemd op bevattingsvermogen van de klant
3.2.1.d.4. Er is gecontroleerd of de informatie is begrepen
3.2.1.d.5. Er is informatie verstrekt over inzage in het dossier en over wat er gebeurt met gegevens van en
over de klant
3.5.1. Communicatie met de klant
3.5.1.a. Communicatie volgens beleid
3.5.1.a.1. Communicatie vindt plaats volgens het communicatiebeleid
3.5.1.a.2. Communicatie is aantoonbaar aangepast op basis van de uitkomsten van de
waarderingsmetingen
3.5.1.a.3. Communicatie gaat over de aard van het product, de redenen, de doelen en beoogde werking
2 Tool | Analyse voor de verbetering van de organisatie

3. Hoofdstuk: 4. Medewerker
4.3.3.a. Toepassen gewenste bejegening
4.3.3.a.1. Uit de klantwaardering blijkt dat de medewerker de gewenste bejegening toepast
4.4.4.b. Uitkomsten medewerkerwaardering
4.4.4.b.1. Verbetersuggesties die uit de waarderingsmeting volgen zijn geregistreerd en opgevolgd door
preventieve maatregelen
4.5.1.a. Communicatie volgens beleid
4.5.1.a.1. Communicatie is volgens het communicatiebeleid
Hoofdstuk: 1. Klant
1.5.1.a. Communicatie volgens beleid
1.5.1.a.1. Communicatie met de klant is volgens het communicatiebeleid
1.5.1.a.2. Communicatie is aantoonbaar aangepast op basis van de uitkomsten van de
waarderingsmetingen
3Tool | Analyse voor de verbetering van de organisatie

4. Op welke manier kunt u een verbetercyclus in de organisatie
analyseren volgens de uitgangspunten van het Improvement Model?
Waar komt dit thema terug in de rode draad?
Binnen de rode draad worden de volgende vragen gesteld over de verbetercyclus:
Bij thema 4 ‘Maatschappelijke meerwaarde en verantwoording’
• Wordt er ingegaan op onvervulde klantbehoeften?
Ten slotte zijn we waar we begonnen: bij de klant. Vanuit de klantvraag heeft de organisatie een product
ontwikkeld en is de praktijktoepassing van dat product getoetst. Is dit product nu daadwerkelijk een
volledig antwoord op de vraag van de klant? Of zijn er nog vragen die onbeantwoord zijn gebleven? Die
überhaupt niet in beeld zijn geweest? Hoe gaat de organisatie daarmee om? Tracht zij nieuwe producten
te ontwikkelen die wel een antwoord op die vraag geven?
• Hoe wordt communicatie beleefd?
Deze vraag kan dus nader uitgewerkt worden in de volgende deelvragen (u vindt deze deelvragen ook in
de bijlage van thema 4):
7.e.1. Laat de organisatie zien dat zij actief producten ontwikkelt voor zorgbehoeftes waar nog geen
adequaat antwoord voor is? Dit kan ook door het zoeken naar samenwerkings-verbanden.
7.f.1. Blijkt uit de evaluaties met klanten dat de klanten de communicatie als goed waarderen? En
dat zij aansluit op de gemaakte afspraken bijvoorbeeld rondom bejegening bij de start van de
levering?
7.f.2. Blijkt uit de evaluaties met ketenpartners dat zij de communicatie als goed waarderen?
4 Tool | Analyse voor de verbetering van de organisatie

5. Analysevragen
Verbetering is een heel breed begrip en het sluitstuk van de onderzoeksonderwerpen. Niet voor niets.
In dit sluitstuk komt het erop aan of het totaal ‘van klant tot organisatie statisch of dynamisch is. Is
het onderdeel van interactie en transparantie (en communicatie) en gericht op verbetering? Of houdt
het vast aan de status-quo? Verbetering als een constante moet hier het uitgangspunt zijn. Tot zo ver
is het dan niet anders dan bekende managementsystemen. Met dat verschil dat in het Improvement
Model niet verbetering zo maar plaatsvindt, maar dat dit continue in de geschetste lijn van de zeven
hoofdstukken van het Improvement Model moet plaatsvinden. Iets concreter: dat het in de lijn van de
15 onderzoeksonderwerpen moet plaatsvinden. Dan worden deze 15 onderwerpen cyclisch. Het laatste
onderwerp, verbetering, moet namelijk ook weer gaan over de mate waarin er aan de klantopdracht is
voldaan. En zo start het cirkeltje van onderzoeksonderwerpen weer opnieuw.
Werkelijke verbetering begint daarom ook weer bij het ijkpunt van de klant; wie is de klant? en levert de
organisatie nu volledig toegevoegde waarde? Of zijn er nog onvervulde klantvragen? En wordt vanuit
een in te zetten verbetering de klant, de medewerker en de stakeholder goed in de communicatie en
transparantie meegenomen? Om naar al deze drie partijen, en daarachter dus de samenleving waarvanuit
de organisatie een publieke opdracht heeft gekregen, de meerwaarde te laten zien?
Hoe goed de zorg ook is die geleverd wordt, er blijven altijd zorgvragen die nog niet voldoende
beantwoord worden. Het signaleren en het proberen op te lossen hiervan is een continue taak binnen
het publieke speelveld. Vaak kan een organisatie dat niet alleen. Men is afhankelijk van financiers, van
overheidsbeleid en van samenwerkingspartners. Toch is het van belang dat organisaties binnen de
bestaande mogelijkheden zelf ook op zoek gaan naar oplossingen en een pro-actieve houding hebben.
Communicatie is het sluitstuk van de rode draad. Is er een passend communicatiebeleid ontwikkeld? Hoe
werkt dit in de praktijk? Hoe beleven klanten, stakeholders en medewerkers de communicatie van de
organisatie? Op welke manier communiceert ze over haar taak en haar resultaten? Alle thema’s die met
communicatie te maken hebben, komen in deze indicatoren aan bod.
5Tool | Analyse voor de verbetering van de organisatie

6. Vragen over VERBETERSYSTEMATIEK ALGEMEEN
• Beschikt de organisatie over een gestructureerde verbetermethode binnen haar organisatie?
• Gebruikt de organisatie in deze verbetermethode nadrukkelijk de uitkomsten van het
Improvement Model c.q. de 14 onderzoeksonderwerpen die voor het onderwerp ‘verbetering’
komen?
Vragen over VERBETERING IN HET KLANTPRODUCT
• Heeft de organisatie scherp wat haar meerwaarde is ten opzichte van de klantopdracht?
Bijvoorbeeld door te rapporteren over het bereiken van de in het portfolio gestelde doelen?
• Heeft de organisatie scherp waar zij wel (al dan niet in een samenwerking) een volledig
antwoord biedt op de klantvraag en waar er nog leemtes liggen?
• Werkt de organisatie aantoonbaar aan het verbeteren van haar product of het ontwikkelen van
nieuwe producten om de onvervulde klantbehoeften op te lossen?
• Betrekt zij hierbij de relevante noodzakelijke partijen in het veld?
Vragen over AANTOONBARE MEERWAARDE EN COMMUNICATIE
• Maakt de organisatie haar aantoonbare meerwaarde inzichtelijk naar de klant, naar de
medewerker en naar de stakeholder?
• Betrekt zij nadrukkelijk in de communicatie de klant, de medewerker, de ketenpartner en de
stakeholder?
• Evalueert zij de ervaren kwaliteit van de communicatie en neemt zij dit weer mee in haar
verbetersystematiek
Analyse en conclusies
Trek nu een conclusie op basis van de volgende vragen:
6 Tool | Analyse voor de verbetering van de organisatie

7. Bij thema 4 van de rode draad
7. Organisatie e.: Wordt er ingegaan op onvervulde klantbehoeften?
• Betrekt de organisatie haar financiële positie hierin? En de ontwikkeling van de klantvragen?
Kortom, zijn de risico’s niet alleen ingeschat vanuit een bestaand product, maar redeneert zij
hierin vanuit de klant? Is dit aantoonbaar in beleidsdoelen? Zijn verzekeringen goed geregeld?
Zo nee, stel dan de indicatoren bij die horen bij dit onderdeel en die vermeld zijn in de bijlage bij dit
thema van de rode draad.
Bij thema 4 van de rode draad
7. Organisatie f.: Hoe wordt communicatie beleefd?
• Blijkt uit de evaluaties met klanten dat de klanten de communicatie als goed waarderen? En
dat zij aansluit op de gemaakte afspraken bijvoorbeeld rondom bejegening bij de start van de
levering?
• Blijkt uit de evaluaties met ketenpartners dat zij de communicatie als goed waarderen?
Zo nee, stel dan de indicatoren bij die horen bij dit onderdeel en die vermeld zijn in de bijlage bij dit
thema van de rode draad.
Stichting Beheer Improvement Model
Marktstraat 44a | 3925 JS Scherpenzeel | T: +31 (0) 33 277 99 77 | F: +31 (0) 33 277 99 70
Stichtingbim.nl | info@stichtingbim.nl 7