Etika Bankir dan Karyawan

1. ETIKA PELAYANAN JASA
KEUANGAN
Oleh : Novia Handayani KP-2C / 17

2. BAB 12. PELAYANAN JASA
KEUANGAN BANK
A. Etika Bankir dan Karyawan Bank
B. Etiket Bankir dan Karyawan Bank
C. Pelayanan Prima

3. A. Etika Bankir dan Karyawan Bank
1. Etika bankir adalah etika yang harus dimiliki oleh para bankir
dalam mengelola bisnis perbankan. Untuk merinci hal ini dapat
kita mulai dengan sejumlah pertanyaan, untuk apa bankir harus
memiliki etik dalam berbisnis.
1) Apakah bankir menghayati, mematuhi dan menghormati
segala macam peraturan yang berlaku
2) Apakah bankir jujur dalam melakukan pencatatan yang
bertalian dengan semua transaksi kegiatan banknya.
3) Apakah bankir dalam berkompetisi dengan sesama bankir
yang lain, berbuat adil dan sehat.
4) Apakah bankir yang memperoleh kepercayaan dan
wewenang, tidak menyalah gunakan wewenangnya.
5) Apakah bankir tidak terlibat dalam suatu pengambilan
keputusan yang menjepit dia dalam suatu pertentangan.
6) Apaka bankir benar-benar menjaga rahasia bank.

4. 7) Apakah bankir dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakannya benar-
benar sudah memperhitungkan dampak yang dapat merugikan pemerintah,
masyarakat, dan lingkungannya.
8) Apakah seorang bankir benar-benar tidak mau menerima hadiah, kado, atau
fasilitas apapun yang mengikat dirinya dalam membuat suatu keputusan.
9) Apakah seorang bankir tidak melakukan suatu perbuatan tercela yang dapat
merugikan nama banknya.
10)Apakah bankir benar-benar menjaga amanah para nasabah penyimpan.
11)Apakah bankir benar-benar saling memberikan informasi kepada sesama bank
menghadapi kemungkinan nasabah yang sama mereka hadapi.
12)Apakah bankir dalam mempromosikan produknya melalui iklan, menggunakan
cara yang baik, yaitu tidak bersifat menipu dan menjebak masyarakat.
13)Apakah bankir dalam bisnis ikut menjaga dan menghormati hak azazi.
14)Apakah bankir benar-benar memperhatikan hak para karyawan.
15)Apakah bankir benar-benar memiliki moral yang baik yang erat kaitannya
dengan taqwa kepada Tuhan.

5. 1) Apakah karyawan bank menghayati, mematuhi dan
mengamalkan segala macam peraturan yang berlaku.
2) Apakah karyawan bank jujur dalam melakukan
pencatatan.
3) Apakah karyawan bank dalam berkompetisi dengan
sesama karyawan berbuat adil dan sehat,.
4) Apakah karyawan bank mempunyai wewenang tidak
berbuat sewenang-wenang.
5) Apakah karyawan bank mematuhi aturan permainan
kepegawaian secara sehat.
6) Apakah karyawan bank benar-benar menjaga rahasia
bank
7) Apakah karyawan bank dalam melaksanakan tugas
tidak melakukan perbuatan yang dapat merugikan
pemerintah, masyarakat, dan lingkungan.
2. Etika karyawan bank adalah etika yang harus dimiliki oleh para karyawan bank dalam bekerja
pada sebuah bank. Untuk merinci hal ini dapat kita mulai dengan serentetan pertanyaan, untuk
apa karyawan bank harus memiliki etika dalam berbisnis.

6. 5) Apakah karyawan bank benar-benar tidak menerima hadiah, kado atau
fasilitas apapun yang dapat mengikat dan mengganggu tugasnya
sehari-hari.
6) Apakah karyawan bank tidak melakukan suatu perbuatan tercela yang
dapat merugikan nama banknya.
7) Apakah karyawan bank benar-benar menjaga amanah para nasabah
penyimpan.
8) Apakah karyawan bank benar-benar loyal kepada banknya.
9) Apakah karyawan bank benar-benar memiliki moral yang baik yang erat
kaitannya dengan taqwa kepada Tuhan.

7. B. Etiket Bankir dan Karyawan Bank
1. Etiket para bankir ialah etiket yang
harus dimiliki oleh para bankir dalam
mengelola bisnis perbankan. Untuk
merinci hal ini dapat kita mulai dengan
sejumlah pertanyaan, bagaimana
seorang bankir harus bersikap.
1) Bagaimana seorang bankir
berpenampilan.
2) Bagaimana seorang bankir
memimpin rapat.
3) Bagaimana seorang bankir
berbicara terhadap bawahan,
terhadap nasabah, sesama rekan,
dan pejabat negara atau penguasa.

8. 3) Bagaimana seorang bankir menerima tamu.
4) Bagaimana seorang bankir menyambut tamu
istimewa di kantornya.
5) Bagaimana seorang bankir mengatur ruangan
kerja.
6) Bagaimana seorang bankir memberikan instruksi
kerja
7) Bagaimana seorang bankir mengatur para
karyawannya.

9. 2. Etiket karyawan bank ialah etiket yang harus
dimiliki oleh para karyawan dan melaksanakan
tugas sehari-hari. Untuk merinci hal ini dapat
kita mulai dengan sejumlah pertanyaan,
bagaimana karyawan bank harus bersikap.
1) Bagaimana karyawan seorang bank
berpenampilan.
2) Bagaimana seorang karyawan bank berbicara
kepada atasan.
3) Bagaimana seorang karyawan bank
menggunakan pesawat telepon.
4) Bagaimana seorang karyawan bank
membuat surat.
5) Bagaimana seorang karyawan menghadapi
nasabah yang rewel.

10. 6) Bagaimana petugas bank melayani
nasabah sebaik mungkin.
7) Bagaimana petugas bank melakukan
wawancara yang sebaiknya.
8) Bagaimana sikap petugas bank dalam
melakukan kunjungan kepada
nasabah.

11. C. Pelayanan Prima
Pelayanan prima yaitu suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk
menyenangkan dan memuaskan nasabah dengan cara yang sebaik-baiknya.
Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri “SEPULUH PELAYANAN PRIMA”
1. SE = Selalu mengikuti perkembangan ekonomi dan perbankan
2. PU = Public and Private Utility dikuasai
3. LU = Luwes dalam pemecahan masalah dengan nasabah
4. H = Hubungan mudah dan tidak banyak prosedur
5. Pe = Perlengkapan canggih dan personel trampil
6. LA = Layanan memuaskan masyarakat
7. YAN = Yakin dan dapat dipercaya masyarakat
8. AN = Anak buah (karyawan) profesional
9. PRI = Privacy nasabah terjamin
10.MA = Mampu menyediakan berbagai produk yang diperlukan
masyarakat

12. 1. SE = Selalu mengikuti perkembangan
ekonomi dan perbankan
Contoh : terjadinya perubahan nilai kurs mata uang asing,
haruslah diikuti setiap saat oleh para bankir dan karyawan
yang bertugas di bidang pelayanan valuta asing.
Langkah yang harus di lakukan untuk mengikuti
perkembangan ekonomi dan perbankan, diantaranya adalah
:
1) Membaca koran secara rutin, dan mengikuti
perkembangan dunia yang hangat yang merupakan
topik para pembaca, seperti bencana alam, perang besar,
kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
2) Membaca secara lebih khusus masalah yang sangat erat
relevansinya dengan profesi orang bank yaitu masalah
perbankan.
3) Mencatat hal yang sangat berkaitan dengan eksistensi
perusahaan. Jika ada hal yang sangat rawan, perlu
ditanyakan kepada atasan.

13. 2. PU = Public & Privat Utility dikuasai
Bankir dan karyawan bank harus terus mengikuti selera dan keperluan masyarakat dalam
rangka memberikan pelayanan prima kepada nasabah. Contohnya, masyarakat zaman
sekarang enggan untuk membawa uang kartal, mereka lebih memilih cheque, treveller
cheque, credit card, berbagai bentuk simpanan, berbagai bentuk surat berharga, dan
berbagai bentuk produk bank lainnya, untuk keperluan sehari-hari.

14. 3. LU = Luwes dalam pemecahan masalah
dengan nasabah
Contoh, pada kelambatan pembayaran transfer oleh kantor cabang bank
penerima kepada nasabah penerima, sementara nasabah penerima sudah
memperoleh berita dari nasabah pengirim. Konfirmasi dari kantor-kantor
cabang bank pengirim sulit dihubungi, akibatnya kantor cabang bank
penerima tetap tidak mau melakukan pembayaran kepada nasabah
penerima. Konflik ini terjadi karena bank penerima tidak luwes menghadapi
nasabah penerima transfer.

15. 4. H = Hubungan mudah dan tidak banyak
prosedur
Banyaknya meja yang harus dilalui
dalam suatu pelayanan, memang
bagus dipandang dari segi
pengamanan, tetapi sangat tidak
praktis dari segi kecepatan. Dalam
abad sekarang, diperlukan
keduannya, yaitu cepat dan tepat.
Karena itu diperlukan suatu sistem
dan prosedur pelayanan yang
efisiensi dan betul-betul efektif serta
mudah dan dapat dipahami oleh
petugas atau karyawan bank.

16. 5. PE = Perlengkapan Canggih dan Personel
Trampil
Bank harus menggunakan
perlengkapan canggih agar dapat
memberikan pelayanan yang cepat
dan denga administrasi yang tertib.
Namun harus dingat, bahwa
perlengkapan tersebut harus dapat
dioperasikan oleh ketrampilan
personel dan mudah diperbaiki bila
mengalami kerusakan, atau setidak-
tidaknya mudah mendapatkan
tenaga untuk memperbaikinya.

17. 6. LA = Layanan Memuaskan Masyarakat
Banyak factor yang menyebabkan
puasnya nasabah terhadap pelayanan
bank. Namun yang terpenting adalah
kenyamanan lahir dan kenyamanan
batin. Kenyamanan lahir adalah
kenyamanan yang nyata seperti parkir
mobil aman, pekarangan bank tidak
becek, masuk ruangan bank nyaman,
mengambil uang juga aman.
Sedangkan kenyamanan batin, ialah rasa
sejuk hatinya memasuki pekarangan dan
ruangan bank. Disambut oleh satpam
yang sopan dilayani oleh sikap petugas
atau karyawan yang ramah dan menarik,
dihargai dan dihormati.

18. 7. YAN = Yakin dan Dapat Dipercaya Masyarakat
Para petugas atau karyawan bank
harus mempunyai penampilan yang
dapat menyakinkan para nasabah,
baik kareena penampilan mereka itu
sendiri, maupun karena penguasaan
mereka akan tugas pekerjaannya.
Penampilan dan penguasaan ini
harus berjalan seimbang. Jika
penampilan menarik tetapi
penguasaan kurang, tetntu akan
mengecewakan para pelanggan,
karena bisa terjadi pertanyaan
nasabah tidak dapat dijawab dengan
memuaskan.
Penguasaan ini bukan saja dalm arti
menguasai peraturan dan ketentuan
yang berlaku, tetapi juga menguasai
etiket dan sopan santun sebagai
budaya kerja.

19. 8. AN = Anda (Karyawan ) Harus Profesional
Profesionalisme sangat diperlukan bagi suatu unit kerja yang bergerak dibidang jasa. Jika
karyawan tidak professional maka bank akan ditinggalkan dan kehilangan pelanggan.

20. 9. PRI = Privacy Nasabah Terjamin
Privacy adalah kebebasan pribadi nasabah dalam berhubungan dengan bank. Ia bebas
menyimpan dana, ia bebas menggunakan dananya, tanpa takut gangguan pihak lain, atau
tanpa khawatir rahasiannya diketahui orang. Bank harus menjamin hal ini, dengan
mengrahasiakan hal-hal yang perlu dirahasiakan.
10. MA = Mampu Menyediakan Berbagai Produk
yang Diperlukan Masyarakat
Hal ini agak mirip dengan butir 2. Diharapkan bank mampu dan tanggap menyediakan
berbagai produk yang diperlukan masyarakat dan dapat mengikuti perkembangan disegala
bidang.
Dalam perkembangan sekarang, masyarakat sudah terbiasa dengan uang giral karena lebih
praktis dan lebih bergengsi. Para nasabah menginginkan kemudahan dalam membawa alat
bayar, seperti credit card, dan treveller chek,karena cukup aman dan lincah.
Keperluan nasabah ini akan terus berkembang di masa mendatang dan bank harus terus
mengikuti selera serta keperluan masyarakat dalam rangka memberikan pelayanan prima
kepada nasabah.

21. Untuk mendukung pelayanan prima, dan mendapat petugas pelayanan bank yang profesional,
karyawan bank harus mampu “BERPACU DALAM KARYA”
1) B = Bahasa dan tutur kata
2) E = Etiket Pelayanan
3) R = Rahasia bank
4) P = Produk Bank
5) A = Anda memahami
keinginan nasabah
6) C = Cara menjual produk
7) U = Unit-unit kerja
8) D = Dedikasi
9) AL = Alat perlengkapan
10) A = Aturan prosedur
11) M= Metode
12) K= Komunikasi
13) A= Apa syarat karyawan ?
14) R= Responsif
15) Y= Yakin dan percaya diri
16) A= Anda dapat dipercaya

22. 1) B = Bahasa dan tutur kata
• Petugas atau karyawan bank harus mampu menggunakan bahasa yang meredakan nasabah.
• Petugas atau karyawan bank harus mampu bertutur kata yang menyejukkan hati nasaha.
2) E = Etiket Pelayanan
Para petugas dan karyawan bank harus memahami etiket atau sopan santun dengan memahami
“PELAYANAN”
P : Perilaku sika dan perilaku TATA TERTIB SERASI
E : Ekspresi wajah HARUS CERIA
L : Lahir dan gerak-gerik TIDAK BERLEBIHAN
A : Adab bicara MEMBERI KESEMPATAN
Y : Yakin hindari konflik KENDALI DIRI
A : Adab mendengarkan PENUH PERHATIAN
N : Nampak penampilan SELALU WAJAR
A : Adab bertanya MAMPU BERSIKAP HORMAT
N : Nada bahasa SEINDAH SASTRA

23. 3) R = Rahasia bank
 karyawan bank harus mampu meyakinkan nasabah bahwa kerahasiaan
simpanan atau pinjamannya terjamin.
 karyawan bank juga harus tahu bahwa rahasia bank diatur tersendiri oleh
Undang-Undang Pokok Perbankan yang terlindungi dari pihak manapun,
kecuali demi kepentingan peradilan diizinkan melalui Menteri Keuangan.
4) P = Produk Bank
Pimpinan, staf, dan karyawan bank harus mengenal baik produk-produk yang
dikeluarkan oleh banknya, terutama yang menyangkut jenis, manfaat, dan ciri
masing-masing produk.
5) A = Anda memahami keinginan nasabah
Karyawan harus memahami apa yang diinginkan nasabah dari segi kaca mata
mereka, yaitu yang menyangkut :
a. Keperluan nasabah
b. Keinginan nasabah
c. Kesukaan nasabah
d. Hak nasabah

24. 6) C = Cara menjual produk
Karyawan bank harus mengetahui dan memahami ilmu dan teknik menjual.
7) U = Unit-unit kerja
Sebagai seorang karyawan bank, maka seyogyanya ia tahu unit-unit kerja dalam
perusahaannya, seperti organisasi bank, pejabat, dan angka-angka tertentu.
8) D = Dedikasi
Karyawan bank harus menyadari bahwa banknya adalah sawah ladang dan wadah
kehidupannya, wajar menunjukkan dedikasi dan pengabdiannya. Ia harus mencintai banknya
tersebut, menjaga harta dan kekayaannya, serta menjaga nama baiknya di kalangan
masyarakat. Kehancuran banknya adalah kehancuran hidupnya sendiri. Karena itu harus
ditanamkan perasaan itu, agar dalam bekerja ia menunjukkan dedikasi yang tinggi.
9) AL = Alat perlengkapan
Selaku petugas bank, ia akan berhadapan dengan berbagai alat perlengkapan operasional,
seperti komputer, mesin hitung listrik, alat detektor uang palsu, dan berbagai alat canggih
lainnya. Secara teknis seorang karyawan bank harus menguasai alat perlengkapan dan harus
mampu mengoperasikan dengan baik.

25. 10) A = Aturan prosedur
Segala ketentuan dan peraturan mengenai pelayanan seyogyanya dicatat dalam sebuah “buku
pintar”, terutama mengenai hal-hal yang sangat pokok. Jika karyawan bank tidak menguasai
peraturan dan ketentuan, maka hal ini akan sangat mengganggu kelancaran pelayanan bagi
nasabah.
11) M= Metode
Setiap bank mempunyai metode dan sistem yang berbeda. Biasanya metode ini sering berubah
dan berkembang sesuai dengan kemajuan teknologi yang dimiliki bank tersebut. Seorang petugas
bank wajib mengikuti dan menguasai perubahan metode dan sistem yang berlaku di banknya.
12) K= Komunikasi
Sebagai petugas pelayanan bank, ia akan berkomunikasi dengan nasabahnya. Untuk memudahkan
dalam berkomunikasi, ia harus memiliki ilmu-ilmu dasar mengenai komunikasi antara lain :
a. Komunikasi harus mudah dipahami
b. Komunikasi harus lengkap
c. Komunikasi harus tepat waktu dan sasarannya
d. Komunikasi membutuhkan saling pengertian
e. Komunikasi perlu memperhatikan situasi dan kondisi
f. Komunikasi perlu menghindarkan kata-kata yang tidak sopan

26. 13) A= Apa syarat karyawan ?
a. Syarat fisik harus BERBADAN SEHAT
b. Syarat kepribadian harus SANGAT MENARIK
c. Syarat mental SELALU PERCAYA DIRI
d. Syarat sosial BERBUDI PEKERTI
14) R= Responsif
Karyawan bank harus dapat menjawab setiap permasalahan yang dihadapi
nasabah dalam pelayanan, dan mampu mencari pemecahannya, atau
setidak-tidaknya dapat cepat mencari pemecahan dan berkonsultasi dengan
atasannya.

27. 15) Y= Yakin dan percaya diri
Jika seorang karyawan bank telah mampu berbahasa yang baik, menguasai etiket pelayanan,
menjaga rahasia bank, mengenal produk bank dengan baik, mengenal keinginan nasabah,
menguasai teknik menjual produk, memiliki dedikasi, menguasai alat perlengkapan
operasional bank, mengetahui metode dan sistem di bank tempat ia bekerja, mengetahui
dasar-dasar komunikasi, memenuhi syarat sebagai karyawan bank, dan bertanggungjawab
terhadap tugas, maka ia akan mempunyai rasa percaya diri.
Rasa yakin dan percaya diri atas yang dilakukan dan apa yang dikatakan, benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan.
16) A= Anda dapat dipercaya
Akhirnya diatas segalanya, karyawan bank merupakan orang yang dapat dipercaya, baik oleh
nasabah, maupun oleh bank itu sendiri. Karena karyawan bank dianggap bertanggungjawab
dan tanggap, maka keberadaannya memberikan keyakinan bagi semua pihak yang
berhubungan dengannya.