pelayanan prima and sop

1. Prosedur pelayanan
prima
prepared by:
Gustina, SE, MScFin

2. Yang akan dicapai:
 prosedur pelayanan,
 SOP,
 contoh prosedur di instansi baik pemerintah dan swasta

3. LATAR BELAKANG :
 Setiap pekerjaan yang dapat menimbulkan resiko harus
dilakukan dengan prosedur yang ketat dan tetap untuk
meniadakan atau mengurangi resiko/kesalahan
 Apabila pilot tidak melaksanakan pekerjaan sesuai dengan
aturan, maka pesawat akan jatuh dan banyak penumpang
menjadi korban.
 Bila dokter tidak melaksanakan tugas sesuai dengan
prosedur, maka pasien dapat meninggal atau cacat.
 Bila pemadam kebakaran tidak menjalankan tugasnya
sesuai dengan prosedur, maka dapat menimbulkan banyak
korban jiwa dan materi.
 Pelayanan juga mengandung resiko (mendapat komplain
dari masyarakat) jadi harus memiliki prosedur yang jelas.

4. Istilah SOP:
1.Standard operating procedure (SOP)
2.Standar Prosedur Operasional (SPO)
3.Prosedur tetap (Protap)
4.Prosedur kerja
5.Prosedur tindakan
6.Prosedur penatalaksanaan
7.Petunjuk pelaksanaan
8.Petunjuk teknis
4

5. SOP
 DIKENAL JUGA DENGAN NAMA PROTAP
 MERUPAKAN SALAH SATU POIN PENTING DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN
PUBLIK
 MERUPAKAN CERMIN KESUNGGUHAN DAN ITIKAD BAIK SATUAN KERJA
PERGURUAN TINGGI DALAM MELAYANI MAHASISWA & MASYARAKAT.

6. PENGERTIAN SOP :
 PROSEDUR/TATA CARA KERJA/TATA URUTAN PELAKSANAAN
KERJA YANG SUDAH DITETAPKAN DENGAN STANDART
TERTENTU.
 DOKUMEN TERTULIS YANG MEMUAT PROSEDUR KERJA
SECARA RINCI, TAHAP DEMI TAHAP DAN SISTEMATIS.
 TATACARA ATAU TAHAPAN YANG DIBAKUKAN DAN YANG
HARUS DIALUI UNTUK MENYELESAIKAN SUATU PROSES
KERJA TERTENTU

7. KATA KUNCI STANDART
• DERAJAT TERBAIK
• SESUATU YANG DIBAKUKAN
• HARAPAN YANG SPESIFIK
• PATOKAN PENCAPAIAN
BERBASIS PADA TINGKAT
• PEDOMAN ATAU MODEL

8. TUJUAN SOP:
 MENJAGA KONSISTENSI DAN TINGKAT KINERJA
PETUGAS ATAU TIM DALAM ORGANISASI ATAU UNIT.
 MENGETAHUI DENGAN JELAS PERAN DAN FUNGSI TIAP-
TIAP POSISI DALAM ORGANISASI
 MEMPERJELAS ALUR TUGAS, WEWENANG DAN
TANGGUNG JAWAB DARI PETUGAS TERKAIT.
 MELINDUNGI ORGANISASI DAN STAF DARI MALPRAKTEK
ATAU KESALAHAN ADMINISTRASI LAINNYA.
 MENGHINDARI KEGAGALAN/KESALAHAN, KERAGUAN,
DUPLIKASI DAN TIDAK EFISIENSI

9. FUNGSI SOP :
 MEMPERLANCAR TUGAS PETUGAS /TIM.
 SEBAGAI DASAR HUKUM BILA TERJADI PENYIMPANGAN.
 MENGETAHUI DENGAN JELAS HAMBATAN-HAMBATANNYA DAN MUDAH
DILACAK.
 MENGARAHKAN PETUGAS UNTUK SAMA-SAMA DISIPLIN DALAM BEKERJA.
 SEBAGAI PEDOMAN DALAM MELAKSANAKAN PEKERJAAN RUTIN.

10. PRINSIP-PRINSIP SOP :
 Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan
 Bisa berubah sesuai dengan perubahan
standar profesi atau perkembangan iptek
serta peraturan yang berlaku.
 Memuat segala indikasi dan syarat-syarat
yang harus dipenuhi pada setiap
upaya, disamping tahapan-tahapan yang
harus dilalui setiap kegiatan pelayanan
 Harus didokumentasikan

11. Bentuk SOP
11
1. Simple Steps
2. Hierarchical Steps
3. Graphic Procedures
4. Flow Chart

12. 12

13. JENIS DAN RUANG LINGKUP SOP:
1. SOP PELAYANAN PROFESI :
 SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK KEILMUAN : SOP MENGENAI PROSES
BELAJAR MENGAJAR, KERJA DIAGNOSTIK DAN TERAPI, PENELITIAN, PENMAS,
DSB.
 SOP YANG BERKAITAN DENGAN ASPEK MANAJERIAL : SOP KEWENANGAN.
2. SOP PELAYANAN TEKNIS DAN ADMINISTRASI
 SOP PELAYANAN
 SOP PELAPORAN
 SOP PERENCANAAN PROGRAM

14. FORMAT SOP:
1. Sederhana: disusun bila suatu pekerjaan hanya terdapat serangkaian
langkah-langkah pendek, singkat dan tidak rinci
2. Hirarki : disusun bila suatu pekerjaan terdapat langkah-langkah yang lebih
rinci, panjang, dan banyak keputusan-keputusan yang harus dilakukan.
3. Grafis: prosedur grafis biasanya dilengkapi dengan gambar, foto atau
diagram sebagai ilustrasi.
4. Flowcharts atau diagram alur: dapat menggambarkan dengan jelas hubungan
antara langkah-langkah kerja baik secara fisik maupun logis

15. CONTOH SOP SEDERHANA
 SOP PENERIMAAN SURAT/SURAT MASUK :
 PETUGAS MENERIMA SURAT/SURAT MASUK
 PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI
 PETUGAS MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA BAGIAN YANG DITUJU

16. CONTOH SOP HIRARKHI:
 SOP SURAT MASUK
 PETUGAS MENERIMA SURAT MASUK
 PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI
 PETUGAS MENYERAHKAN SURAT KEPADA SEKRETARIS DI BAGIAN
 SEKRETARIS AKAN MEMBUKA SURAT DAN MENGKLASIFIKASIKAN ISI
SURAT
 UNTUK SURAT TERTUTUP SEKRETARIS TIDAK BERHAK MEMBUKA
 MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA YANG BERKEPENTINGAN

17. SOP GRAFIS:
SOP SURAT MASUK :

18. SOP FLOWCHARTS:
SOP SURAT MASUK
MENERIMA SURAT
MENCATAT MENGKLASIFIKASIKAN
MENDISTRIBUSIKAN

19. SOP MENURUT TEKNOLOGI YG DIGUNAKAN :
 MANUAL SOP: DILAKUKAN SECARA MANUAL
CONTOH: PENYERAHAN SURAT
PELANGGARAN LALU LINTAS, SIDANG
PENGADILAN, PENGURUSAN IJIN, DSB.
 COMPUTERISASI: ONLINE/ MENGGUNAKAN
SISTEM SOFTWARE UNTUK MENGATUR ALUR
KERJA
CONTOH: SISTEM OPERATOR TELEPON,
HOTLINE, RESERVASI PENERBANGAN/HOTEL,
PEMBAYARAN VIA CREDIT CARD, DSB
 SEMI KOMPUTERISASI : CAMPURAN ANTARA
MANUAL DAN COMPUTERIZED
CONTOH: PELAYANAN KTP/SIM/STNK.

20. TAHAP-TAHAP PENYUSUNAN SOP PELAYANAN :
1. MERUMUSKAN TUJUAN PROTAP
2. MENENTUKAN KEBIJAKAN-KEBIJAKAN
YANG BERKAITAN DENGAN SOP/PROTAP:
MENTERJEMAHKANPOLICY/KEBIJAKAN
DENGAN MAKSUD UNTUK : TERJAMINNYA
SUATU KEGIATAN PELAYANAN DAN
MEMBUAT STANDAR KINERJA
3. MEMBUAT ALIRAN PROSES
4. MENYUSUN PROSEDUR ATAU
PELAKSANAAN KEGIATAN

21. SIAPA YANG HARUS MENYUSUN SOP ?
 Sop Bukan Produk Individu Tapi Tim/Kelompok Yang
Mewakili Lembaga
 Dibuat Oleh Mereka Yang Memiliki Pengetahuan Dan
Ketrampilan Yang Cukup Dalam Bidang Pekerjaan Di
Lingkungannya.
 Sop Dibuat Untuk Lingkungan Kerja Tertentu.
 Sop Yang Dibuat Di Suatu Lembaga Akan Berbeda Dengan
Sop Di Lembaga Lain

22. Hal-hal yang ada dalam sebuah SOP
 Ada penjelasan proses pelaksanaan
 Ada keterangan biaya, jika memerlukan biaya pelaksanaan
 Ada keterangan durasi waktu
 Tentu saja keterangan tempat, jika pengambilan form, hasil dan lainnya
berlainan tempat.

23. SOP PELAYANAN KTP
SURAT PENGANTAR RT/RW
KELURAHAN
KSK FORMULIR KTP MEMBAYAR ADM
KECAMATAN
PEMBAYARAN LEGALISASI FOTO
RETRIBUSI
PENGAMBILAN KTP

24. SOP PELAYANAN SURAT PENGANTAR RT/RW
MENGISI FORM
MENUNJUKKAN KSK
PEMBERIAN STAMPEL RT
PEMBERIAN STEMPEL RW

25. YANG HARUS DIPERHATIKAN :
 Sop Harus Ditulis Dan Menjelaskan Secara Singkat Langkah Demi Langkah.
 Tampilan Sop Harus Mudah Dibaca Dan Dimengerti Dengan Cepat.
 Gunakan Kata Kerja Dalam Kalimat Aktif Bukan Kalimat Pasif.
 Sop Harus Tetap Mutakhir (Up-to-date), Harus Dievaluasi Secara Periodik.
Disarankan Ditinjau Minimal Setiap Satu Tahun Sekali, Untuk Bidang
Kesehatan (Clinic) Minimal18 Bulan Sekali.

26. HAMBATAN PELAYANAN:
 SOP TIDAK DIDOKUMENTASIKAN/DISAMPAIKAN
KEPADA MASYARAKAT(HANYA DIKETAHUI PIHAK
INTERNAL)
 SOP TIDAK JELAS/TIDAK MUDAH DIPAHAMI
 PETUGAS/PEJABAT BERWENANG KURANG DISIPLIN:
 MENINGGALKAN TEMPAT PADA JAM KERJA
 BERISTIRAHAT TERLALAU LAMA
 LAMBAT DALAM MELAYANI(TIDAK ADA TARGET
WAKTU)
 ORIENTASI KEWENANGAN YANG TIDAK JELAS,
KHUSUSNYA PADA SITUASI TERTENTU:
 CUTI
 SAKIT
 TIDAK MASUK MENDADAK
 IJIN
 LIBUR LEBARAN