Naumen service desk. Внедрение системы автоматизации IT-службы

1. Внедрение системы автоматизации
работы ИТ-службы
Naumen Service Desk

2. Состав презентации
1. Обзор целей и задач проекта, этапы работ и
возможности развития проекта;
2. Метрики, отчетность и контроль процессов;
3. Обзор функциональности Naumen Service
Desk;
4. Опыт выполненных проектов.

3. Вопросы, возникающие при отсутствии системы
управления ИТ
Бизнес: CIO:
Почему такие затраты на ИТ? Как же обосновать ИТ-бюджет?
Почему нет лояльности к ИТ? Сколько стоит наши ИТ-сервисы?
Насколько эффективно Нужны ли нам доп. Мощности?
используется инфраструктура?
ИТ-служба:
И какой проблемой мне
заниматься?
А почему я?
Пользователи подождут
Интересно что у него за HDD?
Петь, а у нас есть лицензии Win?
Пользователь:
И к кому мне обращаться?
Интересно долго ли будут
решать проблему?
Надоело мне это, пойду-ка я
домой

4. Основные цели для бизнеса и пользователей
Для бизнеса:
→ Упорядочивание коммуникации с ИТ-службами.
→ Прозрачность работы ИТ: бюджет и загрузка.
→ Возможность управления параметрами качества.
→ Повышение лояльности сотрудников из-за повышения качества
обслуживания.
→ Управление бизнес-рисками, обеспечение непрерывности бизнеса.
Для Пользователя:
→ Формирование единой точки приема обращений по всем сбоям, запросам
на обслуживание и инцидентам (различные каналы обращения: Телефон,
Web, e-mail и т.д.).
→ Понимание сроков разрешения проблем (SLA).
→ Наличие обратной связи, заявки не теряются.
→ Возможность самостоятельного разрешения проблем.

5. Основные цели для CIO и ИТ-специалистов
Для руководства ИТ:
→ Повышение репутации ИТ в глазах бизнеса.
→ Управление нагрузкой сотрудников, построение системы мотивации.
→ Более четкое обоснование операционного бюджета ИТ для Бизнеса,
возможность обоснования штата.
→ Оценка себестоимости предоставления ИТ услуг.
→ Формирование отчетности по работе ИТ департамента в различных
разрезах.
Для ИТ-специалистов:
→ Регламентация работы сотрудников отдела, планирование работы.
→ Четкое распределение обязанностей (регламенты и их исполнение).
→ Отчетность по качеству исполнения работы.
→ Возможность управления ИТ-инфраструктурой.

6. Решаемые задачи внедрения
→ Cформировать единую точку входа по всем вопросам и проблемам
(Служба Help Desk)
→ Обеспечить документирование действий по приему и устранению
инцидентов / запросов / нарядов на работы (INC)
→ Обеспечить пользователей доступом к актуальной информации о
состоянии запросов, расписании профилактических работ и наличии
массовых проблем (Личный веб-кабинет)
→ Сформировать библиотеку проблем и их типовых решений и
использовать средство диагностики событий (Troubleshooter & Knowledge
Base)
→ Создать и контролировать уровень качества оказываемых услуг, в т.ч.
приоритеты и регламентные сроки (SLM)
→ Получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента,
получить отчетность о распределении расходов на предоставление и
поддержку сервисов (Dashboards, KPI)

7. Рекомендуемый план внедрения
→ Обследование текущей практики управления ИТ
→ Создание регламентов и автоматизация процессов:
→ Служба Service Desk + Управления инцидентам и работами
→ Разработка каталога Бизнес-Сервисов и Управление
Уровнем Сервиса
→ Обучение специалистов и опытная эксплуатация
→ Техническая поддержка, сопровождение и консультации
Система запущена в эксплуатацию через 6 мес.

8. Развитие проекта
Расширение существующих и внедрение следующих процессов
управления ИТ
→ Управление конфигурациями и изменениями
→ Управление релизами
Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие
сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО),
так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных
перевозок

9. Метрики, отчетность, контроль

10. Лучшие методики
Naumen Service Management Model – модель
процессов управления ИТ, построенных в
соответствии с ITIL. Объединяет лучшие
практики мирового опыта, адаптированные для
российских компаний. Приобретая продукт
Naumen Service Desk, вы получаете не только
средство автоматизации, но и комплексный
продукт, включающий методические материалы
для построения ITSM в вашей компании.
Набор готовых метрик и KPI, а также готовые формы отчетов по
всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и
улучшение процессов, выстраивая систему мотивации
персонала в соответствие с приоритетами деятельности.
ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе,
прошедший сертификацию PinkVerify на соответствие ITIL v3.

11. Ключевые метрики для линий поддержки
Для первой линии
→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода
на 2-ю линию
→ Процент инцидентов, решенных на первой линии
→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии
Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)
→ Среднее время реакции второй, третьей линии
→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-
ой линии (3-ей линии).
→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию
→ Слабое звено

12. Общие метрики работы службы Service Desk
→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям
(1,2,3)
→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или
другой промежуток времени)
→ Частая смена ответственных при разрешении запроса
→ Степень удовлетворенности клиента
→ Процент инцидентов, решенных с первого раза
→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений

13. Метрики SLA
• SLA под угрозой
• Выполнение SLA
• SLA в разрезе сервисов
• SLA в разрезе категорий проблем и
ответственных

14. Графические отчеты

15. Графические dashboards c метриками

16. Naumen Service Desk
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM
и реализует процессы:
→ Служба Service Desk
→ Управление инцидентами
→ Управление проблемами
→ Управление уровнем сервиса
→ Управление конфигурациями
→ Управление изменениями
→ Управление релизами
→ Управление доступностью

17. Почему Naumen Service Desk ?
→ Оптимальное соотношение цена/качество
→ Прозрачное лицензирование
→ Российский продукт и уникальная команда
→ Максимальная скорость развертывания
→ Готовые средства интеграции
→ Адаптация продукта под Заказчика
→ Агрегация лучшего опыта отечественного ИТ
→ Все цены фиксированы в рублях

18. Прозрачное лицензирование
Стоимость серверной лицензии не зависит от количества пользователей,
и предоставляет право на использование следующих модулей системы:
Организационная структура и Импорт данных
учет контрагентов Web-Сервисы
Запросы (инциденты и База знаний и модуль сценарийных
сервисные запросы) анкет (Помощник)
Проблемы Обработка почты
Сервисы и соглашения Поддержка цифровых сертификатов
Задачи (наряды на работы) Интеграция с LDAP-сервером
Регламентные работы Интеграция с системами мониторинга и
Отчетность инвентаризации (Microsoft MOM, SCOM,
Модуль администрирования и SMS, LANDesk)
управления справочной Интерфейс для PDA.
информацией
Дополнительная лицензия на управление конфигурациями и изменениями

19. Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL, PostgreSQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

20. Краткий обзор функциональности

21. Личный веб-кабинет пользователя

22. Личный веб-кабинет пользователя
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» будет
предлагаться форма
отправки нового запроса

23. Личный веб-кабинет пользователя
Так будет выглядеть ваш
личный веб-кабинет.
Вы всегда будете видеть
список именно ваших
запросов.
И всегда можно будет
узнать статус их обработки.

24. Регистрация запроса через личный кабинет

25. Регистрация запроса через личный кабинет
Так будет выглядеть форма
регистрации нового
обращения

26. Регистрация запроса через личный кабинет
Благодаря инструменту
«Помощник» можно будет
попробовать
диагностировать и решить
проблему самостоятельно

27. Регистрация запроса через личный кабинет
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» запрос
будет отправлен в службу
поддержки, а Вы получите
электронное письмо с
плановым сроком
обработки и номером
запроса

28. Просмотр обращения
Так будет выглядеть ранее
зарегистрированный
запрос.
Видно описание,
планируемые сроки
обработки, комментарии
инженеров.
К запросу всегда можно
будет добавить свой
комментарий, о котором
сразу же узнает
ответственный за него
специалист.

29. Просмотр обращения
Так будет выглядеть ранее
зарегистрированный
запрос.
Видно описание,
планируемые сроки
обработки, комментарии
инженеров.
К запросу всегда можно
будет добавить свой
комментарий, о котором
сразу же узнает
ответственный за него
специалист.

30. Регистрация запросов оператором

31. Регистрация запросов оператором
Открытые запросы
данного пользователя: ID,
дата регистрации, статус

32. Регистрация запросов оператором
Гибко настраиваемая
форма регистрации нового
запроса: типизация,
определение критичности.

33. Регистрация запросов оператором
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
запросов к ним.

34. Регистрация запросов оператором
Информация из любых
внешних систем, например
SAP HR

35. Уникальное средство диагностики (Troubleshooter)

36. Уникальное средство диагностики (Troubleshooter)
Сценарии разрешения
типовых проблем

37. Уникальное средство диагностики (Troubleshooter)
Полностью
автоматизированный
помощник с вопросами и
вариантами ответов

38. Уникальное средство диагностики (Troubleshooter)
Приводит либо к
разрешению запроса
оператором, либо к
регистрации нового
инцидента, с сохранением
истории прохождения
сценария.

39. Страница созданного запроса

40. Страница созданного запроса
В зависимости от типа
запроса автоматически
выдаются наряды на
проведение работ

41. Страница созданного запроса
В зависимости от типа
запроса определяется
состояние и ответственный
отдел или функциональная
группа

42. Страница созданного запроса
В зависимости от типа
запроса рассчитываются
регламентные сроки начала
и окончания работ

43. Управление уровнем сервиса (SLM)
→ Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)
→ Привязка SLA к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам
→ Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA

44. Управление уровнем сервиса (SLM)
→ Ведение каталога ИТ-сервисов (бизнес, операционные, поддерживающие сервисы)
→ Привязка SLA к услугам, конфигурационным единицам, ответственным группам
→ Механизмы контроля (эскалации и оповещения) и отчетность по соблюдению SLA
Возможность гибкой
настройки SLA

45. Управление конфигурациями (CMDB)
→ Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов составных КЕ
→ Связь КЕ с потребителями через сервисы, настройка зависимостей между КЕ
→ Жизненные циклы КЕ, автоматизация процессов закупки и перемещений КЕ
→ Интеграция с системами инвентаризации и мониторинга оборудования, бухгалтерией

46. Управление конфигурациями (CMDB)
→ Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов составных КЕ
→ Связь КЕ с потребителями через сервисы, настройка зависимостей между КЕ
→ Жизненные циклы КЕ, автоматизация процессов закупки и перемещений КЕ
→ Интеграция с системами инвентаризации и мониторинга оборудования, бухгалтерией
Ведение распределенных
и иерархических хранилищ
ресурсов

47. Управление конфигурациями (CMDB)
→ Инструменты для удобного создания новых типов КЕ и шаблонов составных КЕ
→ Связь КЕ с потребителями через сервисы, настройка зависимостей между КЕ
→ Жизненные циклы КЕ, автоматизация процессов закупки и перемещений КЕ
→ Интеграция с системами инвентаризации и мониторинга оборудования, бухгалтерией
По каждому ресурсу –
полноценная история
Ведение распределенных перемещений, ремонтов,
и иерархических хранилищ состояний.
ресурсов

48. Управление изменениями и workflow

49. Управление изменениями и workflow
Маршруты прохождения
настраиваются для
каждого типа запроса

50. Управление изменениями и workflow
Маршруты прохождения
настраиваются для
каждого типа запроса
Настраивается матрица
разрешенных переходов
между состояниями

51. Управление изменениями и workflow
Маршруты прохождения
настраиваются для
каждого типа запроса
Настраиваются атрибуты и
действия, инициируемые на
входе и выходе из состояний
(например, выдача нарядов)
Настраивается матрица
разрешенных переходов
между состояниями

52. Управление проблемами
→ Организация процесса решения проблемы
→ Контроль качества решения проблемы
→ Настройка задач для управления работами
→ Регистрация обходного решения

53. Управление проблемами
→ Организация процесса решения проблемы
→ Контроль качества решения проблемы
→ Настройка задач для управления работами
→ Регистрация обходного решения
Возможность регистрации
и учета обходных решений
и их привязки к статьям
Базы Знаний

54. Интеграция с IP Call-центром

55. Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Открытие карточки
регистрации запроса
при звонке
→ Много звонков –
много карточек

56. Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
Встроенный браузер с интерфейсом Naumen
Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего
пользователя до снятия трубки
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Открытие карточки
регистрации запроса
при звонке
→ Много звонков –
много карточек

57. Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
Встроенный браузер с интерфейсом Naumen
Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего
пользователя до снятия трубки
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Открытие карточки
регистрации запроса
при звонке
→ Много звонков –
много карточек
Программный телефон
с адресной книгой

58. Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
Встроенный браузер с интерфейсом Naumen
Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего
пользователя до снятия трубки
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Открытие карточки
регистрации запроса
при звонке
→ Много звонков –
много карточек
Программный телефон
Входящие звонки с адресной книгой

59. Интеграция с MS Active Directory

60. Автоматическая синхронизация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Naumen Service
Desk

61. Автоматическая синхронизация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Naumen Service
Объект USER в MS AD Desk

62. Автоматическая синхронизация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Объект сотрудник в Naumen
Service Desk
Naumen Service
Объект USER в MS AD Desk

63. Интеграция с системами мониторинга
и автоматической инвентаризации
и Microsoft SCCM/SCOM, LANDesk
Inventory, Nagios и т.д.

64. Управление сбоями и инвентаризация
→ Регистрация
сбоев на
оборудовании
→ Регистрация
изменений
конфигураций, в
том числе борьба
с хищениями
Naumen Service
Desk

65. Интеграция с кадровыми системами
(БОСС Кадровик, SAP HR и т.д.)

66. Интеграция с кадровыми системами
→ Синхронизация данных
с кадровой системой
→ Модуль позволяет
настраивать логику
интеграции
→ Источником данных
могут быть: sql-
таблица, csv-файл и
xml-файл.

67. Базовые WEB-сервисы

68. WEB-сервисы
→ Полностью документированный механизм web-сервисов
→ Интеграции с порталами
→ Интеграция с биллинговыми системами
→ Интеграция с системами ip-телефонии

69. На текущий момент – более 180 проектов

70. Виды проектов
→ Классические ITSM проекты для
внутреннего ИТ
→ Service Desk для АХО
→ Поддержка и обслуживание внешних
клиентов
→ Обслуживание большого числа
однотипного оборудования
→ Обслуживание производственного
оборудования

71. Отрасли
→ Промышленность и энергетика
→ Финансовый сектор
→ Ритейл
→ Сервисные компании
→ Телекоммуникационные компании
→ Обслуживание населения
→ ВУЗы

72. Отраслевые решения
ITSM для АХО Обслуживание Обслуживание Обслуживание
внутреннего внешних однотипного промышленного
ИТ клиентов оборудования оборудования
Промышленность
и энергетика
Финансовый
сектор
Ритейл
Сервисные
компании
Телеком.
компании
Обслуживание
населения
ВУЗы

73. Naumen Service Desk
в промышленности и энергетике:

74. Финансовый сектор

75. Ритейл

76. Сервисные компании

77. Телекоммуникационные компании

78. Обслуживание населения
Ивановская область

79. ВУЗы

80. Некоторые реализованные проекты

81. Проект в ОГК-6
6 филиалов, 6,000 сотрудников, 170 ИТ-
специалистов, ~250 запросов в ИТ-службу в
сутки
Цель проекта: централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими
за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в филиалах
в разных регионах РФ – от Ленинградской области до Красноярского края.
Ход проекта:
→ Разработана концепция СПП, проведен анализ распределенной,
централизованной и смешанной схем поддержки.
→ Автоматизированы процессы ITIL: управление инцидентами, уровнем сервиса
и изменениями.
→ Развернут «Личный веб-кабинет» для всех поддерживаемых пользователей.
Результаты проекта:
→ Повысилось качество обслуживания пользователей и поддержки ИТ-
инфраструктуры, обеспечен оперативный контроль за удовлетворением
запросов на ИТ-услуги, уменьшены затраты на решение инцидентов и
улучшить координацию деятельности сервисных ИТ-подразделений.

82. Автоматизация «под ключ»
Цель: повышение качества поддержки услуг,
более эффективное распределение ресурсов ИТ-
службы и обеспечение прозрачности работы ее
специалистов.
Ход проекта:
• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и
гибкими маршрутами прохождения.
• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базе
Microsoft SQL Server.
• Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.
Результаты проекта:
• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работы
ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов
сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом
переориентация квалифицированных специалистов от проблем
эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».

83. Автоматизация «под ключ»
Цель: автоматизация и повышение прозрачности
процессов поддержки пользователей, вызванные
возросшей сложностью организации
распределенной поддержки
Ход проекта:
• Проведено обследование текущих процессов поддержки
пользователей на заводах предприятия и разработано техническое
задание по настройке Системы.
• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей на
платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory.
• Проведены доработки под требования заказчика.
Результаты проекта:
• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, и
автоматизирована распределенная поддержка пользователей.
• Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и для
сотрудников ИТ-подразделений.

84. Консалтинговый проект
Цель: перевод работы Управления
информационных технологий на
модель аутсорсинга.
Ход проекта:
• проведен полный аудит существующих процессов и потребностей;
• разработаны регламенты и политики процессов в соответствии с
концепцией ITSM, рекомендациями библиотеки ITIL и опытом Naumen;
• разработан и формализован каталог предоставляемых ИТ-
сервисов.
Результаты проекта:
• создана единая точка контакта – служба Service Desk;
• внедрены процессы управления инцидентами и запросами;
• создан инструмент контроля качества предоставления услуг
пользователям.

85. Консалтинговый проект
Цель: реорганизация и оптимизация текущих
процессов поддержки сотрудников Банка.
Ход проекта:
• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены
«неэффективные» стороны текущих процессов;
• разработан регламент автоматизируемых процессов;
• проведены доработки базового функционала с целью полного
удовлетворения созданного регламента.
Результаты проекта:
• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;
• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя
поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;
• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их
предоставления (SLA).

86. Проект в Комстар-Директ
Высоконагруженная система, находится в
эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7
Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого роста
абонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решений
инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более
сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами
смежных организаций.
→ Более 600,000 абонентов
→ 40,000 звонков в день
→ около 1,000 регистрируемых запросов в день
→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык со
смежной системой)
→ До 200 операторов поддержки

87. Самостоятельное внедрение
Цель: Унификация контактов сотрудников со
службой поддержки, обеспечение быстрого
реагирования на инциденты и оперативная
обработка заявок, включая согласования.
Ход проекта:
• Настроены электронные шаблоны, позволяющие ускорить
согласование заявок.
• Проведена самостоятельная оптимизация пользовательского
интерфейса Naumen Service Desk с учетом задач проекта.
• Обучение более 400 сотрудников Компании.
Результаты проекта:
• Повышение скорости реагирования на критические инциденты и
более эффективное распределение усилий квалифицированных
специалистов.
• Ускорение процедур согласования и снижение объема бумажного
документооборота при регистрации заявок, требующих визирования
должностных лиц.

88. Проект в DPD-Россия
Распределенная транспортная компания: 20
филиалов, 1500 сотрудников, эксплуатация ИТ-
сервисов, развитие внутренних ИС
Цель проекта: повышение качества поддержки услуг, более эффективное
распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее
специалистов.
Ход проекта:
→ Формализованы процессы поддержки, часть функций передана на аутсорсинг
→ В системе ведется каталог ИТ-сервисов с учетом соглашений по уровню
обслуживания (SLA).
→ Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и гибкими
маршрутами прохождения.
Результаты проекта:
→ «После внедрения сервисного подхода взаимодействие со службой
технической поддержки для пользователей стало значительно проще. Теперь
достаточно отправить заявку в службу поддержки с подробным описанием
проблемы и отслеживать выполнение заявки в режиме реального времени с
возможностью в любой момент оставить специалисту комментарий.

89. Самостоятельное внедрение
Цель: Автоматизация и оптимизация
внешней поддержки клиентов –
пользователей различного программного
обеспечения.
Ход проекта:
• Обучение технолога и пользователей Системы.
• Переход от собственных средств автоматизации к Naumen Service
Desk.
• Настройка процессных требований средствами Системы.
• Создание скриптов, необходимых для процесса поддержки клиентов.
Результаты проекта:
• Значительное сокращение времени на предоставление клиенту
решения по проблеме.
• Настройка нестандартной приоритизации запросов и контроль
выполнения соответствующих регламентных времен.

90. Компания NAUMEN сегодня
→ 7 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов
власти
→ Более 600 проектов реализованных проектов для более чем
450 заказчиков на базе продуктов NAUMEN
→ Свыше 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков
→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве
→ Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

91. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ