1. 1C:ITIL Управление
информационными
технологиями предприятия
ITIL v3.2011 Две недели которые могут изменить
Вашу ИТ службу.
Бекетов Вадим
beketovvadim@mail.ru

2. Будьте на шаг впереди
 Мировой опыт взаимодействия ИТ и бизнеса, выбор
более 500 ИТ директоров в России (СНГ)
 Вы – главный аудитор
 Вы - первый узнаете и анализируете ситуацию
2

3. ФАКТ : КАЖДЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ
ОДИН РУКОВОДИТЕЛЬ ИТ ВЫБИРАЕТ
И ПРИОБРЕТАЕТ 1С-ITIL
Среди них участники конгресса:
3

4. Обратная связь от клиентов 1С:ITIL
АХЧ Внутренних
войск РФ
Министерство по
ИТ и связи ЧО
4

5. Результаты проекта – новые продукты на рынке
1С:ITIL версия Стандарт
• Уникальная система начального уровня,
• Эффективная альтернатива бесплатным и самописным
продуктам, баг-трекерам
• Недорогой процесс подготовки специалистов через веб.
• Быстро внедряется своими силами
1С:ITIL версия ПРОФ
• Продукт для автоматизации процессов для
создания/модернизации системы управления ИТ
службой/компании
• Cоздан как альтернатива лучшим западным продуктам
• Рекомендуется помощь консультанта при внедрении
5

6. Иерархия нормативов по ITSM
ISO 20000
6

7. 13 процессов, входящих в стандарт ISO 20000
Процессы предоставления услуг
Управление уровнем услуг
Подготовка отчетности по услугам
Управление непрерывностью и доступностью услуг
Бюджетирование и учѐт затрат на услуги ИТ
Управление мощностью
Управление информационной безопасностью
Процессы отношений
Управление отношениями с потребителями
Управление подрядчиками
Процессы решения
Управление инцидентами
Управление проблемами
Процессы контроля
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Процесс релиза
Управление релизами
7

8. Какие процессы внедрять?
Управление качеством услуг
Управление проблемами
Управление инцидентами
Управление непрерывностью
Управление изменениями
Управление поставщиками
Управление релизами
8

9. Современный инструмент Вам в помощь
 Управление инцидентами
 Управление конфигурациями
 Управление уровнями обслуживания
 Управление изменениями
 Управление релизами
 Управление проблемами
 Управление событиями
 Выполнение запросов
 Управление доступностью
 Управление взаимоотношениями с потребителями
 Управление информационной безопасностью
 Управление непрерывностью и доступностью услуг
 Управление подрядчиками
 Управление мощностью
9

10. Архитектурная основа решения 1С:ITIL версии ПРОФ
Быстрая адаптация под
изменения в организации
без конфигуратора
9 процессов
ITIL v.3
Cовременная
платформа
10

11. За 1 час до запуска .. А так можно?
11

12. Можно, раз нужно …
Инцидент (базовый)
Руководитель Ответственный
User 1 Line EUS 2 Line BM
группы за сервис
Регистрация
15 минут
Есть прошло?
решение
в БЗ?
Критично?
Не принято
В работе В работе
Критично?
& Уведомл
ение по
e-mail
Запись
способа
разрешения в
БЗ
Уведомл
ение по
e-mail
Подтвеждено?
Аппеляция
Урегулировано?
Закрыто
12

13. Результаты проекта для бизнеса клиентов
1.Если впервые внедряется Service Desk:
• на 40-45% быстрее устраняются сбои
• до 75% меньше инцидентов
• до 20% снижение затрат на техподдержку
• Прозрачность работ ИТ службы
2.Если происходит переход с других продуктов:
• на 20% быстрее диагностика отказов
• на 10% меньше время простоя
• на 17 % заявок больше решаются на первой линии
13

14. 100% ВЕБ-ИНТЕРФЕЙС, МОЖНО В «ОБЛАКЕ» !
Толстый клиент (Windows) Тонкий клиент (Windows) Веб-клиент (Windows, Linux, Mac OS)
1С:ITIL
Поддержка нескольких СУБД
Работа кластера в операционных
Веб-сервер (IIS, Apache) системах Windows и Linux
Работа с СУБД Oracle
Отказоустойчивость за счет
резервирования кластера
Активный кластер серверов Резервный кластер серверов
Оптимизация быстродействия за
счет динамической балансировки
нагрузки
Отказоустойчивый кластер
с динамической балансировкой нагрузки Тонкий клиент
Веб–клиент
MS SQL IBM DB2 Работа в разных часовых поясах
СУБД
Файловая PostgreSQL Oracle
Прогрессивный инструментарий
Database
и средства отладки
14

15. Интеграция с другими системами
Широкая интеграция практически с любыми внешними
программами и оборудованием на основе общепризнанных
открытых стандартов и протоколов передачи
данных, поддерживаемых платформой «1С:Предприятие 8.2»
15

16. 1С:ITIL рекомендуют:
Мнение эксперта:
Вице-президента Международной академии
ИТ-директоров, Председателя правления
СоДИТ Максима Белоусова.
. С 2010 года по 2012 – Директор по ИТ Федеральной розничной сети«585».
Реализованный проект «Провизор»- золотой лауреат российского конкурса «Вызови
Айвана», опубликован в книге «Непридуманные истории ИТ-внедрений».
Реализованный проект «КИС фармацевтического холдинга» в 2007г. был признан
компанией 1С самым эффективным и успешным в России. Президент «SPb CIO
Club», Председатель Комитета по ИТ ТПП СПб, профессиональный преподаватель
входит в iTOP-15 CIO России, в Биографическую энциклопедию успешных людей
России Hubners «Who is Who». В 2011 году награжден национальной премией ИТ-
лидер в номинации «За выдающийся вклад в развитие ИТ России». Автор и идейный
вдохновитель проекта Школа «Путь CIO». Максим Белоусов в этом году написал
книгу "ПутьиШествие професCIOнала или история одной карьеры".
16

17. Пример:Проект «585»
17

18. Проект «585»
Автоматизирован приѐм заявок из 155 филиалов по всей России.
Система развернута на 35 рабочих местах специалистов ИТ , а так
же в отделе главного инженера, видеонаблюдения,отделе
маркетинга, бухгалтерии. Могут отправлять заявки в систему и
получать обратную связь о ходе исполнения все сотрудники
компании (всего около 1 000 человек).
В результате проекта:
 управления заявками всех филиальных сетей ведется в
единой информационной системе;
 снизились затраты на техподдержку;
 сократилось время обработки заявок пользователей.
18

19. Мнение клиента о результатах тренинга по ITIL
Серегей Серенович, директор по ИТ ОАО «Макфа»
- Тренинг позволил сотрудникам по новому посмотреть на
результаты своей работы и применить на практике полученные знания
19

20. Инвентаризация и управление компьютерами и ИТ
оборудованием.
Профессиональный подход.
20

21. Типовые задачи в управлении ИТ активами
Интервью с Верой
Козулевой, Руководителем ИТО
Нижнетагилького комбината
металлоконструкций
В результате проекта:
- Единая система управления ИТ ресурсами
- Система мотивации отдела на основе KPI
21

22. Из истории проекта
В настоящее время сотрудники ИТО ведут несколько журналов в
Экселе :
1. Учет оборудования и лицензий на рабочем месте
2. Учет телефонов и номеров
3. Учет конструкторских лицензий САПР
4. Учет оборудования, переданного в сторонний СЦ
5. Журнал перемещений
6. Журнал списаний
7. Учет расходных материалов
8. Ведутся журналы сбоев инфраструктуры, видеонаблюдения,
учетных записей
9. Ведутся журналы по учету контроля доступа
10. Ведется журнал «Пользователи систем персональных данных
(СПД)
11. Журнал изменений конфигураций 1С.
12. Паспорт сети на wiki,кроссовый журнал.
22

23. Управление изменениями.
Гарантии качества и стабильности для
пользователей и заказчиков.
Затраты на брак
Последствие у
Предотвращение Отбраковка Устранение
клиента
23

24. Проект «Сибур»
24

25. Проект «Сибур»
 В компании эксплуатируется несколько важных «шаблонных» ИТ
систем, простой которых ощутим для бизнеса.
 Наличие сети дочерне-зависимых обществ –промпредприятий в
различных часовых поясах.
 Точка ответственности – ИТ департамент, выделенный в отдельное
юридическое лицо.
 Важная задача - управлять изменениями в «шаблонных решениях»
 Максимального эффекта для бизнеса от вложенных средств можно
добиться только при эффективной поддержке пользователей и систем
в промышленной среде эксплуатации.
25

26. Проект «Сибур»
26

27. Проект «Сибур»
Новый RFC
Регистрация
нет Услуга Да
и
Актив указаны
Классификация по
направлению
Да
Классиф-но? Проработка
методологами
нет
Утверждение СAB
Да
Утверждено?
нет
Формирование ТЗ
Приемка работ
методологом
Разработка
Принято?
Тестирование нет
и экспертная оценка Да
Запуск в эксплуатацию
Да
Успешно?
Ожидание подверждения
нет
Да
Претензия?
Закрытие
27

28. Цикл управления
разработкой
• Планирование
• Действие
• Контроль
• Корректировка
22.04.2013 28

29. Регламент разработки
Общие принципы коллективной разработки
• Использование хранилища
• К каждому изменению должна быть создана
задача в тикетной системе
• Документирование разработок
– Комментарии к закладкам в хранилище должен
содержать: код задачи (ошибки) и краткое описание
– Комментарии в коде должен содержать: дату,
фамилию и код задачи (ошибки)
22.04.2013 29

30. Планирование
22.04.2013 30

31. Регламент разработки
Рабочий процесс выполнения задач и
исправления ошибок
22.04.2013 31

32. Регламент разработки
Общие принципы коллективной разработки
22.04.2013 32

33. Каталог услуг
Каталог услуг – формализованная ценность видов
деятельности ИТ для бизнеса.
Есть у Вас совместное согласованное c бизнесом
видение ценности от ИТ?
33

34. Мнение клиента
Надежда Озорнова, руководитель службы
поддержки
ООО «Инженерно-техническая компания»
В результате проекта:
- создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12
ежедневно;
- в 2 раза выросла скорость реакции на обращения;
- появилась возможность эффективно распределять ответственность за
поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии;
- создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг;
- в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности;
34

35. Управление информационной безопасностью
 Ведение службы каталогов
 История запросов на доступ
 Кому и когда предоставлены права , какие они должны быть
Пацаки,
почему без
намордников в
серверной?
35

36. Управление непрерывностью и доступностью услуг
 Виды рисков
 Планы восстановления
 Журнал мониторинга доступности услуг
36

37. Управление мощностью
 План мощностей
 Реакция при превышении пороговых значений
История диалога с компанией Yandex:
3/08/2011
- З., не хотите посмотреть новую версию 1С:ITIL?
- Вадим, по поводу проекта - пока отложили, у нас
идет внедрение ерп-системы, поэтому все наши
силы бросили на нее….
20.08.2011:Сайт поисковой компании "Яндекс" перестал
быть доступным для посетителей. Сбой произошел
после 17 часов по московскому времени…
37

38. Будьте на шаг впереди, не ждите кризисной ситуации
 Мировой опыт взаимодействия ИТ и бизнеса, выбор
более 500 ИТ директоров в России
 Вы – главный аудитор
 Вы - первый узнаете и анализируете ситуацию
38

39. Спасибо за внимание
www.1c-itil.ru