1. Эволюция зрелости ITSM-
процессов в операторе связи

2. О чем поговорим?
О чем поговорим:
• Что такое ITSM?
• Уровни зрелости ITSM-процессов в операторе связи
• Характеристики каждого уровня зрелости
• Задачи, которые нужно решить, для перехода на
следующий уровень
О чем не будем говорить:
• Не будем говорить о продукте Naumen Service Desk

3. Что такое ITSM-проект?

4. Коротко о главном
ITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ -
подразделения внутри и с внешним миром
Ключевые моменты концепции
- ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление
качественных сервисов.
- Работа ИТ организуется и управляется посредством
процессов.
ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают людей и
заставляют их меняться.
Результат ITSM проекта – комплексная система управления ИТ,
которая позволит решить поставленные задачи и достичь цели

5. Стадии зрелости
ITSM-проекта

6. Типовой жизненный цикл
развивающихся ITSM-проектов
От центра затрат
к центру
прибыли
Сервисно-
ориентированное
управление
Проактивное
управление
Работа с
оборудованием
CMDB
Поддержка
пользователей Нет ни
процессов, ни
автоматизации

7. Тезисы доклада
Целедостижение
Категории функциональных заказчиков
Соответствие ITIL/ITSM
Доступные измерения, отчеты, показатели

8. 1-ый уровень зрелости
(Непаханое поле)

9. Шаг навстречу к
пользователям

10. От 1-го уровня к 2-му
→ Процессная часть → Автоматизация,
технологическая
→ Сформировать каталог
сервисов и → Выбор средства
«примерочные» SLA по автоматизации
сервисам
→ Единая точка входа по
→ Определить всем вопросам и
поставщиков и проблемам (4 способа)
потребителей сервисов •Телефон
→ Распределить •Личный кабинет
ответственность по •E-mail
операционной работе •Портал
→ Обеспечить → Сбор статистики
документирование
действий

11. От 1-го уровня к 2-му в терминах ITIL
Построение службы Service Desk
Процесс управления инцидентами
Процесс управления уровнем сервиса
(частично)
Процесс управления доступностью
(частично)
Процесс управления изменениями
(частично)

12. Быстрая победа!

13. Второй уровень зрелости
(Управление работой с пользователями)

14. Вспомним об
инфраструктуре!

15. От 2-го уровня к 3-му. Информативный
→ Процессная часть → Автоматизация,
→ Каталог типов ИТ-активов
технологическая
→ Типизация → Построить CMDB
информационных → Произвести наполнение
ресурсов CMDB (ручное, импорт,
→ Сформировать каталог система
типов связей между ИТ- инвентаризации)
активами
→ Настроить связь между
→ Описание жизненного Service Desk и CMDB
цикла ИТ-актива, учет ПО
и Железа → Настроить отчеты
→ Описание взаимосвязи (инвентаризация,
процесса учета отслеживание сбоев)
оборудования и работы
службы поддержки

16. От 2-го уровня к 3-му в терминах ITIL
Процесс управления активами
Процесс управления конфигурациями
(частично)
Процесс управления доступностью
(дополнительно)
Процесс управления изменениями
(частично)
Процесс управления релизами
(частично)

17. Третий уровень зрелости
(ITAM, CMDB)

18. Проактивное управление!

19. От 3-го уровня к 4-му
(проактивное управление)
→ Процессная часть → Автоматизация,
→ Регламент работы со
технологическая
статистикой по сервисам, → Интеграция с
по активам пользователя системами мониторинга
→ Регламент работы с (-ов)
внешними проактивными
«уведомителями». → Настройка
автоматизированных
→ Регламентация механизмов поиска
изменений, работа с проблем в
различными версиями инфраструктуре
→ Классификация → Регламентные работы
накопленных решений
типовых инцидентов, → Настройка триггеров
опубликование их событий

20. От 3-го уровня к 4-му в терминах ITIL v2
Процесс управления проблемами
Процесс управления изменениями
(частично)
Процесс управления релизами

21. Четвертый уровень зрелости
(Проактивное управление)

22. Ориентация на продукт-
сервис!

23. От 4-го уровня к 5-му (сервисно-
ориентированная структура)
→ Процессная часть → Автоматизация,
технологическая
→ Бизнес, операционный,
внешний → Интеграция с
системами мониторинга
→ Связи сервис-ит-актив, ( расширение типов
указывается степень алертов)
влияния связей
→ Настройка RSM
→ RSM (от наиболее
важных сервисов) → Анализ доступности ИТ-
актива и сервиса
→ Степень
резервирования → Анализ мощности ИТ-
мощности ИТ-актива инфраструктуры
сервисом

24. От 4-го уровня к 5-му в терминах ITIL v2
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления сервисами
Процесс управления мощностью
Процесс управления релизами

25. Пятый уровень зрелости
(Сервисное управление)

26. Попробуем посчитать и
заработать!

27. От 5-го уровня к 6-му (финансо-
сервисная структура)
→ Процессная часть → Автоматизация,
→ Регламентация
технологическая
финансового учета → Интеграция с
активов, амортизация системами
→ Регламентация финансовыми
определения стоимости системами,
предоставления сервиса бухгалтерскими
(варианты)
→ Настройка «формул»
→ Регламентация стоимости расчета в системе
обслуживания сервисов автоматизации
(По затратам на ИТ-
специалистов и т.д.) → Настройка финансовых
→ Расчет капитализации отчетов и показателей
ИТ-инфраструктуры,
операционного бюджета
ИТ

28. От 5-го уровня к 6-му в терминах ITIL v2
Процесс управления сервисами
Процесс управления финансами
Процесс управления доступностью

29. Шестой уровень зрелост
(От центра затра к центру прибыли)

30. Проект закончен. Что дальше?
Расширение существующих процессов
Расширение подходов управления ИТ-услугами на
другие сервисные подразделения: как внутренние
(инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие
с внешними партнерами
Целей может быть больше
Цветов, отражающих степень их достижений может
быть больше

31. Проект закончен. Что дальше?
Высвободившиеся ресурсы направляйте на развитие новых
сервисов и улучшение качества обслуживания.

32. Naumen Service Desk 3.6
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.2 ITIL v.3
Поддержка услуг Эксплуатация услуг
Служба Service Desk Управление инцидентами
Процесс управления инцидентами Управление событиями
Процесс управления проблемами Управление запросами
Процесс управления конфигурациями на обслуживание
Процесс управления изменениями Управление проблемами
Процесс управления релизами Функции эксплуатации услуг:
Service Desk
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг Проектирование услуг
Процесс управления финансами Управление уровнем услуг
Процесс управления мощностью Управление каталогом услуг
Премии «Продукт года Процесс управления непрерывностью Управление поставщиками
2006, 2007, 2008» по Процесс управления доступностью Управление доступностью
версии SOFTOOL Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Более 200 проектов на базе Преобразование услуг
Управление конфигурациями
Naumen Service Desk и активами
реализовано в России и Управление знаниями
Управление изменениями
странах СНГ Управление релизами

33. Спасибо, за внимание
Рубин Дмитрий
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
drubin@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ