Современный подход к автоматизации сервисных запросов на основе Jira Service Desk

3,733 views

Published on

Автоматизация работы Службы технической поддержки с неограниченным количеством заявителей на основе JIRA Service Desk и плагинов

Published in: Software
  • Be the first to like this

Современный подход к автоматизации сервисных запросов на основе Jira Service Desk

  1. 1. Современный подход к автоматизации сервисных запросов на основе JIRA Service Desk
  2. 2. Содержание • Основные проблемы при работе с сервисным запросами в ИТ • Решение основных проблем с помощью JSD • Конкуренты и доли рынка • Основные возможности JIRA Service Desk • Информационный сервис StatusPage • Интеграция с системами мониторинга и оркестровки • Управление активами • Сбор информации о сети и ПО
  3. 3. Основные проблемы при работе с сервисным запросами в ИТ и их решение с помощью JIRA Service Desk
  4. 4. Основные проблемы и их решение с помощью JSD Проблема Решение от Atlassian Дефицит сервисов самообслуживания • Отличный сервис самообслуживания с помощью JSD и Confluence + Questions for Confluence • Связь между запросами на обслуживание и статьями в базе знаний Сложность масштабирования • JSD легко масштабируется к потребностям организации • Возможно использование JSD проектов для привязки к структуре ИТ-команды • Различные редакции продукта: server, data center, cloud Сложные интерфейсы • Работа в единой JIRA платформе • Легко организовать и поддерживать в рабочем состоянии базу знаний Сложно адаптировать к потребностям организации • JIRA/JSD позволяет гибко адаптировать процессы к требованиям организации • Документирование ИТ процессов в Confluence для удобства использования в ИТ Высокая стоимость поддержки • JSD предлагает низкую стоимость и быстрый возврат инвестиций за счет невысокой стоимости и быстрого и недорогого внедрения • Повышение эффективности работы агентов за счет использования очередей заданий и проактивных SLA Нет координации с командой разработчиков • Связь инцидентов и проблем в сервис-деске с задачами у разработчиков • Возможность автоматизированного создания заданий для разработчиков из тикетов с помощью сервиса автоматизации JSD • Улучшение каналов обратной связи для разработчиков
  5. 5. Продуктовые предложения Atlassian для ИТ-службы Tasks (ITSM) Tasks (Agile) Software
  6. 6. Преимущества JIRA Service Desk Удобное самообслуживание Интегрированная База знаний Удобное управление тикетами Коллективная работа в реальном времени Мощные отчеты и гибкие SLA Простые средства автоматизации
  7. 7. Конкуренты JIRA Service Desk
  8. 8. Доли рынка
  9. 9. Возможности JIRA Service Desk
  10. 10. Ролевая модель JIRA Service Desk Легкий доступ к порталу для поиска ответов или же истории ответов на тикеты. Не лицензируются. Поддерживаются группы пользователей по организациям для целей кастомизации. Пользователи не видят переписку сервис-деска, не предназначенную для них. Пользователи JIRA имеют возможность помогать агентам JSD с помощью внутренних комментариев. Но они не имеют доступа к специфическим возможностям JSD таким как очереди, отчеты, SLA. Они также не могут в задачах JSD выполнять переходы или логировать свое рабочее время. Пользователи JIRA не лицензируются в JSD, если они не имеют прав агента. Из единого интерфейса агенты видят очереди назначенных им запросов и их SLA метрики. Они имеют доступ к всем возможностям JIRA для управления задачами. Для руководителей предлагаются отчеты по управлению ЖЦ запросов и управлению очередями.
  11. 11. Центр поддержки с множеством мультиязычных порталов и различным дизайном Информация о плановых остановках сервисов из StatusPage Доступ ко всем порталам из одной точки Быстрый поиск по всем порталам
  12. 12. Сервис самообслуживания и подсказок
  13. 13. Легко создать запрос на поддержку Запрос может быть создан лично, или от лица другого пользователя При необходимости, запрос можно сразу согласовать Портал интегрирован с базой CMDB, из которой можно указать сервисы, роли, объекты, связанные с запросом Форма запроса гибко настраивается в зависимости от потребности В зависимости от темы и описания запроса появляются ссылки на рекомендуемые статьи из Базы знаний
  14. 14. История обращения и интерактивное взаимодействие
  15. 15. Статус запроса Переписка с техподдержкой Реквизиты запроса Автор и соавторы запроса Помещение, оборудование, компонента ПО с которыми связан запрос Описание запроса, включая гиперссылки, таблицы и графические файлы Легко отслеживать запрос на поддержку
  16. 16. Очереди заданий у агента с метриками SLA
  17. 17. Окно задания с интегрированной CMDB Комната в hipChat Описание сервиса из CMDB Ссылка на имя сервера из CMDB
  18. 18. Связанные запросы и их статус Описание задачи, включая внедренные графические файлы, гиперссылки выделение текстовых фрагментов и таблицы Время до решения Связанные с тикетом задачи и документы
  19. 19. Связанные с тикетом задачи и документы
  20. 20. Доступ из задачи в базу знаний для агентов
  21. 21. Удобные коммуникации Внешние Внутренние Шаблоны ответов
  22. 22. Коммуникации в HipChat
  23. 23. Совместное обсуждение тикета членами команды поддержки и разработки
  24. 24. Связанные задачи. Совместная работа ИТ и команды разработчиков
  25. 25. Стандартные отчеты и генератор отчетов
  26. 26. Отчет по работе с тикетами по каждой из обслуживаемых организаций
  27. 27. Удобная настройка правил и свойств проекта
  28. 28. Назначение правил автоматизации на тикеты
  29. 29. Заключение. Что дает нам JIRA Service Desk. Удобный сервис самообслуживания. Удобно задавать вопросы и искать на них ответы. Решение запросов быстрее. JSD предоставляет команде поддержки инструменты, которые позволяют ей максимально быстро решить проблему. Улучшенное взаимодействие в команде техподдержки. Снижены барьеры для взаимодействия сотрудников службы техподдержки, где бы они не находились. ИТ и разработчики работают вместе. Обе команды работают совместно (в необходимых случаях). Имеется возможность связывать тикеты с заданиями в бэклоге.
  30. 30. Информационный сервис StatusPage Ключевые возможности • Путь для эффективной коммуникации с потребителями сервиса в случае его внезапной недоступности или плановых перерывов в работе (например, критические ошибки, DDoS атака, проблемы с инфраструктурой, плановое обслуживание). • Предотвращение массовых обращений в сервис-деск с однотипными заявками. Позволяет команде техподдержки фокусироваться на решении проблемы, а не на обработке однотипных запросов. • Состояние каждого логического компонента инфраструктуры отражается в Status Page отдельно. • Показывает графики плановых перерывов на обслуживание и информирует о них пользователей
  31. 31. Информация о плановых остановках сервисов из StatusPage
  32. 32. Информирование об остановках сервисов и сроках их восстановления. Панель Админа.
  33. 33. Информирование об остановках сервисов и сроках их восстановления. Панель пользователя.
  34. 34. Интеграция с системами мониторинга Варианты интеграции: • Готовые аддоны • REST API • Структурированные email
  35. 35. Интеграция с внешними сервисами для управление инфраструктурой по событиям
  36. 36. Управление активами • Решения для связи данных из различных источников с полями в JIRA • Полнофункциональные решения по управления активами и CMDB на JIRA
  37. 37. База активов. Объекты.
  38. 38. База Активов. Атрибуты.
  39. 39. База активов. Графические схемы.
  40. 40. База Активов. Основные отчеты.
  41. 41. Подготовка меток
  42. 42. Автоматизация в рамках управления активами
  43. 43. Интеграция с JIRA.
  44. 44. Интеграция с Сервисным порталом.
  45. 45. Сбор информации о сети и ПО
  46. 46. Возможности Insight Discovery Автоматическое сканирование сети и шифрование трафика Нет необходимости устанавливать агентов на устройствах Автоматическое определение зависимостей между ресурсами Настраиваемые паттерны для обзора ресурсов и необходимой информации по ним
  47. 47. Discovery – меню настроек
  48. 48. Основные пользователи JSD
  49. 49. Пользователи Insight 2000+ customers
  50. 50. Заключение Помогает выполнить четыре важных бизнес-задачи Комфортно обслуживать Заявителей Быстро решать вопросы Более эффективно работать совместно Увеличить отдачу от уже внедренных решений на Atlassian и обеспечивает быстрое внедрение системы – 1-3 месяца
  51. 51. О компании МИССИЯ: Обеспечиваем рост бизнеса при помощи новейших достижений ИТ с минимальными затратами и максимальной эффективностью. Основание Более 50-ти стратегических партнеров Более 1000 партнеров, первые крупные инфраструктурные проекты Более 20 000 заказчиков В топ-30 поставщиков решений по информационной безопасности В топ-10 самых быстрорастущих компаний ИТ
  52. 52. Наши партнеры
  53. 53. Решения по управлению процессами и проектами Базовый вендор - Atlassian o Автоматизация процессной деятельности o с заданными SLA для обращений (ключевой компонент JIRA Service Desk) o без заданных SLA для обращений (ключевой компонент (JIRA Core) o планирование, управление и контроль исполнения заданий и поручений, выполняемых в фоновом режиме (JIRA Agile - Канбан доски, Trello) o Автоматизация неформализованных и слабо формализованных процессов с помощью средств коллективной работы (Confluence+HipChat) o Автоматизация планирования, управления и контроля за ходом выполнения проектов с низкой вероятностью влияния факторов риска (горизонт полного планирования - весь проект). o (водопадная схема планирования и реализации работ) MS Project + Ceptah Bridge + JIRA) o автоматизация планирования, управления и контроля за ходом выполнения высокорисковых проектов (горизонт планирования ~ 2 недели) Статус: Atlassian Gold Solution Experts
  54. 54. Установка, техподдержка и сопровождение систем на продуктах Atlassian o Аудит и разработка проектов модернизации o Установка и интеграция в существующую информационную систему o Миграция на продукты Atlassian o Техподдержка 2 и 3-й линии на русском языке o Сопровождение и модернизация информационных систем
  55. 55. Контактная информация ООО «Системный софт» Адрес: ул. Ямского Поля 5-я, д. 5, стр.1, БЦ «Ямское Плаза» E-mail: info@syssoft.ru Тел./факс: +7 (495) 646 14 71 Сайт: www.enterprise.syssoft.ru www.syssoft.ru Спасибо за внимание! Выберите нашу экспертизу по решениям Atlassian! Андрей Фадеев Руководитель направления продуктов и решений Atlassian E-mail: af@syssoft.ru Тел./факс: +7 (495) 646 14 71 Сот. Тлф.: +7 (916) 771 53 85

×