1. Открытый форум «Управляем
эффективностью бизнес-процессов
вместе с Naumen»

2. Naumen Service Desk v. 3.6

3. Naumen Service Desk 3.6
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM
и реализует процессы:
→ Служба Service Desk
→ Управление инцидентами
→ Управление проблемами
→ Управление уровнем сервиса
→ Управление конфигурациями
→ Управление изменениями
→ Управление релизами
→ Управление доступностью Премии «Продукт года 2006, 2007,
2008» по версии SOFTOOL
Pink Elephant
Единственная компания в мире, сертифицирующая ПО
на соответствие процессам и рекомендациям ITIL.

4. Прозрачное лицензирование
1. Серверная лицензия
2. Лицензия CMDB
3. Лицензии
сотрудников ИТ-
службы

5. Прозрачное лицензирование

6. Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows

7. Типовые задачи внедрения
ITSM-проекта
→ Cформировать единую точку входа по всем вопросам и проблемам
(Служба Help Desk)
→ Обеспечить документирование действий по приему и устранению
инцидентов / запросов / нарядов на работы (INC)
→ Обеспечить пользователей доступом к актуальной информации о
состоянии запросов, расписании профилактических работ и наличии
массовых проблем (Личный веб-кабинет)
→ Сформировать библиотеку проблем и их типовых решений и
использовать средство диагностики событий (Troubleshooter & Knowledge
Base)
→ Создать и контролировать уровень качества оказываемых услуг, в т.ч.
приоритеты и регламентные сроки (SLM)
→ Получить возможность оценки эффективности работы ИТ департамента,
получить отчетность о распределении расходов на предоставление и
поддержку сервисов (Dashboards, KPI)

8. Проект закончен. Что дальше?
Расширение существующих и внедрение следующих процессов
управления ИТ
→ Управление конфигурациями и изменениями
→ Управление релизами
→ Управление мощностью и доступностью
Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие
сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО),
так и внешние: взаимодействие с клиентами контейнерных
перевозок

9. Механизмы решения задач
→ Регистрация запросов через оператора, email, web,
внешние системы, хранение полной истории
→ Использование операторами Базы знаний и Помощника
→ Типизация запросов, настройка по каждому типу запроса
workflow, выдача нарядов на работу, управление
изменениями
→ SLA для пользователей и клиентов (в том числе
приоритеты, регламентные сроки)
→ Схема информирования, горизонтальная и вертикальная
эскалация через web, email, оператора
→ Ведение базы конфигураций CMDB
→ Отслеживание доступности сервисов и ресурсов
→ Встроенные средства генерации отчетов
→ Матричная настройка прав доступа
→ 100% web-интерфейс

10. Построение службы поддержки

11. Получатели и поставщики сервисов
Учет в одной иерархии:
• Сотрудники ИТ-департамента
• Конечные пользователи
• Внешние поставщики
сервисов
• Разные типы лицензий
Структура организации
может состоять из:
• Отделов
• Функциональных групп

12. Интеграция с кадровыми системами
→ Синхронизация
данных с кадровой
системой
→ Модуль позволяет
настраивать логику
интеграции
→ Источником данных
могут быть: sql-
таблица, csv-файл
и xml-файл.

13. Учет ИТ-сервисов. Модуль SLM
Основное назначение модуля SLM – моделировать структуру
сервисов и их связей с пользователями через соглашения.
Сервис – некое Хранилище
сервисов
Хранилище
соглашений
Хранилище
пакетов
благо,
предоставляемое в
Пакет соглашений
форме деятельности Сервис
Соглашение
* * * *
Соглашение – это *
* * Получатель
соглашение об уровне Поставщик
*
*
обслуживания (SLA) Отдел/сотрудник
0..1 Получатель
Отдел/сотрудник
Сервис Соглашение (SLA) Пользователи

14. Методы подачи запроса
Регистрация запроса в службу поддержки
• Через оператора
• E-mail
• Личный Web-кабинет
• Внешние системы (Intranet-портал)

15. Интерфейс Naumen Service Desk
Регистрация запроса диспетчером

16. Рабочее место оператора 1й линии
Список запросов на
обработке
Мощная система
поиска

17. Регистрация запроса оператором
Информация о пользователе
Открытые запросы данного Гибко настраиваемая форма регистрации
пользователя: ID, дата нового запроса: типизация, определение
регистрации, статус критичности.
Уникальный функционал:
информация о массовые
инцидентах на сети и
инфраструктуре.
Возможность привязки
запросов к ним.
Информация о сервисах и
соглашениях

18. Помощник (Troubleshooter)
Сценарии разрешения
типовых проблем
Приводит либо к
разрешению запроса
оператором, либо к
регистрации нового
Полностью инцидента, с сохранением
автоматизированный истории прохождения
помощник с вопросами и сценария.
вариантами ответов

19. База знаний
Поддерживается иерархический и
полнотекстовый поиск, а также
поиск по ключевым словам
Закрепление кураторов веток,
настраиваемый список
оповещаемых при добавлении
информации

20. Регистрация запроса пользователем

21. Регистрация запроса через
личный web-кабинет
Благодаря инструменту
«Помощник» можно будет
попробовать
продиагностировать и
решить проблему
самостоятельно Так будет выглядеть форма
регистрации нового
обращения
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» запрос
будет отправлен в службу
поддержки, а Вы получите
электронное письмо с
плановым сроком
обработки и номером
запроса

22. Просмотр обращения
Так будет выглядеть ранее
зарегистрированный
запрос.
Видно описание,
планируемые сроки
обработки, комментарии
инженеров.
К запросу всегда можно
будет добавить свой
комментарий, о котором
сразу же узнает
ответственный за него
специалист.

23. Web-интерфейс пользователя
По нажатию кнопки
«Зарегистрировать» будет
предлагаться форма
отправки нового запроса
Так будет выглядеть ваш
личный веб-кабинет.
Вы всегда будете видеть
список именно ваших
запросов.
И всегда можно будет
узнать статус их обработки.

24. Обработка созданного запроса

25. Страница созданного запроса
Привязка запроса
Различные действия
над запросом
Параметры запроса

26. Информация по запросу

27. Смена состояние запроса и передача
запроса на исполнение
Ответственность за запрос может распределяться:
• Автоматизировано в соответствии с workflow
• На отделы и их сотрудников
• На группы и их сотрудников
27

28. Принятие запроса в ответственность
Избранное у сотрудника
Список текущих запросов в
ответсвенности

29. Общение с пользователем и разрешение
запроса
Блок переписки в рамках запроса.
Форма закрытия
запроса
Форма отправки
письма из запроса

30. Отчеты и метрики

31. Процесс управления конфигурациями

32. CFG. CMDB. Управление конфигурациями
Цель процесса управления конфигурациями — сбор и
актуализация информации о составляющих частях IT-
инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих
процессов ITIL/ITSM.
CMDB – это база данных, хранящая информацию о
конфигурационных единицах: их атрибуты и связи
Модуль CMDB в Naumen Service Desk реализует:
– хранение информации о КЕ (конфигурационная
единица (ресурс))
– хранение связей между КЕ
– разделение доступа к информации о КЕ
– хранение внешних относительно модуля связей
КЕ

33. Объекты модуля CFG
Ресурс, хранилище – типизированые
объекты
• Настраиваемые атрибуты
• Настраиваемые связи
• Настраиваемые карточки
• Настраиваемые жизненные циклы
• Настраиваемые права доступа
Хранилище
Ресурс

34. Наполнение CMDB
• Ручное создание – заполнение формы регистрации
• Массовое создание – заполнение формы
регистрации с указанием количества
• Массовое создание по шаблону – заполнение
формы регистрации с указанием количества и
шаблона
• Универсальный модуль импорта – подготовка
источника, запуск импорта
• Интеграция с внешней системой инвентаризации
– готовые коннекторы, развитое API

35. Массовое создание по шаблону
Папка шаблонов хранит шаблоны ресурсов
При создании выбирается шаблон и указывается нужное
количество ресурсов

36. Автоматическая инвентаризация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Настройка дополнительных
атрибутов в карточке ресурса
Импорт инвентаризируемых
ресурсов (hardware и software)
Связь: Naumen Service
рабочая станция → Desk
сервис → пользователь

37. Хранилища ресурсов в
Naumen Service Desk
Ответственные за
хранилища
Перечень хранилищ в системе

38. Пример. Лицензия
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов лицензии,
системных атрибутов и множества лицензируемых объектов

39. Пример. Коммутатор
Тип настроен на раздельное отображение атрибутов коммутатора,
системных атрибутов, отображение портов и связей с другим
сетевым оборудованием

40. Основные связи ресурса
• Связь с родительским объектом
• Связь с дочерними объектами
• Связи с другими ресурсами
• Связи с сервисами
• Связи с сотрудниками
Владельцы – клиенты, связанные с ресурсом.
«Потребляющие» его
Ответственный – отдел/сотрудник, связанный
с ресурсом. Автоматическая
маршрутизация на владельца

41. Связь процессов
Основная привязка к клиенту, соглашению и сервису (услуге)
Связь запроса с ресурсами

42. Ресурсы на форме регистрации
• Ресурс во владении
• Ресурс, поддерживающий сервис
(услугу), опционально

43. Итоговый запрос

44. Отчеты по процессу (инвентаризация)

45. Метрики, отчетность, контроль в
Naumen Service Desk

46. Цели создания метрик и отчетов
• Получить инструмент для оценки
деятельности
• Получить средство управления
деятельностью
• Получить возможность сравнивать эффективность
бизнеса(процесса) с лучшими практиками,
конкурентами
• Планирование
• Выполнение
• Проверка
• Корректировка
Помните : Измерение ради измерения бессмысленно

47. Метрики службы поддержки
Для первой линии
→ Средняя продолжительность обработки инцидента до перевода
на 2-ю линию
→ Процент инцидентов, решенных на первой линии
→ Неправильная классификация инцидентов на первой линии
Для работы 2,3 линии (распределение нагрузки)
→ Среднее время реакции второй, третьей линии
→ Оценка образования очереди при обработке инцидентов на 2-
ой линии (3-ей линии).
→ Процент инцидентов, отправленных на 2,3 линию
→ Слабое звено

48. Метрики службы поддержки
Общие метрики работы службы Service Desk
→ Средняя продолжительность обработки инцидента по линиям
(1,2,3)
→ Процент инцидентов, решенных менее чем за 8 часов (или
другой промежуток времени)
→ Частая смена ответственных при разрешении запроса
→ Степень удовлетворенности клиента
→ Загрузка службы поддержки от расчетных значений
Выполнение SLA
→ SLA под угрозой
→ Выполнение SLA
→ SLA в разрезе сервисов, категорий проблем и ответственных

49. Система отчетности в
Naumen Service Desk

50. Встроенный генератор отчетов
Встроенный OLAP-
построитель

51. Графические отчеты

52. Графические dashboards c метриками

53. Экспорт отчетов

54. Интеграционные возможности
Интеграция с Call-центрами

55. Naumen Service Desk + Naumen Phone
→ Уведомление о массовых проблемах через голосовые меню (IVR)
→ MP3-запись разговора в карточке инцидента
Встроенный браузер с интерфейсом Naumen
Service Desk
Автоматическое открытие карточки звонящего
пользователя до снятия трубки
→ Режим суфлера
→ Единый номер
→ Передача карточки
запроса при
переадресации
звонка
→ Много звонков –
много карточек
Программный телефон
Входящие звонки с адресной книгой

56. Интеграция с MS Active Directory

57. Автоматическая синхронизация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Объект сотрудник в Naumen
Service Desk
Naumen Service
Объект USER в MS AD Desk

58. Интеграция с кадровыми системами
(БОСС Кадровик, SAP HR и т.д.)

59. Интеграция с кадровыми системами
→ Синхронизация данных
с кадровой системой
→ Модуль позволяет
настраивать логику
интеграции
→ Источником данных
могут быть: sql-
таблица, csv-файл и
xml-файл.

60. Интеграция с системами мониторинга
и автоматической инвентаризации
LANDesk Inventory
и Microsoft SMS/MOM

61. Автоматическая инвентаризация
→ Синхронизация
с AD/LDAP
Настройка дополнительных
атрибутов в карточке ресурса
Импорт инвентаризируемых
ресурсов (hardware и software)
Связь: Naumen Service
рабочая станция → Desk
сервис → пользователь

62. Управление сбоями
→ Регистрация
сбоев на
оборудовании
→ Регистрация
изменений
конфигураций, в
том числе борьба
с хищениями
Naumen Service
Desk

63. Клиенты и проекты
На текущий момент – более 230 проектов

64. Виды проектов
→ Классические ITSM проекты для
внутреннего ИТ
→ Service Desk для АХО
→ Поддержка и обслуживание внешних
клиентов
→ Обслуживание большого числа
однотипного оборудования
→ Обслуживание производственного
оборудования

65. Отрасли
→ Промышленность и энергетика
→ Финансовый сектор
→ Ритейл
→ Сервисные компании
→ Телекоммуникационные компании
→ Обслуживание населения
→ ВУЗы

66. Отраслевые решения
ITSM для АХО Обслуживание Обслуживание Обслуживание
внутреннего внешних однотипного промышленного
ИТ клиентов оборудования оборудования
Промышленность
и энергетика
Финансовый
сектор
Ритейлы
Сервисные
компании
Телеком.
компании
Обслуживание
населения
ВУЗы

67. Naumen Service Desk
в промышленности и энергетике:

68. Naumen Service Desk в финансовом секторе:

69. Naumen Service Desk в ритейле:

70. Naumen Service Desk в телекоме:

71. Naumen Service Desk в ИТ и сервисных компаниях:

72. Обслуживание населения
Ивановская область

73. Naumen Service Desk в других отраслях:

74. Почему Naumen Service Desk ?
→ Оптимальное соотношение цена/качество
→ Прозрачное лицензирование
→ Российский продукт и уникальная команда
→ Максимальная скорость развертывания
→ Готовые средства интеграции
→ Адаптация продукта под Заказчика
→ Агрегация лучшего опыта отечественного ИТ

75. Спасибо, вопросы?
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
sales@naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ