1. Понятие ИТ-услуги и сервисного подхода 2. Связь процессного и сервисного подходов 3. Сверяемся с первоисточниками: ITIL v3 и ISO 20000 4. Проверяем идеи практикой

1. Сервисный подход.
Единственный и неизбежный?
Исайченко Дмитрий
Директор по консалтингу компании Cleverics
28.06.2012
Уровень сложности:

2. Информационные партнёры

3. О чём мы будем говорить
• Содержание:
– Понятие ИТ-услуги и сервисного подхода
– Связь процессного и сервисного подходов
– Необходимость и польза сервисного подхода
• Некоторые важные моменты:
– Сравнение с первоисточниками (ITIL и ISO 20000), а не рассказ о них
– Акцент на вопросы «Зачем?» и «Как это работает?»
– Не будем говорить про управление проектами (http://
www.cleverics.ru/images/posters/how_it_management_works.png)
Ориентировочная длительность: 60 минут

4. Это давно известно всем?
• Услужливый подход
– http://www.realitsm.ru/2011/03/usluzhlivyj-podxod/
• Многоликие услуги: чего изволите?
– http://www.realitsm.ru/2012/05/mnogolikie-uslugi-chego-izvolite/
• Ещё пара слов о структуре ИТ-услуг
– http://www.realitsm.ru/2012/04/eshhe-para-slov-o-strukture-it-uslug/
• Зачем бизнесу SLA?
– http://www.realitsm.ru/2011/11/why_does_business_need_sla/
• ITSM и SaaS: ближе, чем принято думать
– http://www.realitsm.ru/2012/02/itsm-and-saas-are-closer-than-you-think/
• ITSM – лекарство?
– http://www.realitsm.ru/2011/09/itsm-as-a-medicine/
• Сервисный подход: итоги голосования и выводы
– http://www.realitsm.ru/2012/06/servisnyj-podxod-itogi-golosovaniya-i-vyvody/
...

5. Понятие ИТ-услуги
• Услуга – способ предоставления ценности заказчикам посредством
содействия им в получении требуемых результатов без владения
специфическими расходами и рисками (источник – ITIL v3)
– Акцент на ценности для заказчика

6. Понятие ИТ-услуги
• Услуга – способ предоставления ценности заказчикам посредством
содействия им в получении требуемых результатов без владения
специфическими расходами и рисками (источник – ITIL v3)
– Акцент на ценности для заказчика
• Услугой ... признается деятельность, результаты которой не имеют
материального выражения, реализуются и потребляются в процессе
осуществления этой деятельности (источник – НК РФ, статья 38 п.5)
– Услуга – это деятельность
– Нематериальность результатов
– Совмещение производства и потребления

7. Понятие ИТ-услуги
• Услуга – способ предоставления ценности заказчикам посредством
содействия им в получении требуемых результатов без владения
специфическими расходами и рисками (источник – ITIL v3)
– Акцент на ценности для заказчика
• Услугой ... признается деятельность, результаты которой не имеют
материального выражения, реализуются и потребляются в процессе
осуществления этой деятельности (источник – НК РФ, статья 38 п.5)
– Услуга – это деятельность
– Нематериальность результатов
– Совмещение производства и потребления
• ИТ-услуга – обеспечение возможности использования
информационных технологий для повышения эффективности и
устранения ограничений информационных процессов

8. Сервисный подход
Сервисный подход в области ИТ – способ организации взаимодействия с
ИТ-подразделением как с поставщиком услуг
•Формальная сторона (фокус на обязательства)
– Чётко зафиксированное определение содержания услуги (utility)
– Ясность обязательств поставщика (warranty)
– Условия предоставления услуги и ограничения ожиданий потребителей
– Систематический контроль исполнения обязательств
•Неформальная сторона (фокус на клиента)
– Понимание потребностей заказчика услуг и поиск способов их
удовлетворения (как по факту возникновения, так и проактивно)
– Мониторинг уровня удовлетворённости заказчиков и потребителей
– Регулярный контакт (вместо взаимодействия «только по необходимости»)
•Что важнее для Вас, как для потребителя услуг?

9. Уровни управления в организации
– «Размер» поставщика услуг +
Ценность для
заказчика Сервисный подход ЗАЧЕМ?
Взаимодействие, контроль,
измерение, эффективность Процессы КАК?
Специализация и базовые
административные механизмы Оргструктура КТО?
• На выбор модели управления существенное влияние оказывает
размер организации (поставщика услуг)
• Процессы + Оргструктура = Матричное управление
• Какова связь сервисного и процессного подходов?

10. Сервисный и процессный подходы
• Процессный подход – способ организовать деятельность поставщика
повторяемо, измеряемо, предсказуемо, рационально для
обеспечения качества услуг / продуктов и внутренней эффективности
– Акцент на организацию деятельности
– Управление ресурсами Sales dept
• Сервисный подход – организация взаимодействия между
поставщиком и заказчиком / потребителем услуг Процессы
– Акцент на взаимные обязательства Услуги
– Управление результатами (outcomes)
IT dept
• Как правило, для одного вида деятельности используются
или сервисы, или процессы
Процессы
– Выбор подхода к управлению определяется степенью
автономности субъектов Услуги
– За исключением взаимодействия разных юридических Telecom
лиц, где услуга является юридической формой отношений provider
Процессы

11. Сверяемся с первоисточниками
• ITIL v3 и 2011
– Процесс – capability, направленная на обеспечение качества ИТ-услуг
(повторяемость, измеримость, нацеленность на результат)
– Процесс – способ повышения эффективности поставщика ИТ-услуг
– Процесс – способ описать требования к управлению, абстрагировавшись
от организационных деталей (универсальность)
• ISO 20000:2011
– Явное требование к поставщикам в части организации их процессов
управления ИТ-услугами
– Явное требование к потребителям осуществлять надзор (governance) за
процессами поставщиков (как внешних, так и внутренних)
– Понятие internal group и границы системы управления ИТ-услугами

12. Пример: процессы или услуги?
Потребитель
• Две организации: некая
ИТ-услуг компания и внешний поставщик
• Два уровня сервисных отношений
Пользователь
(с потребителем и с
поставщиком)
Service desk • Вопросы:
– Как организовать управление
Поставщик
ИТ-услуг сетевым отделом – сквозными
процессами или через
Поддержка приложений
технический каталог?
– Какие последствия связаны с
? введением технического
каталога и OLA?
Управление сетью
Внешний
поставщик
Телеком-провайдер

13. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс»
Потребитель
ИТ-услуг
Пользователь
Service desk
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Поставщик
ИТ-услуг
Поддержка приложений
Управление сетью
Внешний
поставщик
Телеком-провайдер

14. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс»
Потребитель
ИТ-услуг
Пользователь
Service desk
Поставщик
ИТ-услуг
Поддержка приложений
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
INC 1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Управление сетью
Внешний
поставщик
Телеком-провайдер

15. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс»
Потребитель
ИТ-услуг
Пользователь
Service desk
Поставщик
ИТ-услуг
Поддержка приложений
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
INC 1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Управление сетью
Внешний • Услуга: ШПД
поставщик INC 2 • Соглашение: UC 1
INC 2
• Время регистрации: T2
Телеком-провайдер

16. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс» Пример 2. «Внутренний поставщик услуг»
Потребитель Потребитель
ИТ-услуг ИТ-услуг
Пользователь Пользователь
Service desk Service desk
Поставщик Поставщик
ИТ-услуг ИТ-услуг
Поддержка приложений Поддержка приложений
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
INC 1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Внутренний
поставщик
Управление сетью Управление сетью
Внешний • Услуга: ШПД Внешний
поставщик INC 2 • Соглашение: UC 1 поставщик
INC 2
• Время регистрации: T2
Телеком-провайдер Телеком-провайдер

17. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс» Пример 2. «Внутренний поставщик услуг»
Потребитель Потребитель
ИТ-услуг ИТ-услуг
Пользователь Пользователь
Service desk Service desk
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Поставщик Поставщик
ИТ-услуг ИТ-услуг
Поддержка приложений Поддержка приложений
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
INC 1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Внутренний
поставщик
Управление сетью Управление сетью
Внешний • Услуга: ШПД Внешний
поставщик INC 2 • Соглашение: UC 1 поставщик
INC 2
• Время регистрации: T2
Телеком-провайдер Телеком-провайдер

18. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс» Пример 2. «Внутренний поставщик услуг»
Потребитель Потребитель
ИТ-услуг ИТ-услуг
Пользователь Пользователь
Service desk Service desk
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Поставщик Поставщик
ИТ-услуг ИТ-услуг
Поддержка приложений Поддержка приложений
• Услуга: Отчётность РСБУ • Услуга: КСПД
INC 1
INC 1 • Соглашение: SLA 1 INC 2
INC 2 • Соглашение: OLA 1
• Время регистрации: T1 • Время регистрации: T2
Внутренний
поставщик
Управление сетью Управление сетью
Внешний • Услуга: ШПД Внешний
поставщик INC 2 • Соглашение: UC 1 поставщик
INC 2
• Время регистрации: T2
Телеком-провайдер Телеком-провайдер

19. Пример: процессы или услуги?
Пример 1. «Сквозной процесс» Пример 2. «Внутренний поставщик услуг»
Потребитель Потребитель
ИТ-услуг ИТ-услуг
Пользователь Пользователь
Service desk Service desk
• Услуга: Отчётность РСБУ
INC 1
1 • Соглашение: SLA 1
• Время регистрации: T1
Поставщик Поставщик
ИТ-услуг ИТ-услуг
Поддержка приложений Поддержка приложений
• Услуга: Отчётность РСБУ • Услуга: КСПД
INC 1
INC 1 • Соглашение: SLA 1 INC 2
INC 2 • Соглашение: OLA 1
• Время регистрации: T1 • Время регистрации: T2
Внутренний
поставщик
Управление сетью Управление сетью
Внешний • Услуга: ШПД Внешний • Услуга: ШПД
поставщик INC 2 • Соглашение: UC 1 поставщик INC 3 • Соглашение: UC 1
INC 2 INC 3
• Время регистрации: T2 • Время регистрации: T3
Телеком-провайдер Телеком-провайдер

20. «Некоммерческий» сервисный подход
• Для внутренних ИТ-подразделений реализация сервисного подхода
может быть связана со значительными трудностями:
– Декларативная модель управления, неготовность к диалогу на равных с
обеспечивающим подразделением (ДИТ)
– Отсутствие конкуренции (и поставщиков, и потребителей)
– Перекос в сторону формализации, а не сотрудничества (заградительные
SLA, услуги не в терминах потребителей)
– Непонимание, как сделать первый шаг к новой модели взаимодействия
(что меняется с введением услуг, тем более если услуги ассоциируются с
информационными системами?)
• Это не значит, что сервисный подход не применим…
– …но в конкретный момент времени это может быть очень большим
культурным скачком (один из наиболее значимых проектных рисков)
• При этом операционные процессы управления (Service support) могут
работать без «сервисной обёртки» и приносить пользу, менять стиль
управления, приближать возможность «сервисного диалога»

21. Выводы
• В небольших ИТ-организациях сервисный подход может работать и
без процессов
– Напротив, на практике часто при организации процессов вопросы
качества услуг теряются в деталях автоматизации процессов ITSM
• Применение сервисного подхода между ИТ-подразделением и
другими подразделениями одной компании может требовать очень
серьёзных культурных изменений. Не все к ним готовы
– В то же время базовые операционные процессы могут применяться в
управлении ИТ и приносить пользу даже без сервисного подхода
• Применение сервисного подхода внутри ИТ-подразделения
(технический каталог услуг и OLA) требует серьёзного анализа
последствий и не является безусловно полезным
• Сервисный подход не является обязательным и
единственным
– Необходимо отталкиваться от задачи и специфики
конкретной организации

22. Дополнительная информация

23. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать