1. Обзор сервисного портфеля
компании CTI
Фролов Владимир,
Директор направления Сервис/ИТ-аутсорсинг
Октябрь 2013

2. Сервисный портфель компании CTI
- поддержка рабочих
- восстановление
работоспособности
- логистика, замена и
ремонт оборудования
- траблшутинг,
консультации
мест, периферийной и
офисной техники
- поддержка серверной
инфраструктуры,
систем хранения
данных
- обеспечение передачи
данных и голоса
- обеспечение
функционирования
контакт-центра
- обеспечение
функционирования
интерактивного ТВ
- разработка
оптимальной
стратегии сорсинга
- перевод
предприятия на
выбранную модель
- проведение аудита
ITSM-процессов
- внедрение,
развитие и
автоматизация
сервисных
процессов (ITIL)
- управляемый
контакт-центр
- управляемая
сетевая
инфраструктура
- контактный центр
по запросу
- Service Desk по
запросу

3. Услуги технической поддержки













Сетевой инфраструктуры (включая MPLS-сети, MetroEthernet)
Сетей мобильной передачи данных
Систем унифицированных коммуникаций
Платформ для предоставления голосовых (IMS, NGN) и VAS сервисов
Платформ интерактивного телевидения (IPTV, Hybrid, OTT, Mobile)
Центров обработки вызовов любого масштаба и функциональности, систем WFM
Беспроводных сетей и систем
Систем обработки и хранения данных
Систем видеоконференцсвязи и мультимедиа решений
Систем комплексной интеграции приложений
Систем управления и эксплуатации ИТ-инфраструктуры
Систем обеспечения информационной безопасности
Систем обеспечения физической безопасности (контроль доступа,
видеонаблюдение)
и многие другие производители оборудования и ПО…
Примечание: детальное описание услуг по технической поддержке систем представлено в
отдельной презентации

4. Пакеты услуг
Состав пакета
Базовый
Расширенный
VIP
Service Desk (единая точка контакта, прием запросов)
Доступ к базе знаний
24х7
Консультирование и диагностирование проблемы
Восстановление нормального функционирования
оборудования/ПО
Предоставление обновлений ПО
8х5
Ремонт или замена неисправного оборудования
Тестирование решений в лаборатории
Доставка оборудования клиенту при замене
8х5
Мониторинг работоспособности системы
Выделенный сервисный инженер
Настройка системы
Внеплановый выезд инженера по запросу
Регулярные телефонные конференции с заказчиком
8х5

5. ИТ-аутсорсинг

6. Как ИТ-аутсорсинг помогает решить задачи
заказчика?
Задача
Реализация при аутсорсинге
Повышение качества
работы ИТ-службы
• Качество услуг Аутсорсера априори выше качества работы ИТ-службы:
Аутсорсер находится в состоянии конкуренции, а внутренняя служба –
монополия
• Качество услуг определено в контракте, измеримо и застраховано
штрафными санкциями
Оперативное расширение
штата ИТ-службы
квалифицированными
ресурсами
• Гибкое управление объемом и качеством услуг в зависимости от
потребностей
• У Аутсорсера много специалистов со знаниями в предметных областях,
опытом использования разных продуктов
• Квалификация сотрудников Аутсорсера подтверждена сертификатами
Повышение эффективности
обслуживания ИТинфраструктуры и
прикладных
информационных систем
• У Аутсорсера процессы эксплуатации построены в соответствии с
библиотекой ITIL и стандартом ISO 20 000
• За счет регламентов, стандартов, инструкций, отработанных методик,
knowledge-базы, КПД сотрудников Аутсорсера выше

7. Как ИТ-аутсорсинг помогает решить задачи
заказчика?
Задача
Контроль расходов на
эксплуатацию ИТ
Реализация при аутсорсинге
• Расходы на эксплуатацию ИТ становятся четко выделенными, понятными
и контролируемыми
• Появляется возможность прогнозировать расходы на эксплуатацию ИТ
Оптимизация издержек на
эксплуатацию ИТ за счет
сокращения сотрудников
ИТ-службы
• Гибкое управление объемом и качеством услуг в зависимости от
потребностей Заказчика
• Персонал Аутсорсера распределен между несколькими Заказчиками эффект масштаба
• Отсутствия рисков непредвиденных простоев ИТ-инфраструктуры из-за
сокращения ИТ-персонала
Фокусировка на основном
бизнесе
• Возможность сосредоточить усилия на основном бизнесе
• Возможность использования талантливых менеджеров в основных
направлениях бизнеса
• Повышается финансовая привлекательность

8. Поддержка федерального масштаба
Единая сеть подрядчиков
- более 150 центров
обслуживания в РФ и
странах СНГ
•
•
•
•
Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ
Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ
Единый SLA для всех регионов – 24x7x4
Единая форма отчетности

9. Управляемые услуги (Managed Services)
 Предоставление
оборудования и ПО в
аренду
 Управление оборудованием
 Мониторинг
 Поддержка
 ИТ-решение «под
ключ» с
гарантированным SLA
Управляемые услуги компании CTI:
•
•
•
Управление оборудованием связи и сетевого периметра (Managed CPE)
Управление корпоративной телефонией и унифицированными коммуникациями (Managed UC)
Управление центрами обработки вызовов (Managed UCC)

10. Преимущества управляемых услуг для бизнеса
 Снижение общей стоимости владения решением (TCO)
 Снижение затрат на персонал
 Распределение затрат по времени
 Оптимизация налоговых отчислений
 Замена CapEx на OpEx
 Доступ к передовым технологиям Исполнителя (статистика,
отчетность, on-line информирование и т.д.)
 Использование высококвалифицированного персонала
Исполнителя
 Потребление услуги в необходимом объеме и качестве,
возможность быстрого изменения
 Гарантия качества
10

11. Облачные услуги CTI. Преимущества
Преимущества модели SaaS по сравнению с покупкой и внедрением решения
Экономия средств и времени
 Снижение затрат на внедрение и владение решением на 50-85%
 Высокая гибкость услуги – возможность изменить объем потребляемой услуги.
Прозрачность и оптимизация затрат
 Оплата за фактическое использование
 Отсутствие капитальных затрат – только операционные
Технологические выгоды – быстрый старт и надежность работы
 Быстрое подключение к услуге - достаточно «кошелька и канала» для получения
услуги (от 3х дней)
 Высокая надежность решения – уровень доступности ресурсов ЦОДа – 99,9%,
оперативность решения проблем со стороны CTI – от 15 мин
Доступность
 Ресурсы «облака» могут быть доступны отовсюду. Достаточно браузера. Получить
услуги можно с любого терминала (интернет-кафе, мобильный телефон, Wi-Fi и т. п.).
11

12. Описание услуги «Облачный Service Desk»
 В основе сервиса лежит промышленная система
класса Service Desk, адаптированная компанией
CTI с учетом собственного опыта и рекомендаций
ITIL v3;
 Система реализована на платформе ExtraView и
имеет web-интерфейс;
 Аппаратная часть системы размещается в ЦОДе;
 Высококвалифицированные специалисты CTI
обеспечивают поддержку и управление системой;
 Доступность системы гарантирована в режиме
24х7х365(6) дней в году;
 Доступ к системе осуществляется через webинтерфейс.

13. Описание услуги – «Контакт центр по запросу»
В состав облачной услуги входит:
 предоставление функционала контакт-центра на базе
платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;
 поддержка и сопровождение решения;
 аренда серверных вычислительных мощностей и
клиентских шлюзов.
 Облачный контакт-центр организован с резервированием всех подсистем.
 Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого
заказчика.
 Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или
защищенных VPN-соединений поверх Интернет.
 Облачная платформа может быть интегрирована с действующим контактцентром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контактцентр.
 Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес приложениями.

14. Состав услуги «Контакт-центр по запросу»: функционал
Обработка входящих вызовов
Рабочее место супервизора
(очереди, интеллектуальная маршрутизация
итд)
(контроль разговоров, статистика, chat итд)
Обработка исходящих вызовов
(автоинформатор, outbound, call-back итд )
IVR (условная переадресация, e-mail
уведомления итд)
Рабочее место оператора
(управление состоянием и телефонией, и
т.д.)
Система статистики
(всевозможные
отчеты и их кастомизация)
Система администрирования и
управления (Web-интерфейс, редактор
скриптов итд)
Обработка мультимедийных
вызовов (Web-чат, социальные медиа)
Cisco Unified Contact Center Enterprise –
платформа для создания современного контактцентра, способного следовать за потребностями
бизнеса компании

15. Сервисный консалтинг
Разработка оптимальной стратегии сорсинга
(инсорсинг/аутсорсинг):
Перевод предприятия на инсорсинговую или
аутсорсинговую модель оказания ИТ-услуг:




Формализация ИТ-функций
Аудит деятельности ИТ-службы
Подготовка технико-экономического обоснования (ТЭО)
Выбор наиболее оптимальной стратегии
(инсорсинг/аутсорсинг) по каждой ИТ-функции
 Рекомендации по реорганизации ИТ-подразделения
 Разработка ТЭО создания инсорсинговой ИТкомпании/общего центра обслуживания
 Разработка методологии перевода на выбранную модель
оказания ИТ-услуг
 Методологическая поддержка процесса перевода
 Разработка пакета договорной документации между
поставщиком ИТ-услуг и потребителем (в т.ч. SLA)
Проведение аудита процессов поддержки и
предоставления ИТ-сервисов:
Внедрение, развитие и автоматизация
процессов поддержки и предоставления ИТсервисов:
 Оценка уровня зрелости процессов по модели CMMI;
 Описание соответствия процессов лучшим практикам
(ITIL v.3) и требованию стандарта ISO/IEC 20000;
 Рекомендации по повышению уровня зрелости и
приведению в соответствие требованиям стандарта
ISO/IEC 20000 с временной и стоимостной оценкой.
 Внедрение базовых процессов, описанных в библиотеке
ITIL
 Разработка методологии ценообразования ИТ-услуг
 Построение ресурсно-сервисной модели (выделение
бизнес-услуг, проектирование связей с операционными
услугами и с объектами ИТ-инфраструктуры)
 Автоматизация сервисных процессов на платформе
ExtraView

16. Довериться профессионалам или всё сделать
самим?
Внедрение
собственными силами
Внедрение силами
внешних консультантов
Достоинства:
• Полный контроль
• Более низкие затраты на проект
Недостатки:
• Непредсказуемое качество
• Необходимость отвлекать
собственные ресурсы
Достоинства:
• Высокое гарантированное качество
• Отсутствие необходимости отвлекать
собственные ресурсы
Недостатки:
• Более высокие затраты
Если планируется развивать внешние консалтинговые услуги, то стоит
наращивать собственную экспертизу. Если это разовый проект, стоит
привлечь профессиональных консультантов.

17. Что такое ITSM?
ITSM (Information Technology Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг,
направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
Ключевая идея:
ИТ-служба, вместо управления отдельными
информационными ресурсами, становиться партнером,
который поставляет ИТ-услуги для бизнеса.
Базовые процессы:
Результат внедрения:
Управление инцидентами (INC) и организация
службы поддержки (Service Desk, SD)
Позволяет наладить взаимодействие с пользователями и снять
наиболее острые проблемы их поддержки, такие как «потери», долгое
восстановление и длительное время реакции.
Управление конфигурациями (CFG)
Позволяет сформировать и поддерживать в актуальном состоянии
описание обслуживаемой инфраструктуры, а также ее стандартизацию.
Управление изменениями (CHG)
Позволяет минимизировать ущерб от изменений путем их
согласованного интегрированного внедрения.
Управление проблемами (PRB)
Позволяет уменьшить число сбоев — в первую очередь, критичных для
функционирования ИТ-инфраструктуры.
Управление уровнем сервиса (SLM)
Позволяет выявлять потребности заказчиков и обеспечить
согласованное качества услуг.
Управление релизами (RLM)
Позволяет обеспечить применение изменений в производственной
среде с минимальными рисками для бизнеса.

18. Как реализовать?
Контрактная модель:
Инфраструктурная модель:
CFG
INC
(+SD)
CHG
PRB
SLM
Российская классическая модель для
внутренней ИТ-службы:
INC
(+SD)
CFG
CHG
PRB
SLM
SLM
CFG
INC
(+SD)
CHG
Рекомендуемая модель для
внутренней ИТ-службы:
INC
(+SD)
SLM
CFG
CHG
PRB
PRB

19. Доказываем Бизнесу значимость ITSM
Повышение прозрачности и оптимизация затрат:
 Снижение оперативных затрат на ИТ за счет структуризации и оптимизации
использования внутренних ресурсов.
 Обеспечение прозрачности затрат - расчет себестоимости ИТ-сервисов.
Повышение управляемости ИТ, соответствие ИТ бизнес-потребностям:
 Отчетность и аналитика, позволяющая повысить управляемость деятельности
ИТ.
 Повышение лояльности бизнеса к ИТ, обеспечение согласованности ИТ-услуг с
потребностями бизнеса.
Повышение качества ИТ-услуг, оказываемых бизнесу:
 Снижение потерь для бизнеса от простоев за счет увеличения надежности ИТсервисов.
 Предупреждение простоев за счет контроля элементов ИТинфраструктуры, выявления слабых мест в ИТ-инфраструктуре и
проведения изменений по устранению таких мест.

20. Reference – проекты ITSM

21. Гарантия качества услуг компании CTI
 Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания
(SLA), которое является обязательным приложением к договору и застрахованы
штрафными санкциями
 Компания CTI три года подряд получает статус Customer Satisfaction Excellence от
Cisco
 Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям
международного стандарта по управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011
 Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI –
4,92 из 5
 Функционирует Служба Качества, которая
рассматривает претензии, реализовывает
корректирующие и предупреждающие действия
 Система мониторинга в реальном времени
отображает параметры работы обслуживаемых
систем, что позволяет оперативно принимать
управленческие решения
 Член ассоциации стратегического аутсорсинга
«АСТРА»
21
ISO/IEС 20000:2011

22. Будем рады ответить на все Ваши
вопросы и предложить самое
актуальное решение!
Спасибо за внимание!
Наши контакты:
Mail:
sales-service@cti.ru
Тел.:
+7 (495) 784-7313
www.cti.ru / info@cti.ru
+7.495.784.73.13