Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện Trung ương trên địa bàn Hà Nội

1. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THU THUỶ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ
Hà Nội – 2018

2. ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THU THUỶ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị
Mã số: 62 31 01 02
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. Vũ Văn Hiền
Hà Nội, năm 2018

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đây là nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong luận án này là trung thực và chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, năm 2018
Tác giả luận án
Lê Thu Thủy

4. LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà nội”, tôi đã nhận được rất nhiều sự
hướng dẫn, cổ vũ động viên và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ
Văn Hiền và PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy đã giúp tôi từ những bước
đầu định hướng về đề tài nghiên cứu của mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong
quá trình nghiên cứu và viết luận án này. Những nhận xét và đánh giá của các Thầy,
đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu,
thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết
luận án mà cả trong hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau này. Tôi xin bày tỏ lời cảm
ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khôi, Phó khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc
tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy đã động viên, chia sẻ kinh
nghiệm thực hiện nghiên cứu khoa học. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng
viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, các Thầy Cô
đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu và
viết luận án của mình.
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ
đã giúp đỡ, có những ý kiến gợi mở về định hướng chính sách, trao đổi kinh nghiệm
thực tế trong quá trình quản lý Nhà nước và hỗ trợ tôi thực hiện luận án.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp
nơi tôi đang công tác đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận án này.
Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo các khoa, phòng của các bệnh viện trung ương đã
tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực và tài liệu để giúp tôi thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu
cho luận án.
Cuối cùng, tôi xin dành tất cả sự yêu thương và biết ơn tới gia đình tôi, mọi
người thân yêu đã luôn là nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững chắc
để giúp tôi hoàn thành luận án này ./.
Tác giả luận án
Lê Thu Thủy

5. MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................
DANH MỤC HÌNH....................................................................................................
MỞ ĐẦU............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................. 9
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án ......................................9
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ ..........................9
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB
và các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB.................10
1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ KCB ....................................................................................................14
1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB...................15
1.1.5. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch
vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam.................................................16
1.1.6. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong
chất lượng dịch vụ KCB.............................................................................................17
1.2. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................................20
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG ......................................... 24
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh 24
2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT........................................................24
2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng........................................................26
2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng .......................................................................27
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập..............................................30
2.1.5. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB.......................................................36
2.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB...............................................37
2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ..................................................37
2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công
lập trong điều kiện nền kinh tế thị trường..................................................................44
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.........................49
2.3. Vai trò của các bên trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công
lập...................................................................................................................................57
2.3.1. Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện công lập .......................................................................... 57
2.3.2. Vai trò của Nhà nước và bệnh viện đối với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại bệnh viện công lập................................................................................. 58
2.4. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam .........................66
2.4.1. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng
bệnh viện của các quốc gia trên thế giới....................................................................66
2.4.2. Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển .......67
2.4.3. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được
áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện này........................68

6. 2.4.4. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam....................................................................81
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.................................... 84
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội qua việc đổi mới, cải
cách các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB..........................................................84
3.1.1 Về cơ sở hạ tầng và TTBYT .............................................................................84
3.1.2. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế...............................................................88
3.1.3. Về tài chính y tế ...............................................................................................90
3.1.4. Tự chủ bệnh viện..............................................................................................94
3.1.5. Hệ thống thông tin y tế.....................................................................................96
3.1.6. Về cung ứng dịch vụ KCB...............................................................................98
3.1.7. Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân ...............................................................101
3.1.8. Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
nói chung và bệnh viện công lập nói riêng ..............................................................103
3.1.9. Các nhân tố khác............................................................................................112
3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội qua
đánh giá bằng các tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL) ...........................................................................................113
3.3. Thành công, hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội .......................................................................134
3.3.1. Thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW ......134
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh
viện TW...........................................................................................................................135
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI................147
4.1. Quan điểm của tác giả về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV
công lập trong nền kinh tế thị trường Việt Nam..........................................................147
4.1.1. Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược ..............................149
4.1.2. Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch đối với dịch vụ KCB.................150
4.1.3. Nâng cao vai trò của tiếng nói người sử dụng dịch vụ ..................................151
4.2. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện
TW ở Hà Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế..................152
4.2.1. Giải pháp về các chính sách của Nhà nước....................................................152
4.2.2. Giải pháp về chính sách của các bệnh viện TW ............................................160
4.2.3. Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội............................................166
KẾT LUẬN ....................................................................................................................168
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 170
Tiếng Việt ....................................................................................................................170
Tiếng Anh ....................................................................................................................174
PHẦN PHỤ LỤC...........................................................................................................178
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................178
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................182
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................197
PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................205

7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 BHYT Bảo hiểm Y tế
2 BV Bệnh viện
3 CSHTYT Cơ sở hạ tầng Y tế
4 CSSK Chăm sóc sức khỏe
5 DVYT Dịch vụ y tế
6 KCB Khám chữa bệnh
7 NSNN Ngân sách nhà nước
8 NVYT Nhân viên Y tế
9 TTB Trang thiết bị
10 TTBYT Trang thiết bị y tế
11 TW Trung ương

8. DANH MỤC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 2.1 Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008 29
2 Hình 2.2 Cơ chế tài chính của Việt Nam 39
3 Hình 2.3 Mô hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới 49
4 Hình 2.4 Biểu đồ các khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện 53
5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 54
6 Hình 2.6 Mô hình giá trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 55
7 Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng của
khách hàng
56
8 Hình 2.8 Mô hình hệ thống chăm sóc y tế tại Cộng hòa Pháp 69
9 Hình 2.9 Mức chi cho y tế của một số nước trong OECD trong
GDP
70
10 Hình 2.10 Mô hình tài chính BHYT tại Singapore 73
11 Hình 3.1 Mô hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
KCB
114

9. DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Tên danh mục bảng biểu Trang
1 Bảng 3.1 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố An toàn
114
2 Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Người bệnh là trung tâm
115
3 Bảng 3.3 Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y
tá/điều dưỡng
117
4 Bảng 3.4 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Hiệu quả và hiệu suất.
118
5 Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ
KCB
119
6 Bảng 3.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Tiện nghi và phù hợp
120
7 Bảng 3.7 Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo
sử dụng BHYT và thu nhập gia đình.
121
8 Bảng 3.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Công bằng
122
9 Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
TW trên địa bàn Hà Nội.
123
10 Bảng 3.10 Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần
thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội
125
11 Bảng 3.11 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện.
127

10. 12 Bảng 3.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Chính sách đãi ngộ của bệnh viện
128
13 Bảng 3.13 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Kiến thức, kỹ năng
129
14 Bảng 3.14 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân
tố Điều kiện làm việc
130
15 Bảng 3.15 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội
131

11. 1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và
nâng cao sức khoẻ nhân dân. Có kết quả như vậy là do trong những năm qua lĩnh vực
y tế ở nước ta đã có những cố gắng quan trọng, có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ nhà nước
bao cấp sang xã hội hóa, huy động nguồn lực của tư nhân, đa dạng hóa các hình thức
cung ứng dịch vụ y tế (DVYT). Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả
nước, hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được đổi mới
toàn diện và đồng bộ để hội nhập và phát triển. Nhiều trạm y tế xã cũng được đầu tư
nâng cấp và xây dựng mới từ nguồn ngân sách địa phương và nguồn viện trợ. Giá dịch
vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng được thực hiện theo lộ trình tính
đúng tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giúp các cơ sở KCB có thêm nguồn thu trang trải
các chi phí phục vụ người bệnh, do đó cơ sở hạ tầng bệnh viện cũng đã được quan tâm
đầu tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh (KCB) từng bước được cải
thiện; đội ngũ cán bộ y tế được tăng cường về số lượng và chất lượng, nhiều chính
sách được đổi mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối
tượng bảo hiểm y tế (BHYT), tiến tới BHYT toàn dân và năm 2017, đã có khoảng
86% dân số Việt nam có thẻ BHYT, gia tăng đáng kể từ 60.9% dân số tham gia năm
2010 đến gần 82% năm 2016. Việt Nam cũng đã thành công trong việc thực hiện các
mục tiêu phát triển thiên niên kỷ và được cộng đồng quốc tế đánh giá cao, trong đó,
Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu về y tế như giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em;
nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt rét và các bệnh dịch khác.
Tuy nhiên, hệ thống y tế của Việt Nam cũng còn nhiều khó khăn và thách thức.
Theo báo cáo của Tổ chức Y tế Thế giới về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017,
Việt nam xếp thứ 160/190 nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối Asian (sau
Singapore thứ 6 quốc tế, thứ 1 trong Asian (6/1); Thái lan - 47/2; Malaysia - 49/3;
Philipine – 60/4; Indonesia – 92/5). Các tiêu chí chủ chốt để chấm điểm đánh giá phần
lớn liên quan tới việc cung cấp dịch vụ KCB của các cơ sở y tế, mà ở Việt nam đây
chính là điểm còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đỏi hỏi cao
hơn về chất lượng y tế của người dân. Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới việc cung
cấp dịch vụ KCB như ảnh hưởng tiêu cực từ môi trường sống dẫn đến nhiều bệnh tật

12. 2
phát sinh, dân số tăng nhanh trong khi số lượng bệnh viện tăng thêm chưa đáp ứng kịp;
tỉ lệ số lượng bác sĩ trên số dân ở Việt nam ở mức thấp (khoảng 7 bác sĩ/1 vạn dân)
nhưng lại phân bố nhân lực y tế không đồng đều tại các vùng, miền; vấn đề đảm bảo
lợi ích cho nhóm người bệnh nhân yếu thế, những bất bình đẳng trong việc chăm sóc;
sự đồng nhất thông tin từ phía đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân; tai biến Y khoa, tham
nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền
thông trong những năm gần đây…. Ngoài ra, quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn
dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB,
cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Chất lượng
dịch vụ KCB yếu cũng là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân
với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày
càng tăng nhân dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế
hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc. Theo thống kê của Bộ Y tế
trong thời gian gần đây, ước tính mỗi năm có hơn 50.000 người Việt ra nước ngoài
khám chữa bệnh với tổng chi phí hơn 2 tỷ USD.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện công
lập (do tỉ trọng chiếm khoảng 90% trên tổng số bệnh viện của cả nước), đặc biệt tại
các bệnh viện TW do đây là những bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến cuối với
những bệnh hiểm nghèo, bệnh ngoài khả năng điều trị của các bệnh viện tuyến tỉnh và
huyện, là nơi tập trung số lượng bệnh nhân rất lớn là một nhiệm vụ trọng tâm và vô
cùng cấp thiết trong hoạt động của ngành y tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiện
nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh
viện và cũng là một vấn đề nóng bỏng được cả xã hội quan tâm đặc biệt trong nhiều
năm qua.
Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung quá nửa bệnh viện TW trên cả nước (20/38 BV),
do vậy, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn này, nghiên
cứu các chính sách từ phía nhà nước để nhìn nhận thực trạng việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện trung ương, từ đó thông qua việc nghiên để đề xuất các
giải pháp phù hợp có thể làm cơ sở cho việc giải quyết các hạn chế đang diễn ra trong
hệ thống y tế công lập nói chung, giúp cho mối quan hệ lợi ích giữa các thành phần
tham gia trong lĩnh vực y tế gồm Nhà nước, bệnh viện và người bệnh (người dân)
được đảm bảo hài hòa nhờ đó mà bệnh nhân được hưởng chất lượng KCB cao hơn;

13. 3
ngoài ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Hà
Nội cũng như cả nước được hiệu quả hơn.
Vì vậy, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội” được lựa chọn là đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế chính trị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất
lượng DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB và phân tích đúng thực trạng hiện nay
tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; Luận án đưa ra những quan điểm và một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong việc đảm bảo hài hòa lợi ích
của các bên tham gia gồm người dân, bệnh viện và Nhà nước, qua đó nâng tầm DVYT
của bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
3. Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu như trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời các câu
hỏi dưới đây:
- Những quan điểm chung nào về chất lượng KCB ?
- Đâu là các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
các bệnh viện ở nước ta?
- Hiện nay, thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội đã giải quyết hài hòa
mối quan hệ giữa Nhà nước, bệnh viện và người dân
- Cần có những gợi ý chính sách hay giải pháp can thiệp như thế nào nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội?
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh
giá chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức
trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại
Hà Nội.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch

14. 4
vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam
hội nhập với quốc tế.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
Dưới góc độ của chuyên ngành Kinh tế chính trị, luận án nghiên cứu làm rõ những vấn
đề lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua các tiêu chí chất
lượng cụ thể và đặc biệt qua việc quản lý bằng các văn bản pháp lý, chính sách của
Nhà nước liên quan tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu là các bệnh viện TW trên địa bàn Hà
Nội; cụ thể ở 18 bệnh viện tiêu biểu về đa khoa cũng như chuyên khoa như Bệnh viện
Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện Châm cứu TW, Bệnh viện Da
liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh viện Tai Mũi
Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt
Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh
viện Mắt TW. Đây là các bệnh viện ở tuyến cuối cùng chịu trách nhiệm điều trị và
chăm sóc cho lượng lớn ca bệnh mà ở tuyến tỉnh hoặc huyện không thể thực hiện và có
công suất sử dụng giường bệnh lớn. Đồng thời, các bệnh viện này có hệ thống các
khoa, phòng KCB đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu KCB của nhiều đối tượng
bệnh nhân.
- Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng cũng như quá trình
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong không gian được chọn từ năm 2000, trong đó
các dữ liệu, số liệu được lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến 2016.
- Phạm vi nội dung: Luận án đánh giá tổng thể những vấn đề trong nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB từ lý luận đến thực tiễn tại Việt Nam, từ đó hướng tới đề xuất
giải pháp đổi mới tiến bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện
TW ở Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để
nghiên cứu đề tài. Những phương pháp cụ thể được sử dụng là trừu tượng hóa khoa
học; phân tích và tổng hợp, lo gich và lịch sử... Đó là những phương pháp truyền thống

15. 5
của Kinh tế chính trị. Đồng thời luận án còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện
đại:
 Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desktop Research): nghiên cứu, sưu tầm,
tham khảo các tài liệu, dữ liệu thứ cấp về chính sách y tế, quy định nhà nước, luật
KCB và các tài liệu lý luận cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB và vai trò quản lý của nhà nước. Các tài liệu tham khảo chủ
yếu được sưu tầm từ internet, các báo cáo, các giáo trình nếu có, văn bản quy định
của nhà nước liên quan tới chất lượng DVYT, các số liệu thống kê, báo cáo, nghiên
cứu trước đó.
 Phương pháp tổng hợp: Tập trung nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp sau đó
tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích khoa học
về chất lượng KCB, các yếu tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện công lập, mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cộng đồng.
 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: phỏng vấn, trao đổi với các nhà nghiên
cứu, các giáo sư, chuyên gia có chuyên môn liên quan tới lĩnh vực này cũng sẽ được
thực hiện trong quá trình viết đề tài. Ý kiến của các chuyên gia của các cơ quan như
Bộ Y tế, Cục Quản lý KCB, Ngân hàng Thế giới, Hiệp hội Bệnh viện Quốc tế, Viện;
Viện NICE – UK; Trường Đại học Y Hà Nội, Trường Đại học Y tế cộng đồng, các
bệnh viện công lập … sẽ được tác giả đặc biệt quan tâm.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ với thông số từ dữ liệu thu thập qua khảo sát/điều tra tại thực
địa: Tác giả sẽ thực hiện điều tra ngay tại các khoa/phòng KCB ở các bệnh viện TW
tại Hà Nội và nghiên cứu sự quan tâm của các bệnh viện đối với vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB.
Việc điều tra thực địa được tiến hành bằng cách thu thập thông tin từ các mẫu
thống kê đại diện cho tổng thể với 1,535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu là người
bệnh cùng thân nhân và 600 mẫu là NVYT với 2 bộ câu hỏi khảo sát, thang đo việc
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện và sự hài lòng với chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội. Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu,
mẫu quan sát chính thức còn 1.518 bao gồm 926 phiếu dành cho người bệnh cùng
thân nhân và 592 phiếu đối với NVYT. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn

16. 6
mẫu (chi tiết ở Phụ lục 3), đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên theo:
- 6 biến kiểm soát là : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập
và sự tham gia vào BHYT đối với bảng hỏi với mẫu nghiên cứu là người bệnh cùng
thân nhân
- 7 biến kiểm soát là: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, chức vụ công tác,
đơn vị làm việc, thời gian công tác, thu nhập trung bình/tháng đối với bảng hỏi có mẫu
nghiên cứu là NVYT.
Với quy trình xây dựng bảng hỏi và thiết kế câu hỏi phỏng vấn cụ thể như sau:
a. Loại câu hỏi
Dựa trên khung lý thuyết và câu hỏi nghiên cứu, tác giả xây dựng 2 bộ câu hỏi
điều tra nhằm thu thập những thông tin và dữ liệu cần thiết về đối tượng nghiên cứu
(Bảng hỏi được đính kèm ở Phụ lục 1, 2). Các câu hỏi nghiên cứu trong bảng hỏi bao
gồm chủ yếu là các câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm, ngoài ra còn có
một số câu hỏi trắc nghiệm. Câu hỏi trắc nghiệm cho phép người trả lời lựa chọn các
đáp án dựa trên các tiêu chí cho sẵn của câu hỏi. Câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo
Likert 5 điểm nhằm đo lường về mức độ đánh giá của người trả lời với vấn đề được
hỏi. Trong bảng hỏi, tác giả sử dụng các mức độ đánh giá để đo lường như sau:
1. Rất không tốt
2. Cần cải thiện
3. Chấp nhận được
4. Tốt
5. Rất tốt
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường/Tạm hài lòng
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
b. Cách đặt câu hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm hai phần bao gồm:
(1) Phần thông tin chung
Bao gồm những thông tin cơ bản về đối tượng được phỏng vấn như họ tên,
tuổi, giới tính, bệnh viện thăm khám, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ chuyên môn,
chức cụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian làm việc …
(2) Phần Nội dung khảo sát

17. 7
Phần câu hỏi này bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu đánh giá:
+ Từ người bệnh/người nhà bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ KCB tại các bệnh
viên dựa trên năm nhóm tiêu chí: An toàn, Hiệu quả và hiệu suất, Người bệnh là trung
tâm, Tiện nghi và phù hợp và Công bằng. Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được
chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013.
+ Từ NVYT về sự hài lòng của NVYT về chất lượng của dịch vụ KCB dựa trên năm
nhóm tiêu chí: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, Điều kiện làm việc,
Mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới, Hiệu quả tương tác với người bệnh,
Chính sách đãi ngộ của bệnh viện, Kiến thức và kỹ năng.
Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013. Bên cạnh đó, bảng hỏi sẽ đặt ra những
câu hỏi phỏng vấn về các chính sách mà Bộ y tế đã thực hiện đối với dịch vụ KCB tại
các bệnh viện TW cụ thể.
c. Thực hiện phỏng vấn
Nghiên cứu lựa chọn phỏng vấn đối tượng là NVYT, người bệnh sử dụng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện thuộc phạm vi của đề tài bao gồm cả điều trị nội trú, ngoại
trú và người nhà bệnh nhân tại các bệnh viện TW đó. Đây là những người trực tiếp
tiếp cận, sử dụng và cung ứng các dịch vụ KCB tại các bệnh viện nên có những đánh
giá và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ KCB.
Các bước thực hiện:
Xây dựng bảng hỏi
Khảo sát thử
Điều chỉnh bảng hỏi
Thực hiện khảo sát
Xử lý dữ liệu
Có lỗi
Bảng hỏi hoàn chỉnh

18. 8
 Phƣơng pháp thống kê mô tả: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có định
tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (số liệu thống kê qua khảo sát
bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu thu thập được sẽ được thống kê phân tích, xử
lý.
6. Những đóng góp mới về khoa học của đề tài
Về lý luận:
- Luận án bước đầu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao
chất lượng DVYT trong điều kiện nền kinh tế thị trường;
- Luận án làm rõ quan điểm về nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ
KCB tại bệnh viện công lập nói chung và tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội;
- Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý luận về các mô
hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
KCB, chất lượng bệnh viện.
Về thực tiễn:
- Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức tác động của từng
nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB.
- Luận án đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất
lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội để từ
đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam
dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người
dân và tiến tới hội nhập với quốc tế.
7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm
4 chương:
- Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
- Chương II: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ KCB
của bệnh viện trong điều kiện nền kinh tế thị trường
- Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện TW ở Hà Nội.
- Chương IV: Một số quan điểm và giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội.

19. 9
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án
Việc nâng cao chất lượng DVYT để chăm sóc sức khoẻ người dân là một trong
những vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các quốc gia trên thế giới, đặc biệt ở
các quốc gia phát triển và đang phát triển. Việc xây dựng lý thuyết, tiêu chuẩn chất
lượng, đánh giá chất lượng, mô hình quản lý chất lượng bệnh viện và các vấn đề liên
quan được chú trọng và nghiên cứu từ đầu thế kỷ 20 và được cập nhật liên tục đến nay.
Nâng cao chất lượng KCB đã luôn nhận được sự quan tâm của Đảng, Nhà
nước, Bộ Y tế, các nhà khoa học, chuyên gia trong ngành Y tế. Tuy vậy, nội dung này
được đề cập đến tập trung chủ yếu về khía cạnh nâng cao chuyên môn y học. Vấn đề
có tính tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ KCB nói chung mới được đặt ra trong
những năm gần đây.
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Quốc tế:
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1988) đưa ra hệ thống cơ sở lý
luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ [71]. Ngoài ra, họ đề xuất ba chủ đề cơ bản
sau khi kiểm tra các nghiên cứu về dịch vụ trước đây: chất lượng dịch vụ là khó khăn
hơn cho khách hàng để đánh giá so với chất lượng hàng hóa; nhận thức chất lượng
dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của những kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu
suất dịch vụ thực tế, và đánh giá chất lượng không được thực hiện hoàn toàn vào kết
quả của dịch vụ; họ cũng liên quan đến các đánh giá của quá trình quá trình cung cấp
dịch vụ.
Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary(2005) đưa ra
hệ thống cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ [65]. Chất lượng dịch vụ có rất
nhiều đặc tính bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính sác, sự dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Từ cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ đó, tác phẩm đưa ra nguyên lý trong lĩnh vực quản trị
marketing.
U. S. Department of Health and Human Services Health Resources and
Services Administration. (2011) đã đưa ra khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ

20. 10
chăm sóc sức khỏe (CSSK) để làm cơ sở lý luận cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ
CSSK tại các bệnh viện [77].
1.1.1.2. Việt Nam
Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố Hồ Chí Minh (2001) có bài
viết đã nêu rõ khái niệm của chất lượng và đặc điểm của chất lượng [16]. Chất lượng
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nên luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Viện năng suất Việt Nam (2014) phân tích rõ khái niệm của chất lượng và các
quan điểm về chất lượng. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng cho sản
phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam. [52]
Nguyễn Thu Hà (2015) đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữa chất lượng
dịch vụ và sự trung thành của khách hàng; đồng thời chỉ ra các sự tương đồng và khác
biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói
riêng trên thế giới vào thời điểm hiện nay. [23]
Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng quản trị công và hành chính công cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng
y tế tại tỉnh Long An [17]. Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài
chính được phân bổ. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng
cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã.
Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) đưa ra các đặc điểm khác biệt cơ bản nhất
trong chất lượng DVYT với chất lượng dịch vụ thông thường. Chất lượng dich vụ y tế
gồm 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất
bênh viện, giao tiếp NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB…). Chính vì thế, Nhà
nước và các nhà quản lý có vai trò quan trọng trong quản lý cung ứng dịch y tế, chính
sách tài chính và công bằng trong tiếp cận dịch vụ cho người nghèo. [34]
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và
các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB
1.1.2.1. Quốc tế

21. 11
Brent C. James (1989) nghiên cứu về mô hình cải tiến chất lượng liên tục trong
hệ thống y tế, đưa ra các lý luận về quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục,
cung cấp các mô hình quản lý chất lượng nhằm giúp các cơ sở chăm sóc sức khoẻ
giám sát, cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc người bệnh [57].
T.R. Reid (2009) đã đưa ra 4 mô hình, hệ thống y tế của các quốc gia trên thế
giới: mô hình Bismarck, mô hình Beveridge, mô hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia
(NHI- National Health Insurance) và mô hình Out-Of-Pocket[76]. T.R. Reid phân tích
cụ thể cách thức hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK, KCB một số quốc
gia tiêu biểu Nhật, Canada, Anh, từ đó tìm ra được giải pháp giúp Mỹ cải thiện chất
lượng DVYT.
Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) chỉ ra tính cấp thiết phải có những thay đổi cơ bản
trong hệ thống y tế để giảm các khoảng cách về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế
của Mỹ và đưa ra những khuyến nghị về cơ cấu lại hệ thống y tế Mỹ dựa trên những
nguyên tắc có tính đặc thù của nước Mỹ [80].
Tổ chức Y tế thế giới (2003) đưa ra những lý luận về cải tiến chất lượng, phân
tích một số mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, phương pháp đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân và đề xuất chiến lược cải tiến chất lượng cho các bệnh viện [84].
Viện nghiên cứu hệ thống y tế - Bộ Y tế Malaysia (2004) nghiên cứu về hệ
thống y tế của Malaysia và đưa ra các khuyến nghị về việc áp dụng một số mô hình
quản lý chất lượng bệnh viện hiện đại trong hệ thống y tế của Malaysia [79].
Ban Nghiên cứu Kinh tế - Công ty kiểm toán KPMG (2010) dựa trên kết quả
khảo sát thu được từ 103 nhà hoạch định chính sách y tế và các nhà quản lý bệnh viện
từ các nước trên thế giới để nghiên cứu tác động từ chính sách y tế tới chất lượng cung
cấp dịch vụ của hệ thống y tế ở một số nước;
Prathiba Varkey, ed. (2010) đã phân tích về chu trình cải tiến chất lượng y tế
Chu trình PDCA (Kế hoạch –triển khai – kiểm tra – hành động) [72]. Tác phẩm chỉ ra
chu trình PDCA là nguyên lý cốt lõi cho phương pháp quản lý chất lượng TQM (quản
lý chất lượng toàn diện) và được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO và cả
trong mô hình đánh giá và công nhận chất lượng.
Adams, Cary W., Gupta, Praveen; Charles E. Wilson (2003) đã phân tích về sự
ra đời và phát triển của phương pháp 6 sigma [54]. Đây là hệ thống bao gồm các công
cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động do hãng Motorola phát triển đầu

22. 12
tiên vào năm 1985 và ngày nay nó được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác
nhau.
Lori D. Brown, Lynne M. Franco, Nadwa Rafesh, Theresa Hatzell (2000) đưa
ra khái niệm về chất lượng, các khía cạnh của chất lượng và đảm bảo chất lượng [67].
Từ đó, báo cáo chỉ rõ vai trò của cộng đồng và người bệnh, của nhà cung ứng dịch vụ
CSSK và của các nhà quản lý về việc nhận thức chất lượng.
1.1.2.2. Việt Nam
Hoàng Văn Luân (2014) phân tích bối cảnh ra đời, phát triển và làm rõ thuyết
Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê của Edwards Deming [28].
Trên cơ sở đó, đề tài phân tích cụ thể về quản lý chất lượng toàn diện, những đóng góp
của quản lý chất lượng toàn diện đến kinh tế Hoa Kỳ, đến quản lý kiểu J của Nhật Bản
và rút ra ý nghĩa của thuyết Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê
với thực tiễn quản lý chất lượng của Việt Nam
Nguyễn Ngọc Anh (2009) đã cố gắng hệ thống hoá những vấn đề liên quan đến
lý luận liên quan đến quản lý chất lượng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt
trong các cơ sở y tế [1]. Từ việc nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng tại trung
tâm chỉnh hình, phục hồi chức năng Đà nẵng, tác giả đã chỉ ra những mặt tích cực và
những mặt còn hạn chế để trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục và
nâng cao hiệu quản công tác quản lý chất lượng tại trung tâm.
Vũ Hồng Dân (2011) nghiên cứu những chính sách hiện hành của Nhà nước,
Bộ Y tế và của bệnh viện Bạch mai đối với hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh
viện để chỉ ra những nội dung phù hợp và nội dung chưa phù hợp cũng như nghiên cứu
các yếu tố cấu thành, cách thức vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thông
qua sự hỗ trợ của công nghệ tại bệnh viện [20]
Nguyễn Danh Nguyên, Nguyễn Đạt Minh (2012) tham khảo các nghiên cứu
điển hình trước đó tại nước ngoài và nghiên cứu áp dụng mô hình tư duy tinh gọn
LEAN cho các bệnh viện ở Việt Nam [33]. Theo nghiên cứu, nguyên tắc của LEAN
trong ngành DVYT cũng cơ bản giống nguyên tắc chính của LEAN trong sản xuất,
bao gồm việc giảm tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân, NVYT luôn sẵn sàng phục
vụ khi có bệnh nhân thay vì bệnh nhân phải chờ đợi đến khi nhân viên sẵn sàng.
Bộ Y tế, Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế (2012) xây dựng nhằm hỗ trợ cho
việc lập kế hoạch y tế năm 2013, thúc đẩy triển khai thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y

23. 13
tế giai đoạn 2011-2015 đồng thời đưa ra giải pháp cho một số vấn đề ưu tiên trong cải
thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. [8]
HESVIC (2012) tóm tắt kết quả nghiên cứu trong vòng 3 năm (2009-2012) với
nhiều đối tác tham gia dưới sự tài trợ của Uỷ ban châu Âu nhằm tìm hiểu thực trạng
quản lý và triển khai các chính sách trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ bà mẹ, qua đó
sẽ đánh giá được tác động của các chính sách đến khả năng tiếp cận công bằng với các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bà mẹ [24].
Bệnh viện E – Bộ Y tế (2013) là thế hệ nối tiếp cuốn sách “Bệnh viện nâng cao
sức khoẻ từ lý thuyết đến thực hành” với mục đích cung cấp kiến thức cần thiết về
nâng cao sức khoẻ trong bệnh viện và cung cấp cho các nhà quản lý bệnh viện cấp cao
và các cấp những lý thuyết, kinh nghiệm cơ bản về hoạt động quản lý chất lượng bệnh
viện, quản lý bệnh nhân nội trú và ngoại trú [14].
Vụ Kế hoạch-Tài chính – Bộ Y tế (2011) nhu cầu KCB đang ngày càng gia tăng
so với nguồn lực hạn chế là một thách thức lớn trong việc cung cấp DVYT tại bệnh
viện tuyến tỉnh và tuyến huyện. Từ các kết quả nghiên cứu này, báo cáo cũng đưa ra
những khuyến nghị cho Bộ Y tế, với sự tham vấn của các đơn vị liên quan, xây dựng
một chương trình đào tạo quản lý bệnh viện phù hợp, bao gồm các module khác nhau
cho tuyến tỉn.h và tuyến huyện
Sở Khoa học công nghệ tỉnh Bà rịa-Vũng Tàu (2003) đã nghiên cứu về hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, kỹ thuật quản lý và công cụ quản lý trong
việc áp dụng ISO 9000:2000 vào quản lý bệnh viện Bà rịa trong hai năm 2001-2003.
Đề tài cũng đánh giá những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB của bệnh viện Bà rịa khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong quản lý
chất lượng bệnh viện, những hạn chế còn tồn tại và trên cơ sở đó đề xuất những giải
pháp để tiếp tục hoàn thiện việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này trong lĩnh vực quản lý bệnh
viện.
Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế (2013) viết tài liệu sử dụng cho học viên là lãnh
đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa phòng, ban và điều dưỡng trưởng khoa với nội dung
bao gồm đại cương về quản lý chất lượng bệnh viện, đo lường chất lượng, vai trò của
người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện và lập kế hoạch chiến lược
cải tiến chất lượng bệnh viện. [11]

24. 14
1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ KCB
1.1.3.1. Quốc tế
Nitin Seth, S.G. Deshmukh and Prem Vrat (2005) đã thống kê tất cả 19 mô hình
chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu như Leonard and Sasser (1982 ); Cronin
and Taylor (1992 ); Gammie (1992 ); Hallowell (1996 ); Chang and Chen (1998);
Gummesson (1998 ); Lasseret al (2000); Silvestro and Cross (2000) ; Newman,
(2001); Sureshchanderet al., (2002); Guru (2003) từ đó nhận xét, đánh giá và phân tích
từng mô hình, đưa ra được khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp luận
và phân tích dữ liệu,các ứng dụng,hạn chế của từng mô hình [70].
M. Sadiq Sohail (2003) đã sử dụng mô hình SERVQUAL dựa trên 5 đặc tính
của chất lượng dịch vụ là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm để
đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa vào cảm nhận của bệnh nhân ở bệnh viện
Malaysia [74]. Theo M. Sadiq Sohail, chất lượng cảm nhận là một biện pháp quan
trọng tác động đến giá trị nhận thức của người bệnh. Những phát hiện của nghiên cứu
có tầm quan trọng đối với việc quản trị bệnh viện trong lĩnh vực chất lượng DVYT phi
lâm sàng.
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care (2012) phân tích
vai trò của DVYT chất lượng đối với người bệnh. Từ đó, đưa ra bộ tiêu chuẩn để đánh
giá chất lượng DVYT gồm 113 tiêu chí chia theo 10 tiêu chuẩn. Trong đó phân tích rõ
tường tiêu chí để có thể đánh giá tốt nhất chất lượng DVYT ở Úc [56].
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) (2007) nghiên cứu tác động của việc cải tiến chất
lượng đến hiệu quả chăm sóc người bệnh trong hệ thống y tế của các nước châu Âu
[83]. Từ đó, dự án xác định, chiều hướng chất lượng DVYT bao gồm: An toàn, Người
bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều
hành hiệu quả. Trong đó, an toàn và người bệnh là trung tâm có thể coi là 2 khía cạnh
quan trọng nhất mà bộ công cụ đánh giá chỉ ra.
1.1.3.2. Việt Nam
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã chọn lọc và phân
tích chuyên sâu 7 mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và
cộng sự (1985), Brogowicz và cộng sự (1990), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và
cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) và Broderick và Vachirapornpuk (2002)

25. 15
phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu
trong thực tế. Các tác giả chỉ ra đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số
lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. [2]
Nguyễn Bích Lưu (2002) thực hiện nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa,
trước khi xuất viện tỉnh Ratchanburi, Thái Lan, đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK trên
rất nhiều tiêu chí. Kết quả cho thấy 100% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc,
trong đó 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% rất hài lòng với
những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là
tuyệt vời. [29]
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) áp dụng công cụ chuẩn theo
mô hình SERVQUAL tiến hành nghiên cứu từ 22 biến gốc của nghiên cứu
Parasuraman. Sau đó tiến hành phân tích mô tả đa chiều chất lượng dịch vụ CSSK tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước. Nghiên cứu cho thấy tất cả các biến theo 5 tính
chất chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực CSSK đều đang ở
điểm khoảng cách tiêu cực. Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị thiết thực.
Chương trình hành động quốc gia về nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa
bệnh giai đoạn 2013-2020 của Bộ Y tế (2012) cho rằng việc cải tiến nâng cao chất
lượng KCB đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân là yêu cầu cấp thiết của
ngành y tế [12]. Vì vậy, xây dựng chương trình hành động quốc gia nhằm xác định rõ
mục tiêu, hoạt động và các giải pháp thực hiện trong thời gian tới, trước mắt trong giai
đoạn 2013-2015 và định hướng 5 năm tiếp theo là rất cần thiết.
Bộ Y tế (2013) đã xây dựng bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để
định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù
hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam [11]. Theo đó, bộ tiêu
chí xây dựng theo quan điểm chủ đạo: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động
chăm sóc và điều trị”.
1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
E.P.Y.Muhondwa, et al (2008) nghiên cứu thực hiện trên 2582 bệnh nhân (nội
trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với DVYT mà họ nhận được tại bệnh viện

26. 16
quốc gia Muhimbili. Tuy chỉ một số ít bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng trong khía
cạnh thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của NVYT nhưng đó cũng là là vẫn đề
mà nhà quản lý bệnh viện cần khắc phục để nâng cao chất lượng thăm khám tốt nhất
cho người bệnh [59].
Anna Maria Murante (2010) tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng người
bệnh trong quản lý DVYT. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, khảo
sát sự hài lòng của bệnh nhân về bác sĩ và dịch vụ chuẩn đoán chuyên khoa ngoại đã
được tiến hành ở khu vực Tuscany. Luận án chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh
viện trong lĩnh vực CSSK luôn đặt vào thái độ, sự tương các của đội ngũ NVYT, khả
năng trình độ chuyên môn của họ. [55]
Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS (2013) sử dụng
phương pháp PDSA và chương trình cải thiện DMIC để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc cấp cứu ban đầu bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi [68]. Kết quả thu về
đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp
dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong các chăm sóc
cấp cứu.
1.1.5. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch
vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam
Đỗ Mạnh Hùng (2014) nhận định rằng tình trạng quá tải tại bệnh viện luôn ở
mức cao. Sự quá tải của bệnh viện; thái độ giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng viên…
khiến một số khách hàng không hài lòng [25]. Luận án đã được thực hiện với mục tiêu
mô tả thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi
TW năm 2012.
Trần Đăng Khoa (2013) đã sử dụng bộ chỉ số đánh giá theo giai đoạn của
Donabedian nghiên cứu về thực trạng tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế
công lập tại huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009 – 2010 [27]. Nghiên cứu đã
đưa ra kết luận, sau khi nâng cao chất lượng đầu vào dịch vụ KCB, tình hình chất
lượng dịch vụ ở đây có chuyển biến tích cực, số lượng người dân được tiếp cận với các
dịch vụ KCB y tế công lập tăng lên đáng kể, sự công bằng trong việc cung cấp chất
lượng dịch vụ KCB được tăng cao. Từ đó luận án đưa ra một số giải pháp can thiệp
trong năm 2010-2011.

27. 17
Hà Thanh Sơn (2009) đánh giá công tác triển khai, hoạt động KCB miễn phí
cho trẻ em dưới 6 tuổi tại trạm y tế xã Phù Đổng, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
Luận văn chỉ ra rằng trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu, thái độ
phục vụ của cán bộ KCB đối với người dân chưa tốt, chưa có sự đãi ngộ phù hợp.
TTBYT khám bệnh đã xuống cấp, dụng cụ thiếu (58/118 loại), thuốc còn thiếu. [42]
Nguyễn Thị Như (2010) đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB qua việc tìm
hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ này tại Khoa Sản Bệnh
viện Đa khoa huyện Quốc Oai, Thành phố Hà Nội giai đoạn 2007 – 2009. Kết quả
luận văn cho thấy nhân lực thiếu về số lượng chỉ bằng từ 23%-30% so với quy định,
thiếu cán bộ gây mê hồi sức và điều dưỡng cũng như thiếu hụt về đào tạo liên tục cho
cán bộ công nhân viên [36].
Nguyễn Văn Đông (2012) hệ thống được chất lượng dịch vụ KCB nội trú bằng
y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa
thông qua đánh giá về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sự hài lòng của người bệnh
[21]. Mức hài lòng chung về chất lượng KCB, CSSK là 75,4%. Từ đó, để nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB, luận văn đề xuất tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng đồng bộ,
bổ sung thêm TTB KCB và các TTB.
1.1.6. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong
chất lượng dịch vụ KCB
1.1.6.1. Quốc tế
Chris James (2010) nghiên cứu về vấn đề tài trợ cho phổ cập BHYT trong tài
chính y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ [58]. Tác giả chỉ ra rằng giá dịch vụ KCB
càng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ đó càng thấp.
Ke Xu (2005) chỉ ra hệ thống y tế cung cấp dịch vụ CSSK, KCB có thể tạo ra
sự khác biệt đáng kể đến sức khỏe của người dân [64]. Việc tiếp cận các dịch vụ này
có thể dẫn đến sự thiếu hụt trầm trọng, khủng hoảng trong thu nhập và đẩy một số gia
đình vào cảnh nghèo đói vì không có đủ khả năng chi trả cho dịch vụ hoặc từ chối
KCB chỉ vì không đủ điều kiện.
Langenbrunner J., Cashin C. & O'Dougherty S. (2009) cuốn sách đưa ra cơ sở
lý luận về hệ thống thanh toán giúp các nước đặc biệt là các nước có thu nhập thấp và
thu nhập trung bình thiết kế, quản lý, và thực hiện các cải cách liên quan đến áp dụng

28. 18
chiến lược với trọng tâm thay đổi hệ thống thanh toán nhà cung cấp của nước đó. Cuốn
sách chỉ ra tài trợ Bệnh viện là một phần quan trọng của quá trình cải cách chất lượng
dịch vụ trong y tế ở nhiều quốc gia thu nhập thấp và thu nhập trung bình. Trong dài
hạn, đó chính là việc áp dụng ngân sách toàn cầu cho hệ thống CSSK.
Andrew Creese and David Parker (1994) thiết kề hệ thống lý luận về chi phí và
cách phân tích chi phí hiệu quả để cung cấp cho các nhà quản lý như công cụ giúp
quản lý nguồn tài nguyên tốt hơn, bởi lẽ, lĩnh vực y tế ở các quốc gia đang phải đối
mặt với những hạn chế về nhiều mặt một cách nghiêm trọng. Do đó, các nhà quản lý
dịch vụ CSSK cần phải sử dụng tối ưu các nguồn lực (TTBYT, nhân lực y tế, cơ sở vật
chất…) một cách hợp lý.
Tangcharoensathien V. & et al (2010) chỉ ra Thái Lan là một trong những quốc
gia áp dụng thành công phương thức thanh toán theo định suất. Phạm vi thanh toán
theo định suất chỉ bao gồm các dịch vụ ngoại trú không bao gồm các bệnh chi phí lớn.
Việc áp dụng này có hiệu quả khi các nhà cung cấp dịch vụ phát triển mạng lưới cung
cấp dịch vụ ngay tại cộng đồng để hạn chế dịch vụ điều trị tại bệnh viện.
David M. Cutler Jill R. Horwitz (1998) nghiên cứu này đã chỉ ra lý do và hiệu
quả của việc chuyển đổi mô hình bệnh viện từ các tổ chức hoạt động không vì mục
tiêu lợi nhuận sang hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thông qua hai trường hợp –
Wesley Medical Center in Wichita, Kansas và Colombia/HealthOne Symtem in
Denver, Colorado. Hai tập đoàn này sau khi chuyển sang mô hình hoạt động vì mục
tiêu lợi nhuận đã hoạt động hiệu quả hơn, sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn, chi phí
giảm và lợi nhuận tăng, cơ sở vật chất được cải thiện rõ rệt, chi phí KCB không tăng,
thậm chí giảm so với trước khi chuyển đổi. Sự ảnh hưởng của các bệnh viện vì mục
tiêu lợi nhuận sẽ gia tăng bởi họ đã chiếm lĩnh một thị phần rất lớn trên thị trường dịch
vụ bệnh viện.
Kai Hong Phua (2000) đưa ra triết lý xây dựng chính sách cung ứng DVYT ở
Singapore là dung hòa 2 lực lượng theo thị trường tự do và dịch vụ miễn phí. Chất
lượng dịch vụ và giá cả thích hợp phải nằm trong tầm kiểm soát của nhà nước. Nhà
nước đóng vai trò cầm lái bảo đảm cho việc cung ứng DVYT trong một môi trường
cạnh tranh lành mạnh giữa các chủ thể cung ứng.

29. 19
1.1.6.2. Việt Nam
Lê Trí Khải (2014) đã tiếp cận khung lí thuyết cơ bản về BHYT và phương
phức thanh toán chi phí DVYT. Trong điều kiện thực tế ở hệ thống y tế Việt Nam, cần
áp dụng các phương pháp thanh toán phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực theo cách công
bằng và hiệu quả cao nhất, đồng thời tạo động lực hạn chế các rủi ro đạo đức, thu phí
không chính đáng của người bệnh và kiềm chế chi phí không hợp lý đặc biệt là với
nhóm đối tượng ưu tiên BHYT.
Phạm Hùng Sơn (2012) nghiên cứu về phương thức thanh toán theo định suất
và chỉ ra ảnh hưởng của phương thức thanh toán này đến chi phí KCB và cân đối quỹ
BHYT TP Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk [43]. Từ đó luận văn đưa ra một số kiến nghị
chính trong sử dụng phương thức thanh toán đa tuyến thích hợp, các tính phí hợp lý
nhằm khắc phục tình trạng mất cân đối quỹ suất KCB BHYT tại Đắk Lắk và trong cả
nước
Trần Quang Thông (2006) nghiên cứu về chi phí và chất lượng KCB BHYT tại
hai bệnh viện huyện Hà Trung (thuộc khu vực đồng bằng) và Mường Lát (thuộc khu
vực miền núi) trong thời kỳ thí điểm phương thức thanh toán theo định suất. Kết quả
nghiên cứu tại hai BV thí điểm này cho thấy khoản quỹ định suất với thẻ đăng ký ban
đầu tại tuyến huyện là phù hợp. Sự thành công của phương thức khoán quỹ định suất
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách tính định suất phí, nguyên tắc/cơ chế khoán quỹ,
khả năng quản lý và công tác kiểm tra, giám sát.
Health Strategy and Policy Institute (Viện chiến lược và chính sách y tế) (2013)
đánh giá về cơ chế chi trả cho cơ sở cung ứng dịch vụ, chỉ ra rằng phương thức thanh
toán theo định suất hiện đang áp dụng tại Việt Nam còn đang có nhiều điểm bất cập về
cả việc thiết kế mô hình cũng như cách triển khai, áp dụng, tác động. Việt Nam cần
đưa ra những chính sách thay đổi trong phương thức thanh toán chi phí y tế cho phù
hợp, để đạt hiệu quả cao cho chất lượng DVYT cũng như sức khỏe toàn dân.
Hoàng Văn Minh, Nguyễn Thị Kim Phương, và Priyanka Saksena (2012) đánh
giá về mức độ tiếp cận và sử dụng DVYT qua góc nhìn về chi phí KCB từ đó cho thấy
tác động của chi phí KCB đến chất lượng DVYT cũng như đến sự khủng hoảng kinh
tế của các gia đình bệnh nhân tự trả viện phí. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các biện pháp
để bảo vệ người bệnh và gia đình bệnh nhân trong phương thức tự thanh toán khi sử
dụng DVYT.

30. 20
Vũ Thanh Sơn (2007) đã khảo sát kinh nghiệm quốc tế về việc xây dựng chính
sách cạnh tranh đối với khu vực công và bài học cho Việt Nam đặc biệt là kinh nghiệm
của Singapore và Trung Quốc, Malaisia trong lĩnh vực cung ứng DVYT. Do vậy các
giải pháp mang tính chung chung cho khu vực công nên chưa có được những giải pháp
cho riêng cụ thể cho ngành y tế.
Trương Bảo Thanh (2014) đã đưa ra và luận giải về chính sách cạnh tranh trong
cung ứng DVYT, đồng thời làm rõ được thực trạng cạnh tranh trong cung ứng DVYT
ở Việt Nam, từ đó đưa ra được quan điểm và các chính sách nhằm nâng cao chất lượng
cung ứng DVYT, đảm bảo tính hiệu quả, công bằng của hệ thống y tế ở Việt Nam hiện
nay.
1.2. Khoảng trống nghiên cứu
Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung về
chất lượng dịch vụ KCB và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy
trình kỹ thuật KCB về mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng
KCB về mặt lâm sàng và cận lâm sàng.
Cơ sở nghiên cứu, đánh giá các công trình nghiên cứu khoa học trong nước và
quốc tế liên quan tới chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh
viện đã giải quyết được những vấn đề như:
Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB
trong nền kinh tế thị trường;
Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT,
chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm
sóc y tế là hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và
tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng y tế.
Đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng
bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện;
Đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mô hình quản lý chất lượng
bệnh viện, chất lượng KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong
việc chăm sóc người bệnh.
Một số công trình, đề tài đã phân tích những thành tựu, thách thức của các bệnh
viện tại quốc gia như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… trong quản lý chất lượng

31. 21
DVYT, chất lượng KCB trong điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ
đạo ở các nước phát triển.
- Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà nước trong vấn đề phát triển và
nâng cao hiệu quả của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung.
- Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải
tiến chất lượng còn khá mới mẻ. Từ khi Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000
được triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 1995 tới nay cũng đã
có một số công trình, đề tài khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế đối với việc
sử dụng, cập nhật mới các phương pháp đánh giá, bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất
lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Trong lĩnh vực y tế, việc nâng cao chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, quản lý chất
lượng bệnh viện hiện đang được triển khai chủ yếu ở các bệnh viện tại một số thành
phố lớn. Đây được coi là vấn đề cấp thiết với ngành Y tế trong vài năm gần đây và là
chiến lược phát triển của ngành Y tế trong những năm tới. Do vậy các nhà khoa học,
chuyên gia cũng đã tập trung vào các đề tài nghiên cứu lý thuyết và áp dụng liên quan
tới quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng bệnh viện.
Tuy vậy vẫn còn hiện diện nhiều khoảng trống trong nghiên cứu về vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB, cụ thể như:
Chưa có công trình khoa học nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
trên góc nhìn của chuyên ngành Kinh tế chính trị
Chưa có công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến
sỹ) đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền
kinh tế thị trường ở Việt Nam.
Chưa có công trình nghiên cứu khoa học về các phương pháp quản lý chất lượng,
cải tiến chất lượng dịch vụ KCB cũng như đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng
dịch vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế nước ta.
Cũng chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu và đánh giá thực
trạng về chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội, xác
định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong việc cung cấp các dịch vụ KCB
có chất lượng và đề xuất, kiến nghị những giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng để
từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế.

32. 22
Hiện nay, Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế đang cho áp dụng thí điểm bộ 83 tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện được xây dựng dựa trên việc cập nhật và hoàn chỉnh
lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng năm của Bộ kết hợp với tham khảo một số tài liệu
nước ngoài (theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013) và tiếp tục
hoàn thiện bộ tiêu chí này (xây dựng 100 tiêu chí đánh giá chất lượng). Bộ Y tế hiện
đang dự kiến thực hiện đề tài về Nghiên cứu hiệu quả của một số mô hình (tổ chức, cơ
chế hoạt động) quản lý chất lượng bệnh viện sau khi triển khai thí điểm Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên đề tài này chưa được triển khai do chưa có
kinh phí thực hiện.

33. 23
TIỂU KẾT:
Từ việc nghiên cứu, khảo sát các tài liệu trong và ngoài nước thấy rằng việc
nghiên cứu vận dụng, xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội là hết sức cần thiết và hiện chưa có một nghiên
cứu nào thật sự đi sâu vào giải pháp thực tế cho vấn đề này.
- Đề tài tập trung vào một nội dung nghiên cứu mới, có nội dung không trùng
lặp với các nghiên cứu, công trình đã công bố và mang tính cấp thiết cả về khoa học
trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ
KCB cũng như chỉ ra cụ thể thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB và đề xuất một số
giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW
trên địa bàn Hà Nội trong điều kiện của Việt Nam hiện nay.
- Đề tài cũng mang tính thời sự, các số liệu có tính cập nhật cao. Ngoài ra, đề tài
còn đưa ra các nhóm giải pháp thiết thực trên tinh thần tiếp thu kinh nghiệm quốc tế,
dựa trên quan điểm của Nhà nước và quan điểm của tác giả, tập trung vào nhóm chính
sách về kinh tế, xã hội dưới góc nhìn Kinh tế chính trị. Đề tài cũng có một số đóng
góp, đề xuất thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong hệ thống Y tế
với bối cảnh đang có nhiều thách thức, nhức nhối về chất lượng CSSK cho nhân dân
mà ngành Y cần phải giải quyết song song với việc hoàn thành các mục tiêu trong
chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-
2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng phê duyệt theo Quyết định số
122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013.
“Bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu,
mở rộng tiếp cận và sử dụng các DVYT có chất lượng. Người dân được sống trong
cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật,
nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số”.

34. 24
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG
2.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa
bệnh
2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT
* Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, tùy theo các đối tượng sử dụng mà chất
lượng có những ý nghĩa khác nhau. Trong lĩnh vực y tế, mỗi người sẽ hiểu khái niệm
về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống
y tế.
Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại hình
chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ
thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch
vụ phù hợp với túi tiền.
Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy
trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để
ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”.
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất
lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu
quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với
nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm
khác nhau của từng đối tượng.
Từ đó, ta có thể hiểu được một số đặc điểm quan trọng về chất lượng:
- Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là thước đo của chất lượng, trong khi sự
thỏa mãn nhu cầu ấy luôn biến đổi không cố định, vậy nên chất lượng chính là các
chuẩn mực mà luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Có 8 thành tố của chất lượng gồm: năng lực kĩ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ,
hiệu quả, hiệu suất, quan hệ giữa các cá nhân, tính liên tục, tính an toàn và tiện
nghi.
* Khái niệm chất lượng DVYT
DVYT là một dạng dịch vụ công vô cùng đặc thù vì liên quan tới sự sống còn của
con người và luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của toàn XH.

35. 25
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): DVYT bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn
đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm
các DVYT cá nhân và các DVYT công cộng.
Viện Y học Hoa Kỳ đã đưa ra khái niệm về chất lượng DVYT là mức độ mà
các DVYT dành cho người dân gia tăng khả năng đạt được những kết quả mong muốn
về sức khỏe và phù hợp với trí thức chuyên môn hiện có
Như vậy, tác giả cho rằng chất lượng DVYT có thể được coi là mức độ thỏa
mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được khi sử dụng dịch vụ phù hợp với khả năng sẵn có của cơ sở cung cấp DVYT
Cải thiện chất lượng DVYT là một nội dung quan trọng trong quản lý chất
lượng. Nó được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ cơ sở cung ứng
DVYT theo từng mốc thời gian nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cải tiến
chất lượng DVYT là khái niệm rộng hơn của đảm bảo chất lượng trong đó đảm bảo
chất lượng DVYT chỉ phát hiện ra sai sót trong khi cải tiến chất lượng hướng tới mục
tiêu nâng cao chất lượng. Có thể cải tiến chất lượng từng phần hoặc cải tiến chất lượng
toàn bộ hoạt động cung ứng DVYT, bao gồm việc cải tiến về cơ sở hạ tầng, TTBYT,
hệ thống thông tin y tế, NVYT, tài chính y tế, việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ KCB.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ KCB liên tục sẽ giúp:
- Bảo đảm tính hiệu quả của chuẩn đoán, điều trị và chăm sóc dựa trên những
bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng cung ứng
và đạt được mục tiêu đề ra, giảm tải được vấn đề quá tải tại các bệnh viện
- Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường kiểm soát đối với các kết quả đầu ra KCB.
Việc tiêu chuẩn hóa sẽ làm giảm sai lệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ
KCB.
- Tiết kiệm chi phí. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB có thể sẽ làm tăng
chi phí ở thời điểm bắt đầu nhưng nó sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn rất
nhiều so với chi phí bỏ ra. Việc nâng cao chất lượng giúp loại bỏ những công
việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng chéo nguyên nhân của các chi phí bổ
sung.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB còn giúp xây dựng hình ảnh, thương
hiệu tốt, tăng uy tín cho bệnh viện, tăng sự hài lòng về chuyên môn của người
cung ứng dịch vụ KCB.

36. 26
Trên thực tế, có 2 phương pháp nâng cao chất lượng thường dùng đó là cải tiến
chất lượng và đổi mới chất lượng. Đây là 2 phương pháp hoàn toàn khác nhau về hiệu
quả, tốc độ, khung thời gian, mức độ thay đổi và các đòi hỏi thực tế. Nếu đổi mới chất
lượng thực hiện những bước đi lớn, thay đổi nhanh chóng trong ngắn hạn, yêu cầu sự
đầu tư lớn về công nghệ với những đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới để
đạt được lợi nhuận cao thì cải tiến chất lượng lại là việc thực hiện các bước đi nhỏ,
thay đổi từ từ liên tục trong dài hạn, yêu cầu sự đầu tư vào con người, với những kỹ
thuật hiện đại, dựa vào cả quá trình để nâng cao chất lượng. Sự khác biệt quan trọng
nhất của cải tiến chất lượng và đổi mới chất lượng phải kể đến lợi thế của 2 phương
pháp đó, bỏi vì đổi mới chất lượng thích hợp với nền công nghiệp phát triển mạnh còn
cải tiến chất lượng có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát triển chậm, từ từ. Chính
vì điều đó, mà dựa vào điều kiện kinh tế hiện nay, trong các lĩnh vực phát triển nói
chung cũng như trong lĩnh vực y tế nói riêng, Việt Nam phù hợp với việc áp dụng các
phương pháp cũng như công cụ cải tiến chất lượng (từng phần hoặc cải tiến chất lượng
toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ) để nâng cao chất lượng DVYT.
Có rất nhiều phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng được sử dụng ví dụ
các công cụ như 5S, ISO, JCI hay các phương pháp như cải tiến liên tục theo triết lý
KAIZEN, phương pháp quản lý tinh gọn LEAN, phương pháp SIX SIGMA, quản lý
chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management), cải tiến chất lượng theo chu
trình Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act)… Việc áp dụng các phương pháp/mô
hình/công cụ này căn cứ trên điều kiện thực tế của từng tổ chức và đã được chứng
minh có hiệu quả trên khắp thế giới và ngay cả tại ở các đơn vị tại Việt Nam.
2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng (Quality management) bao hàm tất cả các hoạt động được
tổ chức để chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp nâng cao chất lượng [57]. Các hoạt động
này bao gồm cả việc xây dựng chính sách về chất lượng và đặt ra mục tiêu chất lượng.
Trong lĩnh vực KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB bao hàm việc lập kế hoạch về
chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng liên tục.
Điều này tạo ra khuôn khổ chung giúp các nhà quản lý tổ chức, kiểm soát và liên tục
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
Một số phương pháp phổ biến sau đã được áp dụng có hiệu quả trong quản lý
chất lượng:

37. 27
❖ Kiểm soát chất lượng toàn diện CQM (Control Quality Managerment)
Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hóa các nỗ lực phát triển va cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau nằm
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến
hành 1 cách kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối
chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ
phế phẩm. kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ
hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau
bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
❖ Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)
TQM là một triết lý quản lý. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
pháp quản lý chất lượng khác là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. TQM không khó để
thực hiện. Các công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường, kiểm tra, lập kế hoạch và
triển khai thực hiện các chương trình hành động TQM trong doanh nghiệp gồm có: 7
công cụ kiểm soát chất lượng, 5S, KanBan, Poka – yoke, 7 công cụ kiểm soát chất
lượng mới. Kỹ thuật thực hiện dựa trên nguyên tắc chu trình Deming (PDCA)
Thực hiện TQM không bao giờ có sự kết thúc cải tiến. Nhận biết được sự cần
thiết và liên tục cải tiến chất lượng (CQI) là điều thiết yếu đối với sự thành công của
bất tổ chức nào.
2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng
❖ 5S
Công cụ cải tiến chất lượng 5S là một trong những công cụ phổ biến được Nhà
nước hay các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng để đưa ra tiêu chuẩn, chính sách
phục vụ cho cho mục đích nâng cao chất lượng. 5S là chữ cái đầu tiên của các từ tiếng
nhật “SERI”, ”SEITON”, “SEISO”, “SEIKETSU”, “SHITSUKE” được hiểu là “ Sàng
lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “ Sẵn sàng”.
Nguyên tắc của thực hành 5S không đòi hỏi phải dùng thuật ngữ hay phương
pháp phức tạp trong quá trình thực hiện. Thành công trong thực hành sẽ giúp cho các

38. 28
tổ chức thực hiện nó đạt được năng suất cao thông qua việc xây dựng một môi trường
sạch sẽ, ngăn nắp; mọi người đều có thể rõ ràng nhìn thấy kết quả; tăng cường phát
huy sáng kiến, nâng cao ý thức kỷ luật trong cơ quan; chỗ làm việc trở nên thuận tiện
và an toàn; cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc. Điều đó sẽ xây dựng được
hình ảnh/ thương hiệu của tổ chức đó.
❖ Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI.
JCI là chữ viết tắt của “Joint Commission International”, tên của tổ chức giám
định chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994, quy tụ những
chuyên gia hàng đầu thế giới về y tế, quản lý, hành chính, chuyên cung cấp và thẩm
định các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện quốc tế. JCI hiện đang hoat động trên 90
quốc gia, đã chững nhận chất lượng cho hơn 700 cơ sở y tế của hơn 60 nước. Tại khu
vực châu Á – Thái Bình Dương, JCI đã chứng nhận cho 44 bệnh viện ở Thái Lan, 16
bệnh viện ở Đài Loan, 21 bệnh viện ở Singapore, 6 bệnh viện ở Philipines, 13 bệnh
viện ở Malaysia…..
JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang
được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo
lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng
cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu.
Đặc biệt, tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người
bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội
dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm
sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của bệnh nhân và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân,
Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia
đình
Từ các tiêu chuẩn quản lý tổ chức y tế mà tổ chức JCI quy định, Nhà nước và
các tổ chức sẽ có thể đề ra các chính sách tích cực, áp dụng vào điều kiện của mỗi
nước nhằm đánh giá cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
❖ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện
mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng. Hệ thống ISO

39. 29
này được phân thành 8 khoản, trong đó bao gồm các yêu cầu liên quan tới trách nhiệm
của lãnh đạo; quản lý các nguồn lực; đo lường, cải tiến, phân tích và thực hiện, tạo sản
phẩm.
Hình 2.1: Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008
Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 (2008)
❖ Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm
tra Act: Hành động/Điều chỉnh)
Đây là chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người
Nhật trong những năm 1950, khái quát hóa được các bước đi thông thường trong công
tác cải tiến chất lượng. Với chu trình PDCA, tất cả các khâu trong chu trình chính đều
phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ, nghĩa là trong mọi hoạt động từ hoạch
định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa đều phải đi theo 1 chu trình PDCA nhỏ hơn.
Điều đó sẽ giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu quả cao, ít sai sót hơn.
Chu trình PDCA là nền tảng cho các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện
❖ Phương pháp SIX-SIGMA
6Sigma là hệ thống bao gồm các công cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá
trình hoạt động [54] nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục
vụ với cách thức kiểm soát một cách chặt chẽ, khoa học, tập trung vào việc đánh giá sự
sai lệch của các quá trình để thực hiện có hiệu quả các khâu, các quy trình kỹ thuật,
hạn chế sai sót, lỗi hỏng (6 Sigma chỉ cho phép sai 3,4 lỗi/1 triệu cơ hội)

40. 30
Khung 6 Sigma dựa vào các khung kỹ thuật đã được thử nghiệm là khẳng định
giá trị từ lâu. Một khung 6 Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích và kiểm
soát.
Khi thực hiện theo phương pháp cải tiến 6 Sigma, các tổ chức, doanh nghiệp có
thể giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí quản lý, thời gian được tiết kiệm. Nó có thể
làm tăng hiệu suất chất lượng công việc và có thể làm tăng sự hài lòng của khách
hàng.
❖ Quản lý tinh gọn – LEAN management
Thuật ngữ Lean đã trở nên quen thuộc và gắn với ý nghĩa cải tiến quy trình hay
hệ thống tinh gọn. Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận
thức về lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy của vật liệu, sản phẩm
hoặc dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc và Cải tiến liên tục.
Mỗi một phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng như trên đều có đặc điểm
riêng. Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện đang
được các bệnh viện quan tâm. Đã có một số bệnh viện đi tiên phong trong việc áp
dụng các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thiết thực góp
phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng KCB có thể kể đến Bệnh viện Nhi Đồng
I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí áp dụng mô hình TQM/CQI; Bệnh viện
FV áp dụng 6 Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng mô hình công nhận chất
lượng HAS, JCI. Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro; một số bệnh
viện khác đã áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … trong việc cải thiện và nâng cao chất
lượng KCB.
Hiện nay, tính hiệu quả của các mô hình và phương pháp chất lượng trên thế
giới còn có nhiều đánh giá khác nhau, cùng một mô hình nhưng áp dụng ở các cơ sở
KCB khác nhau thì kết quả cũng khác nhau.
Tuy vậy, khuyến khích các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng một phương pháp,
mô hình quản lý chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng tại bệnh
viện và từng bước hoàn thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện
cung cấp.
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập
❖ Dịch vụ công: