Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành phố hà nội

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
ĐẬU THỊ HỒNG HẬU
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành : 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THỊ HỒNG VIỆT
Hà Nội – 2015

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất
công trình nào khác trước đó.
Tác giả
Đậu Thị Hồng Hậu

3. LỜI CẢM ƠN
Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Viện Đại học
Mở Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho học viên theo học và hoàn thành bản luận
văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cô giáo TS. Bùi Thị Hồng Việt - là
người đã nhiệt tình, tận tụy chỉ bảo cho học viên trong suốt quá trình thực hiện
luận văn.
Học viên xin cảm ơn Ban Giám Bưu điện Trung Tâm I – Bưu điện thành phố
Hà Nội đã tạo điều kiện cho học viên được tiếp cận các dữ liệu phục vụ cho phân
tích, đánh giá trong luận văn.
Học viên cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ,
giúp đỡ học viên vượt qua mọi khó khăn, trở ngại để hoàn thành bản luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả
Đậu Thị Hồng Hậu

4. MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
CHƯƠNG1:CƠSỞLÝ LUẬNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBƯUCHÍNH........8
1.1. Dịch vụ bưu chính...................................................................................... 8
1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu chính .............................................................. 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính ........................................................ 9
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ................................................................ 10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính ..................................... 10
1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................... 11
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ................ 19
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính.................. 22
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính .................. 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI........................................................................................................... 31
2.1 Giới thiệu về Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội trong
hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ................................................... 31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Trung tâm I ..................... 31
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung tâm I ............................... 32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện Trung tâm I............................. 34
2.1.4 Đội ngũ nhân lực của Bưu diện Trung tâm I...................................... 39
2.1.5 Kết quả hoạt động của Bưu điện Trung tâm I giai đoạn 2010 – 2014.......41
2.2 Thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I....................... 43
2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm I....................... 43
2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ bưu chính .............................................. 44
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ................................ 45
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I........ 47
2.3.1 Thông tin mẫu điều tra ...................................................................... 47
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I... 51

5. 2.4 Đánh giá thực trạng chất lương dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm I................................................................................................................ 58
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I... 58
2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I.....62
2.4.3 Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện Trung tâm I................................................................................. 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI ................................................................................................... 71
3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện Trung tâm I .................................................................................... 71
3.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Trung tâm I đến năm 2020 ....... 71
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm I................................................................................................ 72
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm I ............................................................................................ 73
3.2.1 Giải pháp về nhân lực........................................................................ 73
3.2.2 Giải pháp về marketing ..................................................................... 76
3.2.3 Giải pháp về tổ chức quản lý............................................................. 81
3.2.4 Giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ.............................................. 83
3.3 Kiến nghị một số điều kiện để thực hiện các giải pháp........................... 86
3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam .............................. 86
3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông....................................... 89
KẾT LUẬN..................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 91
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 93

6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ tóm tắt Từ đầy đủ
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
UPU Tổ chức liên minh bưu chính thế giới
BĐVN Bưu điện Việt Nam
BĐTTI Bưu điện Trung tâm I
CBCNV Cán bộ công nhân viên
DHL Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia
DN Doanh nghiệp
DVBC Dịch vụ bưu chính
EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh
GDV Giao dịch viên
BCĐT Bưu chính điện tử
TCT Tổng công ty
TP Thành phố

7. DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1 Tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ ................................. 19
Bảng 2.1 Số lượng lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I........... 39
Bảng 2.2 Độ tuổi lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I ............. 40
Bảng 2.3 Trình độ lao động năm 2014 tại Bưu điện trung tâm I............. 41
Bảng 2.4 Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010 – 2014............. 41
Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2010 – 2014 ............. 42
Bảng 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu chính giai đoạn 2010 – 2014.....42
Bảng 2.7 Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích ...46
Bảng 2.8 Bảng tiêu chí câu hỏi............................................................... 48
Bảng 2.9 Thông tin mẫu về giới tính...................................................... 50
Bảng 2.10 Thông tin mẫu về độ tuổi ...................................................... 50
Bảng 2.11 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo nhóm yếu tố...58
Bảng 2.12 Bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ bình quân ...... 59
Bảng 2.13 Tình hình giải quyết khiếu nại các dịch vụ bưu chính ............. 63
Bảng 2.14 Năng suất trung bình/01 công nhân viên................................. 65
HÌNH
Hình 1.1 Mô hinh Gronroos................................................................... 12
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988) .................. 13
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu lao động của Bưu điện Trung tâm I.................... 35
Hình 2.2 Đánh giá sự tin cậy của chất lượng dịch vụ bưu chính ............ 51
Hình 2.3 Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ bưu chính .......... 53
Hình 2.4 Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ bưu chính.......... 54
Hình 2.5 Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ bưu chính....... 56
Hình 2.6 Đánh giá sự hữu hình của chất lượng dịch vụ bưu chính......... 57

8. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho
các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên
cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh
cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ
vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều
cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi
trường cạnh tranh ngày càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp
phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập và
cạnh tranh thành công, tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới.
Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính không còn nữa,
thay vào đó các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài
nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ
thị phần. Ngoài yếu tố kể trên, ngày nay ngành bưu chính cũng chịu rất nhiều áp
lực như: áp lực của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, đời
sống nhân dân ngày càng tăng, sự khan hiếm của các nguồn lực.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam theo quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007
của Bộ trưởng Bộ bưu chính viễn thông (Nay là Bộ thông tin và truyền thông).
Đây là một thách thức lớn cho ngành bưu chính, một số dịch vụ của ngành bị teo
dần vì sự phát triển tất yếu của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị
cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn.

9. 2
Từ năm 2012, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã tham gia dự án nâng
cao chất lượng bưu phẩm ghi số quốc tế khu vực châu Á. Việc giám sát, kiểm
tra đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thường xuyên trên hệ thống của
UPU (Tổ chức liên minh bưu chính thế giới), do vậy chất lượng bưu chính
được quan tâm đặc biệt trong những năm gần đây. Tuy vậy, ngoài hệ thống các
bưu điện trung tâm thuộc Bưu điện TP Hà Nội, TP Hà Nội còn có chuyển phát
Vietel thuộc tập đoàn Vietel, các hãng vận chuyển tư nhân như Hoàng Long,
Hải Âu... Các ngân hàng thương mại mạnh như Vietcombank, Vietinbank,
BIDV… cùng kinh doanh những dịch vụ tương tự như ngành bưu điện.
Chính từ những áp lực như trên để giữ vững vị trí quan trọng trong kinh
doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh
chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ các dịch vụ công ích
cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo thế chủ động cho sản
xuất. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Trung tâm I -
Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ứng
phó linh hoạt với môi trường kinh doanh biến động hàng ngày như hiện nay.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để
cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ của một doanh nghiệp không phải là vấn đề mới và cũng có rất nhiều
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bưu chính
nói riêng. Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề nêu trên trong các loại
hình doanh nghiệp và trong các đơn vị thành viên của VNPost.
Có thể kể tên một số đề tài như:
- Nguyễn Trường Giang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường

10. 3
Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Luận văn đã nghiên cứu về việc nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung.
- Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Luận
văn này chủ yếu nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính và
các giải pháp nhưng cũng chưa nêu lên được sự cần thiết cũng như phương
hướng nâng cao các dịch vụ bưu chính để đứng vững và phát triển trong thời
kỳ công nghệ số và hội nhập kinh tế.
- Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu
chính và phát hành báo chí, NXB Bưu điện, Hà Nội.
- Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề về đổi mới bưu chính sau
khi chia tách với Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội.
Các đề tài này chủ yếu nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp cơ bản
đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp trong và
ngoài ngành. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy năng lực vốn
có và phát triển những dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế hiện nay.
Tuy nhiên, theo hiểu biết của học viên thì chưa có luận văn nào nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện
Thành phố Hà Nội. Vì vậy, học viên đã lựa chọn đề tài này làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính từ
quan điểm của khách hàng.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm của khách hàng, từ đó tìm ra
điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch
vụ bưu chính tại đơn vị.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu
chính cho Bưu điện Trung Tâm I - Bưu điện TP Hà Nội.

11. 4
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ bưu chính là gì? Chất lượng dịch vụ bưu chính từ quan điểm
của khách hàng được thể hiện thông qua tiêu chí nào?
- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà
Nội hiện nay được đánh giá như thế nào? Có những điểm mạnh điểm yếu gì?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, Bưu điện Trung tâm I - Bưu
điện TP Hà Nội cần phải làm gì?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội (chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển
phát hàng hóa)
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm của khách hàng và
dựa trên mô hình SERVPERF.
+ Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm
2010- 2015, số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 7/2015 vàcác giải pháp
được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Khung lý thuyết
Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ
bưu chính tại Bưu điện trung tâm I - Bưu điện Hà Nội trong đó:
Chất lượng dịch vụ =Σ Mức độ cảm nhận
Công thức: CLDVj = x
Trong đó: CLDVj: Là chất lượng dịch vụ của biến thứ j (i =l đến 5),
được đo lường bởi i yếu tố;

12. 5
CLCNij là Chất lượng cảm nhận đối với yếu tố i trong biến số j; nj : là số
các yếu tố của biến thứ j
Hình 1: Khung lý thuyết

13. 6
6.2 Quy trình nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu theo các bước sau:
- Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch
vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện Trung tâm I.
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa
trên 5 nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi về tính tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp
ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi về sự đồng cảm, nhóm câu
hỏi về tính hữu hình. Các câu hỏi đóng được thiết kế với thang điểm 5. Quy
trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu như sau:
+ Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung chất
lượng dịch vụ.
+ Thử nghiệm: Bảng câu hỏi bằng cách phỏng vấn nhóm và lấy ý kiến
chuyên gia.
+ Hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
- Bước 3: Tiến hành khảo sát và thu thập phiếu điều tra: Phiếu điều tra
được phát ra 150 phiếu cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội. Việc tiến hành điều tra sẽ
giúp ta thấy được các góc nhìn đa chiều từ khách hàng về chất lượng dịch vụ
bưu chính của BĐTTI, qua đó tác giả có thể đánh giá, phân tích, kết luận về
thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI cũng như nhận diện được
các nguyên nhân của những điểm yếu, biết được các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Bước 4: Phân tích số liệu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần
mềm Excel. Kết quả phỏng vấn được tổng hợp so sánh trên các bảng biểu, so
sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được các góc nhìn khác nhau về thực
trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTI và mức độ tác động của các

14. 7
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Bên cạnh việc xử lý số
liệu sơ cấp thì ở bước này tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp để nhận diện
được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính của
BĐTTI. Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu thông tin nội
bộ của phòng tổ chức hành chính, phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng tài chính
kế toán thuộc BĐTTI - Bưu điện TP Hà Nội.
- Bước 5: Qua phân tích số liệu và đánh giá nhận xét, tác giả đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bưu điện
Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm I – Bưu điện TP Hà Nội.
- Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm I – Bưu điện TP Hà Nội.

15. 8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Dịch vụ bưu chính
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính
Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ
bưu chính. Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều
dựa trên đặc tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính.
Tại Việt Nam, theo Luật Bưu chính được Quốc hội thông qua tại kỳ
họp thứ 7, khóa XII ngày 17/6/2010 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 thì
dịch vụ bưu chính được định nghĩa như sau: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ
chấp nhận, vận chuyển, phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của
người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức
điện tử”
Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”.
Dịch vụ bưu chính bao gồm:
- Dịch vụ chuyển phát hàng hóa
- Dịch vụ tài chính bưu chính
- Dịch vụ phát hành báo chí
- Điện hoa
Hay nói cách khác sản phẩm bưu chính là toàn bộ các hiệu quả có ích
của quá trình chấp nhận, vận chuyển, phát các thông tin, hàng hóa của khách
hàng. Trong khuôn khổ luận văn này tác giả chỉ giới hạn nghiên cứu chất
lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa.

16. 9
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa là sản phẩm dịch vụ, cùng với sự phát
triển của kinh tế, xã hội thì nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngày càng cao.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các doanh nghiệp ngày càng đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, do đó ngày càng nhiều các dịch vụ bưu
chính mới ra đời.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, sản phẩm bưu chính có những đặc
điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa
tin tức từ người gửi đến người nhận, do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ
thể, khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không
ngửi thấy. Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác
quan của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm
vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thế mà là hiệu quả có ích của
quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Việc thực hiện dịch
vụ bưu chính có thế gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất.
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: Dịch vụ bưu chính
được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên không thể lưu kho,
không thể bày bán như sản phẩm của ngành khác, nó mang tính chất vô hình.
Người sử dụng dịch vụ bưu chính tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất
của doanh nghiệp bưu chính. Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng
là lúc bắt đầu quá trình cung cấp dịch vụ, bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ.
Khi phát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình cung cấp
dịch vụ, đồng thời chấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ của người sử dụng.
Chất lượng sản phẩm bưu chính ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và
ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính.

17. 10
- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Tham gia vào quá trình
truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, tập thể, nhiều quốc gia cùng
tham gia thực hiện để tạo ra dịch vụ bưu chính hoàn chỉnh. Trong quá trình
truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người
nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia vào quá trình
cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính
chỉ làm một công đoạn là “Công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “Công đoạn
chuyển đến và phát” hoặc “Công đoạn quá giang”, chất lượng của từng công
đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản
phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các
công đoạn của quá trình sản xuất mang tính toàn trình. Kết quả của quá trình
sản xuất thể hiện công sức, tinh thần hợp tác, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau của
tất cả các cá nhân và tập thể cùng tham gia để hoàn thành nhiệm vụ.
- Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động theo thời gian (theo
ngày, theo tuần, theo tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn,
miền núi). Sự dao động không đồng đều của tải trọng dịch vụ bưu chính ảnh
hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh trong ngành bưu chính.
Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải
bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn.
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình
xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh
nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của
doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định
nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ
được cung cấp.

18. 11
Theo Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với
sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành
công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được
đáp ứng một cách đồng nhất.
Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là
người được cung cấp dịch vụ) về mức độ hoàn hảo hay hài lòng nói chung về
một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay dịch vụ do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù dịch vụ đó như thế nào và không thể dùng dịch vụ khác thay
thế nếu dịch vụ không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với các khách hàng.
Từ những định nghĩa nêu trên, theo học viên, chất lượng dịch vụ là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất
giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ đầu ra.
1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù
hợp với thực tế, sẽ giúp các doanh nghiệp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà
mình cung cấp. Các công trình tiêu biểu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có
thể kể đến như mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của
Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988) và mô hình SERVPERP của Coronin & Taylor (1992).

19. 12
1.2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
Hình 1.1 Mô hinh Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984
Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm
nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos
đưa ra ba tiêu chí:
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra, còn do các yếu
tố khác như: truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, chính sách PR

20. 13
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa
mãn của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được
các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
hình ảnh của nhà cung cấp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách
hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)
a. Mô hình SERVQUAL (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Làm thế nào đo lường khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các
yếu tố nào tác động tới khoảng cách cách đó? Có sự khác nhau về khoảng
cách giữa các ngành dịch vụ không?
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)

21. 14
Nguồn: Parasuraman, 1985
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách
hàng và kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cho khách hàng.
- Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng
dịch vụ đã thông tin đến khách hàng.
- Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng
dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Parasuraman và các công sự (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này và khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trên.
Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

22. 15
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận ỉợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nổi lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến vỉệc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích địch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibiỉity) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
b. Thang đo SERVQUAL (1988)
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ,
gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm
1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5

23. 16
nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm
tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản
của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự
phân loại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ
đáng tín nhiệm về dịch vụ của một công ty. Khách hàng nhận thấy điều này là
một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu công ty không thể cung cấp
dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là công ty không thành công.
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai sót
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của
nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, thông qua các
biến sau:
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Sự bảo đảm: Thể hiện sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác
phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin cho khách
hàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Sự đảm bảo
dược thể hiện thông qua các biến:
+ Nhân viên đã truyền niềm tin đến khách hàng

24. 17
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Sự cảm thông, thấu hiểu: là mức độ chăm sóc, cá thể hóa màdoanh
nghiệp cung ứng đến khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ
theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Sự cảm thông, thấu hiểu
được thể hiện thông qua các biến:
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
+ Làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang
thiết bị, con người, tài liệu, thông tin mỗi trường phục vụ, trong đó bao gồm
cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa
ra đánh giá phán đoán. Các yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các biến:
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Cơ sở vật chất cơ quan đến các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất đẹp
bắt mắt
+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần
thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của
doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ
thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với
dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với

25. 18
việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát nghĩa là căn cứ vào dịch
vụ cụ thể của công ty được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ đó.
1.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992)
- Chất lượng dịch vụ
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERP, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận.
- Thang đo SERVPERP
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên
thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến
thể củaSERVQUAL là SERVPERP.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất
lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng cũng như đánh
giá trọng số của 5 thành phần. Bộ thang đo SERVPERP cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

26. 19
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Tóm tắt các nghiên cứu đã nêu tại phần 1.2.2 có thể đánh giá như sau:
Bảng 1.1 Tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình
Khía cạnh
đo lường
chất lượng
dịch vụ
Phương
pháp thu
thập và
phân tích
Phát hiện/
ứng dụng
Hạn chế
Gonroos
(1984)
Mô hình
chất lượng
kỹ thuật và
chức năng
Chất lượng
kỹ thuật và
chức năng
Bảng hỏi
Thang
điểm 5
Phân tích
thống kê cơ
bản
Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc
vào chất lượng
kỹ thuật, chất
lượng chức
nàng và hình
ảnh của
công ty
Không đưa ra
lời giải thích
làm thế nào
đo lường chất
lượng kỹ
thuật và
chất lượng
chức năng
Prasuram
an và cộng
sự (1985)
Mô hình
khoảng
cách
Các khía
cạnh (tin
cậy, đáp
ứng, năng
lực phục vụ,
tiếp cận, lịch
sự, thông tin,
tín nhiệm, an
toàn, hiểu
biểt khách
hàng,
phương tiện
hữu hình.
Bảng hỏi
Thang đo 7
điểm khác
biệt Phân
tích nhân tố
với phương
pháp luân
phiên xiên
Mô hình là một
công cụ phân
tích cho phép
nhà quản lý xác
định một cách
hệ thống các
khoảng cách
chất lượng dịch
vụ giữa một loạt
các biến số ảnh
hưởng đến chất
lượng cung cấp.
Không giải
thích các
trình tự đo
lường rõ ràng
để đo lường
các khoảng
cách ở các
cấp độ khác
nhau.
Cronin và
Taylor
(1992)
Mô hình.
đánh giá
dựa trên
kết quả
thực
hiện
Sử dụng 22
câu hỏi như
SERVQUA
L
nhưng chỉ
đánh giá về
kết quả
Bảng hỏi
Thang đo 7
điểm khác
biệt Phân
tích nhân tố
vói phương
pháp luân
phiên xiên
SERVERF dựa
trên kết quả sẽ
hiệu quả hơn
SERVQUAL vì
nó trực tiêp làm
giảm 50% số
lượng các mục
vả kết quả tổt
hơn
- Cần tổng
quát cho tất
cả các
dịch vụ
- Cẩn thiết
lập mối
tương quan
giữa sự hài
lòng của KH
và chất lượng
dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp

27. 20
Có thể thấy, trong số các mô hình, đo lường chất lượng dịch vụ được
xem xét, chưa có mô hình nào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đánh giá đã đặt ra.
Tuy nhiên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện
(Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí. Mô hình
SERVERF theo tác giả là phù hợp do vậy học viên lựa chọn mô hình này để
đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bưu chính được đánh giá thông qua các tiêu
chí sau:
- Sự tin cậy: là khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ bưu chính đúng
như đã công bố với thông tin đại chúng một cách chắc chắn và chính xác. Độ
tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp. Yếu tố này có thể được đo lường bằng các biến sau:
TC1- Bưu điện cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian cam kết với khách hàng
TC2- Bưu điện giao hàng đúng địa chỉ người nhận
TC3- Bưu điện không làm thất lạc hàng của khách
TC4- Giao dịch viên tính đúng giá tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán
tiền thừa đầy đủ cho khách hàng
- Sự đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và
đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, chính xác, đúng hẹn, đúng quy
định. Yếu tố này có thể được đo lường bằng các biến sau:
ĐƯ- Giao dịch viên chủ động quan tâm đến những khó khăn lúng túng
của khách hàng để giúp đỡ kịp thời
ĐƯ2- Khách hàng nhận được sự trợ giúp của giao dịch viên ngay khi
yêu cầu
ĐƯ3- Giao dịch viên không làm mất nhiều thời gian của khách hàng khi
thực hiện giao dịch bưu chính
ĐƯ4- Số lượng các điểm giao dịch nhiều, ở vị trí thuận lợi, dễ dàng nhìn thấy

28. 21
ĐƯ5- Bưu điện đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách hàng về số
lượng các dịch vụ bưu chính
- Sự đảm bảo: Phản ánh năng lực của bưu điện tạo niềm tin cho khách
hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự, văn minh, kiến thức, tác phong và sự
ân cần của nhân viên. Qua yếu tố này truyền niềm tin tưởng đến với khách
hàng. Yếu tố này có thể được đánh giá bằng các biến sau:
ĐB1- Giao dịch vỉên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho
khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu.
ĐB2- Kỹ năng giải quyết của giao dịch viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng
ĐB3- Không tiết ỉộ thông tin cá nhân của khách hàng (thông tin của
khách hàng được bảo mật)
ĐB4- Các điểm giao dịch của Bưu điện đảm bảo an toàn trong giao dịch
cho khách hàng
- Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng chăm sóc khách hàng trước, trong và
sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Yếu tố này có thể được đánh giá bằng
các biến sau:
ĐC1- Giao dịch viên Bưu điện chu đáo nhiệt tình trong việc tư vấn,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng
ĐC2- Bưu điện mở và đóng cửa đúng thời gian quy định
ĐC3- Bưu điện trả lời và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh
chóng, chính xác
ĐC4- Bưu điện có nhiều giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng
mềm dẻo, linh hoạt
- Phương tiện hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con
người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm: cơ cấu, thiết
bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ, tài liệu về dịch vụ... Các yếu tố hữu
hình được đánh giá thông qua:

29. 22
HH1- Các điếm giao dịch thoáng mát sạch sẽ
HH2- Cơ sở, trang thiết bị (máy tính, máy in, máy in tem, cân...) đầy đủ,
hiện đại
HH3- Các thông báo, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, bảng giá
cước các dịch vụ đầy đủ, dễ đọc, dễ hiểu.
HH4- Các công cụ phục vụ khách hàng trực tiếp (bút viết, hồ dán, ấn
phẩm) luôn sẵn sàng và đầy đủ.
HH5- Giao dịch viên có đồng phục gọn gàng lịch sự.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.4.1 Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp bưu chính
- Chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố hàng đầu quan
trọng góp phần thực hiện các mục tiêu, chiến lược phát triển của mỗi bưu
điện tỉnh, thành phố. Khả năng quản trị nguồn nhân lực, trình độ quản lý,
trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của mỗi cán bộ, công nhân viên
chức là điều kiện không thể tách rời khi muốn phát triển, nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính.
Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Để phục vụ khách hàng được tốt
hơnthì mỗi cán bộ, công nhân viên phải nắm vững quy trình khai thác dịch vụ,
hiếu biết về lĩnh vực tin học, hiểu về các phần mềm phục vụ cho các dịch vụ
bưu chính, phải có tinh thần học hỏi để trau dồi kiến thức chuyên môn, ngoại
ngữ... Muốn phát triển, nâng cao chất lượng bưu chính phụ thuộc phần lớn
vào nền tảng công nghệ và yếu tố con người.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
+ Việc ứng dụng công nghệ: Hiện nay, sự thay thế của truyền thông tin
bằng điện tử đã chứng tỏ rằng công nghệ đang là một mối đe dọa lớn đến

30. 23
kênh vận chuyển thông tin truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm
điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh cho nên chúng sẽ không thể
thay thế hoàn toàn những bức thư viết tay được vì thư từ giữ được tính
“nguyên bản”, tính “pháp lý”, tính “lưu trữ” của thông tin mà các dịch vụ viễn
thông không bảo đảm được. Sự hội tụ và phát triển của ngành điện tử, viễn
thông và tin học quá nhanh, cung cấp dịch vụ rộng rãi, cước phí thấp, lại
nhanh chóng, chính xác, tiện lợi, bất chấp ngày đêm. Sản lượng bưu gửi vẫn
tiếp tục tăng trong khi sự thay thế dần dần của các phương tiện truyền thông
điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ (như điện thoại, fax, email). Tính khắc
nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ của bưu gửi sẽ bị mất đi bởi các dịch
vụ điện tử. Trong khi đó, doanh thu của các dịch vụ bưu chính truyền thống
của Bưu điện Việt Nam từ trước tới nay vẫn chiếm tỷ trọng cao. Theo một
nghiên cứu của UPU thì vào năm 2006, tổng lượng thông tin bưu chính chỉ
còn chiếm 10% thị phần của thông tin thế giới, email chiếm 15% trong khi
vào năm 1995 tổng lượng thông tin bưu chính chiếm 20% thị phần của thông
tin thế giới còn email chiếm 5%. Thông tin điện tử dần thay thế thông tin bưu
chính, phát hành báo chí ngoài tivi, radio, nay đã có báo điện tử và các thông
tin Internet thay thế một cách nhanh chóng và mạnh mẽ. Những nhà khai thác
bưu chính nói chung phải khai thác mọi cơ hội từ thành tựu công nghệ để
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Hiện nay ngành bưu điện đang có kế
hoạch khuyến khích thúc đẩy đổi mới và nâng cao trình độ khoa học - công
nghệ, phát triển có định hướng công nghệ cao và ứng dụng vào lĩnh vực bưu
chính. Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính,
nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu
chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích và những điều kiện tối ưu
hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết bị công nghệ có một
vaỉ trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục

31. 24
vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên có thời
gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít
sai sót và nhanh hơn nhiều. Yếu tố công nghệ vừa là thách thức vừa là cơ hội
đối với các doanh nghiệp bưu chính trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính.
+ Vật liệu dùng cho khai thác dịch vụ: Do trước đây doanh nghiệp bưu
chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật
tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ
bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu
chính. Đây là trở ngại khá lớn của Bưu chính Việt Nam.
- Marketing:
Các hoạt động marketing là hoạt động không thể thiếu của doanh nghiệp.
Để nắm bắt thị trường hoạt động này phải đi trước một bước, các hoạt động
thống kê, phân lớp khách hàng, trực tiếp gặp gỡ chào hàng sẽ giúp cho doanh
nghiệp nắm được thông tin khách hàng, nhu cầu hiện nay của khách hàng, từ
đó thiết kế sản phẩm, quyết định giá cho phù hợp có tính cạnh tranh cao. Hoạt
động marketing là động cơ thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
tại các doanh nghiệp bưu chính.
- Tổ chức quản lý:
Tư duy, nhận thức của người lãnh đạo về chất lượng dịch vụ bưu chính
là rất quan trọng.Phải có quyết tâm của người lãnh đạo doanh nghiệp để xây
dựng tiêu chuẩn, quy trình đánh giá chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ bưu chính.
- Văn hoá doanh nghiệp:
Văn hóa doanh nghiệp tạo nên những con người lao động có phong cách,
có văn hóa nhằm tạo uy tín, ấn tượng đẹp trong tiềm thức của khách hàng và
xã hội nên mọi nhân viên đều học tập và thực hiện các chuẩn mực văn hoá

32. 25
như thời gian làm việc, tác phong và phong cách làm việc, thái độ cư xử khi
có khiếu nại, xưng hô, thái độ tiếp xúc với khách hàng... tức là mỗi nhân viên
đều góp phần tạo ấn tượng đẹp trong tiềm thức của khách hàng.
1.2.4.2 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài doanh nghiệp
- Môi trường toàn cầu:
Toàn cầu hóa đi liền với việc thương mại tự do toàn cầu. Các doanh
nghiệp gia nhập thị trường bưu chính càng nhiều dẫn đến việc tăng khả năng
phối hợp, sát nhập... làm tăng khả năng của doanh nghiệp bưu chính. Tuy
nhiên mặt trái của toàn cầu hóa đó là áp lực cạnh tranh lớn, các nhà cung cấp
nhiều do vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn trở lên khó tính, yêu
cầu cao đối với dịch vụ. Đồng thời 10 năm trở lại đây kinh tế thế giới khủng
hoảng sâu sắc dẫn đến nhiều doanh nghiệp bị phá sản, nhiều doanh nghiệp
khác thu hẹp sản xuất kinh và hạn chế tối đa những khoản chi phí, dịch vụ.
Điều này ảnh hưởng đến nhu cầu, sức mua của các dịch vụ bưu chính. Đây
cũng là một áp lực làm cho doanh nghiệp bưu chính cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình để cạnh tranh, thắng lợi.
- Môi trường vĩ mô:
+ Môi trường kinh tế: Hoạt động kinh doanh của bất cứ một doanh
nghiệp bưu chính nào cũng chịu sự tác động của yếu tố môi trường vĩ mô.
Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh đầy biến động và rất khốc liệt như hiện
nay thì việc nghiên cứu môi trường vĩ mô sẽ cho doanh nghiệp một cái nhìn
sâu sắc hơn về môi trường kinh doanh, từ đó sẽ tìm ra những hướng đi thuận
lợi cho doanh nghiệp mình. Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế nhanh,
bền vững, tạo ra được môi trường kinh tế năng động, bắt kịp với xu thế phát
triển trên thế giới, thời gian qua Chính phủ Việt Nam cũng đã đưa ra và liên
tục hoàn thiện các chính sách có liên quan.

33. 26
+ Môi trường chính trị, pháp luật: Yếu tố môi trường chính trị ổn định,
doanh nghiệp Việt Nam nói chung và ngành Bưu điện nói riêng có thể yên
tâm đầu tư sản xuất kinh doanh. Việt Nam là đất nước hòa bình, ổn định chính
trị, là điểm đến của du lịch và đầu tư nước ngoài. Thông qua pháp luật, chính
phủ Việt Nam đã tác động đến các hoạt động của nền kinh tế nói chung và
kinh doanh bưu chính nói riêng. Cụ thể như:
Chính sách mở cửa, hội nhập nền kinh tế, với việc tuần tự gia nhập các
tổ chức thương mại và kinh tế khu vực cũng như quốc tế. Đặc biệt, sự kiện
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 đã mở ra
chân trời mới cho sự cất cánh tăng trưởng nhanh thông qua con đường hướng
về xuất khẩu.
Chính sách mở cửa của Việt Nam đã làm xuất hiện những doanh nghiệp
cạnh tranh quốc tế sẽ cung cấp các dịch vụ bưu chính có chất lượng cao hơn và
là thách thức lớn cho các doanh nghiệp bưu chính trong nước. Để đảm bảo cho
sự tồn tại và phát triển, doanh nghiệp bưu chính cần phải nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình để có thể trụ vững trên thị trường “sân nhà” của chính mình.
Mặt khác Chính phủ đã cho phép ngành bưu chính kinh doanh các dịch
vụ tài chính bưu chính như: dịch vụ trả lương hưu, dịch vụ thanh toán, thu hộ,
bảo hiểm nhân thọ... Đây là thuận lợi lớn và là cơ hội cho ngành Bưu điện đa
dạng hóa các mặt hàng nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, tăng
doanh thu cho ngành.
Chính sách của chính phủ về cạnh tranh, về giao thông vận tải, về giá...
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Hiện nay trong pháp
lệnh về bưu chính có quy định: Ưu tiên đầu tư phát triển bưu chính, viễn
thông đối với nông thôn, vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo; có chính sách
ưu đãi, hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông công
ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích khác theo yêu cầu của Nhà nước;

34. 27
Khuyến khích, tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh
bưu chính, viễn thông trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do
Nhà nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ, bảo đảm chất lượng và giả
cước hợp lý.
+ Môi trường văn hóa, xã hội: Xã hội ngày càng tiến bộ, chất lượng sống
ngày càng cao kéo theo nhu cầu giao lưu văn hóa, thông tin liên lạc, trao đổi
thư từ, gửi tặng bưu gửi, bán hàng qua mạng, chuyển hàng hóa theo đơn đặt
hàng... ngày càng gia tăng. Càng ngày tính linh hoạt, sự hiểu biết của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ càng cao, cơ hội lựa chọn lớn. Mỗi dịch vụ bưu
chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì thấp là do
những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên khác nhau.
Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ bưu chính khác
nhau.Tại các thành phố lớn trình độ dân trí cao sẽ đòi hỏi về chất lượng dịch
vụ, chất lượng phục vụ cao hơn vùng nông thôn.
Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu
chính: Thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam là gắn liền việc mua sắm
các dịch vụ với chợ. Vì vậy việc bán hàng cũng phải gần gũi, thuận tiện tối đa
với khách hàng.
+ Môi trường công nghệ: Môi trường công nghệ ảnh hưỏng lớn đến chất
lượng dịch vụ bưu chính thể hiện ở một số nội dung như sau:
Sự phát triển của công nghệ: Do sự phát triển của công nghệ nên đòi hỏi
của khách hàng bưu chính là dịch vụ ngày càng phải nhanh chóng, thông tin
cần phải thông suốt và đòi hỏi về ứng dụng công nghệ vào phục vụ khách
hàng ngày càng lớn.
Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính truyền thống giảm: Sự phát
triển của công nghệ, các phương thức truyền tin hiện đại được thay thế dần dịch
vụ bưu chính truyền thống: điện thoại, email, fax, internet... đã là phương tiện

35. 28
liên lạc chủ yếu, nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu truyền tin. Do
vậy, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính giảm mạnh.
Công nghệ trợ giúp cho phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu
chính: Công nghệ phát triển cũng có mặt tích cực đối với sự phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Việc ứng dụng các chương trình phần
mềm, những trang thiết bị hiện đại sẽ làm cho các dịch vụ bưu chính được lai
ghép, nhanh chóng, thuận tiện hơn cho khách hàng rất nhiều. Mặt khác, công
nghệ được ứng dụng sẽ làm hạ giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng của
dịch vụ bưu chính.
- Môi trường vi mô:
+ Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường bưu chính trong nước có
rất nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh bưu chính. Đây là các đối thủ mạnh
và có tiềm lực tài chính tốt, do vậy họ là một trong những động lực giúp các
doanh nghiệp bưu chính nâng cao chất lượng sản phẩm và cạnh tranh về giá
(hạ giá thành dịch vụ). Mảng dịch vụ bưu chính truyền thống như thư thường,
gói nhỏ, ấn phẩm, bưu phẩm thường, bưu kiện thường,... thì bưu điện vẫn
“gánh vác” dịch vụ bưu chính công ích, phục vụ nhân dân với giá thấp do Nhà
nước qui định, nhìn chung mảng dịch vụ bưu chính này chủ yếu là phục vụ
công ích cho nên không có doanh nghiệp bưu chính nào muốn giành thị
trường này cả. Tuy nhiên, hiện nay một số doanh nghiệp hàng không, hàng
hải, đường sắt, vận tải bộ... cũng sẵn sàng tư thế nhập cuộc để cùng bưu điện
chia sẻ thị phần này.
+ Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: với chính sách mở cửa của Nhà nước, chủ
trương xoá bỏ độc quyền trong ngành bưu chính, đặc biệt là hiệp định thương
mại Việt - Mỹ được thông qua, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên
thứ 150 của WTO đã mở ra cơ hội rất lớn cho các đối thủ cạnh tranh muốn
gia nhập vào ngành. Các doanh nghiệp bưu chính buộc phải có kế hoạch chủ

36. 29
động nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính để chiếm lĩnh thị phần trước khi
bị mất về tay các đối thủ tiềm ẩn.
+ Khách hàng: Qua các công trình nghiên cứu, khảo sát cho thấy khách
hàng bưu chính ở Việt Nam hiện nay có đặc điểm sau: Trình độ nhận thức,
khả năng thanh toán và sự hiểu biết về dịch vụ bưu chính ngày một nâng cao,
cơ hội chọn lựa nhiều, nhu cầu sử dụng dịch vụ... tăng nhanh về số lượng lẫn
chất lượng, hiện nay chủ yếu là khách hàng công ty, doanh nghiệp và cơ quan
chính quyền địa phương. Khách hàng Việt Nam khá kỹ tính, họ nhạy cảm với
giá cước vì thu nhập tương đối thấp. Quyết định mua hàng thường bị ảnh
hưởng bởi những người trong gia đình tác động và các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn có tác động lớn đến quyết định mua hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ bưu chính khách hàng bưu chính là người trực
tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ bưu chính. Trình độ
dân trí, sự hiểu biết của các khách hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính vì khách hàng vừa là người tham
gia đồng thời là người kiểm tra giám sát chất lượng. Tãng cường tuyên truyền
hướng dẫn khách hàng về các dịch vụ bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp
của khách hàng sẽ góp phần lớn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Mặt khác đang tồn tại một bộ phận khách sẵn sàng trả cước cao để dùng
dịch vụ chất lượng thật cao, khách hàng thích gửi nhanh, nhận nhanh, chất
lượng đảm bảo, về chất lượng phục vụ phải tận tình chu đáo, nhận gửi tận nhà
và phát tận nhà, bao bì tốt và có sẵn. Một số đòi hỏi của khách hàng về chỉ
tiêu thời gian rất nhanh mà bưu điện còn chưa đáp ứng được.
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
Toàn cầu hóa là một yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất cả các ngành,
trong đó có doanh nghiệp bưu chính. Hiện nay, doanh nghiệp bưu chính đang
phải đối mặt với toàn cầu hóa, sự cạnh tranh ngày càng tăng, yêu cầu của

37. 30
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao và có xu hướng tiến tới mở
cửa thị trường bưu chính.
Với xu hướng giảm bớt độc quyền bưu chính, các hãng tư nhân dần trở
thành lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty
chuyển phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân
chơi bình đẳng”, họ thúc đẩy việc giảm bớt độc quyền bưu chính xuống mức
tối thiểu.
Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính truyền
thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất
lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung
cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và
hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp bưu chính nói riêng. Hơn thế nữa, xu hướng ứng dụng công nghệ
thông tin và thương mại điện tử trong kinh doanh bưu chính đang diễn ra
mạnh mẽ, giúp bưu chính các nước hình thành “Bưu chính điện tử”, giúp cho
ngành bưu chính ngày càng nâng cao được chất lượng dịch vụ phục vụ khách
hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất lại ít tốn kém, tạo được sự canh
tranh trên thị trường.

38. 31
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu về Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà
Nội trong hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Trung tâm I
Bưu điện Trung tâm I là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, được
thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính và Viễn
thông của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam nói chung và Bưu
điện TP Hà Nội nói riêng. Đầu năm 2003, Bưu điện TP Hà Nội đã tiến hành
giải thể Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí và thành lập lên 4 Bưu điện
Trung tâm trong đó có Bưu điện Trung tâm I (đến nay là 9 Trung tâm)
Bưu điện Trung tâm I là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụ
thuộc Bưu điện TP Hà Nội; là một bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và
hoạt động của Bưu điện TP Hà Nội; Được thành lập theo quyết định
5042/QĐ-TCCB ngày 25/12/2002 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu
chính – Viện thông Việt Nam, từ đầu tháng 1/2008 sau khi chia tách Bưu
chính với Viễn thông , Bưu điện Trung tâm I được thành lập theo quyết định
số 130/QĐ-TCCB ngày 18/01/2008 của Tổng giám đốc Tổng công ty
Tên giao dịch tiếng Việt: Bưu điện Trung tâm I
Tên giao dịch tiếng Anh: Post Ofice Center No 1
Trụ sở tại: Số 4 Đinh Lễ - Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội
Bưu điện Trung tâm I có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng ký hoạt
động kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng và hoạt động theo điều lệ

39. 32
tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà Nội và theo phân cấp quản lý do
Giám đốc bưu điện TP Hà Nội quy định.
Bưu điện Trung tâm I được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong
các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội.
Bộ máy quản lý Bưu điện Trung tâm I gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám đốc.
Tổ chức hoạt động của Bưu điện Trung tâm I do Giám đốc Bưu điện TP
Hà Nội quyết định.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung tâm I
a. Chức năng:
- Bưu điện Trung tâm I có chức năng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực
hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động.
- Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết
bị, phương tiện kinh doanh bưu chính.
- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông có liên quan đến dịch
vụ do đơn vị cung cấp.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và
theo quy định của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam và của
Bưu điện TP Hà Nội.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng ủy,
chính quyền địa phương, cấp trên.
b. Nhiệm vụ:
- Bưu điện Trung tâm I có nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính,
phát hành báo chí, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn BĐTTI quản lý.

40. 33
- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính
quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các
ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý.
- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà Bưu
điện TP Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ, bảo toàn và phát
triển phần vốn và các nguồn lục khác được giao.
- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục ngành nghề
Bưu điện TP Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm. Chịu trách nhiệm trước
Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước
khách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị thực hiện.
- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của Bưu
điện TP Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo
vệ các kế hoạch trước Bưu điện TP Hà Nội theo quy định.
- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạch
theo quy định của Bưu điện TP Hà Nội.
- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của Bưu điện TP Hà
Nội về điều lệ, thể lệ, thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ
thuật, giá cước và chính sách giá cả.
- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội phê duyệt việc đổi
mới, hiện đại hóa mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý.
- Chịu trách nhiệm trước Bưu điện TP Hà Nội về an toàn lao động, vệ
sinh môi trường của đơn vị.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên,
môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo
quy định của Luật lao động và thỏa ước lao động tập thể.

41. 34
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất
thường trong lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức
cán bộ lao động tiền lương… theo quy định của Bưu điện TP Hà Nội, chịu
trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vi đơn vị quản lý theo
quy định. Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điện
TP Hà Nội giải quyết.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện Trung tâm I
Bưu điện Trung tâm I gồm 20 đơn vị trực thuộc, có 4 phòng chức năng,
1 đội vận chuyển, 14 bưu cục, 1 tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 498 lao
động (bao gồm hợp đồng không xác định thời hạn, có xác định thời hạn và
hợp đồng thời vụ).
Về mạng lưới bưu chính: BĐTTI hiện đang quản lý 14 bưu cục, 13 đại
lý bưu điện và 10 đầu mối dịch vụ, mạng vận chuyển bao gồm 5 tuyến thu
gom EMS, 2 tuyến đường thư cấp 3, 1 đường đại sứ, 84 đường bưu tá.

42. 35
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu lao động của Bưu điện Trung tâm I
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Bưu điện Trung tâm I
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng Tổ chức
Hành chính
Phòng Tài chính
Kế toán
Phòng Nghiệp vụ
Kinh doanh
Phòng Tiếp thị
Bán hàng
Tổ
đầu
mói
chuyển
tiền
BC
Bưu
chính
Quốc
Tế
BC
Giao
dịch
1
BC
Lương
Văn
Can
BC
Cửa
Nam
BC
Giao
Dịch
4
BC
Hùng
Vương
BC
Giảng
Võ
BC
Giảng
Võ
3
Đội
vận
chuyển
phát
thư
báo
BC
Hai
Bà
Trưng
BC
Nguyễn
Du
BC
Bách
Khoa
BC
Chợ
Hôm
BC
Chợ
Mơ
BC
Tràng
Tiền

43. 36
a. Ban Giám đốc: gồm 01 giám đốc và 02 phó giám đốc
- Giám đốc:Phụ trách chung BĐTTI; trực tiếp phụ trách công tác tổ chức
nhân sự, tài chính, kế hoạch, quy hoạch công nghệ, quy trình thưởng phạt, bảo
vệ , tự vệ và thanh tra.
- Phó Giám đốc: có 02 phó giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc.
Thực hiện điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công
của Giám đốc. Chịu trách nhiệm trước giám đốc, trước pháp luật về nhiệm vụ
được phân công.
b. Phòng tổ chức hành chính:
- Có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc BĐTTI trong công
tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Tổ chức, lao động, tiền lương, đào tạo, thi
đua khen thưởng, đối ngoại, an toàn lao động, quân sự tự vệ, chính sách xã
hội của BĐTTI.
- Thực hiện chức năng quản lý về công tác tổ chức sản xuất, xây dựng
đội ngũ và quản lý cán bộ, công nhân viên, công tác định mức, lao động và
tiền lương, chế độ chính sách, công tác đào tạo, bảo hộ lao động, quân sự, bảo
vệ tự vệ, công tác thanh tra và một số công tác khác. Tổ chức xây dựng và
thực hiện quy định về mối quan hệ hoạt động giữa chuyên môn và tổ chức
Đảng, Công Đoàn, công tác bảo vệ Đảng, bảo vệ chính trị nội bộ.
- Định kỳ kiểm tra, đánh giá, sơ kết, tổng kết về công tác tổ chức, cán bộ,
lao động tiền lương, đào tạo, chế độ chính sách. Đề xuất chủ trương, biện
pháp nâng cao chất lượng hiệu quả các mặt công tác nói trên.
c. Phòng tài chính kế toán:
- Có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc BĐTTI trong công tác quản
lý điều hành các lĩnh vực: kế toán thống kê tài chính theo quy định của luật
kế toán, Luật thống kê, chuẩn mực kế toán và các quy định hiện hành của
Nhà nước.

44. 37
- Thực hiện chức năng kế toán, hạch toán tài chính, quản lý giá trị tài sản cố
định, công cụ, dụng cụ. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và thường xuyên.
d. Phòng nghiệp vụ kinh doanh:
- Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc BĐTTI trong công tác
quản lý, điều hành các lĩnh vực: Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc các
đơn vị sản xuất kinh doanh thực hiện các văn bản về nghiệp vụ của các dịch
vụ bưu chính và phát hành báo chí theo thể lệ, thủ tục, văn kiện công ước
quốc tế và những quy định của ngành.
- Hướng dẫn theo dõi kiểm tra các đơn vị thực hiện thu cước phí các dịch
vụ bưu chính theo đúng quy định của ngành bưu điện.
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại và tổ chức điều tra sai sót về các
nghiệp vụ bưu chính và phát hành báo chí.
- Đề xuất với Giám đốc BĐTTI các phương án giải quyết những vấn đề
về nghiệp vụ. Đề xuất và theo dõi phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp
ứng nhu cầu phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Hướng dẫn theo dõi việc quản lý, thực hiện và cân đối nghiệp vụ phát
hành báo chí (dài hạn, báo lẻ) của các đơn vị.
- Xây dựng các nội dung quảng cáo các dịch vụ bưu chính.
- Hàng ngày, hàng tháng thực hiện chế độ báo cáo nhanh, báo cáo định
kỳ gửi Bưu điện TP Hà Nội về ngân vụ, tem máy, phát hành báo chí và các
dịch vụ bưu chính viễn thông khác theo quy định.
- Theo dõi tình hình hoạt động các nghiệp vụ bưu chính, lập kế hoạch và
tổ chức kiểm tra, kiểm soát thường xuyên, đột xuất, định kỳ để uốn nắn những
sai sót trong việc thực hiện và chấp hành thể lệ thủ tục các dịch vụ bưu chính
của các đơn vị trong quá trình sản xuất kinh doanh.
- Tập hợp chất lượng công tác tháng của Bưu điện Trung tâm I để Hội
đồng thi đua đánh giá và xét thưởng các đơn vị.

45. 38
- Theo dõi thống kê sản lượng các dịch vụ Bưu chính viễn thông và Phát
hành báo chí.
e. Phòng tiếp thị - bán hàng:
- Thực hiện công tác tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng theo quy
định của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông và Bưu điện TP Hà Nội.
- Xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của toàn Trung tâm
- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện bán hàng và chăm sóc
khách hàng theo quy định đã được phê duyệt.
- Tập hợp số liệu khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng
- Đề xuất với Giám đốc về phương án chăm sóc khách hàng lớn, khách
hàng tiền năng.
- Hàng tuần, hàng tháng thực hiện báo cáo lãnh đạo Trung tâm về kế
hoạch chăm sóc khách hàng.
f. Các bưu cục:
- Thực hiện cung cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng.
- Là đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng đối với các
dịch vụ của ngành.
- Thực hiện chức năng điều hành, phân công lao động để sản xuất kinh
doanh và nâng cao chất lượng thông tin, chất lượng phục vụ theo quy chế,
quy định.
- Phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo
quy định và sự điều hành của BĐTTI.
- Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ.
g. Đội vận chuyển, phát thư báo:
- Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền, phát hàng tại địa chỉ,
công văn hỏa tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực
hiện nhiệm vụ đột xuất về phương tiện của BĐTTI

46. 39
- Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy trình trên các
đường phát thư báo cáo quy định cụ thể trong quy chế.
h. Tổ đầu mối chuyển tiền:
- Là đơn vị sản xuất trực thuộc BĐTTI. Lĩnh vực hoạt động chuyên
môn là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn TP Hà Nội.
- Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với
các đơn vị liên quan trong Trung tâm nhằm giải quyết tốt công việc được giao.
- Cập nhật số liệu phát hành và trả.
- Là đầu mối chuyển, nhận chuyển tiền nhanh.
- Tổng hợp và báo cáo hoạt động nghiệp vụ và quỹ chuyển tiền.
- Lưu giữ chứng từ chuyển tiền.
2.1.4 Đội ngũ nhân lực của Bưu diện Trung tâm I
Số lượng lao động năm 2014 của đơn vị có 498 người, trong đó nam là
160 người chiếm 32%, nữ là 338 người chiếm 68%, được thể hiện cụ thể bằng
bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.1 Số lượng lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I
STT Đơn vị Tổng lao động Nam Nữ
1 Ban giám đốc 3 3
2 Phòng Tổ chức hành chính 18 7 11
3 Phòng Tài chính kế toán 12 2 10
4 Phòng Nghiệp vụ kinh doanh 15 9 6
5 Phòng Tiếp thị bán hàng 12 4 8
6 Đội vận chuyển phát thư báo 55 47 8
7 Tổ đầu mối chuyển tiền 39 30 9
8 Các bưu cục và đại lý bưu điện 344 58 286
Tổng cộng 498 160 338
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - Bưu điện Trung tâm I

47. 40
Bảng số liệu trên cho thấy: do yêu cầu và tính chất công việc của đơn vị
nên số lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ cao (68%) tập trung tại các bưu cục và
các đại lý bưu điện trên địa bàn đơn vị, số lượng lao động nam chiếm 1/3 tổng
số lao động toàn đơn vị chủ yếu tập trung ở các đội vận chuyển thư báo và tổ
đầu mối chuyển tiền.
Về độ tuổi của lực lượng lao động năm 2014 như sau:
Bảng 2.2 Độ tuổi lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I
STT Độ tuổi
Số lượng
(người)
Tỷ lệ (%)
Khối trực
tiếp (%)
Tỷ lệ độ tuổi
trong khối
trực tiếp
1 Từ 20 - 29 85 17,06 62 72,94
2 Từ 30 - 39 276 55,43 255 92,39
3 Từ 40 - 49 105 21,08 87 82,85
4 Trên 50 32 6,43 21 65,62
Tổng 498 100 441
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Bưu điện Trung tâm I
Nhìn bảng trên cho thấy: lực lượng lao động trong độ tuổi 30 – 39
chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số lao động (55,43%) cũng như trong khối
trực tiếp sản xuất (92,39%); độ tuổi từ 40 – 49 chiếm tỷ lệ cao thứ hai
(82,85%), đây là độ tuổi mà nhân viên đã có định hướng nghề nghiệp, có mục
tiêu và có độ thành thục trong nghề. Đây cũng là một trong những ưu thế của
Bưu điện Trung tâm I đối với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra lực lượng lao
động trong độ tuổi từ 20 – 29 cũng có tỷ lệ tương đối cao (72,94%), đây là độ
tuổi thể hiện được sức trẻ , có hoài bão và mong muốn cống hiến, dễ dàng tiếp
cận với công nghệ cao nên cũng là một lợi thế của BĐTTI trong kỷ nguyên
của sự phát triển công nghệ số.

48. 41
Về trình độ của lực lượng lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I
Bảng 2.3 Trình độ lao động năm 2014 tại Bưu điện trung tâm I
Trình độ
Số
lượng
Tỷ lệ
(%)
Khối
quản lý
Khối
sản xuất
Tỷ lệ trong khối
sản xuất (%)
Trên đại học 16 3,21 16 0 0
Đại học 201 40,36 62 139 69,15
Cao đẳng 88 17,67 15 73 82,95
Trung cấp 152 30,52 9 143 94,07
Sơ cấp 41 8,23 0 41 100
Chưa qua đào tạo 0 0 0 0 0
Tổng cộng 498 100 102 396
Nguồn phòng Tổ chức hàng chính – Bưu điện Trung tâm I
Nhìn bảng trên cho thấy lực lượng lao động có trình độ đại học là 201
người chiếm 40,36% so với tổng số lao động tuy cũng là con số tương đối cao
nhưng vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng phát triển của BĐTTI nói riêng và
Tổng Công ty Bưu điện nói chung. Hơn nữa, lực lượng lao động có trình độ
sơ cấp với tỷ lệ 8,23% cũng là một điểm yếu trong vấn đề nhân lực so với các
đối thủ cạnh tranh.
2.1.5 Kết quả hoạt động của Bưu điện Trung tâm I giai đoạn 2010 – 2014
Bảng 2.4 Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010 – 2014
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Khoản mục 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng doanh thu 101.816 102.842 118.505 149.494 182.398
Tỷ lệ hoàn thành so với
kế hoạch năm
101 100,2 102 115 110
Doanh thu bưu chính 60.402 66.393 77.182 99.163 124.271
Tỷ lệ hoàn thành của
Doanh thu bưu chính
103,2 101,4 103,7 120.1 118.5
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán – Bưu điện Trung tâm I
Tải bản FULL (104 trang): bit.ly/2Ywib4t
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

49. 42
Bảng số liệu trên cho thấy: qua các năm BĐTTI đã cố gắng hoàn thành
chỉ tiêu được giao, tuy có vượt mức kế hoạch so với các đơn vị trong Tổng
công ty nhưng rất thấp. Mức hoàn thành của chỉ tiêu doanh thu bưu chính có
khá hơn chỉ tiêu tổng doanh thu nhưng vẫn ở mức thấp. Trong các năm gần
đây (2013,2014) do có sự quan tâm đầu tư mạnh mẽ, đúng hướng của ban
giám đốc BĐTTI, doanh thu của đơn vị cũng đã có chuyển biến đáng kể: năm
2013 doanh thu bưu chính là 99,163 tỷ đồng tăng 120,1% so với năm 2012
tuy mức tăng này chưa đáp ứng được kỳ vọng của BĐTTI.
Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2010 – 2014
Năm 2011/2010 (%) 2012/2011(%) 2013/2012 (%) 2014/2013 (%)
Tốc độ tăng 10,08 15,23 26,15 22,01
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán – Bưu điện Trung tâm I
Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2013 so với năm 2012 và của năm
2014 so với năm 2013 khá cao. Nhất là năm 2013, với sự đầu tư đúng hướng,
nhiều dịch vụ mới đưa vào khai thác, chú trọng công tác tiếp thị và chăm sóc
khách hàng nên tốc độ tăng trưởng vượt bậc so với những năm trước đây. Đây
cũng là một tín hiệu đáng mừng đối với ngành bưu điện nói chung và của
BĐTTI nói riêng.
Bảng 2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu chính giai đoạn 2010 – 2014
Năm
2011/2010
(%)
2012/2011
(%)
2013/2012
(%)
2014/2013
(%)
Bình quân
(%)
Tốc độ
tăng
9,92 16,25 28,48 25,32 19,99
Nguồn: Phòng Tài chính kế toán – Bưu điện Trung tâm I
Tóm lại, giai đoạn 2010 – 2014 tốc độ doanh thu tăng liên tục theo các
năm bình quân 19,99%/năm, tuy nhiên năm 2013 có tốc độ tăng cao nhất
(tổng doanh thu tăng 26,15%, doanh thu bưu chính tăng 28,48%). Đây là chỉ
Tải bản FULL (104 trang): bit.ly/2Ywib4t
Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

50. 43
tiêu ghi nhận sự cố gắng của mỗi cá nhân cũng như tập thể cán bộ công nhân
viên BĐTTI trong việc thay đổi về nhận thức với công việc, về thái độ phục
vụ, về công tác tiếp thị cũng như chăm sóc khách hàng, về nâng cao trình độ
để đáp ứng tốt với cơ chế thị trường hiện nay.
2.2 Thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I
2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm I
Các dịch vụ chuyển phát hàng hóa của Bưu điện Trung tâm I bao gồm:
- Chuyển phát chứng minh thư nhân dân: BĐTTI nhận chuyển phát kết
quả cấp, đổi chứng minh nhân dân từ cơ quan Công an đến tay công dân
Việt Nam.
- Chuyển phát nhanh EMS: là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các
loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước.
- VN Quickpost: là dịch vụ chuyển phát nhanh đi quốc tế với chất lượng
chuyển phát uy tín hàng đầu của Công ty DHL Express.
- Bưu phẩm trong nước và quốc tế: là dịch vụ chuyển phát các loại thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, hàng hóa… trong nước và quốc tế từ người gửi đến
người nhận.
- Bưu kiện trong nước và quốc tế: là dịch vụ chuyển phát các kiện đựng
vật phẩm, hàng hóa từ người gửi đến người nhận.
- Khai giá là dịch vụ cộng thêm sử dụng cùng với các dịch vụ bưu chính
chuyển phát khi gửi bưu gửi để được đảm bảo nội dung bằng cách kê khai giá
trị nội dung hàng gửi. Nếu bưu gửi bị mất mát, suy suyển khách hàng sẽ được
bồi thường theo giá trị đã kê khai.
- Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ: là dịch vụ chuyển phát các bưu phẩm
như tờ rơi quảng cáo, catalogue, thông tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng. Trong đó, người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ người nhận mà
chỉ ấn định đối tượng khách hàng và khu vực phát.
3605618