Download luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
–—
LÊ QUỐC PHONG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHÂU PHÚ,
TỈNH AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2019

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
–—
LÊ QUỐC PHONG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHÂU PHÚ,
TỈNH AN GIANG
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ THỊ THANH LOAN
TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2019

3. i
CHUẨN Y CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN
Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân
huyện Châu Phú, tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của học viên Lê Quốc
Phong thực hiện và nộp nhằm thoả mãn một phần yêu cầu tốt nghiệp Thạc sĩ
chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.
Ngày bảo vệ luận văn, thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 8 năm 2019
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
Tác giả đã chỉnh sửa theo đúng ý kiến
đóng góp của Hội đồng.
TS. Lê Thị Thanh Loan

4. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Ủy ban nhân
dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang”.
Giáo viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Thanh Loan
Tên học viên: Lê Quốc Phong
Địa chỉ học viên: Huyện Châu Phú, tỉnh An Giang
Số điện thoại liên lạc: 0918307647
Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi
nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được
công bố mà không trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm”.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 6 năm 2019
Họ và tên
Lê Quốc Phong

5. iii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa học của
TS. Lê Thị Thanh Loan, sự trợ giúp về số liệu của các cơ quan, ban ngành huyện
và sự tham gia trả lời của những người dân tại Bộ phận một cửa UBND huyện
Châu Phú. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Lê Thị Thanh Loan cùng
các cán bộ, công chức, nhân viên tại Bộ phận một cửa UBND huyện Châu Phú,
tỉnh An Giang.
Và để có được ngày hôm nay, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý thầy
cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Quốc tế
Hồng Bàng là những người đã truyền thụ những kiến thức chuyên môn cho tôi.
Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ quý báo về nhiều mặt cho tôi
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều sai
sót, kính mong Quý thầy cô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành Cảm ơn!

6. iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân
huyện Châu Phú, tỉnh An Giang” được thực hiện với phương pháp nghiên cứu
hỗn hợp (định tính và định lượng), trong đó: nghiên cứu định lượng dựa trên thang
đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Ủy ban
nhân dân (UBND) huyện Châu Phú. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo
bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát
có kích cỡ n = 160 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại
Bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND) huyện Châu Phú để kiểm định thang
đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.

7. v
ABSTRACT
The study was done with mixed research methods (quantitative and
qualitative). Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s
satisfaction with the public administration service quality at Chau Phu People’s
Committee.
Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor
analysis EFA method with n = 160 people making transaction in Chau Phu
People’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on
the people’s satisfaction.
The scales result of people’s satisfaction with the quality of public
administration service has 6 elements: Credibility, facilities, staff competence,
service attitude, empathy, processes procedures with 31 observed variables, the
scale of satisfaction with three observed variables.
The research results help leaders in Chau Phu People’s Committee
understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s
satisfaction for the puplic administration services quality in Chau Phu People’s
Committee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie
applied.

8. vi
MỤC LỤC
CHUẨN Y CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN ...................................................i
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN.................................................................................................iv
ABSTRACT..................................................................................................................... v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ...................................................................................xiii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung...................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................... 2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu........................................... 4
1.6. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 6
2.1. Một số khái niệm có liên quan................................................................................ 6
2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................... 6
2.1.2. Dịch vụ công .......................................................................................................... 6

9. vii
2.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................... 6
2.1.4. Mối tương đồng giữa dịch hành chính công và các dịch vụ khác .................... 8
2.1.5. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 8
2.1.6. Chất lượng dịch vụ công ...................................................................................... 9
2.1.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ công ......................................... 9
2.1.8. Sự hài lòng........................................................................................................... 10
2.1.9. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ....................................... 12
2.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ..................................................................... 13
2.2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ........................................... 13
2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ..................................... 14
2.3. Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan.............................................. 15
2.3.1. Các nghiên cứu ngoài nước................................................................................ 15
2.3.2. Các nghiên cứu trong nước................................................................................ 16
2.4. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất................................................... 20
2.4.1. Các giả thuyết...................................................................................................... 20
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 21
Tóm tắt chương 2.......................................................................................................... 23
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 24
3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 24
3.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 25
3.2.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 25
3.2.2. Nghiên cứu định lượng....................................................................................... 26
Tóm tắt chương 3.......................................................................................................... 35
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................... 36

10. viii
4.1. Khái quát về huyện Châu Phú và Bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện
Châu Phú ....................................................................................................................... 36
4.2. Kết quả khảo sát .................................................................................................... 37
4.2.1. Giới tính............................................................................................................... 38
4.2.2. Độ tuổi.................................................................................................................. 38
4.2.3. Trình độ học vấn................................................................................................. 38
4.2.4. Nghề nghiệp......................................................................................................... 39
4.3. Kiểm định thang đo ............................................................................................... 39
4.3.1. Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ............................................................ 39
4.3.2. Thang đo năng lực của nhân viên...................................................................... 41
4.3.3. Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên.......................................................... 42
4.3.4. Thang đo sự đồng cảm của nhân viên............................................................... 44
4.3.5. Thang đo thủ tục hành chính............................................................................. 45
4.3.6. Thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính ............................................. 47
4.3.7. Thang đo sự hài lòng .......................................................................................... 48
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................... 49
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 49
4.4.2. Kết quả phân tích tương quan và hồi quy........................................................ 54
........................................................................................................................................ 64
4.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình ...................................................................... 64
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 67
4.7. So sánh kết quả nghiên cứu của đề tài với kết quả của các nghiên cứu trước
đây .................................................................................................................................. 69
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................... 72
5.1. Kết luận................................................................................................................... 72
5.2. Một số hàm ý quản trị ........................................................................................... 73

11. ix
5.2.1. Kết quả giải quyết công việc .............................................................................. 73
5.2.2. Năng lực của nhân viên ...................................................................................... 74
5.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên.......................................................................... 76
5.2.4. Sự đồng cảm của nhân viên ............................................................................... 77
5.2.5. Thủ tục hành chính............................................................................................. 77
5.2.6. Một số hàm ý quản trị khác ............................................................................... 79
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo............................................. 79
Tóm tắt chương 5.......................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ 81
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................I
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM...................................................... VII
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC...................................................XI
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT...................................... XV
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA.XIX
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............XXVI
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY...........XXXI
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ................................XXXVI

12. x
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
1. HĐND: Hội đồng nhân dân
2. KQGQ: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
3. MTCC: Môi trường cung cấp dịch vụ
4. NLNV: Năng lực của nhân viên
5. SDCNV: Sự đồng cảm của nhân viên
6. SHL: Sự hài lòng
7. TDPV: Thái độ phục vụ của nhân viên
8. TTHC: Thủ tục hành chính
9. UBND: Ủy ban nhân dân.

13. xi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước ..................... 18
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo.............................................................................. 27
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính................................................................ 38
Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi .................................................................. 38
Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn ................................................... 38
Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp.......................................................... 39
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo môi trường cung cấp dịch vụ ............................ 40
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên ..................................... 41
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (lần 1)............... 42
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (lần 2)............... 43
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm của nhân viên............................... 44
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 1).............................. 45
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 2).............................. 46
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính............. 47
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng....................................................... 48
Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett......................................................................... 49
Bảng 4.15: Tổng phương sai được giải thích.................................................................. 50
Bảng 4.16: Ma trận nhân tố xoay.................................................................................... 51
Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá......................................................................................................................... 54
Bảng 4.18: Bảng ma trận tương quan ............................................................................. 55
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy ............................................................................................... 56
Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA).................................................................. 57
Bảng 4.21: Tóm tắt mô hình........................................................................................... 58

14. xii
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi................................... 60
Bảng 4.23: Kết quả T-test đối với biến giới tính ............................................................ 64
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi ........................................ 65
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn ......................... 65
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp................................ 66
Bảng 5.1: Kết quả thống kê mô tả yếu tố kết quả giải quyết công việc.......................... 73
Bảng 5.2: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực của nhân viên ................................. 75
Bảng 5.3: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên....................... 76
Bảng 5.4: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm của nhân viên........................... 77
Bảng 5.5: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thủ tục hành chính......................................... 78

15. xiii
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......... 13
Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ................. 14
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ
trong lĩnh vực công cộng tổ chức. .................................................................................. 16
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ
trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta. ................. 16
Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ
quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ..................................................... 17
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. (Nguồn:
Võ Nguyên Khanh, 2011)............................................................................................... 18
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ
phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa............................................ 18
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 24
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram........................................................................... 59
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot ......................................................................................... 59
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán ........................................................................................ 60

16. 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà phát triển
kinh tế, văn hóa, xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như tham
mưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức của các cấp, các ngành. Thực tiễn
cho thấy ở đâu công tác cải cách hành chính được chú trọng, liên tục cải tiến mang
lại sự tiện lợi, thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch thì ở đó niềm tin của nhân
dân đối với sự vận hành, quản lý của bộ máy nhà nước được nâng cao, tạo được
sự đồng thuận cao trong nhân dân, qua đó các chủ trương, chính sách của Đảng và
pháp luật của nhà nước được triển khai thực hiện được thuận lợi, góp phần thúc
đẩy nhanh sự phát triển vượt bậc về kinh tế, văn hóa, xã hội.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân
(UBND) huyện Châu Phú, tỉnh An Giang đã được triển khai đồng bộ trên 06 lĩnh
vực liên quan đến: Đất đai, Thế chấp, Xóa thế chấp, Xây dựng, Kinh doanh, và
Thuế. Cải cách thể chế hành chính, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức
bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức,
cải cách tài chính công, hiện đại hóa hành chính. Công tác cải cách hành chính
theo cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được các cấp lãnh đạo từ Huyện
ủy, Uỷ ban Nhân dân Huyện đến các phòng chức năng đã hết sức quan tâm, thực
hiện nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ, công chức, nâng
cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho người dân.
Hiện nay, mỗi tháng bộ phận “một cửa” trung bình tiếp nhận và trả kết quả
nhận khoảng 30.000 hồ sơ các loại từ người dân và các doanh nghiệp. Trung bình
mỗi ngày bộ phận “Một cửa” tiếp nhận và phải trả kết qủa khoảng 1.500 hồ sơ
nhưng biên chế của lực lượng công chức, công chức của bộ phận “một cửa” chỉ có
11 người dẫn đến áp lực trong xử lý công việc của mỗi cán bộ, công chức tại bộ
phận này là rất lớn.
Kết quả khảo sát gần đây cho thấy người dân vẫn chưa hài lòng với chất

17. 2
lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Châu Phú, tỉnh
An Giang cung cấp. Việc cần tìm ra thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính
công, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của người
dân là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nhận thức được vấn đề đó, nên tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ
phận một cửa Ủy ban nhân dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang”, làm đề tài
luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người
dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Châu
Phú, tỉnh An Giang, qua đó làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện, từ đó nâng cao sự hài
lòng của người dân tại địa phương.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UNBD huyện Châu Phú, tỉnh
An Giang.
Đo lường sự tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện
Châu Phú, tỉnh An Giang.
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc tính cá nhân:
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Đề xuất hàm ý quản trị để nhằm giúp Lãnh đạo UBND huyện Châu Phú đưa
ra các chính sách tác động đến thành phần của chất lượng dịch vụ do UBND huyện
cung cấp qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một
cửa UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang.

18. 3
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Châu Phú?
Câu 2: Tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện
Châu Phú như thế nào?
Câu 3: Có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới
tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp?
Câu 4: Các cấp lãnh đạo UBND huyện Châu Phú cần làm gì để nâng cao sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vị cung
cấp?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện
Châu Phú.
Đối tượng khảo sát: Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ
phận một cửa UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa UBND huyện
Châu Phú, tỉnh An Giang.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của UBND huyện Châu Phú
và của UBND tỉnh An Giang giai đoạn 2015 - 2018
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp
người dân sau khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại bộ phận "Một cửa" UBND
huyện Châu Phú, tỉnh An Giang từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính kết hợp định lượng:

19. 4
Phương pháp định tính: thông qua thảo luận nhóm với kỹ thuật phỏng vấn
các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận một cửa UBND huyện
Châu Phú. Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh thang đo
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính công.
Phương pháp định lượng: thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát người dân
khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND huyện Châu
Phú. Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường sự tác động của từng yếu tố,
kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố.
Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo
lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố,
tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi
quy, dò tìm các vi phạm giả định hồi quy, kiểm định sự khác biệt…dựa trên kết
quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 22.0
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Về mặt lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Châu Phú.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho các cấp lãnh
đạo UBND huyện Châu Phú nhận diện chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp, từ đó đưa ra một số hàm ý
quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của người dân. Kết quả nghiên cứu còn góp phần trong chương trình cải
cách hành chính của UBND huyện Châu Phú trong thời gian tới.
1.6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn được chia thành 05 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi

20. 5
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa khoa học và thực tiễn của
đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng (người dân) khi sử dụng dịch vụ hành chính công, nghiên cứu
và tổng hợp kết quả của các công trình nghiên liên để đề xuất mô hình nghiên cứu
cho luận văn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày các bước thực hiện luận văn, từ xác định mục tiêu
nghiên cứu, tổ chức nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và các bước xử
lý số liệu thu thập được.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này phân tích các số liệu đã thu thập được sau khi xử lý số liệu
bằng phân mềm SPSS 22.0
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này trình bày kết luận của luận văn và đề xuất các hàm ý quản trị
cho các cấp quản trị tại UBND huyện Châu Phú.

21. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 54039
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562