Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành marketing với đề tài: Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ 179

1. B GIÁO D C ÀO T O
TRƯ NG I H C THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LU N T T NGHI P
TÀI:
NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY
TNHH D CH V 179
SINH VIÊN TH C HI N : NGHIÊM TI N THÀNH
MÃ SINH VIÊN : A18625
CHUYÊN NGÀNH : MARKETING
HÀ N I – 2014

2. B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TRƯ NG I H C THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LU N T T NGHI P
TÀI:
NH NG GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY
TNHH D CH V 179
Giáo viên hư ng d n : Th.s Ph m Long Châu
Sinh viên th c hi n : Nghiêm Ti n Thành
Mã sinh viên : A18625
Chuyên ngành : Marketing
HÀ N I - 2014
Thang Long University Library

3. L I C M ƠN
Trư c tiên, em xin bày t s c m ơn chân thành nh t t i Th c s Ph m Long
Châu là ngư i tr c ti p hư ng d n và giúp em trong su t quá trình nghiên c u
tài khóa lu n t t nghi p này. Nh có s ch b o và hư ng d n t n tình c a cô, em ã
nh n ra nh ng h n ch c a mình trong quá trình vi t khóa lu n có th k p th i s a
ch a nh m hoàn thi n khóa lu n m t cách t t nh t.
Em xin chân thành c m ơn các th y cô trong Khoa kinh t - qu n lý, Trư ng i
h c Thăng Long ã t n tình truy n t ki n th c trong th i gian h c t p t i trư ng. V i
v n ki n th c ư c ti p thu trong quá trình h c không ch là n n t ng cho quá trình
nghiên c u khóa lu n mà còn là hành trang quý báu giúp em làm t t công vi c sau
này.
Cu i cùng, em xin chân thành c m ơn s giúp nhi t tình c a các anh, ch công
tác t i Công ty TNHH d ch v 179 ã giúp em trong vi c cung c p s li u, tài li u
em có th hoàn thành bài khóa lu n này.
Sinh viên
Nghiêm Ti n Thành

4. L I CAM OAN
Em xin cam oan ây là công trình nghiên c u do chính em th c hi n. Các s
li u, k t qu phân tích trong lu n văn là hoàn toàn trung th c và chưa t ng ư c ai
công b trong b t kỳ công trình nghiên c u nào trư c ây.
Hà N i, ngày 23 tháng 10 năm 2014.
Sinh viên
Nghiêm Ti n Thành
Thang Long University Library

5. M C L C
CHƯƠNG I: CƠ S LÍ LU N V CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...1
1.1 Các khái ni m cơ b n v khách hàng ...........................................................................1
1.1.1 Khái ni m v khách hàng.........................................................................................1
1.1.2 Phân lo i khách hàng ..............................................................................................1
1.1.3 Vai trò c a khách hàng............................................................................................2
1.2 Chăm sóc khách hàng ....................................................................................................3
1.2.1 Khái ni m v chăm sóc khách hàng ........................................................................3
1.2.2 Chăm sóc khách hàng t i công ty d ch v ...............................................................3
1.2.3 M c ích, yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng..........................................4
1.2.3.1 M c ích c a công tác chăm sóc khách hàng ................................................4
1.2.3.2 Yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng...................................................4
1.2.4 Vai trò c a công tác chăm sóc khách hàng.............................................................5
1.2.4.1 Gây d ng và duy trì lòng trung thành c a khách hàng................................5
1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp ph n thu hút khách hàng ti m năng .................6
1.2.4.3 Gi m chi phí kinh doanh .................................................................................7
1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí c nh tranh quan tr ng c a các doanh
nghi p trong môi trư ng kinh doanh hi n nay:.........................................................7
1.3 N i dung c a công tác chăm sóc khách hàng...............................................................9
1.3.1. Hình th c chăm sóc khách hàng............................................................................9
1.3.1.1 Các doanh nghi p t t ch c m ng lư i chăm sóc khách hàng...................9
1.3.1.2 Doanh nghi p thuê các t ch c khác th c hi n công tác chăm sóc khách
hàng................................................................................................................................9
1.3.1.3 Doanh nghi p th a thu n v i các nhà phân ph i h m nh n vi c
chăm sóc khách hàng....................................................................................................9
1.3.2. Phương th c chăm sóc khách hàng.....................................................................10
1.3.2.1 Chăm sóc tr c ti p t p trung.........................................................................10
1.3.2.2 Chăm sóc tr c ti p, phân tán t i a ch c a khách hàng...........................10
1.3.2.3 Chăm sóc gián ti p..........................................................................................10
1.3.3 T ch c b máy chăm sóc khách hàng..................................................................11
1.3.4 Nguyên t c chăm sóc khách hàng. ........................................................................12
1.3.4.1 Nguyên t c th nh t: “Phù h p v i nhu c u c a khách hàng”. ................12
1.3.4.2 Nguyên t c th hai: “Phù h p t ng phân o n khách hàng”....................13
1.3.4.3 Nguyên t c th ba: “Phù h p v i các giai o n c a quá trình mua hàng”
......................................................................................................................................14
1.3.5 Tiêu chí ánh giá h th ng chăm sóc khách hàng ...............................................15
CHƯƠNG II: TH C TR NG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I
CÔNG TY TNHH D CH V 179...............................................................................17

6. 2.1 Gi i thi u khái quát v Công ty TNHH D ch v 179 ................................................17
2.1.1 Gi i thi u t ng quan v Công ty TNHH D ch v 179...........................................17
2.1.2. Cơ c u t ch c c a Công ty TNHH d ch v 179..................................................17
2.1.3 Ch c năng nhi m v c a t ng b ph n................................................................18
2.1.4 Cơ c u lao ng c a Công ty .................................................................................20
2.1.5 K t qu ho t ng s n xu t kinh doanh t năm 2011 n năm 2013 .................20
2.2 c i m môi trư ng kinh doanh c a Công ty TNHH d ch v 179 ........................23
2.2.1 Môi trư ng vĩ mô....................................................................................................23
2.2.2 Môi trư ng vi mô....................................................................................................25
2.3 Th c tr ng h th ng chăm sóc khách hàng t i Công ty TNHH d ch v 179 ..........26
2.3.1 V ngu n nhân l c th c hi n công tác chăm sóc khách hàng ............................26
2.3.2. Các ho t ng chăm sóc khách hàng hi n nay c a công ty................................27
2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng n i b .........................................................................27
2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài...................................................................27
2.3.3 Công tác x lí các thông tin khi u n i t khách hàng .........................................31
2.3.3.1 Quy trình x lí khi u n i................................................................................31
2.3.3.2 Tình hình x lí khi u n i c a Công ty TNHH d ch v 179........................34
2.3.4 Qu n lí ch t lư ng công tác chăm sóc khách hàng..............................................35
2.3.4.1 Các tiêu chí v m t con ngư i........................................................................35
2.3.4.2 ánh giá ki m tra công tác CSKH ngoài .....................................................35
2.3.4.3 ánh giá ki m tra công tác CSKH n i b ....................................................38
2.4 ánh giá h th ng chăm sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v 179.............41
2.4.1 Nh ng k t qu t ư c.........................................................................................41
2.4.2 Nh ng h n ch .......................................................................................................42
2.4.3 Nguyên nhân c a h n ch .....................................................................................44
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan ..............................................................................44
2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan ..................................................................................44
CHƯƠNG III: M T S GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH D CH V 179........................................47
3.1 nh hư ng ho t ng kinh doanh nói chung c a Công ty TNHH d ch v 179.....47
3.2 nh hư ng ho t ng chăm sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v 179 .....48
3.2.1 nh hư ng ho t ng chăm sóc khách hàng bên ngoài.....................................48
3.2.2 nh hư ng ho t ng chăm sóc khách hàng n i b ...........................................48
3.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH d ch v 179........................................................48
3.4 M t s gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng....................................50
3.4.1 Nhóm gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài ..............50
3.4.2 Nhóm gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng n i b ....................55
Thang Long University Library

7. DANH M C VI T T T
Ký hi u vi t t t Tên y
CSKH Chăm sóc khách hàng
TNHH Trách nhi m h u h n
CNTT Công ngh thông tin
VHDN Văn hóa doanh nghi p

8. DANH M C CÁC B NG, BI U , HÌNH NH
Bi u 1.1: Lí do khách hàng r i b doanh nghi p ..................................................6
Hình 1.1: Kh o sát c a Cimigo Vi t Nam năm 2012 .................................................8
Bi u 2.1. Cơ c u t ch c c a Công ty TNHH D ch V 179................................18
B ng 2.1: Th c tr ng lao ng t i Công ty TNHH d ch v 179..............................20
B ng 2.2. K t qu ho t ng c a Công ty TNHH d ch v 179 (2011-2013)...........21
Bi u 2.2: Bi n ng t ng doanh thu và t ng chi phí c a Công ty TNHH d ch
v 179 (2011-2013).......................................................................................................22
Bi u 2.3 T ng quan h th ng CSKH c a Công ty TNHH d ch v 179 .............29
Bi u 2.4 Quy trình x lí khi u n i c a Công ty TNHH d ch v 179..................32
B ng 2.2 Th ng kê tình hình khi u n i các năm 2011-2013....................................34
B ng 2.3 K t qu kh o sát khách hàng s d ng d ch v c a Công Ty TNHH d ch
v 179............................................................................................................................36
B ng 2.4 K t qu kh o sát khách hàng n i b c a Công ty TNHH d ch v 179...39
Bi u 2.5 Th ng kê s lư ng khách hàng các năm 2011-2013.............................42
Hình 3.2 Ph n m m Customer Relationship Management (CRM)........................51
Hình 3.3: Vòng tròn Deming ......................................................................................54
Hình 3.4 M u ánh giá năng l c nhân viên theo ch tiêu KPI................................57
Thang Long University Library

9. L I M U
1. Lý do ch n tài
Th i gian g n ây, d ch v chăm sóc khách hàng có vai trò r t quan tr ng trong
vi c nâng cao l i th c nh tranh c a các doanh nghi p kinh doanh d ch v , giúp doanh
nghi p khác bi t hoá ư c hình nh ch t lư ng d ch v c a mình trong tâm trí khách
hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng ti m năng. c bi t là khi
Vi t Nam ã gia nh p t ch c WTO, lúc này các doanh nghi p n i s ph i c g ng r t
nhi u có th c nh tranh v i các i th l n m nh nhi u kinh nghi m trên th gi i.
D ch v chăm sóc khách hàng chính là m t trong nh ng vũ khí c nh tranh quan tr ng
các doanh nghi p c n ph i xây d ng và có th b o v và phát tri n th ph n c a
mình.
Công ty TNHH d ch v 179 là công ty ho t ng trong lĩnh v c truy n thông
qu ng cáo. Sau 7 năm ho t ng, công ty ã ư c nh ng thành qu kinh doanh t t và
có ư c m t th ph n nh t nh. Trư c nh ng áp l c c nh tranh ngày m t tăng Công ty
TNHH d ch v 179 cũng ã b t u tri n khai m t s ho t ng chăm sóc khách hàng
gia tăng năng l c c nh tranh cũng như gi chân nh ng khách hàng c a công ty. Tuy
nhiên, công tác chăm sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v 179 v n còn t n t i
nh ng vư ng m c khách quan cũng như ch quan làm nh hư ng n các ho t ng
kinh doanh c a doanh nghi p.
Nh n th c ư c t m quan tr ng và ý nghĩa c a v n trên, v i nh ng ki n th c
ã ư c h c t p, nghiên c u t i trư ng và sau m t th i gian th c t p t i Công ty
TNHH d ch v 179, em quy t nh ch n tài: “Nh ng gi i pháp hoàn thi n công
tác chăm sóc khách hàng t i Công ty TNHH D ch v 179” làm khóa lu n t t nghi p
b c i h c c a mình.
2. M c ích nghiên c u
M c ích nghiên c u c a tài t p trung vào ba n i dung chính sau:
Làm rõ cơ s lý lu n v công tác chăm sóc khách hàng.
Phân tích, ánh giá th c tr ng công tác chăm sóc khách hàng c a Công ty TNHH
d ch v 179 giai o n t năm 2011-2013.
T ó ưa ra các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng công tác chăm sóc khách
hàng c a Công ty TNHH d ch v 179.
3. i tư ng, ph m vi nghiên c u
i tư ng nghiên c u c a tài: Công tác chăm sóc khách hàng c a Công ty
TNHH d ch v 179.
Ph m vi nghiên c u c a tài: tài t p trung nghiên c u th c tr ng công tác
chăm sóc khách hàng c a Công ty TNHH d ch v 179 giai o n năm 2011 – 2013.

10. 4. Phương pháp nghiên c u
th c hi n tài nghiên c u, khóa lu n s d ng phương pháp th ng kê, miêu
t , t ng h p s li u và so sánh s li u gi a các năm th y ư c nh ng k t qu t
ư c và h n ch trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên c nh ó, khóa lu n còn s
d ng phương pháp phân tích t ng h p, ánh giá th c tr ng, tìm ra nguyên nhân và ưa
ra phương hư ng gi i quy t.
5. K t c u tài
Ngoài l i m u, k t lu n, danh m c t vi t t t, danh m c sơ , b ng bi u, k t
c u c a khóa lu n g m 3 chương:
Chương 1: Cơ s lí lu n v công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Th c tr ng công tác chăm sóc khách hàng t i Công ty TNHH
d ch v 179
Chương 3: M t s gi i pháp hoàn thi n công tác chăm sóc khách hàng c a
Công ty TNHH d ch v 179
Thang Long University Library

11. 1
CHƯƠNG I: CƠ S LÍ LU N V CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Các khái ni m cơ b n v khách hàng
1.1.1 Khái ni m v khách hàng
Chúng ta ang s ng trong m t n n kinh t mà khách hàng là thư ng . ây là
k t qu c a vi c s n xu t nhi u hơn nhu c u tiêu th . V n c a th trư ng ngày nay
là thi u ngư i mua ch không ph i thi u hàng hóa. "Không có khách hàng s không có
b t c công ty nào t n t i". Nh n nh c a nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand ã cho
th y vai trò l n lao c a khách hàng trong m i ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p.
D a trên các cách ti p c n khác nhau mà chúng ta có r t nhi u cách nh nghĩa
v khách hàng:
Trong cu n “Customer”[6,pg119], giám c i u hành c a t p oàn b o hi m
PLC, Anthony Reizenstein có vi t “Khách hàng là ngư i ti p nh n hàng hóa, d ch v ,
ý tư ng t ngư i bán hay nhà cung c p”.
Theo Sam Walton, ch t ch c a t p oàn Wal-Mart, “Khách hàng là nh ng ngư i
n v i chúng ta cùng nhu c u c a h , và công vi c c a chúng ta (công vi c c a
nh ng ngư i bán hàng) là th a mãn nhu c u ó”.
Tuy các nh nghĩa v khách hàng có khác nhau v ngôn t , cách di n t, song
v n ph n ánh ư c nh ng tính ch t cơ b n nh t c a khách hàng. T ó ta có th rút ra
ư c khái ni m chung v khách hàng như sau: “Khách hàng c a m t t ch c là m t
t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh nghi p… có nhu c u s d ng s n ph m
c a công ty và mong mu n ư c th a mãn nhu c u ó”.
1.1.2 Phân lo i khách hàng
Vi c phân lo i khách hàng có th d a trên các tiêu chí khác nhau, có th k n
m t s ki u phân lo i cơ b n như: Khách hàng cũ - khách hàng m i; khách hàng n i
b - khách hàng bên ngoài; khách hàng hi n t i - khách hàng ti m năng. trong tài
này, chúng ta s xét theo ki u phân lo i khách hàng n i b và khách hàng bên ngoài.
− Khách hàng bên ngoài
ây chính là nh ng khách hàng mang l i ngu n thu ch y u và danh ti ng cho
doanh nghi p. H bao g m 3 i tư ng sau:
+ Ngư i mua: Là nh ng ngư i thu th p thông tin v s n ph m, l a ch n, ra
quy t nh mua và tr ti n.
+ Ngư i s d ng: Là các cá nhân ho c t ch c th c s s d ng s n ph m, d ch
v c a doanh nghi p.
+ Ngư i hư ng th : Các cá nhân ho c t ch c ư c hư ng l i (ho c b nh
hư ng b i) t vi c s d ng s n ph m ho c d ch v .
Quá trình quy t nh mua hàng t khâu nh n th c nhu c u, tìm ki m thông tin
ánh giá phương án d n n quy t nh mua u có s nh hư ng tác ng c a c 3

12. 2
i tư ng ngư i s d ng, ngư i mua và ngư i hư ng th . Do ó, có th hoàn thi n
s n ph m, d ch v ngày m t t t hơn thì doanh nghi p c n ph i quan tâm và c g ng
th a mãn c 3 i tư ng này.
− Khách hàng n i b
ây chính là nh ng nhân viên c a doanh nghi p. Nhân viên chính là ngư i i
di n gi i thi u s n ph m, ư c u quy n ti p xúc, thuy t ph c khách hàng mua s n
ph m. Các doanh nghi p c n hi u rõ r ng thái và cách ng x là nh ng y u t có
tính lây lan và cách i x c a h i v i các nhân viên s nh hư ng n cách các
nhân viên i x v i khách hàng. M t khách hàng trung thành c a doanh nghi p luôn
bi u t rõ yêu c u, nguy n v ng, nh ng v n cũng như ph n h i v s n ph m và
d ch v . Nhân viên cũng như v y, chính khách hàng là ngư i ki m nh nhân viên t n
tâm và trung thành. Nh ng nhân viên trung thành, luôn s n sàng ph c v th c s ã
tác ng n khách hàng xây d ng ư c m i quan h lâu dài và s tín nhi m. Công ty
c n hi u rõ m i quan h khăng khít gi a vi c duy trì khách hàng và các v n khác
c a công ty. Chính vì v y, các nhà qu n lý cũng c n ph i theo u i dành ư c m i
quan h t t p cũng như lòng tin t chính nh ng khách hàng n i b này.
1.1.3 Vai trò c a khách hàng
Hi n t i tình hình kinh t tuy ang trong giai o n ph c h i nhưng v n còn r t
khó khăn. Khi mà s c nh tranh t i các doanh nghi p ngày càng gay g t thì vai trò c a
khách hàng i v i doanh nghi p ngày càng tăng cao và nh hư ng m nh m t i s
t n t i và phát tri n c a doanh nghi p.
Trên th trư ng, m i m t hàng, d ch v u có nhi u nhà cung c p, các s n ph m
thay th cũng r t a d ng, i u này em l i quy n l a ch n cho khách hàng. Doanh
nghi p nào cung c p s n ph m phù h p nh t, có các chính sách chăm sóc t t nh t s
ư c khách hàng l a ch n. N u khách hàng không v a lòng v i s n ph m hay d ch v
c a m t doanh nghi p, h luôn có th ch n ngay s n ph m, d ch v c a các doanh
nghi p khác.
Như v y, doanh nghi p t n t i nh vào vi c cung c p hàng hóa và d ch v cho th
trư ng và h không có l a ch n nào khác ngoài vi c c nh tranh dành khách hàng,
s s ng còn c a doanh nghi p ph thu c vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là
ngư i tiêu th s n ph m d ch v , là ngư i em l i l i nhu n cho doanh nghi p. Nh ng
v n như v m u mã, ch t lư ng, s lư ng, giá c ... doanh nghi p không t quy t
nh ư c mà ph thu c r t nhi u vào nhu c u th hi u c a khách hàng. T ó doanh
nghi p m i quy t nh u tư, xây d ng quy mô s n xu t, kinh doanh cho phù h p v i
kh năng c a mình và áp ng nhu c u c a th trư ng.
"Doanh nghi p ch gi ti n, các khách hàng m i là nh ng ngư i tr lương cho
các nhân viên" - Nh n nh c a nhà sáng l p Ford Motor - ông Henry Ford ã cho th y
Thang Long University Library

13. 3
vai trò c a khách hàng trong m i ho t ng kinh doanh. Trong lúc khó khăn, vai trò
c a khách hàng càng tr nên rõ ràng hơn: càng thu hút ư c nhi u khách hàng, doanh
nghi p càng mau chóng và d dàng vư t qua giai o n kh ng ho ng.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái ni m v chăm sóc khách hàng
Cùng v i nh n th c úng n v vai trò c a khách hàng i v i s t n t i và phát
tri n c a doanh nghi p, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng r t ư c chú tr ng,
m b o s thành công c a b t c doanh nghi p nào.
Chăm sóc khách hàng là ho t ng mang tính chi n lư c c nh tranh c a doanh
nghi p ti p c n và gi khách hàng c b ng lý trí và tình c m. u tư cho chăm sóc
khách hàng không ph i là các kho n chi phí thông thư ng, mà là u tư có tính lâu dài,
mang t m chi n lư c. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên h m t thi t v i chăm
sóc khách hàng bên trong.
Hơn n a, chăm sóc khách hàng không ch là thái l ch s và thân thi n khi
ti p xúc v i khách hàng, mà còn ph i ư c th c hi n trên m i khía c nh c a s n ph m
và d ch v cung c p cho khách hàng. Gi ng như Marketing, ho t ng chăm sóc khách
hàng cũng xu t phát t th c ti n, thông qua quá trình t ng k t kinh nghi m th c ti n,
khái quát thành lý lu n. V y nên chúng ta có th nh nghĩa m t cách tương i như
sau: “Chăm sóc khách hàng là t t c nh ng gì mà m t doanh nghi p có th làm
th a mãn nhu c u và mong i c a khách hàng. Chăm sóc khách hàng là ph c v
khách hàng theo cách mà h mong mu n”.
1.2.2 Chăm sóc khách hàng t i công ty d ch v
V i doanh nghi p d ch v thì s n ph m mà h cung c p chính là d ch v , do tính
vô hình và tính không tách r i nên s n ph m ư c chia thành hai l p: L p d ch v c t
lõi và l p d ch v bao quanh.
D ch v c t lõi: Là d ch v th a mãn nhu c u chính c a khách hàng, là lý do
chính khách hàng mua d ch v và là cơ s l a ch n lo i d ch v . Ví d m t
khách hàng mu n thuê m t ngư i s a ng nư c, d ch v c t lõi mà khách hàng này
mu n có ư c s là chi c ng nư c ư c s a.
D ch v bao quanh: là d ch v cung c p thêm cho khách hàng các l i ích kèm
theo khi s d ng d ch v . ây là cơ s khách hàng l a ch n doanh nghi p cung c p
d ch v . Lí do là vì khi các doanh nghi p cùng cung c p 1 lo i d ch v c t lõi v i cùng
m c giá thì các giá tr bao quanh như ch h u mãi, tư v n s ư c khách hàng coi
như là thư c o giá tr nh n ư c quy t nh ch n l a nhà cung c p. Do ó, chăm
sóc khách hàng là m t thành ph n quan tr ng n m trong quá trình cung c p d ch v
bao quanh cho khách hàng, là m t b ph n c u thành nên s n ph m, ng th i cũng là
vũ khí c nh tranh c a các doanh nghi p.

14. 4
Trong c nh tranh, các doanh nghi p s có xu hư ng c g ng gi m t i a chi phí,
nhưng h luôn m b o ngu n kinh phí n nh cho các ho t ng chăm sóc khách
hàng. B i chi phí cho các ho t ng chăm sóc là r hơn so v i chi phí tìm ki m khách
hàng m i mà v n góp ph n giúp công ty có ư c m t ngu n doanh thu cao t các
khách hàng quay l i. Do ó, càng ngày các ho t ng chăm sóc khách hàng càng ư c
các công ty chú tr ng phát tri n m nh m hơn.
1.2.3 M c ích, yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 M c ích c a công tác chăm sóc khách hàng
Ho t ng chăm sóc khách hàng ư c các doanh nghi p th c hi n nh m t
ư c ba m c ích chính:
Th nh t là gia tăng kh năng c nh tranh cho doanh nghi p. Như ã phân tích
trên, vi c tăng cư ng các ho t ng chăm sóc khách hàng ng nghĩa v i vi c gia
tăng các giá tr bao quanh c a s n ph m, d ch v . T ó s giúp s n ph m c a doanh
nghi p s có tính c nh tranh cao hơn. Nh ng l i th v tính năng s n ph m hay v giá
có th b san l p trong th i gian ng n, nhưng vi c doanh nghi p s h u m t văn hóa
chăm sóc khách hàng t t s r t khó b sao chép b i i th .
Th hai, chăm sóc khách hàng s em l i s hài lòng, tin c y cho khách hàng.
Cùng v i giá tr nh n ư c tăng thêm, m c hài lòng khi s d ng d ch v c a doanh
nghi p cũng s là cao hơn. ư c hư ng m t ch chăm sóc, h tr nhi t tình t phía
công ty, các khách hàng s c m th y ư c trân tr ng, qua ó góp ph n gia tăng lòng
trung thành c a h v i doanh nghi p.
M c ích th ba là m b o hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p. Các ho t
ng chăm sóc khách hàng s giúp các ho t ng c a doanh nghi p di n ra trơn tru
hơn và hi u qu kinh doanh tăng. Ví d như vi c ch p nh n nhi u hình th c thanh toán
s giúp các khách hàng c a doanh nghi p thu n ti n hơn trong vi c thanh toán, ti t
ki m th i gian cho ôi bên…
Căn c vào các thông tin thu ư c qua các ho t ng chăm sóc khách hàng, các
nhà qu n lý s v ch ra chi n lư c, chính sách chăm sóc khách hàng phù h p cho t ng
i tư ng khách hàng cũng như t ng giai o n c th , nh m áp ng nhu c u ngày
càng cao c a khách hàng.
1.2.3.2 Yêu c u c a công tác chăm sóc khách hàng
Vi c t ch c, qu n lý và th c hi n công tác chăm sóc khách hàng ph i ư c
chuyên môn hóa t i t ng b ph n, t ng v trí lao ng. M i nhân viên trong doanh
nghi p u có nh ng khách hàng riêng c a mình. Khách hàng ó có th n t bên
ngoài hay trong chính n i b doanh nghi p. Do ó các nhân viên ph i ư c qu n lí
trang b nh ng ki n th c v chăm sóc khách hàng mang n s hi u qu cao hơn
cho các ho t ng c a doanh nghi p.
Thang Long University Library

15. 5
B ph n chăm sóc khách hàng t i các ơn v thành viên ph i ư c t ch c trên
cơ s quy mô khách hàng, c tính s n ph m d ch v , t ch c s n xu t c a ơn v . D a
trên nh ng c i m v tính ch t, quy mô khách hàng và c c a chính doanh nghi p
thi t l p m t h th ng chăm sóc khách hàng phù h p, hi u qu nh t.
Quy n h n và trách nhi m c a b ph n chăm sóc khách hàng ph i ư c phân
giao rõ ràng, c th . Vi c giao trách nhi m cho m t b ph n s giúp ho t ng chăm
sóc khách hàng ư c t ch c chuyên nghi p và có u tư hơn.
Tóm l i, chăm sóc khách hàng là nhi m v c a m i thành viên trong doanh
nghi p. Nâng cao nh n th c và trình c a i ngũ lao ng v công tác chăm sóc
khách hàng là trách nhi m c a lãnh o ơn v , c a ngư i ph trách b ph n, cũng như
c a t ng cán b công nhân viên trong doanh nghi p.
1.2.4 Vai trò c a công tác chăm sóc khách hàng
1.2.4.1 Gây d ng và duy trì lòng trung thành c a khách hàng
Như ã phân tích trên thì vi c gi chân m t khách hàng hi n có d th c hi n và
ti t ki m chi phí hơn r t nhi u so v i tìm ki m m t khách hàng m i. Do ó, các doanh
nghi p hi n nay thư ng có xu hư ng quan tâm, duy trì khách hàng hi n t i hơn là
chinh ph c khách hàng m i. Và ho t ng chăm sóc khách hàng s giúp h th c hi n
i u ó.
Chăm sóc khách hàng t t, duy trì ư c khách hàng hi n t i, làm hài lòng khách
hàng và khi có nhu c u h s quay l i s d ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p.
Hơn n a, khách hàng thư ng có xu hư ng ng i thay i nhà cung c p s n ph m, d ch
v do ph i m t th i gian tìm hi u thông tin v nhà cung c p m i và gánh ch u r i ro
n u ch t lư ng s n ph m d ch v m i không ư c như cũ. Do ó, các doanh nghi p
n u cho th y ư c s áng tin c y c a s n ph m, d ch v , và hoàn thành t t công tác
chăm sóc, h u mãi s mang l i cho khách hàng s hài lòng và th a mãn ngang b ng,
th m chí là cao hơn m c mà h mong i. K t qu là doanh nghi p s t o ư c
thi n c m và hình thành thói quen tiêu dùng s n ph m d ch v c a doanh nghi p mình
trong các khách hàng.
M t nghiên c u c a Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]
v vi c khách hàng b i ư c ti n hành và k t qu như sau:

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 51034
DOWNLOAD: + Link tải: Xem bình luận
Hoặc : + ZALO: 0932091562