iCamp 2015. Дмитро Кудренко “Трансформації в спілкуванні з клієнтом за допомогою листів” Сайт: http://icamp.lviv.ua/ FB: bit.ly/LIMCFace

1. листопад 2015, Дмитро Кудренко
iCamp
Воронка продаж
Как перевернуть ваше
представление о email c
ног на голову

2. ● Копирайтинг
● Дизайн
● Персонализация
● Автоматизация
Крайности email маркетинга

3. Копирайтинг?

4. Дизайн?

5. Автоматизация?

6. Период Супер-акций
Пример из доклада от Валентина Гончарова (SuperDeal) на #IDCEE 2014
Персонализация?

7. Похоже, все врут!

8. Разрешительный маркетинг

9. Случай в аэропорту

10. Случай в аэропорту

13. ● внимание имеет пределы
● купить все невозможно - надо выбирать
● чем больше товаров, тем меньше их покупают
● чтобы товар заметили, надо больше тратить денег
● чем больше тратим денег - тем хуже работает реклама,
а значит надо тратить больше денег
● реклама ворует время
Все это - отвлекающий маркетинг
Реклама борется за внимание, НО

14. Единственный, кто радовался
непрошеным письмам ...

15. Альтернатива есть

16. предлагает потребителю шанс стать
участником маркетинговой кампании
● ожидаемый
● персональный
● актуальный
Разрешительный маркетинг

17. Охотники или Фермеры

18. Охотники или Фермеры
Имена, адреса, телефоны Иногда Всегда
Измеряется прочтения, переходы + RFM
Offline активность редко всегда
Сегментация иногда всегда
LTV только для покупателей всегда
Прогнозирование нет часто
Конверсия с писем < 1 % > 1 %
Критерии успеха Рассылка ROI, LTV
Стоимость клиента чем меньше, тем лучше определяется LTV

19. Как часто надо делать рассылку?

20. Как часто надо делать рассылку?

21. Как часто надо делать рассылку?
По исследованиям ClickZ Networks можно выделить 4 основных фактора
потерь при увеличении частоты рассылки:
● дополнительная потеря подписчиков
● цена на восполнение потерянных подписчиков
● потенциальная недополученная прибыль за счет преждевременной
потери подписчика
● повышение жалоб на спам

22. Тренды и что изменилось в email
маркетинге
1. В терминах
2. В понимании best practice
3. В идеях

23. В терминах
Спам не разрешал —> не заинтересовало
Факторы доставляемости стоп слова —> репутация
Персонализация обращение по имени —> высшая степень
сегментации
Информационные поводы о себе —> для него
Привлечение количество —> качество
Критерии эффективности Open Rate, CTR —> Продажи, Лояльность и
LTV

24. ВEST PRACTICES в мелочах
Оптимизировать preview панель Оптимизировать preheader
Добавить alt text Застилить альт текст
Добавить кнопку CTA Кнопка должна быть текстовой
Добавляйте контакты Стилизируйте для "авто ссылок", когда плагины
ваши телефоны делает ссылками (синими на синем)
Добавляйте веб-версию Если ей пользуются - у вас проблемы с версткой.
Надо думать в сторону адаптивности
Письмо должно быть коротким. т.е
помещаться на один скрин
Ровно на столько, чтобы оставаться интересным.
Хорошие письма читают до конца даже если они
длинные.
Используйте картинки Анимированные картинки —> Видео

25. В идеях
ИЗУЧАТЬ и ПОНИМАТЬ клиента / подписчика.
И изменять свои процессы и цели для удовлетворения их потребностей

32. 5 причин получить «нет»
● «Обратились» не к тому человеку
● «Обратились» без особой важности для клиента
● «Предложение» требует слишком больших затрат со
стороны контакта
● Преждевременное «Предложение»
(непоследовательность)
● Слишком много «Предложений»

35. ● привлекательность
● уникальность
● прозрачность
● доверие
● долго
● сложно
● зачем вам это надо?

37. +20%

39. Добавьте причину для подписки /
регистрации, включите туда:
● я хочу это
● я могу получить только здесь
● я понимаю это
● я верю этому
Проверьте usability “штучки” типа:
● лишние поля
● простоту названия полей и
описание
● что можно собрать потом?
● размер формы (уменьшить)
● подсказки
● можно разбить форму на шаги

40. Актуальность
Важность
Срочность
С какой стати вы мне пишете?
Опять спам?

41. «Ищете более низкие ипотечные ставки? Вы
не одиноки»
VS
«Станьте владельцем дома быстрее с
кредитной программой [Название]»

42. «Ищете более низкие ипотечные ставки? Вы
не одиноки»
VS
«Станьте владельцем дома быстрее с
кредитной программой [Название]. »
+16%

43. Актуальность:
«Чем занять ребенка, когда на улице -20°С».
Важность:
«Как выбрать чемодан для путешествий»
Срочность:
«От 69 грн. – Intertop! Только сегодня с 12:00 до 16:00 –
лучшие цены на туфли, балетки и сандалии»

44. Проверяем актуальность
● ему интересно?
● упоминается личная особенность?
● отличается от конкурента?
Добавляем
● решение проблемы
● ограничение по времени
Обосновываем причину
● запрошенная информация
● обслуживание
● ссылка на прошлое
Показываем проблему
● цена вопроса
● распространенность
● сложность
● новизна

45. Не стоит забывать о 4 «НЕ» клиента:
1. Не продавайте мне, общайтесь со мной
1. Не называйте меня «другом», пока мы не знакомы
1. Я не покупаю у компаний, я покупаю у людей
1. Мое доверие не продается. Вам нужно его заслужить

46. C = 4m + 3v + 2(i-f) - 2a (с) MecLabs,
где
● C - probability of conversion (индекс конверсии)
● m - motivation of user (мотивация)
● v - force of the value propostion (ценность)
● i - incentive to take action (стимул)
● f - friction (трение / затраты, тут в основном юзабилити)
● a - anxiety (страх / опасения / тревога)

47. C = 4m + 3v + 2(i-f) - 2a (с) MecLabs,
где
● C - probability of conversion (индекс конверсии)
● m - motivation of user (мотивация)
● v - force of the value propostion (ценность)
● i - incentive to take action (стимул)
● f - friction (трение / затраты, тут в основном юзабилити)
● a - anxiety (страх / опасения / тревога)
Люди не всегда
работают по
формулам

48. Почему люди говорят “да”
Best Practicies и логика vs реальность

49. Используем скрытую мотивацию
● Эффект очереди
● “Персональное обращение” vs “службы поддержки”
● Люди больше доверяют похожим на себя
● Люди больше боятся потерять что-то, чем хотят что-то
получить
● Когда выбор большой: меньше выбирают
● Любезность в ответ на любезность

50. Люди покупают то, что популярно у
других людей

51. “Сергей Иванов” vs “Администрация”

52. Когда выбор большой - меньше
выбирают

53. Любезность в ответ на любезность

61. Инструменты для работы с
потенциальными клиентами
Профиль идеального клиента
Критерии готовности клиента к покупке

62. Профиль Идеального Клиента
Компания
бюджет
сфера деятельности
размер компании
годовой доход
инфраструктура
компетенция в
использовании
продукта или сервиса
Человек
роль в компании
авторитет в компании
мотивация
личные цели и амбиции
сильные и слабые
стороны

63. Определение готовности
потенциального Клиента к покупке
Насколько для него сейчас актуально наше
предложение?
Насколько важным для него является
предлагаемое решение?
Как скоро он готов внедрять наше решение?

64. События для оценки готовности Клиента
к покупке
Поведение
1. Загрузил отчет
2. Посетил вебинар
3. Посмотрел демо
4. Открыл письмо
5. Перешел по ссылкам
из письма
6. Просмотрел
конкретную страницу
7. Обратился в службу
поддержки
Внутренние факторы
1. Организационные
изменения
2. Финансовые
изменения
3. Важное событие в
отрасли
4. Слияние / поглощение

65. Координация работы продаж и
маркетинга
Поведение Клиента
1. Анализ потенциальных
Клиентов, которых
Маркетинг передал
Продажам
1. Пересмотр определения
идеального Клиента и
показателей его
готовности к покупке
Пример вопросов для обсуждения
1. N — потенциальный Клиент?
2. Почему да или почему нет?
3. Чего мы не знаем о наших Клиентах?
4. Что нам нужно начать делать, а что
перестать?
5. Достаточно ли нам Клиентов (нужно
больше или меньше)?
6. Анализ отзывов и жалоб
7. Совпадает ли наше видение
идеального клиента и определения его
готовности купить?

68. Классическая воронка продаж
● Lead
● Marketing Qualified Lead
● User
● Sales Qualified Lean
● Customer
● R.Customer
● Churn
Marketing
Sales
Support,
Account
Manager

70. Карта роста для бизнеса
Продажи
ARPU
# клиентов
AOV
# заказов
на клиента
# продуктов
на заказ
APP
цель
факторы
1-го уровня
факторы
2-го уровня
факторы
3-го уровня
Пример из доклада от Павла Левчука (LeBoutique) на #IDCEE 2014
@старички
@новички
бюджет
микс
каналов
CAC
программа
удержания
клиентский
сервис

71. 4V Больших Данных
Volume
Объем данных
Variety
Разнообразие
данных
Velocity
Анализ данных
в режиме
реального
времени
Veracity
Неточность
данных
Big
Data

72. Что у нас происходит?
Volume
Объем данных
Variety
Разнообразие
данных
Velocity
Анализ данных
в режиме
реального
времени
Veracity
Неточность
данных
Big
Data

73. Желаю, чтобы ваши BigData заиграли
всеми красками
Volume
Объем данных
Variety
Разнообразие
данных
Velocity
Анализ данных
в режиме
реального
времени
Veracity
Неточность
данных
Big
Data

74. Анонс мастер-класса

76. Стратегия — это путь к цели

77. https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D0

78. http://design-

79. Мой facebook: dmitry.spuntik
Youtube: https://www.youtube.com/c/eSputnikApp