Презентация рекомендаций IAMCP по подбору подрядчиков ИТ услуг

1. Выбор подрядчика
для обслуживания IT сервиса
Рекомендации
Максим Гвоздев,
IAMCP Россия, Board Member,
m@l4s.ru,
ген. директор Lean4Systems
Данил Динцис,
IAMCP EMEA
Board
Member, dinzis@specialis
t.ru,
«Центр Специалист»

2. Зачем это нужно нам?
• Членство в Ассоциации в среднесрочной перспективе должно
стать для клиентов "знаком качества" партнеров, для этого:
сделать так, чтобы об Ассоциации узнали и оценили ее
потенциальную пользу как можно большее количество
клиентов
• Центр «Специалист» – ведущий центр компьютерного
обучения, партнер №1 Microsoft в Восточной Европе* и PMI®
Global Registered Education Provider
•
по данным Microsoft за 2011 – 2013 гг
• Lean4systems Group – группа компаний в
России, Европе, США, Microsoft Customer Centric Partner of the
Year 2012. Специализация: внедрение и поддержка ERP
систем и оборудования, заказная разработка ПО
* -.
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

3. Зачем это нужно клиентам?
• Тем, кто проводит «заказные» тендеры, это
не нужно.
• Значит, это нужно либо владельцам
предприятий, либо тем менеджерам, которые
хотят проводить тендеры объективно.
• Необходимость подтверждена практикой.
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

4. Традиционный подход к выбору подрядчика
для предоставления IT сервисов
Традиционная модель: «Тендер по выбору подрядчика»
Фундаментальные основания «традиционной модели»:
• Заказчик может четко сформулировать измеримые
критерии оценки и сопоставления участников
• На основании информации, предоставленной
кандидатами можно выбрать «идеального» для
данной организации Подрядчика

5. Что хочет заказчик?
•
Заказчик зачастую не в состоянии самостоятельно
сформулировать измеримые критерии оценки и сопоставления
участников по качеству услуг
• Что такое качество?
• Какая цена меня устроит?
• Соотношение цены и
качества
• Мне нужен лидер рынка?
• Мне нужна самая лучшая
поддержка?

6. Дополнительные требования
•
Заказчик зачастую не в состоянии самостоятельно
сформулировать измеримые критерии оценки и сопоставления
участников по качеству услуг
• Наличие лицензий
• Срок работы на рынке
• Наличие штата квалифицированных
специалистов
• Наличие отзывов
• Финансовая устойчивость

7. Риски «маркетинга» в
коммерческих предложениях
•
Уровень содержательности информации, предоставленной
кандидатами, в результате ее «маркетингового искажения» и
невозможности верификации, не позволяет делать скольконибудь обоснованных заключений
-
Количество специалистов НЕ равно количеству доступных
специалистов
Отзывы от «своих» клиентов
Кто подписывал отзывы
Информация о клиентах (мы все подрядчики Газпрома и Сбербанка 
-
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

8. Риски традиционных моделей оплаты
ИТ услуг
Цена IT сервиса.
-
Модели, основанные на сравнении «почасовой ставки» содержат риск
потерь в результате выбора организации с низким уровнем
квалификации персонала («студент» решает задачу клиента за 8 часов
по ставке 1000 рублей в час, а специалист решил бы ее за 0,5 часа по
ставке 3000 рублей)
- Модели, основанные на «абонентской плате», содержат риск потерь в
результате «сжатия» списка услуг, входящих в абонентскую плату, с
последующей дополнительной оплатой услуг, не включенных в этот список.

9. Неформальные критерии
отбора и успешности
Эмоциональная составляющая качества включает чисто субъективные
оценки в отношении специалистов и процессов Подрядчика:
•
•
•
•
доброжелательность,
профессионализм,
стремление помочь,
человеческое участие
«Данные показатели невозможно учесть ни на стадии проведения выбора
подрядчика, ни на стадии заключения договора, однако именно они, по
опыту, определяют не менее 50% случаев недовольства работой
Подрядчика со стороны Заказчика.»

10. Кто обычно проводит отбор. Риски
• Бизнес менеджеры
• ИТ менеджеры
• Конечные пользователи

11. А владельцы?
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

12. Характеристики рынка
ИТ услуг
• Высокий уровень конкуренции
• Различные типы провайдеров
• Есть возможность сравнения
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

13. IAMCP для Заказчиков
• Идея: классифицировать подрядчиков
• Соотнести классификацию с целями
компании и значением ИТ сервиса
• Предложить «дорожную карту»
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

14. Модель рынка IT сервисов
Почему же не все Заказчики «посыпают голову пеплом»?
Рынок IT сервисов отличается высоким уровнем конкуренции. В
условиях высокой конкуренции и свободного «перетекания»
специалистов происходит «выравнивание уровней
сервиса», предлагаемых различными организациями.
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

15. Цена
Селебрити
Пена
Середняки
Звезда
Трудоголик
Начинающий
Лузер
Качество
Цена-качество IT сервисов
15

16. Цена-качество IT сервисов – типы подрядчиков
Звезда: Подрядчик, оказывающий услуги заметно более высокого качества по
высоким цены.
Трудоголик: Подрядчик, при заметно более высоком качестве предлагающий
средние или незначительно более высокие цены.
Середняки: Подрядчики, обеспечивающие среднее качество при среднем уровне
цен.
Начинающий: Подрядчик, при заметно более низких ценах обеспечивающий
среднее или незначительно более низкое качество.
Селебрити: Подрядчик, при заметно более высоких ценах обеспечивающий качество
среднее или незначительно выше среднего.
Пена: Подрядчик, предлагающий средние цены, но при этом неспособный
поддерживать даже среднее качество обслуживания.
Лузер: Подрядчик, предлагающий низкие цены, но при этом неспособный
поддерживать даже среднее качество обслуживания.
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

17. Всегда ли заказчику нужна
«звезда»?
Звезда: Иногда. Наличие специальных условий
Workaholic: Часто лучший выбор
Middle-level: Возможный вариант
Beginner: Об этом стоит тщательно подумать!
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

18. International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

19. Рекомендации по подбору
• Определить значимость сервиса для себя
• Кому доверить подбор (Аутсорсинг
аутсорсинга – это тоже вариант)
• Отзывы: устные vs письменные
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

20. Особенности отбора
«облачных» поставщиков
• Соотношение CAPEX/OPEX
• Устойчивость провайдера на рынке
• Какой SLA предлагает?
• Вопросы трансграничности
• Чувствительность к
конфиденциальности
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

21. Что спросить у провайдера?
• Как проводятся аудиты?
• Каким законодательством регулируется?
Проверить наличие провайдера на
http://safeharbor.export.gov/list.aspx
• Как поддерживается сервис при изменениях
или прекращении контракта?
• Соответствие провайдера требованиям ISO
20000, ISO 2700x
www.specialist.ru

22. Рекомендации по подготовке
• Руководители проектов ИТ компаний
(подрядчиков)
• Руководители ИТ подразделений, проектов и
команд на стороне заказчиков
• Руководители бизнес-департаментов
заказчиков
http://www.specialist.ru/section/project-management
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

23. International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

24. Тренинги по управлению ИТ
• Управление ИТ службой компании (SOA)
• Cloud Computing Foundation
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)

25. Спасибо за внимание
Максим Гвоздев
Lean4systems Group,
mgvozdev@l4s.ru , www.l4s.ru
Данил Динцис
«Специалист»,
dinzis@specialist.ru, http://www.specialist.ru/section/projectmanagement
www.ddintsis.com
С благодарностью Анне Макеевой (CroSYS) за участие в
подготовке рекомендаций
IAMCP: www.iamcpru.com, iamcp@live.ru
https://www.facebook.com/groups/iamcpru/
International Association of Microsoft Certified Partners (IAMCP)