Materi Membangun Budaya Ber-Integritas Antikorupsi bagi ASN .pptx
Sosialisasi Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Brebes by Zoom.pptx
1. PERSIAPAN PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR
PELAYANAN PUBLIK OLEH OMBUDSMAN RI
DI LINGKUNGAN PERANGKAT DAERAH
PEMERINTAH KABUPATEN BREBES
Kamis, 9 Maret 2023
Disampaikan Oleh:
Falah Hidayatullah, S.T.
Asisten Pencegahan Maladministrasi
Ombudsman RepublikIndonesiaPerwakilanJawaTengah
5. Lokus, Batasan, dan Metodologi Penilaian Penyelanggaraan Publik
Lokus
Penilaian 25
Kementerian
34
Provinsi
98
Kota
416
Kabupaten
14
Lembaga
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Kota dan Kabupaten yang menyelenggarakan produk Jasa
Batasan
Penilaian
Substansi Unit Pelayanan
Kesehatan Dinas Kesehatan, 2 UPT Puskesmas per kabupaten/kota
Pendidikan Dinas Pendidikan
Sosial Dinas Sosial
Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Administrasi dan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kementerian ATR/BPN Kantor Pertanahan
POLRI Kepolisian Resor
• Wawancara
(Penyelengara dan
Pengguna layanan)
• Observasi
• Studi Dokumen
Metodologi Penilaian
Pemda:
2 Produk
Administratif
K/L Non
Vertikal:
5 Produk
Administratif
Kementerian dan Lembaga Vertikal:
K/L Vertikal:
- Kantah: 2 Produk
Administratif
- Polres: 5 Produk
Administratif
Catatan: Tidak termasuk Kementerian Koordinasi, Setjen Lembaga, serta Kementerian non Pelayanan Publik
6. Dimensi dan Variabel Penilaian
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi
layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan
yang baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana
pendukung yang dapat menunjang pelayanan publik yang
sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009
• Kompetensi
Penyelenggara
• Sarana Prasarana
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi
layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan
persoalan
Pengelolaan Pengaduan
Untuk mengukur pemenuhan komponen dari
produk layanan yang diselenggarakan
sehingga memberikan kualitas pelayanan
yang baik
Standar Pelayanan
Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
layanan terkait penyelenggaraan pelayanan
publik di unit penyelanggara layanan
Persepsi Maladministrasi
Dimensi
&
Variabel
Input
Proses
Output
Pengaduan
wawancara 4 orang
setiap unit layanan
dan observasi
observasi atas 2
produk pada Pemda,
5 produk pada KL
wawancara 30 orang
pengguna pada Pemda,
5 orang di unit layanan
KL
wawancara 1 orang
pejabat/petugas yang
kompeten di bidangnya
Responden
7. NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8
indikator)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
6 Frekuensi Pengawasan Internal
7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan
9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
DIMENSI INPUT
8. Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
(key word: Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)
Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
(key word: sesuai dengan Peraturan Bupati terkait SOTK)
Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
(key word: Pasal 1 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008)
Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
(key word: Pasal 11 Peraturan Ombudsman RI Nomor 26 Tahun 2017)
Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
(key word: Penjelasan Pasal 29 Ayat 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009) Bentuk pelayanan kelompok marginal/rentan terdiri dari:
kunjungan ke rumah, petugas khusus, prioritas antrian, penyuluhan
khusus, pendampingan khusus.
Kadis/Sekdis/Plt/Plh/Eselon 2 lainnya
Kabid/Kasi Bidang Penyelenggara Layanan
Kabid/Kasi Bidang Pengaduan/Staf Pengaduan
Petugas Layanan/frontliner
Siapa yang akan diwawancara?
DIMENSI INPUT
5
4
3
2
1
0
9. Frekuensi Pengawasan Internal
(key word: Pasal 35 Ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)
Pengawasan oleh atasan langsung dan Inspektorat
Bukti: Berita Acara/Notulensi/Laporan/Lainnya
Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
(key word: Pasal 21 huruf k Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)
Jumlah pegawai sama dengan ABK)
Bukti: Analisis Jabatan dan ABK
Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan
(key word: Pasal 21 huruf l Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009) berapa
kali dilakukan penjaminan mutu?
Bukti: Laporan/Notulensi/Berita Acara
Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
(key word: Pasal 21 huruf m Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)
perlindungan data, APAR, CCTV, petugas keamanan, struktur bangunan anti
bencana, kalibrasi peralatan Kesehatan, dll.
Bukti: Foto/SK/Dokumen/Lainnya
5
4
3
2
1
0
DIMENSI INPUT
10. Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
(key word: Pasal 10 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009) SKM,
laporan kinerja bulanan, SKP (tahunan), evaluasi pengaduan, penilaian
eksternal, dll
Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
(key word: Perda, Pergub, Perwali, Surat Keputusan Kepala
Dinas/Puskesmas, Peraturan Kepala Unit Kerja/Satker mengenai Standar
Pelayanan) sudah dibuat dan diterapkan
Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
(key word: tersedia ruang tunggu, toilet, loket/ meja pelayanan, parkir
dan charger handphone)
Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan
khusus
(key word: tersedia loket khusus, toilet khusus, area parkir khusus,
ruang tunggu khusus, arena bermain anak, kursi roda, ruang menyusui,
ram dan jalur pemandu, rambatan yang ideal)
5
4
3
2
1
0
DIMENSI INPUT
13. NO INDIKATOR
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
6
Maklumat Layanan (Publikasi dan
Substansi/Kualitas)
a. Publikasi Maklumat
b. Substansi/Kualitas Maklumat
7 Pelayanan Khusus
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
10 Ketersediaan Atribut
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
Elektronik
Website resmi Instansi dengan domain (go.id), tanpa
melakukan download dan log in terlebih dahulu dan
memiliki dasar hukum berupa Surat Keputusan
Non Elektronik
Tersedia dalam bentuk brosur, poster, banner,
spanduk atau papan pengumuman atau bentuk buku
(harus tersedia lebih dari 1 buku di ruang pelayanan)
DIMENSI PROSES
5
4
3
2
1
0
16. Maklumat
Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan, pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan
melakukan perbaikan secara terus-menerus, dan pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau
memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar. (Permenpan 15/2014)
DIMENSI PROSES
19. III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)
1 Penundaan berlarut
2 Permintaan imbalan
3 Penyimpangan prosedur
4 Tidak kompeten
5 Tidak patut
Dilakukan wawancara terhadap Pengguna Layanan terkait
pelayanan yang diberikan oleh Penyelenggara
5
4
3
2
1
0
DIMENSI OUTPUT
20. NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator)
1
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan
pengaduan
2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
3
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan
pengaduan
4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
5
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara
pengelolaan pengaduan
6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
DIMENSI PENGADUAN
21. Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan pengaduan
(key word: Pasal 2 Ayat 2 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik) publikasi nama dan alamat kantor penanggung
jawab, mensosialisasikan mekanisme dan prosedur, menerima, menanggapi,
memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan, menyalurkan pengaduan yang
bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang, melakukan
pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan; dan melakukan pemantauan dan
evaluasi
Note: wawancara petugas pengelola pengaduan
Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
(key word: Pasal 3 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik) Formulir pengaduan, kotak pengaduan, serta melalui media
untuk pengaduan yang disampaikan secara elektronik meliputi surat elektronik,
pesan pelayanan singkat, dan telepon
Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan
(key word: Pasal 7 Ayat 1 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik) memahami tugas dan kewenangan jabatan serta
tugas unit kerja sebagaimana SK Kepala Dinas mengenai Petugas Pengelola
Pengaduan
Note: wawancara petugas pengelola pengaduan
5
4
3
2
1
0
DIMENSI PENGADUAN
22. Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
(key word: Pasal 19 Ayat 1 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik) berapa kali dalam setahun dilakukan pembinaan?
Bukti: Berita Acara Pembinaan
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan
(key word: Pasal 8 Ayat 2 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik) penerimaan, penelaahan dan pengklasifikasian, penyaluran pengaduan,
penyelesaian pengaduan, keterbukaan informasi penyelesaian pengaduan
Bukti: form penerimaan, penelaahan dan pengklasifikasian, penyaluran pengaduan, laporan
penyelesaian pengaduan, publikasi pengaduan dan penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian pengaduan
(key word: Pasal 12 Ayat 3 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik) jangka waktu penyelesaian pengaduan maksimal 60 hari (lebih cepat lebih
baik)
Bukti: bukti penyelesaian pengaduan
Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
key word: jumlah pengaduan yang diterima dan diselesaikan dalam kurun waktu 3 tahun
terakhir)
Bukti: rekap pengaduan
5
4
3
2
1
0
DIMENSI PENGADUAN
23. Form Pengaduan
Form Telaah
dan Klasifikasi
DIMENSI PENGADUAN
• Memuat Identitas Pelapor
(Nama, Alamat, No Telp, NIK)
• Tanggal Laporan
• Kronologi Laporan/Peristiwa
• Petugas yang dilaporkan
• Harapan Pelapor
• Memuat Identitas Pelapor
(Nama, Alamat, No Telp, NIK)
• Substansi laporan
• Hasil telaah
• Rekomendasi/Rencana Tindak
Lanjut, misalnya mengundang
Pelapor, Rapat tim dll
