Bahan Paparan Sosialisasi Pelayanan Publik Menuju Pelayanan Prim

1. Sosialisasi Sistem Pelayanan Publik
Menuju Pelayanan Prima
Disampaikan Pada Forum Konsultasi Publik BPSPL Pontianak
Jumat, 26 November 2021

2. 1. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. PP Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman dan Penyusunan Penerapan
Standar Pelayanan Publik
3. PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik
4. Peraturan MenPAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman
Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat
5. Peraturan MenPAN-RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan Publik
6. Peraturan MenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman SKM
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
7. Peraturan MenPAN-RB Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penilaian Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
8. Peraturan Menteri KP Nomor 15 Tahun 2021 tentang Pelayanan
DASAR HUKUM

3. PENGERTIANPELA
Y
ANANPUBLIK
28 Oktober
2021
Biro Hukum, Sekretariat
Jenderal
3
Pelayanan Publik di lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan,
yang selanjutnya disebut Pelayanan Publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk serta pihak internal atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan admnistratif yang disediakan oleh Kementerian
KelautandanPerikanan
(Pasal 1 angka 1 Permen-KP15 Tahun2021)

4. 4
Hakikat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban
maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakikatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara sebagai
abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003)

5. Fundamental
Pelayanan
Publik
Pelayanan publik merupakan hak warga
negara sebagai amanat konstitusi
Pelayanan publik diselenggarakan
dengan pajak yang dibayar oleh
warga Negara
Pelayanan publik diselenggarakan dengan
tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis
bagi kemajuan bangsa di masa yang akan
datang
Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi
kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia
akan tetapi juga memberikan perlindungan kepada warga
negaranya
1
2
3
4

6. 1. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara
adalah unit kerja eselon II atau unit pelaksana teknis pada unit kerja eselon
I di lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan yang secara langsung
melaksanakan kegiatan
Pelayanan
Publik.
(Pasal 1 angka 2 Permen-KP 15 Tahun
2021)
SUBJEKPELA
Y
ANAN PUBLIK
2. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah
pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau
serangkaian tindakan
Pelayanan
Publik.
(Pasal 1 angka 3 Permen-KP 15 Tahun
2021)
3. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik di bidang
kelautan dan perikanan,
baik secara langsung maupun tidak
langsung.
(Pasal 1 angka 4 Permen-KP 15 Tahun
2021)
6

7. Unsur – Unsur Pelayanan Publik
Kepuasan
Pelanggan
Penerima
Layanan
Institusi
Penyelenggara

8. Siklus Pelayanan Publik
PELANGGAN
DATANG/KONTAK PERTAMA
DENGAN SERVICE DELIVERY
SYSTEM
KONTAK
BERIKUT/PELAYANAN
SERVICE DELIVERY
SYSTEM
KEBUTUHAN
PELANGGAN
TERPENUHI
OUTPUT:
BARANG/JASA
KEPUASAN
PELANGGAN
Siklus
Pelayanan
Publik

9. PRINSIP
PELAYANAN
PUBLIK
Partisipatif
Transparan
Responsif
Tidak
diskriminatif
Mudah dan
murah
Efektif dan
efisien
Aksesibel
Akuntabel
Berkeadilan

10.  Pelayanan Barang Publik
merupakan pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan KKP yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN.
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
 Pelayanan Jasa Publik
merupakan penyediaan jasa publik yang dilakukan oleh KKP yang sebagian atau
seluruh
dananya bersumber dari APBN.
 Pelayanan Administratif
merupakan tindakan administrasi KKP yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan perundang-undangan di bidang kelautan dan
perikanan. Pasal2 Permen-KP15 T
ahun2021
10

11. PERBEDAAN PELAYANAN BARANG PUBLIK DAN PRIVAT
Ciri Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat
Sifat Publik/Semi Publik Dan
Memiliki Ekternalitas
Privat
Risiko Kegagalan Kolektif, Bersama, Banyak
Orang
Perseorangan
Akses Warga Tanggung Jawab Negara Tanggung Jawab Warga
Keterkaitan Dengan
Tujuan Dan Misi Negara
Tinggi Dan Langsung Rendah Dan Tidak Langsung
Dasar Penyelenggaraan Konsititusi, kebijakan,
Peraturan Perundangan
Kesepakatan Pengguna Dan
Penyelenggara, Perusahaan
Lembaga Penyelenggara Pemerintah Dan Non
Pemerintah
Korporasi, Lembaga Nirlaba, BUMN,
BUMD
Sumber Biaya Anggaran, Subsidi Pemerintah,
User Fee
Kekayaan Negara Yang Dipisahkan,
Hasil Penjualan, User Fee

12. ASN sebagai profesi berlandaskan
prinsip:
a. Nilai dasar;
b. Kode etik dan kode perilaku;
c. Komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada
pelayanan publik;
d. Kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang
tugas;
e. Kualifikasi akademik;
f. Jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan
tugas; dan
g. Profesionalitas jabatan.

13. Sikap Pelayanan Prima
1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat,
Antusias)
2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proportional (Tidak mengada-ada)
7. Punctual (Tepat waktu)

14. Kata Kunci dalam Pelayanan
Atensi Senyum Salam
Tolong Maaf
Terima
kasih

15. 1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan;
3. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya
iklim pelayanan yang memadai;
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
6. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
7. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik

16. KEGIATAN PELAYANAN
PUBLIK KKP
• Berpartisipasi dalam penyusunan kebijakan pelayanan
publik
• Menyusun standar pelayanan
• Melaksanakan evaluasi standar pelayanan dalam
Forum
Konsultasi Publik (FKP)
• Melaksanakan pemberian penghargaan,
hukuman, dan kompensasi
• Menyelenggarakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
• Berpartisipasi kegiatan kompetisi inovasi
• Melaksanakan evaluasi secara berkala
• Mengelola dan menindaklanjuti pengaduan
• Publikasi informasi pelayanan publik
• Integrasi sistem pelayanan publik

17. KOMPONENSTANDARPELAYANANPUBLIK
44
KOMPONEN
SERVICEDELIVERY MANUFACTURING
PENERAPAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
1. Dasar Hukum
2. Sarana,
Prasarana
dan/atau
Fasilitas
3. Kompetensi Pelaksana
4. Pengawasan Internal
5. Jumlah Pelaksana
6. Jaminan Pelayanan
7. Jaminan Keamanan
dan Keselamatan
Pelayanan
8. Evaluasi Kinerja
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme
dan Prosedur
3. Jangka Waktu
4. Biaya/Tarif
5. Produk Layanan
6. Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Apresiasi
Peraturan MenPAN-RB
Nomor 15 Tahun 2014

18. ST
ANDARPELA
Y
ANANDAN MAKLUMAT PELA
Y
ANAN
 Penyelenggara wajib menyusun Standar Pelayanan untuk setiap
jenis pelayanan.
 Ditetapkan oleh pimpinan
Penyelenggara
 Komponen Standar Pelayanan terkait dengan:
a. proses penyampaian pelayanan; dan
b. proses pengelolaan pelayanan internal
organisasi.
 Penyelenggara wajib menyusun Maklumat
Pelayanan.
 Ditetapkan oleh pimpinan Penyelenggara
StandarPelayanan MaklumatPelayanan
28 Oktober2021 18
 Berisi pernyataan kesanggupan dan
kewajiban Penyelenggara untuk
menyelenggarakan pelayanan sesuai
dengan Standar Pelayanan.
 Dievaluasi paling sedikit 1 kali dalam 1 tahun
 Penyelenggara wajib mengubah Standar Pelayanan apabila terdapat
perubahan kebijakan, perubahan ketentuan peraturan perundang-
undangan, inovasi dalam pelayanan, penerapan TI, proses bisnis,
dan/atau masukan dari Masyarakat yang berdampak pada perubahan
komponen Standar Pelayanan.
Pasal 3 dan Pasal 4 Permen-KP15 T
ahun2021
Pasal 5 dan Pasal6 Permen-KP15 T
ahun2021

19. PRASARANA DAN SARANA PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara wajib menyediakan prasarana dan
sarana yang mendukung terciptanya iklim pelayanan
yang memadai
Prasarana dan Sarana
a. Tempat parkir;
b. Ruang tunggu;
c. Toilet;
d. Ruang khusus konsultasi
dan pengaduan;
e. Fasilitas bagi pengguna
layanan berkebutuhan
khusus;
f. Prasarana dan sarana
penunjang lainnya
Pengguna layanan
berkebutuhan khusus:
a. Orang lanjut usia;
b. Ibu hamil; dan
c. Penyandang disabilitas.
Prasarana dan Sarana Penunjang lainnya:
a. kantin;
b. Mesin fotokopi;
c. Toko alat tulis kantor;
d. Ruang laktasi; dan
e. Area bermain anak.
Pasal7 Permen-KP15 T
ahun2021
19

20. SURVEIKEPUASANMASY
ARAKA
T
 Penyelenggara wajib melakukan survei kepuasan Masyarakat secara
berkala setiap 3 bulan sekali dalam 1 tahun.
 Indikator:
a. persyaratan;
b. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
c. Waktu penyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk spesifik jenis pelayanan;
f. Kompetensi Pelaksana;
g. Perilaku Pelaksana;
h. Penanganan pengaduan, saran, masukan,
dan apresiasi
i. Prasarana dan sarana
 Metodologi survei
menggunakan pendekatan
metode kualitatif dengan
pengukuran menggunakan
skala likert
 Hasil survei wajib dipublikasikan secara daring maupun luring serta
dilaporkan kepada Menpan-RB
Pasal8–Pasal10 Permen-KP15 T
ahun2021
20

21. INOVASI PELAYANAN PUBLIK
Kriteria Inovasi Pelayanan Publik:
a. Memiliki kebaruan;
b. Efektif;
c. Bermanfaat;
d. Dapat ditransfer/direplikasi;
e. Berkelanjutan.
Pasal 14–Pasal 16 Permen-KP 15 Tahun2021
21
Penyelenggara harus melakukan Inovasi Pelayanan
Publik:
a. Inovasi terhadap Standar Pelayanan; dan/atau
b. Inovasi terhadap Maklumat Pelayanan

22.  Setiap UPP perlu melakukan percepatan ataupun inovasi layanan yang lebih terkendali,
efektif dan efisien dari sisi waktu maupun biaya;
 Setiap UPP sesuai kemampuan organisasi dan masyarakat penggunanya perlu
melakukan tranformasi layanan dari manual ke arah integrasi dan digitalisasi layanan;
 Setiap UPP yang memiliki inovasi berusaha agar ikut serta dalam Kompetisi Inovasi
Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh MenPAN-RB
 Menumbuhkan kemauan untuk berinovasi, berani berinisiatif, bersemangat dan
mendukung dalam inovasi serta tidak berpikir “bisnis as usual”
 Melakukan diseminasi inovasi pelayanan publik untuk menemukan ide inovasi baik
berbasis masalah (SKM/SWOT, fishbone, wawancara) maupun berbasis non masalah
(innovation shopping, template, dan sebagainya)
 Memberikan dukungan anggaran untuk membangun, merawat, dan mengembangkan
inovasi.
INOVASI Pelayanan Publik

23. SISTEM INFORMASI DAN
PEMANFAA
T
ANTEKNOLOGIINFORMASI
 Penggunaan teknologi harus memperhatikan masukan dan tanggapan dari
pengguna layanan publik dan berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan
dengan tidak memberatkan Penyelenggara
 Penggunaan Teknologi Informasi dilakukan perbaikan secara terus-menerus.
Penyelenggara wajib menyediakan informasi Pelayanan Publik
kepada Masyarakat secara terbuka dan mudah diakses
Sistem Informasi harus memenuhi unsur:
a. Profil Penyelenggara;
b. Profil Pelaksana;
c. Standar Pelayanan;
d. Maklumat Pelayanan;
e. Pengelolaan pengaduan; dan
f. Penilaian kinerja Penyelenggara.
Pasal 12 dan Pasal 13 Permen-KP15 T
ahun2021
23

24. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

25. Apa itu Pelayanan Prima? (Service Excellent)
Harapan para pengguna layanan
Pelayanan Prima
Pelayanan prima
adalah pelayanan
yang diberikan
dengan kualitas
melebihi harapan
pengguna layanan
Memperoleh
kejelasan
pelayanan
informasi
Rasa nyaman dan
aman
Segera dapat
dilayani
Dilayani oleh petugas
yang profesional
Dilayani dengan adil
Dipahami
keinginannya
Mudah menghubungi
petugas

26. Mengelola Pelaksanaan PelayananPrima
• Mengenali pengguna layanan
• Menetapkan standar
perilaku pelayanan prima
• Menempatkan petugas
yang memenuhi
kompetensi
• Pelatihan secara terus
menerus
• Bentuk tim pengendali
• Perbaiki sistem pelayanan
yang mendukung pelayanan
• Perbaikan/bangun fasilitas
yang mendukung
• Check dan re-check
• Berdayakan pengguna
layanan
• Berdayakan pegawai
• Perbaikan pelayanan internal
• Monitoring dan evaluasi
• Perbaikan berkelanjutan

27. Pembangunan Budaya PelayananPrima
• Menetapkan regulasi
untuk membangun
komitmen
• Menetapkan kode
etik pelayanan
prima
• Membuat pernyataan
komitmen
• Mendeklarasikan komitmen
• Menetapkan target setiap
unit kerja
• Melakukan pelatihan
• Mewajibkan setiap
pimpinan untuk melakukan
pengawasan
• Membuat forum
pelaporan berkala
langsung kepada
pimpinan tertinggi
• Memberikan penghargaan
bagi pimpinan dan unit
kerja yang berhasil
• Menetapkan role model.

28. Masalah Klasik Pelayanan Publik
di Indonesia
1. Biayanya mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu
penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsif terhadap kebutuhan
warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.

29. 29

30. PENGADUAN PELAYANANPUBLIK
Penyelenggara wajib menerima, menanggapi, memproses,
dan menyelesaikan setiap pengaduan Pelayanan Publik.
Penanganan pengaduan Pelayanan Publik dilaksanakan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
Pasal11 Permen-KP15 T
ahun2021
30

31. PEMBINAAN,PENGAWASAN, MONITORING,DANEV
ALUASI
 Pembinaan dan Pengawasan dilakukan untuk efektivitas
pelaksanaan penyelenggaraan Pelayanan Publik
pimpinan Penyelenggara dan
 Dilakukan oleh pimpinan Penyelenggara, dibantu oleh Pokja RB
program peningkatan kualitas Pelayanan Publik
 Pengawasan dilakukan oleh
Inspektorat Jenderal KKP
 Pengawasan juga dilakukan oleh masyarakat, ombudsman, dan
DPR sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
Hasil pembinaan dan pengawasan dilaporkan kepada Menteri
Menteri melakukan monitoring dan evaluasi sebagai bahan
pengambilan kebijakan penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pasal21–Pasal23 Permen-KP15 Tahun2021
31

32. Paradigma yang melatar belakangi:
 Banyaknya kebutuhan dan tingginya expektasi
masyarakat terhadap pelayanan publik
 Keharusan untuk melakukan transformasi
pelayanan publik yang prima, responsive dan
berdaya saing global
 Smart government juga mulai dirintis, yakni
mengubah orientasi output pelayanan dari
pemberian kepuasan masyarakat, ke depannya
diharapkan melahirkan kebahagiaan
masyarakat
 Core-values ASN untuk Birokrasi yang
melayani arahan Presiden Jokowi
6 Aspek yang menjadi
penilaian:
1. Kebijakan Pelayanan
2. Profesionalisme SDM
3. Sarana dan Prasarana
4. Sistim Informasi
Pelayanan Publik
5. Konsultasi dan
Pengaduan
6. Terciptanya Inovasi
Pelayanan Publik
EVALUASI PELAYANAN PUBLIK OLEH KEMENTERIAN PAN-RB
Peraturan MenPAN-RB Nomor 17 Tahun 2017: Pedoman
Penilaian Kinerja UPP

33. PENGHARGAAN,SANKSI,DAN KOMPENSASI
Pemberian Penghargaan atau pengenaan
sanksi berdasarkan unsur penilaian:
a. sikap dan perilaku
b. kedisiplinan
c. profesionalitas
d. kecepatan respon
e. kerja sama
f. tanggung jawab
g. integritas
Pengenaan sanksi bagi Penyelenggara atau Pelaksana
yang tidak melaksanakan kewajiban pelayanan publik
Kompensasi kepada pengguna layanan apabila Penyelenggara tidak
dapat memberikan pelayanan sesuai Standar Pelayanan
Pasal 17–Pasal19 Permen-KP15 T
ahun2021
28 Oktober2021 Biro Hukum, SekretariatJenderal 33

35. 35
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada
masyarakat baik langsung maupun melalui media massa
untuk menyampaikan saran dan/atau pengaduan mengenai
pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan untuk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.

36. Catatan Pelayanan Publik
a. Kemudahan usaha sangat terkait dengan pelayanan
publik
b. Semakin mudah pelayanan maka semakin mudah roda
ekonomi bergerak dan pada ujungnya diharapkan
kesejahteraan dan pemerataan meningkat
c. Pelayanan publik yang strategis terkait dengan
kemudahan usaha, misalnya: pertanahan, perizinan,
listrik, pajak dan cukai, penanaman modal, dan lain-lain
36

37. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
0812 9229 0511
pengaduanprl@kkp.go.id
lapor.go.id
Ditjen Pengelolaan Ruang Laut
Gedung Mina Bahari 3 Lantai 10
Jl. Medan Merdeka Timur Nomor
16
Kementerian Kelautan dan Perikanan
Republik Indonesia
Kotak Pengaduan pada
Ruang Pelayanan Terpadu Satu
Pintu
Gedung Mina Bahari IV Lantai 1
Kementerian Kelautan dan
Perikanan

38. TERIMA KASIH