1. SOSIALISASI PENILAIAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
KEMENTERIAN – LEMBAGA – PEMERINTAH DAERAH
TAHUN 2022
Keasistenan Utama Manajemen Pencegahan Maladministrasi
Ombudsman Republik Indonesia
2. Latar Belakang
2021
• Waktu serempak
• Tanpa pemberitahuan
• Menilai ketampakan fisik
(observasi)
• Menggunakan media
elektronik dan non elektronik
• Penilaian kepatuhan dengan
hasil zona dan predikat
2022
• Waktu serempak
• Permintaan narahubung
• Metode penilaian dengan
wawancara, observasi, dan
studi dokumen
• Menggunakan media elektronik
dan non elektronik
• Penilaian penyelenggaraan
pelayanan publik dengan hasil
opini
Penilaian Kepatuhan
Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Penilaian
penyelenggaraan
pelayanan publik
merupakan salah
satu upaya
pencegahan
maladministrasi
dengan menilai
kondisi
penyelenggaraan
pelayanan publik
secara
komprehensif
dimana
menghasilkan opini
pengawasan
pelayanan publik
yang dijadikan
acuan kualitas.
3. Maksud, Tujuan, dan Dasar Hukum Penilaian
Mendorong pemerintah pusat dan pemerintah
daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik baik dari pemenuhan standar pelayanan,
sarana prasarana, kompetensi penyelenggara
layanan dan pengelolaan pengaduan.
Maksud Penilaian
Perbaikan peningkatan kualitas pelayanan publik
serta pencegahan terhadap maladministrasi
melalui pemenuhan standar pelayanan,
pemenuhan sarana prasarana, peningkatan
kompetensi penyelenggara layanan, serta kualitas
pengelola pengaduan pada tiap unit pelayanan
publik baik di pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah.
Tujuan Penilaian
1.Undang-Undang Nomor
37 Tahun 2008 tentang
Ombudsman Republik
Indonesia
Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
1.Peraturan Pemerintah
Nomor 96 Tahun 2012
Tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik
1.Peraturan Presiden
Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan
Publik
1.Peraturan Presiden
Nomor 18 Tahun 2020
tentang Rencana
Pembangunan Jangka
Menengah Nasional 2020 –
2024
Dasar Hukum Penilaian
4. Lokus, Batasan, dan Metodologi Penilaian Penyelanggaraan Publik
Lokus
Penilaian 25
Kementerian
34
Provinsi
98
Kota
416
Kabupaten
14
Lembaga
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Kota dan Kabupaten yang menyelenggarakan produk Jasa
Batasan
Penilaian
Substansi Unit Pelayanan
Kesehatan Dinas Kesehatan, 2 UPT Puskesmas per kabupaten/kota
Pendidikan Dinas Pendidikan
Sosial Dinas Sosial
Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Administrasi dan Kependudukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kementerian ATR/BPN Kantor Pertanahan
POLRI Kepolisian Resor
• Wawancara
(Penyelengara dan
Pengguna layanan)
• Observasi
• Studi Dokumen
Metodologi Penilaian
Pemda:
2 Produk
Administratif
K/L Non
Vertikal:
5 Produk
Administratif
Kementerian dan Lembaga Vertikal:
K/L Vertikal:
- Kantah: 2 Produk
Administratif
- Polres: 5 Produk
Administratif
Catatan: Tidak termasuk Kementerian Koordinasi, Setjen Lembaga, serta Kementerian non Pelayanan Publik
5. Dimensi dan Variabel Penilaian
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan kinerja pemberi
layanan publik sehingga dapat memberikan pelayanan
yang baik serta melihat pemenuhan sarana prasarana
pendukung yang dapat menunjang pelayanan publik yang
sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009
• Kompetensi
Penyelenggara
• Sarana Prasarana
Untuk mengetahui mekanisme interaktif antara pemberi
layanan dan pengguna layanan dalam menyelesaikan
persoalan
Pengelolaan Pengaduan
Untuk mengukur pemenuhan komponen dari
produk layanan yang diselenggarakan
sehingga memberikan kualitas pelayanan
yang baik
Standar Pelayanan
Untuk mengetahui persepsi dari pengguna
layanan terkait penyelenggaraan pelayanan
publik di unit penyelanggara layanan
Persepsi Maladministrasi
Dimensi
&
Variabel
Input
Proses
Output
Pengaduan
wawancara 4 orang
setiap unit layanan
dan observasi
observasi atas 2
produk pada Pemda,
5 produk pada KL
wawancara 30 orang
pengguna pada Pemda,
5 orang di unit layanan
KL
wawancara 1 orang
pejabat/petugas yang
kompeten di bidangnya
Responden
6. Dimensi dan Indikator
DIMENSI BOBOT
I. INPUT
21,85%
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Pelaksana
sebanyak 5 indikator dan Sarana Prasarana
sebanyak 8 indikator)
II. PROSES
32,37%
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan)
dengan jumlah 11 indikator
III. OUTPUT
24,24%
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Persepsi
Maladministrasi sebanyak 5 indikator)
IV. PENGADUAN
21,54%
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan
sebanyak 7 indikator)
TOTAL 100,00%
Pembobotan Dimensi
NO INDIKATOR
I. Input (Kompetensi Pelaksana 5 indikator dan Sarana Prasarana 8 indikator)
1 Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan
2 Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan
3 Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman
4 Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi
5 Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan
6 Frekuensi Pengawasan Internal
7 Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)
8 Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan
9 Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
10 Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana
11 Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan
12 Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan
13 Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus
Dimensi Input
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
7. Dimensi dan Indikator
Dimensi Proses Dimensi Output
NO INDIKATOR
II. Proses (Penilaian Kepatuhan 11 indikator)
1 Ketersediaan Persyaratan
2 Ketersediaan Sistem Mekanisme dan Prosedur
3 Ketersediaan Jangka waktu penyelesaian
4 Ketersediaan Biaya/Tarif
5 Ketersediaan Produk Pelayanan
6 Maklumat Layanan (Publikasi dan Substansi/Kualitas)
a. Publikasi Maklumat
b. Substansi/Kualitas Maklumat
7 Pelayanan Khusus
8 Ketersediaan Visi, Misi Pelayanan
9 Ketersediaan Moto Pelayanan
10 Ketersediaan Atribut
11 Ketersediaan Pelayanan Terpadu
III. Output (Penilaian Persepsi Maladministrasi 5 indikator)
1 Penundaan berlarut
2 Permintaan imbalan
3 Penyimpangan prosedur
4 Tidak kompeten
5 Tidak patut
Dimensi Pengaduan
NO INDIKATOR
IV. Pengaduan (7 indikator)
1
Penyelenggara pelayanan melaksanakan kewajiban dalam pengelolaan
pengaduan
2 Penyelenggara pelayanan menyediakan sarana pengaduan
3 Pengelola yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan
4 Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola
5
Penyelenggara pelayanan melaksanakan mekanisme dan tata cara pengelolaan
pengaduan
6 Jangka waktu penyelesaian pengaduan
7 Pelaksanaan penyelesaian pengaduan
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan observasi Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan observasi
Ket: Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara
8. Tahapan Pelaksanaan Penilaian Penyelanggaraan Publik
Persiapan
Pelaksanaan
Penyusunan
Hasil Penilaian
Penyerahan
Hasil Penilaian
a. Penyusunan Konsep Penilaian
b. Pembuatan Aplikasi
c. Lokakarya Awal
d. Sosialisasi Kementerian, Lembaga,
dan Pemda
a. Pengambilan Data
b. Verifikasi Data
c. Kontrol Kualitas Data
d. Pengolahan Data
e. Finalisasi Data
f. Lokakarya Akhir
Laporan Penilaian Penyelenggaraan
Pelayanan Publik tingkat Kementerian
dan Lembaga serta Pemerintah Daerah
9. Hasil Penilaian Penyelanggaraan Publik
Interval Nilai Kategori
88.00 – 100 A
78.00 - 87.99 B
54.00 - 77.99 C
32.00 - 53.99 D
0 - 31.99 E
Terhadap penyelenggara pelayanan yang pernah menerima hasil pengawasan Ombudsman berupa
Laporan Hasil Analisis (LHA), Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP), atau Rekomendasi, pada
hasil penilaian akhir akan diberikan catatan tambahan atas pelaksanaan hasil pengawasan tersebut.
Catatan: Data LHA, LAHP, atau Rekomendasi diambil dalam kurun waktu 3 tahun (2019, 2020, dan 2021)
11. Dalam pelaksanaan penilaian penyelenggaraan publik oleh Ombudsman RI, Instansi yang dinilai dilarang memberikan barang,
hadiah, atau janji dalam bentuk apapun termasuk pemberian makanan/minuman/konsumsi kepada insan ombudsman padahal
diketahui atau patut diduga barang, hadiah, atau janji tersebut diberikan untuk menggerakkan agar melakukan atau tidak
melakukan sesuatu dalam jabatannya, yang bertentangan dengan kewajiban.
Gambar diambil dari kajianpustaka.com
