Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Lokakarya Pengelolaan Pengaduan.pptx
Similar to Lokakarya Pengelolaan Pengaduan.pptx (20)
Lokakarya Pengelolaan Pengaduan.pptx
- 1. 7/28/2022`1 1 PENINGKATAN LAYANAN PUBLIK (KIA – PUSKESMAS) DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT DI KABUPATEN TASIKMALAYA Persiapan Lokakarya Pengelolaan Pengaduan, Oktober 2021
- 2. DASAR HUKUM Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 Tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
- 3. PELAYANAN PUBLIK (Psl 1 UU25/2009) • Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 3
- 4. Standar Pelayanan (Pasal 21 UU No 25/2009) Dasar Hukum; Persyaratan Sistem, Mekanisme, Dan Prosedur; Jangka Waktu Penyelesaian; Biaya/Tarif; Produk Pelayanan; Sarana, Prasarana, Dan/Atau Fasilitas; Kompetensi Pelaksana; Pengawasan Internal; Penanganan Pengaduan, Saran, Dan Masukan; Jumlah Pelaksana; Jaminan Pelayanan Yang Memberikan Kepastian Pelayanan Dilaksanakan Sesuai Dengan Standar Pelayanan; Jaminan Keamanan Dan Keselamatan Pelayanan Dalam Bentuk Komitmen Untuk Memberikan Rasa Aman, Bebas Dari Bahaya, Dan Risiko Keraguraguan; Evaluasi Kinerja Pelaksana.
- 5. Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat (Survey Pengaduan) Rangkaian tindakan sistematis menuju perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi), merumuskan tindakan nyata perbaikan pelayanan, memantau dan mengevaluasi keberhasilan dan mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna pelayanan.
- 6. Manfaat Survey Pengaduan Meraih kepercayaan publik terhadap kinerja penanggungjawab, penyelenggara dan pelaksana pelayanan public (Puskesmas), Meningkatkan efektifitas komunikasi dan interaksi antara penanggungjawab, penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat pengguna pelayanan, Membantu para pengambil keputusan (Kepala Puskesmas, Kepala Dinas, Kepala Daerah dan Pimpinan Dewan Perwakilan Rakyat) dalam mengarahkan perencanaan program dan alokasi anggaran sesuai dengan kebutuhan masyarakat, Membantu institusi-institusi pengawasan (intern maupun ekstern) dalam melakukan fungsinya secara lebih efektif.
- 8. 1. Penataan Awal • Komitmen Pemerintah Daerah – Penandatanganan Berita Acara Program Kolaborasi Parapihak – Modeling Peningkatan Partisipasi & Pengawasan masyarakat terhadap layanan KIA di Puskesmas • Pembentukan Tim Teknis Pelaksana Program Modeling
- 10. Tujuan • Mengidentifikasi pengaduan masyarakat pengguna pelayanan, • Menciptakan kesadaran penyelenggara pelayanan/organisasi penyelenggara pelayanan tentang aspek positif pengaduan (keluhan), • Menciptakan kesadaran masyarakat pengguna pelayanan tentang aspek positif menyampaikan pengaduan (keluhan) sebagai wujud partisipasi masyarakat guna peningkatan kualitas pelayanan, • Membangun kepercayaan masyarakat pengguna pelayanan terhadap komitmen penyelenggara pelayanan dalam upayanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, • Tersusunnya rancangan kuesioner pernyataan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan yang telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya,
- 11. Persiapan Lokakarya Pengelolaan Pengaduan 1. Kerangka acuan (ToR) 2. Peserta Lokakarya dengan komposisi 20 orang terdiri dari ; 20 % pihak puskesmas (penyedia layanan), 40 % dari pengguna layanan, 20 % tokoh agama, tokoh pemuda, OMS, 20 % dari kader 3. Penyiapan tempat 4. Penyiapan Narasumber dan Fasilitator 5. Surat undangan dari DKPP atau Puskemas Seluruh rangkaian persiapan ini dikoordinasikan kepada Tim Teknis dan Pihak Puskesmas
- 12. Pelaksanaan Lokakarya Hal2 yang harus diperhatikan Fasilitator;
- 13. Tahapan pelaksanaan Lokakarya Pengelolaan Pengaduan 1. Pembukaan lokakarya • Sesuaikan dengan protokoler pelaksanaan acara lokakarya, • Pastikan pengambil keputusan setidaknya memberi amanat tentang perbaikan pelayanan publik kepada peserta lokakarya, jika tidak dapat hadir secara fisik. 2. Perkenalan dan pengantar lokakarya • Perkenalkan diri dan fasilitator lain, • Jelaskan dasar peraturan dan manfaat sistem pengelolaan pengaduan yang baik.
- 14. Tahapan pelaksanaan Lokakarya Pengelolaan Pengaduan 3. Curah Pendapat tentang pengaduan (Bahan Quisioner) • Setiap peserta diminta untuk menuliskan pengaduan yang pernah didengar, diketahui dan/atau diajukan sendiri satu per satu di atas metaplan/satu metaplan untuk satu pernyataan pengaduan • Tempelkan metaplan yang sudah diisi peserta di papan tancap (pinboard) atau media lainnya • Fasilitator membaca satu per satu pernyataan pengaduan pada metaplan- metaplan tersebut. Pernyataan pengaduan yang sama substansinya dikelompokkan dan metaplan yang berisi bukan pernyataan pengaduan masyarakat dicoret atau dipisahkan setelah terlebih dahulu dikonfirmasikan kepada para peserta. • Apabila Fasilitator telah selesai membacakan satu per satau pernyataan pengaduan, fasilitator kemudian mempersilahkan peserta apabila masih ada pernyataan pengaduan yang belum tertuliskan atau terlewat • Proses penyusunan bahan quisioner pengaduan selesai sampai tahap ini, kemudian bahan quisioner ini akan di finalisasi bersama Tim Teknis Pelaksana Modeling
- 15. Finalisasi Quisioner Survey Pengaduan Tahapan ini akan dilakukan dalam bentuk Lokakarya lanjutan bersama Tim Teknis Pelaksana Program Modeling
- 16. Finalisasi quisioner Pengaduan Rancangan Quisoner 1. Tim AKSARA merekap pernyataan pengaduan hasil Lokakarya sebelumnya kedalam Format survey pengaduan seperti contoh disamping 2. Draft Quisioner ini didiskusikan dengan Tim Teknis kemudian difinalisisasi
- 18. Persiapan Survei Pengaduan Masyarakat 1. Penyiapan Tim Surveyor • Tim ini berasal dari AKSARA dan bisa juga berasal dari kader kesehatan apabila diperlukan. • Jumlah surveyor disesuaikan dengan kebutuhan 2. Penggandaan kuesioner Langkah kedua terkait dengan persiapan survei ini adalah penggandaan kuesioner. Sebelum waktu pelaksanaan survei. 3. Pembagian wilayah dan strategi kerja Untuk memudahkan tim dalam melaksanakan survei, maka perlu dilakukan pembagian wilayah kerja bagi anggota tim. Pembagian wilayah ini dimaksudkan untuk mempermudah tim dalam menjangkau responden yang telah ditargetkan. Selain itu juga untuk menghindari terjadinya dua kali atau lebih survei kepada responden yang sama.
- 19. Persiapan Survei Pengadua n Masyaraka t 4. Penetapan jumlah responden Kuesioner yang disebarkan sebaiknya disesuaikan dengan jumlah masyarakat pengguna pelayanan. Tiap organisasi penyelenggara pelayanan biasanya telah memiliki data periodik tentang jumlah pengguna pelayanan (bulanan, kwartal atau tahunan). Berdasarkan data jumlah rata-rata pengguna pelayanan tersebut, jumlah responden minimum yang harus dijangkau selama pelaksanaan survei dapat ditentukan. Sebaiknya, survei dapat menjangkau responden paling sedikit 80% dari jumlah pengguna yang ada. Untuk Responden di Puskesmas, minimal 200 responden dengan periode layanan 3 bulan berjalan (Agustus-September-Oktober). Selain pengguna layanan, pengantar pasien pun bisa menjadi narasumber (Suami, Pendamping, Kader) 5. Penyiapan alat bantu • Kuesioner pengaduan, • Tabel rekapitulasi hasil survei, • Tabel rekapitulasi harian, • Papan Informasi, • Meja Informasi, kusi, • Poster, brosur, pamflet, • Spanduk, • Alat tulis.
- 20. Persiapan Survei Pengaduan Masyarakat 6. Pengarahan kepada Tim Surveyor • Pengarahan ini dilakukan dalam bentuk pelatihan kepada surveyor selama setengah hari • Hal-hal yang perlu dipahami oleh surveyor antara lain adalah: Bagaimana menjangkau responden Bagaimana menjelaskan maksud dari kegiatan survei kepada responden Tujuan yang ingin dicapai dari survei Cara merekapitulasi hasil survei (rekapitulasi hasil survei dan rekapitulasi harian) Etika perilaku dalam mewawancara responden
- 21. Persiapan Survei Pengaduan Masyarakat Penetapan Teknik Survei Survei yang dilaksanakan dalam metode ini memiliki keunikan tersendiri dibandingkan dengan metode survei pada umumnya, yaitu: • Sebagai wadah immediate action, yaitu bentuk kegiatan yang dibutuhkan hasilnya secara cepat dan segera. Hal ini terkait dengan upaya perbaikan yang harus segera dilaksanakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan. • Sebagai sebuah riset yang berbasiskan participatory (participatory research). Hal ini dikarenakan metode ini melibatkan unsur masyarakat baik sebagai responden maupun dalam tim yang melaksanakan survei sehingga dibutuhkan suatu model survei yang sesederhana mungkin. • Tahapan wawancara responden dalam pelaksanaan survei pengaduan masayarakat, yaitu: 1. Melakukan wawancara atas pernyataan pengaduan yang ada di kuesioner dengan mempertanyakan apakah responden yang bersangkutan mempunyai pengalaman, pernah melihat atau mendengar tentang hal-hal yang tercantum dalam kolom pernyataan pengaduan, 2. Meminta responden untuk memberikan tanda contreng ( ) secara langsung pada kolom ‘YA’ tentang pernyataan pengaduan yang mereka anggap sesuai dengan kondisi mereka, artinya mereka pernah alami, rasakan, lihat atau dengar terkait dengan pelayanan,
- 22. Pelaksanaan Survey Pengaduan 1. Wawancara Survei dilaksanakan setiap hari kerja di kantor-kantor organisasi penyelenggara pelayanan dan di pertemuan-pertemuan atau kegiatan lainnya yang sedang berlangsung sepanjang periode waktu yang telah ditentukan. Di kantor-kantor pelayanan Ketika masyarakat sedang/sudah menerima pelayanan maka tim melakukan survei. Misalnya Ketika pasien sedang menunggu panggilan atau setelah diberikan layanan. Tim menunjukkan kuesioner dan memberikan penjelasan mengenai maksud dan tujuan survei. selanjutnya tim meminta reponden untuk mencontreng pada kolom ‘YA’ jika mereka mempunyai pengalaman, mengetahui atau pernah mendengar kejadian seperti yang tercantum dalam kolom pernyataan pengaduan pada lembar kuesioner tersebut. Untuk menghindari kekhawatiran atas ketidakmampuan responden dalam mengisi kuesioner (misalnya buta huruf, hanya dapat berbahasa daerah, lanjut usia, dan sebagainya), tim dapat memberi penjelasan tentang masing-masing pernyataan pengaduan dengan tidak mengarahkan jawaban responden, bahkan jika responden memiliki keterbatasan maka tim juga dapat membantu mengiisikan jawaban responden. Di luar kantor pelayanan • Di tempat masyarakat pengguna pelayanan sering berkumpul, biasanya pada saat pelaksanaan kegiatan sosial atau keagamaan, misalnya selepas Sholat Jumat, pertemuan rutin pengurus desa atau pertemuan kelompok komunitas lainnya. Pada saat semacam itu, surveyor dapat memberikan informasi tentang pelaksanaan survei. Lembar kuesioner dibagikan untuk diisi dan responden yang membutuhkan bantuan diberi bantuan.
- 23. Notes,
- 25. 4 Analisis Masalah Penyebab Pengaduan & Penyusunan Rencana Tindak Nyata Bagian ini akan dibahas setelah selesai Survey Pengaduan
Editor's Notes
- USAID MADANI Civil Society Support Initiatives The author’s views expressed in this publication do not necessarily reflect the views of the United States Agency for International Development or the United States Government.