1. Bogor, 5 Juni 2023
EVALUASI HASIL PENILAIAN
KEPATUHAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2023
TINGKAT PEMERINTAH DAERAH
(OPINI PENGAWASAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK)
KEASISTENAN UTAMA MANAJEMEN PENCEGAHAN MALADMINISTRASI
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
2. Ombudsman
(Pengawasan)
Pencegahan Maladministrasi
Penilaian Kepatuhan
(Zona dan Opini)
Investigasi Sistemik
(Saran Perbaikan)
Penyelesaian Laporan
Masyarakat
Laporan Regular
1. Tindakan Korektif
2. Rekomendasi Ombudsman
Investigasi atas Prakarsa Sendiri
1. Tindakan Korektif
2. Rekomendasi Ombudsman
Kerangka Pengawasan Ombudsman
3. Maladministrasi
TINGGI
Kepatuhan
RENDAH
Kualitas Pelayanan
Publik RENDAH
• Rendahnya Kepatuhan/Implementasi
Standar Pelayanan mengakibatkan
berbagai jenis maladministrasi di
instansi pelayanan publik, misalnya:
ketidakjelasan prosedur,
ketidakpastian jangka waktu layanan,
pungli, korupsi, ketidakpastian layanan
perijinan investasi, kesewenang-
wenangan >> secara makro
mengakibatkan rendahnya kualitas
pelayanan publik.
• Mengakibatkan ekonomi biaya tinggi
dan hambatan pertumbuhan
investasi.
• Kepercayaan publik terhadap aparatur
dan pemerintah menurun yang
berpotensi mengarah pada apatisme
publik.
Inefisiensi
Birokrasi
Korupsi
KUALITAS PELAYANAN
YANG RENDAH
Rendahnya Kepatuhan
Standar Pelayanan Publik
MALADMINISTRASI KORUPSI
KONSEP PENILAIAN
4. Maksud dan Tujuan
Tujuan
1.Mengidentifikasi tingkat
kompetensi penyelenggara
pelayanan publik
2.Mengidentifikasi kecukupan pemenuhan
sarana dan prasarana pelayanan publik
3.Mengidentifikasi pemenuhan komponen
standar pelayanan publik
4.Mengidentifikasi pengelolaan
pengaduan dalam instansi
penyelenggara pelayanan publik
Maksud
Mendorong Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
publik dari pemenuhan standar
pelayanan, sarana prasarana,
kompetensi penyelenggara layanan
dan pengelolaan pengaduan.
Ruang lingkup penilaian meliputi
kepatuhan penyelenggaraan pelayanan
terhadap pemenuhan standar pelayanan
publik berdasarkan Undang-Undang No.25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
5. Komponen Standar Pelayanan
(Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009)
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana dan/atau
fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan,
saran dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan Pelayanan
13. Jaminan keamanan dan
keselamatan
14. Evaluasi kinerja pelaksana
Tujuan
Untuk memberikan kepastian,
meningkatkan kualitas dan kinerja
pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat serta disesuaikan dengan
kemampuan penyelenggara
6. Dimensi dan Variabel Penilaian
Untuk mengetahui standar kualifikasi dan
kinerja pemberi layanan publik sehingga
dapat memberikan pelayanan yang baik
serta melihat pemenuhan sarana prasarana
pendukung yang dapat menunjang
pelayanan publik yang sesuai dengan UU
No. 25 Tahun 2009
• Kompetensi
Penyelenggara
• Sarana Prasarana
Untuk mengetahui mekanisme interaktif
antara pemberi layanan dan pengguna
layanan dalam menyelesaikan persoalan
Pengelolaan
Pengaduan
Untuk mengukur pemenuhan
komponen dari produk layanan
yang diselenggarakan sehingga
memberikan kualitas pelayanan
yang baik
Standar Pelayanan
Untuk mengetahui persepsi dari
pengguna layanan terkait
penyelenggaraan pelayanan publik
di unit penyelanggara layanan
Persepsi
Maladministrasi
Dimensi
&
Variabel
Input
Proses
Output
Pengaduan
DIMENSI BOBOT
I. INPUT
21,85%
Terdiri dari 2 variabel (Kompetensi Penyelenggara
sebanyak 6 indikator dan Sarana Prasarana
sebanyak 9 indikator)
II. PROSES
32,37%
Terdiri dari 1 variabel (Penilaian Kepatuhan)
dengan jumlah 11 indikator
III. OUTPUT
24,24%
• Kementerian/Lembaga: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
• Pemerintah Daerah: Terdiri dari 2 variabel
(Penilaian Persepsi Maladministrasi sebanyak 5
indikator) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
IV. PENGADUAN
21,54%
Terdiri dari 1 variabel (Pengelolaan Pengaduan
sebanyak 6 indikator)
TOTAL 100,00%
7. Interval Nilai Opini Kategori
88.00 – 100 Kualitas Tertinggi A
78.00 - 87.99 Kualitas Tinggi B
54.00 - 77.99 Kualitas Sedang C
32.00 - 53.99 Kualitas Rendah D
0 - 31.99 Kualitas Terendah E
Terhadap penyelenggara pelayanan yang pernah
menerima hasil pengawasan Ombudsman berupa:
1. Laporan Hasil Analisis (Saran Perbaikan);
2. Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (Tindakan
Korektif), dan/atau
3. Rekomendasi Ombudsman RI,
pada hasil penilaian akhir akan berpotensi
memberikan pengaruh atas pelaksanaan hasil
pengawasan tersebut.
Catatan: Data LHA, LAHP, atau Rekomendasi diambil dalam kurun waktu 3 tahun
(2021, 2022, dan 2023 Semester 1)
Interval Nilai, Opini dan Kategori
Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan pada:
1. Penilaian Reformasi Birokrasi General pada variabel capaian pelaksanaan kebijakan RB dengan,
Kemenpan RB.
2. Indeks Tata Kelola Pemerintah Daerah pada variabel birokrasi dan pemberantasan korupsi, BSKDN
Kemendagri
3. Penghargaan Pembangunan Daerah (PPd), Kementerian PPN/Bappenas
8. n=547
Lokus Penilaian 2022 2023
Kementerian 25 25
Lembaga 14 14
Provinsi 34 34
Kota 98 98
Kabupaten* 415 415
Total 586 586
*Kab. Puncak tidak dinilai karena daerah rawan konflik
12. Hal-hal Yang Menjadi
Perhatian
• Pemenuhan informasi standar pelayanan di
semua produk layanan
• Terdokumentasi setiap kegiatan pelayanan
• Mengetahui dan memahami komponen standar
pelayanan
• Menjalankan pengelolaan pengaduan dengan
baik
• Pentingnya komitmen dari tingkat atas sampai
bawah
13. PENUTUP
Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diperluas, semakin menjangkau banyak produk layanan
Standar pelayanan perlu senantiasa dievaluasi
Dikatakan “memiliki kualitas” atau “berkualitas”
adalah ketika “memenuhi standar pelayanan”
