Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.536.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – TRANGLUANVAN.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN
NGUYỄN THÙY LINH
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN
QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ANH TUẤN
HÀ NỘI, NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ
Đình” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn
của TS. Nguyễn Anh Tuấn. Luận văn chưa được công bố trong bất cứ công
trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về
bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.
Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ.
Tên tác giả luận văn
Nguyễn Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các thầy cô
giáo trường Đại học Công Đoàn đã trang bị cho học viên nhiều kiến thức và đã
tạo điều kiện tốt nhất cho học viên thực hiện đề tài này.
Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đối với Tiến sĩ Nguyễn
Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp đã chỉ bảo tận tình và giúp đỡ học viên
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Học viên cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chi
nhánh Mỹ Đình cùng các trưởng, phó phòng của ngân hàng đã tạo điều kiện
giúp đỡ tận tình trong việc thu thập số liệu, tư liệu và tham gia những ý kiến quý
báu trong quá trình nghiên cứu thực tế.
Cuối cùng học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã
luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện để học viên có thể hoàn thành tốt luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43
Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016
– 2019................................................................................................... 45
Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 .. 45
Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 –
2019...................................................................................................... 46
Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 ............................ 46
Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát ............................................... 47
Bảng 2.7: Mức độ giao dịch tại ngân hàng của đối tượng được khảo sát ............ 48
Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 ........ 53
Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 .. 54
Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị mới giai đoạn 2016 – 2019 .................... 55
Bảng 2.11: Kết quả mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 ............................. 56
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát độ tin cậy của VIB Mỹ Đình ................................. 59
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát mức độ trách nhiệm của VIB Mỹ Đình ................. 61
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình ............................... 62
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát sự đồng cảm của VIB Mỹ Đình ............................. 64
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố hữu hình của VIB Mỹ Đình ........................ 65
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình ...................................................... 41

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
Khách hàng
Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập
hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” [26].
Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống
còn của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó
là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách
doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn
cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác” [27].
Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là
“tạo ra khách hàng”. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng
công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát
triển đội ngũ khách hàng mới [26].
Nhìn chung có thể hiểu, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu
và có khả năng chi trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ
chính là những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và mang lại doanh thu cho
doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là
tập hợp các cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng. Phân chia theo nghiệp vụ của ngân hàng th́khách hàng bán lẻ của ngân
hàng bao gồm các đối tượng sau:

9
- Khách hàng gửi tiền: Là những cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu
cầu gửi tiền để tiết kiệm, tích lũy. Giá trị dịch vụ mà họ nhận được chính là sự
an toàn và tiền lãi của khoản tiền gửi trong ngân hàng. Cái giá họ phải trả cho
ngân hàng để được sử dụng dịch vụ chính là quyền sử dụng số tiền gửi đó trong
một thời gian nhất định.
- Khách hàng vay tiền: Là những cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ có nhu
cầu vay tiền để tiêu dùng cá nhân hoặc đầu tư sản xuất, kinh doanh. Ngược lại
với khách hàng gửi tiền, giá trị mà khách hàng vay tiền nhận được chính là
quyền sử dụng số tiền vay đó. Cái giá họ phải trả cho ngân hàng để được sử
dụng số tiền vay là tiền lãi của khoản vay.
- Khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thanh
toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối,... Đối với những khách
hàng này, giá trị dịch vụ mà họ được thụ hưởng là sự tiện ích, kết quả của các
dịch vụ và họ trả phí cho ngân hàng để sử dụng các dịch vụ đó.
Như vậy, có thể thấy, đối với các ngân hàng thương mại thì khách hàng
đóng vai trò vô cùng quan trọng, vừa tạo ra nguồn vốn, vừa tạo ra tài sản cho
ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải bảo toàn và phát triển tập khách hàng của
mình. Muốn vậy, các ngân hàng cần phải triển khai dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của ngân
hàng tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp
ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là
các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm
làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng tốt nhất.
Không khó để bắt gặp thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay. Đây được coi là yếu tố then chốt
quyết định

tới thành công hay thất bại trong bất kỳ đơn vị kinh doanh nào, khối Ngân
hàng thương mại cổ phần nói chung là Ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cũng

10
không phải là ngoại lệ. Do đó, ngân hàng cần một dịch vụ khách hàng tốt để
đảm bảo lượng khách hàng trung thành, ổn định duy trì doanh thu và lợi nhuận.
Vì vậy việc nâng cao dịch vụ khách hàng giúp ích rất nhiều trong quá trình hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng muốn tồn tại không thể quên đi hoạt động của bộ phận dịch vụ
khách hàng. Vai trò của nó ảnh hưởng rất lớn đến đến thành công trên bước đường
phát triển của bất kỳ ngân hàng nào bởi các hoạt động trong bộ phận chăm sóc
khách hàng giúp ngân hàng thu hút được khách hàng, tạo ấn tượng cho họ để những
lần giao dịch tiếp theo thì ngân hàng đó vẫn luôn nằm trong danh sách lựa chọn
hàng đầu của họ. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp quảng bá thương
hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng hiệu quả. Họ sẽ luôn nhớ tới những gì
làm họ ấn tượng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực. Không thể phủ nhận,
khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, do đó không có lý do gì
mà ngân hàng không chú trọng về chăm sóc các vị “thượng đế” này.
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo tiêu chuẩn ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Chất lượng dịch vụ là sự phán đoán
nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử
dụng [28].
Có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu
và mong đợi của khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Từ cách hiểu như trên về chất lượng dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về
chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại như sau: Chất lượng
dịch vụ khách hàng là mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách hàng đối

với những nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong và sau quá trình tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

11
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố vô hình và mang tính thời điểm. Do vậy,
chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ có thể được đánh giá bởi khách hàng. Mỗi
khách hàng khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ, thậm
chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau sẽ có những đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ khách hàng của cùng một ngân hàng. Điều này
là do nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau của mỗi khách hàng, và do mỗi
thời điểm, địa điểm khác nhau thì các yếu tố tạo nên chất dịch vụ khách hàng
như thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ, các chính sách bán hàng (như lãi
suất huy động, lãi suất cho vay, các khuyến mãi,...) sẽ có sự thay đổi.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là
những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm không những duy trì mà
còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Từ định nghĩa của ISO 9001 về chất lượng dịch vụ và khái niệm về dịch vụ
khách hàng của ngân hàng thương mại, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của ngân hàng thương mại là những hoạt động được tiến hành trong
ngân hàng nhằm nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng, thỏa mãn của dịch vụ khách
hàng đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng
hơn nữa và mong muốn được sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là biện pháp hiệu quả để tăng sự
hài lòng của khách hàng, từ đó giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách
hàng mới.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ
Đối tượng phục vụ khách hàng bán lẻ là những cá nhân, hộ gia đình và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.


Số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ rất đa dạng
nhưng giá trị từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.

12
Dịch vụ khách hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và
đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.

Dịch vụ khách hàng bán lẻ hướng đến nhiều đối tượng sử dụng sản phẩm
khác nhau và nhu cầu của họ cũng khác nhau.

Dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân nên
các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ gửi tiền, thanh toán, vay vốn và dịch
vụ thẻ.

Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch
vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển
dịch vụ khách hàng bán lẻ

Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng bán lẻ tuy đông nhưng
phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở
rộng mạng lưới, đầu từ vào thiết bị công nghệ, cơ sở vật chất rất tốn kém.

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng hơn, phức tạp hơn
do mạng lưới khách hàng bán lẻ trải rộng.
1.1.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ
1.1.3.1. Dịch vụ tiền gửi
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM
huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới
các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành
giấy tờ có giá(trái phiếu ngân hàng, kỳ phiếu,…) và các hình thức tiền gửi khác.
Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi tuy
không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông tạo nên một nguồn huy động
vốn tiềm năng và dồi dào cho ngân hàng. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi
truyền thống, các NHTM đã đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về

kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng.

13
1.1.3.2. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
siêu nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học,
cho vay bất động sản, cho vay ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,….
Tỷ trọng cho vay đối với các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ
ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh
thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp siêu nhỏ hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và không ngừng phát
triển. Tuy nhiên các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên
cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và
thủ tục,…nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân
hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để
rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản.
Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài
khoản,…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung
có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ
sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính
năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức
tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm
dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

14
1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông
dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chi,….Ngân hàng thay mặt khách hàng
thực hiện thanh toán về hàng hoá dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển
khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay
khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hoá đơn điện, điện
thoại, nước….qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể
cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền
và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union,
Money Gram, RIA, ….
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh thi trường tài chính-ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó,
nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobie Banking…đang là những dịch
vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với dịch vụ này, khách hàng không phải
đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực
hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh
toán hoá đơn, giao dịch gửi tiền,…Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa
khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh
hiện này như là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng và đây là một trong những

yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công trong xu hướng phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong tương lai.

15
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học,….Dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ bao gồm thanh toán quốc tế, bảo lãnh,…
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần nâng cao giá trị
của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như thương
hiệu của ngân hàng trên thị trường. Lãnh đạo ngân hàng cần lập kế hoạch để làm
cơ sở triển khai các hoạt động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh, các tiện
ích công nghệ thông tin thay đổi chóng mặt thì việc lập kế hoạch nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng chỉ mang tính định hướng, không mang tính áp đặt.
Trong trường hợp cần thiết thì kế hoạch cũng phải được thay đổi để phù hợp với
tình hình thực tế.
Việc lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ phải
được xác định cụ thể trên những khía cạnh sau:
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Theo Philip Kotler (2002), nhu cầu được định nghĩa như sau: “Nhu cầu là
cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được” [19].
Theo Abraham Maslow (1908-1979) hành vi con người bắt nguồn từ nhu
cầu, nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm cả những nhu
cầu sinh lý cơ bản, ăn mặc sưởi ấm và an toàn lẫn những nhu cầu về xã hội, về
sự thân thiết, gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá
nhân về tri thức và tự thể hiện mình. Do đó để hiểu hành vi của con người thì
cần nắm rõ khái niệm nhu cầu.
Một sản phẩm dịch vụ muốn bán được thì nhà sản xuất hoặc người bán phải
nghiên cứu về nhu cầu, thói quen tiêu dùng, về hành vi mua sắm, các yêu tố có ảnh

hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng sản phẩm và thương hiệu. Ngân hàng cũng
vậy, để bán được sản phẩm của ngân hàng thì cũng cần nghiên cứu về nhu

16
cầu của khách hàng. Khách hàng trước khi đến với ngân đều có một mức độ kỳ
vọng nhất định. Kỳ vọng đó của khách hàng có thể được hình thành do truyền
miệng, từ nhu cầu cá nhân hay từ chính trải nghiệm trong quán khứ của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng mục tiêu, chất lượng dịch vụ đó là do khách hàng cảm
nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định, nó phản ánh khả năng đáp
ứng, thâm chí cao hơn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể cả từ
khâu nghiên cứu nhu cầu đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Vì nhu cầu con người là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó mà con người có
thể cảm nhận được nên trước hết nó chịu ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về cá
nhân đó ( các nhân tố bên trong) và các nhân tố bên ngoài. Các nhân tố bên
trong có thể kể đến như nguồn lực kinh tế, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, quy mô
gia đình, khả năng nhận thức, các yếu tố thuộc về tâm sinh lý….Về các nhân tố
bên ngoài thì yếu tố về môi trường bên ngoài cũng là thành phần tác động đến
nhu cầu khách hàng, đó là văn hoá, giai cấp xã hội, các tác nhân marketing
…Tóm lại các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu không phủ định lẫn nhau mà có
quan hệ mật thiết, bổ sung và tác động qua lại lẫn nhau trong quá trình hình
thành nhu cầu.
1.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm
Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng làm nhằm mục đích đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của tất cả các khách hàng bán lẻ . Ngày nay, cùng với sự
phát triển kinh tế và giao thương trong nước cũng như quốc tế ngày càng mở
rộng, thì nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phong
phú.
Ví dụ, cùng sản phẩm huy động, nhưng có khách hàng có nhu cầu gửi kỳ
hạn 01 tháng, khách khác gửi 02 tháng, thậm chí có khách có nhu cầu gửi theo

tuần, theo ngày,... Hoặc cùng dịch vụ thẻ, có khách có nhu cầu kết nối thẻ với
các hãng máy bay, có khách có nhu cầu kết nối thẻ với các siêu thị, có khách có

17
nhu cầu kết nối thẻ với các sàn thương mại điện tử, có khách có nhu cầu sử dụng
thẻ tín dụng hạn mức cao, có khách lại chỉ cần hạn mức thấp,... Hay cùng dịch
vụ thanh toán, khách A cần thanh toán ngay lập tức, nhưng khách B không cần
thực hiện giao dịch ngay lập tức mà cần chi phí giao dịch thấp, thậm chí cùng
khách A nhưng lúc này cần giao dịch ngay lập tức, lúc khác lại không cần giao
dịch ngay mà muốn chi phí giao dịch thấp,...
Như vậy, có thể thấy nhu cầu của khách hàng bán lẻ hiện nay về các sản
phẩm, dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Vì vậy, các ngân hàng liên tục nghiên
cứu để phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu đó của
khách hàng, nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
mình. Ngân hàng nào không đầu tư đa dạng hóa sản phẩm thì các sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng đó sẽ ngày càng lạc hậu, không thỏa mãn được khách hàng và
sẽ dần dần mất khách vào các ngân hàng khác.
Tuy nhiên, các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của người dân và
doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. Ví dụ, khi kinh tế
cṇ lạc hậu, việc mua sắm của người dân sẽ chủ yếu diễn ra ở các chợ truyền
thống hoặc các cửa hàng kinh doanh nhỏ lẻ, nhu cầu sử dụng tiền mặt của người
dân nhiều thì các nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng, dịch vụ thanh toán,... cũng sẽ
kém phát triển. Lúc này mà ngân hàng lập kế hoạch đa dạng hóa các sản phẩm
thẻ và quảng bá, tiếp thị chúng thì đây quả là một kế hoạch sai lầm. Nhưng khi
kinh tế phát triển hơn, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, thương mại
điện tử và các hoạt động mua sắm trong siêu thị ngày càng lên ngôi thì nhu cầu
thanh toán không dùng tiền mặt của người dân cũng sẽ tăng lên, thì ngân hàng
cần nhanh chóng lập kế hoạch và phát triển các sản phẩm thẻ, dịch vụ thanh toán
hiện đại để đáp ứng các nhu cầu đó thì mới có thể giữ chân và thu hút được
khách hàng. Chính vì vậy, kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng phải

liên tục được nghiên cứu và thay đổi để phù hợp với sự phát triển của thị trường
cũng như nhu cầu của người dân.

18
1.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là nội dung vô cùng quan trọng trong dịch
vụ khách hàng của ngân hàng. Đối tượng của hoạt động này là các khách hàng
hiện hữu của ngân hàng và mục đích của hoạt động này là nhằm giữ chân các
khách hàng hiện hữu đó. Thông thường, khi một khách hàng quyết định sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thì giao dịch đó sẽ kéo dài trong ít nhất
một vài tháng, thậm chí hàng năm. Ví dụ, khi khách hàng gửi tiền với kỳ hạn 6
tháng thì giao dịch gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng sẽ kéo dài tới 6 tháng,
hay khi khách hàng vay tiền với thời gian trả nợ là 5 năm thì giao dịch vay tiền
giữa khách hàng với ngân hàng sẽ kéo dài tới 5 năm. Do vậy, trong quá trình
giao dịch đang được thực hiện, ngân hàng vẫn cần phải quan tâm, chăm sóc
khách hàng của mình. Đối với khách hàng gửi tiền và khách hàng sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên
tâm về số tiền gửi của mình, về dịch vụ mình sử dụng. Ví dụ, với sự hỗ trợ của
tổng đài 24/7 của ngân hàng, khách hàng có tiền gửi trong ngân hàng sẽ yên tâm
là nếu có vấn đề gì về tài khoản tiền gửi của mình, khách hàng có thể yêu cầu
ngân hàng khóa tài khoản ngay lập tức, bất kể là nửa đêm hay ngày nghỉ. Còn
đối với khách hàng vay tiền, việc chăm sóc khách hàng như tư vấn, hỗ trợ cho
khách hàng những vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ không chỉ
nhằm giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn mà còn giúp cho công việc kinh
doanh của họ đạt hiệu quả tốt hơn, đảm bảo nguồn trả nợ cho ngân hàng. Mặt
khác, qua việc chăm sóc khách hàng, nhân viên ngân hàng còn có thể theo dõi
được khoản cho vay, đảm bảo khoản cho vay tới khách hàng được sử dụng đúng
mục đích, từ đó giảm rủi ro tín dụng.
Như vậy, có thể thấy, việc tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là
nhiệm vụ quan trọng. Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân
hàng có thể nghiên cứu phát triển các hình thức chăm sóc khách hàng như: gửi

tin nhắn, email chúc mừng khách hàng nhân các ngày lễ hoặc sự kiện đặc biệt
như ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty; gửi tin nhắn, email thông báo cho

19
khách hàng các ưu đãi, khuyến mại mới nhất hoặc cảnh báo khách hàng các
phương thức lừa đảo; kết nối trực tiếp với khách hàng qua các ứng dụng liên lạc
miễn phí như facebook, messenger, zalo, viber,...
1.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ khách hàng chủ yếu được thực hiện bởi từng cán bộ, nhân viên của
ngân hàng. Dù cho ngày nay, dịch vụ khách hàng được hỗ trợ nhiều bởi các
công nghệ đại, nhưng cũng không thể thay thế được vai trò của cán bộ, nhân
viên ngân hàng trong các hoạt động dịch vụ khách hàng. Có thể nói, dịch vụ
khách hàng được thực hiện bởi hầu hết các cán bộ, nhân viên của ngân hàng, từ
việc bác bảo vệ ân cần dắt xe mở cửa cho khách hàng, nhân viên hướng dẫn
nhiệt tình chỉ dẫn khách hàng, đến việc giao dịch viên tư vấn và xử lý giao dịch
chuyên nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm hỗ trợ giải quyết khiếu
nại của khách,...
Do vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những việc mà
ngân hàng phải làm để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm các khía cạnh sau:
- Nâng cao năng lực chuyên môn: Là việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về
chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên làm công tác chuyên môn,
như các giao dịch viên, các nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng, các cán bộ
thẩm định, cán bộ tín dụng,... Khi năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên
ngân hàng tăng lên thì khả năng xử lý các giao dịch, giải quyết các yêu cầu
chuyên môn của khách hàng cũng cao hơn, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của
khách hàng. Ngược lại, năng lực chuyên môn yếu kém thì để xử lý giao dịch của
khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ mất nhiều thời gian hơn, thậm chí có thể xử
lý không chính xác gây rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng, hoặc khi khách
hàng có câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà không trả lời

được một cách thỏa đáng thì sẽ đánh mất sự tin tưởng của khách hàng, từ đó là
giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

20
- Nâng cao các kỹ năng mềm: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì
chỉ nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ, nhân viên là chưa đủ, mà còn phải
nâng cao các kỹ năng mềm trong giao tiếp, thuyết phục. Các kỹ năng này cần được
trau dồi cho tất cả các cán bộ, nhân viên của ngân hàng, từ bảo vệ, nhân viên vệ
sinh, nhân viên hướng dẫn đến giao dịch viên, cán bộ thẩm định, cán bộ tín dụng,
nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng,... Để làm tốt dịch vụ khách hàng, thì
chỉ có chuyên môn thôi chưa đủ. Bởi một giao dịch viên có năng lực chuyên môn
tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, an toàn nhưng kỹ năng giao tiếp kém,
khách hàng hỏi không trả lời hoặc trả lời với thái độ không đúng mực thì cũng sẽ
làm cho khách hàng không hài lòng. Hoặc khi khách hàng mới bước vào ngân hàng
mà nhân viên bảo vệ đã hạch sách, yêu cầu khách hàng phải thế này thế kia một
cách bất lịch sự thì đương nhiên hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng đã
bị mất đi điểm đầu tiên quan trọng. Do vậy, cần phải tổ chức các khóa đào tạo kỹ
năng mềm cho toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng thuyết phục, kỹ năng trình bày,...
1.2.5. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
Trong bối cảnh khoa học công nghệ liên tục phát triển như hiện nay thì
việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
là một xu hướng tất yếu. Công nghệ thông tin không những giúp ngân hàng
phục vụ khách hàng tốt hơn, mà còn giúp giảm chi phí các hoạt động dịch vụ
khách hàng.
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, dịch vụ khách hàng của ngân hàng
có thể được triển khai dễ dàng thông qua việc gửi tin nhắn, email đồng loạt cho
khách hàng, hoặc xây dựng và phát triển các ứng dụng mobile để tăng tiện ích
cho khách hàng, công nghệ hóa các quy trình xử lý giao dịch với khách hàng (ví
dụ, thay vì để khách hàng viết tay vào phiếu yêu cầu giao dịch thì nhân viên
ngân hàng hỗ trợ khách làm phiếu điện tử).

Mặt khác, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong liên lạc với khách hàng
cũng giúp ngân hàng tiết kiệm rất nhiều chi phí. Thay vì hình thức gặp trực tiếp

21
hoặc gọi điện thoại mất nhiều chi phí, nhân viên ngân hàng có thể liên hệ với
khách hàng thông qua các tiện ích liên lạc miễn phí như email, messenger, zalo,
viber,... Ngoài ra, ngân hàng còn có thể ứng dụng các trang mạng xã hội để tăng
tương tác với số đông khách hàng của mình, từ đó thấu hiểu được nhu cầu của
khách hàng để phục vụ tốt hơn như facebook, instagram, youtube,...
1.2.6. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của công ty
Việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng giúp cho các khách
hàng mới biết đến ngân hàng, hiểu hơn về những lợi ích họ nhận được thì sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó mang lại cho họ thêm cơ hội lựa
chọn một ngân hàng tốt để gửi tiết kiệm, để vay tiền, để sử dụng các dịch vụ
ngân hàng.
Đồng thời việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu cũng giúp cho các khách
hàng cũ thêm tin tưởng vào uy tín của ngân hàng, làm cho họ có cảm giác tự hào
vì đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng có uy tín. Nhờ đó, họ sẽ giới
thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới những người thân thiết, bạn bè
của họ. Ngược lại, một ngân hàng không có uy tín trên thị trường, không được
nhiều người biết đến thì các khách hàng cũ của ngân hàng cũng sẽ không nhiệt
tình trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới những người xung
quanh họ.
1.2.7. Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia
Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia là một trong những mục
tiêu cuối cùng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mở rộng thị
phần, thu hút khách hàng tham gia là tiền đề để ngân hàng mở rộng quy mô,
tăng doanh thu và lợi nhuận và tiếp tục phát triển. Nếu ngân hàng không thu hút
thêm được khách hàng mới hoặc tốc độ tăng khách hàng mới rất chậm, chỉ kinh
doanh dựa vào lượng khách hàng cũ thì ngân hàng sẽ đánh mất một phần thị
trường mới với tiềm năng khai thác lớn vào tay các đối thủ cạnh tranh. Và nếu

việc này kéo dài thì ngân hàng sẽ bị các đối thủ cạnh tranh chèn ép, dần dần sẽ
bị co hẹp quy mô và đi đến phá sản.

22
Ngược lại, mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia cũng sẽ giúp cho
chất lượng dịch vụ khách hàng tăng lên. Điều này là bởi khi khách hàng mới
tăng lên thì doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng, từ đó giúp ngân
hàng có thể bổ sung thêm ngân sách để thực hiện các hoạt động nâng cao chất
lượng khách hàng. Ngoài ra, với việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng (như đầu tư phát triển các ứng dụng mobile
banking thân thiện và nhiều tiện ích với khách hàng, đầu tư thêm các máy ATM
với mạng lưới dày hơn và rộng hơn để khách hàng không phải di chuyển quá xa
để sử dụng,...) tốn kém rất nhiều chi phí. Nếu như lượng khách hàng tăng lên thì
chi phí này tính cho mỗi khách hàng sẽ giảm đi rất nhiều và giúp ngân hàng
nâng cao hiệu quả sử dụng các tài sản công nghệ đó.
Sau khi lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là phải tổ
chức thực hiện. Việc tổ chức thực hiện phải được giao cho từng bộ phận, từng cá
nhân cụ thể để có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Ví dụ, kế hoạch đa dạng hóa
sản phẩm phải được giao cho bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thực hiện,
kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải được giao cho bộ phận nhân
sự thực hiện, kế hoạch quảng bá hình ảnh, thương hiệu phải được giao cho bộ
phận Marketing thực hiện,... Đồng thời với việc giao kế hoạch để triển khai, lãnh
đạo ngân hàng cũng phải đưa ra các chỉ tiêu cần đạt được, các mức thưởng, phạt
hợp lý để các cá nhân, bộ phận có liên quan có động lực và mục tiêu cụ thể để
thực hiện.
Nghiệp vụ kiểm tra, đánh giá lại sau khi tổ chức thực hiện sẽ giúp cho các
nội dung phía trên của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được
thực hiện hiệu quả hơn. Đây là nội dung vô cùng quan trọng, nhằm đánh giá
hiệu quả của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm ra những điểm hạn chế
và nguyên nhân để đưa ra giải pháp khắc phục. Hoạt động kiểm tra, đánh giá lại
dịch vụ được thực hiện bởi chính các cá nhân là cán bộ, nhân viên của ngân

hàng, đặc biệt là các nhân viên chăm sóc khách hàng, bởi lãnh đạo các bộ phận,
bởi bộ phận Kiểm soát nội bộ cũng như Ban lãnh đạo của ngân hàng.

23
Kết quả của chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được phản ánh qua số
lượng khách hàng tăng/giảm, số lượng khách hàng cũ rời đi hay ở lại, số lượng
các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng được giải quyết. Thậm chí, ngân hàng
có thể thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
của mình, từ đó tìm hiểu thêm nhu cầu cũng như lắng nghe những ý kiến đánh
giá của khách hàng để tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng hơn nữa.
Trong quá trình thực hiện các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những tác động từ các yếu tố bên ngoài như
môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý,... Đồng thời, kế hoạch đã lập ra
có thể cũng chưa thực sự phù hợp với thực tế của ngân hàng. Ví dụ, kế hoạch
phát triển công nghệ thông tin cần đầu tư rất lớn về tài chính, nhưng trong thời
gian triển khai có sự cố ngoài ý muốn khiến ngân hàng buộc phải thắt chặt chi
tiêu để vượt qua khó khăn đó. Khi đó kế hoạch phát triển công nghệ sẽ phải
được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của ngân hàng, có thể là lùi thời điểm
đầu tư, hoặc chọn phương án đầu tư khác có chi phí thấp hơn,... Hoặc khi ngân
hàng thay đổi kế hoạch tăng trưởng huy động vốn, cụ thể là giảm tăng trưởng
huy động vốn, thì kế hoạch đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng phải được thay
đổi theo. Cụ thể là ngân hàng sẽ không cần thiết phải đa dạng hóa các sản phẩm
huy động vốn nữa, mà thay vào đó có thể phải tập trung đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng khác. Chính vì vậy, sau quá trình kiểm tra thực hiện thì việc điều
chỉnh các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã đề ra là cần thiết
và không thể tránh để phù hợp với thực tế khách quan cũng như chủ quan của
ngân hàng.
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại
1.3.1. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng luôn luôn cố
gắng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời.

24
Tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng được
thể hiện qua các hành động cụ thể như xây dựng và triển khai tổng đài chăm sóc
khách hàng 24/7 để luôn đáp ứng nhu cầu tư vấn hoặc giải quyết nhanh những
vấn đề đột xuất của khách hàng; sự nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu
nại của khách hàng; trung thực trong tư vấn cho khách hàng về những cơ hội và
rủi ro có thể gặp phải;...
Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng mà được nhân viên ngân hàng giải quyết, xử lý nhanh chóng, kịp thời, hợp
tình hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ khách
hàng của ngân hàng. Tương tự, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng có vấn đề
cấp bách cần ngân hàng xử lý ngay (như tài khoản tiền gửi của khách hàng bị kẻ
gian rút tiền,...) và được tổng đài hỗ trợ 24/7 của ngân hàng tiếp nhận và xử lý
nhanh chóng thì cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, cảm nhận mình luôn
được ngân hàng phục vụ tốt. Ngược lại, nếu những khiếu nại của khách hàng
không được ngân hàng giải quyết, xử lý kịp thời cả trong và ngoài giờ làm việc,
thì khách hàng sẽ cảm thấy không được ngân hàng phục vụ chu đáo.
Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm tiền gửi mà
được nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tận tâm tư vấn, chỉ rõ những lợi ích và rủi
ro có thể gặp phải cho khách hàng (ví dụ, có thể khoản tiền gửi có lãi suất cao
nhưng khách hàng không được phép rút trước hạn, hoặc nếu muốn rút trước hạn
thì phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định, và nếu rút
trước hạn thì khách hàng không còn được hưởng mức lãi suất cao này nữa mà
chỉ được nhận mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn,...). Khi được tư vấn nhiệt
tình, đầy đủ cả những cái được, cái mất như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tin
tưởng hơn và ngân hàng, vào trách nhiệm của ngân hàng, và nếu có gặp rủi ro,
họ cũng sẽ vui vẻ chấp nhận mà không đổ lỗi cho ngân hàng.

Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của ngân hàng càng cao thì sẽ
càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy chất lượng dịch vụ ngân
hàng ngày càng tăng.

25
1.3.2. Tính tin cậy
Tính tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng chắc chắn sẽ cung cấp sản
phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng đúng như đã hứa. Chất lượng dịch vụ
khách hàng tỷ lệ thuận với độ tin cậy.
Lời hứa của ngân hàng với khách hàng có thể được thể hiện qua thông tin
quảng cáo, tiếp thị như thông tin về lãi suất huy động, về các chương trình ,
khuyến mại, ưu đãi,... Có thể, nhờ những thông tin quảng cáo đó mà khách hàng
đã tìm đến để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nếu khi khách hàng
tìm đến ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà những thông tin
quảng cáo đó không được thực hiện, ví dụ lãi suất không đủ cao như quảng cáo,
thì sẽ khiến cho khách hàng thất vọng, không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng nữa.
Lời hứa của ngân hàng với khách hàng cũng có thể được thể hiện qua các
cam kết trong hợp đồng. Ví dụ, hợp đồng gửi tiền cho phép khách hàng có thể
rút tiền trước hạn bất cứ lúc nào và khách hàng phải chịu mức lãi suất không kỳ
hạn cho thời gian ðã gửi, nhưng khi khách hàng cần rút trước hạn thì ngân hàng
lại yêu cầu khách hàng phải báo trước. Hoặc trong hợp đồng vay, ngân hàng
cam kết sẽ thực hiện giải ngân hàng những thời điểm nhất định, nhưng khi đến
thời hạn giải ngân, ngân hàng lại không đủ vốn để cho khách hàng vay.
Tính tin cậy cũng được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy,
sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và
giúp khách hàng tránh những thiệt hại về tài chính.
Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng càng
cao. Ngược lại, nếu ngân hàng không đảm bảo được độ tin cậy, không thực hiện
đầy đủ lời hứa của mình với khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng sẽ bị giảm.
1.3.3. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo thể hiện ở việc khách hàng yên tâm với sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng, khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, cảm
thấy an toàn về tài chính, về thông tin khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng.

26
Để cho khách hàng thấy được sự an toàn thì nhân viên ngân hàng, những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những người tư vấn cho khách hàng
trước tiên cần thể hiện được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, tiếp
đó là cho khách hàng biết về những cam kết của ngân hàng. Những cam kết đó
bao gồm: ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, luôn tuân thủ quy định của
pháp luật; khoản tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng sẽ luôn được đảm bảo
chi trả ngay cho khách hàng khi cần; những yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
của khách hàng sẽ được thực hiện ngay đảm bảo tính chính xác; những thông tin
cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được đảm bảo bí mật,
tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ 3 nếu không có yêu cầu của cơ quan có
thẩm quyền; khách hàng sẽ không phải chịu bất cứ rủi ro nào phát sinh từ phía
ngân hàng (như ngân hàng kinh doanh thua lỗ, nhân viên ngân hàng bị thao tác
nhầm trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng,.... Nhân viên ngân hàng
cần thể hiện cho khách hàng biết tất cả những cam kết trên, để khách hàng cảm
nhận được sự an toàn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Điều này
sẽ làm tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó giúp tăng chất
lượng dịch vụ khách hàng.
1.3.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng khách hàng, sự nỗ
lực tìm hiểu nhu cầu, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, tạo ra
sự chú ý tới từng khách hàng, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung
thành của ngân hàng.
Sự đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng để ý đến cảm xúc của khách
hàng, đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm, nói những lời động viên, trong khả
năng có thể thì giúp khách hàng giải tỏa những mối lo lắng đó. Ví dụ, khách hàng
khi gửi tiền tại ngân hàng nếu có sự lo lắng không biết khoản tiền mình gửi ở đấy
có an toàn hay không, thì nhân viên ngân hàng phải nhận ra ngay sự lo lắng đó của

khách hàng, giải thích cho khách hàng những chính sách, những cam kết của ngân
hàng, giải thích về chế độ bảo hiểm tiền gửi, để khách hàng cảm

27
thấy yên tâm. Hoặc khi khách hàng vay tiền lo lắng về khoản tiền gốc và lãi phải
trả hàng tháng cao, sẽ rất khó khăn cho họ trong việc trả nợ, thì nhân viên ngân
hàng cũng phải nhận ra và cũng với khách hàng thảo luận phương án trả nợ tốt
nhất cho cả khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm vay vốn.
Sự đồng cảm còn thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng đoán biết được
những nhu cầu, mong đợi của khách hàng để giúp khách hàng thỏa mãn những
nhu cầu đó. Ví dụ, khách hàng ngồi chờ lâu có thể sẽ có nhu cầu uống nước,
hành động mang một cốc nước lọc tới mời khách hàng trong hoàn cảnh này chắc
chắn sẽ nhận được nhiều cảm tình của khách hàng. Hoặc đối với khách hàng là
những người lớn tuổi thì việc viết phiếu yêu cầu sẽ khó khăn, khi đó nếu được
nhân viên ngân hàng hỗ trợ bằng cách viết hộ khách hàng và sau đó để khách
hàng kiểm tra lại trước khi ký, thì sẽ nhận được nhiều thiện cảm của khách hàng.
1.3.5. Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình của ngân hàng thương mại là cơ sở vật chất, trang thiết bị
của Chi nhánh, PGD, hình thức bên ngoài của cán bộ, nhân viên.
Một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, đẹp đẽ, sạch sẽ, thoáng đãng,
công cụ dụng cụ làm việc như các loại máy móc, trang thiết bị công nghệ hiện
đại, mới mẻ, hình thức đẹp,... thì khi khách hàng bước vào sẽ cảm thấy thoải mái
và cảm nhận mình được phục vụ tốt hơn so với một ngân hàng có cơ sở vật chất
cũ kỹ, xấu xí, tồi tàn. Tương tự, nhân viên ngân hàng ăn mặc chỉn chu, lịch sự,
đẹp đẽ cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn. Đấy là ấn tượng ban đầu
của khách hàng về ngân hàng được cảm nhận qua đôi mắt. Đến khi được trải
nghiệm, sử dụng những tiện ích do các yếu tố hữu hình đó mang lại, chắc chắn
khách hàng sẽ còn hài lòng hơn nữa. Ví dụ, khách hàng sẽ thích ngồi trên một
chiếc ghế mới, thoải mái và sạch sẽ hơn là một chiếc ghế cũ, cáu bẩn. Hay một
ngân hàng có trang bị máy lấy số thứ tự và có loa thông báo số thứ tự của khách
hàng thì cũng sẽ khiến khách hàng yên tâm khi ngồi chờ đến lượt mà không sợ

bị ai chen trước. Một ngân hàng trang bị điều hòa mát lạnh cũng sẽ giúp cho
khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ và giao dịch so với nếu phải

28
chờ đợi và làm việc trong một không gian nóng bức. Sự hiện đại của các trang
thiết bị công nghệ cũng sẽ giúp cho các giao dịch của khách được xử lý nhanh
chóng và chính xác hơn.
Nhìn chung, yếu tố hữu hình càng được đầu tư đẹp đẽ, hiện đại, tạo ra tiện
ích và mang lại sự thoải mái cho khách hàng thì sẽ càng góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ
tại ngân hàng thương mại
1.4.1. Nhân tố khách quan
1.4.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
Khi kinh tế vĩ mô phát triển ổn định, thu nhập và đời sống của người dân
ngày càng được nâng cao. Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung không chỉ
là sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông thường mà phải là sử dụng sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Đối với khách hàng của
ngân hàng cũng vậy. Khi mức sống của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ có
yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nếu như
khi đời sống còn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ chịu khó đến ngân hàng gửi tiền
tiết kiệm để tích lũy, để vay tiền, để sử dụng dịch vụ thanh toán qua Séc, qua Ủy
nhiệm chi,... và lúc đó với họ chỉ như vậy là đủ. Tuy nhiên, khi đời sống được
nâng cao, họ có nhu cầu được ngân hàng phục vụ tốt hơn, thay vì họ phải đến
ngân hàng để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để
nhận tiền tiết kiệm, để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện
các giao dịch thanh toán online,... mà không phải mất công đến ngân hàng. Khi
đó, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý có ảnh hưởng và trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách
hàng. Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật về hệ thống ngân hàng đều có
những điều khoản nhằm bảo vệ khách hàng là những người gửi tiền, người sử

29
dụng các dịch vụ ngân hàng. Ví dụ quy định về việc các ngân hàng phải xây
dựng tổng đài hỗ trợ 24/7, quy định về thời hạn để các ngân hàng giải quyết, xử
lý các khiếu nại của khách hàng,... Những quy định này không chỉ nhằm bảo vệ
quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn buộc các ngân hàng phải tuân thủ,
từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
1.4.1.3. Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng
của ngân hàng. Nếu như trong môi trường cạnh tranh ít, cung nhỏ hơn cầu, các
khách hàng có ít ngân hàng để lựa chọn thì các ngân hàng sẽ chưa quan tâm
nhiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng, và các khách hàng cũng chưa có ý
niệm, mong muốn được ngân hàng phục vụ tốt hơn. Tuy nhiên, trong môi trường
cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng cùng tham gia và hoạt động theo cơ chế thị
trường, khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên
họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và
chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Trong bối cảnh đó, để có thể thu hút và giữ
chân được khách hàng, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng của mình để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng đế. Ngân hàng
nào không chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng thì chắc chắn sẽ bị khách
hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ rơi.
1.4.1.4. Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội có tác động tới tâm lý và hành vi của khách
hàng, do đó cũng sẽ tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Một xã hội bất
ổn, xảy ra nhiều trộm cắp, lừa đảo sẽ khiến người dân nói chung và khách hàng
của ngân hàng nói riêng cẩn thận hơn. Khi đó, dịch vụ khách hàng của ngân
hàng phải đảm bảo được tính bảo mật, an toàn cho khách hàng. Ví dụ, trong
trường hợp này khách hàng sẽ muốn tự mình đến ngân hàng để giao dịch hơn là
để nhân viên ngân hàng đến nhà, và khi đến ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ

mong muốn an ninh tại ngân hàng được đảm bảo nhất có thể, như phải có nhiều
bảo vệ, nhiều camera an ninh, khách hàng cũng sẽ muốn các cơ chế bảo vệ trong

30
các giao dịch online được thiết lập mạnh mẽ hơn,... Ngược lại, trong môi trường
xã hội an toàn, thân thiện, thì khách hàng sẽ muốn được nhân viên ngân hàng
phục vụ tận tình ngay tại nhà, tại trụ sở công ty khách hàng, họ cũng sẽ có nhu
cầu về tiện ích cao hơn và nhu cầu về bảo mật thông tin ít hơn.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
1.4.2.1. Chiến lược phát triển của ngân hàng
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ phải là một phần của chiến lược phát
triển của ngân hàng. Nếu chiến lược phát triển của ngân hàng tập trung vào
khách hàng bán buôn, không tập trung bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân
hàng cũng sẽ không lớn. Khi đó đương nhiên dịch vụ khách hàng của ngân hàng
cũng sẽ không được chú trọng nhiều. Ngược lại, nếu ngân hàng xây dựng chiến
lược phát triển ngân hàng bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng chắc
chắn sẽ tăng lên nhanh chóng trong tương lai. Khi đó, chất lượng dịch vụ khách
hàng của ngân hàng cần phải được nâng cao để có thể phục vụ tốt nhất các nhu
cầu của khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Hay chiến lược của ngân hàng trong những năm tới sẽ tập trung phát triển mảng
dịch vụ ngân hàng, thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ hướng trọng
tâm vào các khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thẻ,
dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối,..., trong khi các khách hàng mảng huy động
và tín dụng sẽ không được quan tâm nhiều như vậy.
1.4.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi tất cả các nhân viên của ngân hàng,
do vậy chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới chất
lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao thì
sẽ xử lý nhanh chóng, chính xác các giao dịch của khách hàng, đồng thời cũng
sẽ đưa ra những tư vấn hợp lý, những câu trả lời đúng đắn cho các câu hỏi, thắc

mắc của khách hàng. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo niềm tin của
khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao

31
tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng cũng sẽ khiến khách
hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
1.4.2.3. Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chắc chắn ngân hàng
phải có tiềm lực tài chính vững mạnh. Tiềm lực tài chính lớn sẽ giúp ngân hàng
có thể đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, đầu tư
phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao chất lượng sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng mức độ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng.
Đồng thời, tiềm lực tài chính lớn cũng sẽ cho phép ngân hàng thực hiện các
chương trình tặng quà, mở thưởng để thu hút khách hàng mới và tri ân khách
hàng cũ.
1.4.2.4. Trình độ khoa học - công nghệ của ngân hàng
Ngày nay, sự phát triển của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi
để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Ngân hàng
nào có trình độ khoa học - công nghệ cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của ngân hàng đó cũng sẽ thuận lợi hơn. Ngược lại, ngân hàng có trình độ khoa
học - công nghệ thấp thì quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ
gặp nhiều khó khăn hơn. Với các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng
bán lẻ, số lượng khách hàng vô cùng lớn với rất nhiều nhu cầu khác nhau. Do
vậy, nếu chỉ sử dụng nguồn nhân lực để phục vụ tốt nhất nhu cầu của tất cả các
khách hàng là điều khả thi, ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông
tin. Công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng một cách tự
động, công nghệ thông tin cũng sẽ trợ giúp các nhân viên trong việc chăm sóc
khách hàng như gửi tin nhắn, email tự động, phát triển các ứng dụng kết nối
ngân hàng với khách hàng để một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng
cùng một lúc, công nghệ thông tin cũng sẽ giúp xử lý nhanh chóng, chính xác
một khối lượng lớn các giao dịch của khách hàng trong thời gian ngắn,...

32
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại
một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ
tại một số ngân hàng thương mại
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Vietcombank
Vietcombank trước đây là ngân hàng thương mại Nhà nước sở hữu 100%
vốn và là ngân hàng tiên phong cổ phần hóa từ năm 2008. Sau cổ phần hóa,
Vietcombank liên tục tăng trưởng và bứt phá mạnh mẽ, trở thành ngân hàng
đứng đầu hệ thống về lợi nhuận. Để đạt được kết quả này, hoạt động dịch vụ
khách hàng của Vietcombank đã có những đóng góp không hề nhỏ.
Vietcombank đã rất chú trọng đầu tư thay đổi diện mạo, hướng tới hình ảnh
một ngân hàng hiện đại, năng động. Điều này được thể hiện ở trang phục của
cán bộ, nhân viên, phong cách thiết kế ở các Chi nhánh, PGD của ngân hàng.
Khi khách hàng bước vào Chi nhánh, PGD của Vietcombank đều có thể cảm
nhận được một không gian làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, sạch sẽ và đẹp
mắt. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thích thú và hài lòng, vui vẻ khi
đến giao dịch, và do vậy, họ sẽ không ngại để đến đây lần thứ 2, thứ 3,...
Vietcombank cũng rất chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực. Có thể nói,
Vietcombank là một trong những ngân hàng có chất lượng nguồn nhân lượng
hàng đầu hệ thống. Với nguồn nhân lực chất lượng cao như vậy, các cán bộ,
nhân viên của Vietcombank luôn xử lý những giao dịch, yêu cầu của khách hàng
một cách nhanh chóng, chính xác, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Techcombank
Techcombank là một ngân hàng thương mại tư nhân, trong những năm gần
đây đã có sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Số
lượng khách hàng của Techcombank liên tục tăng, cho thấy dịch vụ khách hàng
của Techcombank đã rất hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng của Techcombank cũng chú trọng tới việc xây dựng
hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động. Cán bộ, nhân viên của Techcombank

33
luôn phải mặc đồng phục chỉn chu, gọn gàng, phong cách làm việc phải chuyên
nghiệp. Các Chi nhánh, PGD của Techcombank được trang bị nội thất hiện đại,
sử dụng các thiết bị công nghệ hỗ trợ như máy lấy số thứ tự, không gian làm
việc được bố trí khoa học với đầy đủ các dịch vụ, trong đó có những dịch vụ khá
mới ở Việt Nam như tư vấn tài chính cá nhân. Khách hàng khi bước vào Chi
nhánh, PGD của Techcombank có thể cảm nhận được không khí làm việc vô
cùng khẩn trương, chuyên nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu
của một lượng lớn khách hàng. Tất cả những điều đó không những tạo cho
khách hàng sự yên tâm, tin tưởng, mà còn làm khách hàng hài lòng vì những yêu
cầu của mình được giải quyết nhanh chóng.
Techcombank cũng rất chú trọng phát triển hệ thống khoa học công nghệ
nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất
trên nền tảng công nghệ hiện đại. Từ đầu năm 2015, Techcombank đã bắt đầu
triển khai chương trình “Tái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang Trung
tâm xử lý dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tế”. Sau khi chương trình hoàn
thành, hệ thống công nghệ của Techcombank đã có một Trung tâm xử lý dữ liệu
mới hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tier 3, theo đó Trung tâm xử lý dữ liệu mới
sẽ có năng lực cao hơn: tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ
phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và xử lý các giao dịch kết nối liên
thông dịch vụ với các Tổ chức trung gian/các Ngân hàng bạn… Nhờ ðó, lýợng
khách hàng cũng nhý số lýợng và giá trị giao dịch của Techcombank, ðặc biệt là
trong các dịch vụ nhý ngân hàng ðiện tử, thanh toán online,... ngày càng tãng.
1.5.1.3. Kinh nghiệm của SCB
SCB là một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, có quy mô trung bình
trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ khách hàng của SCB tập trung vào
khâu chăm sóc khách hàng. Có thể nói, SCB là một trong những ngân hàng có
khâu chăm sóc khách hàng tốt nhất hệ thống, đặc biệt trong việc bảo mật an toàn

cho khách hàng. Bất kể ngày nghỉ hay nửa đêm, nếu như số tiền gửi trong tài
khoản của khách hàng có biến động một số tiền lớn (ví dụ giao dịch rút tiền,

34
chuyển tiền sang ngân hàng khác,...), nhân viên chăm sóc khách hàng của SCB
cũng sẽ gọi điện cho khách hàng để xác nhận về giao dịch đó. Việc làm này giúp
cho khách hàng của SCB vô cùng yên tâm độ an toàn của số tiền gửi trong tài
khoản của mình. Nhờ đó, SCB đã có được một lượng khách hàng trung thành
lớn, và hầu hết các khách hàng gửi tiền mới đều sẽ tiếp tục gửi tiền ở SCB.
1.5.2. Bài học rút ra cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi
nhánh Mỹ Đình
Qua kinh nghiệm của các ngân hàng Vietcombank. Techcombak, SCB, có
thể rút ra một số bài học cho VIB trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng như sau:
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động với phong cách làm
việc chuyên nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách hàng.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để mang lại những trải
nghiệm thoải mái và nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Nguồn nhân lực có chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự tin tưởng của khách hàng trong
quá trình giao dịch.
- Khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt việc bảo đảm sự an toàn tài chính
cho khách hàng 24/7 sẽ khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng, yên tâm và tin
tưởng để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Chương 2
THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi
nhánh Mỹ Đình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VIB
Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt
Ngân hàng Quốc Tế (VIB), là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên và
cũng là hàng đầu tại Việt Nam.
Thành lập ngày 18/9/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ
ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên.
Đến ngày 31/12/2019, vốn điều lệ đã tăng gấp gần 185 lần so với ngày đầu
thành lập, đạt 9.245 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt hơn 13.000 tỷ đồng và tổng tài
sản đạt 185 nghìn tỷ đồng.
VIB hiện có hơn 8.000 cán bộ nhân viên, tăng gấp 348 lần so với thời gian
đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27
tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước.
Trong quá trình hoạt động, VIB đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá như:
- Năm 2011: Cờ Thi đua của Ngân hàng Nhà nước cho những nỗ lực trong
hoạt động và phát triển kinh doanh; Giải thưởng “Ngân hàng thực hiện xuất sắc
nghiệp vụ thanh toán quốc tế” do Citigroup trao..
- Năm 2012: Đoạt giải thưởng Thương hiệu mạnh năm 2012 do Thời báo
Kinh Tế Việt Nam tổ chức; Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do báo
Vietnamnet phối hợp cùng tổ chức Vietnam Report tổ chức.
- Năm 2013: Đoạt giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm An
sinh xã hội và Phát triển cộng đồng” cho những hoạt động xã hội tích cực; Giải

38
thưởng “Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế xuất sắc” do Ngân
hàng HSBC toàn cầu trao..
- Năm 2014: Tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s xếp hạng VIB là 1 trong
2 ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn của
Việt Nam; Đoạt giải Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu nhất Việt Nam 2014 và
giải “Lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc” trong khu vực Đông Nam Á do
IDG tổ chức; Top 135/1000 Doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do báo
Vietnamnet, Tổng Cục Thuế và tổ chức VietnamReport tổ chức.
- Năm 2015: Giải thưởng ngân hàng hàng đầu về sản phẩm và dịch vụ sáng
tạo, do IDG trao tặng cho MyVIB; Giải thưởng sáng tạo Thẻ thanh toán toàn cầu
tốt nhất do MasterCard trao tặng.
- Năm 2016: Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại Tốt nhất khu
vực Đông Á – Thái Bình Dương” từ IFC; Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ
ngân hàng SME sáng tạo nhất Việt Nam năm 2016” từ Tổ chức Global Banking
& Finance Review; Giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động mạng xã hội tốt nhất
Việt Nam” và “Ngân hàng giao dịch tiến bộ nhất khu vực Châu Á Thái Bình
Dương” từ The Asian Banker; Giải thưởng “Thương hiệu mạnh 2016” từ Thời
Báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến Ngân hàng tiêu biểu của năm “Bank of
the Year 2016” từ The Banker
- Năm 2017: Giải thưởng "Đối tác Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài
trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Á - Thái Bình Dương 2017" từ IFC; Giải
thưởng “Dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” từ Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG cho
tính năng chuyển tiền nhanh trên mạng xã hội – MyVIB Social Keyboard; Giải
thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2017” từ Tạp chí
Global Banking & Finance Review (GBAF); Giải thưởng “Ngân hàng số của
năm 2017” từ The Asset và giải “Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm
khách hàng tốt nhất Việt Nam 2017” cho MyVIB.

39
- Năm 2018: đạt chứng nhận “Doanh nghiệp UPCoM quy mô lớn thực hiện
tốt công bố thông tin và minh bạch 2018”; giải thưởng Ngân hàng Việt Nam có
ứng dụng mobile banking sáng tạo nhất 2018.
- Năm 2019: ngân hàng Việt Nam đầu tiên hoàn thành cả ba trụ cột của
Basel II theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN và Thông tư 13/2018/TT-NHNN;
hai giải thưởng quốc tế về Ngân hàng số do Tạp chí tài chính quốc tế The Asset
trao tặng; giải thưởng “Thương hiệu ngân hàng sáng tạo trong sản phẩm Thẻ tín
dụng 2018”; ADB đánh giá VIB là “Ngân hàng hàng đầu về tài trợ thương mại
cho doanh nghiệp vừa và nhỏ”.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của VIB Mỹ Đình
VIB Mỹ Đình được thành lập ngày 26/07/2006 có trụ sở đặt tại 124 - 224,
ĐN7, CT5, Khu đô thị Mỹ Đình, Đường Phạm Hùng, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
VIB Mỹ Đình là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam,
có chức năng chủ yếu là kinh doanh tiền tệ gồm: huy động vốn bằng tiền đồng
Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện nghiệp vụ tín dụng cho vay, bảo lãnh, chiết
khấu … thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, kinh doanh ngoại tệ, kiều
hối, đổi tiền, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền trong và ngoài nước…Sự ra
đời của Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình đã đáp ứng được nhu
cầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn.
Sau 14 năm xây dựng và trưởng thành, VIB Mỹ Đình đã phát triển mở rộng
mạng lưới hoạt động, kiện toàn bộ máy, đào tạo tuyển dụng những cán bộ có
năng lực, định hướng những chính sách kinh doanh đúng đắn. VIB Mỹ Đình
cũng đã không ngừng cải tiến, hoàn thiện, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới,
nâng cao công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt mọi yêu cầu của
khách hàng và đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Với sự nỗ lực trong những năm qua, tập thể VIB Mỹ Đình đã được các cấp
ngành địa phương, ngân hàng nhà nước đánh giá cao.Vị thế, thương hiệu, uy tín
của VIB Mỹ Đình ngày càng được khẳng định trên địa bàn khu vực Nam Từ Liêm.

40
2.1.2. Một số đặc điểm về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi
nhánh Mỹ Đình
2.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp
- Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình hiện đang phục vụ hai
loại đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Mỗi đối tượng khách hàng có những sản phẩm, dịch vụ khách nhau.

Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân:

- Sản phẩm tiền gửi: bao gồm tiền gửi có kỳ hạn với hình thức đa dạng như
tiết kiệm thường, tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt, chứng chỉ tiền gửi,…và tiền gửi
không kỳ hạn.
- Sản phẩm tiền vay: đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng như cho vay mua ô
tô dành cho cá nhân, cho vay mua nhà dự án, vay tiêu dùng, vay kinh doanh, vay
cầm cố giấy tờ có giá,…
- Sản phẩm thẻ: bao gồm các loại thẻ trả trước: thẻ ghi nợ nội địa VIB
Values, thẻ ghi nợ quốc tế VIB Chip Master Card. Và các loại thẻ tín dụng như:
thẻ Financial Freee, thẻ Reward, thẻ Cash back, thẻ Happy Drive, thẻ Zero,…
với mỗi loại một tính năng riêng biệt để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền qua kênh Ngân hàng và chuyển tiền qua
kênh thông tin chuyển tiền nhanh.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử: giúp cho khách hàng có thể giao dịch, thanh
toán ở mọi lúc mọi nơi thông qua các phương tiện điện tử như mạng internet,
mạng viễn thông. Bao gồm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng di
động và tài khoản điện tử.
- Sản phẩm và dịch vụ khác: bao gồm sản phẩm hợp tác Ngân hàng-Bảo
hiểm, dịch vụ bảo lãnh các nhân trong nước, dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục
chuyển nhượng.

Sản phẩm dành cho kháh hàng doanh nghiệp


- Dịch vụ quản lý dòng tiền: dịch vụ tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, quản lý
dòng tiền, trả lương qua tài khoản, chuyển tiền ngân quỹ.

41
- Dịch vụ tài trợ thương mại: thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu,
dịch vụ bảo lãnh.
- Sản phẩm tiền vay: nhằm mục đích tài trợ vốn lưu động, tài trợ vốn trung,
dài hạn, trái phiếu doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến
và dịch vụ ngân hàng điện thoại.
2.1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Qua 14 năm thành lập và phát triển, cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình đã
nhiều lần thay đổi để phù hợp với những nhiệm vụ mới cũng như phù hợp với sự
thay đổi của chính sách, thị trường, từ đó giúp VIB Mỹ Đình đạt được những kết
quả tốt nhất. Cơ cấu phòng ban, nhân sự của VIB Mỹ Đình hiện nay được thể
hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB Mỹ Đình
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng cụ thể như sau:

- Ban Giám đốc: gồm Giám đốc Chi nhánh và Phó Giám đốc. Giám đốc
Chi nhánh là đại diện theo uỷ quyền và là người điều hành cao nhất mọi hoạt
động của chi nhánh. Điều hành hoạt động của VIB Mỹ Đình theo đúng quy định

42
của pháp luật, chấp hành các nghị quyết của TGĐ đồng thời chịu sự kiểm tra,
giám sát của HĐQT, Ban kiểm soát, và TGĐ đối với việc điều hành của mình.
Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc chi nhánh, quản lý hoạt động của một số
bộ phận do Giám đốc phân công, chịu trách nhiệm trước Giám đốc VIB Mỹ
Đình và trước pháp luật về nhiệm vụ được giao.
- Phòng hành chính tổng hợp: Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán
bộ nhân viên trong Ngân hàng, cấp phát, quản lý và bảo quản tài sản của chi
nhánh và một số nhiệm vụ khác.
- Phòng Quản trị tín dụng: là bộ phận trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về
cho vay, quản lý cho vay, bảo lãnh theo quy trình của VIB và của Chi nhánh.
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng và quản lý tín dụng, phòng phải
tuân thủ hoàn toàn quy trình tín dụng do các cấp lãnh đạo ban hành và phải chịu
trách nhiệm với những rủi ro do không tuân thủ các quy trình đó. Phòng Quản trị
tín dụng cũng có trách nhiệm quản lý, lưu trữ các thông tin, hồ sơ liên quan đến
nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh của Chi nhánh.
- Phòng dịch vụ khách hàng: Đây là bộ phận quản lý tài khoản của khách
hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng như bán các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tại quầy, giải ngân cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ tín dụng
đã được phê duyệt, thu nợ gốc và lãi vay theo yêu cầu của Phòng Quản trị tín
dụng, Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Khách hàng cá nhân. Ngoài ra,
phòng còn có trách nhiệm thực hiện các biện pháp phòng chống rửa tiền đối với
các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của VIB.
- Phòng khách hàng ưu tiên: Đây là bộ phận chăm sóc các khách hàng có số
dư tiền gửi lớn hay có khoản vay lớn của ngân hàng. Phòng có trách nhiệm tiếp
nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng ưu tiên một cách nhanh chóng và
làm hài lòng nhất đối với khách hàng. Ngoài ra còn có trách nhiệm chăm sóc,
thông báo cho khách hàng các chương trình của ngân hàng.

43
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019
Tình hình hoạt động chung của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 được
thể hiện qua bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung của VIB Mỹ Đình
giai đoạn 2017 -2019
STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
I Tài sản (tỷ đồng) 6,125 6,589 6,872 7,256
Tốc độ tăng Tài sản so với năm
7.58 4.30 5.59
I trước (%)
Tỷ trọng Cho vay khách
70.05 70.31 73.86 77.96
2 hàng/Tài sản (%)
II Nguồn vốn (tỷ đồng) 6,125 6,589 6,872 7,256
Tốc độ tăng Nguồn vốn so với
7.58 4.30 5.59
II năm trước (%)
Tỷ trọng Tiền gửi của khách
63.24 65.06 72.83 70.36
1 hàng/Nguồn vốn (%)
III Lợi nhuận (tỷ đồng) 103 118 141 138
Tốc độ tăng Lợi nhuận so với
14.56 19.53 -2.16
III năm trước (%)
Trong đó:
1 Thu nhập lãi thuần (tỷ đồng) 119 148 168 213
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
28 33 36 40
2 (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết VIB Mỹ Đình 2016 - 2019)
2.1.3.1. Tình hình tăng trưởng tài sản và nguồn vốn
Qua bảng 2.1 có thể thấy, tài sản và nguồn vốn của VIB Mỹ Đình liên tục
tăng trong 4 năm qua, từ mức 6.125 tỷ đồng năm 2016 lên tới 7.256 tỷ đồng năm
2019. Trong 4 năm qua thì tốc độ tăng trưởng tài sản và nguồn vốn so với năm

trước của năm 2017 là 7,58%, năm 2018 giảm xuống còn 4,30%, đến 2019 lại
tăng lên mức 5,59%.

44
Trong các thành phần của tài sản, khoản mục Cho vay khách hàng liên tục
chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng tăng trong 4 năm vừa qua, từ 70,05%
năm 2016 đã lên tới 77,96% năm 2019.
Còn trong các thành phần của nguồn vốn, khoản mục Tiền gửi của khách
hàng cũng chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2016 đạt 63,24%, năm 2018 tăng mạnh
lên 72,83%, nhưng đến năm 2019 lại giảm xuống chỉ còn 70,36%.
2.1.3.2. Kết quả kinh doanh
Lợi nhuận của VIB Mỹ Đình tăng liên tục từ 103 tỷ đồng năm 2016 lên 141
tỷ đồng năm 2018, nhưng đến 2019 lại giảm xuống chỉ còn 138 tỷ. Trong cơ cấu
lợi nhuận của VIB Mỹ Đình thì chủ yếu là lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, lợi
nhuận từ hoạt động dịch vụ vẫn chỉ chiếm một phần nhỏ.
Nhìn chung, trong giai đoạn 4 năm từ 2016 tới 2019, hoạt động chủ yếu của
VIB Mỹ Đình vẫn là dịch vụ trung gian tài chính, quy mô của VIB Mỹ Đình liên
tục tăng trưởng, tuy nhiên, sự tăng trưởng lợi nhuận năm 2019 có dấu hiệu giảm.
2.2. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Mỹ Đình được
xây dựng dựa trên kế hoạch chung của Hội sở chính. Theo đó, có những nội
dung đã được Hội sở chính lên kế hoạch chi tiết, có những nội dung Hội sở
chính mới chỉ nêu định hướng và các chi nhánh, trong đó có VIB Mỹ Đình phải
tự lên kế hoạch chi tiết. Cụ thể:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: VIB Mỹ Đình đã thực hiện thu thập
thông tin về đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh như giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,… để từ đó đưa ra những sản phẩm
nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp nhất.
- Đa dạng hóa các gói sản phẩm: Kế hoạch đa dạng hóa các gói sản phẩm
đã được Hội sở chính VIB xây dựng chi tiết theo định hướng đa dạng hóa tất cả

các loại hình sản phẩm, từ dịch vụ thẻ, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm cho vay,
bảo hiểm,…

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.

Similar to Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB. (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài Trangluanvan.com / 0934.536.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng VIB.