Luận Văn Thạc Sĩ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Hệ Thống Thông Tin Kế Toán Trong Các Doanh Nghiệp Sản Xuất Tại Thành Phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. B GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
TRƢỜNG ÐẠI HỌC KINH TE TP. HỒ CHÍ MINH
VŨ THỊ HỮU NGHĨA
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ÐEN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIET KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH TP ÐÀ LẠT
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SỸ
TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2022

2. B GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO
TRƢỜNG ÐẠI HỌC KINH TE TP. HỒ CHÍ MINH
VŨ THỊ HỮU NGHĨA
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ÐEN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIET KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN - CHI NHÁNH TP ÐÀ LẠT
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN QUỐC ANH
TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2022

3. i
LỜI CAM ÐOAN
Tôi xin cam đoan: "Đề tài nghiên cứu này là công trình nghiên cứu của cá
nhân tôi, đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn. Các số liệu trong
nghiên cứu này là trung thực, các nhận xét và đề xuất dựa trên kết quả phân tích
thực tế và kinh nghiệm, chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất cứ hình thức nào trƣớc
khi đƣợc báo cáo và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn: Trƣờng Đại học
Kinh Tế TP HCM".
Tác giả
Vũ Thị Hữu Nghĩa

4. ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô Trƣờng Đại học Kinh Tế
TP HCM trong suốt quá trình học tập đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu
về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh để hôm nay tôi có thể hoàn
thành đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy
Nguyễn Quốc Anh đã hƣớng dẫn và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thƣc hiện luận
văn. Cảm ơn bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, đã luôn sát cánh ủng hộ và động viên
tôi cho đến lúc hoàn thành.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả
Vũ Thị Hữu Nghĩa

5. iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.....................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ ..............................................................................ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN ...........................................Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT..............................................................Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu......................................................................1
1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................2
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................3
1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu............................................................................3
1.4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu..........................................................................3
1.5. Ý nghĩa của đề tài.................................................................................................3
CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT......................5
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Đà Lạt (Agribank Đà Lạt) ................................................................................5
2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018..........5
2.2.1. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt........................................................6
2
.
2
.
2 Kết quả đạt đƣợc trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014
– 2018 ..........................................................................................................................9
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững................................9
2.2.2.2. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh ....................................9
2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng....................................10
2.2.2.4. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp................................................................10

6. iv
2.2.2.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại............................................................11
2.2.2.6. Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng.......................................11
2.2.3. Những tồn tại trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 –
2018 ...........................................................................................................................12
2.3. Xác định vấn đề nghiên cứu...............................................................................13
CHƢƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........15
3.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................15
3.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................15
3.1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ.......................................................................................15
3.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................16
3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng...........17
3.1.3. Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................................18
3.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan.............................................................20
3.2.1. Nghiên cứu trong nƣớc ...................................................................................20
3.2.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài...................................................................................21
3.3. Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt .............................................................................24
3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................26
3.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26
3.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu.........................................................................27
3.5. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................29
3.5.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................29
3.5.1.1. Nghiên cứu định tính....................................................................................30
3.5.2. Kỹ thuật xử lý số liệu ......................................................................................30
3.5.3 Thiết kế mẫu.....................................................................................................34
3.5.4. Thiết kế thang đo.............................................................................................34

7. v
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK
ĐÀ LẠT ....................................................................................................................37
4.1 Nghiên cứu định tính...........................................................................................37
4.1.1. Kết quả thảo luận chuyên gia..........................................................................37
4.1.2. Kết quả phỏng vấn thử ....................................................................................38
4.1.3. Thiết kế bản khảo sát.......................................................................................38
4.2. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................................39
4.2.1. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu ................................................................39
4.2.1.1. Thống kê giới tính của mẫu quan sát ...........................................................40
4.2.1.2. Độ tuổi của mẫu quan sát.............................................................................40
4.2.1.3. Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp ........................................................41
4.2.1.4. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập..............................................................41
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................42
4.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA..............................................43
4.2.4.1. Thực hiện phân tích nhân tố với các biến độc lập........................................44
4.2.4.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng .................................47
4.3.4.3. Đánh giá lại độ tin cậy thang đo...................................................................48
4.2.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................48
4.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu.......................................................................50
4.2.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson......................................................................50
4.2.5.2. Phân tích hồi quy..........................................................................................53
4.2.6. Kết quả kiểm định giả thuyết ..........................................................................57
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................60
4.3.1. Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng...........................................60
4.3.2. Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.................................................61
4.3.3. Năng lực phục vụ ............................................................................................62
4.3.4. Tính hữu hình..................................................................................................63
4.3.5. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................63

8. vi
4.4. So sánh kết quả nghiên cứu với tình hình thực tế tại Agribank Đà Lạt. ............64
CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – ĐÀ LẠT........66
5.1. Định hƣớng hoạt động tại Agribank Đà Lạt đến năm 2020...............................66
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt....................................................................................67
5.2.1. Nâng cao danh tiếng và vị thế tài chính ngân hàng.........................................67
5.2.2. Xây dựng niềm tin với khách hàng .................................................................67
5.2.3 Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại ................................................68
5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực.................................................................................68
5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................70
5.3.1. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................70
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................................................................71
KẾT LUẬN...............................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................74
PHỤ LỤC......................................................................................................................

9. vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIET TẮT
Agribank: Agriculture and Rural Development
NH: Ngân hàng
NV: Nhân viên
KH: Khách hàng
TCKT: Tổ chức kinh tế
TGTK: Tiền gửi tiết kiệm
TP: Thành phố
TPDH: Trái phiếu dài hạn
TW: Trung Ƣơng

10. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nƣớc liên quan...............................21
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các nghiên cứu nƣớc ngoài..............................................23
Bảng 3.3: Một số biến quan sát.................................................................................35
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính.....................................................................40
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi.......................................................................40
Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................41
Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo thu nhập ....................................................................41
Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy của thang đo.............................................................43
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett .....................................................................45
Bảng 4.7: Các nhân tố đƣợc trích và giá trị phƣơng sai trích...................................46
Bảng 4.8: Liệt kê hệ số tải nhân tố............................................................................46
Bảng 4.9: Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc...................................48
Bảng 4.10: Kết quả phân tích lại độ tin cậy của các thang đo ..................................48
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ..................................................51
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến..........................................................56
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................60
Bảng 4.14: Giá trị trung bình thang đo Hoạt động tài chính và danh tiếng ..............61
Bảng 4.15: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy ....................................................62
Bảng 4.16: Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ........................................62
Bảng 4.17: Giá trị trung bình thang đo tính hữu hình...............................................63
Bảng 4.18: Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng..................................................63

11. ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ÐỒ THỊ
Hình 3.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................18
Hình 3.2: Mô hình SERVQUAL...............................................................................18
Hình 3.3: Mô hình SERVPERF ................................................................................19
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................27
Hình 3.5: Quy trình nghiên cứu.................................................................................29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.................................................................49
Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot........................................................................54
Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram..........................................................................55
Hình 4.4: Biểu đồ P-P plot ........................................................................................55

12. 1
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ÐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trƣớc năm 2016, Agribank đƣợc biết đến là ngân hàng nhà nƣớc lớn nhất
Việt Nam, Agribank đứng thứ 156 trong bảng xếp hạng của khu vực (Phát Đạt,
2019), là một trong 500 ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh nhất dựa trên niềm tin về
khả năng sinh lời lâu dài từ hoạt động kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng hay các
ngân hàng thƣơng hiệu mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng. Đây chính
là một trong những lợi thế của Agribank trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Tuy
nhiên, việc mở cửa hệ thống tài chính, cho phép các định chế bên ngoài đƣợc phép
tham gia kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam và trở thành các đối thủ mạnh nhƣ
ANZ, HSBC, Citibank, Standard Chartered... Cộng thêm việc ngân hàng Nhà Nƣớc
áp dụng mức lãi suất trần và luật phá sản ngân hàng đã khiến cho việc huy động
vốn tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng nội địa phải đối diện với áp lực cạnh tranh
lớn đầy khốc liệt.
Theo báo cáo của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt năm 2014 - 2018, mặc dù
nguồn vốn của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt tăng đều qua các năm nhƣng thị
phần huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lại giảm dần, tỷ lệ khách
hàng quay lại gửi tiền tiết kiệm chỉ chiếm 60% - 75% trong tổng khách hàng gửi
tiền tiết kiệm từ năm 2014 – 2018, hàng năm có 2% – 5% khách hàng phàn nàn về
việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
Chính vì lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi
nhánh TP Đà Lạt” nhằm tìm hiểu các nhân tố, nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Qua đó, tìm
ra giải pháp giúp Agribank nói chung và Agribank Đà Lạt nói riêng gia tăng thị
phần huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong giai đoạn hội nhập
khó khăn này.

13. 2
1.2. Ðối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.2.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank
Đà Lạt.
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt .
- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của
ngân hàng trong khoảng thời gian từ 2014-2018, số liệu sơ cấp đƣợc hình thành từ
việc quan sát phỏng vấn khách hàng đƣợc thực hiện vào tháng 03/2019
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát:
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt, đồng thời đánh giá đƣợc tầm quan
trọng của từng nhân tố, nhằm đƣa ra các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao
đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi tiết kiệm.
Mục tiêu cụ thể:
- Nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
- Đề xuất các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao đƣợc mức độ hài
lòng cho khách hàng đến tiền gửi tiết kiệm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt? Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố?
- Làm thế nào để nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi
tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt?

14. 3
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin chung về ngân hàng, kết quả hoạt động
kinh doanh từ các bảng báo cáo thƣờng niên, bảng cáo bạch của ngân hàng… từ
những website và tạp chí có liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp
khách hàng tới giao dịch với Agribank Đà Lạt thông qua bảng câu hỏi đã đƣợc
chuẩn bị trƣớc.
1.4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
- Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả, phân tích
và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
- Phân tích Cronbanch’s Alpha: Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến
không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số
tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tƣơng quan với nhau.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ
và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp
biến cần thiết và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
- Phân tích hồi quy bội: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt để kiểm tra mối quan
hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
1.5. Ý nghĩa của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa lý luận
Đề tài nghiên cứu thành công sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về các
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn

15. 4
Đánh giá đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 –
2018. Từ đó đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt thời gian tới.
Tóm tắt chƣơng 1
Nội dung Chƣơng 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận
văn và những nội dung khác nhƣ mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu,
các đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu cũng nhƣ những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên
cứu này có thể đạt đƣợc. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục trình bày tình hình hoạt động của
Agribank Đà Lạt để xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu.

16. 5
CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ÐÀ LẠT
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Ðà Lạt (Agribank Ðà Lạt)
Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT
Mã số thuế: 0100686174-428
Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Tỉnh Lâm Đồng
Địa chỉ: Số 9, Nguyễn Văn Trỗi, Phƣờng 1
Điện thoại: 0633 511957
Đại diện pháp luật: Trần Hữu Long
Giám đốc: Phạm Ngọc Thắng
Số lao động: 45
Cấp Chƣơng Loại Khoản: 141-341
Thành lập năm 1996
Ngành nghề kinh doanh: K64190 Hoạt động trung gian tiền tệ khác.
Với vai trò trụ cột của nền kinh tế đất nƣớc, chủ đạo chủ lực trên thị trƣờng
tài chính nông thôn, Agribank luôn chú trọng mở rộng mạng lƣới hoạt động rộng
khắp xuống các phƣờng, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở tất cả mọi vùng,
dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc, phòng kinh doanh, phòng kế toán ngân
quỹ, phòng dịch vụ marketing và phòng tổng hợp.
Hệ thống có 1 trung tâm (Agribank Đà Lạt) và 3 phòng giao dịch: Phòng
giao dịch Trại Mát, phòng giao dịch Phù Đổng và phòng giao dịch Phan Chu Trinh.
2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Ðà Lạt giai đoạn 2014 – 2018
Khi huy động đƣợc càng nhiều vốn từ khách hàng, ngân hàng sẽ chủ động
trong công tác cho vay, đồng thời giảm chi phí so với việc sử dụng vốn điều
chuyển. Do đó, đây là nguồn vốn rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng và
ngân hàng nên tận dụng đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi từ thị trƣờng để phục vụ cho mục

17. 6
tiêu kinh doanh của mình. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng đó Agribank Đà Lạt tiếp
tục thực hiện nhiều hình thức huy động vốn, và chú trọng khai thác nguồn vốn từ
dân cƣ. Agribank Đà Lạt đã thực hiện các chính sách huy động vốn và tập trung
quảng bá thƣơng hiệu.
2.2.1. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt
Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm qua các năm 2014 – 2018 đƣợc thể
hiện bảng 2.1.

18. 7
Bảng 2.1. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm
ĐVT: Triệu đồng
Năm
Tiền gửi
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số % Số % Số % Số % Số %
1. Theo đối tƣợng KH
Tiền gửi TCKT 20.112 1,68 25.417 1,84 32.804 2,14 50.370 2,84 45.711 2,31
Tiền gửi cá nhân 1.178.480 98,32 1.355.646 98,16 1.497.189 97,86 1.724.504 97,16 1.933.034 97,69
2. Theo kỳ hạn
2.1. TGTK không kỳ hạn 64.636 5,4 75.776 5,5 90.167 5,9 137.861 7,8 164.931 8,3
2.2. TGTK có kỳ hạn 1.133.956 94,6 1.305.287 94,5 1.439.826 94,1 1.637.013 92,2 1.813.814 91,7
Kỳ hạn < 12 tháng 721.669 60,2 833.998 60,4 894.428 58,5 965.691 54,4 1.080.279 54,6
Kỳ hạn 12 -< 24 tháng 400.227 33,4 460.864 33,4 540.584 35,3 666.334 37,5 725.289 36,7
Kỳ hạn >24 tháng 12.060 1,0 10.425 0,8 4.814 0,3 4.988 0,3 3.476 0,2
TPDH huy động hộ TW - - - - - - - - 4.770 0,2
Tổng 1.198.592 100 1.381.063 100 1.529.993 100 1.774.874 100 1.978.745 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)

19. 8
Theo đối tƣợng khách hàng:
Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình huy động vốn tăng qua các năm chủ yếu:
Tình hình huy động vốn tăng qua các năm 2014-2018 nhƣ sau: Năm 2015
tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 tăng 11% so với năm 2015, năm 2017 tăng
16% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 11% so với năm 2017 do ngân hàng chú
trọng công tác huy động vốn nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, chính sách đảm bảo
hay các hình thức gửi tiền phong phú phù hợp với nhu cầu của ngƣời gửi tiền tiết
kiệm.
Đối tƣợng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn:
năm 2014 tiền gửi cá nhân chiếm 98,32%, năm 2015 tiền gửi cá nhân chiếm
98,16% tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 tiền gửi chiếm 97,86% tăng 10 % so
với năm 2015, năm 2017 tiền gửi chiếm 97,16% tăng 15% so với năm 2016, năm
2018 tiền gửi chiếm 97,69 % tăng 12% so với năm 2017. Tỷ trọng huy động vốn
của khách hàng cá nhân lớn và tăng theo các năm cho thấy ngƣời dân ngày càng tin
tƣởng vào việc giao dịch với Agribank Đà Lạt.
Tình hình huy động vốn của ngân hàng theo kỳ hạn
Theo bảng 2.1, ta thấy tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm. Tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số tiền gửi tiết kiệm cụ thể: Năm 2014
chiếm 5,4%, năm 2015 chiếm 5,5%, năm 2016 chiếm 5,9%, năm 2017 chiếm 7,8%
và năm 2018 chiếm 8,3%. Nguyên nhân ngƣời tiêu dùng muốn gửi tiền vào ngân
hàng để sinh lời nên họ chọn hình thức có kỳ hạn, còn hình thức không kỳ hạn lãi
suất thấp. Ngoài ra, khi ngƣời tiêu dùng gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà rút trƣớc ký hạn
thì đƣợc tính lãi suất không kỳ hạn.
Trong tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dƣới 12 tháng
chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó là kỳ hạn 12 - < 24 tháng và thấp nhất là kỳ hạn trên
24 tháng. Đặc biệt năm 2018, Agribank Đà Lạt có thêm dịch vụ Trái phiếu dài hạn
huy động hộ TW. Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dƣới 12 tháng và kỳ hạn 12 - <24 tháng
tăng dần qua các năm, còn kỳ hạn trên 24 tháng ngày càng giảm qua các năm. Điều
này chứng tỏ khách hàng ƣu thích hình thức gửi tiền tiết kiệm ngắn hạn hơn dài hạn

20. 9
vì ngƣời tiêu dùng dễ chủ động đƣợc việc rút tiền của mình, còn tới hạn mà ngƣời
tiêu dùng không rút lãi và gốc thì ngân hàng tự động nhập lãi vào gốc và gia hạn
cho khách hàng.
2.2.2 Kết quả đạt đƣợc trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn
2014 – 2018
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững
Vốn huy động ngày càng tăng để đáp ứng với sự tăng trƣởng tín dụng và nhu
cầu kinh doanh đảm bảo khả năng thanh khoản theo quy định của Ngân hàng Nhà
nƣớc.
Lƣợng tiền gửi tiết kiệm luôn tăng qua các năm một cách ổn định cho thấy
Agribank Đà Lạt đã tạo đƣợc niềm tin trong lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Lãi suất huy động của Agribank ổn định và lãi suất đầu vào thấp phù hợp với
lãi suất cho vay nhằm tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng có nhu cầu vay vốn kinh
doanh.
2.2.2.2. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh
Trải qua 31 năm phát triển đến nay, Agribank giữ vai trò chủ lực trong cung
ứng vốn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng góp quan trọng vào quá
trình phát triển kinh tế đất nƣớc, nhất là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn,
tích cực phát huy trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng. Agribank đã duy trì đƣợc
một hình ảnh thƣơng hiệu đẹp, chuyên nghiệp hơn, và hoạt động truyền thông đƣợc
tăng cƣờng cũng đã giúp Agribank trở nên “phổ biến” hơn trong mắt khách hàng.
Năm 2017, Công ty tƣ vấn chiến lƣợc thƣơng hiệu Mibrand (đối tác chiến
lƣợc Brand Finance - Công ty định giá thƣơng hiệu hàng đầu thế giới) công bố báo
cáo “Brand Beat Score ngành Ngân hàng 2017” - báo cáo đánh giá hiệu quả truyền
thông ngành Ngân hàng Việt Nam 2017. Theo đó, Agribank nằm trong nhóm “Big
4” ngân hàng Việt có chỉ số hiệu quả truyền thông lớn nhất năm 2017.
Năm 2018, Agribank đƣợc vinh danh Top thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2018
tại Lễ công bố và vinh danh Top 100 Doanh nghiệp Rồng Vàng và Thƣơng hiệu
Mạnh Việt Nam 2018 (Phát Đạt, 2019).

21. 10
Trƣớc nhƣng danh hiệu Agribank có đƣợc, Agribank Đà Lạt ngày càng đƣợc
khách hàng quan tâm và tin tƣởng để giao dịch.
2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng
Agribank luôn nghiên cứu thị trƣờng để tìm kiếm nhu cầu của khách hàng, từ
đó xác định đƣợc khách hàng mục tiêu của mình để phục vụ. Vậy, Agribank có
những dịch vụ sau:
Tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể dùng sổ tiết
kiệm Agribank để vay vốn, cầm cố, bảo lãnh vay vốn cho ngƣời thứ ba tại bất kỳ
chi nhánh nào của Agribank. Và đồng thời đƣợc sử dụng các tiện ích gia tăng, bảo
hiểm tiền gửi.
Tiết kiệm linh hoạt là hình thức gửi tiền mà khách hàng trong thời gian gửi
tiền đƣợc rút gốc linh hoạt, mà vẫn đƣợc bảo toàn lãi suất tƣơng ứng với thời gian
gửi và kỳ hạn gửi của phần gốc còn lại. Vì vậy, với những kế hoạch tích lũy dài
hạn, khách hàng sẽ không phải lo lắng làm gián đoạn kế hoạch tiết kiệm của mình
khi phát sinh nhu cầu cần tiền gấp.
Tiết kiệm an sinh là hình thức tiết kiệm gửi góp, khách hàng có thể gửi tiền
nhiều lần mà không cần theo định kỳ, mỗi lần gửi một khoản tiền nhỏ với mục tiêu
tích lũy số tiền lớn cho tƣơng lai. Kỳ hạn gửi tiết kiệm là 12, 18, 24, 36, 60 tháng.
Loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là VND, USD, EUR. Số tiền gửi ban đầu tối thiểu
là 1.000.000 VND, 20 USD, 10 EUR.
2.2.2.4. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Đội ngũ nhân viên đa số là trẻ, năng động nhiệt tình và có trình độ từ đại học
trở lên và có nghiệp vụ chuyên môn và khả năng xử lý công việc.
Nhân viên có thái độ tốt: Khi giao tiếp hoặc gặp sự cố, nhân viên Agribank
Đà Lạt luôn thể hiện sự lắng nghe, tiếp thu và không ngắt lời khách hàng để hiểu
đƣợc bản chất của vấn đề. Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, nhân viên đƣa ra cho khách
hàng những phƣơng án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Nếu lỗi thuộc
về khách hàng thì nhân viên giải thích rõ cho khách hàng hiểu và hƣớng dẫn cách
giải quyết phù hợp nhất để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng quy định của

22. 11
ngân hàng. Nếu lỗi thuộc về ngân hàng thì nhân viên nhận lỗi và đƣa ra hƣớng giải
quyết phù hợp theo đúng quy định của ngân hàng.
Agribank Đà Lạt luôn đổi mới công tác đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao chất
lƣợng nguồn nhân lực; Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị điều hành.
2.2.2.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại
Để đảm bảo điều kiện về cơ sở vật chất cho hoạt động kinh doanh và củng cố
thƣơng hiệu của mình Agribank Đà lạt đã không ngừng đầu tƣ cơ sở vật chất công
cụ làm việc hiện đại. Khi khách hàng tới giao dịch có khu vực chờ đƣợc phục vụ
bánh kẹo và nƣớc uống. Tuy nhiên, việc bố trí khu vực tiếp xúc với khách hàng
chƣa thấy khác biệt với các ngân hàng khác.
Đội ngũ nhân viên với trang phục gọn gàng, lịch sự có bảng tên và gắn logo
của Agribank. Điều đó, khách hàng thấy đƣợc một màu sắc và phong cách riêng của
Agribank.
2.2.2.6. Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng
Gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đƣợc xem là cách đầu tƣ an toàn, vững chắc
cho khách hàng. Agribank luôn có những chính sách bảo mật và an toàn cho khách
hàng khi làm việc với Agribank nhƣ là:
Mọi giao dịch của khách hàng đều đƣợc lƣu lại trên hệ thống của ngân hàng
và khách hàng có thể kiểm tra bất kỳ lúc nào tại ngân hàng.
Tất cả mọi việc liên quan đến gửi tiền và rút tiền tiết kiệm phải do chính
ngƣời gửi thực hiện. Nếu có ngƣời nhận thay thì phải có giấy ủy quyền và có xác
nhận của ngƣời đƣợc đại diện. Với khách hàng lần đầu tiên thực hiện giao dịch tiền
gửi tiết kiệm, cần đến trực tiếp thực hiện giao dịch và xuất trình giấy tờ bắt buộc:
giấy xác nhận thông tin cá nhân của chủ tài khoản hoặc của ngƣời đại diện (trƣờng
hợp cá nhân gửi tiền thông qua ngƣời đại diện).
Khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, cần có 4 yếu tố hợp lý, hợp lệ nhƣ sau:
Tên chủ sổ và chữ ký của chủ sổ, sổ tiết kiệm và giấy tờ tùy thân của ngƣời rút tiền.
Trƣờng hợp khách hàng muốn ủy quyền rút tiền gửi tiết kiệm, điều 16 Quy
chế cũng quy định rõ: “Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định các yếu tố cần thiết

23. 12
của giấy ủy quyền để đảm bảo lợi ích của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng
chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm và phù hợp với các văn bản pháp luật có liên quan.
Sau khi kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của giấy ủy quyền, tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm căn cứ vào nội dung ủy quyền để thực hiện việc chi trả tiền gửi tiết kiệm”.
Ngân hàng luôn kiểm tra chất lƣợng từng sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi đƣa tới
ngƣời tiêu dùng. Nếu dịch vụ có nhiều khách hàng thƣờng xuyên đến khiếu nại về
cùng một vấn đề, thì ngân hàng phải rà soát lại để thay đổi cho phù hợp hoặc bỏ
dịch vụ đó.
2.2.3. Những tồn tại trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 –
2018
Lãi suất gửi tiền gửi tiết kiệm thấp hơn so với lãi suất của các ngân hàng
khác nhƣ VP Bank, Viet A Bank, ngân hàng quốc dân NCB, sacombank,…
Agribank Đà Lạt chƣa xây dựng đƣợc thƣơng hiệu và danh tiếng riêng cho
mình.
Trong quá trình thực hiện các giao dịch vẫn xảy ra vấn đề và một số nhân
viên chƣa giải quyết thảo đáng phàn nàn của khách hàng.
Hệ thống phần mềm vẫn xảy ra sự cố, nghẽn mạng khi số lƣợng truy cập quá
nhiều đặc biệt là những ngày cao điểm.
Agribank Đà Lạt chƣa trang bị phòng gửi tiền an toàn, phòng VIP cho khách
hàng gửi số tiền lớn, mạng lƣới giao dịch chƣa phủ rộng khắp, chỉ có 1 trung tâm và
3 phòng giao dịch nên rất khó để thu hút khách hàng.
Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên vẫn chƣa bài bản theo đúng quy
trình. Trình độ và năng lực nhân viên còn hạn chế dẫn đến việc làm sai, tƣ vấn thiếu
thông tin, làm mất thời gian của khách hàng. Một số nhân viên chƣa thực hiện đúng
quy trình làm việc với những ngƣời thân quen nên dễ bị kẻ xấu lợi dụng.
Công tác chăm sóc khách hàng còn khá thụ động, thiếu bộ phận chuyên trách
gây ra tình trạng nhân viên làm việc theo trách nhiệm, thiếu nhiệt tình với khách
hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng có ít các cuộc khảo sát tìm hiểu ý kiến khách hàng
nên khi một hiểu lầm hoặc sai sót nhỏ có thể dẫn đến mất khách hàng.

24. 13
2.3. Xác định vấn đề nghiên cứu
Có nhiều yếu tố tác động đến hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Đà Lạt nhƣng tác giả thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Vậy vấn đề nghiên cứu là: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Theo khảo sát tình hình thực
tế của tác giả, các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt gồm: Một là, Năng lực phục vụ của nhân
viên vì năng lực và thái độ làm việc của nhân viên cũng không kém phần quan
trọng trong việc tạo dựng niềm tin và làm hài lòng khách hàng. Bởi vì, trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc, giao dịch với
nhân viên nên thái độ đón tiếp khách hàng một cách nhiệt tình nhƣng ân cần, lịch
sự, chuyên nghiệp và kiến thức về sản phẩm dịch vụ, khả năng tƣ vấn của cán bộ
nhân viên ngân hàng cũng nhƣ độ chính xác của thông tin đƣợc cung cấp luôn đƣợc
khách hàng đánh giá cao và xem nhƣ là nhân tố quan trọng trong việc hài lòng của
khách hàng. Hai là, Cơ sở vật chất và công nghệ thông tin vì hệ thống trang thiết bị
hiện đại, cơ sở vật chất hấp dẫn và phù hợp với loại dịch vụ cung cấp sẽ giúp cải
thiện năng suất làm việc và hiệu qả công việc. Ba là, Danh tiếng của ngân hàng vì
danh tiếng thể hiện vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng, khách hàng luôn mong
muốn làm việc với những ngân hàng có uy tín để đảm bảo sự an toàn. Bốn là, sự tin
cậy của ngân hàng vì dịch vụ tạo đƣợc sự tin cậy khách hàng khi dịch vụ đƣợc thực
đúng nhu cầu khách hàng (KH) và đúng thời hạn nhƣ những gì đã hứu hẹn. Nghĩa
là ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ tiền gửi phù hợp với từng nhu cầu của
khách hàng và luôn tạo đƣợc sự tin cậy cảm giác an tâm cho khách hàng ngày từ lần
đầu giao dịch. Năm là, sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng vì khi khách
hàng gửi tiền tiết kiệm thì họ luôn mong muốn có lãi và sự an toàn số tiền của
mình.
Tóm tắt chƣơng 2

25. 14
Tác giả đã giới thiệu khái quát về Agribank Đà Lạt, phân tích thực trạng huy
động vốn của Agribank Đà Lạt. Từ đó đánh giá đƣợc những kết quả đạt đƣợc và tồn
tại của Agribank Đà Lạt. Qua đó tác giả xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu của luận
văn. Đây là cơ sở để phân tích chƣơng 3.

26. 15
CHƢƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYET VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết
3.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách
hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán
cho một mức độ chất lƣợng nào đó. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải
làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng
chấp nhận. Chất lƣợng của sản phẩm đƣợc chính phủ quy định nhằm đảm bảo an
toàn sức khoẻ của ngƣời sử dụng, của ngƣời lao động sản xuất và bán những sản
phẩm đó cũng nhƣ của xã hội nói chung.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch
vụ là khả năng đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi với nhận thức của ngƣời đã sử dụng dịch vụ. Chất
lƣợng dịch vụ là yếu tố vô hình. Điều đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá
đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lƣợng
dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính ƣu việt và hữu dụng nói chung của một sản phẩm. Nó là kết quả của sự so
sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và cảm nhận về những gì nhận đƣợc.
Parasuraman & cộng sự (1988) định nghĩa Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ.
Theo Parasuraman & cộng sự (1988) chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi 5
yếu tố bao gồm: sự tin cậy (reliability), tính hữu hình (tangibility), sự đảm bảo
(assurance), sự cảm thông (empathy) và năng lực phục vụ (responsiveness) . Cụ thể:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Là việc thực hiện dịch vụ đúng và phù hợp ngay
lần đầu tiên.

27. 16
(2) Tính hữu hình (Tangibles): Nói về cơ sở vật chất, máy móc đồng phục
của nhân viên.
(3) Sự đảm bảo (assurance): Là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
(4) Sự cảm thông (empathy): Là khả năng quan tâm, chia sẻ và hiểu nhu cầu
của khách hàng để xác định đƣợc khách hàng mục tiêu.
(5) Năng lực phục vụ (Responsiveness): Là khả năng phục vụ về chuyên
môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên.
Theo Cronin & Taylor (1992) “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách
hàng về kết quả của dịch vụ” với thang đo SERVPERF. Thang đo trên đƣợc đề xuất
để ủng hộ cho ý niệm về khoảng trống đang thiếu trong việc đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và kết quả khách hàng nhận
đƣợc. Vì vậy, Cronin & Taylor (1992) đã phủ định khung lý thuyết SERVQUAL và
đề xuất cách đo lƣờng kết quả riêng biệt của chất lƣợng dịch vụ với thang đo
SERVPERF. Mặc dù vậy, những thang đo về chất lƣợng phổ biến nhƣ SERVQUAL
và SERVPERF đƣợc thiết kế để đo lƣờng tổng quát về chất lƣợng dịch vụ của tất cả
các ngành nghề, nhƣng hai thang đo trên chỉ đƣợc xem là xƣơng sống cơ bản, chúng
cần những sự điều chỉnh để thích hợp với từng hoàn cảnh ứng dụng đặc biệt và bổ
sung thêm các thành phần phụ khác cho phù hợp với ngữ cảnh.
3.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và đƣợc chấp nhận một
cách rộng rãi nhƣ một thƣớc đo về hiệu quả dịch vụ. Theo Kotler & Keller (2006),
sự hài lòng là cảm giác có đƣợc từ việc so sánh nhận thức với mong đợi của một
ngƣời đối với kết quả đạt đƣợc.
Theo Ali & cộng sự (2016), các nghiên cứu về sự hài lòng đều dựa trên nhiều
định nghĩa khác nhau xoay quanh những khái niệm nhƣ: cảm nhận về sự trải
nghiệm hay chất lƣợng của dịch vụ, sự mong đợi, cảm nhận giá trị và kết quả của sự
so sánh về dịch vụ. Nhƣ vậy, sự hài lòng chính là những phản ứng về mặt cảm xúc
của khách hàng trong và sau quá trình trải nghiệm một sản phẩm, dịch vụ. Tác giả

28. 17
Hunt (1977) đã định nghĩa sự hài lòng nhƣ là “một sự so sánh sau khi mua hàng về
những trải nghiệm dịch vụ chung (quá trình và kết quả)”. Trong khi đó, một số học
giả khác lại xem xét sự hài lòng là một sự đánh giá về sự tƣơng tác dịch vụ cụ thể
nào đó, hoặc có thể đƣợc đo lƣờng nhƣ là một cảm xúc nói chung với những chủ thể
(sản phẩm, dịch vụ) hay quá trình chuyển giao (phong cách phục vụ, sự tƣơng tác
giữa khách hàng và nhân viên).
Theo Cronin & Taylor (1992) đề xuất cách đo lƣờng kết quả riêng biệt của
chất lƣợng dịch vụ với thang đo SERVPERF và khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ: sự tin cậy,
năng lực phục vụ, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình. Mặc dù hầu hết các
học giả đồng ý về các mô hình khá vững chắc của Parasuraman, Berry, & Zeithaml
(1991) và Cronin & Taylor (1992) về sự hài lòng, bản chất của sự hài lòng vẫn là
một điều chƣa rõ ràng. Một mặt, cảm nhận về sự hài lòng tăng lên một cách rõ ràng
do quá trình nhận thức, so sánh kết quả nhận đƣợc với các tiêu chuẩn đề ra. Mặt
khác, cảm nhận về sự hài lòng còn là biểu hiện của trạng thái cảm xúc. Tóm lại, một
số thang đo hài lòng đo lƣờng hƣớng nhận thức (cognitive dimension). Trong khi
đó, một số thang đo khác đo lƣờng trạng thái cảm xúc (affective dimension). Khía
cạnh mà thang đo về sự hài lòng tập trung vào là nhận thức hoặc trạng thái cảm xúc,
tuy nhiên, cần có sự tác động của cả hai yếu tố trên đến sự hài lòng.
3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman & cộng sự (1988) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng có sự khác biệt cơ bản là vấn đề “nguyên nhân – kết quả”. Chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu (Parasuraman & cộng sự 1988). Chất lƣợng dịch vụ
là yếu tố quyết định đến sự thoả mãn. Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn là kết quả sau khi đã sử dụng dịch vụ. Chất lƣợng dịch
vụ là nguyên nhân tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch
vụ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lƣợng tốt thoả mãn nhu cầu của họ
thì nhà cung cấp đó đã làm cho khách hàng hài lòng. Vì vậy, các nhà cung cấp

29. 18
Chất lƣợng
mong đợi
Chất lƣợng cảm
nhận
Chất lƣợng
mong đợi
Dịch vụ cảm
nhận
(Perceived
Dịch vụ kỳ
vọng
(Expected
Sự hài lòng
Nhu cầu không
đƣợc đáp ứng
Chất lƣợng dịch
vụ
Nhu cầu đƣợc
đáp ứng
Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận
(Perceived
service quality)
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì
họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó và ngƣợc lại.
Hình 3.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1988)
3.1.3. Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Theo (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991) chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo
lƣờng bởi chất lƣợng cảm nhận lẫn chất lƣợng kỳ vọng (Mô hình SERVQUAL)
(Hình 3.2):
Hình 3.2: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1991)
- Phƣơng tiện hữu
hình (Tangibles)
- Tin cậy
(Reliability)
- Đáp ứng

30. 19
Tính hữu hình
Sự tin cậy
Sự hồi đáp
Chất lƣợng
dịch vụ cảm
nhận
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Cronin & Taylor (1992) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ chỉ là cảm nhận của
khách hàng về kết quả của dịch vụ với thang đo SERVPERF. Thang đo trên đƣợc
đề xuất để ủng hộ cho ý niệm về khoảng trống đang thiếu trong việc đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi và kết quả. Vì vậy, Cronin & Taylor
(1992) đã phủ định khung lý thuyết SERVQUAL và đề xuất cách đo lƣờng kết quả
riêng biệt của chất lƣợng dịch vụ với thang đo SERVPERF để đánh giá sự cảm
nhận của doanh nghiệp từ đó xác định chất lƣợng dịch vụ thay vì đo lƣờng cả chất
lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF
đƣợc các tác giả (Cronin & Taylor, 1992) đƣa ra dựa trên việc khắc phục những khó
khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ:
sự tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan
sát sử dụng để đo lƣờng 5 nhân tố kể trên (Hình 3.3).
Hình 3.3: Mô hình SERVPERF
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1988)
Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng không
có kinh nghiệm về dịch vụ đó nhƣng đã nhận thức đƣợc qua phƣơng thức truyền

31. 20
miệng, quảng cáo hay qua những phƣơng tiện truyền thông khác. Nhƣ vậy, cần có
một sự hợp nhất giữa sự nhận thức với kinh nghiệm của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ do đó sự hiểu biết của doanh nghiệp, ảnh hƣởng từ bên ngoài và hoạt động
tiếp thị nhƣ là những yếu tố ảnh hƣởng đến sự kỳ vọng về chất lƣợng kỹ thuật và
chất lƣợng chức năng.
Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ có mối quan
hệ mật thiết với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan còn sự hài lòng
mang tính chủ quan về cảm xúc và cảm giác của con ngƣời.
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lƣợng phù hợp và thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp
đó đã tạo đƣợc vị trí trong lòng khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của
khách hàng nhà cung cấp cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
3.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
3.2.1. Nghiên cứu trong nƣớc
Nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Khánh
Hòa” của tác giả Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc đăng trên tạp chí Khoa
học Công nghệ - Thủy sản số 3/2014 đã xác định yếu tố Sự đồng cảm (cảm thông) –
hình ảnh, sự tin cậy và tính đáp ứng (đảm bảo) tác động tích cực đến sự thỏa mãn
của khách hàng tại Agribank Khánh Hòa.
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long” của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng
Hải đã xác định giá cả, mạng lƣới, độ tin cậy, cảm thông có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Vĩnh Long.
Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lƣợng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Ngoại Thƣơng chi nhánh Đồng Nai” của Lê Ngọc Diệp và cộng sự năm 2017 đăng
trên tạp chí khoa học công nghệ Lâm Nghiệp số 6/2017 xác định 4 yếu tố: Hiệu quả
phục vụ (sự đảm bảo), Sự tin cậy, Năng lực phục vụ và Tính hữu hình tác động tích

32. 21
cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sử dụng thẻ ghi nợ
nội địa tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi nhánh Đồng Nai.
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nƣớc liên quan
Tác giả Tên đề tài Yếu tố ảnh hƣởng
Nguyễn Thị
Nguyệt và
Nguyễn Văn
Ngọc
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Agribank
chi nhánh Khánh Hòa
(Tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản)
- Sự đồng cảm (cảm
thông)
- Hình ảnh
- Sự tin cậy
- Đáp ứng (đảm
bảo)
Hà Nam
Khánh Giao
và Trần Hồng
Hải
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Vietcombank Vĩnh Long
(Tạp chí khoa học công nghệ Lâm Nghiệp)
- Giá cả
- Mạng lƣới
- Độ tin cậy
- Cảm thông
Lê Ngọc Diệp
và cộng sự
Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sử
dụng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng chi
nhánh Đồng Nai
(Tạp chí khoa học công nghệ Lâm Nghiệp)
- Hiệu quả phục vụ
(sự đảm bảo)
- Sự tin cậy
- Năng lực phục vụ
- Tính hữu hình
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu “A study of factors affecting customer satisfaction in present
highly competitive banking industry” của Prerna Dawar năm 2013 tại Ấn Độ. Mục
tiêu chính của bài viết này là xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng
khách hàng trong ngân hàng tại nền kinh tế toàn cầu và cạnh tranh cao hiện nay.
Nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong
ngành ngân hàng: Sự tin cậy, công nghệ, sự cam kết, sự cảm thông và quyền riêng
tư.

33. 22
Nghiên cứu “Measuring customer satisfaction in banking sector: with special
reference to banks of Surat city” của DR. Snehalkumar H Mistry năm 2013 tại Ấn
Độ. Nghiên cứu này xác định 5 yếu tố quan trọng theo thứ tự đó là Sự tin cậy, Năng
lực phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình; Hai yếu tố sự cảm thông
và sự hữu hình ít quan trọng trong việc ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của
ngân hàng.
Nghiên cứu “Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking
Service” của Komwut Unyathanakorn và Nopadol Rompho năm 2014 tại Thái Lan.
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng
thƣơng mại. Sử dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ và mô hình chỉ số hài
lòng của khách hàng Thái Lan để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu cho thấy: Chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng tác
động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố chất lƣợng cảm nhận dịch vụ
tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu “Determinants of Customer Satisfaction on Retail Banks in New
Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling” của Moha
Asri Abdullah và cộng sự năm 2014 tại New Zealand. Nghiên cứu đã sử dụng mô
hình của Parasuraman và các cộng sự năm 1988 gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, phƣơng
tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và năng lực phục vụ để khảo sát và kết quả
cho thấy chỉ 3 yếu tố: Sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông tác động đến sự hài
lòng của khách hàng.
Nghiên cứu “Determinants of Bank Selection Choices and Customer Loyalty
the Case of Ethiopian Banking Sector” năm 2017 của tác giả Metasebiay Boru
Lelissa, Tesfaye Boru Lelissa đã xác định các yếu tố: Chất lượng dịch vụ và tính
sẵn có, hoạt động tài chính và danh tiếng và yếu tố Chất lượng và khả năng tiếp
cận nguồn lực vật chất và con người không chỉ ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân
hàng giao dịch mà con ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng.

34. 23
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các nghiên cứu nƣớc ngoài
Tác giả Tên đề tài Yếu tố ảnh hƣởng
Prerna Dawar Một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng khách hàng trong sự cạnh
tranh cao của ngành ngân hàng (Asia
Pacific Journal of Marketing &
Management Review)
- Sự tin cậy
- Công nghệ
- Sự cam kết
- Sự cảm thông
- Quyền riêng tƣ
DR.
Snehalkumar
H Mistry
Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng: Một nghiên cứa
điển hình về các ngân hàng tại thành phố
Surat (Asia Pacific Journal of Marketing
& Management Review)
- Sự tin cậy
- Năng lực phục vụ
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
- Tính hữu hình
Komwut
Unyathanakorn,
Nopadol
Rompho
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngân hàng trong dịch vụ ngân hàng trực
tuyến (Journal of Marketing Development
and Competitiveness)
- Chất lƣợng cảm
nhận
- Giá trị cảm nhận
Moha Asri
Abdullah
Các yếu tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng đối với các ngân hàng bán lẻ ở
New Zealand: Một phân tích thực nghiệm
sử dụng mô hình phƣơng trình cấu trúc
(Global Economy and Finance Journal)
- Sự tin cậy
- Sự đảm bảo
- Sự cảm thông
Metasebiay
Boru Lelissa,
Tesfaye Boru
Lelissa
Các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân
hàng và sự trung thành của khách hàng đối
với ngành ngân hàng ở Ethiopian
(European Journal of Business and
Management)
- Chất lƣợng dịch vụ
- Tính sẵn có
- Hoạt động tài chính
và danh tiếng
- Chất lƣợng và Khả
năng tiếp cận nguồn
- Con ngƣời
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

35. 24
3.3. Ðề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Ðà Lạt
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong những bối cảnh
khác nhau và vẫn chƣa có mô hình hoàn thiện để đo lƣờng sự hài lòng của khách
hàng nhất là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên khi nghiên cứu về những
mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ các học giả vẫn đánh giá rất cao mô hình
nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988) và Cronin & Taylor (1992) dựa vào
thang đo SERVPERF. Nghiên cứu này tác giả sử dụng 6 yếu tố: (1) Hoạt động tài
chính và danh tiếng ngân hàng (Financial Performance and reputation), (2) sự tin
cậy (reliability), (3) sự đảm bảo (assurance), (4) sự cảm thông (empathy), (5) năng
lực phục vụ (responsiveness) và (6) tính hữu hình (tangibility) để khảo sát mức độ
hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
(1) Hoạt động tài chính và danh tiếng (Financial Performance and reputation)
Là yếu tố quyết định đến việc sử dụng phẩm dịch vụ của ngân hàng (NH). Nhƣng
để đạt đƣợc điều này ngân hàng phải nỗ lực, tạo dựng uy tín và sự tin tƣởng cho
khách hàng. Yếu tố này nói lên sự phát triển và vị trí của ngân hàng trên thị trƣờng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, vị trí tài chính và danh tiếng ngân hàng đóng vai trò rất
quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm, do đó đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng danh tiếng trên cơ
sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất trong nhận
thức của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện
thƣơng hiệu. Nếu một ngân hàng có danh tiếng và vị trí tài chính tốt sẽ thu hút đƣợc
nhiều khách hàng đến giao dịch hơn. Đƣợc giải thích bởi các yếu tố sau:
NH có danh tiếng trên thị trƣờng
NH đang trên con đƣờng tăng trƣởng
NH có khả năng sinh lời cao nhất
Rủi ro của NH không đáng kể
(2) Sự tin cậy (reliability) là khả năng cung ứng dịch vụ một cách chính xác và
đúng giờ. Điều này cần có sự thống nhất trong việc thực hiện và tôn trọng những gì

36. 25
đã hứa với khách hàng. Dịch vụ tạo đƣợc sự tin cậy khách hàng khi dịch vụ đƣợc
thực đúng nhu cầu khách hàng (KH) và đúng thời hạn nhƣ những gì đã hứu hẹn.
Nghĩa là ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ tiền gửi phù hợp với từng nhu cầu
của khách hàng và luôn tạo đƣợc sự tin cậy cảm giác an tâm cho khách hàng ngày
từ lần đầu giao dịch. Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng đƣợc đo lƣờng
bởi các yếu tố sau
NH thực hiện đúng những gì đã hứa
Khi KH gặp vấn đề, NH quan tâm và làm KH yên lòng
NH đáng tin cậy
NH cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã hứa
NH ghi chép sổ sách chính xác
(3) Sự đảm bảo (assurance): là khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật
chất cũng nhƣ bảo mật thông tin. Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn
đề một cách nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng, đƣợc giải thích bởi các yếu tố sau:
KH tin tƣởng nhân viên ngân hàng
KH cảm thấy an toàn trong giao dịch với nhân viên ngân hàng
Nhân viên ngân hàng lịch sự
KH nhận đƣợc hỗ trợ tốt từ ngân hàng để làm tốt công việc
(4) Sự cảm thông (empathy): là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng bằng
việc quan tâm đến cá nhân họ và xác định đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. Chính là
sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng
khách” của Ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Sự cảm
thông đƣợc giải thích bởi các yếu tố sau:
NH quan tâm đến KH
Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân KH
Nhân viên NH biết nhu cầu KH
NH chú ý đến sự quan tâm nhất của khách hàng
NH có thời gian làm việc thuận tiện cho KH

37. 26
(5) Năng lực phục vụ (Responsiveness): là khả năng giải quyết vấn đề một cách
nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Đây là yếu tố tạo nên sự tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó
khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Năng lực phục
vụ đƣợc giải thích bởi các yếu tố sau:
NH nói KH biết chính xác thời gian cung cấp dịch vụ
KH nhanh chóng nhận đƣợc dịch vụ từ nhân viên NH
Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ KH
Nhân viên NH phản hồi KH một cách nhanh chóng
(6) Tính hữu hình (tangibility) là những gì thể hiện bên ngoài nhƣ cơ sở vật chất,
phƣơng tiện thiết bị, nhà cửa, trang phục của nhân viên. Tính hữu hình đƣợc giải
thích bởi các yếu tố sau:
NH có trang thiết bị hiện đại
NH có cơ sở vật chất hấp dẫn
Nhân viên NH ăn mặc đẹp, gọn gàng
NH có cơ sở vật chất phù hợp với loại dịch vụ đƣợc cung cấp
3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
3.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tham khảo các nghiên cứu trƣớc tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm:
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank Đà Lạt
Biến độc lập:(1) Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng (Financial
Performance and reputation), (2) sự tin cậy (reliability), (3) sự đảm bảo (assurance),
(4) sự cảm thông (empathy), (5) năng lực phục vụ (Responsiveness) và (6) tính hữu
hình (tangibility).

38. 27
Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu
Khi khách hàng đánh giá đƣợc vị trí tài chính và cảm nhận đƣợc danh tiếng
của ngân hàng thì khách hàng cảm thấy sự an toàn, có lợi ích và thể hiện đƣợc đẳng
cấp của mình khi tới giao dịch tại một ngân hàng danh tiếng. Từ đó gia tăng sự hài
lòng của khách hàng với ngân hàng. Chính vì vậy tác giả đề xuất giả thuyết nghiên
cứu:
H1: Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có
liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trƣớc
đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin &
Taylor, 1992). Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ
có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngƣợc lại. Khi khách hàng
càng có niềm tin vào ngân hàng thì mức độ hài lòng với ngân hàng càng cao. Vậy,
tác giả đƣa ra giả thuyết:
H1
H2
H3
Sự hài
lòng của
khách
hàng
H4
H5
H6
Tính hữu hình (tangibility).
Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Sự cảm thông (empathy)
Sự đảm bảo (assurance)
Sự tin cậy (reliability)
Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng
(Financial Performance and reputation)

39. 28
H2: Sự tin cậy của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt.
Sự đảm bảo thể hiện sự an toàn và bảo mật trong giao dịch với ngân hàng.
Trong lĩnh vực tiền tệ thì sự an loàn luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách
hàng. Vì khách hàng lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm không chỉ vì tiền lãi thu
đƣợc mà còn sự an toàn cho khoản tiền gốc. Khi khách hàng cảm thấy càng an toàn
trong giao dịch với ngân hàng thì sự hài lòng càng cao. Vậy giả thuyết đƣa ra:
H3: Sự đảm bảo của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Sự cảm thông chính là sự chia sẻ của nhân viên đối với khách hàng, nhân
viên quan tâm đến những nhu cầu khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận có sự
đồng cảm của ngân hàng dành cho mình thì khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Ngƣợc lại, nếu khách hàng càm thấy nhân viên và ngân hàng Agribank không có sự
đồng cảm và quan tâm tới nhu cầu của mình thì khách hàng không hài lòng khi giao
dịch với ngân hàng. Vậy tác giả đƣa ra giả thuyết:
H4: Sự cảm thông của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Tác phong làm việc của nhân viên, khả năng chuyên môn của nhân viên ngân
hàng, thái độ sẵn sàng tƣ vấn và cung cấp dịch vụ ngân hàng cao sẽ giúp cho khách
hàng cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận đƣợc. Khách hàng sẽ không
yên tâm khi làm việc với những nhân viên làm việc sai xót và kỹ năng xử lý vấn đề
kém. Vì vậy, năng lực làm việc của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng
của khách hàng. Giả thuyết đƣa ra là:
H5: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
Tính hữu hình là cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và phong cách mặc đồ
của nhân viên là một tín hiệu báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự
tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, tính hữu hình có tác động
vào chất lƣợng dịch vụ, khi cơ sở vật chất tại ngân hàng, thoáng mát sạch sẽ, hiện

40. 29
Thang đo 1
Cơ sỏ lý thuyết
Phỏng vấn chuyên
gia, Phỏng vấn thử
Kiểm định mô hình
lý thuyết
đại, nhân viên ăn mặc lịch sự, phù hợp sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vậy
tác giả đƣa ra giả thuyết:
H6: Tính hữu hình của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt
3.5. Thiết kế nghiên cứu
3.5.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện theo qua hai giai đoạn. Giai đoạn nghiên định tính
và nghiên cứu định lƣợng.
Hình 3.5: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Thừa kế và hiệu chỉnh của Thọ & Trang (2012))
Kết luận
và kiến nghị
Thang đo 2
Nghiên cứu chính thức
Bảng câu hỏi
Hiệu chỉnh
Đánh giá thang đo thông qua
độ tin cậy và độ giá trị
Hiệu chỉnh mô hình

41. 30
3.5.1.1. Nghiên cứu định tính
Bƣớc 1: Tác giả dịch sang tiếng Việt thang đo gốc từ nghiên cứu của
Parasuraman & cộng sự (1988) và Cronin & Taylor (1992) dựa vào thang đo
SERVPERF, hỏi ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn về nội dung dịch thuật. Sau đó lấy
ý kiến góp ý giáo viên hƣớng dẫn nhằm bổ sung thêm một số biến trong các thang
đo và kiểm tra lại ý nghĩa, mức độ phù hợp của các thang đo, hiệu chỉnh sao cho
câu từ phù hợp và đƣợc hiểu đúng, rõ ràng với bối cảnh nghiên cứu, từ đó hoàn
chỉnh bảng câu hỏi định tính.
Bƣớc 2: Thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 5 chuyên gia là cán bộ
quản lý ngân hàng nông nghiệp để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo. Sau
đó hoàn thiện bản câu hỏi để phỏng vấn thử 20 khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà lạt nhằm đánh giá về giá trị nội dung, ngôn từ
và ý nghĩa tránh gây hiểu lầm và khó hiểu đối với thang đo.
3.5.1.2. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng. Dữ liệu
đƣợc thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà lạt nhằm đánh giá lại thang đo, kiểm định
mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết.
Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ thông qua quá trình phân tích, xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 20.0.
3.5.2. Kỹ thuật xử lý số liệu
Sau khi thu thập, các phiếu khảo sát đƣợc xem xét và loại đi những phiếu
không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa, nhập liệu, làm sạch và xử lý
bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Quá trình phân tích dữ liệu đƣợc tiến hành
qua các bƣớc:
Bƣớc 1: Thu thập các Bảng câu hỏi phát hành, tiến hành mã hoá dữ liệu,
nhập liệu vào máy tính để phân tích với phần mềm SPSS 20.0 đồng thời làm sạch
dữ liệu sau khi nhập.
Bƣớc 2: Thực hiện các thủ tục thống kê mô tả tập dữ liệu thu thập đƣợc.

42. 31
Bƣớc 3: Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp đánh
giá độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha.
Bƣớc 4: Phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh thang đo các yếu tố khái
niệm.
Bƣớc 5: Thực hiện hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết thống kê với
mức ý nghĩa chấp nhận đƣợc là 5%.
(1) Thống kê mô tả mẫu dữ liệu thu thập: Lập Bảng thống kê mô tả dữ liệu
mẫu thu thập đƣợc với các thông tin chính nhƣ sau: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập hàng tháng của khách hàng đƣợc phỏng vấn.
(2) Kiểm định độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu: Một thang đo
đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo, nói cách khác là đo lƣờng đó
không xảy ra 2 loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần
để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một
kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại
(internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tƣơng quan biến
tổng (item – total correlation). Việc sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin
cậy của các biến trong tập dữ liệu đƣợc áp dụng theo từng nhóm mô hình (từng khái
niệm). Cần chú ý ở đây là hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lƣờng độ tin cậy của
thang đo (bao gồm ba biến quan sát trở lên) chứ không tính đƣợc độ tin cậy cho
từng biến quan sát. Cơ sở để lựa chọn những biến có độ tin cậy đạt yêu cầu là
những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Peterson, 1994;
Slater, 1995). Những thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại khỏi mô hình.
Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung
bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự
tƣơng quan giữa một biến quan sát nào đó với các biến quan sát còn lại trong cùng
thang đo càng cao. Theo Nunall & Burnstein (1994), các biến có hệ số tƣơng quan
biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình.

43. 32
(3) Phân tích nhân tố khám phá để xem xét độ giá trị (độ giá trị hội tụ và phân
biệt) của các thang đo khái niệm nghiên cứu và đồng thời cũng trích ra các yếu tố
cho mô hình nghiên cứu và phân tích hồi quy tiếp theo: Tiêu chuẩn đánh giá khi
phân tích nhân tố EFA (Trọng & Ngọc, 2008):
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tƣơng quan đơn biến
giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải
nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA (Ensuring
Practical Significance). Theo Hair và cộng sự 2009 cho rằng: Factor loading lớn
hơn 0,3 đƣợc xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading lớn hơn 0,4 đƣợc xem là
quan trọng; Factor loading lớn hơn 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Để đạt độ
giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun &
ctg, 2003). Điểm dừng Eigenvalues > =1, thông số này đại diện cho phần biến thiên
đƣợc giải thích bởi nhân tố và tổng phƣơng sai trích > 50% (Gerbing & Anderson,
1988). Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đại diện cho
phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaise, những nhân
tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ loại bỏ khỏi mô hình (Garson, 2003).
- Ngoài ra, cần kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của
mẫu thông qua trị số KMO. Theo đó, trị số KMO đủ lớn (≥ 0.5) thì phân tích nhân
tố là thích hợp (Garson, 2003), ngƣợc lại nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có
khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập đƣợc. Ngoài ra, cần đảm bảo giá
trị Sig của Bartlett’s Test < 0.05.
- Về tiêu chuẩn phƣơng sai trích (Variance explained criteria) phải thỏa điều
kiện tổng phƣơng sai trích lớn hơn 50%.
Nghiên cứu này chọn phƣơng pháp trích nhân tố Principal Components
Analsyis (PCA) với phép quay vuông góc Varimax (hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5).
Phép xoay Varimax đƣợc áp dụng để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại
một biến giúp tăng khả năng giải thích các thành phần.
(4) Kiểm tra sự tƣơng quan giữa các biến Phân tích tƣơng quan Pearson đƣợc
sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đƣa các thành phần vào mô hình hồi qui

44. 33
(5) Phân tích hồi quy đa biến: Việc xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh
hƣởng sự hài lòng (biến độc lập) và sự hài lòng (biến phụ thuộc) đƣợc thực hiện
bằng phƣơng pháp hồi qui bội với mức ý nghĩa 5%, mô hình hồi quy bội có dạng
tổng quát nhƣ sau:
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Trong đó, Y: Sự hài lòng của khách hàng
Xi (i= 1...6): Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
i (i= 1...6): Các hệ số hồi qui
 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập dữ liệu
thông qua hệ số xác định R2
đã hiệu chỉnh, nhất là cần phải thực hiện kiểm định giá
trị F để xác định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể.
 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần để khẳng
định hay bác bỏ những giả thuyết ban đầu.
 Kiểm định những giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dƣ dựa theo biểu đồ
tần số của phần dƣ chuẩn hoá, xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng
1.
 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm: hệ số β của yếu tố nào càng lớn thì có thể
nhận xét rằng yếu tố đó có ảnh hƣởng càng lớn đến sự hài lòng của khách hàng hơn
các yếu tố khác trong nghiên cứu.
Ngoài ra, cần phải xem xét mức độ ảnh hƣởng của hiện tƣợng đa cộng tuyến
– Collinearity Statistic (VIF – Variance Inflation Factor): Là hiện tƣợng khi các biến
độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008) thì khi hệ số VIF vƣợt quá 10 (VIF>10), đó là dấu hiệu của hiện tƣợng đa
cộng tuyến.
Đồng thời, cũng xem xét các giả thuyết hồi quy có hiện tƣợng phƣơng sai
của các số hạng không giống nhau, hay còn gọi là phƣơng sai của sai số hồi quy
thay đổi. Khi có hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi thì ƣớc lƣợng các hệ số hồi quy (β)
không hiệu quả. Dựa vào độ lớn của phần dƣ chuẩn hoá, nếu giá trị này tăng hay

45. 34
giảm theo giá trị dự đoán thì có khả năng vi phạm giả thuyết phƣơng sai không đổi
(Trọng & Ngọc, 2008).
3.5.3 Thiết kế mẫu
Theo tỷ lệ 5:1 (5 bản câu hỏi 1 biến quan sát), nghiên cứu đề xuất 31 biến
quan sát nên mẫu là 5*31 là 155 bản câu hỏi.
3.5.4. Thiết kế thang đo

46. 35
Bảng 3.3: Một số biến quan sát
STT Thang đo đề xuất Nguồn
Hoạt động tài
chính và danh
tiếng (5 biến)
1. NH có danh tiếng trên thị trƣờng Metasebiay Boru
Lelissa, Tesfaye
Boru Lelissa
(2017)
2. NH đang trên con đƣờng tăng trƣởng
3. NH có khả năng sinh lời cao nhất
4. Rủi ro của NH không đáng kể
5. Không lo lắng về vị trí tài chính của NH
Sự tin cậy
(5 biến)
6. NH thực hiện đúng những gì đã hứa Parasuraman,
Zeithaml, &
Berry (1988)
7. Khi KH gặp vấn đề, NH quan tâm và làm KH
yên lòng
8. NH đáng tin cậy
9. NH cung cấp dịch vụ đúng tại thời gian đã
hứa
10. NH ghi chép sổ sách chính xác
Sự đảm bảo
(4 biến)
11. KH tin tƣởng nhân viên ngân hàng Parasuraman,
Zeithaml, &
Berry (1988)
12. KH cảm thấy an toàn trong giao dịch với
nhân viên ngân hàng
13. Nhân viên ngân hàng lịch sự
14. NV nhận đƣợc hỗ trợ tốt từ ngân hàng để
làm tốt công việc
Sự cảm thông
(5 biến)
15. Ngân hàng quan tâm đến KH Parasuraman,
Zeithaml, &
Berry (1988)
16. Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân
KH
17. Nhân viên NH biết nhu cầu KH
18. NH chú ý đến sự quan tâm nhất của khách
hàng
19. NH có thời gian làm việc thuận tiện cho KH
Năng lực phục
vụ (4 biến)
20. NH nói cho KH biết chính xác thời gian
cung cấp dịch vụ
Parasuraman,
Zeithaml, &
Berry (1988)
21. KH nhanh chóng nhận đƣợc dịch vụ từ nhân
viên NH
22. Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ KH
23. Nhân viên NH phản hồi KH một cách nhanh
chóng
Tính hữu hình
(4 biến)
24. NH có trang thiết bị hiện đại Parasuraman,
Zeithaml, &
Berry (1988)
25. NH có cơ sở vật chất hấp dẫn
26. Nhân viên NH ăn mặc đẹp, gọn gàng
27. NH có cơ sở vật chất phù hợp với loại dịch
vụ đƣợc cung cấp
Sự hài lòng
(4 biến)
28. KH nói tích cực về NH với ngƣời khác Raja Irfan sabir
và cộng sự (2014)
29. KH khuyến khích bạn bè ngƣời thân giao
dịch với NH
30. KH có ý định tiếp tục làm ăn với NH
31. KH yêu thích mạnh mẽ với NH
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

47. 36
Tóm tắt chƣơng 3
Nội dung chƣơng 3 giới thiệu các định nghĩa liên quan đến đề tài nhằm làm
rõ một số khái niệm ban đầu cho đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả đã sơ lƣợc
một vài mô hình đo lƣờng sự hài lòng trên thế giới và tổng quan một số tài liệu
nghiên cứu trƣớc đó đến nay ở nƣớc ngoài có liên quan đến đề tài tác giả đang thực
hiện nhằm có cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận cũng nhƣ thực tiễn vấn đề nghiên
cứu. Từ đó, tác giả đã xây dựng mô hình ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Chƣơng 4 sẽ tiếp
tục trình bày phần phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả phân tích số liệu của luận
văn.

48. 37
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ÐEN SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIET KIỆM TẠI
AGRIBANK ÐÀ LẠT
4.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 5 chuyên gia
là cán bộ quản lý ngân hàng nông nghiệp để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và
thang đo. Danh sách đính kèm phụ lục 1
4.1.1. Kết quả thảo luận chuyên gia
Về mô hình: Các chuyên gia đồng ý với mô hình khảo sát là 6 yếu tố: (1)
Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng (Financial Performance and
reputation), (2) sự tin cậy (reliability), (3) sự đảm bảo (assurance), (4) sự cảm
thông (empathy), (5) năng lực phục vụ (Responsiveness) và (6) Tính hữu hình
(tangibility) tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm tại Agribank Đà lạt.
Về thang đo:
(1) Hoạt động tài chính và danh tiếng ngân hàng (Financial Performance
and reputation) cần sửa lại thang đo “NH đang trên con đƣờng tăng trƣởng” thành
“Hoạt động của NH ngày càng phát triển” để dễ hiểu hơn.
(2) Sự tin cậy (reliability)
“Khi KH gặp vấn đề, NH quan tâm và làm KH yên lòng” sửa thành “NH giải
quyết thỏa đáng những vấn đề của KH”.
“NH thực hiện đúng những gì đã hứa” sửa thành “NH thực hiện đúng những
gì đã công bố ngày từ lần đầu”
“NH ghi chép sổ sách chính xác khi giao dịch với KH” sửa thành “NH cung
cấp đầy đủ chứng từ một cách chính xác khi KH gửi tiền tiết kiệm”
“NH cung cấp dịch vụ đúng tại thời gian đã hứa” sửa thành “điều chỉnh kịp
thời những thay đổi về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm”
(3) Sự đảm bảo (assurance)

49. 38
“KH tin tƣởng nhân viên ngân hàng” sửa thành “KH cảm thấy tin tƣởng
trong giao dịch với nhân viên ngân hàng”
“NV nhận đƣợc hỗ trợ tốt từ ngân hàng để làm tốt công việc” sửa thành
“NV có kiến thức tốt để làm việc với KH”
(4) Sự cảm thông (empathy), “Ngân hàng quan tâm đến KH” sửa thành “NH
thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm”
(5) Năng lực phục vụ (Responsiveness) “KH nhanh chóng nhận đƣợc dịch
vụ từ nhân viên NH” sửa thành “NV ngân hàng phục vụ nhanh chóng”
“Nhân viên NH phản hồi KH một cách nhanh chóng” sửa thành “Nhân viên
NH luôn đáp ứng yêu cầu KH một cách nhanh chóng”
“NH nói KH biết chính xác thời gian cung cấp dịch vụ” sửa thành “NH
thông báo kịp thời cho KH những thay đổi trong cung cấp dịch vụ”
(6) Tính hữu hình (tangibility) không có ý kiến
(7) Sự hài lòng của khách hàng
“KH yêu thích mạnh mẽ với NH” sửa thành “KH thích gửi tiền tiết kiệm tại
NH”
Thêm biến “Chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NH vƣợt ngoài sự
mong đợi của KH”
Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi để phỏng vấn thử 20 khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà lạt.
Bản câu hỏi nghiên cứu có 32 biến quan sát.
4.1.2. Kết quả phỏng vấn thử
Sau khi phỏng vấn 20 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Agribank Đà Lạt, tác giả đã thay đổi một số ngôn từ để phù hợp với đối
ngƣời đƣợc phỏng vấn. Kết quả là bảng câu hỏi để nghiên cứu định lƣợng có 32
biến quan sát. Tác giả tiến hành xây dựng bản câu hỏi chính thức và phát ra 400
bản.
4.1.3. Thiết kế bản khảo sát
4.1.3.1. Cơ sở xây dựng bản khảo sát

50. 39
Bản khảo sát đƣợc xây dựng trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trƣớc, tác
giả đi thảo luận chuyên gia và phỏng vấn thử để hiệu chỉnh cho phù hợp với đối
tƣợng khảo sát. Kết quả là bảng câu hỏi để nghiên cứu định lƣợng có 32 biến quan
sát: 27 biến quan sát của biến độc lập đƣợc kế thừa của Parasuraman, Zeithaml, &
Berry (1988); 4 biến quan sát của biến phụ thuộc đƣợc kế thừa của Raja Irfan sabir
và cộng sự (2014) và 1 biến quan sát của biến phụ thuộc từ kết quả nghiên cứu định
tính.
4.1.3.2. Nội dung bản khảo sát
Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng đƣợc thiết kế gồm
hai phần chính:
- Phần 1: Thông tin cá nhân gồm các câu hỏi mô tả đặc tính của mẫu, một số
thông tin cá nhân của đối tƣợng khảo sát nhƣ: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập.
- Phần 2: Gồm các câu hỏi (biến quan sát) tƣơng ứng với các thang đo sử
dụng trong nghiên cứu (thang đo Likert 5 mức độ). Đây là một dạng các câu hỏi
dùng để đo lƣờng mức độ đồng ý hay không đồng ý của các đối tƣợng nghiên cứu
với những phát biểu đƣợc thiết kế sẵn. Phần này đƣợc chia làm hai phần, một phần
nêu ra các phát biểu và mã hoá các biến quan sát, phần còn lại đƣa ra các mức độ từ
“hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”. Tƣơng ứng với mỗi phát biểu,
đối tƣợng đƣợc phỏng vấn đánh dấu tròn vào lựa chọn tƣơng ứng.
4.2. Nghiên cứu định lƣợng
Thông qua 400 bảng câu hỏi đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà lạt. Tổng số bảng câu hỏi thu về
là 370 bảng. Trong đó có 30 bảng không sử dụng đƣợc do trả lời không đầy đủ hoặc
chỉ chọn một giá trị cho hầu hết các câu hỏi. Mẫu nghiên cứu gồm 340 bảng khảo
sát. Đây chỉ là mẫu đại diện cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại Agribank Đà lạt vì lý do lấy mẫu theo cách thuận tiện, không thể thu
thập đƣợc hết ý kiến của toàn bộ khách hàng.
4.2.1. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu

51. 40
Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy:
4.2.1.1. Thống kê giới tính của mẫu quan sát
Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính
Giới tính Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Nam 154 45,3
Nữ 186 54,7
Tổng 340 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Từ bảng 4.1 về kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính cho thấy khách
hàng có sự phân bố nam và nữ tƣơng đối đều. Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng nữ
chiếm khoảng 54,7% cao hơn số lƣợng khách hàng nam chiếm 45,3%. Điều này
phù hợp với thực tế về tầm quan trọng của ngƣời phụ nữ trong gia đình, thông
thƣờng phụ nữ là ngƣời giữ tiền, có quyết định về quản lý tiền bạc trong gia đình,
phụ nữ có xu hƣớng lựa chọn an toàn nên gửi tiền tiết kiệm.
4.2.1.2. Độ tuổi của mẫu quan sát
Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi
Ðộ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ (%)
<20 tuổi 33 9,7
Từ 20 - 35 tuổi 157 46,2
Từ 35 - 45 tuổi 73 21,5
Từ 45 - 60 tuổi 26 7,6
Trên 60 tuổi 51 15,0
Tổng 340 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi cho thấy khách hàng khảo sát chủ
yếu là các nhóm tuổi từ 20-35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất (46,2%), tiếp theo là nhóm
từ 35-45 tuổi (21,5%). Bởi vì trong giai đoạn này đa số khách hàng đều đã đi làm
và có công việc làm ổn định nên thƣờng trích một phần thu nhập để gửi tiết kiệm
cho tƣơng lai. Nhóm tuổi trên 60 chiếm tỷ trọng thấp hơn (15,0%) vì ở độ tuổi này
khách hàng sắp hoặc đã nghỉ hƣu nên có xu hƣớng gửi tiết kiệm nhằm hƣởng lãi để
trang trải cho chi phí sinh hoạt. Nhóm tuổi dƣới 20 có tỷ trọng thấp (9,7%) do
khách hàng này chủ yếu là sinh viên, học sinh nên tiền gửi tiền tiết kiệm chƣa nhiều
và chủ yếu là gửi tiết kiệm số lƣợng ít. Nhóm khách hàng 45-60 tuổi chiếm tỷ trọng