Tên đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới ”

1. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa
được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Luận văn đã sử dụng thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và đã được chỉ rõ
nguồn gốc
Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011
Tác giả
Trần Thị Thu Hiền
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

2. ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt sâu sắc nhất
tôi xin gửi đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn
thành luận văn .
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quí thầy (cô) giáo Trường Đại
học kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, các Phòng và tập thể cán
bộ, nhân viên các cơ quan có liên quan ở Quảng Bình đã nhiệt tình cung cấp số
liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Và lời cám ơn cuối cùng tôi xin cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị
Kinh doanh 10A khoá 2009 - 20011, Trường Đại học Kinh tế Huế; cám ơn
gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ và
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tạo mọi điều kiện
cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng Luận văn không tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học,
đồng nghiệp và những người quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp
để Luận văn được hoàn thiện hơn!
Xin chân thành cám ơn !
Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011
Tác giả
Trần Thị Thu Hiền
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

3. iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Học viên thực hiện: Trần Thị Thu Hiền
Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009-2011), Trường ĐH Kinh tế Huế
Người hướng dẫn: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà
1.Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới”
2. Tính cấp thiết của đề tài: Bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, biểu tượng
của tình đoàn kết giữa hai nước Việt Nam - Cu Ba, là một Bệnh viện thuộc loại hiện đại
nhất ở Đông Dương lúc bấy giờ và luôn được coi là tuyến cao nhất và chuyên khoa đầu
ngành của tỉnh, chỉ đạo tuyến trước về chuyên môn - kỹ thuật, địa chỉ tin cậy cho nhân
dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận. Hiện nay là bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Bộ
Y tế, có chức năng nhiệm vụ chăm sóc, khám và chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, chỉ
đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa
học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ nhân dân trong tỉnh và khu vực lân cận từ
nam Hà Tĩnh đến bắc Quảng Trị.
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, bệnh nhân BVVNCBĐH có xu hướng chuyển
tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế ngày một tăng, phải chăng chất lượng dịch vụ
y tế tại BVVNCBĐH hiện tại có những bất cập, hạn chế ảnh hưởng tới uy tín bệnh viện. Câu hỏi
trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, từ đó tìm
ra các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV VNCBĐH.
3. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt
Nam Cu ba Đồng Hới
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới.
4. Kết quả nghiên cứu của đề tài
- Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản nhất về sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế
- Về mặt thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH và đề ra định hướng, giải pháp thực hiện.
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

4. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BN Bệnh nhân
BV Bệnh viện
BVTƯH Bệnh viện Trung ương Huế
BVVNCBĐH Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới
CBYT Cán bộ y tế
CNTT Công nghệ thông tin
CSSK Chăm sóc sức khỏe
DSĐH Dược sỹ đại học
DSTH Dược sỹ trung học
GB Giường bệnh
KCB Khám chữa bệnh
NSNN Ngân sách nhà nước
TTB Trang thiết bị
VN Việt Nam
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

5. v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận..........................................................22
Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ................................................26
Sơ đồ 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..................................27
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện VNCBĐH……………….…………………..27
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

6. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1 Cơ cấu mẫu điều tra .........................................................................................46
Bảng 2.1 Dân số và lao động tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010...................46
Bảng 2.2 Số cơ sở y tế, giường bệnh giai đoạn năm 2005 - 2010...................................48
Bảng 2.3 Đội ngũ cán bộ y tế của tỉnh Quảng Bình giai đoạn năm 2005 - 2010.....Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.4 Kết quả thực hiện công tác khám chữa bệnh thời kỳ 2000-2010 .............Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.5 Nguồn nhân lực bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới giai đoạn 2005-2010 54
Bảng 2.6 Công tác khám chữa bệnh bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới
giai đoạn 2000-2010 ........................................................................................55
Bảng 2.7 Kết quả tiến hành phát phiếu điều tra ..............Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo trình độ văn hóa, nghề nghiệp và thu nhập .......................58
Bảng 2.9 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất của bệnh viện.............61
Bảng 2.10 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về quy định của bệnh viện.....................64
Bảng 2.11 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về đội ngũ nhân viên của bệnh viện ......67
Bảng 2.12 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về hiệu quả KCB của bệnh viện ............69
Bảng 2.13 Đánh giá sự hài lòng của BN về chất lượng dịch vụ khác của bệnh viện........71
Bảng 2.14 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chi phí KCB của bệnh viện .............81
Bảng 2.15 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đố với dịch vụ y
tế tại bệnh viện VNCBĐH…...........................................................................76
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

7. vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN....................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .................................................. iv
MỤC LỤC................................................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................11
1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI....................................................................................11
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.................................................................................13
2.1. Mục đích chung..................................................................................................13
2.2. Mục đích cụ thể là..............................................................................................13
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................13
3.1 Đối tượng ............................................................Error! Bookmark not defined.
3.2 Phạm vi nghiên cứu.............................................Error! Bookmark not defined.
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................14
4.1.Phương pháp thu thập thông tin ..........................................................................14
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin...........................................................14
4.3.Phương pháp phân tích........................................................................................15
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ..............................................................................................6
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ.....................16
1.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế.....................................................................16
1.1.1.2 Dịch vụ y tế ...................................................................................................18
1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế...................................................20
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................................20
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế.................................................................................20
1.1.3 Sự hài lòng của khác hàng và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.20
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

8. viii
1.2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG
HỚI............................................................................................................................28
1.2.1 Các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật BV và sự hài lòng khách hàng..................28
1.2.2 Các yếu tố về sự hợp lý các quy định BV và sự hài lòng của khách hàng ......30
1.2.3 Các yếu tố về đội ngũ nhân viên BV và sự hài lòng khách hàng............. Error!
Bookmark not defined.
1.2.4 Các yếu tố về hiệu quả công tác KCB và sự hài lòng khách hàng...................31
1.2.5 Các yếu tố chất lượng dịch vụ khác và sự hài lòng của khách hàng................31
1.2.6 Các yếu tố chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng................32
1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TRONG NƯỚC
VÀ TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................................33
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trong nước ..............................................33
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trên thế giới ............................................37
1.3.2.1 Singapore.......................................................................................................37
1.3.2.2 Thái Lan ........................................................................................................38
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới ..........40
1.6.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI..............................42
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM......................................................45
CU BA ĐỒNG HỚI..................................................................................................45
2.1. MỘT VÀI NÉT CƠ BẢN VỀ TỈNH QUẢNG BÌNH.......................................45
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên ............................................................................................45
2.1.3 Chính sách xã hội và việc làm..........................................................................46
2.1.4 Môi trường và sức khỏe ...................................................................................46
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Y TẾ TỈNH QUẢNG BÌNH .........47
2.2.1 Về nhân lực y tế................................................................................................48
2.2.2. Những lĩnh vực mà dịch vụ y tế đã đạt được:.................................................51
2.3. KHÁI QUÁT VỀ BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI ..................53
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

9. ix
2.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển bệnh viện......................................................53
2.3.2. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện .........................Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Tình hình đội ngũ cán bộ y tế bệnh viện..........................................................54
2.3.4 Công tác khám chữa bệnh và dịch vụ y tế bệnh viện Việt nam
Cu Ba Đồng Hới........................................................................................................55
2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y
TẾ TẠI BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI ........................................57
2.4.1. Khái quát mẫu điều tra và kiểm định độ tin cây .............................................60
2.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh
viện VNCBĐH..........................................................................................................60
2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đối với
dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH....................................................................................75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC
ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ...............................................................82
3.1.MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..........................................82
3.1.1.Mục tiêu của các giải pháp...............................................................................82
3.1.1.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................................82
3.1.2.Quan điểm đề xuất các giải pháp .....................................................................82
3.2. NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN VIỆT NAM CU BA ĐỒNG HỚI.......................................................82
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ ................................................83
3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ...........................................86
3.2.3. Nhóm giải nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh................................87
3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................89
3.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định................................................89
3.2.6. Nhóm giải pháp minh bạch chi phí khám chữa bệnh......................................91
3.2.7. Xây dựng Chỉ số KPIs ....................................................................................95
3.2.8. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh..............................................................95
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.......................................................................................97
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

10. x
1. KẾT LUẬN...........................................................................................................97
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................100Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

11. 11
PHẦN MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, mức sống của người dân Việt Nam đã được gia tăng
đáng kể. Việt Nam được coi là nền kinh tế mới nổi của châu Á Thái Bình Dương.
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế
của Quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế,
giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm
quốc nội (GDP) của quốc gia. Trong đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe càng trở nên
quan trọng, chất lượng dịch vụ y tế đã trở thành một nguồn sức mạnh cạnh tranh
trong việc xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân (Taylor, 1994).
Chất lượng dịch vụ y tế quyết định sự tồn tại của bệnh viện, thể hiện ở cá khía cạnh:
dịch vụ y tế có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn
quy định; Thích hợp với người bệnh; An toàn không gây biến chứng, người bệnh
tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Sự
hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc
đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe. [12].
Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của
các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Vì
vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ. Chỉ số hài lòng của người bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát
triển trên thế giới sử dụng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hoạch định
chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực
cạnh tranh. [12].
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng
cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những chuyển biến tích cực. Chương
trình 527/CTr-BYT của Bộ Y tế, về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh vì mục
tiêu đáp ứng sự hài lòng cuả người bệnh đã được dư luận xã hội đánh giá tốt và các
bệnh viện triển khai mạnh. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nền kinh tế xã hội,
mức sống của mỗi gia đình càng cao nên họ đòi hỏi chất lượng phục vụ cũng phải
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

12. 12
tương xứng, đặc biệt nhu cầu của người dân về khám chữa bệnh ngày cao, sự
chuyển biến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người
dân nên đang tồn tại một xu hướng người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt
đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn.
Bên cạnh đó, ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống
quản lý chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như “Từ mẫu” đã giảm bớt đi
tình thương. Vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc
phục. Nguyên nhân được nêu là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều
bất cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp những chậm sửa đổi hoặc bổ
sung. Đầu tư Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp
lý, kém hiệu quả. Chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động các nguồn lực từ cộng
đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân [11]. Tại khu
vực nông thôn, việc đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân luôn là
những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn cán bộ y tế cả về số lượng và chất lượng,
cơ sở vật chất, trang thiết bị (TTB) còn nhiều hạn chế.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cũng như khẳng định quyền
được hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân [16]. Nghiên cứu của
Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 240 người bệnh tại bệnh viện Ankara, Thỗ Nhĩ
kỳ cho thấy: không thể cải thiện chất lượng dịch vụ nếu không quan tâm đến ý kiến
đóng góp hay phàn nàn của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở cung cấp dịch vụ y tế[15].
Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới là bệnh viện hạng II trực thuộc Bộ y tế.
Trong suốt 30 năm qua với những nỗ lực phấn đấu vượt qua khó khăn, thách thức
của tập thể cán bộ công nhân viên, bệnh viện đã đạt nhiều thành tích đáng kể, từng
bước phát triển chuyên môn; triển khai các kỹ thuật mới với nhiều hình thức để
không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh và khu
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

13. 13
vực lân cận. Tuy nhiên, trong những năm gần đây tồn tại một xu hướng dòng bệnh
nhân từ Quảng Bình chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế và
các bệnh viện khác ngày một tăng cho dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến rất
cao (70% tổng viện phí). Trước thực trạng đó, một câu hỏi làm chúng tôi trăn trở,
liệu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới chưa đáp ứng được
mong đợi của bệnh nhân? Yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện?
Những câu hỏi trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch
vụ của bệnh viện để tìm ra những nguyên nhân, những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của bệnh viện. Xuất phát từ thực tiển trên, tôi đã chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt
nam Cu ba Đồng Hới” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
2.1. Mục đích chung: Trên cơ sở khám phá, đo lường các yếu tố chính tạo
nên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng
Hới để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng tại bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới.
2.2. Mục đích cụ thể là
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ y tế.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Việt Nam Cu Ba Đồng Hới.
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
của bệnh viện nhằm xây dựng và duy trì niềm tin, độ hài hài lòng của khách hàng
tại bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Về không gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sự đánh giá của khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới và khách hàng
BVVNCBĐH chuyển tuyến, vượt tuyến tại bệnh viện Trung ương Huế.
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

14. 14
 Về thời gian: Thời gian điều tra khảo sát thu thập số liệu sơ cấp của
luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 9 năm 2011.
 Về nội dung: Chỉ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh
viện trên cơ sở các đánh giá, cảm nhận của người bệnh.
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1.Phương pháp thu thập thông tin
- Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo sơ, tổng kết công tác năm từ
năm 2000, 2005, 2010 của Sở Y tế tỉnh Quảng Bình và bệnh viện Việt Nam Cu Ba
Đồng Hới; niên giám thống kê tỉnh Quảng bình 2005 đến 2009; các tạp chí, sách,
báo chuyên ngành y học, Website BVVNCBĐH, các Website khác… Thông tin số
liệu thứ cấp thu thập nhằm khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh
Quảng Bình, thực trạng dịch vụ y tế tỉnh Quảng Bình và bệnh viện Việt nam Cu Ba
Đồng Hới.
- Đối với tài liệu sơ cấp: Để có đủ thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của
bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, tác giả đã phỏng vấn hai nhóm đối tượng:
+ Nhóm 1: Là những bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện việt
nam Cu Ba Đồng Hới (BVVNCBĐH).
+ Nhóm 2: Là những bệnh nhân thuộc đối tượng chuyển tuyến, vượt tuyến
tại bệnh viện Trung ương Huế (đã từng sử dụng dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH). Cơ
cấu mẫu điều tra được thể hiện ở bảng 1.1.
Bảng 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra
Đối tượngđiều tra Số phiếu phát Số phiếu thu Số phiếu chọn xửlý
Khách hàngđangsửdụngdịch vụ tại
BVVNCBĐH
150 150 106
Khách hàngchuyển tuyến, vượt tuyến 150 139 98
Tổng 300 289 204
(Nguồn:Số liệuđiều tra)
4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

15. 15
Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa tài liệu điều tra và xử
lý số liệu được tiến hành trên máy vi tính với phần mền SPSS.
4.3.Phương pháp phân tích
- Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để phân
tích đánh giá thực trạng dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế đối với bệnh viện
Việt Nam Cu Ba Đồng Hới.
- Dùng các phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định T-test và các
phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá và kiểm định độ tin cậy, mức ý
nghĩa thống kê của các mối liên hệ của các đối tượng nghiên cứu.
- Sử dụng các phương pháp hệ thống và phương pháp khác để đánh giá thực
trạng dịch vụ y tế tại bệnh viện, những tồn tại và những nguyên nhân ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam Cu Ba Đồng Hới, làm cơ sở cho
việc đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt
Nam Cu Ba Đồng Hới trong thời gian tới.
Tất cả các phương pháp trên đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật
biện chứng và phương pháp tiếp cận lịch sử cụ thể.
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

16. 16
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:
+ Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc
khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty, các tổ chức
kinh doanh cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
+ Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

17. 17
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
+ Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản
lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu
chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

18. 18
thúc ngay sau đó.
1.1.1.2 Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục
vu bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám
chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà
nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung
ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế của bệnh
viện mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở
vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không được sử dụng
vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức của thầy thuốc.
Trên thực tế các dịch vụ y tế ít nhiều mang tính chất của hàng hoá: có nhu cầu, có
người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (có thể người trả tiền là cá nhân,
có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào
nhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và
sản xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự động
phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức
năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ
và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế
thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế đã thừa
nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:
Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do, giá
của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua
và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ
do người bán quyết định.
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

19. 19
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất
định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, muốn
cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những
điều kiện nhất định về cơ sở vật chất. Nói một cách khác, trong thị trường dịch vụ y
tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ
định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của
thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định). Nếu vấn
đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung
ứng, đẩy cao chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là các dịch vụ có đặc điểm “hàng hóa công cộng” và mang tính
chất “ngoại lai”. Đặc điểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích không chỉ giới
hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
(Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khỏe). Chính điều này không tạo ra
được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm việc cung ứng các dịch vụ đó thấp.
Lúc này, để đảm bảo đủ cung đáp ứng cho cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà
nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng[10].
Do tính chất đặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà nước
đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ y tế “công cộng” và
dịch vụ dành cho các đối tượng cần ưu tiên còn để tư nhân cung ứng các dịch vụ y
tế tư. Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hình dịch vụ y tế
tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việc kiểm soát giá cả và chất
lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiện hành nghề như đã nêu ở
trên. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch vụ cung ứng chính là
phương thức chi trả phù hợp. Kinh nghiệm quốc tế đã cho thấy rất khó kiểm soát
các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế tư nhân. Mục tiêu bao
phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản cho mọi người dân chỉ có thể đạt
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

20. 20
được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho
các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham
gia tự giác của cộng đồng.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng
quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có một số đặc
điểm riêng, đó là:
- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các mức
độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết
định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong
dịch vụ y tế “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết
định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào
đó là bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nên
không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải
mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong
tình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân.
Để được là bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo quy định
của Nhà nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

21. Mã tài liệu : 600297
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562