Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, HAY, 9 ĐIỂM

DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRỌN GÓI
ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI
Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Đoan Trang
Mã sinh viên : B00025
Chuyên ngành : Điều dưỡng

VIETKHOALUAN.COM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Lưu Thị Phương Lan
Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Đoan Trang
Mã sinh viên : B00025
Chuyên ngành : Điều dưỡng
Hà Nội, 2011
Thang Long University Library

VIETKHOALUAN.COM
LỜI CẢM ƠN
Sau hơn 2 năm học tập, giờ đây khi cuốn luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều
dưỡng được hoàn thành, tận đáy lòng mình, tôi xin trân trọng tri ân đến:
Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long đã tận tình giảng dạy, hướng
dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện
đề tài nghiên cứu.
ThS. Lưu Thị Phương Lan, người cô với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho
tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và giúp tôi
hoàn thành luận văn này.
Lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai - nơi tôi đang
công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý,
hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.
Các bậc sinh thành, người chồng, con gái và người thân trong gia đình tôi
đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quá trình
học tập, phấn đấu.
Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đường học tập và
tất cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi
trong 2 năm qua.
Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả
các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hoàng Thị Đoan Trang

VIETKHOALUAN.COM
MỤC LỤC
MỤC LỤC..............................................................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ..............................................................7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................8
Ký hiệu viết tắt.......................................................................................................8
Tên đầy đủ .............................................................................................................8
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................9
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN ..............................................................................11
1.1. Tổng quan về bệnh viện 11
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện .........................................................................11
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện..............................................11
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế 13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:............................................13
Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện..........................................13
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe ...........................................13
1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe ..............................................................................................................14
1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 15
1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới...................................................................15
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam.............................................................15
CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................17
2.1. Thiết kế nghiên cứu 17
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 17
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................17
2.2.2. Thời gian nghiên cứu .........................................................................17
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu ..........................................................................17
2.3. Cỡ mẫu 17
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 18
2.5. Phương pháp thu thập số liệu 18
2.6. Phân tích số liệu 18
2.7. Đạo đức nghiên cứu 18
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục19
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai 20
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu .........................................20
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu............................................20
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe ..............................................................................................................22
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK ..................................22
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK.....22
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên...............23
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế .................................23
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ..............................................24

VIETKHOALUAN.COM
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ...............................................24
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ............................................25
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC..............................................25
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị .....26
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị...............................26
3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất
lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh..................................................27
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và
các yếu tố về hài lòng CSSK .................................................................................27
CHƯƠNG 4 - BÀN LUẬN..................................................................................29
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai 29
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức
khỏe. 29
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK.....29
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên… 30
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ...............................31
4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất.................................................................32
4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe............................................32
4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng khám
chữa bệnh theo yêu cầu 33
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN....................................................................................36
5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .......36
5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh: 36
CHƯƠNG 6 - KHUYẾN NGHỊ ............................................................................37
PHỤ LỤC.............................................................................................................38
Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh ............................................................38
T ÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................43
Tiếng Việt43

VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu............................................20
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK ..................................22
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên...............23
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ..............................................24
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC ............................................25
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị .....26
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK và
các yếu tố về hài lòng CSSK .................................................................................27

VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện...............................................13
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK ..........22
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế .....................................23
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ..................................................24
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC.................................................25
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị....................................26

VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
BH Y T :
BV:
CĐHA:
CSSK:
CSVC:
ĐD:
K CB :
K T V :
TP:
XN:
WHO:
Tên đầy đủ
Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Chẩn đoán hình ảnh
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở vật chất
Điều dưỡng
Khám chữa bệnh
Kỹ thuật viên
Thành phố
Xét nghiệm
World Health Organization

VIETKHOALUAN.COM
ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, mặc dù chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tại các bệnh
viện đã được nâng lên so với những năm trước đây, nhưng vẫn còn đó những tồn tại
làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh. Vì vậy, không ngừng cải thiện
chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là việc làm thường xuyên của mọi
bệnh viện. Kết quả của sự cải thiện này được đánh giá bằng một số tiêu chí, trong
đó có tiêu chí về mức độ hài lòng của người bệnh. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng
mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện phụ thuộc nhiều vào thái độ của
nhân viên y tế và thời gian chờ đợi của người bệnh. Điều này thể hiện rõ trong
nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự năm 2002 “Khảo sát sự hài lòng của
người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện” kết quả cho thấy người bệnh
được nhân viên y tế tôn trọng, giải thích đầy đủ và nhiệt tình hài lòng hơn từ 2,2 đến
2,9 lần so với nhóm không được nhân viên y tế tôn trọng, không giải thích đầy đủ
và không nhiệt tình [10].
Do đó, việc khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là một trong những
biện pháp đánh giá chính xác mức độ cải thiện dịch vụ y tế ở các bệnh viện, Bộ Y tế
cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm
tra công tác bệnh viện hàng năm. Để tỷ lệ hài lòng người bệnh ở mức cao, một trong
những yếu tố quan trọng đó là kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đối với người
bệnh và đồng nghiệp. Năm 2008, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định số
29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt đầu ngành lớn nhất
khu vực phía Bắc. Hiện nay bệnh viện có 2 viện, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7
khoa cận lâm sàng, 9 phòng chức năng, 2 đơn vị và 1 Trường TCYT. Bệnh viện có
gần 3000 CBVC và 1900 giường bệnh kế hoạch. Là tuyến cuối cùng của nhiều
chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của Hà Nội và các địa phương khác
chuyển về, hàng năm số lượng bệnh nhân đến khám là 450.000 đến 550.000 lượt.
Số bệnh nhân điều trị nội trú trung bình từ 80.000 đến 90.000 lượt. Tỷ lệ sử dụng
giường bệnh lúc nào cũng quá tải (trên 170%). Ngày điều trị trung bình đạt từ 10 -

VIETKHOALUAN.COM
13 ngày. Số xét nghiệm và các kỹ thuật thăm dò chức năng tăng cao (5.000.000 -
6.000.000 lượt XN)[2]. Thực hiện Quyết định 29/2008/QĐ-BYT, Ban Giám đốc
bệnh viện đã chỉ đạo các đơn vị tổ chức nhiều hoạt động đào tạo, tập huấn, nói
chuyện chuyên đề để cải thiện hơn nữa chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế đối
với người bệnh và đồng nghiệp, đồng thời cải tiến quy trình tiếp đón tại khoa Khám
bệnh. Để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và đánh giá hiệu quả của
các cải tiến về vấn đề giao tiếp ứng xử trong bệnh viện Bạch Mai, chúng tôi tiến
hành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện
Bạch Mai” nhằm mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh - Bệnh
viện Bạch Mai năm 2010.
2. Mô tả các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan về bệnh viện
1.1.1. Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết
bị và cơ sở hạ tẩng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, nuôi dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Theo Tổ chức Y tế thế giới "Bệnh viện là một bộ phận
không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe
toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh
viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào
tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học" [5].
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Theo quy định của Bộ Y tế, một bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ
chính: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo
tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [4].
Đối với bệnh viện hạng đặc biệt như bệnh viện Bạch Mai có các chức năng
và nhiệm vụ sau:
(1)- Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:
- Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ các bệnh
viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú hoặc ngoại
trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà
nước.
- Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện tỉnh và
thành phố ở tuyến dưới gửi đến.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội đồng
giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng
cầu.

VIETKHOALUAN.COM
(2)- Đào tạo cán bộ y tế:
- Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế ở bậc đại học, sau đại
học và trung học.
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới
để nâng cao trình độ chuyên môn.
(3)- Nghiên cứu khoa học về y học:
- Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ, hoặc
cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và
các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
- Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức
khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
- Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để
phát triển kỹ thuật của bệnh viện.
(4)- Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I, II, III) thực hiện
việc phát triển kỹ thuật chuyên môn.
- Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc
sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành.
(5)- Phòng bệnh:
Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm vụ
phòng bệnh, phòng dịch.
(6)- Hợp tác quốc tế:
Hợp tác với các bệnh viện, các tổ chức hoặc cá nhân ở ngoài nước theo quy
định của Nhà nước.
(7)- Quản lý kinh tế y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao Ngân sách nhà nước cấp. Thực hiện
nghiêm chỉnh các quy định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện
hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, BHYT, đầu tư nước
ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.

VIETKHOALUAN.COM
1.2. Chất lượng chăm sóc y tế
1.2.1. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với
kiến thức chuyên môn hiện đại [1].
Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau:
Đầu vào (Input)
- Nhân lực
- Phương tiện chăm sóc
- Kinh phí
Hoạt động (Activities)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện
- Chuẩn hóa kỹ thuật
- Huấn luyện
- Phối hợp các bộ phận
- Giám sát và lượng giá
Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Chất lượng chăm sóc
- Sự hài lòng của người bệnh
- Quy trình chuẩn
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ
chăm sóc
Hình 1. Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện[9]
Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc,
chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm
sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh.
1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại
ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK, với 3 lý do là: ngày càng có

VIETKHOALUAN.COM
nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các bệnh
mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càng tăng. Mặc dù vậy,
hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu
cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh [19].
Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của khách
hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cung cấp.
Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị trí người
nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên môn như
nhau. Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng
ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện [14].
Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
 Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang
thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.
 Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.
 Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích
mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người
bệnh [18].
1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự thông cảm” (responsiveness) nhằm
cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế. “Sự thông
cảm” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan
đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch
vụ dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người”. WHO đã
nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:
 Tôn trọng con người:
- Tôn trọng giá trị của con người
- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)
- Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình
 Định hướng khách hàng:

VIETKHOALUAN.COM
- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợi hợp
lý đối với trường hợp không cấp cứu.
- Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện
- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sự chăm
sóc từ gia đình và bạn bè.
- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [17].
Trong nghiên cứu này, chúng tôi chỉ quan tâm đến sự hài lòng của người
bệnh khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên, kỹ thuật viên cận lâm sàng,
nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo sư, bác sỹ: Người bệnh được khám và điều
trị, chăm sóc, cung cấp thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Người
bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ.
1.3. Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam
1.3.1. Nghiên cứu trên Thế giới
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân xuất viện tại Khoa
Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% bệnh nhân
cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện. 59,4% bệnh nhân
đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hài lòng với những hoạt
động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện,
mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất
lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục
sức khỏe [7].
1.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên trên 220 bệnh nhân đến khám và
điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy:
90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng về khám bệnh,
theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâu thông tin hướng
dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ
sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Không có khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh

VIETKHOALUAN.COM
nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian
nằm viện và BHYT [16].
Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnh nhân trong bệnh
viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy:
Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%, trong khi đó tỉ
lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng cho rằng khu vực công giá
cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và 7% ở khu vực công và 34,8% ở
khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ của nhân viên y tế được
đánh giá tốt ở khu vực công - tư: 94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ
nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không có trường hợp nào và khu vực công có
tỉ lệ là 0,7%. Sự hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt
ở khu vực công và 96,2% ở khu vực công-tư. Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ
sinh: Khu vực công - tư 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công. Đánh
giá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt
chiếm 96,6%, Khu vực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng trả
tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao
khu vực công là 96,6 % và công tư là 98,1% [15].
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh và
người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội
và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở
nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón
tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của
người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6% [10].

VIETKHOALUAN.COM
2
2
CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh của Bệnh
viện Bạch Mai, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra.
2.2.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 10/2010 đến tháng 12/2010.
2.2.3. Địa điểm nghiên cứu
Tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai.
2.3. Cỡ mẫu
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:
n 

Trong đó:
Z / 2 * P * Q
d 2
- n: số người bệnh sẽ điều tra
- Z /2 = 1,96 với độ tin cậy 95%
- P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe là
50%
- Q = 1 – P
- d: sai số dự kiến 10%, d = 0,07
Như vậy, cỡ mẫu n là
n 
1,962
*0,5*0,5
196
Thực tế, tổng số mẫu điều tra của chúng tôi là 206.

VIETKHOALUAN.COM
2.4. Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu
- Bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh ngoại trú gồm 20 câu chia làm 3 phần:
Thông tin cá nhân; sự hài lòng của người bệnh với giao tiếp và tương tác hỗ
trợ của điều dưỡng và nhân viên khác; sự hài lòng của người bệnh với giao
tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ.
2.5. Phương pháp thu thập số liệu
- Được thu thập thông qua các điều tra viên. Điều tra viên là các học viên
điều dưỡng đang học nâng cao tay nghề tại bệnh viện. Được tập huấn về phương
pháp thu thập số liệu và cách lấy mẫu.
- Chọn những bệnh nhân đã hoàn thành xong buổi khám bệnh tại các phòng
khám (bác sĩ đã cho đơn và kết thúc khám), mỗi chuyên khoa phỏng vấn 5 bệnh
nhân.
2.6. Phân tích số liệu
- Số liệu sau khi thu thập đã được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 và được
phân tích trên phần mềm SPSS 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê.
- Điểm hài lòng được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng với điểm từ
1 – 3 điểm và nhóm hài lòng với điểm từ 4 – 5 điểm, để tính tỷ lệ hài lòng với chất
lượng khám, điều trị theo từng tiểu mục.
- Test thống kê Chi-square (2
) được sử dụng để tìm mối liên quan của một
số yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh.
- Thông tin góp ý của người bệnh được mã hóa và phân tích theo số liệu định
lượng.
2.7. Đạo đức nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên
cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác
tham gia của đối tượng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số liệu,
thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho
mục đích nào khác.

VIETKHOALUAN.COM
- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai và
Lãnh đạo khoa Khám bệnh quan tâm ủng hộ.
- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và Lãnh
đạo khoa Khám bệnh khi kết thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở
cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại khoa Khám
bệnh của Bệnh viện Bạch Mai.
2.8. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục
Hạn chế:
- Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn nên có thể
gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn của từng điều tra viên cũng như thái độ hợp tác
của người bệnh tham gia nghiên cứu.
- Đối với những người mắc các bệnh mãn tính, phải vào viện nhiều lần, có
khả năng sẽ trả lời hài lòng nhiều hơn vì sợ lần sau vẫn phải vào viện.
Cách khắc phục:
- Các phiếu điều tra không ghi tên người bệnh chỉ thu thập các thông tin cá
nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ....
- Đã tiến hành tập huấn cho điều tra viên cẩn thận trước khi tiến hành thu
thập số liệu tại khoa.
- Điều tra viên đã hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát
cho người bệnh, nói cho họ hiểu về mục đích sử dụng thông tin là để tham khảo và
để tự người bệnh điền vào phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu để tư vấn cho lãnh
đạo bệnh viện về việc nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
- Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành
phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc
không hợp lý thì bỏ ra khỏi nghiên cứu.

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi phát ra 220 phiếu thu về 210 phiếu trong đó có 04 phiếu không hợp lệ
chúng tôi loại ra khỏi nghiên cứu, còn lại 206 phiếu hợp lệ để phân tích kết quả.
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố dịch vụ về chất lượng CSSK
tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện Bạch Mai
3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung N Tỷ lệ %
Tuổi 206
18 – 29 tuổi 46 22,3
30 – 39 tuổi 35 17,0
40 – 49 tuổi 52 25,2
≥ 50 tuổi 73 35,4
Giới tính: 206
- Nam 83 40,3
- Nữ 123 59,7
Dân tộc: 206
- Kinh 201 97,6
- Khác 5 2,4
Trình độ học vấn 206
- Cấp I, II 53 25,7
- Cấp III 65 31,6
- Trung cấp 22 10,7
- Cao đẳng, Đại học, sau đại học 66 32,0
Nghề nghiệp 206
- Học sinh, sinh viên 22 10,7
- Nông dân 51 24,8
- Công nhân 21 10,2
- Cán bộ nhà nước 88 42,7
- Lao động tự do, khác 24 11,6

VIETKHOALUAN.COM
Thông tin chung N Tỷ lệ %
Bảo hiểm y tế
- Có 148 71,8
- Không 58 28,2
Nơi ở 206
- Hà Nội 45 21,8
- Các tỉnh khác 161 78,2
Lý do chọn nơi khám, điều trị
- Thái độ phục vụ tốt 114 55,3
- Tin tưởng trình độ chuyên môn 104 50,5
- Không mất nhiều thời gian 88 42,7
Số lần đến khám bệnh trong 12 tháng qua 206
- Lần đầu 137 66,5
- ≥ 2 lần 69 33,5
Đối tượng nghiên cứu có tuổi trung bình 42,9 thấp nhất là 18 và cao nhất là
76 tuổi. Nhóm tuổi 18 – 29 chiếm 22,3%; nhóm tuổi 30 – 39 chiếm 17%; nhóm tuổi
40 – 49 chiếm 25,2% và nhóm tuổi ≥ 50 chiếm 35,4%. Bệnh nhân nữ giới cao hơn
nam giới với tỷ lệ tương ứng là 59,7 và 40,3%. Hầu hết là dân tộc Kinh, 97,6%. Đối
tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cao đẳng và đại học có tỷ lệ cao 32,0%; trung
cấp chiếm 10,7%, cấp III 31,6% và cấp I, II là 25,7%. Về nghề nghiệp, trong nhóm
nghiên cứu có 42,7% là cán bộ nhà nước, 24,8% là nông dân, 10,7% là học sinh
sinh viên, 10,2% là công nhân và 11,6% làm nghề tự do và những nghề khác. Đa số
trường hợp trong nhóm nghiên cứu có một trong các hình thức BHYT chiếm 71,8%,
bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và BHYT
cho người nghèo; các trường hợp không có BHYT chiếm 28,2%. Bệnh nhân là
những người ở Hà Nội chiếm 21,8%, còn lại 78,2% là các bệnh nhân đến từ hầu hết
các tỉnh miền Bắc và Bắc Trung bộ. Những lý do bệnh nhân chọn Khoa Khám bệnh
– Bệnh viện Bạch Mai để khám, chữa bệnh là: Thái độ phục vụ tốt (55,3%), tin
tưởng trình độ chuyên môn (50,5%) và đỡ mất thời gian (42,7%). Trong nhóm bệnh

VIETKHOALUAN.COM
nhân tham gia nghiên cứu, 66,5% là những người đến khám lần đầu và 33,5% là
những người đến khám lần 2 trở lên trong 12 tháng qua.
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
3.1.2.1. Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ CSSK
Bảng 3.2. Thời gian người bệnh tiếp cận với dịch vụ CSSK
Thời gian chờ
đợi
Đăng ký
khám bệnh
Khám bệnh Xét nghiệm
VS, HH, SH
TDCN
&CĐHA
N % N % N % N %
< 15 phút 139 67,5 40 19,4 49 30,6 39 22,7
15 - < 30 phút 46 22,3 43 20,9 41 25,6 49 28,5
30 - < 60 phút 14 6,8 98 47,6 54 33,8 50 29,1
≥ 60 phút 7 3,4 25 12,1 16 10,0 34 19,8
Tổng cộng 206 100 206 100 160 100 172 100
Thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm 89,8%. Tuy nhiên,
thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng, CĐHA dưới 30 phút
thấp hơn lần lượt là 40,3%; 56,2% và 51,2%.
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK

VIETKHOALUAN.COM
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám bệnh là cao nhất đạt
68,9%; hài lòng với thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm, thăm dò chức năng và
CĐHA đạt thấp, lần lượt là 41,3%; 49,4% và 44,8%.
3.1.2.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế
Bảng 3.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng, kỹ thuật viên
TT
1
Nội dung N
206
X ± SD
4,31 ± 0,64
Hài lòng với thái độ của nhân viên
phòng đăng ký
2 Hài lòng với hướng dẫn của nhân
viên phòng đăng ký
206 4,28 ± 0,66
3 Hài lòng với thái độ của nhân viên
phòng XN, CĐHA
193 4,20 ± 0,65
4 Hài lòng với hướng dẫn của nhân
viên phòng XN, CĐHA
187 4.18 ± 0,65
5 Hài lòng với thái độ của điều
dưỡng tại phòng khám bệnh
181 4,24 ± 0,65
6 Hài lòng với hướng dẫn của điều
dưỡng tại phòng khám
182 4,29 ± 0,56
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế

VIETKHOALUAN.COM
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về nhân viên y tế đạt thấp
nhất là hài lòng với hướng dẫn của nhân viên phòng XN, CĐHA (4,18) và đạt cao
nhất là hài lòng với thái độ của nhân viên phòng đăng ký (4,31). Tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng với các tiểu mục thuộc về yếu tố nhân viên y tế đạt cao từ 90,2% đến
94,5%.
3.1.2.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ
Bảng 3.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ
TT Nội dung N X ± SD
1 Hài lòng với thái độ của các bác sĩ
tại phòng khám
206 4,37 ± 0,69
2 Hài lòng với cách thăm khám của
các bác sĩ tại phòng khám
206 4,34 ± 0,67
3 Hài lòng với sự giải thích tình
trạng bệnh tật của bác sĩ
206 4,30 ± 0,77
4 Hài lòng về sự hướng dẫn của bác
sĩ về chế độ điều trị
204 4,39 ± 0,72
5 Hài lòng với sự hướng dẫn của
bác sĩ về sử dụng thuốc
205 4,41 ± 0,70
96
94
92
90
88
86
84
82
93.7
92.2 91.7
89.8
86.9
1 2 3 4 5
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với bác sĩ

VIETKHOALUAN.COM
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất
là hài lòng với sự giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ của bác sĩ (4,30) và cao
nhất là hài lòng với sự hướng dẫn của bác sĩ về sử dụng thuốc (4,41). Tỷ lệ bệnh
nhân hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao, thấp nhất là hài lòng với sự
giải thích tình trạng bệnh tật của bác sĩ (86,9%) và cao nhất là hài lòng với thái độ
của các bác sĩ tại phòng khám (93,7%).
3.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC
Bảng 3.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC
TT Nội dung N X ± SD
1 Hài lòng với cách bố trí phòng chờ
tại khoa khám bệnh
206 3,92 ± 0,82
2 Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh
tại khoa khám bệnh
206 3,37 ± 1,24
3 Hài lòng với môi trường chung của
khoa khám bệnh
206 3,94 ± 0,65
100
80
60
40
20
0
86.6
80.6
55.9
1 2 3
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố CSVC đạt thấp nhất
là hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh (3,37) và cao nhất là hài
lòng với môi trường chung 3,94.

VIETKHOALUAN.COM
3.1.2.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị
Bảng 3.6. Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả điều trị
TT Kết quả chăm sóc sức khỏe N X ± SD
1 Hài lòng về thời gian làm thủ tục
thanh toán chi phí KC B
206 4,14 ± 0,79
2 Hài lòng với thái độ nhân viên
thanh toán chi phí KC B
206 4,25 ± 0,59
3 Hài lòng về thủ tục thanh toán
khám chữa bệnh
206 4,28 ± 0,55
4 Hài lòng về chi phí khám chữa
bệnh
206 3,55 ± 0,85
5 Hài lòng về tình trạng tinh thần
sau khi được bác sỹ KCB
206 4,17 ± 0,62
6 Đồng ý quay lại và/hoặc giới
thiệu đến khám chữa bệnh
206 4,17 ± 0,62
100
80
60
40
20
0
95.1
84.3
93.1 87.6 91.1
51.1
1 2 3 4 5 6
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả điều trị
Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt
thấp nhất là hài lòng về Chi phí khám chữa bệnh (3,55) và cao nhất là hài lòng về
thủ tục thanh toán khám chữa bệnh (4,28). Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu

VIETKHOALUAN.COM
mục thuộc yếu tố kết quả điều trị đạt thấp nhất là hài lòng với Chi phí khám chữa
bệnh (51,5%) và cao nhất là hài lòng về Thủ tục thanh toán khám chữa bệnh
(95,1%).
3.1.3. Các yếu tố liên quan với điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng
dịch vụ CSSK tại khoa Khám bệnh
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ CSSK
và các yếu tố về hài lòng CSSK
Các yếu tố liên quan Chưa
hài lòng
Hài
lòng
Tỷ suất
chênh
Khoảng tin
cậy 95%
P
Nhóm tuổi
- < 30 9 37
4,6 1,7 – 12,8 0,002
- ≥ 30 8 152
Giới
- Nữ 12 111
1,7 0,6 – 5,0 0,34
- Nam 5 78
Trình độ học vấn
- ≥ Cao đẳng và đại học 11 55
4,5 1,6 – 12,7 0,003
- ≤ Trung cấp 6 134
Có BHYT và không có BHYT
- Có BHYT 15 133
3,2 0,7 – 14,3 0,1
- Không có BHYT 2 56
Nơi ở
- Hà Nội 8 37
3,7 1,3 – 10,1 0,01
- Các tỉnh khác 9 152
Số lần đến khám
- ≥ 2 lần 10 59
3,2 1,1 – 8,7 0,02
- Lần đầu 7 130
Kết quả Bảng 3.7 cho thấy:
Nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so
với nhóm tuổi < 30, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,002).

VIETKHOALUAN.COM
Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK ở nhóm nam giới gấp 1,7 lần sơ
với nhóm nữ giới, khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p=0,34).
Trong nhóm có trình độ học vấn ≤ trung cấp, tỷ lệ hài lòng chung với chất
lượng CS SK có gấp 4,5 lần so với trong nhóm có trình độ cao đẳng và đại học trở
lên, khác biệt có ý nghĩa thông kê (p= 0,003)
Đối tượng không có BHYT có tỷlệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao gấp
3,2 lần so với nhóm có BHYT, tuy nhiên khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p= 0,1)
Bệnh nhân cư trú ở các tỉnh có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CS S K
cao gấp 3,7 lần so với những bệnh nhân ở tại Hà Nội, khác biệt có ý nghĩa thống
kê (p= 0,01).

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 4 - BÀN LUẬN
4.1. Đặc điểm bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai
Mẫu nghiên cứu có 206 người đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh – BV
Bạch Mai trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 11/2010. Trong đó, có
21,8% trường hợp cư trú tại TP. Hà Nội, có đến 78,2% là các bệnh nhân đến từ các
tỉnh khác. Lý do bệnh nhân chọn lựa khám, chữa bệnh tai khoa Khám bệnh là: Thái
độ phục vụ tốt (55,3%), tin tưởng trình độ chuyên môn của thầy thuốc (50,5%) và
không mất nhiều thời gian chờ đợi (42,7%).
32% bệnh nhân có trình độ cao đẳng & đại học và 10,7% có trình độ trung
cấp. 42,7% bệnh nhân có nghề nghiệp là cán bộ công chức nhà nước. Có thể sơ bộ
nhận xét những người có trình độ học vấn cao và làm việc trong khu vực nhà nước
có nhu cầu nhận dịch vụ CSSK chất lượng cao. Tuy nhiên, những bệnh nhân là
nông dân cũng chiếm tỷ lệ cao 24,8%, học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ 10,7%, công
nhân chiếm 10,2% và những người lao động tự do và nghề khác chiếm 11,6%.
Trong nhóm nghiên cứu, có đến 71,8% số trường hợp có các loại hình
BHYT, bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và
cả loại hình BHYT cho người nghèo.
Như vậy, đối tượng đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh rất đa dạng về nơi
cư trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt gần 3/4 là đối tượng
có một trong những loại hình BHYT.
4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức
khỏe.
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK tại khoa Khám
bệnh được đánh giá qua 5 yếu tố: sự tiếp cận dịch vụ, giao tiếp và tương tác với
nhân viên y tế, sự tương tác và giao tiếp với bác sĩ, yếu tố cơ sở vật chất và cuối
cùng là yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra, chúng tôi còn có 1 yếu tố là
mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ CSSK của khoa.
4.2.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK
Tại khoa Khám bệnh, thời gian chờ đăng ký khám bệnh dưới 30 phút chiếm
89,8%. Tuy nhiên, thời gian chờ khám bệnh, xét nghiệm và thăm dò chức năng,
CĐHA dưới 30 phút thấp hơn lần lượt là 40,3%; 56,2% và 51,2%.

VIETKHOALUAN.COM
Trong nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự về sự hài lòng của
bệnh nhân tại phòng khám của 5 bệnh viện Bạch Mai, Viện Nhi, BV Đống Đa, BV
Hải Dương và BV Yên Bái, năm 2002, đã cho thấy tổng thời gian chờ mua phiếu,
chờ phát tích kê, chờ khám bệnh và chờ xét nghiệm trung bình là 64,5 phút, trong
đó thời gian chờ đợi của BV Bạch Mai là cao nhất 77,4 phút và được cho là do
lượng bệnh nhân đông. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả không đánh giá
mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với thời gian chờ đợi tiếp nhận các dịch vụ y
tế[10].
Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú
tại các BV tỉnh Hòa Bình cho thấy bệnh nhân cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp
cận dịch vụ y tế. Điểm trung bình của thời gian chờ đăng ký khám bệnh là 3,84 với
tỷ lệ người hài lòng là 77,8%. Điểm trung bình của thời gian chờ được khám bệnh
là 3,95 với tỷ lệ người hài lòng là 85%[13].
Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi người bệnh
hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt
khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội
dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng hơn với
chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện.
4.2.2. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác điều dưỡng, kỹ thuật viên…
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với các nội
dung thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh –
BV Bạch Mai. Điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục là 4,18 - 4,31 và tỷ lệ
bệnh nhân hài lòng đạt cao từ 90,2% đến 94,5%.
Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân cũng cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng về nhân viên y tế.
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Phú Thọ của tác
giả Hà Thị Soạn cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với tinh thần thái độ phục vụ của
cán bộ y tế đạt cao 90,3%[12].
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự cho thấy có tỷ lệ cao bệnh
nhân hài lòng với các điều dưỡng tại các bệnh viện được nghiên cứu: sự nhiệt tình

VIETKHOALUAN.COM
94,3%, giải thích những thắc mắc cho người bệnh 96%, tôn trọng bệnh nhân
96,5%[10].
Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với nhân
viên y tế đạt thấp. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh
Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố giao
tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố
giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,47 đến 3,88 và tỷ lệ người hài lòng
từ 57,8 đến 85,3%. Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn
nhiệt tình với khách hàng, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẽ,
sử dụng từ ngữ giao tiếp với khách hàng chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc
hướng dẫn khong rõ ràng[13].
4.2.3. Hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ
Tại khoa Khám bệnh – BV Bạch Mai, kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh
nhân cũng rất hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình
hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt cao từ 4,25 - 4,41 và tỷ lệ bệnh nhân
hài lòng với các tiểu mục thuộc về bác sĩ đạt từ 86,9% đến 93,7%. Cùng với yếu tố
giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố tương tác và giao tiếp với bác sĩ là
điểm mạnh của khoa Khám bệnh.
Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Xanh Pôn, cho thấy lý do
quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để khám chữa bệnh đối với bệnh nhân ngoại trú
là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,3%, tiếp theo là thái độ của tốt của
nhân viên y tế 21,9%[6]. Do đó sự hài lòng của nhân viên y tế đối với yếu tố giao
tiếp và tương tác với bác sĩ là rất quan trọng.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Ly tại Hải Dương cho thấy điểm trung
bình các mục về bác sỹ đạt cao: Thái độ của bác sĩ là 4,07; hướng dẫn điều trị và sử
dụng thuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật là 4,21[8]. Kết quả này tương
đương với kết quả nghiên cứu của chúng tôi.
Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy bệnh nhân ở các tuyến bệnh viện hài lòng
về thấy thuốc với tỷ lệ cao. Nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn cũng cho thấy bệnh

VIETKHOALUAN.COM
nhân hài lòng với sự giải thích của bác sĩ đạt 93,1%, sự nhiệt tình của bác sĩ là 94%,
tôn trọng bệnh nhân đạt 96,9%[10].
Kết quả nghiên cứu của Vương Kim Lộc cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng
với chất lượng dịch vụ của bác sĩ là 87,1%, tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian
khám bệnh và tư vấn của bác sĩ đạt thấp 59,8%[6].
Tuy vậy, kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các B V
tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố
giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc yếu tố
giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt từ 3,66 đến 3,97 và tỷ lệ người hài lòng
từ 69,3 đến 86,3%. Một số bác sĩ chưa có thái độ tốt và chưa làm tốt các nội dung
như giải thích tình trạng bệnh tật, hướng dẫn chế độ điều trị, sử dụng thuốc…[13].
4.2.4. Hài lòng với cơ sở vật chất
Trong nghiên cứu của chúng tôi, sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh
tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai đối với yếu tố cơ sở vật chất và cho thấy
điểm trung bình hài lòng với các tiểu mục thuộc yếu tố này đạt thấp 3,37 - 3,94 và
tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các tiểu mục là 55,9% - 86,6%; trong đó thấp nhất là
tiểu mục hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh tại khoa Khám bệnh (3,37) với tỷ lệ
bệnh nhân hài lòng 55,9%.
Trong hoàn cảnh hiện nay của Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
qua yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đang là một tồn tại không dễ khắc
phục trong một thời gian ngắn. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy điều này.
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly cho thấy điểm hài lòng trung bình
trang thiết bị y tế là 3,12; vệ sinh sạch sẽ của khoa phòng 3,29 [8].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy bệnh nhân chưa hài lòng với
yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Điểm trung bình của các tiểu mục thuộc
yếu tố này đạt rất thấp từ 2,67 đến 3,61 và tỷ lệ người hài lòng từ 22,7% cho tiểu
mục nhà vệ sinh của bệnh viện đến 68,3% cho tiểu mục tình trạng vệ sinh của khoa
phòng [13].
4.2.5. Hài lòng với kết quả chăm sóc sức khỏe
Sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện
Bạch Mai đối với yếu tố kết quả điều trị đạt cao >4 điểm. Điểm hài lòng trung bình

VIETKHOALUAN.COM
về “tình trạng tinh thần sau khi được bác sĩ khám bệnh tư vấn” đạt 4,17. 91,1% ý
kiến cho rằng sẽ quay trở lại và giới thiệu người khác đến khám, chữa bệnh tại khoa
Khám bệnh. Điều này cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng dịch vụ y tế tại
đây. Chỉ tiểu mục chi phí khám chữa bệnh là bệnh nhân chưa hài lòng với điểm
trung bình là 3,55 và tỷ lệ bệnh nhân hài lòng là 51,1%.
Nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế tại các cơ sở điều trị là
điều mà bệnh nhân ít hài lòng nhất.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy điểm hài lòng của các tiểu mục
thuộc yếu tố kết quả CSSK và chất lượng chăm sóc đạt thấp < 4 điểm. Trong đó,
điểm hài lòng về chi phí KCB chỉ đạt 3,71[13].
4.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
khám chữa bệnh theo yêu cầu
Mức độ hài lòng thể hiện qua điểm trung bình hài lòng chung về chất lượng
khám chữa bệnh của khoa Khám bệnh cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
theo nhóm tuổi (P = 0,002); trình độ học vấn (P = 0,003); nơi ở giữa Hà Nội và các
tỉnh khác (P = 0,01); số lần đến khám bệnh lần đầu và lần thứ 2 trở lên (P = 0,02);
giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (P < 0,01); cơ sở vật chất và kết quả chăm
sóc sức khỏe (P < 0,01). Sự khác nhau về điểm trung bình hài lòng không có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê về giới tính, đối tượng có BHYT hay không và thời
gian tiếp cận dịch vụ.
Các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
là rất khác nhau, điều này có thể do sự khác biệt về các yếu tố văn hóa, kinh tế - xã
hội của cộng đồng nơi mà các nghiên cứu được tiến hành.
Tác giả Nguyễn Đức Thành nghiên cứu tại tỉnh Hòa Bình có kết quả là trình
độ học vấn và loại hình bệnh viện có mối liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ CSSK[13].
Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK có mối liên quan
với:
Nhóm tuổi ≥ 30 có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK gấp 4,6 lần so
với nhóm tuổi < 30, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,002). Nhóm tuổi ≥ 30 có

VIETKHOALUAN.COM
thể dễ chấp nhận các điều kiện về chăm sóc sức khỏe hiện có tại khoa Khám bệnh
hơn nhóm tuổi < 30.
Trong nhóm có trình độ học vấn ≤ trung cấp, tỷ lệ hài lòng chung với chất
lượng CSSK cao gấp 4,5 lần so với trong nhóm có trình độ cao đẳng và đại học trở
lên, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0,003). Điều này có thể được giải thích rằng
nhóm có trình độ học vấn thấp dễ hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe hơn là
nhóm có trình độ học vấn cao.
Bệnh nhân cư trú ở các tỉnh có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK cao
gấp 3,7 lần so với những bệnh nhân ở tại Hà Nội, khác biệt cơ ý nghĩa thống kê (p =
0,01). Điều kiện kinh tế - xã hội ở Hà Nội cao hơn các tỉnh, người dân có điều kiện
sống tốt hơn nên có thể đòi hỏi chất lượng các dịch vụ y tế cao hơn. Điều này giải
thích tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK ở bệnh nhân các tỉnh cao hơn bệnh
nhân là người ở tại Hà Nội.
Những người đến khám lần đầu có tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng CSSK
cao gấp 3,2 lần so với những người đã khám và điều trị ≥ 2 lần, khác biệt có ý nghĩa
thống kê (p = 0,02)
Không có mối liên quan về sự hài lòng chung đối với chất lượng CSSK của khoa
Khám bệnh đối với các yếu tố về giới, đối tượng có hoặc không có BHYT (p > 0,5).
Đối với các yếu tố về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng CSSK,
Bảng 3.7 cho thấy: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng
chung đối với chất lượng CSSK giữa 2 nhóm hài lòng và chưa hài lòng với yếu tố
Thời gian tiếp cận dịch vụ CSSK (mặc dù p < 0,05, nhưng khoảng tin cậy 95% chứa
giá trị 1).
Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân
viên y tế có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 4,8 lần so với
nhóm chưa hài lòng với yếu tố này (p = 0,002).
Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ
có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 3,8 lần so với nhóm chưa
hài lòng với yếu tố này (p = 0,007).

VIETKHOALUAN.COM
Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất có tỷ lệ hài lòng
chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 4,2 lần so với nhóm chưa hài lòng với yếu
tố này (p = 0,009).
Bệnh nhân trong nhóm hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe có tỷ
lệ hài lòng chung đối với chất lượng CSSK cao gấp 6,6 lần so với nhóm chưa hài
lòng với yếu tố này (p = 0,001).
Như vậy, ngoại trừ yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, 4 yếu tố còn lại bao
gồm: yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp và tương tác
với bác sĩ, yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, y dụng cụ y tế và yếu tố kết quả
chăm sóc sức khỏe đã góp phần cho sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với chất
lượng chăm sóc sức khỏe của khoa Khám bệnh – Bệnh viện Bạch Mai. Những bệnh
nhân hài lòng với các yếu tố này có tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng khám chữa
bệnh cao gấp nhiều lần đối với nhóm chưa hài lòng. Điều này sẽ giúp cho lãnh đạo
Bệnh viện Bạch Mai có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu tại Ratchaburi, Thái Lan cho thấy
các yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, sự đánh giá của bệnh
nhân đối với điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn, thái độ và hành vi, truyền
thông giáo dục sức khỏe, chất lượng chăm sóc của nhân viên y tế[7].

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu trên 206 người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh
Bệnh viện Bạch mai, chúng tôi đi đến một số kết luận như sau:
5.1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của bệnh nhân còn thấp,
điểm trung bình hài lòng với thời gian với các tiểu mục thuộc yếu tố này <4,
tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 41,3 - 68,9%.
- Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với điều dưỡng, kỹ thuật
viên, điểm trung bình hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 90,2 - 94,5%.
- Bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ, điểm trung bình
hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 86,9 – 93,7%.
- Bệnh nhân chưa hài lòng với yếu tố CSVC, điểm trung bình hài lòng với các
tiểu mục thuộc yếu tố CSVC đạt từ 3,37 - 4,14, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng từ
55,9% - 91,1%.
- Bệnh nhân hài lòng với yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, điểm trung bình
hài lòng >4, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng 84,3 – 91,1%. Mức độ hài lòng với chi
phí khám chữa bệnh là thấp, điểm trung bình là 3,55 và tỷ lệ bệnh nhân hài
lòng là 51,5%.
- Theo từng yếu tố thì tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc
sức khỏe là thấp nhất 30,1%; tiếp đến là cơ sở vật chất 53,1% và kết quả
chăm sóc sức khỏe 69,8%; giao tiếp và tương tác với điều dưỡng, kỹ thuật
viên cận lâm sàng là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%. Tuy
nhiên, tỷ lệ hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh nói chung đạt cao
91,7%.
5.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh:
Sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe của khoa Khám
bệnh có liên quan đến các yếu tố: nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân,
nơi ở (Hà Nội và các tỉnh khác) và số lần đến khám bệnh (lần đầu và lần thứ 2 trở
lên), yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, yếu tố giao tiếp với bác sỹ, yếu tố cơ sở vật
chất và yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe.

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 6 - KHUYẾN NGHỊ
Qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa Khám bệnh,
chúng tôi có các khuyến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
đơn vị như sau:
- Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân không chỉ tại
khoa Khám bệnh mà còn tại các khoa liên quan như: khoa Huyết học, khoa Sinh
hóa, khoa Vi sinh, khoa Chẩn đoán hình ảnh.
- Tăng cường nhân lực, đặc biệt là bác sĩ chuyên khoa cho khoa Khám bệnh.
- Đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng khoa Khám bệnh đáp ứng nhu cầu thực tế
cho người dân.

VIETKHOALUAN.COM
PHỤ LỤC
Phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ H ÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI
Mã số:
Phần 1. THÔNG TIN C Á NHÂN CỦA ĐỐI TƯỢNG
1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi: ……………
3. Nơi ở? Hà Nội Các tỉnh khác 4. Dân tộc:………...
5. Trình độ học vấn:
- Không biết chữ
- Cấp I
- Cấp II
- Cấp III
- Trung cấp
- Cao đẳng và đại học
- Trên đại học
□
□
□
□
□
□
□
6. Nghề nghiệp:
- Học sinh, sinh viên
- Nông dân
- Công nhân
- Lao động tự do
- Cán bộ nhà nước
- Khác
□
□
□
□
□
□
7. Đối tượng khám chữa bệnh:
- BHYT bắt buột
- BHYT HSSV
- BHYT tự nguyện
- BHYT người nghèo
- Trẻ em dưới 6 tuổi
- Không có BHYT
□
□
□
□
□
□
8. Vì sao anh/chị lựa chọn khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai (Chọn nhiều lựa
chọn):
- Thái độ phục vụ ở đây tốt
- Tin tưởng trình độ chuyên môn
- Người quen giới thiệu
- Không mất nhiều thời gian
- Khác: □
□
□
□
□
...............................
9. Số lần khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai trong 12
tháng qua? .................................................................................................................

VIETKHOALUAN.COM
Phần 2. ĐÁNH GIÁ SỰ H ÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
A. Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ đợi
A1. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh
A1.1. Thời gian chờ đợi - Dưới 15 phút □
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □
- Trên 60 phút □
A1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là
Rất lâu 1 2 3 4 5 Rất nhanh
A2. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để khám bệnh
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □
A3. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □
A4. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để thực hiện các thăm dò về CĐHA (siêu âm, X
quang, chụp cắt lớp, chụp cộng hưởng từ)
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □

VIETKHOALUAN.COM
C
L
R
H L
K
i l
Bì H i
l
R i
l
C1. A /C i l s
K
1 2 3 4 5
C2. A / i l 1 2 3 4 5
B. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của nhân viên
Câu
hỏi
số
Nội dung câu hỏi
Lựa chọn của bệnh nhân
1
Rất
không
H L
2
Không
hài lòng
3
Bình
thường
4
Hài
lòng
5
Rất hài
lòng
B1. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân
viên y tế tại phòng đăng ký khám bệnh đối
với người bệnh?
1 2 3 4 5
B2. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của
nhân viên y tế tại phòng đăng ký khám bệnh
về thủ tục khám, chữa bệnh?
1 2 3 4 5
B3. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân
viên tại các khoa xét nghiệm và CĐHA đối
với Anh/Chị?
1 2 3 4 5
B4. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của
nhân viên y tế khoa xét nghiệm và CĐHA?
1 2 3 4 5
B5. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều
dưỡng tại phòng khám bệnh đối với anh/chị?
1 2 3 4 5
B6. Anh/Chị có hài lòng với hướng dẫn các thủ tục
khám, chữa bệnh của điều dưỡng tại phòng
khám bệnh?
1 2 3 4 5
B7. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của điều
dưỡng viên, khi hướng dẫn thủ tục thanh toán?
B8. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của
điều dưỡng viên về thủ tục thanh toán?
C. Giao tiếp và tương tác hỗ trợ của bác sĩ

VIETKHOALUAN.COM
Câu
hỏi
số
1
Rất
không
H L
2
Không
hài lòng
3
Bình
thường
4
Hài
lòng
5
Rất hài
lòng
bác sĩ tại khoa Khám bệnh?
C3. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích tình
trạng bệnh tật và điều trị của bác sĩ tại khoa
Khám bệnh đối với Anh/Chị?
1 2 3 4 5
C4. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác
sĩ tại phòng khám về chế độ điều trị của
anh/chị?
1 2 3 4 5
C5. Anh/Chị có hài lòng với sự hướng dẫn của bác
sĩ về sử dụng thuốc của anh/chị?
1 2 3 4 5
C6. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của bác
sĩ/KTV tại khoa xét nghiệm, CĐHA?
1 2 3 4 5
C7. Anh/Chị có hài lòng với với hướng dẫn của
bác sĩ/KTV trước khi thực hiện các xét
nghiệm, CĐHA?
1 2 3 4 5
C8. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích về kết
quả xét nghiệm, CĐHA của bác sĩ tại phòng
khám cận lâm sàng?
1 2 3 4 5
D. Cơ sở vật chất
Câu
hỏi
số
1
Rất
không
H L
2
Không
hài lòng
3
Bình
thường
4
Hài
lòng
5
Rất hài
lòng
D1. Anh/Chị có hài lòng với sự bố trí phòng chờ
cho người bệnh tại khoa Khám bệnh?
1 2 3 4 5
D2. Anh/Chị có hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh
tại khoa Khám bệnh?
1 2 3 4 5
D3. Anh/Chị có hài lòng với môi trường chung
của khoa Khám bệnh?
1 2 3 4 5

VIETKHOALUAN.COM
E. Kết quả chăm sóc sức khỏe
E1. Thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí khám, chữa bệnh
E1.1. Thời gian - Dưới 15 phút □
- 15 – 30 phút □
- 30 – 60 phút □
E1.2. Anh/Chị cho thời gian trên là:
Câu
hỏi
số
1
Rất
không
H L
2
Không
hài lòng
3
Bình
thường
4
Hài
lòng
5
Rất hài
lòng
E2. Anh/Chị có hài lòng với thái độ của nhân
viên làm thủ tục thanh toán khám, chữa bệnh
tại khoa Khám bệnh?
1 2 3 4 5
E3. Anh/Chị có hài lòng về thủ tục thanh toán
khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh?
1 2 3 4 5
E4. Anh/Chị có hài lòng về chi phí khám, chữa
bệnh tại khoa Khám bệnh?
1 2 3 4 5
E5. Anh/Chị có hài lòng về trạng thái tinh thần
của anh/chị sau khi được bác sỹ khám, tư
vấn, điều trị?
1 2 3 4 5
E6. Anh/Chị sẽ quay lại hoặc giới thiệu người
nhà/người quen đến khoa Khám này để nhận
dịch vụ chăm sóc sức khỏe?
1 2 3 4 5
F. Đánh giá chung
F1. Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa
Khám bệnh?
Rất không tốt 1 2 3 4 5 Rất tốt
Hà Nội, ngày tháng năm 2010
GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN

VIETKHOALUAN.COM
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. A.F. Al-Assaf (2004), Chất lượng trong y tế: Đỉnh cao của sự phát triển, Đo
lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về
đảm bảo chất lượng, Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr.57.
2. Bệnh viện Bạch Mai (2009), Báo cáo thống kê bệnh viện, Hà Nội.
3. Bộ Y tế - Trường cán bộ quản lý y tế (2001), Quản lý bệnh viện theo quan điểm
hệ thống, Quản lý bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học, tr.115-122.
4. Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội, NXB Y học.
5. Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý Điều dưỡng, Hà Nội, NXB Y học.
6. Vương Kim Lộc & CS (2008), "Làm thế nào để tăng cường sự hài lòng của
người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn
lần III, Hà Nội 3/2008, tr.12-20.
7. Nguyễn Bích Lưu (2002). "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc
được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi,
Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học
điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Ly & Cộng sự (2007), "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều
trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu các đề tài nghien
cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III,
pp. 163-168.
9. Phạm Đức Mục (2001) Nội dung hoạt động và chỉ số đánh giá khoa điểm chăm
sóc người bệnh toàn diện. Hội thảo chăm sóc toàn diện. Bộ Y tế - JICA, Hà Nội,
tr 1-5.
10. Ngô Thị Ngoãn & CS (2002), "Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
tại các khoa khám bệnh của 5 bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh", Kỷ yếu các
đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc
lần thứ nhất, Hà Nội, tr.20-22.
11. Nguyễn Chí Phi (2001). Chăm sóc bệnh nhân toàn diện sự lựa chọn của bệnh
viện Bạch Mai, Hội thảo chăm sóc toàn diện, Bộ Y tế - JICA, Hà Nội.

VIETKHOALUAN.COM
12. Hà Thị Soạn (2007), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh & người nhà người
bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm
2006-2007", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa
học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hà Nội.
13. Nguyễn Đức Thành & CS (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội
trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường
Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
14. Trần Thu Thủy (2001), Công tác quản lý chuyên môn bệnh viện, Quản lý bệnh
viện, NXB Y học, Hà Nội: 101-114.
15. Phan Văn Tường & Trần Thu Thuỷ (2001). "Sự hài lòng của bệnh nhân trong
bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, Số 6.
16. Lê Nữ Thanh Uyên & Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An,
tháng 5/2005", Y Học TP. Hồ Chí Minh, Tập 10(Phụ bản số 1), tr.43-47.

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, HAY, 9 ĐIỂM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, HAY, 9 ĐIỂM

Similar to Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, HAY, 9 ĐIỂM (20)

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, HAY, 9 ĐIỂM