Download luận văn với đề tài: Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016, cho các bạn làm luận văn tham khảo Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://baocaothuctap.net

1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM
SỞ Y TẾ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG 6 NĂM 2016
Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei
Cộng sự:
Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei
ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei
NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei
DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei
KON TUM - 2016

2. i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành biết ơn và cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải đã
chỉ dạy cho tôi có kiến thức cơ bản để thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei
đã đồng ý và tạo điều kiện cho tôi tiến hành làm nghiên cứu khoa học tại đơn
vị.
Tôi xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm trong nghiên
cứu khoa học đã tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân đã hướng dẫn phần
mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy
hướng dẫn về phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ chúng tôi
xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh
sửa thể thức trong đề tài để nhóm có thể hoàn thành đề tài.
Cảm ơn các cộng sự, các cộng tác viên và các anh chị đồng nghiệp
trong bệnh viện huyện Đăk Glei đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận
lợi cho chúng tôi tiến hành thu thập số liệu một cách thuận lợi và chính xác.
Mặc dù nhóm đã hết sức cố gắng trong quá trình thực hiện, nhưng kiến
thức nghiên cứu khoa học rất mênh mông, rộng lớn mà trình độ và kinh
nghiệm của chúng tôi còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong được sự nhận xét, góp ý của Hội đồng nghiệm thu, các anh chị đồng
nghiệp để đề tài chúng tôi được hoàn thiện hơn.
Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016
Dương Văn Lợt

3. ii
MỤC LỤC
__________
Trang
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................... i
MỤC LỤC ............................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ............................... iii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ................................................................................ v
TÓM TẮT ĐỀ TÀI................................................................................. vi
ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................... 1
Chương 1. TỔNG QUAN ....................................................................... 3
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM ...................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện................................................. 4
1.1.2.1.Chất lượng là gì? ........................................................................... 4
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh........................... 6
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ....................................................................... 6
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe..................... 7
1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng...................................... 8
1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh..................... 9
1.1.7. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10
1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ..................... 10
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG
NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ................... 12
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới................................................... 12
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................. 13
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum.......................................... 14

4. 1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU.............................. 15
1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI.......................... 17
1.4.1. Thông tin chung............................................................................... 17
1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Trung tâm Y
tế huyện Đăk Glei...................................................................................... 17
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... 19
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU............................................................. 19
2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn........................................................................ 19
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ............................................................................ 19
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................. 19
2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU.................................... 20
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu....................................................................... 20
2.3.2. Thời gian nghiên cứu...................................................................... 20
2.4. CỠ MẪU ............................................................................................ 20
2.5. CHỌN MẪU....................................................................................... 21
2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU .......................................... 21
2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN................... 26
2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin............................................................... 26
2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm.......................................... 26
2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu............................ 27
2.7.4. Việc khống chế sai số....................................................................... 27
2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU.................................................. 28
2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ
SAI SỐ........................................................................................................ 28
2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU................................................. 29
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………....................... 30
3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 30
3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei.............................................................................................................. 30

5. 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei............................................................................................................. 33
3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN
GLEI........................................................................................................... 38
Chương 4. BÀN LUẬN............................................................................. 42
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG
TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI............................................................... 42
4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei............................................................................................................. 42
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei............................................................................................................. 43
4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN
GLEI........................................................................................................... 46
4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU........................................ 47
KẾT LUẬN ............................................................................................... 48
1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........................................................................ 48
2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI........... 48
KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................... 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 50
Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu............................................................... 53

6. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT
_____________________
BHYT Bảo hiểm y tế
BV Bệnh viện
BYT Bộ Y tế
CSHT Cơ sở hạ tầng
CSSK Chăm sóc sức khỏe
CSVC Cơ sở vật chất
CSYT Cơ sở y tế
DV Dịch vụ
DVYT Dịch vụ y tế
KCB Khám chữa bệnh
KH Khách hàng
NB Người bệnh
NBNT Người bệnh nội trú
NVYT Nhân viên y tế
SHL Sự hài lòng
STT Số thứ tự
TTB Trang thiết bị
TTYT Trung tâm Y tế

7. iv
DANH MỤC BẢNG
___________
Bảng Tên bảng Trang
2.1 Các chỉ số, biến số nghiên cứu........................................... 21
3.1
Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo với các
yếu tố khác.......................................................................... 32
3.2
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh khi khám
chữa bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei....... 34
3.3
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
giới tính............................................................................... 38
3.4
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
dân tộc................................................................................. 38
3.5
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
số lần nhập viện................................................................... 39
3.6
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
đối tượng bảo hiểm y tế....................................................... 39
3.7
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
đối tượng hộ nghèo.............................................................. 40
3.8
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh nội trú và
trình độ học vấn................................................................... 40

8. v
DANH MỤC HÌNH
___________
Hình Tên hình Trang
1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.. 12
1.2 Khung lý thuyết trong nghiên cứu........................................... 16
3.1
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập
viện........................................................................................... 30
3.2 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính 31
3.3
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc và trình độ
học vấn..................................................................................... 31
3.4
Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo thẻ BHYT và nghề
nghiệp...................................................................................... 32
3.5 Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát....................... 33
3.6
Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các phần
A-E........................................................................................... 34
3.7
Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E tại các khoa và chung toàn
viện.......................................................................................... 35
3.8
Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của người bệnh nội trú
tại khoa Ngoại - Sản................................................................ 36
3.9
Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự, Ông/Bà có
quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không.......... 37

9. vi
TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh
(KCB) đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV đáp ứng mong đợi của
NB. Để làm bằng chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế
(TTYT) huyện Đăk Glei có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu
quả và mang lại sự hài lòng (SHL) cao nhất có thể cho người bệnh nội trú
(NBNT). Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người
bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016”
với mục tiêu: Một là, Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm
Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016. Hai là, Xác định một số yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện
Đăk Glei trong tháng 6/2016.
Nghiên cứu được tiến hành tại TTYT huyện Đăk Glei trong tháng
6/2016. Thiết kế đánh giá là một nghiên cứu mô tả cắt ngang. Bộ câu hỏi
nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6, mẫu số 3 công văn số
1334/CV-BYT. Nhóm đã phát phiếu tự điền kết hợp phỏng vấn 240 NBNT và
người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei.
Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó
khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan
tới SHL của NBNT với TTYT huyện Đăk Glei là NBNT lần đầu tiên hài lòng
thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo
hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người
không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với
NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên. TTYT huyện Đăk Glei nên
tiếp tục duy trì hàng quý tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại

10. đơn vị để xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng
SHL của NBNT.

11. 1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của khách hàng (KH) là mục đích chính của công tác quản
lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB)
tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh
(NB) làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến
hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa
học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất
lượng của BV nhằm thõa mãn mong đợi của NB. Giám đốc BV và tất cả cán
bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế (NVYT)
trong BV có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [6]. Quan
điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân cụ thể là: Sức
khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm
nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong
những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước; Đổi mới và hoàn
thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ
hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ
với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước [2]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng
về sự phục vụ hành chính; chỉ số hài lòng về chất lượng y tế công. Nhằm hạn
chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc
trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối
với thầy thuốc…với BV. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và
đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT
một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải
tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ
công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với

12. 2
từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà
các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [6], [7]. Tại Việt Nam cũng
đã có rất nhiều nghiên cứu về SHL của KH được tiến hành theo tiêu chí của
từng BV và kết quả cũng đa dạng, phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng
nghiên cứu. Trên địa bàn tỉnh Kon Tum, ý kiến đánh giá của NB tại các BV
tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ hài lòng của NB ở BV Y
học cổ truyền tỉnh Kon Tum là cao nhất: 4,9 điểm; Mức độ hài lòng thấp nhất
ở Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Kon Plong: 3,93 điểm [25].
Để xem xét, nghiên cứu một cách nghiêm túc và khoa học, làm bằng
chứng thực tế để tham mưu Ban Giám đốc TTYT huyện Đăk Glei quyết định
các biện pháp thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch của đơn vị, kế hoạch của cơ
quan quản lý cấp trên giao, đảm bảo chất lượng, tiến độ đồng thời có kế hoạch
cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lượng,
hiệu quả và mang lại SHL cao nhất có thể cho NB phù hợp với tình hình Kinh
Tế - Xã Hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [13]. Chúng tôi tiến
hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y
tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016” với mục tiêu như sau:
1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện
Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của của người
bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.

13. 3
Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến
hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động CSSK và ở một mức
độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh. Quy chế BV đã quy định,
BV có 7 nhiệm vụ: KCB; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo
tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế. BYT phân loại BV
thành 3 hạng: - BV hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc
BYT, một số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế
với trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên
khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - BV hạng II: là BV chuyên khoa tỉnh,
thành phố trực thuộc trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên
khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV
hạng III. - BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện
thị, một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, KCB thông thường, gắn với y tế
xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ
CSSK ban đầu. Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa), hạng BV
(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế BV. Tuy nhiên,
đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc
điều hành toàn bộ bệnh viện; Các phó giám đốc được giám đốc phân công
phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức
cán bộ, tài chính, xây dựng BV - Các khoa lâm sàng - Các khoa cận lâm sàng
- Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học
kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5].

14. 4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện
1.1.2.1.Chất lượng là gì
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một
cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất
lượng - từ góc độ của NB hay KH - liên quan đến loại hình chăm sóc và tính
hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện,
được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ
phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ
quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn
đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung
vào khía cạnh “chăm sóc” [6].
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng
chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận
được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK. Chi phí là yếu tố quan trọng đối
với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính
đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên các quy trình,
nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách
ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi
thông minh và sự thực thi khéo léo” [6].
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế
hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm
quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích
đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất
lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự
cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả
những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến
lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được

15. 5
chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp
ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính
xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và
có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý
thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải
làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm
đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một
bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi
phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song
làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả
những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì
nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên
hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [6].
Chất lượng là sự cải thiện gia tăng, đây là một định nghĩa khá đơn giản
về chất lượng, thế nhưng lại khá rắc rối. Gia tăng có nghĩa là hệ thống có thể
trả lời khẳng định 2 câu hỏi sau đây:
Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và…
Liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay không?
Để trả lời các câu hỏi trên không đơn giản, muốn trả lời chính xác thì
phải đo lường một cách chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một ai đó
trước đây, hiện nay và tương lai. Vì vậy, đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ
rất quan trọng trong chất lượng, khả năng xác định được biện pháp và cách
thức để đo lường mức độ thực hiện đó một cách đầy đủ, phù hợp cũng quan
trọng không kém. Do đó, cần có một hệ thống thu thập số liệu, phân tích số
liệu và báo cáo số liệu, tất cả đều liên quan đến mức độ thực hiện nhiệm vụ
của hệ thống đó. Quy trình này cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên

16. 6
giám sát kết quả thực hiện và thường xuyên nâng cấp khả năng thực hiện của
nó. Với những tiến bộ rất nhanh của công nghệ y tế, DV chăm sóc sức khoẻ
cần phải được cập nhật với các thông tin y học hiện hành và nhờ vậy bảo đảm
cho các dịch vụ y tế (DVYT)được cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt
động của mình [6].
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng là mức độ mà DVYT cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng
có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp
với kiến thức về chuyên môn hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy
nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như:
Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?
Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không?...
Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức
độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công
việc trước đây, hiện nay và tương lai.
Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, BYT đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro
trong điều trị tại các cơ sở KCB [15].
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Theo Hansemark và Albinsson (2004), "Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là phản ứng cảm
xúc cho sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận
được, liên quan đến việc thực hiện một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong
muốn" [40].

17. 7
Theo nghĩa rộng: DV là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động DV bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế
giới nói chung. Ở đây DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:
giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn
thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính,
bảo vệ môi trường, DV tư vấn, y tế.
Một định nghĩa khác về DV: DV là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện DV có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: DV là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn
kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người [36].
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao
gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng
như tinh thần cho các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác
động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải
sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT
nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời
là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất lượng DV ngày
càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này
với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi
phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu

18. 8
cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó
việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan
tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong
phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ. Trong các
BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó.
Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém
chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng
có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu
chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với KH.
- An toàn không gây biến chứng.
- KH tiếp cận được và chấp nhận SHL, ít tốn kém so với cách điều trị
khác [6].
1.1.5. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về SHL của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) SHL hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản
phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng SHL có thể
gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “SHL của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp DV, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

19. 9
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn” [37]. Theo Zeithaml & Bitner (2000), SHL của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một DV đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ. Kotler (2000), định nghĩa: “SHL như là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của
họ” [38].
SHL của KH là việc KH căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với
một sản phẩm hay DV mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của KH được thỏa
mãn. SHL của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay DV. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm, KH sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là
cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh
giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc KH
hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa
những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông
thường mà nó bao gồm cả DV.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, SHL là sự so sánh giữa lợi ích thực tế
cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
KH sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì
KH sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của KH thì sẽ tạo ra hiện
tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [18].
1.1.6. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

20. 10
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt.
Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời,
cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình,
hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh
viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời.
Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người
bệnh [16].
1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ.
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện
phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp;
tổ chức BV phù hợp. Nội dung CSSK KH có chất lượng là: các phương pháp
chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều
dưỡng toàn diện [6], [14], [17].
1.1.8. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng DV và SHL của KH là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên
cứu về SHL của KH trong các ngành DV đã được thực hiện. Một số tác giả
cho rằng giữa chất lượng DV và SHL của KH có sự trùng khớp, vì thế hai
khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV và SHL KH
là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa
chất lượng DV và SHL KH tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản
là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng SHL của

21. 11
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất
lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng DV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về DV (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng DV là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý
do là chất lượng DV liên quan đến việc cung cấp DV, còn sự thoả mãn chỉ
đánh giá được sau khi đã sử dụng DV.
SHL của KH xem như kết quả, chất lượng DV xem như là nguyên
nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi
tiêu dùng một DV. Trong khi đó chất lượng DV chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của DV (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng DV và
SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng DV đối với SHL, đặc
biệt đối với từng ngành DV cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này đã kết luận: Cảm nhận chất lượng DV
dẫn đến sự thỏa mãn KH. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng DV là
tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân
tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

22. 12
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều đến SHL của KH. Nếu nhà
cung cấp DV đem đến cho KH những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu
cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó, muốn
nâng cao SHL KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV. Nói cách
khác, chất lượng DV và SHL của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng DV là cái tạo ra trước, quyết định đến SHL của KH. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về SHL của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với DV đó. Do đó, khi sử
dụng DV, nếu KH cảm nhận được DV có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn
với DV đó. Ngược lại nếu KH cảm nhận DV có chất lượng thấp thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện [19].
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại
BV Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của

23. 13
bệnh nhân với BV Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin
cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài
lòng 3,84 [23].
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên
cứu SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen
kết quả là: Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh
nhân đều rất hài lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn
có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao
tiếp của các nhà cung cấp DV (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí
y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [39].
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên
những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu
cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và
trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể
đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức
tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan
tâm đến chất lượng DV mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động của BV.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH
nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT
tại các BV. Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260
bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long
Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV
(Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình
nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng
Hà và cộng sự năm 2012 nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu ba

24. 14
Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ
3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp
đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [20]. Trong nghiên cứu của
Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu
Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng
về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân
nội trú hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh
nhân hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và
chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện; mức độ hài lòng ở khu vự thành thị
với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn
và miền núi [24].
1.2.3. Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum
Năm 2015 tác giả Hoàng Long Quân và cộng sự đã khảo sát 1100 NB
điều trị nội trú ở 11 BV trên địa bàn tỉnh Kon Tum kết quả NB ý kiến đánh
giá của NB tại các BV tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ
hài lòng của NB ở BV Y học cổ truyền là cao nhất là 4,9 điểm; mức độ hài
lòng thấp nhất ở TTYT huyện Kon Plong 3,93 điểm.
Có 3,08% đánh giá mức độ chưa hài lòng đối với các DVYT tại các BV
trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Trong đó tỷ lệ người dân tộc kinh không hài lòng
với các DVYT tại BV cao hơn người dân tộc khác (p<0,05). Người dân tộc
khác mức độ hài lòng đối với các DVYT tại các BV cao hơn. Việc biểu mẫu
khảo sát đánh giá thiếu biến số về trình độ văn hóa, trình độ học vấn làm hạn
chế kết quả phân tích có liên quan đến các tiêu chí cụ thể.
Mặc dù sự hạn chế về số lượng bác sĩ tại BV Y học cổ truyền và BV
huyện Tu Mơ Rông vẫn có mức độ hài lòng của NB ở mức cao. Điều này
phản ánh thực tế về mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng DV ngoài yếu
tố then chốt là khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh của các bác sĩ còn phụ thuộc

25. 15
nhiều vấn đề khác như về giao tiếp ứng xử của NVYT, CSHT, TTB, thực hiện
các quy chế chuyên môn hay về truyền thông, tư vấn cho NB, các phương tiện
chăm sóc NB, các DV hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện [25].
1.3. KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU

26. 16
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NBNT VỚI BV
KH KHÔNG HÀI LÒNG
Chất lượng
BV giảm
BNNT thấp-
Kinh tế y tế giảm
Uy tín BV
giảm
Chất lượng
BV tăng
BNNT tăng-
Kinh tế YT tăng
Uy tín BV
tăng
ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA BV
Giới
tính
Dân tộc Trình
độ
Nghề
Nghiệp
Số lần
nhập viện
Thẻ
BHYT
Hộ
nghèo
Mức độ
bệnh
Tuổi Khả năng
tiếp cận
Thông
tin và
thủ tục
CSVC
và
phương
tiện
Thái
độ ứng
xử,
chuyê
n môn
Kết quả cung ứng DV Đánh giá chung
KH HÀI LÒNG
Hình 1.2. Khung lý thuyết trong nghiên cứu

27. 17
1.4. THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI
1.3.1. Thông tin chung
Huyện Đăk Glei nằm ở cực Bắc của tỉnh Kon Tum, dân số có 45.651
khẩu, tổng số hộ là 11.219 trong đó hộ nghèo là 2.766 chiếm 42,48 %; hộ cận
nghèo là 1.123 chiếm 10,01%; dân tộc thiểu số chiếm 90 % dân số, chủ yếu là
dân tộc Dẻ Triêng và Xê Đăng [3], [30].
TTYT huyện Đăk Glei được thành lập theo Quyết định số 57/QĐ-UB
ngày 30/3/1991 của Ủy ban nhân dân huyện Đăk Glei. Đơn vị quản lý Đội Y
tế dự phòng, 12 trạm Y tế xã, thị trấn; hệ điều trị quản lý 01 BV và 02 phòng
khám Đa khoa khu vực. Trải qua 25 năm hoạt động, BV ngày càng phát triển.
Là BV hạng III có 5 phòng chức năng (Phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ
chức- Hành chính, phòng Tài chính- Kế toán, phòng Điều dưỡng, phòng
Truyền thông- Giáo dục sức khỏe), có 7 khoa (Khoa Khám-HSCC, khoa
Ngoai- Sản, khoa Nội- Nhi, khoa Truyền nhiễm, khoa Y học cổ truyền, khoa
Dược, khoa Xét nghiệm- Chẩn đoán hình ảnh). Ban Giám đốc gồm có 01
Giám đốc, 01 Phó Giám đốc phụ trách hệ dự phòng, 01 Phó Giám đốc phụ
trách hệ BV; đơn vị có 169 công chức, viên chức và người lao động (Trình độ
sau đại học: 04, đại học: 34, cao đẳng: 8, trung cấp: 99, sơ cấp: 19, khác: 05).
Tại BV kê 60 giường bệnh [30], [32], [33].
1.3.2. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Tung tâm Y
tế huyện Đăk Glei
TTYT huyện Đăk Glei đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạo
nâng cao trình độ chuyên môn của NVYT, BV đã triển khai thực hiện đúng
quy trình khám chữa bệnh của BYT [9]. Các khoa, phòng, của BV được trang
bị máy vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xét
nghiệm sinh hoá; huyết học; siêu âm màu 4 chiều, XQuang, điện tâm

28. 18
đồ...Hiện nay BV đang xây dựng khu phẩu thuật và cử NVYT tham gia đào
tạo định hướng chuyên khoa Ngoại- Sản nên chưa triển khai phẩu thuật tại
BV. TTYT huyện tổ chức KCB 24h/ngày và khi BYT đã đưa ra một số giải
pháp chống quá tải BV, trong đó có việc khuyến khích các NVYT làm việc
vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính, nhằm đảm bảo
thực hiện nhiệm vụ chuyên môn lâm sàng và cận lâm sàng tại BV. Tại TTYT
huyện Đăk Glei năm 2015 số NBNT 3.440 tăng 82 người so với năm 2014
NBNT 3.358 [27], [31], [32].
Khi thông tuyến NB BHYT chuyển sang KCB tại các BV tư và các BV
quốc tế, BV liên doanh mà có chất lượng DV cao khác ở Gia Lai, Đà Nẵng,
Huế, thành phố Hồ Chí Minh... Thực hiện lộ trình đến năm 2018: Tính đủ chi
phí tiền lương, chi phí trực tiếp và chi phí quản lý (chưa tính chi phí khấu hao
tài sản cố định). Nhân tố nào tác động đến SHL của KH? Làm thế nào để
nâng cao SHL đó đã trở thành một trong những nhiệm vụ chính của TTYT
huyện Đăk Glei hiện nay, trước tiên là đơn vị tự bảo đảm chi thường xuyên và
chi đầu tư được thực hiện mức giá gồm chi phí trực tiếp, phụ cấp đặc thù và
tiền lương kể từ ngày 01 tháng 3 năm 2016 [4], [13], [26].

29. 19
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
NBNT tại TTYT huyện Đăk Glei.
2.1. 1. Tiêu chuẩn lựa chọn
- Tất cả NBNT tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở đi tại BV huyện
Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016; Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát
trực tiếp NNNB [7], [11].
- Những người trực tiếp sử dụng DV hoặc người thân của người sử
dụng DV, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi  18 tuổi; đã sử dụng DV tại thời điểm
khảo sát.
- Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm
thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng
vấn [11].
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
- NB, NNNB không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời
phỏng vấn.
- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi,
người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điết [7].
- NBNT tại các Trạm Y tế và phòng khám Đa khoa khu vực trên địa
bàn huyện Đăk Glei.
- Những người mới nằm viện 1, 2 ngày [11].
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

30. 20
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính.
2.3. ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU
2.3.1. Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại TTYT huyện Đăk Glei- tỉnh Kon Tum.
2.3.2. Thời gian nghiên cứu
Từ ngày 01/01/2016 đến ngày 30/12/2016.
2.4. CỠ MẪU
- Năm 2014 BV huyện Đăk Glei điều trị NBNT là 3.358/2800 đạt
119,9% so với chỉ tiêu kế hoạch giao; năm 2015 BV huyện Đăk Glei điều trị
NBNT là 3.440/2800 đạt 122,9% so với chỉ tiêu kế hoạch giao. Như vậy trung
bình mỗi tháng có khoảng (3.358 + 3.440)/2/12283 NB điều trị nội trú tại
BV huyện Đăk Glei [29], [31].
- Theo hướng dẫn của BYT về phương pháp khảo sát SHL của NBNT
thì: Đối với BV có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày, chọn mẫu tương tự cho
đủ 100 NB. Cách chọn Lấy danh sách NB đang nằm điều trị (bằng phần mềm
hoặc bằng sổ). Trong danh sách đã lập, chọn người bệnh chuẩn bị xuất viện
trong 1, 2 ngày tới (trường hợp không đủ số lượng NB có thể lấy thêm những
người đã nằm điều trị từ ít nhất 3 ngày trở lên); loại những người mới nằm
viện 1, 2 ngày, những người không thể trả lời... (do BV quyết định). Đối với
BV có lượng NBNT dưới 100 lượt/tháng, chọn mẫu khảo sát toàn bộ NBNT
trong vòng 1 tháng hoặc cho đến khi đủ 100 phiếu, tùy điều kiện nào đến
trước [11].
Như vậy, BV Đăk Glei có lượng NBNT dưới 1000 lượt/ngày nên
chúng tôi chọn toàn bộ NBNT tại BV huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm
2016 khoản trên 200 NB là đảm bảo cỡ mẫu cho nghiên cứu.

31. 21
2.5. CHỌN MẪU
Toàn bộ NBNT tại bệnh viện huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016
đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn.
2.6. CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
Bảng 2.1 các chỉ số, biến số nghiên cứu.
Tên biến
số
Định nghĩa biến
Loại
biến
Phươn
g pháp
thu
thập
Chỉ số
Mục
tiêu
Khoa Là bộ phận trực thuộc
TTYT thực hiện quản lý
hoạt động chuyên môn
chính theo lĩnh vực KCB,
gồm 5 giá trị:
1. Khám- HSCC
2. Ngoại- Sản
3. Nội- Nhi
4. Truyền nhiễm
5. Y học cổ truyền
Danh
mục
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ % Thông
tin
chung
về đối
tượng
nghiên
cứu
mối
liên
quan
tới sự
hài
lòng
của
NB với
BV
Tuổi Là năm sinh ghi trong lý
lịch của người điền phiếu
Người từ đủ 18 tuổi trở
lên
Rời
rạc
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
theo
nhóm
tuổi,
xác
định (p)
Giới Giới tính của người điền Nhị Tự Tỷ lệ %

32. 22
phiếu, gồm 2 giá trị:
1. Nam
2. Nữ
phân điền,
Phỏng
vấn
xác
định (p)
Dân tộc Là dân tộc của người điền
phiếu, gồm 2 giá trị:
1. Kinh
2. Khác
Danh
mục
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
xác
định (p)
Trình độ
văn hóa
Không biết chữ Tiểu học
Trung học cơ sở Phổ
thông trung học
Cao đẳng, đại học, THCN
Trên ĐH
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
xác
định (p)
Nghề
nghiệp
Buôn bán, kinh doanh
Cán bộ, công chức, viên
chứcHọc sinh, sinh viên
Nông dân
Công nhân
Khác:
Danh
mục
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ
%
xác
định (p)
Người
tham gia
trả lời
NB
NNNB
Danh
mục
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ
%
xác
định (p)
Số lần
nhập viện
Một lần
Từ 2 lần trở lên
Rời
rạc
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ
%
xác
định (p)
Thời gian Từ 3-5 ngày Rời Tự Tỷ lệ

33. 23
nằm viện Trên 5 ngày rạc điền,
Phỏng
vấn
%
xác
định (p)
Thẻ
BHYT
Có
Không
Nhị
phân
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ
%
xác
định (p)
Khả năng
tiếp cận
(Có 05 nội
dung)
- Các sơ đồ, biển báo chỉ
dẫn đường đến các khoa,
phòng trong bệnh viện rõ
ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
- Thời gian vào thăm người
bệnh được thông báo rõ
ràng.
- Các khối nhà, cầu thang,
buồng bệnh được đánh số rõ
ràng, dễ tìm.
- Các lối đi trong bệnh viện,
hành lang bằng phẳng, dễ đi.
- Người bệnh hỏi và gọi
được nhân viên y tế khi cần
thiết.
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
mức độ
hài lòng
theo
khoa
sự hài
lòng
của
NB
NT tại
Trung
tâm Y
tế
huyện
Đăk
Glei
B. Sự minh
bạch thông
tin và thủ
tục khám
bệnh, điều
trị (Có 05
nội dung)
- Quy trình, thủ tục nhập
viện rõ ràng, công khai,
thuận tiện.
- Được phổ biến về nội quy
và những thông tin cần thiết
khi nằm viện rõ ràng, đầy
đủ.
- Được giải thích về tình
trạng bệnh, phương pháp và
thời gian dự kiến điều trị rõ
ràng, đầy đủ.
- Được giải thích, tư vấn
trước khi yêu cầu làm các
xét nghiệm, thăm dò, kỹ
thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
- Được công khai và cập
nhật thông tin về dùng thuốc
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Định
tính

34. 24
và chi phí điều trị.
C. Cơ sở
vật chất và
phương
tiện phục
vụ người
bệnh (Có
09 nội
dung)
- Buồng bệnh nằm điều trị
khang trang, sạch sẽ, có đầy
đủ các thiết bị điều chỉnh
nhiệt độ phù hợp như quạt,
máy sưởi, hoặc điều hòa.
- Giường bệnh, ga, gối đầy
đủ cho mỗi người một
giường, an toàn, chắc chắn,
sử dụng tốt.
- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận
tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
- Được bảo đảm an toàn, an
ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp, yên tâm khi nằm
viện.
- Được bảo đảm an toàn, an
ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp, yên tâm khi nằm
viện.
Được cung cấp quần áo đầy
đủ, sạch sẽ.
- Được cung cấp đầy đủ
nước uống nóng, lạnh.
- Được bảo đảm sự riêng tư
khi nằm viện như thay quần
áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại
giường… có rèm che, vách
ngăn hoặc nằm riêng.
- Căng-tin bệnh viện phục
vụ ăn uống và nhu cầu sinh
hoạt thiết yếu đầy đủ và chất
lượng.
- Môi trường trong khuôn
viên bệnh viện xanh, sạch,
đẹp.
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
mức độ
hài lòng
theo
khoa
D. Thái độ
ứng xử,
năng lực
chuyên
- Bác sỹ, điều dưỡng có lời
nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực.
- Nhân viên phục vụ (hộ lý,
bảo vệ, kế toán…) có lời
nói, thái độ, giao tiếp đúng
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
mức độ
hài lòng
theo

35. 25
môn của
nhân viên y
tế (Có 07
nội dung)
mực.
- Được nhân viên y tế tôn
trọng, đối xử công bằng,
quan tâm, giúp đỡ.
- Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác
tốt và xử lý công việc thành
thạo, kịp thời.
- Được bác sỹ thăm khám,
động viên tại phòng điều trị.
- Được tư vấn chế độ ăn, vận
động, theo dõi và phòng
ngừa biến chứng.
- Nhân viên y tế không có
biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
khoa
E. Kết quả
cung cấp
dịch vụ
(Có 05 nội
dung)
- Cấp phát thuốc và hướng
dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,
chất lượng.
- Trang thiết bị, vật tư y tế
đầy đủ, hiện đại, đáp ứng
nguyện vọng.
- Kết quả điều trị đáp ứng
được nguyện vọng.
Ông/Bà đánh giá mức độ tin
tưởng về chất lượng dịch vụ
y tế.
- Ông/Bà đánh giá mức độ
hài lòng về giá cả dịch vụ y
tế.
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
mức độ
hài lòng
theo
khoa
G1. Đánh
giá chung,
BV đã đáp
ứng được
bao nhiêu
% so với
mong đợi
của
Ông/Bà
trước khi
Điền số từ 0% đến 100%
hoặc có thể điền trên 100%
nếu BV điều trị tốt, vượt quá
mong đợi của Ông/Bà.
Định
tính
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Tỷ lệ %
mức độ
hài lòng
theo
khoa

36. 26
nằm viện?
G2. Nếu có
nhu cầu
khám, chữa
những
bệnh tương
tự, Ông/Bà
có quay trở
lại hoặc
giới thiệu
cho người
khác đến
không?
- Chắc chắn không bao giờ
quay lại
- Không muốn quay lại
nhưng có ít lựa chọn khác
- Muốn chuyển tuyến sang
BV khác
- Có thể sẽ quay lại
- Chắc chắn sẽ quay lại hoặc
giới thiệu cho người khác
-Khác (ghi
rõ)…………………………
…......................................
Thứ
hạng
Tự
điền,
Phỏng
vấn
Định
tính
Ông/Bà có
ý kiến gì
khác, ý
kiến đóng
góp cho
BV, xin ghi
rõ?
NB, NNNB tự ghi
Định
tính
Tự
điền,
Phỏng
vấn
2.7. KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN
2.7.1. Kỷ thuật thu thập thông tin
Phát phiếu tự điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng nghiên cứu.
2.7.2. Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm
- Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NBNT phụ lục 6
Mẫu số 3 của BYT, Bộ công cụ thu thập thông tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội

37. 27
học theo thang đo cấp độ từng bậc, đo cả hai chiều từ tích cực đến tiêu cực
hoặc ngược lại với thang đo 5 bậc, bên cạnh đó nhóm nghiên cứu thiết kế
thêm một số nội dung phần khảo sát thông tin chung của NBNT nội dung câu
hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế [7], [11].
- Bộ câu hỏi đã được nhóm thử nghiệm trên 10 NBNT sau đó nhóm
nghiên cứu tự chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng
Khọc công nghệ của đơn vị góp ý, thông qua, thống nhất về bố cục, nội dung
và hình thức.
2.7.3. Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu
- Người thu thập số liệu: Các cộng sự thực hiện đề tài, các cộng tác
viên là điều dưỡng trưởng và các điều dưỡng viên, hộ sinh viên của các khoa
lâm sàng thuộc BV huyện Đăk Glei.
- Giám sát thu thập số liệu: Chủ nhiệm đề tài.
2.7.4. Việc khống chế sai số
- Sai số do NB bỏ trống một số ô do không điền. Cách khống chế là
hướng dẫn kỹ cho đối tượng nghiên cứu, giám sát kỹ các nghiên cứu viên,
cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu.
- Sai số do NB chưa hiểu rõ câu hỏi. Cách khống chế là Điều tra viên,
cộng tác viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để NB điền thông
tin; kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi NB trả lời xong bổ sung
ngay các thông tin còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới.
- Sai số do NB ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời
không đúng mức độ (Nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả
lời lên mức 4 hoặc mức 5). Cách khống chế là cam kết bảo mật thông tin NB
tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ
nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của NB.

38. 28
- Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu. Cách khống chế
là kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập máy. Trước khi phân
tích số liệu cần phải mô tả, kiểm tra, làm sạch và hoàn chỉnh bộ số liệu. Khi
phân tích xong ở Stata 10.0, lưu ý đọc kỹ số liệu, tỷ lệ %,...từ trong các bảng,
biểu đồ và hình vẽ khi trình bày dạng văn viết [22].
2.8. QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU
- Chủ nhiệm đề tài tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các cộng sự, cộng
tác viên về cách thu thập thông tin.
- Trước khi phát phiếu điền vào bộ câu hỏi và phỏng vấn đối tượng
nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý
kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cho đối tượng
nghiên cứu tự trả lời, trong trường hợp NB không biết chữ thì nghiên cứu viên
đọc rõ từng nội dung của bộ câu hỏi sau đó đối tượng lựa chọn câu trả lời để
điều tra viên ghi lại đúng kết quả.
- Đối tượng nghiên cứu trả lời xong thì nghiên cứu viên thu lại phiếu
tiến hành rà soát, kiểm tra đảm bảo không bị bỏ xót câu trả lời như vậy mới
hoàn thành phần phần thu thập số liệu trên một đối tượng nghiên cứu.
2.9. QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI
SỐ
- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung nhỏ, từng
phiếu.
- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa làm sạch và nhập bằng phần mềm
Epidata 3.1.
- Quản lý, xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm STATA 10.0. Tất
cả thống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê
α=0,05. Các trắc nghiệm thống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như

39. 29
khi bình phương/Fisher's exact test để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng
của một số yếu tố với các yếu tố về nhân khẩu học và yếu tố về “Hài lòng
chung” thì sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) [22].
2.10. ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu này đã được Hội đồng nghiên cưú khoa học Sở Y tế góp ý
đề nghị rà soát, chỉnh sửa tên và mục tiêu của đề tài, được Ban Giám đốc BV
huyện Đăk Glei cho phép tiến hành nhằm tìm ra những tồn tại thiếu sót của
BV để khắc phục, đầu tư phát triển đúng hướng nhằm phục vụ tốt nhất cho
NB.
- Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, cộng tác viên đã
giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện với NB đồng ý, tình nguyện tham gia trả lời,
nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số
liệu thu thập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục
đích nghiên cứu khoa học.

40. 30
Chương 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong tháng 6 năm 2016 tổng số NBNT tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei là 312 NB trong đó đã phát phiếu điều tra là 271 phiếu cho 271 đối tượng
đảm bảo tiêu chuẩn lựa chọn để tiến hành nghiên cứu và sau khi kiểm tra và
làm sạch thì nhóm nghiên cứu chọn 240 NBNT.
3.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI
3.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei
Hình 3.1. Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa và số lần nhập viện
Hình 3.1 cho thấy trong số 240 NB đã khảo sát, có 68,75% NBNT lần
đầu tại TTYT huyện Đăk Glei, có 31,25% NBNT từ 2 lần trở lên. Tại khoa
Nội - Nhi tiếp nhận số lượt NBNT nhiều nhất, chiếm 50,84% tổng số NBNT.

41. 31
Hình 3.2. Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi và giới tính
Hình 3.2 cho thấy trong số 240 người khảo sát, có 63,75% NB là nữ;
tập trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 20 đến 29 tuổi chiếm 30%; trong nhóm
tuổi từ 20 đến 39 chiếm 52,08%.
Hình 3.3. Tỷ lệ người bệnh nội trú
khảo sát theo dân tộc và trình độ học vấn
Hình 3.3 cho thấy trong số 240 đối tượng khảo sát, có 11,67% là người
dân tộc Kinh; tỷ lệ NB có trình độ học vấn mức tiểu học chiếm 49,58%; nhóm
có trình độ trung học cơ sở chiếm 30,42%; trình độ phổ thông trung học

42. 32
chiếm 14,17%; có 5% NB không biết chữ và 0,83% trình độ trung học chuyên
nghiệp, cao đẳng, đại học; không có NB có trình độ trên đại học.
Hình 3.4. Tỷ lệ người bệnh nội trú
khảo sát theo thẻ BHYT và nghề nghiệp
Từ Hình 3.4 ta thấy có 97,5% NB có BHYT, 2,5% NB không có
BHYT; đa số NB là nông dân (84,17%), 5,84% NB là nghề nghiệp khác; NB
là Cán bộ, công chức, viên chức 4,58%; NB Buôn bán kinh doanh 2,92%;
Học sinh, sinh viên 1,67% và ít nhất là công nhân 0,84% .
Bảng 3.1. Mối liên quan giữa người bệnh thuộc hộ nghèo
với các yếu tố khác
Các yếu tố
Thuộc hộ
nghèo
Không
thuộc hộ
nghèo
Tổng
cộng
P
Kiểm
định
Dân tộc Kinh
7 21 28
0,001 Chi2
4,4 25,93 11,67
Dân tộc khác
152 60 212
95,6 74,07 88,33
Nam 58 29 87 0,918 Chi2

43. 33
36,48 35,8 36,25
Nữ
101 52 153
63,52 64,2 63,75
NB trả lời
112 69 181
0,012 Chi2
70,44 85,19 75,42
NNNB trả lời phỏng vấn
47 12 59
29,56 14,81 24,58
Tổng cộng
159 81 240
100 100 100
Bảng 3.1 cho kết quả có 159 NBNT thuộc diện hộ nghèo, chiếm
66,25% cỡ mẫu; 75,42% người được khảo sát là NB.
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei
Hình 3.5. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát
Hình 3.5 cho kết quả khảo sát, điểm hài lòng trung bình các tiêu chí đều
đạt mức tương đối cao, thấp nhất là tiêu chí c5: Được cung cấp quần áo đầy

44. 34
đủ, sạch sẽ chỉ có 3,93± 0,93 điểm; tiêu chí a3: Các khối nhà, cầu thang,
buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm có số điểm trung bình là 3,96± 0,74;
tiêu chí c6: Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh có điểm trung bình
là 3,98± 0,84.
Hình 3.6. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí khảo sát theo các
phần A-E
Hình 3.6 ta thấy điểm trung bình hài lòng của NBNT hài lòng tương đối cao,
từ 4,1 đến 4,3 điểm.
Bảng 3.2. Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh nội trú
tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei
Khoa điều trị nội trú
Tỷ lệ trung
bình
Tần số
Khoa Khám- HSCC 93% 14
Khoa Nội- Nhi 89% 122
Khoa Ngoại- Sản 85% 32

45. 35
Khoa Truyền nhiễm 90% 47
Khoa Y học cổ truyền 90% 25
Toàn viện 89% 240
Bảng 3.2 cho kết quả tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB chung là
89%, trong đó tại khoa Khám - HSCC cao nhất trong các khoa lâm sàng là
93%%, khoa Ngoại- Sản tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NBNT là thấp
85%.
Hình 3.7. Tỷ lệ hài lòng theo các phần A-E
tại các khoa và chung toàn viện
Hình 3.7 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NBNT đối với phần A. Khả
năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với phần B. Sự minh bạch thông tin và
thủ tục KCB là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với phần C. Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với phần D. Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT là 94.58; tỷ lệ hài lòng với phần E. Kết quả cung
cấp DV là 95,42%.

46. 36
Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, từ phần A đến phần E có
tỷ lệ hài lòng lần lượt là: Phần A= 65,63%; Phần B=75%; Phần C=34,38%;
Phần D=59,38% và Phần E=68,75.
Khi phân tích điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của NBNT tại khoa
Ngoại - Sản BV huyện Đăk Glei,
Hình 3.8. Điểm hài lòng trung bình các tiêu chí
của người bệnh nội trú tại khoa Ngoại - Sản
Hình 3.8 cho thấy:
- Trong phần A. Khả năng tiếp cận có các tiêu chí A2 và A3 chưa hài
lòng, cụ thể: A2. Thời gian vào thăm NB được thông báo rõ ràng điểm trung
bình là 3,38±0,83 điểm. A3. Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh
số rõ ràng, dễ tìm điểm trung bình là 3,06±0,84 điểm.
- Đa số các tiêu chí trong phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ NB, NB đều chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 và C9), cụ thể: C1. Buồng bệnh
nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ
phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa: 3,03±0,78 điểm. C2. Giường, ga,
gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt:

47. 37
3,16±0,81 điểm. C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt:
3,0±0,8 điểm. C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm
cắp, yên tâm khi nằm viện: 3,31±1,09. C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ,
sạch sẽ: 2,94±0,84 điểm. C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh:
3,06±0,95 điểm. C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần
áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm
riêng: 3,09±0,93 điểm.
Hình 3.9. Nếu có nhu cầu khám, chữa những bệnh tương tự,
Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không
Hình 3.9 cho kết quả có 65,4% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại
hoặc giới thiệu cho người khác đến KCB tại TTYT huyện Đăk Glei. Có
31,7% NB trả lời có thể quay trở lại khi có nhu cầu tương tự. Có 0,8% NB
khẳng định chắc chắn sẽ không bao giờ quay trở lại và 0,8% NB (có 01 người
ở khoa Nội và 01 người ở khoa truyền nhiễm) trả lời không muốn quay trở lại
nhưng có ít sự lựa chọn (có 01 người ở khoa Nội và 01 người ở khoa Ngoại -
Sản).

48. 38
3.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI
Bảng 3.3: Mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh nội trú và giới tính
Hài lòng người bệnh
nội trú
Giới tính
p
Kiểm
địnhNam Nữ Tổng cộng
Không hài lòng
6 10 16
0,41
Fisher's
exact
6,9 6,54 6,67
Hài lòng
81 143 224
93,1 93,46 93,33
Tổng cộng
87 153 240
100 100 100
Bảng 3.3. cho thấy tỷ lệ hài lòng của nam là 93,1%, thấp hơn so với nữ
là 93,46%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.
Bảng 3.4: Mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh nội trú và dân tộc
Hài lòng người bệnh
nội trú
Dân tộc
p
Kiểm
địnhKinh Khác Tổng
Không hài lòng
3 13 16
0,41
Fisher's
exact
10,71 6,13 6,67
Hài lòng
25 199 224
89,29 93,87 93,33
Tổng cộng
28 212 240
100 100 100
Bảng 3.4 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB là dân tộc Kinh là 89,29%,
thấp hơn so với dân tộc khác là 93,87%, sự khác biệt không có ý nghĩa thống
kê với p>0,05.

49. 39
Bảng 3.5: Mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh nội trú và số lần nhập viện
Hài lòng người bệnh
nội trú
Số lần nhập viện điều trị
p
Kiểm
định1 lần Từ 2 lần trở lên Tổng cộng
Không hài lòng
16 0 16
0,004
Fisher's
exact
9,7 0 6,67
Hài lòng
149 75 224
90,3 100 93,33
Tổng cộng
165 75 240
100 100 100
Bảng 3.5 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên là 90,3%, thấp
hơn so với NB điều trị từ 2 lần trở lên là 100%, sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê với p<0,05.
Bảng 3.6: Mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh nội trú và đối tượng bảo hiểm y tế
Hài lòng người bệnh
nội trú
Sử dụng thẻ BHYT
p
Kiểm
định
Có bảo
hiểm y tế
Không có bảo
hiểm y tế
Tổng
cộng
Không hài lòng
16 0 16
1
Fisher's
exact
6,84 0 6,67
Hài lòng
218 6 224
93,16 100 93,33
Tổng cộng
234 6 240
100 100 100
Bảng 3.6 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB điều trị nội trú có thẻ BHYT là
93,16%, thấp hơn so với NB điều trị không có thẻ BHYT lên là 100%, sự
khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.

50. 40
Bảng 3.7: Mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh nội trú và đối tượng hộ nghèo
Hài lòng người bệnh
nội trú
Đối tượng
p
Kiểm
địnhHộ nghèo
Không phải
hộ nghèo
Tổng
cộng
Không hài lòng
7 9 16
0,049 Chi2
4,4 11,11 6,67
Hài lòng
152 72 224
95,6 88,89 93,33
Tổng cộng
159 81 240
100 100 100
Hình 3.7 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NB điều trị nội trú là người thuộc diện
hộ nghèo là 95,6%, cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo lên là 88,89%,
sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05.
Bảng 3.8: Mối liên quan giữa sự hài lòng
của người bệnh nội trú và trình độ học vấn
Hài lòng người bệnh
nội trú
Đối tượng
p
Kiểm
định
Không biết
chữ, tiểu học
Từ THCS
trở lên
Tổng
cộng
Không hài lòng
3 13 16
0,004
Fisher's
exact
2,29 11,93 6,67
Hài lòng
128 96 224
97,71 88,07 93,33
Tổng cộng
131 109 240
100 100 100
Bảng 3.8 cho thấy tỷ lệ hài lòng của NBNT là người không biết chữ và
có trình độ học vấn cấp Tiểu học là 97,71%, cao hơn so với NB có trình độ

51. 41
học vấn từ Trung học cơ sở trở lên là 88,07%, sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê với p<0,05.

52. 42
Chương 4
BÀN LUẬN
4.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI
4.1.1. Đặc điểm của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei
Trong số 240 người khảo sát, có 68,75% NBNT lần đầu tại BV huyện
Đăk Glei, có 31,25% NBNT từ 2 lần trở lên. Tại khoa Nội - Nhi tiếp nhận số
lượt NB nhiều nhất, chiếm 50,84% tổng số NB. Có 63,75% NB là nữ; tập
trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 20 đến 29 tuổi chiếm 30%; trong nhóm tuổi
từ 20 đến 39 chiếm 52,08% NB trong độ tuổi này cơ bản là người lao động
chính trong từng hộ gia đình và của cộng đồng.
Có 11,67% là người dân tộc kinh, dân số tại huyện Đăk Glei đa số đều
là người dân tộc thiểu số. Tỷ lệ NB có trình độ học vấn mức tiểu học chiếm
49,58%; nhóm có trình độ trung học cơ sở chiếm 30,42%; trình độ phổ thông
trung học chiếm 14,17%; có 5% NB biết chữ và 0,83% trình độ trung học
chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học; không có NB có trình độ trên đại học.
Có 97,5% NB có BHYT, 2,5% NB không có BHYT phải đống phí là
quá thấp, đa số NB là nông dân (84,17%). Có 159 NB điều trị nội trú thuộc
diện hộ nghèo, chiếm 66,25% cỡ mẫu; 75,42% người được khảo sát NB. Điều
này cơ bản hợp lý bởi số người nghèo, người dân tộc thiểu số đều được nhà
nước hỗ trợ thẻ BHYT [3], tuy nhiên số lượng NB điều trị nội trú đóng phí là
quá thấp phải chăng các KH phải đóng phí đã lựa chọn nơi khác để KCB?
Những người trình độ trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học; trên đại
học trên địa bàn huyện có bị bệnh tật không? Họ đã điều trị nội trú ở đâu?

53. 43
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk
Glei
Theo kết quả khảo sát, điểm hài lòng trung bình các tiêu chí đều đạt
mức tương đối cao, thấp nhất là tiêu chí c: Cơ sở vật chất và phương tiện phục
vụ NB, NB đều chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 và C9), cụ thể: C1. Buồng bệnh
nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ
phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa: 3,03±0,78 điểm. Vì hiện tại
TTYT huyện Đăk Glei chưa có máy điều hòa, đang xây dựng Đơn vị phẩu
thuật và khoa Hồi sức cấp cứu nên bụi bậm dơ bẩn. C2. Giường bệnh, ga, gối
đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt: 3,16±0,81
điểm là thấp vì BV có lúc cao điểm 2 NB/01 giường vì TTYT huyện Đăk Glei
đã quá tải hơn 3 năm mà nhất là năm 2016 có dịch Sốt xuất huyết Dengue
[30]. C3. Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt: 3,0±0,8 điểm,
mục này phù hợp với thực tế hiện tại một số nhà cầu thường xuyên bị hỏng,
tắc. C4. Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên
tâm khi nằm viện: 3,31±1,09. C5. Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ:
2,94±0,84 điểm. C6. Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh: 3,06±0,95
điểm, mục này phù hợp với thực tế tại BV chỉ cung cấp nước đun sôi để nguội
không có nước lạnh. C7. Được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay
quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm
riêng: 3,09±0,93 điểm, mục này chủ yếu mất điểm là do BV quá tải, không
đảm bảo nằm giường riêng.
Nhìn chung, điểm trung bình hài lòng của NB nội trú hài lòng tương
đối cao, từ 4,1 đến 4,3 so với tác giả Hoàng Long Quân mức độ hài lòng của
NBNT thấp hơn ở BV y học cổ truyền là 4,9 điểm; nhưng tương đồng với các
BV còn lại trên địa bàn tỉnh Kon Tum, cao hơn so mức độ hài lòng TTYT
Kon Plong 3,93 điểm [25]. điểm cao hơn khoản 1 điểm so với kết quả tác giả

54. 44
Hồ Nhật Bạch kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ KCB tại
các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức
trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1]. Phùng Thị Hồng Hà kết quả
cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ
tiêu là Bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình
quân là 2,71 và 2,86 [20]. Có thể nhận xét sơ bộ là đối với BV tuyến càng cao
điều trị nhiều bệnh nặng, bệnh cấp cứu thì KH đòi hỏi chất lượng DV càng
cao, còn các BV tuyến càng thấp chỉ điều trị những bệnh ở mức trung bình trở
lại (Bệnh cấp cứu, bệnh nặng vượt tuyến đã chuyển lên tuyến trên) thì SHL
của NB với BV cao hơn.
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB chung là 89%, trong đó tại khoa
Khám - HSCC cao nhất trong các khoa lâm sàng là 93%. Tỷ lệ hài lòng chung
của NBNT đối với phần A. Khả năng tiếp cận là 95%; khoa Ngoại- Sản tỷ lệ
hài lòng so với mong đợi của NB NTlà thấp 85%.tỷ lệ hài lòng với phần B. Sự
minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng
với phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài
lòng với phần D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 94.58%
cao hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở
100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân
nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp
xúc với NB; kết quả trên mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng
giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi. Bên
cạnh việc cung ứng tốt các DVYT thì công tác Truyền thông- Giáo dục sức
khỏe trên hệ thống loa phát thanh toàn viện, công tác tư vấn trong quá trình
khám bệnh, thực hiện các thủ thuật và chăm sóc, nói chuyện sức khỏe trong
các buổi họp Hội đồng NB để tuyên truyền cho NB, NNNB về chính sách
pháp luật, nội quy của ngành, của đơn vị, quyền lợi về BHYT, công tác vệ

55. 45
sinh phòng bệnh... [24], [28]; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT là 94.58% đạt được tỷ lệ này là do TTYT huyện Đăk Glei trong những
năm qua tổ chức thực hiện dạt hiệu quả kỷ năng ứng xử của công chức, viên
chức y tế trong BV. Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết giữa cá nhân với
trưởng bộ phận, giữa các bộ phận trực thuộc với Ban Giám đốc TTYT Đăk
Glei nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ NB của cán bộ y
tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ,
củng cố niềm tin và SHL của NB. Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người
dân tiếp cận các DVYT; xây dựng hình ảnh đẹp của người NVYT Việt Nam.
Ban Giám đốc đã chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân
viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm
chất lượng DV KCB và đáp ứng SHL của NB [9], [10], [8].
Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, từ phần A đến phần E có
tỷ lệ hài lòng lần lượt là: Phần A= 65,63%; Phần B=75%; Phần C=34,38%;
Phần D=59,38% và Phần E=68,75. Khoa Ngoại - Sản có điều kiện cơ sở hạ
tầng xuống cấp, chưa đáp ứng với mong đợi của NB. Điều này thể hiện khi
phân tích điểm hài lòng trung bình các tiêu chí của NBNT tại khoa Ngoại -
Sản Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, trong phần A. Khả năng tiếp cận có các
tiêu chí A2 và A3 chưa hài lòng, cụ thể: A2. Thời gian vào thăm NB được
thông báo rõ ràng điểm trung bình là 3,38±0,83 điểm. A3. Các khối nhà, cầu
thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm điểm trung bình là 3,06±0,84
điểm. Đa số các tiêu chí trong phần C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
NB, NB đều chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 và C9).
Có 65,4% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho
người khác đến KCB tại TTYT huyện Đăk Glei. Có 31,7% NB trả lời có thể
quay trở lại khi có nhu cầu tương tự. Có 0,8% NB khẳng định chắc chắn sẽ
không bao giờ quay trở lại và 0,8% NB (có 01 người ở khoa Nội và 01 người

56. 46
ở khoa Truyền nhiễm) trả lời không muốn quay trở lại nhưng có ít sự lựa chọn
(có 01 người ở khoa Nội và 01 người ở khoa Ngoại - Sản). Hầu hết các nội
dung điểm thấp rơi vào CSVC, phương tiện phục vụ sinh hoạt cho NB chưa
tốt là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới NB chắc chắn không bao giờ quay trở lại
BV và NB không muốn quay trở lại nhưng có ít sự lựa chọn.
4.2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI
Tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên là 90,3%, thấp hơn so với NBNT
từ 2 lần trở lên là 100% sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05, NB lần
đầu đến điều trị nội trú tâm lý mong đợi cung cấp DVYT bao giờ cũng có xu
hướng mức độ hài lòng yêu cầu cao hơn so với những người đã được trải
nghiệm.
Tỷ lệ hài lòng NBNT là người thuộc diện hộ nghèo là 95,6%, cao hơn
so với NB không thuộc diện hộ nghèo lên là 88,89% kết quả trên là hợp lý vì
hộ nghèo khu vực nông thôn là hộ đáp ứng một trong hai tiêu chí sau: Có thu
nhập bình quân đầu người/tháng từ đủ 700.000 đồng trở xuống; có thu nhập
bình quân đầu người/tháng trên 700.000 đồng đến 1.000.000 đồng và thiếu
hụt từ 03 chỉ số đo lường mức độ thiếu hụt tiếp cận các dịch vụ xã hội cơ bản
trở lên [27]. Với mức thu nhập như thế thì cuộc sống của họ thiếu thốn về vật
chất, nhưng khi đến nhập viện điều trị nội trú tại TTYT huyện Đăk Glei bên
cạnh việc được thụ hưởng miễn phí các DVYT thì NB là hộ nghèo còn được
TTYT huyện Đăk Glei hỗ trợ tiền đi lại, chế độ ăn, mặt, chăn màn, nước
uống...trong thời gian điều trị nội trú theo quy định của nhà nước [35]. Tỷ lệ
hài lòng của NB điều trị nội trú là người không biết chữ và có trình độ học
vấn cấp tiểu học là 97,71%, cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung
học cơ sở trở lên là 88,07%, các sự khác biệt đều có ý nghĩa thống kê với
p<0,05. NB có điều kiện kinh tế và có trình độ học vấn càng cao thì nhu cầu

57. 47
hưởng thụ các DVYT cao hơn nên mức độ hài lòng mong đợi của họ càng
cao.
Đối với các yếu tố khác liên quan tới sự hài lòng của NB điều trị nội trú
đều có sự khác biệt nhưng không có ý nghĩa thống kê (p>0,05).
4.3. MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
- Do điều kiện kinh phí, nhân lực hạn hẹp, trên địa bàn huyện có dịch
bệnh Sốt xuất huyết Dengue nên nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu mô
tả cắt ngang sự hài lòng của NBNT tại BV huyện Đăk Glei- tỉnh Kon Tum
trong tháng 6 năm 2016, cỡ mẫu chưa đủ lớn để phát hiện đầy đủ các mối liên
quan giữa chất lượng của TTYT huyện Đăk Glei và SHL của KH tại TTYT
huyện Đăk Glei .
- Tuy nhóm đã thực hiện đầy đủ các bước khống chế sai sót trong thu
thập số liệu nhưng NB đa số là người dân tộc thiểu số có trình độ học vấn
chưa cao, bên cạnh đó việc bất đồng ngôn ngữ giữa nghiên cứu viên, cộng tác
viên với đối tượng nghiên cứu cũng ảnh hưởng phần nào tới kết quả nghiên
cứu.

58. 48
KẾT LUẬN
1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI
TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI
- Điểm trung bình hài lòng của NBNT lòng tương đối cao, từ 4,1 đến
4,3 điểm. Thấp nhất là tiêu chí c5: Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ chỉ
có 3,93± 0,93 điểm.
- Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB chung là 89%, trong đó tại
khoa Khám - HSCC cao nhất trong các khoa lâm sàng là 93%. Tỷ lệ hài lòng
chung của NB nội trú đối với Khả năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với Sự
minh bạch thông tin và thủ tục KCB là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với CSVC và
phương tiện phục vụ NB là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của NVYT là 94.58; tỷ lệ hài lòng với Kết quả cung cấp dịch
vụ là 95,42%.
- Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, điều kiện cơ sở hạ tầng
xuống cấp. Có 65,4% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu
cho người khác đến KCB tại BV huyện Đăk Glei. Có 31,7% NB trả lời có thể
quay trở lại khi có nhu cầu tương tự. Có 0,8% NB khẳng định chắc chắn sẽ
không bao giờ quay trở lại và 0,8% NB trả lời không muốn quay trở lại nhưng
có ít sự lựa chọn.
2. MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI
Tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên thấp hơn so với NBNT từ 2 lần
trở lên. Tỷ lệ hài lòng của NBNT là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với
NB không thuộc diện hộ nghèo, tỷ lệ hài lòng của NBNT là người không biết
chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với NB có trình độ học
vấn từ trung học cơ sở trở lên.

59. 49
KHUYẾN NGHỊ
1. Nâng cao chất lượng chăm sóc, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của NVYT, đào tạo tiếng dân tộc bản địa cho NVYT, Phát triển nguồn nhân
lực y tế. Huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư.
2. Kết quả nghiên cứu SHL của NBNT là cơ sở để Ban giám đốc TTYT
tiến hành các nghiên cứu tiếp theo cũng như xác định những vấn đề ưu tiên
can thiệp cải tiến chất lượng KCB tại TTYT huyện Đăk Glei như: Quan tâm,
đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ NB, trang thiết bị phục vụ NB và các
bảng, biển chỉ dẫn NB đặc biệt cải thiện tại khoa Ngoại - Sản. Ban Giám đốc
TTYT Triển khai thực hiện tốt việc học tập và làm theo đạo đức, tấm gương
và phong cách Hồ Chí Minh, học tập triệt để tư tưởng của Người về sức khỏe
và mối quan hệ giữa ý lý, y thuật và y đạo.
3. Đối với các nghiên cứu tương tự cần được tiếp tục duy trì hàng quý
tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại TTYT huyện Đăk Glei,
tiến hành nguyên cứu tìm nguyên nhân đối tượng đóng phí, đối tượng có trình
độ từ THCN trở lên ít điều trị nội trú tại TTYT huyện Đăk Glei.

60. 50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên".
2. Bộ Chính trị (2005), Nghị quyết về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe nhân dân trong tình hình mới, số: 46-NQ/TW ngày 23/02/2005.
3. Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội (2016), Quyết định về việc Phê duyệt kết
quả Tổng điều tra rà soát hộ nghèo, hộ cận nghèo năm 2015 theo chuẩn
nghèo tiếp cận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016-2020., số 1095/QĐ-
LĐTBXH ngày 22 /8/ 2016
4. Bộ Y tế- Bộ Tài Chính (2015), Thông tư liên tịch quy định thống nhất giá dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnh Bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên
toàn quốc, Số: 37/2015/TTLT-BYT-BTC, ngày 29/10/2015.
5. Bộ Y tế (1997), Quyết định về việc ban hành Quy chế Bệnh viện, Số:
1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997
6. Bộ Y tế (2013), Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT, ngày 12/7/2013.
7. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”
Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013.
8. Bộ Y tế (2013), Chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh
của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua
đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT, ngày 22/11/2013.
9. Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức,
người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày
25/02/2014
10. Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh” Số: 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015.
11. Bộ Y tế (2015), Công văn về việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng
bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015.
12. Bộ Y tế (2016), Quyết định về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện
Việt Nam, Số: 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016.
13. Chính phủ (2015), Nghị định quy định Cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp
công lập, Số: 16/2015/NĐ-CP, ngày 14/02/2015.
14. Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương
trình và tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ-
K2ĐT, ngày 27/9/2013.
15. Cục quản lý khám, c. b. (2014), Tài liệu đào tạo liên tục về Quản lý chất lượng
bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y học.
16. Cục quản lý khám, c. b. (2014), Quản lý bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất bản Y
học.