Khoá Luận Chất Lượng Dịch Vụ Của Bệnh Viện Đa Khoa Thủ Đức đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo. Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0973.287.149 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC…………………………………………
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA THỦ ĐỨC
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
Năm 2022

2. LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khoá luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy
côngiáo đang công tác tại trường Đại học ……………………….
Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với …………………. – Người đã
tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến để em hoàn thành khóa luận này. Xin cảm ơn tất
cả bạn bè, người thân, đã luôn bên cạnh động viên tinh thần, tạo động lực cho em cố
gắng.
Bên cạnh đó, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến ban giám đốc và các anh chị
y, bác sĩ, nhân viên Bệnh viên đa khoa Thủ Đức đã hỗ trợ, cung cấp số liệu, tạo điều
kiện thuận lợi cho em hoàn thành khóa luận này.
Trong quá trình làm khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong sự góp ý của quý thầy cô và anh chị tại Bệnh viện để bài khóa luận của em được
hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Xin chân thành cảm ơn!

3. DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT CHỮ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH
1 BV Bệnh viện
2 DV Dịch vụ
4 CLDV Chất lượng dịch vụ
5 CSVC Cơ sở vật chất
6 DỊCH VỤ Khám chữa bệnh
7 ĐD Điều dưỡng
8 CSSK Chăm sóc sức khỏe

4. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................Error! Bookmark not defined.
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................Error! Bookmark not defined.
2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Mục tiêu chung ..............................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Mục tiêu cụ thể...............................................Error! Bookmark not defined.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................Error! Bookmark not defined.
3.1.Đối tượng nghiên cứu .....................................Error! Bookmark not defined.
3.2.Phạm vi nghiên cứu ........................................Error! Bookmark not defined.
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................Error! Bookmark not defined.
5. Thiết kế nghiên cứu ...............................................Error! Bookmark not defined.
5.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................Error! Bookmark not defined.
5.2. Nghiên cứu chính thức...................................Error! Bookmark not defined.
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.................Error! Bookmark not defined.
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................Error! Bookmark not defined.
6.4. Tương quan và hồi quy..................................Error! Bookmark not defined.
7. Vấn đề xây dựng thang đo .....................................Error! Bookmark not defined.
8.Kết cấu đề tài ..........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN.......................................Error! Bookmark not defined.
1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhError! Bookmark not defined.
1.1.1. Chất lượng là gì?..................................Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh ......................Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì? ...........Error! Bookmark not
defined.
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại Việt NamError! Bookmark not define
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh việnError!
Bookmark not defined.
1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ của bệnh viện ở Việt Nam ....Error!
Bookmark not defined.
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnhError! Bookmark not defined.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnhError! Bookmark not defin
1.5. Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh.......................................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA THỦ ĐỨC...........................................................................................................1
2.1. Tổng quan về bệnh viện đa khoa Thủ Đức...........................................................1
2.1.1. Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Thủ Đức....................................................1
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức ..........................................2

5. 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thủ Đức .............3
2.2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thủ
Đức..........................................................................................................................3
2.2.2. Nguồn nhân lực tại bệnh viện................................................................................6
2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
.................................................................................................................................7
2.3. Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
......................................................................................................................................7
2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra..............................................................................7
2.3.2 Đánh giá về sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức ...............9
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỦ ĐỨC...................................25
3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức .....................................25
3.1.1 Định hướng phát triển chung .......................................................................25
3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa
Thủ Đức ................................................................................................................25
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức ...........26
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ.....................26
3.2.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực ...............................................................27
3.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khám chữa bệnh ...................................30
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................................31
1. Kết luận..................................................................................................................31
2. Kiến nghị................................................................................................................32

6. 1
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN
ĐA KHOA THỦ ĐỨC
2.1. Tổng quan về bệnh viện đa khoa Thủ Đức
2.1.1. Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bệnh viện được hình thành năm 1978 trên cơ sở tiếp quản tu viện nằm trên địa
bàn xã Tân Phú huyện Thủ Đức (nay là phường Linh Trung, quận Thủ Đức). Năm
1994, trở thành Trung tâm Y tế huyện Thủ Đức quy mô 250 giường nội trú theo Quyết
định số 725/QĐ-UB-NC của UBND TP. Hồ Chí Minh.
Đến năm 1999, Trung tâm y tế huyện Thủ Đức được nâng cấp thành bệnh viện
đa khoa khu vực Thủ Đức trực thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh theo Quyết định số
6784/QĐ-UB.
Năm 2008, Bệnh viện được Ủy ban nhân dân thành phố quy hoạch là Bệnh viện
cửa ngõ quy mô 1000 giường nằm trong cụm y tế cửa ngõ Đông Bắc thành phố.
Bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức là bệnh viện hạng 2 thuộc Sở Y tế TP. Hồ
Chí Minh, tọa lạc tại cửa ngõ Đông Bắc thành phố. Hàng ngày, Bệnh viện khám và
điều trị ngoại trú trên 2000 lượt người, điều trị nội trú trên 700 giường bệnh.
Bệnh viện có các máy móc, trang thiết bị hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu khám
chữa bệnh của người dân như: MRI, CT-Scanner, X-quang kỹ thuật số, siêu âm
Doppler màu tim và mạch máu, siêu âm 3D, 4D; điện tim gắng sức, đo ECG Holter;
nội soi dạ dày; xét nghiệm sinh hóa, huyết học, định lượng HBV-DNA, tầm soát ung
thư…
Ngoài ra, Bệnh viện có trên 600 nhân sự với đội ngũ y bác sĩ giỏi, tận tâm, luôn
đặt sự an toàn, hài lòng của người bệnh lên hàng đầu và xem đó là tôn chỉ cho mọi
hoạt động của Bệnh viện. Bệnh viện hợp tác với các bệnh viện đầu ngành trong thành
phố, đồng thời là nơi thực tập của sinh viên các trường Y, Dược.
Bệnh viện phát triển theo từng giai đoạn đầu tư, mở rộng dần phạm vi hoạt
động, trở thành trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa học, nâng cao chất lương khám
chữa bệnh, là nơi cung ứng dịch vụ chăm sóc y tế chất lượng tốt và chuyên nghiệp;

7. 2
luôn đổi mới để hướng đến sự hoàn thiện trong mọi hoạt động nhằm phát triển bền
vững thương hiệu bệnh viện.
Bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức luôn tạo môi trường và điều kiện làm việc
tốt nhất cho mọi nhân viên của bệnh viện; là nơi tập hợp của những nhân viên tài năng,
cầu tiến và nhiều kinh nghiệm; tích cực đầu tư, ứng dụng các trang thiết bị chẩn đoán
và điều trị hiện đại. Tất cả nhằm mục đích mang đến cho bệnh nhân chất lượng khám
bệnh, chữa bệnh và dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất. Đội ngũ y, bac sĩ, nhân viên
luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm với cộng đồng; lấy lợi ích và sức khỏe của bệnh
nhân làm mục tiêu trong mọi hoạt động; luôn lắng nghe và chia sẻ để đạt được sự hài
lòng và tin tưởng của người bệnh và thân nhân. Sự hài lòng và tin tưởng của người
bệnh và thân nhân chính là thước đo thành công của Bệnh viện Đa khoa Khu Vực Thủ
Đức.
(Hình ảnh về bệnh viện đa khoa Thủ Đức)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức có cơ cấu tổ chức tuân theo quy định của Quy chế
bệnh viện của Bộ Y tế. Bệnh viện gồm Ban giám đốc (01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc) và
04 phòng chức năng, 06 khoa.
Ban giám đốc bệnh viện là những người có học vi cao và đã gắn bó với ngành y
tế nhiều năm, vì vậy họ luôn quan tâm đến bệnh viện về sự tồn tại và phát tri ển của
bệnh viện, họ luôn cố gắng để nâng cao đời sống thu nhập của cán bộ nhân viên và hỗ
trợ đóng góp cho xã hội.

8. 3
*Các Phòng chức năng gồm 04 phòng:
- Phòng Kế hoạch – Nghiệp vụ
- Phòng Điều dưỡng
- Phòng Tổ chức cán bộ - Hành chính quản trị
- Phòng Tài chính – Kế hoạch
*Các khoa gồm 06 khoa:
- Khoa Khám bệnh
- Khoa Hồi sức cấp cứu – Điều trị tích cực – Chống độc
- Khoa Nội – Nhi – Truyền nhiễm – Y học cổ truyền
- Khoa Ngoại – Sản
- Khoa Cận lâm sang
- Khoa Dược - Chống nhiễm khuẩn
2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thủ Đức
2.2.1. Tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Thủ
Đức
2.2.1.1. Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện
Quan sát bảng 2.7 cho thấy, trong vòng 3 năm từ năm 2016 đến 2018, BV ĐK
Thủ Đức có sự dịch chuyển cơ cấu điều trị trong hoạt động khám và điều trị của
bệnh viện. Cụ thể, số bệnh nhân điều trị nội trú thực tế mặc dù có những biến động
trái chiều nhưng lại có xu hướng tăng dần về tỷ trọng: năm 2017, số bệnh nhân
điều trị nội trú là hơn 29 nghìn người – tăng hơn 16% so với năm 2016. Năm 2018,
số bệnh nhân điều trị nội trú thực tế chỉ còn hơn 25 nghìn người, giảm gần 14% so
với năm 2017 nhưng vẫn cao hơn 0,4% so với năm 2016. Tỷ trọng BN điều trị nội
trú trong cơ cấu BN đến KCB tại BV là 15% năm 2016, 17% năm 2017 và 20%
năm 2018.
Bảng 2.1: Cơ cấu BN khám và điều trị tại bệnh viện
Đơn vị tính: người
Chỉ tiêu BV ĐK Thủ Đức
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018

9. 4
I.Tổng số BN khám 166.674 167.038 124.950
1.BN chuyển viện 5.356 4.632 3.111
2.BN điều trị ngoại trú 831 2.432 1.895
3.BN điều trị nội trú thực tế 25.119 29.179 25.236
4.Tổng số ngày điều trị nội
trú
215.597 239.671 217.784
(Nguồn: phòng kế hoạch - Bệnh viện đa khoa Thủ Đức)
Tiếp đến là số BN chuyển viện, trong vòng ba năm từ 2016 đến 2018, số BN
chuyển viện của BV ĐK Thủ Đức có xu hướng giảm dần với tốc độ trung bình
23%/năm. Năm 2018, số bệnh nhân chuyển viện có tốc độ giảm cao nhất (giảm 32%
so với năm 2017 và 41% so với năm 2016). Tỷ trọng bệnh nhân chuyển viện trong
cơ cấu BN đến KCB tại BV là 3,2% năm 2016, 2,8% năm 2017 và 2,5% năm 2018.
Cuối cùng là bệnh nhân điều trị ngoại trú với xu hướng tăng về số lượng
và tỷ trọng. Tốc độ tăng trung bình về số lượng là 135%/năm. Năm có tốc độ tăng
cao nhất là năm 2017 với hơn 2 nghìn người (tăng 293% so với năm liền trước
đó). Năm 2018 số lượng bệnh nhân điều trị ngoại trú giảm 22% so với năm 2017
nhưng vẫn cao hơn 128% so với năm 2016. Tỷ trọng BN điều trị ngoại trú trong
cơ cấu BN đến khám và điều trị tại BV là 0,5% năm 2016, 1,5% năm 2017 và 1,5%
năm 2018.
2.2.1.2. Kết quả điều trị tại bệnh viện
Bảng 2.2: Kết quả điều trị tại bệnh viện
Đơn vị tính: người
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số
lượng
Tỷ lệ
%
Số
lượng
Tỷ lệ
%
Số lượng Tỷ lệ
%
I.Tổng số BN điều trị nội trú thực tế 25.119 29.179 25.236
1.Bệnh nhân khỏi 15.829 63 17.511 60 13.562 53,7
2.Bệnh nhân đỡ giảm 8.082 32 10.091 34,6 10.393 41,2
3.Bệnh nhân không thay đổi 614 2,4 526 1,8 578 2,3
4.Bệnh nhân nặng xin về 438 1,7 441 1,5 17 0,9

10. 5
5.Tử vong 35 0,1 25 0,1 57 0,2
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - Bệnh viện đa khoa Thủ Đức)
Từ bảng số liệu 2.8 ta thấy, kết quả điều trị bệnh nhân của bệnh viện ĐK
Thủ Đức, trong ba năm từ năm 2016 đến năm 2018, có nhiều biến động tăng giảm
không đồng đều ở các nhóm.
Thứ nhất là số bệnh nhân được chữa khỏi có sự tăng giảm trái chiều nhưng
lại có xu hướng giảm về tỷ trọng: năm 2017, số bệnh nhân được chữa khỏi là hơn
17 nghìn người - tăng 10,6% so với năm 2016. Năm 2018, số bệnh nhân được
chữa khỏi đạt hơn 13 nghìn người, giảm gần 22,6% so với năm 2017 và gần
14,3% so với năm 2016. Tỷ trọng BN được chữa khỏi trong cơ cấu BN điều trị nội
trú tại BV là 63% năm 2016, 60% năm 2017 và 53,7% năm 2018.
Thứ hai là nhóm BN đỡ giảm, con số thống kê cho thấy số bệnh nhân đỡ
giảm tăng về số lượng và tỷ trọng theo thời gian. Tốc độ tăng trung bình về số
lượng là 19%/năm. Năm có tốc độ tăng cao nhất là năm 2017 với hơn 10 nghìn
người (tăng gần 25% so với năm liền trước đó). Năm 2018 số lượng bệnh nhân đỡ
giảm đạt 10.393 người – tăng 3% so với năm 2017 và 28,6% so với năm 2016. Tỷ
trọng BN đỡ giảm trong cơ cấu BN điều trị nội trú tại BV là 32% năm 2016, 34,6%
năm 2017 và 41,2% năm 2018.
Thứ ba là nhóm bệnh nhân được điều trị nhưng không thay đổi. Ở nhóm
BN này, số liệu thống kê cho thấy có sự tăng giảm trái chiều cả về số lượng lẫn tỷ
trọng. Năm 2017, số BN không thay đổi chỉ còn hơn 520 người, giảm 8,4% so với
năm 2016. Năm 2018, số lượng BN nhóm này tăng 9,9% so với năm 2017 nhưng
vẫn thấp hơn 5,9% so với năm 2016. Tỷ trọng BN không thay đổi trong cơ cấu BN
điều trị nội trú tại BV là 2,4% năm 2016, 1,8% năm 2017 và 2,3% năm 2018.
Thứ tư là nhóm BN nặng xin về. Ở nhóm BN này, số liệu thống kê cho thấy
có sự giảm dần về số lượng và tỷ trọng theo thời gian. Nếu năm 2017, số BN nặng
xin về giảm 0,7% so với năm 2016 thì năm 2018 là năm đánh dấu sự thay đổi vượt
bậc trong công tác điều trị BN nội trú của BV với số BN nặng xin về là 17 người
– giảm 96% so với năm 2016 và năm 2017. Tỷ trọng BN nặng xin về trong cơ
cấu BN điều trị nội trú là 1,7% năm 2016, 1,5% năm 2017 và 0,9% năm 2018.

11. 6
Cuối cùng là nhóm tử vong. Con số thống kê cho thấy, nhóm này chiếm
một tỷ trọng rất nhỏ trong kết quả điều trị BN nội trú của BV là 0,1% trong các
năm 2016 và 2017, 0,2% năm 2018. Số lượng của nhóm BN này cũng tăng giảm
trái chiều – giảm vào năm 2017 với tốc độ 28,6% so với năm 2016 và tăng vào
năm 2018 với tốc độ lần lượt là 128% và 63% so với năm 2017 và năm 2016.
2.2.2. Nguồn nhân lực tại bệnh viện
.Bảng 2.3.Số lượng cán bộ nhân viên bệnh viện đa khoa Thủ Đức
STT Chỉ tiêu Năm 2018
1 Tổng số cán bộ 54
1 Bác sĩ chuyên khoa I 2
2 Thạc sĩ 2
3 Đại học 16
4 Cao đẳng 4
5 Trung cấp 15
6 Khác 10
Nguồn: phòng hành chính
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng
của đội ngũ nhân lực ngành y tế. Nếu tỷ lệ đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn
cao, điều đó đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực cao hơn. Mặc dù trong những năm
qua, Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đã có nhiều giải pháp hằm nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức, tuy nhiên theo
đánh giá chung của các chuyên gia và đòi hỏi của xã hội thì trình độ chuyên môn của
đội ngũ cán bộ nhân viên tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức vẫn còn hạn chế, đặc biệt so
với nhiều bệnh viện lớn trong tỉnh và trong khu vực.
Đội ngũ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một
bệnh viện. Nếu đội ngũ của đơn vị có tay nghề chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức
và sức khỏe tốt sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người dân. Ngược lại đội ngũ cán
bộ ngành y có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp kém, chuyên môn thấp sẽ khó đảm bảo
yêu cầu ngày càng nâng cao ch ất lượng cdịch vụ cho người dân.
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức có 54 người, trong đó Bác sĩ chuyên khoa I còn
hạn chế chỉ được 2 người, trình độ cấp Trung cấp chiếm gần 2/3 tổng số nhân viên ở

12. 7
Bệnh viện. Do đó, đòi hỏi bệnh viện tăng cường đội ngũ, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ
có trình độ chuyên môn cao, phẩm chất tốt là cực kỳ cần thiết, từng bước nâng cao
chất lượng khám, chẩn đoán bệnh của Bệnh viện.
2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại Bệnh viện đa khoa Thủ
Đức
Nhận thức được tầm quan trọng của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ
khám, chẩn đoán bệnh ngay từ đầu, Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đã trang bị hệ thống
cơ sở vật chất và máy móc thiết bị y tế xét nghiệm ngoại trú.
Khoa cận lâm sàng đã triển khai đầy đủ các xét nghiệm về Sinh hóa, Huyết học,
Vi sinh, X quang, Siêu âm màu 3 chiều, Điện tim, CTG.
Các máy hỗ trợ điều trị Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng như: Máy sóng
ngắn, Laser điều trị, Laser châm cứu, Máy từ trường.
Đơn vị ICU với đầy đủ trang thiết bị phục vụ Hồi sức cấp cứu: Máy thở,
Monitor Omni 6 thông số, máy sốc tim.
Máy nội soi, phòng phẫu thuật.
Ngoài ra Bệnh viện được trang bị nhiều máy móc thiết bị cá nhân, nội bộ phục
vụ công tác khám, chẩn đoán bệnh phục vụ người dân, trong đó có các phòng khám
chức năng chuyên khoa,.. cơ sở vật chất và máy móc thiết bị tại các phòng khám này
được trang bị khá đầy đủ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu dịch vụ của người dân.
Nhìn chung tình trạng cơ sở vật chất và trang tiết bị y tế hiện nay của Bệnh viện
đang còn rất hạn chế, chưa hiện đại. Tuy hàng trăm bệnh viện đều có tu sữa và nâng
cấp cơ sở vật chất cũng như trang bị thêm các thiết bị cần thiết nhưng điều này vẫn
không đáp ứng nhu cầu thực tế ngày một nâng cao
2.3. Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa khoa Thủ
Đức
2.3.1 Thông tin về mẫu điều tra
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 150 bảng, thu về là 115 bảng. Trong số 115
bảng thu về có 15 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 100 bảng
câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
2.3.1.1 Kết cấu mẫu điều tra

13. 8
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Theo số liệu điều tra, trong mẫu nghiên cứu 52% là nữ giới còn lại là nam
giới chiếm 48%.
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiễn cứu có 3 nhóm tuổi chiếm phần trăm cao
nhất là nhóm tuổi từ 36-50 tuổi, 23-35 tuổi, 50 tuổi lần lượt là 38%, 27%, 24% và
thấp nhất là nhóm dưới 23 tuổi.
2.3.1.2 Thông tin về loại hình dịch vụ
Nam
48%
Nữ
52%
Dưới 23 tuổi
11%
Từ 23 – 35 tuổi
27%
Từ 36 – 50 tuổi
38%
Trên 50 tuổi
24%

14. 9
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo loại hình dịch vụ
Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:
Tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức hầu hết các người đến dịch vụ đều sử dụng thẻ
BHYT (95%) chỉ có số ít người không sử dụng thẻ BHYT để dịch vụ (5%) do họ
khám trái tuyến hoặc sử dụng loại khám sức khỏe tổng quát không được hưởng chế độ
Bảo hiểm. Sỡ dĩ phần trăm số người đến dịch vụ không sử dụng thẻ BHYT thấp do
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức chưa có dịch vụ riêng cho loại này, máy móc chưa hiện
đại, chuyên môn chưa chuyên sâu bằng các bệnh viện khác trong địa bàn tỉnh Thành
phố Hồ Chí Minh.
2.3.2 Đánh giá về sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
2.3.2.1. Đánh giá về khả năng tiếp cận
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về khả năng tiếp cận
dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức như sau
Khả năng tiếp cận
Rất
kém Kém
Trung
Bình Tốt
Rất
tốt
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa,
phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm. 2 1 19 51 27
Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng 1 15 18 47 19
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ
ràng, dễ tìm. 0 2 15 52 31
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ 0 6 24 38 32
Khám BHYT
95%
Khám viện phí
5%

15. 10
đi.
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần
thiết 1 0 14 45 40
Trong các tiêu chí đo lường khả năng tiếp cận thì tiêu chí “Người bệnh hỏi và
gọi được nhân viên y tế khi cần thiết” nhận được sự đồng ý cao nhất với số người trả
lời tốt trở lên chiếm tỷ lệ cao là 85%. Kết quả này cho thấy bệnh nhân khá hài lòng với
việc giao tiếp với nhân viên bệnh viện.
Các tiêu chí còn lại đều có số người đánh giiá tốt chiếm tỷ lệ cao trên 70%, số
lượngbệnh nhân chọn “Rất kém” rất ít, cho thấy bệnh nhân đánh giá 4 tiêu chí này ở
mức hài lòng.
Nhìn chung, với giá trị trung bình của nhóm nhân tố là 4.1 là cao, bệnh nhân
đánh giá về nhân tố này ở mức khá hài lòng. Bệnh viện cần duy trì những tiêu chí
được bệnh nhân đánh giá cao và có các giải pháp khắc phục những tiêu chí khiến bệnh
nhân chưa hài lòng.
2.3.2.2. Đánh giá về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Trong những năm qua, Bệnh viện luôn cải cách thủ tục hành chính theo
hướng thuận lợi, dễ hiểu và tiết kiệm thời gian nhất cho bệnh nhân. Tại cửa chính
của Bệnh viện luôn có bàn đón tiếp và hướng dẫn bệnh nhân thực hiện các thủ tục
cần thiết khi đến KCB tại Bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
đối với về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh của Bệnh viện thể hiện ở
bảng sau.
Nhìn chung các bệnh nhân được hỏi đều trả lời tốt với các phát biểu trên.
Tuy nhiên trong đó có phát biểu “Được công khai và cập nhập thông tin về dùng
thuốc và chi phí điều trị” là có đến 4 phiếu trả lời kém chiếm 4%, trung bình chiếm
16%. Kết quả này cho thấy việc công khai và cập nhập thông tin về dùng thuốc và chi
phí điều trị là chưa được thực hiện tốt lắm.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Rất
kém Kém
Trung
Bình Tốt
Rất
tốt
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận
tiện. 0 19 42 39

16. 11
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết
khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ 1 20 46 33
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và
thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 2 17 38 43
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét
nghiệ, thăm dò, kỹ thuật rõ ràng, đầy đủ. 0 13 41 46
Được công khai và cập nhập thông tin về dùng thuốc
và chi phí điều trị. 4 16 41 39
2.3.2.3. Đánh giá vê cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Kết quả cho thấy người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện, đặc biệt
là chỉ tiêu “Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh” và “Được bảo đảm an toàn,
an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện” thì phần lớn người bệnh
được hỏi đều trả lời hài lòng với tỷ lệ là 85% và 73%.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Rất
kém Kém
Trung
Bình Tốt
Rất
tốt
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy
đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,
máy sưởi, hoặc điều hòa. 0 11 26 39 24
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một
giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt. 0 3 28 39 30
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt. 4 14 20 36 26
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa
trộm cắp, yên tâm khi nằm viện 0 1 26 42 31
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 0 1 14 40 45
Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần
áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường,… có rèm che,
vách ngăn hoặc nằm riêng. 2 4 27 37 30
Căng - tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh
hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng. 1 4 29 35 31
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, 1 3 29 38 29

17. 12
đẹp.
2.3.2.4. Đánh giá về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Y đức, thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ là rất quan trọng, chính vì vậy
mà trong những năm qua bệnh viện luôn quan tâm cải thiện vấn đề y đức, thái độ
của nhân viên bệnh viện. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
đối với y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế như sau:
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
nhân viên y tế
Rất
kém Kém
Trung
Bình Tốt
Rất
tốt
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp
đúng mực. 0 0 14 40 46
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có
lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. 0 0 16 43 41
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công
bằng, quan tâm, giúp đỡ. 1 0 14 47 38
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công
việc thành thạo, kịp thời. 0 2 15 39 44
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng
điều trị. 0 3 15 41 41
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và
phòng ngừa biến chứng. 0 1 16 42 41
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi
dưỡng. 0 2 10 41 47
Qua kết quả nghiên cứu ở trên cho thấy hầu hết người bệnh đều hài lòng với
y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện.
2.3.2.5. Đánh giá về kết quả cung cấp dịch vụ
Bệnh viện đã thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, đảm
bảo người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sang, cận lâm sàng và các dịch vụ
kỹ thuật theo đúng nhu cầu chuyên môn, qua đó giúp người bệnh rút ngắn thời gian chờ,
tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh. Kết quả nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân đối với kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện được thể hiện ở
bảng sau:

18. 13
Kết quả cung cấp dịch vụ
Rất
kém Kém
Trung
Bình Tốt
Rất
tốt
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng
thuốc đầy đủ, chất lượng. 0 14 41 45
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện
đại, đáp ứng nguyện vọng. 2 19 44 35
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện
vọng. 2 19 40 39
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về
chất lượng dịch vụ y tế. 1 22 43 34
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về
giá cả dịch vụ y tế. 1 19 44 36
Từ kết quả trên cho thấy bệnh viện đã khá thành công trong việc cải tiến và
đổi mới quy trình KCB. Hầu hết các người bệnh được hỏi đều hài lòng với kết quả
cung cấp dịch vụ của bệnh viện.
2.3.3. Kiểm định thang đo
2.3.3.1 Kiểm định thanh đo bằng Cronbach’s Alpha
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua 2 công cụ là hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là
tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Tuy nhiên đối với “trường hợp khái niệm
đang đo lường làm mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì
hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là phép đo đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận
được (Nunnally,1978; Peterson,1994; Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005). Những biến
có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 sẽ được
chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo.
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân
tích nhân tố

19. 14
Biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Nhóm Khả năng tiếp cận: Cronbach’s Alpha = 0,829
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các
khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ
hiểu, dễ tìm.
0,652 0,786
Thời gian vào thăm người bệnh được
thông báo rõ ràng
0,770 0,728
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được
đánh số rõ ràng, dễ tìm.
0,683 0,773
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng
phẳng, dễ đi.
0,445 0,705
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế
khi cần thiết
0,570 0,555
Nhóm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh: Cronbach’s Alpha = 0,751
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công
khai, thuận tiện.
0,547 0,694
Được phổ biến về nội quy và những thông
tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ
0,616 0,656
Được giải thích về tình trạng bệnh,
phương pháp và thời gian dự kiến điều trị
rõ ràng, đầy đủ
0,447 0,750
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu
làm các xét nghiệ, thăm dò, kỹ thuật rõ
ràng, đầy đủ.
0,447 0,750
Được công khai và cập nhập thông tin về
dùng thuốc và chi phí điều trị.
0,455 0,775
Nhóm Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế : Cronbach’s Alpha
= 0,872
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao
tiếp đúng mực.
0,693 0,848
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế
toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực.
0,713 0,846
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử
công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
0,717 0,844
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý
công việc thành thạo, kịp thời.
0,714 0,845
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại
phòng điều trị.
0,646 0,854
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi
và phòng ngừa biến chứng.
0,614 0,858
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý
bồi dưỡng.
0,472 0,878

20. 15
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 nên thang đo
này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total
correlation) lớn hơn 0,3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
2.3.3.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA)
Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua
giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0,5
thì phân tích nhân tố là thích hợp, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) lớn
hơn hoặc bằng 0,3. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải
Nhóm Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Cronbach’s Alpha =
0,800
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch
sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt
độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều
hòa.
0,470 0,784
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi
người một giường, an toàn, chắc chắn, sử
dụng tốt.
0,652 0,786
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ,
sử dụng tốt.
0,516 0,778
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự,
phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm
viện
0,470 0,784
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng,
lạnh.
0,505 0,779
Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện
như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh
tại giường,… có rèm che, vách ngăn hoặc
nằm riêng.
0,616 0,762
Căng - tin bệnh viện phục vụ ăn uống và
nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất
lượng.
0,427 0,790
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện
xanh, sạch, đẹp.
0,570 0,768
Nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,733
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng
thuốc đầy đủ, chất lượng.
0,522 0,689
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại,
đáp ứng nguyện vọng.
0,575 0,626
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện
vọng.
0,590 0,614
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất
lượng dịch vụ y tế.
0,652 0,786
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá
cả dịch vụ y tế.
0,516 0,778

21. 16
thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai tích lũy (Cumulative %
Extraction Sums of Squared Loading) lớn hơn 50%.
Với mẫu có độ lớn là 100, kết quả phân tích KMO và kiểm định Barlett được
thể hiện như sau:
Bảng 2.21 - KMO và kiểm định Barlett
Đo lường hệ số KMO ,956
Chi bình phương 5,030
Kiểm định Barlett Bậc tự do 351
Mức ý nghĩa ,000
(Nguồn: Kết quả điều tra tháng 11/2013)
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng
thể không có tương quan với nhau. Qua phân tích, các biến quan sát có tương quan
với nhau trên tổng thể. Hệ số KMO cao (bằng 0,956>0,5), đồng thời giá trị Chi bình
phương = 5,030 và P (Chi bình phương, bậc tự do) = 0,000 < 0,05 chứng tỏ dữ liệu
phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố (theo Hair và cộng sự, 2009).
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu
thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập
Component
1 2 3 4 5
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các
khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu,
dễ tìm.
0,857
Thời gian vào thăm người bệnh được thông
báo rõ ràng
0,809
Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được
đánh số rõ ràng, dễ tìm.
0,743
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng
phẳng, dễ đi.
0,662
Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế
khi cần thiết
0,661
Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công
khai, thuận tiện.
0,772
Được phổ biến về nội quy và những thông tin
cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ 0,764
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương
pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng,
đầy đủ
0,751
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm 0,708

22. 17
các xét nghiệ, thăm dò, kỹ thuật rõ ràng, đầy
đủ.
Được công khai và cập nhập thông tin về
dùng thuốc và chi phí điều trị.
0,545
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch
sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ
phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
0,515
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người
một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
0,845
Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử
dụng tốt.
0,762
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự,
phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện
0,778
Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh. 0,797
Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như
thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại
giường,… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm
riêng.
0,768
Căng - tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu
cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
0,768
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh,
sạch, đẹp.
0,655
Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao
tiếp đúng mực.
0,732
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…)
có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
0,633
Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công
bằng, quan tâm, giúp đỡ.
0,633
Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công
việc thành thạo, kịp thời.
0,743
Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng
điều trị.
0,662
Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và
phòng ngừa biến chứng. 0,762
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi
dưỡng. 0,632
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc
đầy đủ, chất lượng.
0,682
Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại,
đáp ứng nguyện vọng. 0,664
Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
0,651
Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất
lượng dịch vụ y tế.
0,708
Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả
dịch vụ y tế.
0,645
Tiếp theo để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu
chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ

23. 18
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue l ớn hơn 1 mới
được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 5 nhân tố có giá
trị Eigenvalue >1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân ích EFA lần 1”
tổng phương sai trích là 65,287% >50%. Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. Tất cả
các hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong từng hâụ tố đều lớn hơn 0,5.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
có thể khẳng định thang đo nhóm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ KCB được đo lường
bởi 30 yếu tố như sau:
Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ KCB của
bệnh viện Bảng 2.5 – Thành phần của chất lượng dịch
vụ KCB
STT Khả năng tiếp cận
1
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ
ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng
3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
5 Người bệnh hỏi và gọi đợc nhân viên y tế khi cần thiết
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
6 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
7
Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng,
đầy đủ
8
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ
ràng, đầy đủ
9
Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệ, thăm dò, kỹ thuật
rõ ràng, đầy đủ.
10 Được công khai và cập nhập thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
11
Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh
nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
12
Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử
dụng tốt.

24. 19
13 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
14
Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm
viện
15 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh.
16
Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ
sinh tại giường,… có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
17
Căng - tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và
chất lượng.
18 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
19 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
20
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực.
21 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
22 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
23 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
24 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
25 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
Kết quả cung cấp dịch vụ
26 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
27 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
28 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng.
29 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
30 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
Từ kết quả trên ta có mô hình hiệu chỉnh như sau:
Đặt lại giả thiết cho mô hình nghiên cứu thực tế là: A, B, C, D, E lần lượt là
nhân tố Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh, Cơ sở
vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ có quan hệ đồng biến với sự hài lòng
của khách hàng.

25. 20
Hình 2.3 . Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
2.2.3.3. Kiểm định mô hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội
Kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá cho thấy sự hài
lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của bệnh viện Đa khoa Thủ Đức chịu tác
động bởi các nhân tố Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
chữa bệnh, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ. Do đó, Sự hài
lòng của bệnh nhân là hàm số có dạng:
SHL = f (Khả năng tiếp cận (F1), Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa
bệnh (F2), Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (F3), Thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (F4), Kết quả cung cấp dịch vụ (F5))
+ SHL (sự hài lòng) là biến phụ thuộc;
+ F1, F2, F3, F4, F5 là các biến độc lập.
a. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Khả năng tiếp cận
A
B
Sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám
chữa bệnh
C Sự hài lòng
Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ
người bệnh D
Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của
nhân viên y tế
E
Kết quả cung cấp dịch
vụ

26. 21
Ta có R2 điều chỉnh = 0,715, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội được
xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 71,5%. Điều này thể hiện sự tương quan khá
chặt chẽ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc của mô hình. Trị thống kê F được
tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0,000)
cho biết mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có
thể sử dụng được.
b. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
Hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến
độc lập trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có
hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Cũng từ kết quả hồi quy cho ta thấy các biến Trình độ chuyên môn của nhân
viên, Cơ sở vật chất thiết bị máy móc, Môi trường làm việc sạch sẽ minh bạch, Y
đức của nhân viên y tế đều có hệ số β’đều khác 0 và Sig < 0,05, chứng tỏ các thành
phần trên đều có ý nghĩa trong mô hình. Riêng biến Thủ tục hành chính và thái độ
phục vụ có Sig = 0,193> 0,05 nên biến này bị loại vì không có ý nghĩa trong mô
hình với mức ý nghĩa thống kê 5%.
c. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
Phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng như sau:
SHL = -0,520 + 0,789 *F2 + 0,908*F3 + 2,784*F4 + 0,534*F5
Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi
quy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ KCB của bệnh viện Đa khoa Thủ Đức có mô hình như sau:

27. 22
Hình 2.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
Nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có hệ số
Beta chuẩn hóa cao hơn nhiều so với các nhân tố còn lại. Hệ số chuẩn hóa Beta
của nhân tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có giá trị bằng
2,784 trong khi hệ số chuẩn hóa Beta của các nhân tố còn lại là 0,908; 0,789 và
0,534. Do đó có thể kết luận rằng Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân
viên y tế là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ KCB của bênh viện Đa khoa Thủ Đức.
Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại các bệnh viện hiện nay. Khi
bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại các bệnh viện thì luôn mong muốn bệnh
của mình được tìm ra và có pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt và nhanh chóng.
Điều này phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của các y bác sĩ tại phòng khám lâm
sàng. Vì khi bác sĩ tìm được nguyên nhân của bệnh, thăm khám đúng trọng tâm,
hướng dẫn thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật y tế phù hợp và tìm ra đúng bệnh,
chữa đúng thuốc thì bệnh sẽ nhanh chóng khỏi. Vì vậy trình độ chuyên môn của
đội ngũ y bác sĩ là rất quan trọng.
2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện
Đa khoa Thủ Đức
0.789
Sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám
chữa bệnh
0.908 Sự hài lòng
Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ
người bệnh
2.784
Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của
nhân viên y tế
0.534
Kết quả cung cấp dịch
vụ

28. 23
Bệnh viện đã có quy trình khám chữa bệnh khoa học, nhanh chóng và minh
bạch giúp giảm thời gian chờ cho bệnh nhân. Trang thiết bị ngày càng được đầu tư
hiện đại và chủ động trong việc trang bị các thiết bị mới. Đặc biệt là chú trọng đầu tư
trang thiết bị phục vụ cho việc xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, ngoại sản, mổ nội soi,
chấn thương chỉnh hình,…Ngoài ra bệnh viện có đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt
về chuyên môn, có tay nghề và có y đức, luôn chủ động trong công việc. Hàng năm
bệnh viện luôn chú trọng đến công tác chăm lo cuộc sống cho cán bộ nhân viên về vật
chất và tinh thần, tạo môi trường làm việc năng động, sáng tạo. Thái độ phục vụ, khám
chữa bệnh nhiệt tình của các y bác sĩ đang ngày càng chiếm được tình cảm của người
dân có nhu cầu khám chữa bệnh.
Ngoài những mặt mạnh của mình, bệnh viện còn gặp phải những khó khăn sau
như cơ sở vật chất đã lạc hậu và xuống cấp, thiếu trang thiết bị hiện đại, chưa áp dụng
các công nghệ hiện đại vào công tác khám chữa bệnh. Đây là một trong những yếu tố
góp phần quan trọng trong công tác khám và điều trị.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Thứ nhất, Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đang trên đà phát triển, số lượt người
đến ngày càng tăng, đội ngũ nhân lực tăng cả về chất lượng lẫn số lượng. Tuy nhiên
vẫn cần phải nâng cao hơn nữa để có thể cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ y tế hiện
nay.
Thứ hai, tổng số mẫu nghiên cứu là 100 người. Trong đó, nữ chiếm đa số 52%,
đối tượng nghiên cứu chủ yếu là bệnh nhân và những người có sử dụng thẻ BHYT khi
đến tại Bệnh viện.
Thứ ba là phân tích thống kê mô tả Frequence để đánh giá từng tiêu chí. Nhân
tố Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có giá trị trung bình ngang
với giá trị Rất đồng ý. Nhóm nhân tố Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám chữa bệnh , Kết quả cung cấp dịch vụ có giá trị trung bình trên giá trị
Đồng ý 4. Nhân tố còn lại là Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có giá
trị trung bình ngang mức gần giá trị Đồng ý 4.
Thứ ba, việc xác định hệ số Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố chia
thành 5 thành phần: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa
bệnh, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử, năng lực

29. 24
chuyên môn của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ đại diện cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức. Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến
tính bội.
Từ những kết quả phân tích này, nhóm nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp
để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức trong chương 3

30. 25
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỦ
ĐỨC
3.1 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
3.1.1 Định hướng phát triển chung
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức đặt ra mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ , nâng
cao chất lượng phục vụ; trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng cho
điều trị; phát triển nhân lực đội ngũ y tế cả về số lượng lẫn chất lượng. Bên cạnh đó
việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài
lòng người bệnh” cũng được chú trọng.
3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện đa
khoa Thủ Đức
Định hướng phát triển chuyên môn
Đảm bảo công tác cấp cứu, tại Bệnh viện, hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu
kế hoạch chuyên môn đã đề ra. Nâng cao chất lượng chuyên môn và tinh thần thái độ
phục vụ; triển khai thực hiện kịp thời các quy trình kỹ thuật do Bộ Y tế ban hành; tăng
cường công tác kiểm tra giám sát thực hiện quy chế bệnh viện, kịp thời xử lý vi phạm
ảnh hưởng đến chất lượng chuyên môn và uy tính của bệnh viện.
Đẩy mạnh thực hiện quy chế bệnh viện, cải cách hành chính và cải tiến quy
trình, tăng cường công tác đón tiếp hướng dẫn người bệnh: nhân viên phải tạo cho
bệnh nhân cảm giác được quan tâm, được chăm sóc, giải quyết mọi khó khăn, yêu cầu
của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thật kịp thời, nhanh chóng trong quá trình sử
dụng dịch vụ tại đây, tránh để bệnh nhân chờ quá lâu.
Định hướng phát triển nguồn nhân lực
Tiếp tục phát triển nhân lực đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu và bố trí hợp lý ,
tạo cơ chế thu hút đội ngũ bác sỹ trẻ mới ra trường về công tác tại bệnh viện.
Chú trọng đào tạo cán bộ kỹ thuật chuyên khoa, chuyên sâu để triển khai các kỹ
thuật mới; tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đại học, khuyến khích đào tạo bác
sĩ chuyên khoa II đối với các trưởng, phó khoa; đào tạo quản lý bệnh viện, ngoại ngữ,

31. 26
tin học, lý luận chính trị để chuẩn hóa đội ngũ cán bộ; triển khai Kế hoạch nâng cao kỹ
năng ứng xử, giao tiếp, y đức cho nhân viên.
Tăng cường tổ chức đào tạo liên tục về quy chế bệnh viện, quy trình chuyên
môn kỹ thuật, quy trình chăm sóc người bệnh, quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn; tham
gia đầy đủ các khóa tập huấn các chương trình mục tiêu y tế quốc gia, phòng chống
dịch bệnh, các chương trình hợp tác quốc tế về đào tạo…
Nâng cao năng lực quản lý điều hành; bảo đảm các chế độ, chính sách, môi
trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý.
Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc thiết bị
Hoàn thiện xây dựng cơ bản, trang bị và cung cấp đầy đủ các vật tư và thiết bị đáp ứng
cho điều trị. Bệnh viện cũng cần đầu tư xây dựng mới hệ thống hạ tầng kỹ thuật và
cảnh quan (cây cảnh, cây xanh, …)
Tăng cường huy động và sử dụng hợp lý, hiệu quả các nguồn vốn. Chủ động
xây dựng kế hoạch đầu tư cụ thể.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ
3.2.1.1. Về cơ sở vật chất
Trong những năm qua bệnh viện cũng được tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng
nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu cho việc chẩn đoán và khám chữa bệnh. Do
cấu trúc là bệnh viện có quy mô nhỏ, xây dựng không đồng bộ, cải tạo và nới rộng
không theo quy hoạch của bệnh viện hiện đại nên không thể nâng cấp công trình đạt
yêu cầu.
Hiện nay Dự án xây dựng mới bệnh viện 500 gường bệnh đã được xây dựng và
sắp hoàn thiện. Do vậy, cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện để đảm bảo dự án hoàn thành
đúng thời gian quy định.
Bệnh viện cũng cần đầu tư xây dựng mới đồng bộ hệ thống hạ tầng kỹ thuật và
cảnh quan (cây cảnh, cây xanh, …) các hạng mục công trình kiến trúc, hệ thống kỹ
thuật, đầu tư mới một số thiết bị nội thất cần thiết như: Hội trường, phòng họp, sảnh,
chờ, …
3.2.1.2. Về trang thiết bị y tế

32. 27
Trang thiết bị y tế đóng vai trò quan trọng trong việc khám chữa bệnh. Chính vì
vậy đầu tư và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị y tế sẽ góp phần nâng cáo chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện. Chính vì vậy, để việc khám chữa
bệnh đạt hiệu quả cao bệnh viện cần chú trọng trang bị thêm các loại thiết bị y tế hiện
đại.
Trong những năm gần đây, các khoa cận lâm sàng được trang bị nhiều thiết bị
y tế hiện đại đã đóng vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh, tạo điều kiện cho người bệnh được tiếp cận với những dịch vụ kỹ thuật cao.
Không chỉ thực hiện nhiệm vụ chẩn đoán, các khoa cận lâm sàng đã tham gia một số
ca điều trị kỹ thuật cao qua siêu âm, qua nội soi và X-quang can thiệp
Việc đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị cho công tác khám chữa bệnh, người
bệnh đến với bệnh viện sẽ được tiếp cận các phương tiện máy móc chẩn đoán hiện
đại. Nhờ đó, công tác chẩn đoán và điều trị đạt hiệu quả cao, nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh của Bệnh viện.
Để thực hiện vấn đề này, Bệnh viện cần từng bước đầu tư trang thiết bị hiện
đại, chủ động xây dựng kế hoạch đầu tư cụ thể, cân đối hài hòa giữa các thiết bị hiện
đại với các dụng cụ thiết yếu cơ bản thông thường phục vụ công tác khám chữa bệnh.
3.2.1.3. Áp dụng công nghệ hiện đại trong việc khám chữa bệnh
Khoa học và công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ đang tạo nên những biến đổi
sâu sắc và làm thay đổi tận gốc các mặt của đời sống. Trong vòng chuyển động đó,
việc ứng dựng khoa học – kỹ thuật công nghệ cao trong y học tại Việt Nam đã góp
phần nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân.
Trong những năm qua, Bệnh viện Đa khoa Thủ Đức cũng không ngừng triển
khai, ứng dụng các công nghệ hiện đại và công tác khám chữa bệnh. Tuy nhiên khoa
học là phát triển không ngừng nên còn rất nhiều công nghệ hiện đại mà bệnh viện
chưa áp dụng được. Do đó bệnh viện cần nghiên cứu và phát triển các công nghệ
như ứng dụng kỹ thuật lấy sỏi qua da bằng công nghệ lazer, lấy sỏi bể thận qua nội soi
sau phúc mạc, nội soi khớp gối, áp dụng kỹ thuật vi phẫu trong chấn thương chỉnh
hình, ứng dụng các phương pháp điều trị bằng phóng xạ, hóa chất, phẫu thuật cho
bệnh nhân ung bướu,…
3.2.2. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực

33. 28
Nguồn nhân lực là một trong những cấu thành quan trọng trong chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Một nguồn nhân lực tốt, sẽ rất có ý nghĩa
trong việc triển khai có hiệu quả các hoạt động và do đó nó quyết định sự thành
công của bệnh viện. Ngược lại nguồn nhân lực kém, dù cơ sở hạ tầng, máy móc
thiết bị có hiện đại đến đâu đi nữa thì hiệu quả hoạt động cũng vẫn hạn chế. Cho
nên bệnh viện phải có chiến lược hoạch định nguồn nhân lực, hoạch định nguồn
nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính
sách và thực hiện các chương trình, hoạt động bảo đảm cho bệnh viện có đủ nguồn
nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất,
chất lượng và hiệu quả cao. Quá trình hoạch định nguồn nhân lực cần được thực
hiện trong mối liên hệ mật thiết với quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược và
chính sách khám chữa bệnh của bệnh viện.
Nhằm nâng cao năng lực nhân viên y tế của mình, bệnh viện có thể đưa ra
các nhóm biện pháp sau đây:
3.2.2.1. Tăng cường đào tạo cán bộ
Không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện, bất kể vị trí và chức vụ
của họ như thế nào và khuyến khích họ tham gia các buổi học tập để họ có khả năng trợ
giúp tốt nhất cho người bệnh.
Các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn và quản lý của bệnh viện từ
trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ
thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng
chức năng, tức là sự giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các
qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm
sóc người bệnh, …Do đó cần tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, các lớp học về
y đức và đạo đức nghề y cho nhân viên bệnh viện.
Qui hoạch đào tạo cho các y bác sĩ để có kế hoạch mở rộng khám chữa bệnh
các loại bệnh hiện đã và đang điều trị, cũng như qui hoạch đào tạo cho các cán bộ
nguồn sau này.
Tăng cường công tác đào tạo ngắn hạn và dài hạn (hình thức học bổng cho
các sinh viên y khoa, kỹ thuật viên) và đào tạo chuyên khoa sâu cho các bác sĩ, kể cả
công tác đào tạo nội bộ.

34. 29
Hằng năm tổ chức các hội thi trong nội bộ bệnh viện nhằm nâng cao kiến
thức, kỹ năng chuyên môn, nâng cao văn hoá nghề nghiệp, giao tiếp ứng xử, từng
bước thống nhất quy trình kỹ thuật chuyên môn của điều dưỡng, tạo điều kiện để
các khoa phòng, các điều dưỡng trong bệnh viện có dịp giao lưu học hỏi kinh
nghiệm về mọi mặt trong công tác chăm sóc và phục vụ người bệnh.
3.2.2.2. Tăng cường khâu tuyển dụng cán bộ y bác sĩ theo tiêu chuẩn, có chính
sách thu hút đội ngũ cán bộ.
Sự cạnh tranh của các đơn vị cùng ngành làm cho công tác hoạch định nhu
cầu nguồn nhân lực gặp khó khăn nhất là trong lĩnh vực khám chữa bệnh đối với
các vị trí chuyên môn như: Bác sĩ chuyên khoa, cử nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên
cao cấp, dược sĩ, ... Do đó, Bệnh viện cần đưa ra các chính sách, kế hoạch chương
trình đãi ngộ, thu hút nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ về bệnh viện.
Quan tâm đào tạo, thu hút và sử dụng hợp lý nhân lực có trình độ cao, tạo
điều kiện một cách toàn diện để các y bác sĩ có thể phát huy năng lực, trí tuệ trong
hoạt động chuyên môn.
3.2.2.3. Bố trí, sắp xếp sử dụng hợp lý cán bộ - công nhân viên
Đa số các bác sĩ và điều dưỡng có tay nghề cao, tuy nhiên có một số đội ngũ y
bác sĩ chưa thực hiện được các ca kỹ thuật cao, kinh nghiệm về kỹ thuật mới và điều
trị sản nhi khoa chưa cao.
Bệnh viện phân công lao động chưa tốt, một số khoa phòng thừa nhân viên, một số
khoa thiếu. Vì vậy, bệnh viện cần tiếp tục sắp xếp, bố trí lao động hợp lý hơn dựa trên
cơ sở ngành nghề đào tạo, sở trường và nguyện vọng của cán bộ y tế. Bên cạnh đó, để
công tác sắp xếp, bố trí cán bộ y tế một cách khoa học, hợp lý, có tính kế thừa, phát triển
bền vững, bệnh viện cũng cần phải thực hiện kết hợp với công tác qui hoạch cán bộ.
Ngoài ra, để tạo sự đa dạng phong phú, đổi mới trong công việc, qua đó tạo sự hứng
khởi, tìm hiểu, khám phá, chứng tỏ khả năng của cán bộ y tế.
3.2.2.3 Chế độ chính sách, đời sống của CB-CNV bệnh viện
Chế độ chính sách, đời sống của CB-CNV ảnh hưởng rất nhiều đến tinh thần
làm việc của họ. Nếu có chế độ chính sách tốt, đời sống của CB-CNV được nâng
cao thì họ càng có hứng khởi trong công việc và càng phấn đấu hoàn thành xuất sắc

35. 30
nhiệm vụ được giao. Do đó bệnh viện cần có những chính sách cụ thể để nâng cao
đời sống của CB-CNV như:
 Đảm bảo đầy đủ chế độ chính sách đãi ngộ cho người lao động theo quy định
của Nhà nước; tiếp tục đẩy mạnh xã hội hóa trong khám chữa bệnh, từng bước nâng
cao đời sống của đội ngũ cán bộ viên chức bệnh viện.
 Bổ sung điều chỉnh quy chế chi tiêu nội bộ để phù hợp với điều kiện mới
nhằm thu hút, động viên đội ngũ thầy thuốc, cán bộ viên chức đóng góp, công hiến
có hiệu quả trong công tác chuyên môn và phục vụ người bệnh
 Chăm lo điều kiện làm việc và sinh hoạt của người lao động; Phát triển mở
rộng các dịch vụ để vừa phục vụ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, vừa tăng thêm
nguồn thu cho đời sống của CBVC Bệnh viện.
 Đẩy mạnh hoạt động của các tổ chức đoàn thể, tạo điều kiện cho CBVC phát
huy tinh thần làm chủ trong mọi hoạt động; tăng cường các hoạt động văn hóa, thể
thao nhằm tạo không khí vui tươi phấn khởi, hăng hái thi đua trong toàn bệnh viện,
động viên người lao động hoàn thành nhiệm vụ được giao.
3.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khám chữa bệnh
CNTT đã và đang tạo ra những thay đổi tích cực, trở thành mũi nhọn trong
quá trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, quản lý, hỗ trợ cho việc
triển khai và ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao trong các hoạt động khám, chữa
bệnh như chụp cắt lớp, mổ nội soi, khám chữa bệnh từ xa, đào tạo trực tuyến, y tế
điện tử, bệnh án điện tử, bệnh viện không giấy tờ...
Vì vậy, bệnh viện cần quan tâm đến vấn đề công nghệ thông tin, có trang bị máy vi
tính cho các khoa phòng và đặc biệt có đầu tư phần mềm quản lý bệnh viện và thiết bị
camera trong phòng mổ để cùng trao đổi thông tin với bệnh viện TW Huế. Tổ công nghệ
thông tin của bệnh viện chịu trách nhiệm triển khai và hướng dẫn cho các nhân viên sử
dụng. Thực hiện tốt các công việc này Tổ công nghệ thông tin phải được trang bị những
kiến thức mới và được tập huấn thường xuyên.
Thành lập trang Website của bệnh viện, thường xuyên cập nhật các thông tin kỹ
thuật mới.

36. 31
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa Thủ Đức nói riêng,
bệnh viện đa khoa ở Việt Nam nói chung là nhiệm vụ rất trọng yếu, vừa bức thiết, vừa
cơ bản và phải giải quyết rất nhiều vấn đề, cả trên phương diện lý luận và thực tiễn.
Thực hiện nghiên cứu đề tài “ Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa Thủ
Đức” để có được sự đánh giá thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ của người bệnh
nhân và người sử dụng dịch vụ. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ. Qua quá trình nghiên cứu đề tài tác giả đưa ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số kiến thức, làm rõ các khái niệm trong lĩnh dịch
vụ của bệnh viện, chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố: : Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ
tục khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng
xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, qua điều tra khảo sát cho thấy đối tượng bệnh nhân của bệnh viện chủ
yếu là sử dụng BHYT. Sau khi thu thập số liệu tiến hành phân tích nhân tố khám phá
EFA rút ra được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ tại bệnh viện.
Thứ ba, sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội kết quả phân tích cho thấy mức
độ tác động của 5 nhân tố: : Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám chữa bệnh, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, Thái độ ứng xử,
năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ đến sự đánh giá
về chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. Theo đó, nhân tố “ Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế” tác động lớn nhất với hệ số β = 2.784.
Qua đó, Bệnh viện đa khoa Thủ Đức cần triển khai các giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ: Phát triển số lượng, chất lượng đội ngũ nhân lực ở Bệnh viện;
nâng cao thái độ ứng xử, tác phong làm việc với người bệnh hướng tới sự phục vụ
bệnh nhân tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho người bệnh; bổ sung, nâng cấp cơ sở vật
chất, máy móc trang thiết bị y tế; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc
khám chữa bệnh. Đặc biệt Bệnh viện cần thực hiện đồng bộ các giải pháp này vì nó
có mối quan hệ mật thiết với nhau và để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.

37. 32
2. Kiến nghị
Đối với bộ y tế: cần tăng cường đầu tư nhiều hơn nữa cho ngành y tế như cải
thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị. Đầu tư cơ sở hạ tầng, phương tiện y tế nhằm phục
vụ tốt hơn cho công tác chữa trị, chăm sóc sức khỏe. Không ngừng phát triển và đầu tư
nhập về các loại máy móc, trang thiết bị tân tiến trên thế giới để hỗ trợ cho việc phẫu
thuật, chữa trị cho người bệnh. Đồng thời, nâng cao đào tạo giáo dục con người, nâng
cao y đức, đào tạo nghề nghiệp.
Đối với Bệnh viện đa khoa Thủ Đức: chủ động xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh,
mục tiêu, chiến lược phát triển Bệnh viện giai đoạn 2020 - 2030 và những năm tiếp
theo đó. Áp dụng và thực hiện theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, tăng
cường đào tạo và nâng cao y đức. Không ngừng đầu tư và nâng cấp thêm trang thiết bị
hiện đại.. Tăng cường đội ngũ y bác sĩ để đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng.
Chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đào tạo kỹ năng giao tiếp của nhân viên y
tế để nâng cao sự phục vụ khách hàng

38. 33

39. 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2013), “Toàn văn Chương trình 527/CTr-BYT”, Nâng cao chất dịch
vụ y tế vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân, Hà Nội.
2. Bộ Y tế (2012), Quản lý chất lượng bệnh viện, Trường Đại h ọc Y tế công
cộng, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
3. Lê Thanh Chiến (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về công tác khám
chữa bệnh tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y học
thực hành, số 3/2012.
4. Cục quản lý khám chữa bệnh (2014), “Báo cáo kết quả công tác khám, chữa
bệnh năm 2011 và những giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh năm
2014”,Báo cáo s ố 267/BC Bộ Y tế, Hà Nội.
5. Lê Dân, Nguyễn Thị Kim Phượng (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”,
Tạp chí Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, Số 25/2012, Trang 45-50.
6. Trần Thị Hồng Gấm và cộng sự (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
tại một số nước trên thế giới”, T p chí Chính sách Y tế, Số 11/2013, Trang 60-65.
7. Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch vụ
Bệnh viện”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Số 278 tháng 12/2013, Trang 50-63.
8. Nguyễn Hiếu Lâm (2012), “Nghiên cứu sự hài lòng c ủa người bệnh khám và
điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ, Tỉnh Hậu Giang”, [Ngày truy cập
10/03/2018].
9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.
10. Phòng thống kê y tế - Vụ Kế hoạch tài chính (2014), Niên giám thống kê y tế
năm 2013, Bộ Y tế, Hà Nội.
11.Sở y tế tỉnh Thành phố Hồ Chí Minh (2016), “Báo cáo chung tổng quan ngành y
tế năm 2012”, Trang 144-146 [Ngày truy cập 15/03/2016].
12. Khương Anh Tuấn (2013), “Khung chiến lược quản lý c ất lượng, an toàn dịch vụ
y tế và một số chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí Chính sách Y
tế, số 11/2013, Trang 3-4.