Vì vậy, việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đứ sẽ góp phần cung cấp thông tin, cơ sở khoa học cho các định hướng, đề xuất các chính sách và giải pháp phù hợp, hiệu quả. Đó chính là lý do mà tác giả lựa chọn vấn đề “ Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa Thủ Đức ” để làm đề tài nghiên cứu cho khoa luận tốt nghiệp của mình.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC…………………………………………
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆNĐA KHOA
THỦ ĐỨC
Sinh viên: ………………
Lớp: ……….... Khóa……………..
Giảng viên hướng dẫn: ……………………………..
Năm 2019

2. LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khoá luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo đang
công tác tại trường Đại học ……………………….
Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với …………………. – Người đã tận tình
hướng dẫn, đóng góp ý kiến để em hoàn thành khóa luận này. Xin cảm ơn tất cả bạn bè, người
thân, đã luôn bên cạnh động viên tinh thần, tạo động lực cho em cố gắng.
Bên cạnh đó, em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến ban giám đốc và các anh chị y, bác sĩ,
nhân viên Bệnh viên đa khoa Thủ Đức đã hỗ trợ, cung cấp số liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho em
hoàn thành khóa luận này.
Trong quá trình làm khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong sự góp
ý của quý thầy cô và anh chị tại Bệnh viện để bài khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. Em
xin chân thành cảm ơn.
Xin chân thành cảm ơn!
T.P. Hồ Chí Minh, tháng 11/2019
Sinh viên

3. DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
stt Chữ viết tắt Giải thích
1 Bệnh viện
BV
2 DV Dịch vụ
4 CLDV Chất lượng dịch vụ
5 CSVC Cơ sở vật chất
6 DỊCH VỤ Khám chữa bệnh
7 ĐD Điều dưỡng
8 CSSK Chăm sóc sức khỏe
"

4. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Thiết kế nghiên cứ
Bảng 1.2: Giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá thang đo
Bảng 2.1: Tình hình đội ngũ nhân lực năm 2018 của Bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bảng 2.3: Đối tượng nghiên cứu của mẫu
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố trước khi phân tích nhân
tố
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EF
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối vớibiến độc lập
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 2.8: Hệ số tương quan Pearson
Bảng 2.9: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Bảng 2.10 : Kiểm định ANOVA
Bảng 2.11: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter

5. DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình phân tích, xử lý số liệu
Hình 1.2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa
Thủ Đức
Hình 1.3. Hồi quy bội điều chỉnh
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ là một phần rất quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nó
quan trọng vì nó tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả , nó bảo đảm an toàn cho người sử dụng,
nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức
ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua kiến thức mới và
chuyên sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ của một tổ chức sẽ
mang lại giá trị tăng thêm và chứng minh cho sự tồn tại lâu dài của tổ chức đó.
Trong hệ thống y tế của mỗi quốc gia, bệnh viện đa khoa chiếm một vị trí quan
trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân. Theo tài liệu của Tổ chức
Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc
phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ
hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện vì
thế chất lượng chức năng của bệnh việnngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng
tăng lên, vai trò nhiệm vụ của các cán bộ nhân viên trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề
hơn. Sự hài lòng của bệnh nhân là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý
chất lượng bệnh viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng
dịch vụ tại các bệnh viện được nâng cao, tinh thần phục vụ ngày càng được quan tâm và

6. việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một trong những nhiệm vụ
quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Dịch vụ của bệnh việnlà một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ của bệnh
việnbao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám chữa bệnh,
phục vụ bệnh nhân và gia đình bệnh nhân. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Do đó, có thể khắng
định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh việnlà rất quan
trọng. Việc đánh giá chính xác các giá trị này sẽ là tiêu chí để giúp các bệnh viện nói
chung, bệnh viện đa khoa nói riêng có cái nhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng
các dịch vụ hiên tại của mình. Chính vì vậy, tiêu chí mà các bệnh viên hiện nay đang
hướng đến là chất lượng dịch vụ tốt, chứ không dừng lại ở chữa đúng, chữa đủ và chữa
khỏi cho bệnh nhân.
Bệnh viện đa khoa Thủ Đức được hình thành năm 1978 trên cơ sở tiếp quản tu
viện nằm trên địa bàn xã Tân Phú huyện Thủ Đức (nay là phường Linh Trung, quận Thủ
Đức). Bệnh viện đa khoa khu vực Thủ Đức là bệnh viện hạng 2 thuộc Sở Y tế TP. Hồ
Chí Minh, tọa lạc tại cửa ngõ Đông Bắc thành phố. Hàng ngày, Bệnh viện khám và điều
trị ngoại trú trên 2000 lượt người, điều trị nội trú trên 700 giường bệnh.Với đội ngũ y bác
sỹ được đào tạo chuyên sâu, giàu kinh nghiệm, đội ngũ điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân
viên tận tình, chu đáo, hết lòng với bệnh nhân. Cùng hệ thống trang thiết bị, máy móc xét
nghiệm và điều trị hiện đại. Bệnh viện Đa khoa Thủ Đức vẫn đang nỗ lực từng ngày để
trở thành địa chỉ khám chữa bệnh uy tín cho người dân thành phố Hồ Chí Minh.
Trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ, bệnh viện Đa khoa Thủ Đức là một
trong những bệnh viện luôn đảm bảo hiệu quả các dịch vụ cho bệnh nhân. Tuy nhiên, bên
cạnh những thành quả đạt được, bệnh viện vẫn còn những dịch vụ chưa đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm
giảm niềm tin của người dân với bệnh viện đa khoa Thủ Đức nói riêng, với hệ thống y tế
Việt Nam nói chung. Vì vậy, việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đứ sẽ góp phần cung cấp thông tin, cơ sở khoa học cho các định hướng,
đề xuất các chính sách và giải pháp phù hợp, hiệu quả. Đó chính là lý do mà tác giả lựa
chọn vấn đề “Chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức” để làm đề tài nghiên
cứu cho khoa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức giai
đoạn 2017-2018, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh
việntại Bệnh viện đa khao Thủ Đức trong thời gian tới.

7. 2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa
khoa
- Phân tích và đánh giá tực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ
Đức
- Đề xuất định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa
khoa Thủ Đức
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ
Đức, nghiên cứu chú trọng đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đức
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016-2018 để đảm bảo
tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 20/02/2019 đến
30/03/ 2019.
- Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bànthành phố Hồ
Chí Minh. Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Bệnh viện đa khoa Thủ Đức.
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu được cung cấp bởi cán bộ của
bệnh việnđa khoa Thủ Đức, trên website, … và tham khảo ý kiến của Ban Giám Đốc,
Ban Quản lý của bệnh viện. Ngoài ra, số liệu thứ cấp còn được tập hợp các tài liệu về
tình
hình chất lượng dịch vụ thời kỳ 2016– 2018, dùng cho việc phân tích, đánh giá tình
hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ của bệnh viện
- Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch của bệnh việnđa khoa
- Tham khảo các tài liệu thư viện trường để tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình
lý thuyết về chất lượng dịch vụ của bệnh viện, các vấn đề liên quan đến lĩnh vực nghiên
cứu.

8. 4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thông qua vi ệc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ thực mới nắm bắt được
thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ
của bệnh việnlàm tiền đề để định hình các giải pháp.
Phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thăm dò ý
kiến của cán bộ thuộc các cấp quản lý và các y, bác sĩ của bệnh viện.
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu
- Theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn
Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
biến quan sát.
Nmin = số biến quan sát*5
Nmin = 26*5 = 130
Số phiếu phát ra điều tra là 150
4.1.3.2.Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện. Mỗi ngày phỏng vấn, điều tra 10 bảng hỏi và điều tra cho đến khi đủ số lượng
mẫu điều tra đã được xác định bằng cách đi xung quanh bệnh viện đa khoa Thủ Đức
tiếp xúc với các bệnh nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện.
5. Thiết kế nghiên cứu
5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Thông qua các thông tin tìm kiếm trên sách, báo và tham kh ảo ý kiến một số
chuyên gia; tham khảo ý ki ến Ban Giám Đốc, Ban quản lý, các y, bác sĩ của
bệnh việnvề tình hình chất lượng dịch vụ của bệnh việnđể tác giả xây dựng bảng hỏi
định tính để điều tra thử trên 10 bệnh nhân. Các ý kiến, thông tin mà bệnh nhân cung
cấp là cơ sở để bổ sung, hoàn thiện bảng hỏi; loại đi những nhân tố không cần thiết để
chuẩn bị cho nghiên cứu định tính tiếp theo.
Sau khi thu thập thông tin, lấy ý kiến đóng góp của 10 bệnh nhân, tác giả sửa
chữa, hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi để tiến hành điều tra thử trên 30 bệnh nhân của
bệnh viện. Trong quá trình điều tra, tác giả cũng tiếp tục thu nhận các thông tin, ý kiến
đóng góp, phản hồi của bệnh nhân. Tiến hành điều chỉnh từ ngữ, cách thức diễn đạt
cho bệnh nhân hiểu được câu hỏi một cách dễ dàng. Điều chỉnh các biến trong mô hình
nghiên cứu đã đề xuất, loại đi những nhân tố ít được đối ượng điều tra quan tâm và

9. đánh giá. Các thang đo được sử dụng có phù hợp hay không để kịp thời điều chỉnh,
hoàn thiện bảng hỏi, chuẩn bị cho điều tra nghiên cứu chí h thức sau này.
5.2 Nghiên cứu chính thức
Điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết với các bệnh nhân
của bệnh viện. Các đối tượng được chọn để điều tra là những bệnh nhân, người nhà,
những người đã và đang sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Thủ Đức
Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu
Giai đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ
Định tính Phỏng vấn trực tiếp
Định lượng Điều tra bằng bảng hỏi
2 Chính thức Định lượng
Phỏng vấn bằng bảng hỏi
Phân tích, xử lý dữ liệu
6. Phương pháp phân tíchvà xử lý số liệu
Sau khi hoàn thành vi ệc phỏng vấn, tác giả hiệu chỉnh, mã hóa, nh ập dữ liệu
và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô t ả, kiểm định giả
thuyết thống kê, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bằng phần mềm thống
kê SPSS 20.0.
Thống kê mô t ả
Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tương quan và hồi quy
Tần suất thống kê Frequence
Hình 1.1.: Quy trình phân tích, xử lý số liệu
6.1 Thống kê mô tả
Số liệu phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng biểu và đồ thị nhằm minh
họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào kết quả thống kê, tác giả tổng hợp để

10. biết đặc điểm của đối tượng điều tra như giới tính, độ tuổi, đối tượng phỏng vấn, sử
dụng các dịch vụ của bệnh viện.
Sử dụng thống kê mô tả Frequence để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện, đánh giá chung chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đức.
6.2 Kiểm định độ tincậy của thang đo
Bảng 1.2: Giátrị Cronbach’s Alpha để đánh giáthang đo
0,8 ≤ Cronbach’s alpha
0,7 ≤ Cro bach’s alpha < 0,8
0,6 ≤ Cronbach’s alpha < 0,7
Thang đo tốt
Thang đo sử dụng được
Thang đo chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là
mới hay mới đối với người phỏng vấn
6.3. Phân tíchnhân tố khám phá
Điều kiện cần để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA là dữ liệu phải đáp
ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được
chấp nhận khi giá trị hệ số KMO nằm trong khoảng [0,5;1], giá trị Eigenvalue lớn hơn
1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử
dụng 2 tiêu chuẩn:
 Tiêu chuẩn Kaiser
Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến
hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá
trị Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích.
 Tiêu chuẩn phương sai trích
Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50%.
Sử dụng ma trận Matrix, hệ số tải nhân tố lớn hơn oặc bằng 0,5, mỗi biến tố chỉ
thuộc một nhân tố, trong một nhân tố ít nhất phải có hai biến.
6.4. Tương quan và hồi quy
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Điều kiện để tiến hành hồi quy là giữa ác biến độc lập và biến phụ thuộc phải có
mối quan hệ tương quan tuyến tính. Giả thuyết:
H0: ρ = 0 (giữa 2 biến không có mối liên hệ tương quan tuyến tính)
H1: ρ ≠ 0 (giữa 2 b ến có mối liên hệ tương quan tuyến tính)

11. Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Hai biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin cậy 95%
Sig. > 0,05: Hai biến không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với độ tin
cậy 95%
6.4.2 Kiểm tra độ phù h ợp của mô hình
Xây dựng xong mô hình hồi quy, vấn đề quan tâm đầu tiên là ph ải xem xét độ
phù h ợp của mô hình đối với tập dữ liệu qua R2
. Giá trị R2
càng lớn (gần với giá trị 1)
thì mô hình hồi quy càng phù h ợp. Nhưng để suy rộng kết quả cho tổng thể, chúng ta
cần kiểm định hệ số R2
thông qua b ảng ANOVA. Giả thuyết:
H0: R2
= 0 (Mô hình không phù hợp với tập dữ liệu)
H1: R2
≠ 0 (Mô hình phù hợp với tập dữ liệu)
Nguyên tắc:
Sig. < 0,05: Mô hình hồi quy phù h ợp với tập dữ liệu
Sig. ≥ 0,05: Mô hình hồi quy không phù h ợp với tập dữ liệu
6.4.3 Xây d ựng mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy : Y = β 0 + β 1*X1 + β 2*X2 + β 3*X3 + .... + β i*Xi + ei
Trong đó:
Y: Xu hướng hành vi
Xi: Ảnh hưởng của yếu tố thứ i
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
ei: sai số của phương trình hồi quy.
Cặp giả thuyết:
H0: Không có m ối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%. Nguyên t ắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiếtH0
7. Vấn đề xây dựng thang đo
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên
cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm
hiểu mức độ đánh iá của người trả lời. Vì vậy, bảng hỏi đã được thiết kế theo mức độ
tăng dầ , từ 1 “ Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 “Hoàn toàn đồng ý”. Dữ liệu bảng hỏi
được thiết kế bao gồm các phần chính như sau:
1. Một số thông tin về khách hàng

12. Thông tin cá nhân:
- Giới tính
- Độ tuổi
- Đối tượng phỏng vấn
- Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức
3. Mức độ đánh giá của người dử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ của bệnh
việnđa khoa Thủ Đức
8. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo. Khóa luận được
kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của bệnh
viện
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bệnh việnđa khoa Thủ Đức
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
của bệnh việnđa khoa Thủ Đức

13. CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN
1.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bệnh viện
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của rất nhiều
nhà nghiên cứu. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách h àng chọn mua
nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá t ấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về c ất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là hữ g gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nh ận thức và nhu c ầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự ph ù h ợp với nhu cầu”
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản p ẩm ay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu c ầu này có th ể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn ch ủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Rus ell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa d ịch vụ, đặc biệt
đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ
thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải
dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg

14. (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng v ề dịch vụ”.
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay có r ất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ, chúng phù h ợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung
đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng c ảm nhận được khi họ sử dụng
dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã khái ni ệm hóa các thành phần của chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng và đưa ra kết luận rằng: bất kỳ dịch vụ n ào, chất
lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có thể mô tả thành 10 hành ph ần sau:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực iện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên s ự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách h àng.
(3) Năng lực phục vụ (Competen e): n ói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, k ả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách h àng.
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ v i ờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): l iên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và l ắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên kh ả năng tạo lòng tin ch o khách hàng, làm
cho khách hàng tin c ậy vào công ty. Kh ả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách c ủa nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi h ỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

15. (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên th ể hiện được tính bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm l à ph ức ạp trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý huyết và có nhi ều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên,
Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến có tí h tương quan lại với nhau và
giảm xuống còn 5 thành ph ần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng;
(4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22
biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng v à dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.1.1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố sau:
- Khách hàng: tùy th ộc vào từng loại đối tượng khách hàng là b ệnh nhân khác
nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa bệnh việncủa mỗi Bệnh viện là khác
nhau. Với chất lượng dịch vụcủa bệnh việnhiện có, Bệnh viện có thể làm hài lòng m ột
nhóm đối tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng
bệnh nhân khác có yêu c ầu cao hơn. Điều đó đò i hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện
chất lượng dịch vụcủa bệnh việncủa mình nhằm mang đến sự hài lòng cho t ất cả các
đối tượng bệnh nhân khi sử dụng dịch vụcủa bệnh việncủa bệnh việnmình.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục
vụ: cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng được
công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tài
liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có k ế hoạch giáo dục chăm sóc sức khỏe đến
từng bệnh nhân. Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả.
- Cơ sở vật chất: bệnh viện với vật tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung ứng
dịch vụcủa bệnh việnchất lượng đến từng bệnh nhân; có nguồn nước sạch; giao thông
thuận tiện; các phòng b ệnh sạch sẽ, thoáng mát, …
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên
gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư… nhằm cung cấp dịch
vụ có chất lượng đến khách hàng là b ệnh nhân; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy
trình chuyên môn được áp dụng trong quá trìnhcủa bệnh việnlà hợp lý.
- Môi trường hoạt động dịch vụ: cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác
sĩ. Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thu ận lợi; chú rọng chất lượng môi
trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân vi ên.

16. + Môi trường làm việc: ánh sáng, nhiệt độ, thoáng khí, yên tĩnh, an toàn, chỗ
làm việc và nghỉ ngơi.
+ Môi trường sinh hoạt: nơi ở, giải trí, chăm sóc sức khỏe, giáo dục cho con cái,
ánh sáng, ngu ồn nước, an toàn, an ninh.
1.1.1.4 .Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, d ịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng
phải nói thêm r ằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các
hoạt độ g marketing và nghiên c ứu sự hài lòng c ủa khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nh ất và tinh túy nh ất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có th ể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi c ủa dịch vụ một
cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá tr ị tuyệt đối mà chỉ
mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ
thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đ n khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong ph ụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội ại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

17. - Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất nhiết phải thỏa mãn nhu cầu khách h àng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khá h h àng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng v ới chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng
đến nhu cầu khách hàng và c ố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích
và không có ch ất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Xét trên phươ ng diện “phục vụ khách hàng”. “Tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý ghĩa của “tính cung ứng”. Sỡ dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ
khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ
nh ng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng s ẽ cảm thấy
hài lòng hay không và t ừ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung
ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên
ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, ch ất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. D ịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng ph ụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá tr ị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách àng mà còn v ượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh ghi ệp của bạn nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng và dịch vụ của doanh nghiệp.

18. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Chất lượng dịch vụcủa bệnh việncó nh ững đặc tính riêng và cho đến nay chưa
có định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất
lượng dịch vụcủa bệnh việncó tính khái quát và thường được sử dụng là:
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnbao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ
thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia
tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụcủa
bệnh việnchính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong
muốn nhất giữa rủi ro và dịch vụ (Donabedian, 1980) .
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong m ốn và
phù hợp với kiến thức chuyên môn hi ện tại (IOM, 1990)
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu
cầu nhất nhằm mục đích phòng b ệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, k ông gây lãng phí
mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretve t, 1992)
- Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà mức độ đạt được các mục đích bên trong
của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân (WHO, 2000)
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất
lượng dịch vụcủa bệnh việntùy t u ộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống
y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và
hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là s ức khỏe.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ của bệnh viện
Dịch vụ l à m ột “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác hư tí h vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. Chí h những đặc tính này làm cho d ịch vụ trở nên khó định lượng và
không th ể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụcủa bệnh việncũng mang trong
mình đầy đủ những đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách

19. hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng t hử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất.
- Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thu ộc vào cách th ức phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn
thế, cùng m ột loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”
đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có
thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều y u ố li ên quan khác
trong trường hợp cụ thể.
- Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể h ện ở v ệc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và s ử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc v ới nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng m
ới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá
trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm àng óa, khách hàng ch ỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng (end -users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
- Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có
thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ
rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc
“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi
tạo thành và k ết thúc ngay sau đó.
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụcủa bệnh việncòn mang nh ững
đặc điểm riêng biệt mà không có d ịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán trước
được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y tế là loại
hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn t ự mình chủ
động lựa chọn

20. Trang 20
loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung (cơ sở y tế); sự bất đối
xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên s ử dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng
dịch vụcủa bệnh viện(người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụcủa bệnh
viện.
 Tính không thể đoán trước được của dịch vụcủa bệnh việnđược thể hiện ở
chỗ: mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp
khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.

 Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người
tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, nh ững người cung ứng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước được”. Thông
thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có n ững phương thức điều trị rất khác nhau
và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và chẳng ai có thể đoán trước được
một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ
dùng cho b ệnh nhân.

“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và
càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không
đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác
người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ.
 Đặc điểm thứ hai của dịch vụcủa bệnh việnlà “hàng hóa công cộng” và mang
tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những
người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng
các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với các bệnh nhân mắc bệ h
hiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn
có nguy c ơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè, hàng xóm,… Khi đó điều trị khỏi các
bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà những người xung quanh họ cũng được hưởng
lợi ích từ việc chữa trị đó).

Đặc điểm thứ ba của dịch vụcủa bệnh việnlà loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)
thường không thể hoàn toàn t ự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ
thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu DỊCH
VỤ , việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết
định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó,
người chữa cho mình chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Mặt khác,

21. Trang 21
do dịch vụcủa bệnh việnlà loại hàng hóa g ắn liền với tính mạng con người nên mặc dù
không có tiền nhưng vẫn phảicủa bệnh viện(mua). Đặc điểm đặc biệt này không gi ống
các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không ph ải là sức khỏe, người
mua có th ể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả
năng tài chính.
 Đặc điểm thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung c ấp dịch vụ và
bên sử dụng dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về
bệnh tật và các ch ỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều ri thức, thông tin
về chẩn đoán, về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn ph ải
dựa vào các quy ết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụcủa bệnh
viện(cầu do cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông
tin của thầy thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá
nhân làm cho người thầy thuốc muốn cởi mở và hân tình với bệnh nhân. Đối lập với
chiều hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác.
Nói một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để
kiếm tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng
vào thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì
vậy nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ
phía cung ứn , đẩy cao chi phí của bệnh viện
 Đặc điểm cuối cùng là đối tượng sử dụng dịch vụcủa bệnh viện(người bệnh)
có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụcủa bệnh việnthể hiện ở việc người bệnh có
hợp tác tốt với y bác sĩ hay không? Để việccủa bệnh việnđược tốt thì y bác sĩ cần có sự
phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng
khi mắc phải hay thói quen sinh ho ạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong
việc chẩn đoán bệnh. Còn n ếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua
loa, hay bệnh nhân không th ực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống
thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ của bệnh việntại Việt Nam
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Nâng cao chất lượngcủa bệnh việnluôn là m ột trong những trọng tâm ưu tiên
của ngành y tế. Trong thời gian gần đây, vấn đề “chất lượng dịch vụ của bệnh viện”
đang được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm.
Để đáp ứng yêu cầu đó, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành Ch ỉ thị 05/2012/CT-
BYT về việc tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh chữa bệnh sau

22. Trang 22
khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế. Cho đến nay, Bộ Y tế đã ban hành một số văn bản liên
quan đến chất lượng như Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượngcủa
bệnh việncho nhân dân; Chương trình 527/CT-BYT (2009) của Bộ Y tế về nâng cao
chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại các cơ sởcủa bệnh việnvì mục tiêu đáp ứng sự hài
lòng c ủa người bệnh BHYT và Thông tư số 19/2013/TT-BYT về việc hướng dẫn thực
hiện quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. Toàn bộ các văn bản này
được ban hành nhằm thúc đẩy chất lượng dịch vụ của bệnh viện , hướng đến mục iêu
đáp ứng sự hài lòng c ủa người dân và toàn xã h ội.
Bên cạnh đó, sự giao tiếp giữa con người với con người nói chung, giữa các
nhân viên y tế và bệnh nhân nói riêng cũng góp phần tro g việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của bệnh viện. Vì dịch vụcủa bệnh viện có những đặc điểm của ngành dịch vụ
nên thái độ, sự giao tiếp ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ.
Thời gian qua, ngành y tế đã và đang triển khai nhiều giải pháp, đột phá chiến
lược về cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực, mà đặc biệt trong công tác chất lượng dịch
vụ của bệnh viện
Tháng 6 - 2015 Bộ Y tế đ ã ban hành kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ hướng tới sự hài lòng c ủa người bệnh, sau hàng loạt giải pháp quyết liệt nâng
cao chất lượng DỊCH VỤ , giảm tải bệnh viện, hướng tới mục tiêu để mỗi bệnh nhân là
một khách hàng đúng nghĩa.
1.2.2 Đánhgiá khái quát chất lượng dịchvụ của bệnh viện ở Việt Nam
Cho đến nay, chưa có tài liệu nào đánh giá toàn diện và đầy đủ về chất lượng
dịch vụcủa bệnh việnở Việt Nam. Chất lượng dịch vụcủa bệnh việnlà một vấn đề khá
rộng và phức tạp, song hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có các tiêu chí đánh giá thống
nhất. Để đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ của bệnh việnchúng tôi đã dựa vào
các yếu tố đảm bảo chất lượng được khuyến cáo cho các nước đang phát triển, bao
gồm: năng lực kỹ thuật, tiếp cận dịch vụ, hiệu quả, đạo đức nghề nghiệp, hiệu suất,
tính liên tục, an toàn, tiện nghi
Năng lực kỹ thuật tuy có nhiều tiến bộ, nhưng còn h ạn chế ở các cơ sởcủa bệnh
việntuyến dưới. Đây đang là một nguyên nhân c ủa tình trạng quá tải ở các bệnh viện
tuyến cuối, ở một số chuyên khoa hiện nay
Tiếp cận dịch vụ: khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của nhân dân được tăng lên rõ
rệt thông qua các chính sách BHYT, hỗ trợcủa bệnh việncho người nghèo; phát tri ển
mạng lưới y tế cơ sở. Năm 2012, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 64,9% dân số, các bệnh viện
đã khám và điều trị ngoại trú hơn 129,57 triệu lượt người bệnh, tăng 6,7% so với năm

23. Trang 23
2011. Số bệnh nhân nộp viện phí trực tiếp giảm 7,1% và thanh toán q ua B YT tăng từ
48,6% lên 52,9%
Hiệu quả cung ứng dịch vụ của bệnh việnđã có hàng nghìn hướng dẫn quy trình
kỹ thuật, hàng trăm hướng dẫn điều trị được ban hành. Tuy vậy, việc cập nhật các
hướng dẫn còn h ạn chế. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ
các cơ quan đánh giá từ bên ngoài. Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét
nghiệm còn là v ấn đề đáng quan tâm.
Đạo đức nghề nghiệp: Bộ Y tế đã ban hành 12 điều quy định về y đức và quy
định về quy tắc ứng xử. Báo chí và dư luận xã hội thường chỉ trích, phê phán nh ững
hiện tượng, sự việc vi phạm y đức và ứng xử kém của nhân viên y tế, như thái độ thờ
ơ, lạnh nhạt, cáu gắt khi t ếp xúc với người bệnh; việc nhận phong bì của người bệnh;
“bắt tay” với nhà thuốc để kê đơn trục lợi. Chưa có đánh giá về việc thực hiện quyền
và nghĩa vụ của người bệnh.
Mã tài liệu : 600560
Tải đầy đủ luận văn theo 2 cách :
- Link tải dưới bình luận .
- Nhắn tin zalo 0932091562