Luận Văn Thạc Sĩ Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân Nội Trú Tại Bệnh Viện Hoàn Mỹ đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và tham khảo.Nếu như các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này hãy nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN QUỐC ANH
TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - 2022

2. NGUYỄN QUỐC ANH
TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
(Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe)
Mã số : 8310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN
Tp. Hồ Chí Minh - 2022

3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Trải nghiệm của bệnh nhân nội trú tại Bệnh
viện Hoàn Mỹ TP. Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những
tài liệu tham khảo được trích dẫn trong nghiên cứu, toàn phần hay những phần nhỏ
của nghiên cứu chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở
những nơi khác. Không có tài liệu nào của người khác được sử dụng mà không
được trích dẫn theo đúng quy định.
Tp.HCM, tháng 10 năm 2019

6. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..........................................................1
1.1. Đặt vấn đề...........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.......................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu.............................................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC
NGHIỆM....................................................................................................................5
2.1. Các khái niệm liên quan .....................................................................................5
2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng ..............................6
2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan ............................................................11
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................15
3.1. Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát.................................................................15
3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................17
3.3. Công cụ phân tích dữ liệu.................................................................................18
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................20

7. 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát.................................................................................... 20
4.2. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA....................................... 24
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 26
4.4. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA.................................................... 30
4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................. 31
4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính............................................................... 33
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................40
5.1. Kết luận............................................................................................................ 40
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu ............................................................. 40
5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 43
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1. Tổng quan về Bệnh viện Hoàn Mỹ
2. Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân

8. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT Bảo hiểm y tế
BN Bệnh nhân
BV Bệnh viện
EFA Phân tích nhân tố khám phá
TNBN Trải nghiệm bệnh nhân (Patient experience)
TNKH Trải nghiệm khách hàng (Customer experience)
OLS Bình phương tối thiểu thông thường
SIG Giá trị xác suất

10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân.......................15
Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện...........................................15
Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống .....................................................16
Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị.........................................................16
Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị.............................16
Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện...........................................................................17
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng.............................................................................17
Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học ....................20
Bảng 4.2: Thống kê mô tả tóm tắt các yếu tố độc lập............................................22
Bảng 4.3: Phân bố các yếu tố độc lập theo thang điểm .........................................22
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các thành phần ..................................................25
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1.............................................................27
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng.......................................................28
Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng ...........................................30
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA ...........................................30
Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu .....................................................................32
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.......................................................................34

11. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân .............................................................8
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả.............................................................13
Hình 4.1: Phân bố sự hài lòng bệnh nhân ..............................................................24
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA ..............................................33
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa ...............35

12. TÓM TẮT
Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng trải nghiệm của bệnh
nhân và sự hài lòng. Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng dựa trên số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát. Những thông tin thu thập được
phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân
tố (EFA), phân tích hồi quy về tác động của các nhân tố thành phần trải nghiệm đến
sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự
hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc vào các thành phần trải
nghiệm như Tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên tại bệnh viện; Tính
riêng tư và sự sạch sẽ ở các địa điểm khác nhau trong bệnh viện: Buồng bệnh, căn
tin; Tương tác với bác sĩ ở góc độ giải thích chuyên môn; Khi tương tác với cán bộ
y tế trong việc giải thích xét nghiệm hoặc trước khi điều trị; Quy trình xuất viện bao
gồm lời khuyên về chuyên môn và sinh hoạt hàng ngày. Đây là cơ sở để tác giả đề
xuất các giải pháp nhằm giúp cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế
những biện pháp cụ thể để nâng cao tính tích cực trong TNBN, nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khỏe.

13. ABSTRACT:
This study is based on the theory of patient experience quality
and satisfaction. The author uses qualitative and quantitative research
methods based on data collected by questionnaire. The collected information
was analyzed by descriptive statistics, scale test (Cronbach's Alpha), Explore
Factor Analysis (EFA), regression analysis on the relation of experience
factors on satisfaction of patients at Hoan My Hospital. The research results
showed that patient satisfaction at Hoan My Hospital depending on the
experience components such as: patient interaction with the first entry of the
hospital; Personality and cleaning at different places in the hospital: Inpatient
room, canteen. Interactiong with doctors about professional explanation
perspective. When interacting with a health staffs in explaining laboratory
tests or before carying out treatment. The discharge process includes
professional advice and daily activities. Base on research result, authors
proposed solutions to help health managers and policy makers taking specific
measures to enhance the activeness of the patient experience, improve the
quality of health care.

15. 1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Đặt vấn đề
Trải nghiệm khách hàng (TNKH) về các loại hình cung cấp dịch vụ nói chung
và trải nghiệm bệnh nhân (TNBN) tại bệnh viện cũng như các dịch vụ về sức khỏe
nói riêng ngày càng được quan tâm sử dụng như một trong những chỉ số quan trọng
trong việc bệnh viện (BV) chuyển dịch sang hướng chăm sóc sức khỏe và lấy bệnh
nhân (BN) làm trung tâm. BV cần phải xem xét các khía cạnh khác nhau của TNBN
để có thể đánh giá mức độ BN được chăm sóc chuyên môn tốt và đáp ứng các sở
thích, nhu cầu và giá trị. Đánh giá TNBN có mối tương quan cùng chiều với hiệu
quả điều trị tốt hơn và an toàn; là một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng chăm sóc
sức khỏe (Doyle, Lennox & Bell, 2013).
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khảo sát TNBN mang lại lợi ích cho toàn hệ
thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm: bệnh nhân, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, nhà quản lý chăm sóc sức khỏe và nhà hoạch định chính sách. Có 96% ý kiến
đồng tình về việc ngành y tế nên học tập về trải nghiệm từ các ngành công nghiệp
khác có đối mặt với người tiêu dùng (Scottish Information Services Division &
Boards, 2019). TNBN được hiểu là các tương tác của BN với hệ thống CSSK, bao
gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, nhân viên khác trong BV và các dịch
vụ chăm sóc sức khỏe khác. TNBN bao gồm các khía cạnh của việc cung cấp dịch
vụ chăm sóc sức khỏe mà được người bệnh đánh giá tích cực khi họ tìm kiếm và
chăm sóc như nhận được các cuộc hẹn kịp thời, kết quả chẩn đoán và điều trị tin cậy
cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với các nhà cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe (Wolf & Jason, 2014; Robison, 2010).
Đánh giá TNBN, theo ghi nhận từ “Chương trình Quốc gia Đánh giá Trải
nghiệm Bệnh Nhân” của Ireland thì không những chỉ đánh giá trải nghiệm về
chuyên môn như khả năng chăm sóc và điều trị, cận lâm sàng hay thủ thuật của BV,
mà còn phải đánh giá trải nghiệm ở cả góc độ không chuyên môn như trải nghiệm
về không gian hay tính riêng tư khi BN ở buồng bệnh hay BV, về thức ăn cũng như

16. 2
cả thủ tục hành chính của bệnh viện từ khi bệnh nhân đến bệnh viện và xuất viện
(Scottish Information Services Division & Boards, 2019). Tại Việt Nam, TNBN
bước đầu đã được ngành y tế quan tâm mà khởi đầu là Sở Y tế TP.HCM đã nghiên
cứu để tiến hành hoàn thành bộ câu hỏi và bước đầu thí điểm với những kết quả
đáng ghi nhận (Sở Y Tế TP.HCM, 2019). Hiện nay, không những các BV tư nhân
mà cả hệ thống BV công lập khi thực sự bước vào lộ trình tự chủ, không còn nhận
ngân sách nhà nước thường xuyên thì việc chủ động nắm bắt nhận định của BN sau
thời gian trải nghiệm qua tất cả dịch vụ cung ứng tại BV là thật sự cần thiết. Vì
những lý do nêu trên, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Trải nghiệm của bệnh nhân
nội trú tại Bệnh viện Hoàn Mỹ TP.HCM” nhằm giúp BV biết cần tập trung nguồn
lực ở khâu nào để cải tiến việc thu hút và duy trì số lượt BN; nâng cao sự hài lòng
của họ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và tác động
của TNBN đến sự hài lòng của họ sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn
Mỹ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại bệnh viện
Hoàn Mỹ.
- Sự tác động của chất lượng trải nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- Đề xuất hàm ý chính sách đến các nhà quản lý bệnh viện Hoàn Mỹ nói riêng
và các Bệnh viện khác ở Việt Nam nói chung về những lĩnh vực đã có chất lượng
chăm sóc y tế tốt cũng như những điều cần cải thiện thêm để nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:

17. 3
(i) Các thành phần nào có trong Chất lượng trải nghiệm đối với bệnh nhân tại
bệnh viện Hoàn Mỹ?
(ii) Tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào?
(iii) Các giải pháp nào để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người
bệnh một cách tối ưu nhất?
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Về không gian: tại bệnh viện Hoàn Mỹ.
Về thời gian: thực hiện điều tra từ tháng 06 - 08/2019.
Đối tượng nghiên cứu: các thành phần của chất lượng trải nghiệm.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Cỡ mẫu được chọn dựa trên “Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của
Ban cố vấn về Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe của Ontario, Canada (The provincial
advisor on the quality of health care in Ontario, 2015). Trên cơ sở danh sách bệnh
nhân ra viện và có thời gian điều trị ít nhất là 24 giờ tại BV, chọn ngẫu nhiên và tiến
hành điều tra theo mẫu phiếu in sẵn (phụ lục 1). Số liệu được nhập bằng Microsoft
Excel và phân tích bằng phần mềm SPSS các nội dung sau:
- Thống kê mô tả nhóm đối tượng nghiên cứu và các yếu tố độc lập tác động
đến TNBN.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân
tích EFA đối với thang đo chất lượng TNBN.
- Phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan của chất lượng trải
nghiệm đến sự hài lòng của bệnh nhân.
1.6. Ý nghĩa nghiên cứu
Thông qua việc đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm và sự tác động đến
sự hài lòng của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại bệnh viện Hoàn Mỹ, nghiên

18. 4
cứu sẽ đề xuất cho các nhà quản lý và hoạch định chính sách y tế những biện pháp
cụ thể để nâng cao tính tích cực trong TNBN nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc
sức khỏe.
Cấu trúc luận văn
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu. Giới thiệu sơ lược về TNBN và tính cấp
thiết của chủ đề nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, đề ra mục tiêu
chung của nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung của bệnh nhân sau thời gian
nằm điều trị tại BV Hoàn Mỹ.
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm. Tổng lược lý
thuyết về các khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung và TNBN
nói riêng. Đồng thời giới thiệu các nghiên cứu và mô hình các yếu tố liên quan đến
TNBN cũng như đề xuất mô hình của nghiên cứu này
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Mô tả chi tiết về phương pháp nghiên
cứu, bao gồm đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Cỡ mẫu khảo sát và thời gian
nghiên cứu. Trên cơ sở đó, giới thiệu mô hình để phân tích TNBN cÙng các yếu tố
liên quan.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả thống kê mô tả về đối tượng
nghiên cứu theo nhân khẩu học và các yếu tố kinh tế xã hội. Bằng cách kiểm định
độ tin cậy của thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó là phân tích
EFA đối với thang đo chất lượng TNNB và cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến
để tìm hiểu mối liên quan của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân
Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị. Tóm tắt kết quả nghiên cứu về các
TNBN và các yếu tố liên quan. Trên cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp cho các
nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu quả CSSK cho người bệnh.

19. 5
CHƯƠNG 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần đây đang nổi lên như là nhân tố chính
giúp tạo sự khác biệt cũng như điều hướng cho tăng trưởng và duy trì nuôi dưỡng
doanh nghiệp trong ngành có cung cấp dịch vụ. Theo thời gian, khái niệm TNKH có
một số thay đổi trong quan niệm.
Đứng trên góc độ trải nghiệm là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung
cấp, Pine và Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả
những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng
hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng
hóa với nhau”. Một quan điểm khác về trải nghiệm khách hàng cho rằng trải
nghiệm khách hàng là khoảng cách mong đợi giữa mức độ “trải nghiệm” mà khách
hàng nghĩ là họ đạt được với mức độ mà họ đạt được (Millar, 2006).
Mở rộng hơn, theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng là nhận thức, cảm
xúc và suy nghĩ mà khách hàng gặp 1 sản phẩm và thương hiệu trên thị trường và
tham gia vào các hoạt động tiêu dùng. Trải nghiệm có thể được gợi lên từ sản phẩm,
bao bì, thông tin liên lạc, tương tác trong cửa hàng, các mối quan hệ bán hàng, các
sự kiện và cũng có thể xảy ra như là kết quả của các hoạt động trực tuyến hoặc
ngoại tuyến. Trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ của nhà
cung cấp và trong một nền kinh tế mà mọi sản phẩm và dịch vụ gần như đồng nhất
là yếu tố đảm bảo kinh doanh bền vững cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh
nghiệp cạnh tranh cùng phân khúc khách hàng và dịch vụ tương tự nhau (Johnston
& Kong, 2011). Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra và duy trì
được khách hàng trung thành, những khách hàng trung thành này sẽ trở thành người
ủng hộ cho công ty và tạo ra doanh thu hàng năm cho công ty (Nguyễn Thị Hạnh,
2017).

20. 6
Như vậy, mỗi một góc độ khác nhau về trải nghiệm khách hàng sẽ có những
quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng được đặc trưng
bởi sự tương tác, sự tham gia, sự hòa nhập hoàn toàn vào sự việc nào đó của nhà
cung cấp. Đây là cơ sở cho khái niệm “trải nghiệm bệnh nhân” trong nghiên cứu
này.
2.1.2. Trải nghiệm bệnh nhân
Khái niệm “Trải nghiệm bệnh nhân” (patient experience) kể từ khi được các tổ
chức cung cấp dịch vụ y tế, nhất là tại các bệnh viện (BV) đề xuất là một chỉ số
quan trọng vào đầu năm 2000 và sau một thời gian dài thảo luận thì định nghĩa này
gần như được đồng nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất
lượng BV trên thế giới. Đây chính là chuỗi tương tác của BN với các dịch vụ cung
ứng của các cơ sở y tế, bao gồm cả kế hoạch chăm sóc của cơ sở y tế so với thực tế,
đến tương tác với các bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế khác trong bệnh viện,
cả về thực hành của thầy thuốc và các cơ sở hạ tầng của bệnh viện. TNBN là một
thành phần không thể tách rời khỏi chất lượng chăm sóc SK, bao gồm nhiều phương
diện khác nhau trong cung ứng các dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải
nghiệm tích cực) khi họ tìm và nhận được, như hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp
cận thông tin, truyền thông tốt của bên cung ứng dịch vụ, hoặc ngược lại (trải
nghiệm tiêu cực) (Wolf & Jason, 2014; Kasha & cộng sự, 2018). Khi BN có trải
nghiệm tích cực thì hiệu quả điều trị tốt hơn cũng như người bệnh cảm giác an toàn
hơn (Doyle, Lennox & Bell, 2013) .
2.2. Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng
2.2.1. Thang đo Chất lượng trải nghiệm
Theo Kasha & cộng sự (2018) thì điều mà mọi khách hàng của một dịch vụ
nói chung và BN nói riêng mong muốn là được thỏa mãn 4 nhân tố sau:
- Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN có thể luôn luôn tin tưởng
BV trong việc hoàn thành mọi sự cam kết.

21. 7
- Chính trực (Integrity): phản ánh niềm tin rằng bệnh viện sẽ luôn luôn đối xử
công bằng với tất cả người bệnh và sẽ giải quyết mọi vấn đề có thể xảy ra một cách
làm hài lòng người bệnh nhất.
- Tự hào (Pride): phản ánh mức độ mà BN cảm thấy thực sự tốt khi sử dụng
dịch vụ tại BV và ảnh hưởng của việc sử dụng các dịch vụ này phản ánh lên chính
họ.
- Say mê (Passion): phản ánh niềm tin rằng BV này là không thể thay thế và là
một phần không thể thiếu trong đời sống của BN.
Các BV có thể đáp ứng được 4 nhân tố trên, đồng thời đáp ứng được yêu cầu
của BN về dịch vụ tốt và chuyên môn tốt thì hoàn toàn có thể gắn kết lâu dài được
với BN. Các BV này cũng đồng thời tạo được trải nghiệm tối ưu, những trải nghiệm
làm hài lòng cảm xúc cá nhân một cách sâu sắc thì cũng phần nào cải thiện sức
khỏe BN.
Theo số liệu từ Gallup cho thấy mối liên hệ cảm xúc với người bệnh là yếu tố
tiên đoán sự thành công của BV và cũng được xem như một chỉ số đầu ra quan
trọng của quá trình kinh doanh tính trên số lượt khám hiệu chỉnh và thu nhập ròng
trên số lượt khám hiệu chỉnh. Một trong những điều Gallup có thể khẳng định chắc
chắn là BN có mối liên hệ thấu cảm sẽ mang về nhiều lợi ích cho BV và ngược lại,
BV thấu cảm tốt BN của mình cũng sẽ đóng góp tích cực vào hiệu quả điều trị. BN
thấu cảm tốt có trải nghiệm tốt hơn, bởi họ được thỏa mãn về mặt tâm lý và cảm
xúc, BV thấu cảm tốt có thể tin tưởng về mức độ lợi nhuận tốt hơn. Dịch vụ y tế
dựa trên mối liên hệ cảm xúc thấu cảm là dịch vụ y tế tốt nhất cả tất cả mọi người
(Robison, 2010).
Như vậy, để đánh giá TNBN ngoài thỏa mãn 4 yếu tố nêu trên cần đánh giá
tổng thể từ con người, quy trình và địa điểm. Cụ thể là đánh giá 4 khía cạnh sau (4
khía cạnh bắt đầu bằng chữ P): (a) Physicians (Bác sĩ); (b) Partners (Nhân viên y tế
khác và Nhà cung cấp dịch vụ khác); (c) Places (Nơi mà BN và những người làm

22. 8
việc trong cơ sở y tế tương tác) và (d) Processes (các quy trình xác định và tạo điều
kiện thuận lợi cho giao thức chăm sóc lâm sàng và hành trình của BN). Những khía
cạnh đòn bẩy này có thể được sử dụng để xây dựng văn hóa nơi làm việc phù hợp
và mong muốn tạo điều kiện đạt được những trải nghiệm tuyệt vời cho bệnh nhân
và mục tiêu hài lòng của bệnh nhân.
Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.2.2. Mối quan hệ giữa trải nghiệm bệnh nhân và sự hài lòng
Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa
những gì khách hàng (bệnh nhân) nhận được từ nhà cung cấp và mong đợi của họ
được xem xét dựa trên ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách
hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; nếu kết quả nhận được giống mong đợi thì khách
hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất
hài lòng và thích thú. Bằng cách xem xét các khía cạnh và yếu tố khác nhau về

23. 9
TNBN trong thời gian khám bệnh và điều trị tại BV để có thể đánh giá được mức
độ mà người BN nhận được từ hoạt động cung ứng các dịch vụ chăm sóc của BV về
sự tôn trọng, mức độ đáp ứng những nhu cầu và mong đợi. Ngày nay, việc đánh giá
TNBN cùng với các thành tố khác như hiệu quả, an toàn người bệnh là những dữ
liệu thiết yếu trong bức tranh tổng thể về chất lượng bệnh viện.
Thuật ngữ “trải nghiệm bệnh nhân” và “hài lòng người bệnh” đôi lúc được
dùng hoán đổi nhau, nhưng thực sự nó không hoàn toàn giống nhau. Để đánh giá
TNBN, các nhà quản lý BV phải tìm ra có những điều gì đang xảy ra trong thực tiễn
của quá trình chăm sóc người bệnh, bao gồm cả theo chiều hướng tích cực và tiêu
cực và những điều xảy ra đó có thường xuyên hay không mà không phụ thuộc vào
cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của BN. Còn khảo sát hài lòng của BN thì đề
cập đến mức độ đáp ứng mong đợi của người bệnh đối với việc cung ứng các dịch
vụ y tế của cơ sở khám chữa bệnh. Hai người bệnh cùng nhận một dịch vụ chăm sóc
như nhau của cùng một cơ sở y tế, mức độ hài lòng của họ có thể khác nhau vì
mong đợi của họ khác nhau.
Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và khảo sát trải
nghiệm của người bệnh; nghiên cứu trải nghiệm bệnh nhân đến sự hải lòng của họ
là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển đổi chất lượng phục vụ theo
hướng lấy BN làm trung tâm. Thực tiễn tại các nước trên thế giới đã cho thấy sự kết
hợp này chắc chắn sẽ giúp cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng
có hiệu quả thiết thực và bền vững hơn.
Mô hình Bệnh viện Cleveland về TNBN
Tương tác của tất cả bệnh nhân với bệnh viện đều có ý nghĩa như nhau nên tại
Phòng khám này nhấn mạnh tầm quan trọng này cho tất cả nhân viên bệnh viện hiểu
rằng tất cả họ đều là những người chăm sóc sức khỏe. Phòng khám Cleveland cũng
hiểu tầm quan trọng của việc quản lý và giải quyết những kỳ vọng của bệnh nhân
bằng cách thông báo cho BN những điều họ kỳ vọng trước khi đến phòng khám. Để

24. 10
tạo ra sự cải thiện trong sự hài lòng của bệnh nhân, Phòng khám Cleveland thực
hiện bốn thay đổi.
Đầu tiên, xác định vấn đề thông qua việc tìm hiểu nguyên nhân bằng cách theo
dõi và phân tích thái độ và phàn nàn của bệnh nhân. Sau đó, thiết lập các quy trình
và định mức giá, trong đó thay đổi mạnh mẽ nhất là có khả năng cho tất cả bệnh
nhân thực hiện trong cùng một ngày các cuộc hẹn để cảm giác không bị choáng
ngợp. Thứ 3 là những khoa, phòng khám có BN xếp hàng lâu ở những BN có điểm
trải nghiệm BN cao. Cuối cùng thu hút và thúc đẩy nhân viên bằng cách cho phép
đồng nghiệp công nhận và chúc mừng người khác (Theo Merlino & Raman, 2013).
Ngoài ra, mỗi 3-4 tháng thì tất cả các nhà quản lý được yêu cầu tham dự các buổi
đào tạo dài ngày để có thêm kiến thức và kỹ năng về trí tuệ cảm xúc, giao tiếp và
thực hiện thay đổi, và tăng cường sự tham gia (Theo Merlino & Raman, 2013, trang
116).
Mô hình bệnh viện Mayo về TNBN
BV Mayo có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ và văn hóa tổ chức khá sôi động và
tinh thần phấn đấu cho công việc xuất sắc và minh bạch, tất cả những điều này đã
dẫn đến thành công bền vững của BV với điểm số hài lòng của bệnh nhân cao. BV
có văn hóa “lấy bệnh nhân làm trung tâm” rất tốt, trong đó toàn bộ BV được thiết kế
để phục vụ bệnh nhân tốt hơn (Berry & Seltman, 2008a). Những người sáng lập BV
Mayo đã thấm nhuần giá trị cốt lõi của “BN trên hết” vào văn hóa quy chế làm việc
của BV, mà các nhân viên của BV Mayo không chỉ hiểu rõ mà còn xem như đây là
giao ước chuyên môn của họ (Viggiano, Pawlina, Lindor, Olsen, & Cortese, 2007,
tr. 1089). Sự tôn trọng cũng đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa
bệnh nhân với bác sĩ và giữa bệnh nhân và điều dưỡng bởi vì nó hỗ trợ văn hóa “lấy
bệnh nhân làm trung tâm”. Những yếu tố này cung cấp một lợi thế trong việc phấn
đấu giữa các bác sĩ và y tá khác nhau các khoa, phòng bằng cách cải thiện dịch vụ
cho từng bệnh nhân. Truyền thông và tinh thần đồng đội là yếu tố sống còn của văn
hóa ở BV Mayo Clinic (Berry & Seltman, 2008b).

25. 11
2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan
Tại nhiều quốc gia sau thời gian nghiên cứu và thảo luận thì TNBN tại các BV
được sử dụng trong đánh giá định kỳ chất lượng BV như tại Scotland thì đánh giá
TNBN nội trú là 1 trong 4 chương trình quốc gia về khảo sát TNBN được triển khai
thường kỳ nhằm cung cấp thông tin ở cấp địa phương và quốc gia cho các dịch vụ
chăm sóc y tế từ năm 2010 và đến này đã qua 6 đợt khảo sát với các nội dung về trải
nghiệm khi đến khám tại BV, môi trường của buồng bệnh và BV, vấn đề chăm sóc
và điều trị, trải nghiệm về nhân viên y tế (Ireland HSE Team of National Patient
Experience Survey Programme, 2018). Còn ở Ireland, Chương trình Quốc gia Khảo
sát TNBN triển khai cả nước với sự hợp tác của Cơ quan Chất lượng và Thông tin y
tế, Cơ quan điều hành Dịch vụ Y tế (HSE) và Bộ Y tế. Chương trình yêu cầu tất cả
BN từ 16 tuổi trở lên có quốc tịch Ireland đã nhập viện điều trị trên 24h tại BV công
hoàn thành phiếu khảo sát bằng cách phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau như
khảo sát trên mạng, phỏng vấn qua điện thoại hay gửi phiếu điều tra theo đường bưu
điện và dựa trên kết quả của những báo cáo định kỳ các câu hỏi tiếp tục cập nhật
nhằm thu lại kết quả tốt hơn về TNBN (Scottish Information Services Division &
Boards, 2019), (Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey
Programme, 2018).
Bộ câu hỏi đầu tiên dùng để đánh giá TNBN đầu tiên gồm bộ 15 câu hỏi được
phát triển và xác thực bởi Viện Picker, Europe, gọi là Picker Patient Experience
(PPE-15) sau đó được triển khai để xác nhận tính hợp lý ở 5 quốc gia là Anh, Đức,
Thụy Điển, Thụy Sỹ và Hoa Kỳ vào năm 2002 (Jenkinson, Coulter, & Bruster,
2002). Trên cơ sở đó nhiều quốc gia đã triển khai việc khảo sát TNBN và hình
thành một bộ câu hỏi sử dụng thống nhất cho một hệ thống BV hay sử dụng cho
toàn hệ thống của một quốc gia. Đây là việc làm cần đầu tư nhiều công sức tiền của
như một số quốc gia sau khi đã thống nhất bộ câu hỏi đánh giá TNBN thực hiện
trong toàn quốc. Tuy nhiên, những bộ câu hỏi này vẫn luôn được tiếp tục nghiên
cứu để hoàn thiện hơn nữa vì CSSK vốn là ngành dịch vụ có lịch sử học hỏi chiến
lược từ các ngành dịch vụ khác và hơn nữa khái niệm về TNBN cũng cần phát triển

26. 12
để có thể xây dựng được các chiến lược cụ thể hơn trong một giai đoạn nhất định và
nhất là đạt được tính khoa học và nhu cầu thực tế như nghiên cứu của Sjetne &
cộng sự (2011) và nghiên cứu của Wong & cộng sự (2015) cho thấy Bộ câu hỏi của
các nước đang triển khai vẫn luôn được nghiên cứu và vẫn thay đổi để có thể dùng
chung cho các bệnh viện hay chỉ cho một số nhóm BV chuyên khoa nào đó.
Tại Việt Nam, những nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của các tổ chức
có cung cấp dịch vụ cũng như TNBN của các dịch vụ y tế còn chưa được quan tâm
đúng mực. Xét ở khía cạnh dịch vụ y tế, mặc dù đây mà một trong 3 thành phần
quan trọng để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của mỗi cơ sở y tế nói riêng
cũng như phạm vị quốc gia nhưng nghiên cứu và thực hành về TNBN ở nước ta
chưa được quan tâm đầu tư đúng mức mà chủ yếu dựa trên khảo sát sự hài lòng dựa
trên 83 tiêu chí hiện hành của Bộ Y tế. Điều này là chưa đủ vì chúng ta hiểu rõ BN
đánh giá chất lượng BV hay chất lượng chăm sóc sức khỏe và bệnh tật không phải
lúc nào cũng hoàn toàn lý trí và toàn diện (Bộ Y tế, 2016).
Hiện tại, Sở Y tế TP. HCM đang triển khai công trình nghiên cứu cấp Thành
phố với tiêu đề “Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại
các bệnh viện trên địa bàn TP. HCM” của nhóm tác giả Tăng Chí Thượng và cộng
sự (2019). Đề tài triển khai trong 2 năm và kỳ vọng nghiên cứu khi kết thúc vào
năm 2019 sẽ hoàn thiện bộ câu hỏi để trở thành một công cụ chuẩn, giúp các bệnh
viện trên địa bàn thành phố triển khai thực hiện thường quy và giúp các nhà quản lý
có thể giám sát được chất lượng hoạt động bệnh viện. Bộ công cụ gồm 49 câu hỏi;
trong đó các câu về nội dung trải nghiệm của người bệnh chiếm 35/49 câu. Bộ công
cụ gồm các phần chính: Đặc điểm nhân khẩu học và kinh nghiệm điều trị trước đây
(9 câu); Trải nghiệm lúc nhập viện (8 câu); Trải nghiệm trong thời gian nằm viện
(Cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (8 câu); Tinh thần thái độ phục vụ
của nhân viên y tế (5 câu) và Hoạt động khám, chữa bệnh (7 câu); Trải nghiệm chi
trả viện phí (3 câu); Trải nghiệm trước khi xuất viện (4 câu) và nhận xét chung về
bệnh viện (5 câu) (Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, 2019).

27. 13
H1 (+/-)
H2 (+/-)
CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG
(CT)
H3 (+/-)
H4 (+/-)
H5 (+/-)
H6 (+/-)
SỰ TRẢI NGHIỆM
SỰ HÀI
LÒNG (HL)
VỀ XUẤT VIỆN (XV)
VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM
VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)
VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ
(CS)
PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI
BỆNH VIỆN (DT)
TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG
TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC)
Từ bộ câu hỏi đầu tiên dùng để đánh giá TNBN với 15 câu hỏi của Viện
Picker ở Châu Âu (Jenkinson Cand others, 2002), tham khảo thêm từ bộ câu hỏi
điều tra gồm 44 câu hỏi của Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN của Ireland
(Ireland, 2019), Chương trình Quốc gia về Khảo sát TNBN nội trú của Scotland
(The Scottish Government, 2018) qua một số năm gần đây, nghiên cứu đề xuất sơ
đồ nghiên cứu sơ bộ giữa chất lượng trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân như
sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của tác giả
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mô hình hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bằng mô
hình kinh tế lượng có dạng như sau:

28. 14
HL = β0 + β1
*
CC + β2
*
DT + β3
*
CT + β4
*
CS + β5
*
XN + β6
*
XV+ ei
Trong đó:
Hl: Nhân tố phụ thuộc đo lường Sự hài lòng của bệnh nhân.
CC, DT, CT, CS, XN, XV: lần lượt là các nhân tố độc lập của thành phần
chất lượng trải nghiệm (Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân, Phòng nằm
điều trị tại bệnh viện, Căn tin - Dịch vụ ăn uống, Về chăm sóc và điều trị, Về giải
thích xét nghiệm và trước điều trị, Về xuất viện).
β0: hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình khi các nhân tố độc lập trong mô
hình bằng 0. βi (i=1,6): Hê ̣số hồi quy của các nhân tố đôc
CT, CS, XN, XV.
Tóm tắt chương 2
lâp tương ứ ng CC, DT,
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về những khái niệm cũng như tổng lược
những nghiên cứu và thực tiễn đánh giá về TNBN tại các cơ sở y tế trong và ngoài
nước. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu TNBN tại BV Hoàn Mỹ bao gồm các yếu
tố chuyên môn/không chuyên môn liên quan đến TNBN trong thời gian khám và
điều trị tại BV.
Yếu tố độc lập liên quan đến TNBN bao gồm các nhóm câu hỏi Tại khoa cấp
cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT), Căn
tin - Dịch vụ ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích xét nghiệm
và trước điều trị (XN), Về xuất viện (XV).

29. 15
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế thang đo và Phiếu khảo sát
Dựa vào các nhân tố đã được xác định trong các nghiên cứu trước đây đã được
trình bày tại Chương 2, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia với các câu
hỏi định trước và một số câu hỏi mở. Chi tiết thang đo cho từng nhân tố được trình
bày như sau:
3.1.1. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
Mã hóa Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân
CC1 Nhân viên y tế giải thích điều mà quý vị đã hỏi một cách rõ ràng
CC2
Nhân viên y tế giải thích về tình trạng bệnh và cách điều trị bệnh của
quý vị một cách rõ rang, dễ hiểu
CC3 Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của quý vị
CC4 Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại khoa cấp cứu
CC5
Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh một cách rõ
ràng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.2. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
Mã hóa Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
DT1 Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị
DT2 Ban đêm Quý vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của bệnh nhân khác
DT3
Quý vị luôn có sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên khi cần biết phòng
tắm hay nhà vệ sinh ở đâu
DT4
Bệnh viện đã đảm bảo tính riêng tư của Quý vị trong phòng nằm điều
trị
DT5 Phòng quý vị nằm điều trị sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp
Nguồn: Tác giả tổng hợp

30. 16
3.1.3. Căn tin - Dịch vụ ăn uống
Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống
Mã hóa Căn tin - Dịch vụ ăn uống
CT1 Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp
CT2 Quý vị được phục vụ thức ăn chu đáo
CT3 Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị
CT4 Quý vị đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về bữa ăn
CT5 Quý vị sẽ lựa chọn Căn tin thay vì đi ăn, uống bên ngoài
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.4. Về chăm sóc và điều trị
Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc và điều trị
Mã hóa Về chăm sóc và điều trị
CS1 Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu rõ ràng
CS2
Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều
trị
CS3 Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị
CS4
Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh hoặc điều trị của
bạn
CS5 Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.5. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
Mã hóa Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
XN1 Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ hiểu và rõ ràng
XN2 Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi bắt đầu điều trị
XN3 Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu
XN4 Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ hiểu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.1.6. Về xuất viện

31. 17
Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện
Mã hóa Về xuất viện
XV1 Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất viện
XV2
Nhân viên y tế dành đủ thời gian để giải thích về sức khỏe và cách chăm
sóc khi về nhà
XV3
Trước khi bạn xuất viện, Quý vị đã được cung cấp thông tin bằng văn bản
hoặc in về những gì nên hoặc không nên làm sau khi về nhà
XV4
Nhân viên y tế đã giải thích dễ hiểu tác dụng và cách dùng những loại thuốc
mà Quý vị phải dùng sau khi xuất viện
XV5
Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi
Quý vị xuất viện
XV6
Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần thiết cho thân nhân để
chăm sóc sức khỏe Quý vị
XV7
Quý vị cảm thấy đã nhận đủ thông tin từ bệnh viện về cách quản lý sức
khỏe sau khi xuất viện
3.1.7. Sự hài lòng
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mã hóa Sự hài lòng
HL1 Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá trong thời gian nằm viện
HL2 Tiếp tục điều trị tại bệnh viện khi có nhu cầu
HL3 Quý vị cảm thấy bệnh viện Hoàn Mỹ tốt hơn so với những bệnh viện khác
HL4 Lựa chọn bệnh viện Hoàn Mỹ là quyết định đúng đắn
HL5 Khi có người hỏi sẽ giới thiệu về bệnh viện này.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa vào kết quả trên, tác giả thiết kế bảng câu hỏi định lượng trên cơ sở các
thang đo. Thang đo likert được chọn gồm năm mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ
hoàn toàn không đồng ý, đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.
3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu

32. 18
Khảo sát trực tiếp đối tượng nghiên cứu bằng bảng câu hỏi in sẵn. Bộ câu hỏi
gồm 36 câu được phát triển trên cơ sở tham khảo các nội dung của Chương trình
Quốc gia về Khảo sát TNBN của Ireland và Chương trình Quốc gia về Khảo sát
TNBN nội trú của Scotland và dùng thang đo 5 điểm để đánh giá (Phụ lục 1). Đối
tượng được chọn dựa trên cơ sở danh sách bệnh nhân nhập viện và có thời gian điều
trị ít nhất là 24 giờ tại tất cả các khoa, chọn ngẫu nhiên và tiến hành điều tra trực
tiếp theo mẫu phiếu in sẵn vào thời điểm BN vừa hoàn thành thủ tục xuất viện. Để
đảm bảo số lượng mẫu thu được đạt được cỡ mẫu và không ảnh hưởng đến trải
nghiệm, điều tra viên xin ý kiến trước đó.
3.2.2. Kích thước mẫu
Nghiên cứu này là một nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu được chọn dựa trên
“Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân của Ban cố vấn về Chất lượng Chăm
sóc Sức khỏe của Ontario, Canada (The provincial advisor on the quality of health
care in Ontario, 2015) và tham khảo thêm thông tin về tính cỡ mẫu dựa trên một tỷ
lệ “TNBN” từ trang web https://www.surveysystem.com/sscalc.htm.
Độ tin cậy (confidence level) được chọn = 95% và khoảng tin cậy (confidence
Interval) được chọn = 5%. Tương ứng với giá trị Z = 1,96. Quần thể nghiên cứu là
tổng số BN nội trú ra viện trong thời gian nghiên cứu thu mẫu. Ước tính 2000 BN.
Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được trong nghiên cứu này là 322 người. Thực tế nghiên
cứu đã điều tra được 350 người và có 325 phiếu đạt yêu cầu để tiến hành phân tích
số liệu.
3.3. Công cụ phân tích dữ liệu
3.3.1. Thống kê mô tả
Phân tích các đặc điểm, đặc trưng của cá nhân trực tiếp khảo sát. Bên cạnh đó,
thống kê mô tả cũng cho ta kết quả để đánh giá về các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Hoàn Mỹ.
3.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo

33. 19
Nghiên cứu sử dụng Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo
và hệ số tương quan biến tổng. Các biến quan sát cần có Cronbach’s Alpha từ 0,6
trở lên và có hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên mới được sử dụng cho những
bước phân tích tiếp theo.
3.3.3. Phân tích nhân tố
Phân tích EFA sẽ lần lượt thực hiện cho các thang đo đa hướng và thang đo
đơn hướng. EFA thang đo đa hướng sẽ được thực hiện cho các nhân tố độc lập (Tại
khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện
(DT), Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích
xét nghiệm và trước điều trị (XN), Về xuất viện (XV)). EFA thang đo đơn hướng sẽ
được thực hiện cho biến phụ thuộc – “Sự hài lòng (HL)”.
EFA thích hợp nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 và 1: 0,5 ≤ KMO ≤ 1
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và thỏa mãn kiểm định Bartlett.
3.3.4. Phân tích hồi quy
Sau khi xác định được các nhân tố tác động đến đến Sự hài lòng (HL) (Chất
lượng trải nghiệm bệnh nhân), tác giả tiến hành phân tích hồi quy, trong đó biến phụ
thuộc là đến Sự hài lòng (HL), các biến độc lập là các nhân tố đã phân tích EFA.
Phân tích hồi quy sẽ cho biết vai trò của từng nhân tố độc lập hay mức độ tác động
của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc. Trước khi phân tích hồi quy, tác giả
có kiểm định các vấn đề thường gặp đối với mô hình hồi quy đa biến.
Tóm tắt chương 3
Chương này tác giả đã phân tích về phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn
mẫu, cách thức phân tích EFA và phân tích hồi quy áp dụng vào đánh giá Thành
phần của Chất lượng trải nghiệm bệnh nhân và sự tác động của nó đến Sự hài lòng
của bệnh nhân.

34. 20
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
4.1.1. Thống kê về đặc điểm của đáp viên
Trong tổng số 325 BN điều trị ít nhất 24h và tại thời điểm khảo sát trực tiếp
theo mẫu phiếu trước khi xuất viện, cho thấy tỷ lệ nữ/nam = 1,5 lần và 85,2% người
điều tra là đã có gia đình. Bên cạnh việc điều tra có mặt trực tiếp của nhóm nghiên
cứu để tư vấn khi cần thiết, thì đối tượng khảo sát hầu hết là người Kinh và có
63,4% người được hỏi có trình độ từ THPT trở lên nên có thể dễ dàng và hiểu chính
xác được tất cả các câu hỏi với độ tin cậy nhất định.
Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân khẩu học
Số TT Tiêu chí Số lượng Tần suất
Giới
Nam 128 39,4%
Nữ 197 60,6%
Dân tộc
Kinh 322 99,1%
Khác 9 0,9%
Hôn nhân
Đã kết hôn 277 85,2%
Chưa kết hôn 48 14,8%
Dưới THPT 118 36,6%
Học vấn
THPT 100 30,8%
Trung cấp, cao đẵng 70 21,5%
Đại học 37 11,4%
Địa chỉ
TP. Biên Hòa 156 48,0%
Khác 169 52,0%
<10 triệu 54 16,6%
Thu nhập gia đình
10 - <18 triệu 129 39,7%
18- <32 triệu 99 30,5%
> 32 triệu 32 13,2%
Đúng tuyến 139 42,8%
Bảo hiểm y tế Trái tuyến 144 44,3%
Không có 42 12,9%

35. 21
Số TT Tiêu chí Số lượng Tần suất
< 1 h 188 57,8%
Thời gian khám đến
nhập viên
1-4h 110 33,8%
> 4 h 27 7,4%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tỷ lệ BN khám và điều trị nội trú tại BV Hoàn Mỹ có ước tính mức thu nhập
trung bình của gia đình từ 18 triệu/tháng trở lên khá cao, chiếm đến 43,7%. Số BN
đến điều trị là có BHYT chiếm 87,1% và hơn một nữa của số BN có BHYT là khám
trái tuyến tại BV triển khai nghiên cứu. Hầu hết thời gian đến khám đến lúc nhập
viện điều trị trong vòng 4 giờ, Chỉ 7,4% có thời gian này kéo dài là liên quan đến
tình trạng của bệnh nhân và nhất là phải chờ kết quả xét nghiệm.
4.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố độc lập

36. 22
Bảng 4.2: Thống kê mô tả tóm tắt các yếu tố độc lập
Mô tả
Nơi tiếp
xúc đầu
tiên
Buồng
nằm điều
trị
Căn tin
Chuyên
môn
Giải
thích
Xuất viện
Số câu hỏi 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 7,00
Trung bình 4,24 3,94 4,23 3,60 3,97 3,61
Độ lệch chuẩn 0,66 0,72 0,49 0,82 0,79 0,86
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Thống kê mô tả 6 nhóm yếu tố độc lập bao gồm 31 câu hỏi với thang điểm
đánh giá TNBN từ 1-5 thể hiện điểm trung bình chung là 3,9 ± 0,7. Có 2 yếu tố
mang lại trải nghiệm tích cực cao nhất cho BN (điểm trung bình > 4 điểm) thuộc về
cơ sở vật chất của phòng khám và căn tin cùng với giao tiếp của cán bộ y tế liên
quan đến khâu hành chính.
Kế đến là các câu hỏi liên quan đến cơ sở vật chất của buồng bệnh và những
giải thích về xét nghiệm và trước điều trị cũng mang lại trải nghiệm tích cực cho
BN (~ 4 điểm), Những câu hỏi thuộc nhóm yếu tố bác sĩ dành thời gian trao đổi
chuyên môn với BN và thủ tục xuất viện là thấp nhất
Bảng 4.3: Phân bố các yếu tố độc lập theo thang điểm
Nơi tiếp
xúc đầu
tiên
Buồng
nằm điều
trị
Căn tin
Chuyên
môn
Giải thích Xuất viện
1 điểm
47
(2.9%)
69
(4,2%)
3
(0,2%)
66
(4,1%)
66
(4,1%)
240
(10,5%)
2 điểm
62 99 2 186 72 288
(3,8%) (6,1%) (0,1%) (11,4%) (5,5%) (12,7%)
3 điểm
79 186 178 462 102 276
(4,9%) (11,4%) (11,0%) (28,4%) (7,8%) (12,1%)
4 điểm
701 772 817 523 660 777
(43,1%) (47,5%) (53,6%) (32,2%) (50,8%) (34,2%)
5 điểm
736 499 571 388 400 694
(45,3%) (30,7%) (35,1%) (23,9%) (30,8%) (30,5%)
1625 1625 1625 1625 1300 2275
Nguồn: Tác giả tổng hợp

37. 23
Kết quả bảng trên cho thấy tổng thế 6 yếu tố độc lập vẫn còn 12% BN có trải
nghiệm tiêu cực (1 và 2 điểm) trong thời gian điều trị nội trú tại BV đến lúc xuất
viện. Thứ tự tăng dần trải nghiệm tiêu cực cho BN là: Căn tin, nơi BN tiếp xúc đầu
tiên, buồng nằm điều trị, giải thích kết quả XN và trước điều trị, giải thích chuyên
môn và quy trình xuất viện.
Bộ câu hỏi về TNBN trong nghiên cứu này không hoàn toàn giống với những
câu hỏi về khảo sát TNBN của một số quốc gia như Scotland, Ireland cũng như
thang điểm đánh giá là 5 bậc hay 10 điểm nhưng luận văn cũng nêu ra để so sánh và
đánh giá cũng như những nội dung cần cải thiện để nâng cao TNBN tại BV Hoàn
Mỹ nói riêng cũng như các BV khác trong nước.
Kết quả nghiên cứu có 1437/1625 (88,4%) câu trả lời có trải nghiệm tích cực ở
điểm đầu tiên BN đến khám và điều trị tại bệnh viện cao hơn so với kết quả khảo
sát TNBN ở Scotland năm 2018 - 83% BN trả lời có trải nghiêm tích cực theo thang
điểm đánh giá 5 bậc (The Scottish Government, 2018). Nghiên cứu cũng ghi nhận
1271/1625 (78,2%) câu kết quả trả lời có trải nghiệm tích cực ở buồng nằm điều trị
trong bệnh viện. Như vậy thấp hơn kết quả khảo sát TNBN ở Scotland năm 2018 là
88% (The Scottish Government, 2018). Còn tại Ireland thì kết quả của TNBN tại
buồng bệnh ghi nhận 8,3/10 điểm (The Health Information and Quality Authority
(HIQA), The Health Service Executive (HSE), & The Department of Health, 2019).
Đáng chú ý là các yếu tố giải thích chuyên môn cho BN và thủ tục cũng như
lời khuyên chuyên môn trước lúc xuất viện mang lại trải nghiệm tiêu cực cho BN
còn cao. Có đến 15,5% chọn điểm 1 và 2 cho những câu hỏi của nội dung thời gian
BS trao đổi về chuyên môn và đến 23,2% chọn điểm 1 và 2 cho những câu hỏi của
nội dung thủ tục và lời khuyên trước xuất viện
Yếu tố mang lại trải nghiệm tích cực (điểm 4 và 5) thấp nhất là việc bác sĩ và
nhân viên y tế khác dành thời gian trả lời câu hỏi hay trao đổi chuyên môn chưa đáp
ứng được yêu cầu của BN

38. 24
Tỷ lệ %
4.1.3. Thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng bệnh nhân
Phần lớn 62,7% BN có trải nghiệm tích cực trong thời gian nằm điều trị tại
BV Hoàn Mỹ. Trong đó 20,2% là trải nghiêm rất tích cực. Những bệnh nhân có trải
nghiệm rất tích cực theo kết quả khảo sát từ những câu hỏi bao gồm các việc được
BV cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe như nhận được các thời gian khám, kết quả
chẩn đoán và điều trị tin cậy cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với
các cán bộ y tế trong BV.
Phần còn lại có tỷ lệ đến 37,3% BN trải nghiệm không tích cực. Trong đó có
4,4% BN trải qua trải nghiệm tiêu cực (điểm 1) và rất tiêu cực (điểm 2) trong thời
gian nằm viện là điều cần quan tâm để các nhà quản lý nhìn nhận và tìm phương
hướng giải quyết
Hình 4.1: Phân bố sự hài lòng bệnh nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4.2. Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho 6 thành phần độc lập và 1 thành
phần phụ thuộc cho thấy các thang đo đều Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, tương

39. 25
quan với biến tổng lớn hơn 0,3, trừ thang đo Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT):
Cronbach’s alpha = 0,781 với hệ số tương quan biến – tổng của DT3 là 0,263. DT3
sẽ bị loại trong các phân tích sau.
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của các thành phần
Thang đo
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến - tổng
Giá trị
cronbach’s alpha
nếu loại biến
1. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC): Cronbach’s alpha = 0,767
CC1 17,120 8,248 0,307 0,806
CC2 16,913 8,209 0,454 0,751
CC3 16,803 7,819 0,596 0,711
CC4 16,966 6,348 0,688 0,664
CC5 17,021 6,496 0,695 0,663
2. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT): Cronbach’s alpha = 0,781
DT1 15,747 8,739 0,624 0,721
DT2 15,458 9,552 0,688 0,724
DT3 16,335 8,964 0,263 0,879
DT4 15,667 7,753 0,749 0,673
DT5 15,658 8,139 0,702 0,692
3. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT): Cronbach’s alpha = 0,813
CT1 16,910 4,125 0,594 0,779
CT2 16,950 4,232 0,555 0,790
CT3 16,984 4,126 0,525 0,801
CT4 16,867 4,066 0,613 0,773
CT5 16,963 3,918 0,734 0,738
4. Về chăm sóc và điều trị (CS): Cronbach’s alpha = 0,808
CS1 14,396 10,938 0,702 0,739
CS2 14,455 10,928 0,671 0,747
CS3 14,449 11,619 0,544 0,786
CS4 14,369 11,974 0,486 0,803
CS5 14,403 11,056 0,580 0,776
5. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN): Cronbach’s alpha = 0,762
XN1 11,892 6,084 0,572 0,700
XN2 11,867 6,350 0,524 0,725
XN3 11,944 5,799 0,524 0,731
XN4 11,889 5,944 0,634 0,668
6. Về xuất viện (XV): Cronbach’s alpha = 0,771
XV1 21,658 26,892 0,496 0,742
XV2 21,652 27,548 0,488 0,744
XV3 21,772 27,146 0,490 0,743

40. 26
Thang đo
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến - tổng
Giá trị
cronbach’s alpha
nếu loại biến
XV4 21,643 27,335 0,471 0,747
XV5 21,720 26,671 0,585 0,724
XV6 21,723 27,065 0,484 0,745
XV7 21,621 28,724 0,433 0,754
7. Sự hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,816
HL1 15,095 6,753 0,586 0,787
HL2 15,126 6,685 0,609 0,780
HL3 15,110 6,617 0,593 0,785
HL4 15,150 6,721 0,611 0,779
HL5 15,123 6,516 0,633 0,772
Nguồn Tác giả tổng hợp
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Điều kiện phân tích EFA:
(i) Điều kiện 1: EFA thích hợp nếu hệ số KMO nằm trong khoảng: 0,5≤
KMO≤1;
(ii) Điều kiện 2: Kiểm định Bartlet có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) cho thấy
các biến quan sát ương quan với nhau.
Tiêu chuẩn phân tích EFA:
(i) Tiêu chuẩn 1: Tổng phương sai trích ≥ 50%;
(ii) Tiêu chuẩn 2: Hệ số Eigenvalue >1;
(iii) Tiêu chuẩn 3: Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5;
(iv) Tiêu chuẩn 4: Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các
nhân tố phải ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
4.3.1. Các thành phần độc lập
Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho Thành phần các nhân tố độc lập được
chia thành 6 nhân tố. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với các nhân tố này:

41. 27
+ Điều kiện: 0,5 ≤ KMO = 0,823 ≤ 1. Kiểm định Bartlett có sig = 0,000 ≤ 0,05
nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Tiêu chuẩn: Tổng phương sai trích = 58,100 > 50% tại eigenvalue = 1,288 >
1. Hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát ≥ 0,5; Khác biệt hệ số tải nhân
tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3, trong khi biến CC1 không đạt,
bị loại.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
CT5 0,778 0,246 0,147
CT4 0,726 0,115 0,137 0,134
CT1 0,691 0,195 0,178
CT3 0,645 0,210 0,241 0,160
CT2 0,620 0,265 0,109 0,185
CC1 0,487 0,107 0,272 0,237
DT5 0,137 0,867
DT4 0,217 0,846 0,115 0,109 0,151
DT1 0,100 0,795 0,266
DT2 0,135 0,785 0,163 0,236
XV5 0,776 0,124
XV2 0,116 0,650
XV3 0,152 0,106 0,630
XV1 0,218 0,599 0,149
XV6 0,136 0,116 0,582 0,169
XV4 0,315 0,576
XV7 0,523 0,336
CS1 0,829
CS2 0,100 0,802
CS5 0,150 0,745
CS3 0,693 0,166
CS4 -0,170 0,129 0,672
CC4 0,191 0,842 0,143
CC5 0,160 0,835 0,182
CC3 0,119 0,799
CC2 0,302 0,101 0,522
XN4 0,209 0,204 0,212 0,711

42. 28
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
XN3 0,230 0,105 0,708
XN1 0,224 0,142 0,147 0,124 0,698
XN2 0,178 0,233 0,173 0,601
Các kiểm định
Giá trị KMO 0,823
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Tổng phương sai trích 58,100
Giá trị Eigenvalues 1,288
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tác giả đã chạy EFA 4 lần để loại các biến không đảm bảo điều kiện. Kết quả
EFA lần 4 (lần cuối cùng), sau khi loại lần lượt các biến như sau: CC1, XV7, CC2,
các biến đo lường còn lại đã thỏa điều kiện. Như vậy, với kết quả này, EFA trích
được 6 nhân tố tại eigenvalue là 1,264 và tổng phương sai trích đạt được là
61,251%.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố sau cùng
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
DT5 0,862
DT4 0,847
DT1 0,804
DT2 0,784
CT5 0,816
CT4 0,734
CT1 0,702
CT2 0,634
CT3 0,610
CS1 0,831
CS2 0,800
CS5 0,748
CS3 0,694
CS4 0,669
XV5 0,785

43. 29
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
XV2 0,666
XV3 0,639
XV1 0,594
XV4 0,589
XV6 0,580
CC4 0,864
CC5 0,864
CC3 0,791
XN4 0,751
XN3 0,709
XN1 0,707
XN2 0,617
Các kiểm định
Giá trị KMO 0,822
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Tổng phương sai trích 61,251
Giá trị Eigenvalues 1,264
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4.3.2. EFA cho các thành phần thuộc biến phụ thuộc
Chạy EFA lần 1, các biến giải thích cho thành phần Sự hài lòng gồm 1 nhân tố
duy nhất. Dựa vào các tiêu chí khi phân tích EFA với nhân tố này:
+ Điều kiện 1 và 2: 0,5 ≤ KMO = 0,852 ≤ 1. Kiểm định Bartlet xem xét giả
thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát, vì kiểm định này có sig = 0,000 ≤
0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Tiêu chuẩn 1 và 2: Tổng phương sai trích = 57,684 > 50% tại eigenvalue =
2,884 > 1. Tiêu chuẩn 3 và 4: sẽ không xét trong trường hợp hình thành 1 nhân tố
duy nhất.

44. 30
Bảng 4.7: Kết quả phân tích Thành phần Sự hài lòng
Nhân tố
1
HL5 0,781
HL4 0,764
HL2 0,762
HL3 0,748
HL1 0,742
Các kiểm định
Giá trị KMO 0,852
Giá trị Sig (Bartlett's Test of Sphericity) 0,000
Tổng phương sai trích 57,684
Giá trị Eigenvalues 2,884
Ghi chú: Phương pháp trích - Phân tích nhân tố xác định. Phương pháp xoay - Xoay
Varimax vuông góc với chuẩn hóa của Kaiser
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4.4. Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA
Phân tích Cronbach ‘s Alpha sau khi loại bỏ các biến không phù hợp có kết quả như
sau:
Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy của thang đo sau EFA
Thang đo
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến - tổng
Giá trị
cronbach’s alpha
nếu loại biến
1. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC): Cronbach’s alpha = 0,845
CC3 8,424 3,696 0,577 0,904
CC4 8,587 2,391 0,800 0,696
CC5 8,643 2,508 0,801 0,692
2. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT): Cronbach’s alpha = 0,879
DT1 12,366 5,301 0,707 0,858
DT2 12,076 6,121 0,740 0,858
DT4 12,286 4,668 0,792 0,826
DT5 12,276 4,892 0,768 0,835
3. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT): Cronbach’s alpha = 0,813
CT1 16,910 4,125 0,594 0,779
CT2 16,950 4,232 0,555 0,790
CT3 16,984 4,126 0,525 0,801
CT4 16,867 4,066 0,613 0,773

45. 31
Thang đo
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến - tổng
Giá trị
cronbach’s alpha
nếu loại biến
CT5 16,963 3,918 0,734 0,738
4. Về chăm sóc và điều trị (CS): Cronbach’s alpha = 0,808
CS1 14,396 10,938 0,702 0,739
CS2 14,455 10,928 0,671 0,747
CS3 14,449 11,619 0,544 0,786
CS4 14,369 11,974 0,486 0,803
CS5 14,403 11,056 0,580 0,776
5. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN): Cronbach’s alpha = 0,762
XN1 11,892 6,084 0,572 0,700
XN2 11,867 6,350 0,524 0,725
XN3 11,944 5,799 0,524 0,731
XN4 11,889 5,944 0,634 0,668
6. Về xuất viện (XV): Cronbach’s alpha = 0,754
XV1 17,981 20,919 0,471 0,725
XV2 17,975 21,246 0,487 0,721
XV3 18,095 20,982 0,480 0,722
XV4 17,966 20,971 0,476 0,723
XV5 18,043 20,492 0,585 0,695
XV6 18,046 20,958 0,469 0,726
7. Sự hài lòng (HL): Cronbach’s alpha = 0,816
HL1 15,095 6,753 0,586 0,787
HL2 15,126 6,685 0,609 0,780
HL3 15,110 6,617 0,593 0,785
HL4 15,150 6,721 0,611 0,779
HL5 15,123 6,516 0,633 0,772
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi loại các biến không phù hợp, kết quả phân tích độ tin cậy lại thang đo
cho thấy dữ liệu nghiên cứu đạt độ tin cậy, có giá trị phân biệt và hội tụ.
4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Như vậy, sau khi phân tích như trên còn lại 27 biến quan sát đo lường cho 6
nhân tố được sẽ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. Số biến và nhân tố được điều
chỉnh cụ thể trong bảng phía dưới.

46. 32
Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu sau hiệu chỉnh
STT
Tại khoa cấp
cứu/Phòng
tiếp nhận
bệnh nhân
(CC)
Phòng
nằm
điều trị
tại bệnh
viện
(DT)
Căn tin -
Dịch vụ ăn
uống (CT)
Về chăm
sóc và điều
trị (CS)
Về giải
thích xét
nghiệm và
trước điều
trị (XN)
Về xuất
viện (XV)
1 CC3 DT1 CT1 CS1 XN1 XV1
2 CC4 DT2 CT2 CS2 XN2 XV2
3 CC5 DT4 CT3 CS3 XN3 XV3
4 DT5 CT4 CS4 XN4 XV4
5 CT5 CS5 XV5
6 XV6
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
H1: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp
nhận bệnh nhân và Sự hài lòng.
H2: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Phòng nằm điều trị tại bệnh
viện và Sự hài lòng.
H3: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Căn tin - Dịch vụ ăn uống và
Sự hài lòng.
H4: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về chăm sóc và điều trị và Sự
hài lòng.
H5: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về giải thích xét nghiệm và
trước điều trị và Sự hài lòng.
H6: Có mối liên hệ cùng chiều giữa thành phần Về xuất viện và Sự hài lòng.
Từ các khái niệm nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu được điều chỉnh, mô hình
nghiên cứu của đề tài có dạng:

47. 33
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA vẫn gồm 6 nhân tố nhưng số biến
quan sát giảm do loại một số biến không đủ điều kiện.
4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng dưới trình bày kết quả kiểm định mô hình hồi quy về mối quan hệ tuyến
tính giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
H1 (+)
H2 (+)
CĂN TIN - DỊCH VỤ ĂN UỐNG
(CT)
H3 (+)
H4 (+)
H5 (+)
H6 (+)
SỰ TRẢI NGHIỆM
SỰ HÀI LÒNG
(HL)
VỀ XUẤT VIỆN (XV)
VỀ GIẢI THÍCH XÉT NGHIỆM
VÀ TRƯỚC ĐIỀU TRỊ (XN)
VỀ CHĂM SÓC VÀ ĐIỀU TRỊ
(CS)
PHÒNG NẰM ĐIỀU TRỊ TẠI
BỆNH VIỆN (DT)
TẠI KHOA CẤP CỨU/PHÒNG
TIẾP NHẬN BỆNH NHÂN (CC)

48. 34
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
Giả thuyết
nghiên cứu
Kỳ
vọng
Dấu kết quả
hồi quy
Hệ số
chuẩn hóa
Giá trị
sig
CC  HL Dương Dương 0,214 0,000
CS  HL Dương Dương 0,335 0,000
CT  HL Dương Dương 0,212 0,000
XV  HL Dương Dương 0,287 0,000
DT  HL Dương Dương 0,099 0,002
XN  HL Dương Dương 0,274 0,000
Các kiểm định
R2
0,752
R2
hiệu chỉnh 0,747
Thống kê F (sig) 0,000
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kiểm định mô hình hồi quy cho thấy các điều kiện của mô hình đều thỏa mãn.
Dữ liệu thực nghiệm chỉ ra rằng, kết quả ước lượng các hệ số chuẩn hóa của các
tham số có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Các thành phần Tại khoa cấp cứu/Phòng
tiếp nhận bệnh nhân (CC), Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT), Căn tin - Dịch vụ
ăn uống (CT), Về chăm sóc và điều trị (CS), Về giải thích xét nghiệm và trước điều
trị (XN), Về xuất viện (XV) đều có tác động đến Sự hài lòng (HL).
Trong đó, độ lớn tác động thứ tự như sau:
1. Về chăm sóc và điều trị (CS)
2. Về xuất viện (XV)
3. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)
4. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)
5. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
6. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)

49. 35
SỰ HÀI LÒNG (HL)
0,335*** 0,274*** 0,287***
VỀ CHĂM SÓC VÀ
ĐIỀU TRỊ (CS)
VỀ GIẢI THÍCH
XÉT NGHIỆM VÀ
TRƯỚC ĐIỀU TRỊ
(XN)
VỀ XUẤT VIỆN
(XV)
Ghi chú: Ký hiệu: * biểu thị sig < 10%, ** biểu thị sig < 5%, *** biểu thị sig < 1%.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa
a. Xếp hạng mức độ tác động 1 - Về chăm sóc và điều trị (CS)
Nhân tố Về chăm sóc và điều trị (CS) là thành phần của trải nghiệm có ảnh
hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa
của biến này là 0,355 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 5 biến
quan sát: CS1 - Bác sĩ khi trả lời câu hỏi của quý vị một cách dễ hiểu rõ ràng; CS2 -
Bác sĩ dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân về việc chăm sóc và điều trị; CS3 -
Bệnh viện có nhân viên để tâm sự về những lo lắng và sợ hãi của Quý vị; CS4 -
Bệnh viện tạo sự riêng tư khi thảo luận về tình trạng bệnh hoặc điều trị của bạn;
CS5 - Bệnh viện làm giảm cơn đau của Quý vị trong quá trình điều trị.
Đây được xem là yếu tố hàng đầu tác động đến trải nghiệm tích cực cho Bệnh
nhân nên các bác sĩ cần dành đủ thời gian để trả lời câu hỏi của BN một cách rõ
ràng và dễ hiểu nhất. Mặc dù chuyên môn là phần lớn do bác sĩ đưa ra quyết đinh về
CĂN TIN -
DỊCH VỤ ĂN
UỐNG (CT)
PHÒNG NẰM ĐIỀU
TRỊ TẠI BỆNH VIỆN
(DT)
TẠI KHOA CẤP
CỨU/PHÒNG TIẾP
NHẬN BỆNH NHÂN
(CC)
0,214***
0,099***
0,212***

50. 36
hướng chẩn đoán và điều trị nhưng cần dành đủ thời gian trao đổi với bệnh nhân để
bệnh nhân được tham gia vào việc chẩn đoán và và điều trị bệnh cho chính mình.
Thông thường bệnh nhân rất lo lắng về tình trạng bệnh tật, một số cỏ thể có biểu
hiện lo lắng thái quá nên bác sĩ cần giải thích trấn an cũng như dành thời gian để
bệnh nhân tâm sự về những lo lắng và sợ hãi.
b. Xếp hạng mức độ tác động 2 - Về xuất viện (XV)
Nhân tố Về xuất viện (XV) là thành phần của trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh
nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa của biến này là
0,287 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 6 biến quan sát: XV1 -
Bệnh nhân được quyền tham gia và quyết định xuất viện; XV2 - Nhân viên y tế
dành đủ thời gian để giải thích về sức khỏe và cách chăm sóc khi về nhà; XV3 -
Trước khi bạn xuất viện, Quý vị đã được cung cấp thông tin bằng văn bản hoặc in
về những gì nên hoặc không nên làm sau khi về nhà; XV4 - Nhân viên y tế đã giải
thích dễ hiểu tác dụng và cách dùng những loại thuốc mà Quý vị phải dùng sau khi
xuất viện; XV5 - Nhân viên y tế đã giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu
ý khi Quý vị xuất viện; XV6 - Nhân viên Bệnh viện cung cấp những thông tin cần
thiết cho thân nhân để chăm sóc sức khỏe Quý vị.
Khi điều trị có kết quả tốt và bệnh viện có thể ra quyết định xuất viện thì cần
trao đổi với bệnh nhân về tình trạng hiện tại đã ổn định và bệnh nhân cảm giác có
trải nghiêm tích cực về quá trình điều trị và đã chuẩn bị tình thần cho việc xuất viện.
Nhân viên y tế cần dành đủ thời gian để giải thích về quá trình điều trị và tình hình
sức khỏe hiện tại. Những việc cần làm để tự chăm sóc khi về đến nhà. Tốt nhất là có
những hướng dẫn chăm sóc tại nhà bằng những bản giấy in những điều nên thực
hiện và không điều không nên làm sau khi về nhà. Các thuốc tiếp tục điều trị tại nhà
cũng được thông báo về tác dụng và cách dùng những loại thuốc sau khi xuất viện
cũng như nêu lên và giải thích những triệu chứng nguy hiểm cần lưu ý khi bệnh
nhân về nhà.

51. 37
c. Xếp hạng mức độ tác động 3 - Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị
(XN)
Nhân tố Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN) là thành phần của trải
nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi
quy chuẩn hóa của biến này là 0,274 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường
bằng 4 biến quan sát: XN1 - Kết quả xét nghiệm của Quý vị được giải thích dễ hiểu
và rõ ràng; XN2 - Bệnh viện giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra trước khi bắt đầu
điều trị; XN3 - Bệnh viện giải thích về lợi ích trước khi bắt đầu điều trị một cách dễ
hiểu; XN4 - Bệnh viện giải thích về tác dụng phụ trước khi bắt đầu điều trị một cách
dễ hiểu.
Mặc dù xét nghiệm và kết quả xét nghiệm của BN là thuộc về chuyên môn
nhưng bác sĩ cũng như nhân viên y tế khác cần giải thích xét nghiệm một cách rõ
ràng và dễ hiểu nhất. Trước khi bắt đầu tiến hành điều trị, BS và nhân viên y tế cần
giải thích kỹ diễn biến có thể xảy ra cũng như giải thích về lợi ích và tác dụng phụ
trước khi bắt đầu điều trị
d. Xếp hạng mức độ tác động 4 - Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh
nhân (CC)
Nhân tố Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC) là thành phần của
trải nghiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số
hồi quy chuẩn hóa của biến này là 0,214 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo
lường bằng 3 biến quan sát: CC3 - Khoa cấp cứu đảm bảo tính riêng tư của quý vị;
CC4 - Quý vị cảm thấy được đối xử tôn trọng và phẩm giá tại khoa cấp cứu; CC5 -
Quý vị được thông báo thời gian chờ BS đến khám bênh một cách rõ ràng.
BV cần có những lớp tập huấn hay hội thảo chia sẻ giữa các nhân viên y tế
trong việc giải thích những điều mà BN hỏi một cách rõ ràng và dễ hiểu theo trình
độ BN cũng như từ ngữ mang tính địa phương. Để đảm bảo tính khoa học cần trang
bị thêm cho nhân viên kiến thức chuyên môn thông qua hội thảo/chuyên đề khoa

52. 38
học về bệnh học để có thể giải thích cho BN rõ ràng và thật dễ hiểu. Bệnh tật nói
chung và cả những bệnh tật cần có tính riêng tư nên việc tiếp nhận bệnh cần đến
những khoảng không gian mang tính riêng tư cho BN bằng phòng bệnh kín đáo và
cách âm. Điều tạo nên trải nghiêm tích cực là BV cần có phương pháp ước tính thời
gian BN phải chờ một cách chính xác nhất
e. Xếp hạng mức độ tác động 5 - Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
Nhân tố Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT) là thành phần của trải nghiệm có ảnh
hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa
của biến này là 0,212 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố được đo lường bằng 5 biến
quan sát: CT1 - Thức ăn trong Bệnh viện phù hợp; CT2 - Quý vị được phục vụ thức
ăn chu đáo; CT3 - Căn tin bệnh viện đáp ứng nhu cầu đối với Quý vị; CT4 - Quý vị
đã được sự hỗ trợ cần thiết từ nhân viên về bữa ăn; CT5 - Quý vị sẽ lựa chọn Căn
tin thay vì đi ăn, uống bên ngoài.
Bên cạnh việc thức ăn trong Bệnh viện đảm bảo tính dinh dưỡng theo yêu cầu
chuyên môn hỗ trợ điều trị và an toàn vệ sinh thực phẩm, thức ăn tại căn tin cần có
tính đa dạng theo vùng miền theo thói quen của từ bệnh nhân. Khi BN đã đặt món
ăn với Bệnh viện thì cần phục vụ đầy đủ, trường hợp đến bữa mà BN đi ra ngoài thì
cần bố trí thời gian khác hoặc liên lạc với BN hay thân nhân để phục vụ hợp lý.
f. Xếp hạng mức độ tác động 6 - Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)
Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT) là thành phần của trải nghiệm có ảnh
hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của bệnh nhân (HL). Hệ số hồi quy chuẩn hóa
của biến này là 0,099 với mức ý nghĩa 1%. Nhân tố này được đo lường bằng 4 biến
quan sát: DT1 - Nhân viên có giới thiệu bản thân trước khi khám và điều trị; DT2 -
Ban đêm Quý vị ít bị thức giấc vì tiếng ồn ào của bệnh nhân khác; DT4 - Bệnh viện
đã đảm bảo tính riêng tư của Quý vị trong phòng nằm điều trị; DT5 - Phòng quý vị
nằm điều trị sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp.

53. 39
Bệnh viện cần đảm bảo tính riêng tư của BN trong phòng nằm điều trị. Mức
độ sạch sẽ của phòng BN nằm điều trị cũng như phòng tắm và nhà vệ sinh. Sự hiện
diện kịp thời của nhân viên y tế để hỗ trợ cả trong chuyên môn và không chuyên
môn. Tất cả các nhân viên bắt buộc có đeo bảng tên của bệnh viện khi làm việc và
cần tự giới thiện về bản thân trước khi khám và điều trị cho BN. Cần quan tâm đến
những hoạt động và âm thanh để không làm BN phải thức giấc.

54. 40
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận
Nghiên cứu khảo sát 325 bệnh nhân nội trú ít nhất 24h bằng bảng câu hỏi
về trải nghiệm bệnh nhân tại thời điểm đã hoàn thành thủ tục xuất viện đã nêu lên
các yếu tố sau đây dùng để đo lường chất lượng trải nghiệm bệnh nhân bao gồm:
Tương tác của bệnh nhân với khoa/phòng đầu tiên tại bệnh viện; Tính riêng tư và sự
sạch sẽ ở các địa điểm khác nhau trong bệnh viện: Buồng bệnh, căn tin; Tương tác
với bác sĩ ở góc độ giải thích chuyên môn; Khi tương tác với cán bộ y tế trong việc
giải thích xét nghiệm hoặc trước khi điều trị; Quy trình xuất viện bao gồm lời
khuyên về chuyên môn và sinh hoạt hàng ngày.
Kết quả phân tích hồi quy ghi nhận 6 yếu tố của TNBN có tác động tích cực
đến sự hài lòng của họ theo thứ tự tác động giảm dần như sau:
- Yếu tố liên quan đến dành thời gian giải thích thắc mắc về chuyên môn điều
trị và chăm sóc bệnh nhân.
- Yếu tố liên quan đến quy trình xuất viện.
- Yếu tố giải thích chuyên môn của xét nghiệm và trước điều trị.
- Nơi tiếp nhận ban đầu khi bệnh nhân đến bệnh viện.
- Dịch vụ căn tin - ăn uống.
- Buồng nằm điều trị trong bệnh viện.
5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Các hàm ý quản trị được đề xuất theo mức độ tác động của các nhân tố:
5.2.1. Về chăm sóc và điều trị (CS)
Người bệnh có quyền tham gia vào quá trình quyết định lựa chọn phương
pháp điều trị. Nhân viên cần sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp. Cần nhớ rằng
giọng nói của nhân viên y tế có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh.

55. 41
Người bệnh có thể quên lời nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của nhân
viên y tế. Bên cạnh đó, các điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công bằng trong việc bố
trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh. Các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo
công bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp
cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
5.2.2. Về xuất viện (XV)
Trung bình người bệnh mất 162 phút để hoàn tất thủ tục xuất viện. Thường
quy trình xuất viện được thực hiện xong sau khi bác sĩ cho lệnh xuất viện, người
bệnh được xử lý các hồ sơ chi phí về bảo hiểm y tế hoặc bảo hiểm tư nhân, kết thúc
y lệnh thuốc và được kiểm tra sinh hiệu để đảm bảo các tiêu chí xuất viện. Tuy
nhiên khâu thủ tục hành chính giấy tờ để xuất viện bao gồm: giấy ra viện, toa thuốc,
bảng kê chi phí. Những thủ tục này tốn rất nhiều thời gian chờ đợi của khách hàng.
Cần lên dự án kế hoạch xuất viện từ ngày hôm trước có dự kiến xuất viện. Cải tiến
quy trình hành chính về việc hoàn tất các hồ sơ xuất viện
5.2.3. Về giải thích xét nghiệm và trước điều trị (XN)
Những thông tin người bệnh cần được biết: Chẩn đoán; Phương pháp điều trị;
Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật; Các chăm sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người
bệnh; Thuốc điều trị hàng ngày; Các diễn biến và tiến triển của người bệnh; Chi phí
khám chữa bệnh; Quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi nằm viện. Người bệnh ra
Viện cần sự hướng dẫn cụ thể của bác sĩ và điều dưỡng như: theo dõi những biến
chứng như đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn
thời gian khám lại và cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ nếu phát
hiện có những dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm.
Thời gian tới cần áp dụng quy trình kiểm tra HSBA và thăm hỏi khảo sát
người bệnh hằng ngày. Các trường hợp chưa nắm rõ cơ chế gây bệnh hoặc các CLS
sắp phải thực hiện thì CSKH sẽ báo ngay cho trưởng khoa nội trú phối hợp cùng
bác sĩ để tư vấn cho người bệnh

56. 42
5.2.4. Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân (CC)
Khoảng 80% số lượng khách hàng nhập viện từ kênh cấp cứu chuyển đổi sơ
cứu xong sẽ nhập viện tại khu nội trú chính vì vậy ấn tượng đầu tiên khi vào cấp
cứu bao gồm: sự kịp thời trong khám chữa bệnh, thái độ giao tiếp của đội ngũ y bác
sĩ và điều dưỡng chăm sóc đều ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ quá trình nằm viện
của khách hàng. Cần đảm bảo chất lượng điều trị với mực tiêu trong vòng 1 phút có
nhân viên y tế tiếp cận chăm sóc người bệnh, không quá 30 phút cho quá trình chẩn
đoán và hội chẩn ban đầu. Các công tác về huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc và tâm
lý tiếp xúc cũng cần được thực hiện thường xuyên hơn
5.2.5. Căn tin - Dịch vụ ăn uống (CT)
Người bệnh luôn mong muốn được một bữa ăn đầy đủ dinh dưỡng và phù
hợp với tình trạng bệnh lý. Bệnh viện cần xây dựng tháp dinh dưỡng tư vấn cho
khách hàng về các chế độ dinh dưỡng phù hợp cho từng loại bệnh lý. Mở các buổi
CME giáo dục dự phòng kiến thức về dinh dưỡng cho bệnh nhân. Phát các brochure
phác đồ dinh dưỡng phù hợp cho từng loại bệnh lý: đái tháo đường, tim mạch, béo
phì ... Bổ sung phần ăn dinh dưỡng vào chi phí giường bệnh nội trú để khách hàng
an tâm điều trị
5.2.6. Phòng nằm điều trị tại bệnh viện (DT)
Người bệnh luôn mong muốn một dịch vụ tốt nhất để điều trị do đó các phòng
nội trú tại bệnh viện cần luôn được sạch sẽ và đảm bảo an toàn kiếm soát nhiễm
khuẩn. Bác sĩ và điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên
bệnh nhân và diễn biến bệnh của họ, xưng hô phù hợp với người bệnh. Hàng ngày,
nên dùng thời gian thích đáng để tiếp xúc và nói chuyện với người bệnh bên cạnh
công việc khám bệnh, điều trị và chăm sóc. Tiến hành có kế hoạch việc xông phòng
để đảm bảo kiểm soát nhiễm khuẩn. Kế hoạch diệt côn trùng diễn ra định kỳ. Thực
hiện huấn luyện các nhân viên vệ sinh khi lau dọn có tâm lý giao tiếp tốt gây thiện
cảm cho người bệnh.

57. 43
5.3. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1. Hạn chế nghiên cứu
Nghiên cứu về TNBN còn mới ở nước ta nên việc tiếp cận nguồn tài liệu tham
khảo khó khăn dẫn đến khó tổng hợp những câu hỏi hay cách đánh giá phù hợp với
hoàn cảnh và văn hóa của Việt Nam.
Trong khi nghiên cứu này đang triển khai thu số liệu thì Sở Y tế TP. HCM
cũng triển khai thử nghiệm “bộ câu hỏi” về TNBN nên không có cơ hội tham khảo
thêm Bộ câu hỏi này giúp khai thác TNBN tốt hơn.
Nghiên cứu tại BV Hoàn Mỹ là BV tư nhân nên có đặc tính riêng của BV tư
nhân và việc ứng dụng nghiên cứu cho các BV công lập có thể chưa phù hợp.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Tham khảo thêm Bộ câu hỏi khác mà phù hợp với hoàn cảnh và văn hóa của
Việt Nam cũng như xây dựng mạng lưới khảo sát TNBN đồng bộ trong tất cả các
BV công và tư.
Tiếp tục triển khai thực tế về đánh giá TNBN theo thời gian cũng như triển
khai ra các BV công lập.

58. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Y tế, 2016. Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam (Ban hành kèm theo
Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế).
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Nguyễn Thị Hạnh, 2017. Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững
trong nền kinh tế trải nghiệm. Tạp chí Công Thương, 10(9).
4. Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh, 2019. Công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04/04/2019 về
việc triển khai khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại các
bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
5. Sở Y Tế TP. Hồ Chí Minh, 2019. Kết quả khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú tại
các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí minh 6 tháng đầu năm 2019. Retrieved 3-9,
2019, from http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chat-luong-kham-
chua-benh/ket-qua-khao-sat-trai-nghiem-nguoi-benh-noi-tru-tai-cac-benh-vien-tren-
dia-ban-cmobile8-16295.aspx
6. Tăng Chí Thượng và cộng sự, 2017. Xây dựng Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm
người bệnh nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
7. Bernd, H. S., 2010. Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer
Insights, Vol. 5.
8. Bleich, S. N., Özaltin, E., & Murray, C. J., 2009. How does satisfaction with the
health-care system relate to patient experience?. Bulletin of the World Health
Organization, 87, 271-278.
9. Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D., 2013. A systematic review of evidence on the
links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ
open, 3(1), e001570.
10. Feirn, A., Betts, D., & Tribble, T., 2009. The patient experience: Strategies and
approaches for providers to achieve and maintain a competitive advantage. New
York: Deloitte LLP.
11. Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J., 2010. RE Anderson Multivariate data
analysis: A global perspective.

59. 12. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L.,
1998. Multivariate data analysis (Vol. 5, No. 3, pp. 207-219). Upper Saddle River,
NJ: Prentice hall.
13. Harris, R. J., 2001. A primer of multivariate statistics. Psychology Press.
14. Ireland HSE Team of National Patient Experience Survey Programme, 2018.
Listening, Responding and Improving - The HSE response to the findings of the
National Patient Experience Survey.
15. Ireland, The National Patient Experience Survey, 2019. National Patient Experience
Survey - Findings of the 2018 inpatient survey. Retrieved 20-08, 2019, from
https://yourexperience.ie/wp-
content/uploads/2019/07/NPES_National_Report_2018.pdf
16. Jabnoun, N., & Hassan Al-Tamimi, H. A., 2003. Measuring perceived service quality
at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability
Management, 20(4), 458-472.
17. Jenkinson, C., Coulter, A., & Bruster, S., 2002. The Picker Patient Experience
Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five
countries. International Journal for Quality in Health Care, 14(5), 353-358.
18. Johnston, R., & Kong, X., 2011. The customer experience: a road-map for
improvement. Managing Service Quality: An International Journal, 21(1), 5-24.
19. Kash, B. A., McKahan, M., Tomaszewski, L., & McMaughan, D., 2018. The four Ps
of patient experience: A new strategic framework informed by theory and
practice. Health marketing quarterly, 35(4), 313-325.
20. Kevin G. Volpp and Namita Seth Mohta, 2019. Health Care Has a Lot to Learn from
Consumer-Friendly Industries. NEJM Catalyst.
21. Kotler, P., 2000. Marketing management: The millennium edition. Marketing
management, 23(6), 188-193.
22. Millard, N., 2006. Learning from the ‘wow’factor—how to engage customers
through the design of effective affective customer experiences. BT Technology
Journal, 24(1), 11-16.
23. Nunnally, J. C., 1994. Psychometric theory 3E. Tata McGraw-Hill Education.
24. O'Brien, T., 2015. Listening, responding, improving. HSE response to Office of the
Ombudsman Investigation Report Learning to get better. How public Hospitals
handle complaints [presentation].

60. 25. Pine, B. J., & Gilmore, J. H., 1998. Welcome to the experience economy. Harvard
business review, 76, 97-105.
26. Robison, J., 2010. What is the ‘patient experience’. Gallup Management Journal.
27. Schmitt, B., 2011. Experience marketing: concepts, frameworks and consumer
insights. Foundations and Trends® in Marketing, 5(2), 55-112.
28. Scottish Information Services Division and NHS Boards, 2019. Inpatient Experience
Survey 2018: technical report. Retrieved 3-9, 2019, from
https://www.patientexperience.ie/
29. Sjetne, I. S., Bjertnaes, O. A., Olsen, R. V., Iversen, H. H., & Bukholm, G., 2011.
The Generic Short Patient Experiences Questionnaire (GS-PEQ): identification of
core items from a survey in Norway. BMC health services research, 11(1), 88.
30. Tabachnik, B. G., & Fidell, L. S., 2001. Using multivariate statistics.
31. The Health Information and Quality Authority (HIQA), The Health Service
Executive (HSE) and The Department of Health, 2019. National Patient Experience
Survey - Findings of The 2018 Inpatient Survey.
32. The provincial advisor on the quality of health care in Ontario, 2015. The Primary
Care Patient Experience Survey: Support Guide.
33. The Scottish Government, 2018. Inpatient Experience Survey 2018 - National
Results. Retrieved 27-8, 2019, from
https://www2.gov.scot/Topics/Statistics/Browse/Health/InpatientSurvey.
34. Wolf PhD, C. P. X. P., & Jason, A., 2014. Defining patient experience. Patient
experience journal, 1(1), 7-19.
35. Wong, E. L., Coulter, A., Hewitson, P., Cheung, A. W., Yam, C. H., fai Lui, S., ... &
Yeoh, E. K., 2015. Patient experience and satisfaction with inpatient service:
development of short form survey instrument measuring the core aspect of inpatient
experience. PloS one, 10(4), e0122299.
36. Zhang, Z., 2000. Developing a model of quality management methods and evaluating
their effects on business performance. Total Quality Management, 11(1), 129-137.