In HNW-kantoren speelt de ‘floor host’ een belangrijke rol. Het gaat om facility medewerkers die meerdere taken uitvoeren en zowel oog hebben voor gastvrijheid als kunnen inspelen op onverwachte situaties. Om dat goed te kunnen, moeten ze wel opgeleid en begeleid worden.

1. THema: hnw
thuis op het werk
In HNW-kantoren speelt de ‘floor host’ een belangrijke rol. Het gaat om
facility medewerkers die meerdere taken uitvoeren en zowel oog hebben voor
gastvrijheid als kunnen inspelen op onverwachte situaties. Om dat goed te
kunnen, moeten ze wel opgeleid en begeleid worden.
door John Hokkeling
Herman zwerft als accountmanager door het hele
Niet nieuw meer
land, werkt thuis of op een van de zeven vesti-
Het Nieuwe Werken is zo nieuw niet meer.
gingen. Vandaag is hij in Utrecht. Als hij uit de
Het raakt ingeburgerd en er zijn vele verschil-
lift stapt kijkt hij om zich heen. Het is druk, alle
lende vormen en invullingen. Het gezamenlijke
plekken zijn bezet en het is rumoerig. Gelukkig
heeft hij een concentratieplek gereserveerd
om de offerte van vanmorgen uit te werken.
Ruimte 2.41 ligt recht tegenover de
kenmerk is dat medewerkers zelf de regie hebben
over waar en wanneer ze hun werk doen. Er is
geen vaste werkplek meer. Vandaag werken in
Rotterdam, morgen thuis en overmorgen in Zwol-
pantry. Het licht is al aan en op het
le. ICT is de verbinding en maakt het mogelijk.
bureau staat een flesje water met
Als mensen naar kantoor komen doen ze dat heel
een schoon glas. Hij kijkt om zich
gericht, met een doel. Bijvoorbeeld om samen
heen. Zou Suzie vandaag weer dienst
met een collega iets te bespreken, om mensen te
hebben. Want dat is echt iets voor haar.
Ze denkt altijd vooruit. Het is vandaag
ontmoeten, om iets uit te werken of om samen te
werken aan een project.
warm en dan zorgt zij ervoor dat iedereen
voldoende drinkt.
HNW vraagt veel van de kantooromgeving. Er is
veel oog voor inrichting, vormgeving en architec-
Herman gaat aan het werk. Het is een lastige offerte waarover hij goed moet nadenken. Hij staart voor zich uit en ziet vanuit
zijn ooghoeken wat er allemaal gebeurt op de
tuur. De ervaring leert dat er minder oog is voor
wat het van de facilitair dienstverleners vraagt.
Waar in traditionele kantoren de kantoormedewerkers een vaste club vormen die dagelijks
etage. Rechts valt een beker koffie om, Suzie komt
optrekken en de facilitair dienstverleners ‘tijde-
eraan om het op te ruimen. Ze brengt meteen een
lijk’ te gast zijn, is dit in HNW-kantoren eigen-
nieuwe beker koffie. Later ziet hij Suzie de printer
bijvullen en weer later de koffiemachine. Ze ruimt
de vaatwasser uit en verwisselt de vuilniszak.
Suzie is echt van alle markten thuis. Ze is een
Suzie is echt van alle
manusje van alles maar ook een echte gastvrouw.
markten thuis.
Eigenlijk runt Suzie deze etage.
18 |
FA C TO MA G A Z INE
| 12 2013
‘Het effect van taakintegratie wordt
vaak onderschat’

2. Ze houden de werkomgeving netjes, verzorgen
de planten, vullen de printer bij, onderhouden
de koffiemachine en ga zo maar door. Dit alles
met een glimlach en met zichtbaar werkplezier.
Het uitvoeren van zo’n gecombineerde functie
is in de praktijk niet zo eenvoudig voor medewerkers. Het is niet dat ze het niet kunnen,
maar meestal worden ze er niet optimaal
in begeleid. Het effect van taakintegratie
wordt vaak onderschat. Het loslaten van een
vaste werkvolgorde, het in kunnen spelen op
incidenten en het kunnen omgaan met pieken
in de werkdruk vragen veel van de facilitair
medewerker.
Floor hosts
Vaak wordt medewerkers een training of opleiding aangeboden, gericht op vakmanschap.
Over het algemeen ook nog vrij gefragmenteerd en los van de vertaling naar de praktijk,
waardoor het niet beklijft. Om HNW echt
succesvol te laten zijn, is het noodzakelijk dat
de Floor hosts de ruimte krijgen om in hun
functie te groeien. Zo’n host moet dan ook bijgespijkerd worden, niet alleen in het vak dat
wordt uitgeoefend maar juist ook in gastheerschap, ondernemerschap en op persoonlijke
ontwikkeling.
'Een beker koffie valt om. Facility-host Suzie komt eraan om het op te ruimen.
Een mbo bbl-opleiding is een mooi middel
Ze brengt meteen een nieuwe beker koffie.'
om hiervoor in te zetten. Medewerkers komen
hierdoor los van hun oude gedrag en krijgen
lijk omgekeerd: de facilitaire dienstverleners
ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Door
vormen de vaste groep die de gasten ontvangen
de leidinggevende als leermeester in te zetten
en ondersteunen.
groeien ze naar elkaar toe en ontstaat er een
team. Medewerkers gaan zich door deze aan-
HNW vraagt om facilitair medewerkers die
dacht en ruimte identificeren met het bedrijf
in staat zijn een prettige sfeer te maken op de
waar waarvoor ze werken.
afdeling, mensen op te merken en welkom te
heten en snel kunnen inspelen op situaties.
De vraag is: waarom doen organisaties dit
dan zo weinig? Naast onbekendheid en
Integratie van taken
gemakzucht is de aanbestedingsprocedure de
Het sleutelwoord daarbij is taakintegratie.
grootste remmende factor. Binnen de schoon-
Facilitair medewerkers voeren allerlei taken uit.
maakbranche is het al jaren gaande. ‘Waarom
19

3. THema: hnw
zal ik investeren in mijn medewerkers? Als mijn
medewerkers goed opgeleid zijn, krijgt een ander
bedrijf het contract en profiteert deze van mijn
investering omdat de medewerkers dan overgenomen worden.’ Het schiet niet op. Zo blijft de
‘Het uitvoeren
van een gecombineerde functie is
in de praktijk niet
zo eenvoudig’
branche in het verdomhoekje zitten.
Fantastisch
Het is fantastisch om te zien hoe mensen zich in
een tijdsbestek van een jaar kunnen ontwikkelen.
Fantastisch voor de facilitair medewerker, maar
ook fantastisch voor de gasten die dagelijks op de
afdeling komen en ervaren dat daar iemand werkt
die een gevoel van welkom uitstraalt. Iemand
die proactief handelt, zorgt dat alles werkt, sfeer
*John Hokkeling is auteur van het
maakt en zorgt dat het fijn is om even ‘thuis’ te
boek Mood Maker en heeft zijn eigen
zijn. Thuis op het werk! ‹‹
bedrijf GUEST (www.guest.nl).
(Advertentie)
20 |
FA C TO MA G A Z INE
| 12 2013