inleiding tot de mood maker filosofie - FMN

Gastvrijheid
“het prettige, welkome
gevoel dat een gast
beleeft, bij het contact
met de gastheer en
dienst van het bedrijf”

Gastheerschap
“naar beste kunnen, vanuit
je hart, een gast oprechte
aandacht, veiligheid en
comfort bieden.”

Gastgerichtheid
“de tastbare en
regisseerbare wijze
waarop een dienst
wordt geleverd aan
een gast.”

De gast ziet een bedrijf

Doel
Behoefte

Aanbod
Imago

De gast komt voor de dienst

Dienst

Doel
Behoefte

Aanbod
Imago

Gastvrijheid = beleving
verwachting
beleving
ervaring

Beleving = tevredenheid
verwachting
Tevredenheid
prestatie

GEDRAG

De gast

ERVARING

ZIJN
DOEL

BEHOEFTE

KENNIS

ZIJN
VAARMOTIVATIE DIGHEDEN

De gastheer

gastvrijheidsbeleving

CONTACT

De dienst

Product

Gedrag

Proces

omgeving

Het bedrijf
TEAM

LEIDINGGEVENDE

MEDEWERKER

Behandel een ander
zoals je zelf
behandeld wilt worden.

Behandel een ander

niet
zoals je zelf

behandeld wilt worden.

De Nationale Facilitaire Gastvrijheid Quiz


Vraag 1:
Eens/ oneens?
Elke dienstverlenende organisatie
moet personeel selecteren op hun
gastvrijheid.


Vraag 2:
Is dit gastvrij?


a)
b)
c)

Ja
Nee
Weet niet

Gastvrijheid is een emotie
van de gast!

Gastvrijheid is een emotie
van de gast!
Die bepaald wordt door hoe de
gastheer inspeelt op zijn
behoeften en verwachtingen


Vraag 3:
Wie is de gastheer M/V
van een bedrijf….?


a)
b)
c)
d)

Iedereen
De receptie
De zorg
Facilitair

www.guest.nl
@johnhokkeling / @moodmakerboek
slideshare.com/johnhokkeling

Recommended