2. СТРУКТУРА РЫНКА
КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ
В 2011-2012гг структура украинского рынка КЦ
усложнилась – кроме внутренних и аутсорсинговых КЦ
появилось «третье звено».
4. In-house Contact Centers (IhCC) – внутренний (корпоративный)
КЦ, создающийся в поддержку существующему бизнесу или
структуре.
Contact Center as a Business (CCB) – бизнес компании
базируется на работе контактного центра. Состоит из
мультисервисных АКЦ, платных сервисов и
телемаркетинговых КЦ.
Part of Bussiness Contact Centers (PBCC) –
компании, работающие в определенном бизнесе, который не
может развиваться без поддержки контактного центра. Пример
– службы доставки, такси, коллекторы и т.п.
Типы КЦ
5. Кол-во КЦ Кол-во рабочих мест
IhCC OCC
IhCC
48% 29%
44%
PBCC
42% OCC PBCC
10% 27%
Типы КЦ
6. • Появился третий вид КЦ – «неотъемлемая часть
бизнеса», - составляющий третью часть рынка.
• Наличие этого вида КЦ говорит об увеличении роли КЦ в
деятельности компании, его многофункциональности и
необходимости в клиентоориентированных компаниях.
• Каждый тип КЦ занимает примерно треть рынка.
• Все типы рынка взаимосвязаны и постоянно
взаимодействуют друг с другом (внутренний КЦ может
поддерживаться аутсорсинговым, сектор РВСС может
оказывать аутсорсинговые услуги и т.п.).
Типы КЦ. Выводы
9. 35000
30000
30000
25000
22519
20000
16506
15000
12716
10000
8972
7015
5000 5489
4322
1836
360 785 1192 2607
195
0
год
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Рост количества рабочих мест
10. От 10 до 50 р.м.
48%
От 0 до 10 р.м.
42%
От 50 до 100 р.м.
5%
300 и более р.м. От 100 до 300 р.м.
1% 3%
Соотношение по размерам
(кол-во КЦ)
11. От 100 до 300 р.м.
21%
От 50 до 100 р.м.
13%
300 и более р.м.
26%
От 10 до 50 р.м.
33% Менее 10 р.м.
7%
Соотношение по размерам
(кол-во рабочих мест)
12. 900
844
800
700
630
600
300 и более
р.м.
Количество КЦ
500
От 100 до 300
413 р.м.
От 50 до 100
400
р.м.
От 10 до 50
300 268
р.м.
178 От 0 до 10 р.м.
200
119
81
100 41 56
8 9 16 23
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Рост количества КЦ
13. 250
200
150 300 и более р.м.
Количество КЦ
От 100 до 300 р.м.
100 От 50 до 100 р.м.
От 10 до 50 р.м.
От 0 до 10 р.м.
50
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
-50
Прирост количества КЦ
в разных сегментах
14. • В настоящее время в Украине:
количество КЦ - не менее 900,
количество рабочих мест - до 23000,
количество операторов – до 27000,
общее количество персонала – 33000 человек.
• За первую половину 2012г прирост рынка КЦ
практически равен приросту за весь 2011г, в
результате чего можно ожидать в 2013г возрастания
количества КЦ до 1300 и рабочих мест в них – до
30000. В результате общее количество
персонала, задействованного в отрасли, может
достигнуть 45000 чел.
Тенденции роста. Выводы.
15. ОТРАСЛЕВОЕ
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ
Количество отраслей, в которых сейчас используют работу
КЦ, настолько велико, что их приходится объединять в
группы (например, «Логистика» включает в себя почту и
разные виды доставок).
16. Справочная
Медицина 16 Страховая компания
Коллекторы 2% 46
17 Поддержка
30 Ритейл 6% Телекоммуникации
2% сайта Такси
4% 39 71
30 59
Маркетинг 5% 9%
4% 7%
23 Телемаркетинг
Логистика 3%
14
51
2%
6%
Тех.поддержка
46
6%
Гос.сектор; Банк
29 54 Другое
4% 7% 83
Multiservice АКЦ 10%
8% Транспорт
Директ-мейл
Интернет- Услуги 28
18
магазин 51 3%
Ассистанс
382% 6%
16
5% 2%
Основные отрасли (кол-во КЦ)
17. Интернет-магазин
Маркетинг Поддержка сайта Справочная Телемаркетинг
485
514 Страховая компания
412
2%
2% Ритейл 370 803 Такси Телекоммуникации 411
Медицина 2% 504 2% 2%
4% 417 3364
Логистика 217 2%
1% 2% 15%
Коллекторы 680
1492 3% Тех.поддержка
7% 589
3%
Директ-
мейл Транспорт
530 211
2% 1%
Банк Услуги
2582 566
12% 3%
Гос.сектор Другое;
655; 3% Multiservise АКЦ 702; 3%
28%
Ассистанс
496
2%
Основные отрасли
(кол-во рабочих мест)
18. Интернет-магазин 1.9
На графике отражен
Тех.поддержка 1.84
рост количества КЦ
по отраслям по Маркетинг 1.64
сравнению с 2011г. Телемаркетинг 1.75
Представлены Поддержка сайта 2
данные только по тем Туризм 1.75
отраслям, где Производство 2.00
количество КЦ 1.59
Логистика
возросло более чем в
СМИ 4
1,5 раза.
0 1 2 3 4
Прирост количества КЦ
по отраслям
20. • Украинские КЦ работают уже в таком количестве
отраслей, что все их невозможно отобразить на одном
графике. Представлена информация по отраслям, в
которых насчитывается более 100 рабочих мест.
• Рост количества КЦ происходит преимущественно в
секторе РВСС.
• Уменьшение средних размеров КЦ связано с появлением
малых и небольших размеров КЦ в той же отрасли
(особенно это касается телекоммуникационной отрасли).
• Наибольший рост отмечен в мультисервисном
аутсорсинге, тех.поддержке и ассистансе, что
подтверждает рост интереса к аутсорсинговым услугам со
стороны как украинских, так и зарубежных заказчиков.
Отрасли. Выводы.
24. • Все большее количество КЦ начинает выносить свои
мощности в регионы.
• КЦ располагаются в 48 городах (38 в 2011г.).
• 72 КЦ из 844 (9%) имеют дополнительные площадки
(4,5% в 2011г.).
• Распределение КЦ по Украине не равномерно.
Наибольшее количество рабочих мест располагается в
гг.Киеве, Днепропетровске, Львове и Харькове.
• В связи с «демографическим провалом» и крайне
неравномерным развитием украинских областей, а также
большим количеством специфических черт каждого
региона находить новые места для расположения больших
КЦ становится все сложнее.
География КЦ. Выводы
25. ВЕНДОРЫ
Существенных изменений в позиционировании вендоров на
рынке Украины не произошло, поскольку сложнее всего
получить информацию от вновь открывающихся КЦ. Именно
их в списке «Неизвестно» большинство.
26. Рост рынка КЦ
происходит
хаотично, поэтому
получить полную
информацию о Неизвест
внедрениях, особенно в но
небольших и малых 46%
КЦ, крайне сложно. Вендоры
Скорее всего, основная 53%
масса отсутствующей
информации относится к
самостоятельным Самостоя
внедрениям различных тельная
софтовых решений или к разработ
внедрениям новых ка
игроков на украинском 1%
рынке.
Использование вендорных
решений
29. ИНТЕГРАТОРЫ
К списку интеграторов добавились новые игроки и те, кто
не предоставил информации в 2011г. В 2012г отмечены 25
интеграторов по сравнению с 14 в прошлом году.
30. Информацию об
интеграторе, внедрившем Самостоя
решение, получить еще тельно
сложнее. Исходя из Интеграт 5%
того, что ситуация по оры
позиционированию 44%
интеграторов с 2011г Неизвест
изменилась не но
существенно, можно 51%
сказать, что в настоящее
время софтовые решения
многие новые КЦ
внедряют
самостоятельно.
Полнота имеющейся
информации
31. 4000
К
о
л ИНКОМ
3500
-
в
о 3000
р
а
б 2500
о
ч
2000 Adventus
и
х
e-Consulting
м 1500
е
с
т 1000
Студия ИТ
Инжиниринга
Smile Soft VoxLine
500 Телсистемз Юкрейн
Квадком CallWay
NATEC Oki-Toki
Октелл Украина
0
Ай-ТиСфера
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Кол-во внедрений
Позиционирование интеграторов
(более 10 внедрений)
34. • В настоящее время в Украине:
количество КЦ - не менее 900,
количество рабочих мест - до 23000,
количество операторов – до 27000,
общее количество персонала – 33000 человек.
• Полностью оправдался прогноз исследования 2011г:
«предполагается дальнейшее увеличение количества малых и
небольших КЦ, укрупнение уже существующих и расширение
сектора аутсорсинга».
• Рынок украинских КЦ теперь делится на 3 категории:
IhCC, CCВ и PBCC.
• Присутствие КЦ отмечено в 48 городах Украины.
• Возросло количество распределенных КЦ до 9%.
• Основная масса вновь открывающихся КЦ минимизирует
расходы на открытие, самостоятельно внедряя софтверные
решения, часто собственные.
• Рынок украинских КЦ в массе своей пока не достиг уровня
цивилизованного развития, опирающегося на требования и
стандарты отрасли.
• В 2013г данные тенденции сохранятся в том же объеме.
35. Ирина Величко
Руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ
• тел.моб. +38 067 440 69 91
• seminars@cca.org.ua
Материалы исследования, не вошедшие
в этот отчет, будут представлены на
конференции ВАКЦ «Лучшие практики
обслуживания клиентов» 4.10.2012г.
(http://crm.cca.org.ua)
