Что нужно знать компании о себе самой, чтобы понять, каким должен быть ее КЦ и как избежать проблем при его внедрении

1. Что нужно знать компании о себе самой, чтобы понять, каким должен быть ее КЦ и как избежать проблем при его внедрении Ирина Величко, независимый консультант Кристина Ярцева, руководитель КЦ «Киевгаз»

2. Когда стоит задуматься над созданием КЦ? Ваша компания получает в день более 200 однотипных звонков В компании как минимум несколько равнозначных офисов Компания работает с массой клиентов, с которыми общается напрямую

3. К кому обратиться? Интегратор Независимый консультант Самостоятельно

4. Интегратор + «Все в одном флаконе» - Предоставляет только тот продукт, с которым сам работает Зачастую работает «со слов клиента» Старается продать сразу как можно больше

5. Независимый консультант +/- Стоимость услуг может существенно отличаться от стоимости консалтинга интегратора Уровень услуг зависит от опыта и квалификации + Предлагаемый проект более полно охватывает потребности Заказчика Широкий спектр предоставляемых услуг Может предложить оптимальное для данной компании техническое решение Может выступать в качестве субподрядчика интегратора

6. Самостоятельно + Кажется, что очень дешево - Очень много времени на подготовку Возможность неправильного расчета Обязательное наличие большого количества ошибок Как результат - избыточная стоимость проекта

7. Оптимальная схема Работа с интегратором Работа с консультантом Принятие решения о внедрении КЦ

8. Этапы большого пути (схема внедрения Контактного центра) Этап 1. Разработка стратегии организации клиентского доступа Принятие решения о внедрении КЦ, сбор информации Формирование и обучение Команды Подготовка рабочих помещений

9. Этап 1. Разработка стратегииорганизации клиентского доступа Размещение и планировка КЦ (местоположение, помещения) Выбор поставщиков (интеграторы, провайдеры, т.п.) Подготовка и заключение необходимых договоров Составные части КЦ (материальные и человеческие ресурсы, бизнес-процессы) Функционал КЦ Планирование развития КЦ Финансирование КЦ (инвестиции, операционный, бюджет развития)

10. Чтобы правильно спланировать работу и создать все документы, необходимо собрать и определенным образом обработать информацию. Какую?

11. Работа с обращениями Создание Классификатора обращений (категории клиентов, направление, классы, причины и типы обращений) Сбор статистики обращений (сколько обращений поступает в каждое из подразделений компании? Каково среднее время обработки каждого вида обращений? Каким образом распределяются эти обращения по времени суток, по дням недели, есть ли сезонное распределение, праздничное и т.п.?) Есть ли информационная база для работы с этими обращениями? Есть ли правила работы с обращениями? Какая работа должна быть проделана после окончания общения с клиентом?

12. Как получить статистикуобращений? Используя аутсорсинг (информация будет частичной, но объективной) Используя статистику собственной цифровой АТС (дает статистику только по тем подразделениям, которые к ней подключены) «Вручную» (очень большая погрешность)

13. Доступность Компании для клиента Существующие каналы доступа (телефон, эл.почта, факс и т.п.) в каждом из подразделений Каналы доступа, распространяемые через СМИ Реальная доступность каждого из каналов для клиента

14. Бизнес-процессы Какова структура компании? Где в этой структуре место для КЦ, в чьем он будет подчинении? На какие существующие бизнес-процессы компании повлияет внедрение КЦ? Насколько велико будет сопротивление при перестройке работы?

15. Техническое обеспечение Какие виды оборудования и технологии используются в компании? Сколько компания готова инвестировать в обновление и новые закупки? Каков в компании штат IT-специалистов и какого уровня?

16. Что теперь с этим делать??? Вы собрали и обработали всю доступную Вам информацию

17. Выводы после аудита Не всегда понятны и прозрачны бизнес-процессы Нужно оптимизировать структуру Неэффективна работа с жалобами и обращениями Нужно повышать качество обслуживания

18. Выводы после аудита Есть возможность развития рынка дополнительных услуг Статистическая информация – фундамент для принятия стратегических решений КЦ будет позитивно влиять на имидж компании

19. Знать и делать – почувствуйте разницу! Как донести до руководства необходимость изменений?

20. Война и мир Донесение до менеджеров всех уровней необходимости внедрения КЦ Заполитизированность бизнес-процессов Недостаточный уровень квалификации сотрудников предприятия

21. Кадры решают все Особенности корпоративной культуры Наследие прошлого Мотивация Проактивность - залог успеха

22. Возможные ошибки при планировании помещения Функциональные помещения Планировка Мебель

23. И это только начало!

24. Спасибо! Ваши вопросы? Ирина Величко, независимый консультант +38 050 550 11 69 + 38 067 440 69 91 ivelychko@ivelychko.com.ua Кристина Ярцева, руководитель КЦ «Киевгаз» +38 067 214 76 85 +38 050 462 29 23 kyartseva@gmail.com