2. Что такое Контактный Центр «Контактный центр – это технология автоматизации интерактивных взаимодействий компании с клиентами, направленная на привлечение и удержание большого количества клиентов». Журнал «Компьютерная телефония / Биллинг»
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11. Схема внедрения Контактного центра Этап 1. Разработка стратегии организации клиентского доступа (см.схему) Принятие решения о внедрении КЦ Формирование и обучение Команды Подготовка рабочих помещений Мебель Подготовка Базы Знаний Набор и обучение персонала Интеграция ПО КЦ с ПО Компании Установка и отладка оборудования и ПО Внесение необходимых коррекций в работу оборудования и персонала Устранение неточностей в работе Отладка оборудования и ПО в рабочем режиме Корректировка работы после аудита Аудит работы Этап 2. Строительство Этап 3. Запуск Этап 4. Опытная эксплуатация Этап 5. Промышленная эксплуатация
12.
13.
14. Этап 1 – схема. Этап 1. Разработка стратегии организации клиентского доступа Функциональность КЦ Планирование развития КЦ Финансирование КЦ Необходимые функции Желательные функции Предполагаемые функции Составляющие части КЦ Бизнес-процессы Человеческие ресурсы Материальные ресурсы Развитие персонала Увеличение мощности Расширение функционала Бюджет развития Операционный бюджет Инвестиционный бюджет Выбор поставщиков (интеграторов и провайдеров) Подготовка и заключение договоров Решение вопросов с местоположением и размещением КЦ Утверждение матриц выбора RFP Проведение тендеров Согласование договоров Согласование сроков поставок Необходимые функции Желательные функции Предполагаемые функции
15.
16.
17.
18.
19. Структура затрат на КЦ Инвестиционный бюджет Операционный бюджет Инф.технологии Связь Связь Инф.технологии Персонал Персонал Компьютерное оборудование и сети Компьютерное оборудование и сети Помещение Помещение
