Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn

1
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH
NGUYEÃN HUY CÖÔØNG
NAÂNG CAO
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN
Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh
Maõ soá: 60.34.05
LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ
NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC
TIEÁN SÓ HOÀ TIEÁN DUÕNG
TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2007

2
MUÏC LUÏC
Trang phuï bìa
Muïc luïc
Danh muïc caùc chöõ vieát taét
Danh muïc caùc baûng
Danh muïc caùc sô ñoà
Danh muïc caùc ñoà thò
Danh muïc caùc coâng thöùc
PHAÀN MÔÛ ÑAÀU
Trang
CHÖÔNG 1
MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
1.1.TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ........................................................... 1
1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính .................................................................... 1
1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính ......................................................................... 1
1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính .................................................................... 2
1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (dòch vuï böu chính phoå caäp) .......................... 3
1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính .................................. 3
1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi .................................. 4
1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ............................. 5
1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng ..................................................................................... 5
1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm .......................................................... 5
1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuÏ ............................................................... 7
1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng ..................................................................... 8
1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng ...................................................... 9
1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................................... 10
1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ............................................ 10
1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính ...................... 10
1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................... 12
1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù
chaát löôïng dòch vuï böu chính ................................................... 13
CHÖÔNG 2
PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI
BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN
2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN ...................................... 20
2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån .............................................................. 20
2.1.2 Chöùc naêng ........................................................................................................ 20

3
2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn ................................................................................. 20
2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .......................... 22
2.1.5 Cô caáu toå chöùc ................................................................................................ 22
2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ........................... 24
2.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ..................................... 27
2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dvbc taïi BÑTTSG ......... 27
2.2.2 Phaân tích caùc chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG ............... 41
2.3 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ........ 49
2.3.1 Cuoäc khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï
taïi BÑTTSG do ngöôøi vieát thöïc hieän ..................... 49
2.3.2 Nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi goøn
hieän nay .................... 49
CHÖÔNG 3
GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI
3.1 QUAN ÑIEÅM VAØ MUÏC TIEÂU NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG
DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ÑEÁN NAÊM 2015 ............................. 52
3.1.1 Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa BÑTTSG trong nhöõng naêm tôùi ....................... 52
3.1.2 Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2008 ñeán 2015 ......................................... 52
3.2 NHÖÕNG GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG
DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ............................... 53
3.2.1 Giaûi phaùp veà coâng ngheä ................................................................................ 53
3.2.2 Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc ........................................................................ 56
3.2.3 Giaûi phaùp veà marketing ................................................................................ 62
3.2.4 Giaûi phaùp veà toå chöùc quaûn lyÙ ....................................................................... 69
3.3 HIEÄU QUAÛ ÑEM LAÏI CHO ÑÔN VÒ KHI THÖÏC HIEÄN
CAÙC GIAÛI PHAÙP TREÂN ..................................... 71
3.4 KIEÁN NGHÒ VÔÙI NHAØ NÖÔÙC, BOÄ BÖU CHÍNH - VIEÃN THOÂNG,
TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM VNPT ................. 71
3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Böu chính – Vieãn thoâng Vieät Nam ...................... 71
3.4.2 Kieán nghò vôùi Boä Böu chính – Vieãn thoâng .................................................. 78
3.4.3 Kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc ................................................................................. 80
KEÁT LUAÄN
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO
PHUÏ LUÏC

4
DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT
BC – VT : Böu chính - Vieãn thoâng
BCÑT : Böu chính ñieän töû
BÑTTSG : Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn
BPGS : Böu phaåm ghi soá
CB – CNV : Caùn boä - Coâng nhaân vieân
CNH – HÑH : Coâng nghieäp hoaù – Hieän ñaïi hoaù
CNTT : Coâng ngheä thoâng tin
CRM : Customer Relationship Managerment –
Quaûn lyù quan heä khaùch haøng
DNNN : Doanh nghieäp nhaø nöôùc
DVBC : Dòch vuï böu chính
ÑLBÑ : Ñaïi lyù böu ñieän
ÑLÑTCC : Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng
E-mail : Electronic mail – Thö ñieän töû
EMS : Express Mail Service – Böu phaåm chuyeån phaùt nhanh
GDV : Giao dòch vieân
KSV : Kieåm soaùt vieân
NHTM : Ngaân haøng Thöông maïi
PHBC : Phaùt haønh baùo chí
SXKD : Saûn xuaát kinh doanh
THCN : Trung hoïc chuyeân nghieäp
TMÑT : Thöông maïi ñieän töû
TPHCM : Thaønh phoá Hoà Chí Minh
TSCÑ : Taøi saûn coá ñònh
UPU : Universal Postal Union – Lieân minh Böu chính Theá giôùi
VNPost : Vieät Nam Post – Toång Coâng ty Böu chính Vieät Nam
VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group –
Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam.
WTO : World Trade Organization – Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi.
XDCB : Xaây döïng cô baûn

5
DANH MUÏC CAÙC BAÛNG
Baûng 2.1: Soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .........23
Baûng 2.2: Cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG ................................23
Baûng 2.3: Trình ñoä nghieäp vuï cuûa lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG .................24
Baûng 2.4: Tình hình thöïc hieän doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 25
Baûng 2.5: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 ...25
Baûng 2.6: Tyû troïng doanh thu töøng loaïi phaân ngaønh böu chính,
phaùt haønh baùo chí vaø vieãn thoâng cuûa BÑTTSG 2001 – 2007 .........................26
Baûng 2.7: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu cuûa dòch vuï böu chính
taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .........................26
Baûng 2.8: Möùc taêng tröôûng GDP cuûa Vieät Nam
vaø Tp. Hoà Chí Minh 2000-2007 ..................................................27
Baûng 2.9: Voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo Vieät Nam .................................27
Baûng 2.10: Daân soá vaø maät ñoä daân soá taïi quaän 1,3 vaø 4 naêm 2006 .....................30
Baûng 2.11: Thu nhaäp bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng taïi Tp. Hoà Chí Minh ................31
Baûng 2.12: Chi tieâu bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng toaøn Tp. Hoà Chí Minh ................31
Baûng 2.13: Chi tieâu bình quaân moät ngöôøi/thaùng khu vöïc
quaän 1,3 vaø 4 cho ñi laïi vaø Böu ñieän ....................................31
Baûng 2.14: Tyû leä dòch vuï trong GDP cuûa Tp. Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 ...32
Baûng 2.15: Thò phaàn dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá 2002 – 2006 ..............34
Baûng 2.16: Chi phí maketing vaø doanh thu cuûa BÑTTSG
giai ñoaïn 2000– 2006 ...................................39
Baûng 2.17: Tình hình phaùt trieån maïng löôùi ñieåm phuïc vuï cuûa BÑTTSG
giai ñoaïn 2000 – 2007 ............41
Baûng 2.18: Möùc trang bò taøi saûn coá ñònh/moät lao ñoäng töø 1999 – 2006 ..............41
Baûng 2.19: Heä soá chaäm treå Kch (%) cuûa BÑTTSG töø 2005 - 2006 ....................42
Baûng 2.20: Heä soá khoâng an toaøn K kat (‰) cuûa BÑTTSG töø 2005 – 2006 .........43
Baûng 2.21: Baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp (km) cuûa
BÑTTSG vaø VNPT töø 2001 – 2007........................................44

6
Baûng 2.22: Soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp cuûa BÑTTSG töø 2000 – 2006...........44
Baûng 2.23: Soá löôïng khieáu naïi veà dòch vuï böu chính giai ñoaïn 2001 – 2006 ....46
DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ
Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng Phoøng Marketing ...................................64
DANH MUÏC CAÙC ÑOÀ THÒ
Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG
giai ñoaïn 2001 – 2007 .................24
Hình 2.2: Ñoà thò bieåu dieãn toång soá löôïng khieáu naïi dòch vuï böu chính
vieãn thoâng cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2006 ..............47
DANH MUÏC CAÙC COÂNG THÖÙC
Coâng thöùc soá 1.1: Thôøi gian toaøn trình ................................................................14
Coâng thöùc soá 1.2: Heä soá chaäm treã .......................................................................15
Coâng thöùc soá 1.3: Heä soá sai soùt ...........................................................................16
Coâng thöùc soá 1.4: Heä soá khoâng an toaøn ..............................................................16
Coâng thöùc soá 1.5: Baùn kính phuïc vuï bình quaân ..................................................16
Coâng thöùc soá 1.6: Soá daân phuïc vuï bình quaân ......................................................17
Coâng thöùc soá 1.7: Soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin ...............17
Coâng thöùc soá 1.8: Heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï .............................................18
Coâng thöùc soá 1.9: Ñoä oån ñònh ..............................................................................18

7
MÔÛ ÑAÀU
1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi
Xu theá toaøn caàu hoùa hieän nay ñaõ môû ra cho caùc quoác gia noùi chung vaø cho
caùc doanh nghieäp noùi rieâng nhieàu cô hoäi phaùt trieån thuaän lôïi. Tuy nhieân, beân
caïnh vieäc taïo ra nhöõng cô hoäi phaùt trieån, noù cuõng gaây ra nhieàu aùp löïc caïnh tranh
cöïc kyø gay gaét buoäc caùc quoác gia hay caùc doanh nghieäp muoán phaùt trieån vaø giöõ
vöõng vò theá cuûa mình thì phaûi coù höôùng ñi phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá.
Cuøng vôùi xu höôùng ñoù, nöôùc ta hieän nay ñang trong giai ñoaïn hoäi nhaäp
vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi, caùc doanh nghieäp Vieät Nam seõ coù nhieàu cô
hoäi ñeå tham gia vaø phaùt trieån, song cuõng chính ñieàu naøy khieán cho moâi tröôøng
caïnh tranh caøng theâm khoác lieät hôn, noù ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi thöïc söï
naêng ñoäng, khai thaùc moïi tieàm löïc thì môùi coù theå hoäi nhaäp thaønh coâng vaø taêng
tröôûng beàn vöõng trong thôøi kyø môùi.
Cuõng trong boái caûnh ñoù, thò tröôøng dòch vuï böu chính Vieät Nam cuõng ngaøy
caøng trôû neân soâi ñoäng. Yeáu toá ñoäc quyeàn trong ngaønh böu chính vieãn thoâng ñaõ
khoâng coøn toàn taïi nöõa, thay vaøo ñoù laø caùc nhaø khai thaùc cung caáp dòch vuï böu
chính môùi trong vaø ngoaøi nöôùc khoâng ngöøng tham gia vaøo thò tröôøng naøy vaø cuøng
caïnh tranh ñeå chieám giöõ thò phaàn.
Hieän nay VNPT ñang trong quaù trình chia taùch böu chính vaø vieãn thoâng
thaønh hai khoái hoaït ñoäng ñoäc laäp, ñoàng thôøi töø naêm 2006, vieäc hình thaønh Taäp
ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam theo moâ hình coâng ty meï – coâng ty con
theo quyeát ñònh soá 58/2005/QÑ-TTg ngaøy 23/03/2005 cuûa Thuû töôùng Chính phuû,
cho neân phaûi tieán haønh ñoåi môùi toaøn dieän caû veà saûn xuaát laãn quaûn lyù. Taäp ñoaøn
hoaït ñoäng ña lónh vöïc vôùi nhieàu thaønh phaàn kinh teá tham gia.
Ngoaøi ra ngaønh böu chính cuõng chòu nhieàu aùp löïc nhö: aùp löïc maïnh meõ
cuûa söï tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø coâng ngheä, nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy
caøng taêng, söï hoäi ngoä cuûa tin hoïc vaø vieãn thoâng, ñôøi soáng cuûa nhaân daân ngaøy
caøng taêng, nhu caàu böu chính taêng nhanh do kinh teá phaùt trieån, söï khan hieám veà
caùc nguoàn löïc cuûa böu chính … nhöõng ñieàu treân dieãn ra phoå bieán treân phaïm vi
toaøn caàu, khieán ngaønh böu chính mang tính chaát thöông maïi hôn raát nhieàu. OÂng

8
Kumar Ranganathan, Uûy vieân Ngaân haøng Theá giôùi, chòu traùch nhieäm veà lónh vöïc
böu chính ñaõ nhaän xeùt raèng ngaønh böu chính ôû nhieàu nöôùc ñang trong giai ñoaïn
gay go, neáu nhö hoï khoâng laøm gì caû thì tình hình seõ caøng khoù khaên hôn nöõa, luùc
ñoù chaéc chaén ngaønh böu chính seõ khoâng truï noåi!
Chính töø nhöõng aùp löïc treân, ñeå giöõ vöõng vò trí quan troïng trong kinh doanh
cung caáp dòch vuï böu chính, naâng cao naêng löïc caïnh tranh, chuû ñoäng hoäi nhaäp
kinh teá quoác teá, nhanh choùng phoå caäp dòch vuï ñoàng thôøi phaûi baûo ñaûm phuïc vuï
caùc dòch vuï coâng ích cho xaõ hoäi, baûo veä quyeàn lôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng, taïo theá
chuû ñoäng trong saûn xuaát, VNPT noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng phaûi noå löïc
naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính nhaèm ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu khaùch
haøng, öùng phoù linh hoaït vôùi moâi tröôøng kinh doanh ñaày bieán ñoäng nhö hieän nay.
Xuaát phaùt töø yeâu caàu khaùch quan nhö treân, ngöôøi vieát choïn ñeà taøi “Naâng
cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn” nhaèm
naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính trong quaù trình Vieät Nam hoäi nhaäp vaøo
neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi giai ñoaïn 2007 – 2015.
2. Muïc ñích nghieân cöùu
Treân cô sôû toång quan veà dòch vuï böu chính, veà thöïc traïng chaát löôïng dòch
vuï böu chính taïi BÑTTSG, luaän vaên seõ neâu ra nhöõng öu nhöôïc ñieåm cuûa hoaït
ñoäng cung caáp dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG. Töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp
vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung
taâm Saøi Goøn.
3. Ñoái töôïng, phaïm vi nghieân cöùu
Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï böu
chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn.
Ñoái töôïng khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng cuûa luaän vaên laø nhöõng khaùch
haøng ñang söû duïng caùc dòch vuï böu chính cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn.
Phaïm vi nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc loaïi hình dòch vuï böu chính hieän
nay cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn.

9
4. Phöông phaùp nghieân cöùu
Luaän vaên naøy keát hôïp giöõa lyù luaän vaø thöïc tieãn, lyù luaän döïa treân nhöõng
qui luaät taát yeáu khaùch quan veà kinh teá – xaõ hoäi, caùc quan ñieåm vaø chính saùch cuûa
Ñaûng vaø Nhaø nöôùc veà lónh vöïc böu chính.
Phöông phaùp nghieân cöùu ñöôïc söû duïng ñeå thöïc hieän ñeà taøi naøy laø phöông
phaùp suy dieãn, phöông phaùp qui naïp, phöông phaùp luaän duy vaät bieän chöùng,
phöông phaùp phaân tích thoáng keâ, phöông phaùp döï baùo, phöông phaùp nghieân cöùu
heä thoáng, phöông phaùp lòch söû, phöông phaùp so saùnh vaø toång hôïp caùc soá lieäu ñeå
phaân tích.
Phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa 250 khaùch haøng baèng caùch ñieàu tra tröïc
tieáp qua phoûng vaán vaø phieáu ñieàu tra.
5. Boá cuïc cuûa luaän vaên
Teân ñeà taøi:” Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung
taâm Saøi Goøn”. Luaän vaên ñöôïc boá trí goàm 3 chöông ngoaøi môû ñaàu vaø keát luaän:
Chöông 1: Moät soá cô sôû lyù luaän veà dòch vuï böu chính
Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung
taâm Saøi Goøn
Chöông 3: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung
taâm Saøi Goøn
Vì thôøi gian vaø trình ñoä coøn haïn cheá, luaän vaên khoâng theå traùnh ñöôïc nhöõng
thieáu soùt nhaát ñònh, raát mong ñöôïc söï goùp yù cuûa quí thaày coâ vaø caùc baïn.

10
CHÖÔNG 1
MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
1.1. TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính
Theo khaùi nieäm phoå bieán, dòch vuï böu chính laø: “Dòch vuï nhaän göûi,
chuyeån, phaùt thö, baùo chí, aán phaåm, tieàn, vaät phaåm, haøng hoùa vaø caùc vaät phaåm
vaät chaát khaùc thoâng qua maïng löôùi böu chính coâng coäng do caùc doanh nghieäp
cung caáp dòch vuï böu chính cung caáp”. Dòch vuï böu chính ñöôïc phaân nhoùm theo
caùch phoå bieán nhaát nhö sau:
Dòch vuï chuyeån phaùt haøng hoùa ( töùc böu göûi) goàm: Böu phaåm (goàm thö,
böu thieáp, aán phaåm, goùi nhoû, hoïc phaåm ngöôøi muø) vaø Böu kieän (böu kieän thöôøng
vaø coàng keành). Dòch vuï taøi chính (nhö chuyeån tieàn, tieát kieäm böu ñieän, baûo hieåm
nhaân thoï). Ñieän hoa. Phaùt haønh baùo chí vaø tem chôi.
1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính
Böu chính vôùi tö caùch laø moät boä phaän cuûa cô sôû haï taàng truyeàn thoâng cuûa
moãi quoác gia coù vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái söï phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi cuûa ñaát
nöôùc. Sau ñaây coù theå neâu ra moät soá vai troø chính cuûa dòch vuï böu chính laø:
Moät maïng löôùi böu chính huøng maïnh tieáp caän vôùi taát caû moïi ngöôøi daân, raát
nhieàu ngöôøi trong soá ñoù khoâng coù caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc. Baèng vieäc
cung caáp dòch vuï phoå caäp, ngaønh böu ñieän ñöa moïi ngöôøi tieáp caän ñeán nguoàn
thoâng tin, moät yeáu toá quan troïng ñeå giaûm ngheøo ñoùi trong kyû nguyeân Internet.
Hôn nöõa, dòch vuï böu chính coøn lieân keát con ngöôøi vôùi nhau vaø qua ñoù taêng
cöôøng söï phaùt trieån xaõ hoäi vaø moái lieân keát giöõa con ngöôøi. Trong kinh doanh,
dòch vuï böu chính laø moät phöông tieän quan troïng ñeå quaûng caùo, phaân phoái haøng
hoùa vaø dòch vuï. Dòch vuï böu chính sau haøng theá kyû toàn taïi vaãn laø phöông tieän
thoâng tin lieân laïc phoå caäp nhaát, kinh teá nhaát so vôùi caùc phöông tieän thoâng tin lieân
laïc khaùc.
Nhieàu ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa khoâng coù khaû naêng tieáp caän vôùi ngaân
haøng. Khi ñoù vôùi maïng löôùi roäng lôùn, böu chính coâng coäng coù theå cung caáp dòch

11
vuï ngaân haøng böu chính giaù reû cho moïi ngöôøi daân. Ôû moät soá nöôùc ñang phaùt
trieån, chöông trình chaêm soùc y teá keùm, caùc chöông trình giaùo duïc khoù thöïc hieän
ñöôïc, khaû naêng tieáp caän vaø söû duïng Internet cuûa ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa gaëp
nhieàu khoù khaên. Chính phuû coù theå keát hôïp chaët cheõ vôùi nhaø khai thaùc böu chính
coâng coäng thöïc hieän ñieàu naøy.
Chính phuû keát hôïp vôùi caùc nhaø khai thaùc böu chính giuùp ñôõ caùc doanh
nghieäp vöøa vaø nhoû xuaát khaåu haøng hoùa (chuyeân chôû, laøm thuû tuïc haûi quan…).
Ñieàu naøy thuùc ñaåy caùc ngaønh ngheà taïi caùc ñòa phöông vuøng saâu vuøng xa, bieân
giôùi, haûi ñaûo phaùt trieån.
1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính
Saûn phaåm dòch vuï böu chính khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát, haøng hoùa
cuï theå, quaù trình tieâu thuï gaén lieàn vôùi quaù trình saûn xuaát, coù nhöõng ñaëc ñieåm
chính nhö sau:
Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, vaät phaåm böu chính, ñoái töôïng lao ñoäng
khoâng chòu söï thay ñoåi naøo ngoaøi söï thay ñoåi veà vò trí khoâng gian. Baát kyø moät söï
thay ñoåi naøo khaùc ñeàu laø söï vi phaïm veà chaát löôïng saûn phaåm cuûa böu chính. Vì
theá, chaát löôïng dòch vuï ôû ñaây ñoøi hoûi phaûi baûo ñaûm tính trung thöïc, chính xaùc, söï
nguyeân veïn trong quaù trình quyeàn ñöa vaø vaän chuyeån.
Quaù trình saûn xuaát khai thaùc cuûa böu chính mang tính chaát daây chuyeàn.
Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc vaø vaän chuyeån vaät phaåm haøng hoùa töø ngöôøi
göûi tôùi ngöôøi nhaän thöôøng coù ít nhaát laø hai cô sôû böu chính trôû leân tham gia trong
quaù trình cung caáp vaø khai thaùc. Ñeå taïo ra saûn phaåm hoaøn chænh, moãi ñôn vò böu
chính chæ laøm moät coâng ñoaïn laø “coâng ñoaïn nhaän chuyeån ñi” hoaëc “coâng ñoaïn
chuyeån ñeán vaø phaùt” hoaëc “coâng ñoaïn quaù giang”, chaát löôïng töøng coâng ñoaïn
aûnh höôûng chaát löôïng toaøn boä quaù trình. Vì vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø chaát
löôïng toång hôïp cuûa caû quaù trình saûn xuaát vaø phuï thuoäc taát caû caùc coâng ñoaïn cuûa
quaù trình saûn xuaát vaø mang tính toaøn trình.
Chaát löôïng saûn phaåm böu chính voâ cuøng quan troïng vì ngöôøi tieâu duøng
phaûi tieâu thuï ngay saûn phaåm do böu chính taïo ra maø khoâng qua khaâu kieåm tra
chaát löôïng duø saûn phaåm ñoù nhö theá naøo vaø khoâng theå thay theá saûn phaåm khaùc

12
ñöôïc neáu saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï
böu chính laø tieâu chuaån phaûi ñöôïc coâng boá tröôùc vôùi khaùch haøng.
Löu löôïng caùc dòch vuï böu chính thöôøng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo
thôøi gian (ngaøy, ñeâm, tuaàn, caùc thaùng trong naêm) vaø khoâng gian (thaønh thò, noâng
thoân, mieàn nuùi). Duø laø cao ñieåm hay khoâng cao ñieåm thì chaát löôïng dòch vuï böu
chính vaãn phaûi baûo ñaûm theo ñuùng tieâu chuaån. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch
vuï böu chính phaûi baûo ñaûm tính hieän thöïc, khaû thi, cuï theå, vaø coù theå ñaùnh giaù,
kieåm tra, ñònh löôïng ñöôïc.
1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (Dòch vuï böu chính phoå caäp)
Dòch vuï böu chính phoå caäp laø nhöõng dòch vuï böu chính cô baûn maø chính
phuû coù traùch nhieäm baûo ñaûm cung caáp thöôøng xuyeân cho moïi ngöôøi daân, vôùi tieâu
chuaån chaát löôïng xaùc ñònh tröôùc vaø vôùi möùc giaù cöôùc chaáp nhaän ñöôïc nhaèm baûo
ñaûm quyeàn ñöôïc thoâng tin cuûa coâng daân. Ñaây laø nghóa vuï cuûa chính phuû ñoái vôùi
moïi ngöôøi daân.
Ña soá caùc nhaø khai thaùc dòch vuï böu chính treân theá giôùi do nhaø nöôùc sôû
höõu, nhaø nöôùc cho pheùp hoï ñoäc quyeàn ñeå töø ñoù hoï coù theå buø loå cho khu vöïc dòch
vuï böu chính phoå caäp thua loå do chi phí khai thaùc cao vôùi giaù cöôùc thaáp. Trong
moâi tröôøng caïnh tranh , ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån thì caùc nhaø khai thaùc böu chính
coâng coäng buoäc phaûi ñoåi môùi toaøn dieän ñeå naâng cao hieäu quaû, naâng cao söùc caïnh
tranh, neân hoï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp cuõng toát hôn. Nhö vaäy, naâng
cao naêng löïc caïnh tranh vaø cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp khoâng loaïi tröø
nhau maø coøn hoã trôï cho nhau.
Vieäc xoaù boû hoaøn toaøn ñoäc quyeàn maø vaãn tieáp tuïc thöïc hieän nghóa vuï cung
caáp dòch vuï böu chính phoå caäp ñaõ ñöôïc thöïc hieän raát thaønh coâng nhö tröôøng hôïp
Böu chính Thuïy Ñieån. Coøn caùc khoaûn trôï caáp coù theå ñöôïc quaûn lyù thoâng qua caùc
boä hay cô quan thích hôïp ví duï Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Boä Giao thoâng - Vaän
taûi, hay nhöõng boä, ngaønh mang tính phuïc vuï coâng coäng khaùc cung caáp.
1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính
Treân thò tröôøng, nhu caàu veà dòch vuï böu chính do nhieàu yeáu toá taùc ñoäng
maø tröôùc heát laø caùc yeáu toá veà kinh teá (GDP, möùc söû duïng dòch vuï, yeáu toá phaân
vuøng kinh teá vaø phaân boá löïc löôïng saûn xuaát cuûa ñaát nöôùc, möùc ñoä môû cöûa hoäi

13
nhaäp quoác teá), caùc yeáu toá veà böu chính (nhö maïng löôùi böu chính, giaù cöôùc, thò
hieáu vaø thoùi quen tieâu duøng, chaát löôïng dòch vuï böu chính), ngoaøi ra caùc yeáu toá
veà coâng ngheä (coâng ngheä vieãn thoâng vaø tin hoïc, söï phaùt trieån dòch vuï ñieän thoaïi
vaø truyeàn soá lieäu) cho ñeán caùc yeáu toá veà nhaân khaåu, xaõ hoäi, phaùp lyù (nhö daân soá,
cô caáu xaõ hoäi vaø trình ñoä vaên hoaù, moâi tröôøng phaùp lyù). Ñoù laø nhöõng yeáu toá chính
taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính.
1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi
Böu chính theá giôùi ngaøy nay coù nhieàu bieán ñoåi saâu saéc, mang tính toaøn
caàu. Ñeå naâng cao ñöôïc trình ñoä kinh doanh theo chieàu saâu, ngaøy caøng coù nhieàu
quoác gia tieán haønh chia taùch giöõa böu chính vaø vieãn thoâng nhö Anh, Australia,
New Zealand, Haø Lan, Canada, Chi Leâ, Tanzania, Laøo… đeå giaûm bôùt söï can
thieäp cuûa chính phuû, taïo moâi tröôøng caïnh tranh laønh maïnh, bình ñaúng, xaùc ñònh
ñòa vò phaùp lyù ñoäc laäp cuûa nhaø kinh doanh böu chính ngöôøi ta ñaõ chia taùch chöùc
naêng quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi quaûn lyù doanh nghieäp, vaän haønh theo kieåu coâng ty
hoaù, thöông maïi hoaù. Töø tröôùc tôùi nay thö töø vaãn laø dòch vuï chuû yeáu cuûa böu
chính song laïi bò nhieàu phöông thöùc thoâng tin khaùc thay theá, tình hình ñoù buoäc
böu chính caùc nöôùc phaûi aùp duïng chieán löôïc ña daïng hoaù saûn phaåm, linh hoaït veà
phöông thöùc kinh doanh ñeå ngaên chaën söï co heïp cuûa mình. Trong boái caûnh toaøn
caàu hoaù, ñeå baûo ñaûm coâng ty hoaù, tö doanh hoaù vaø böu chính tham gia caïnh tranh
cuõng phaûi baûo ñaûm nghóa vuï phoå caäp vaø tieán haønh buø loå toån thaát coù theå coù do
caïnh tranh khoâng bình ñaúng gaây neân ñoái vôùi caùc nhaø kinh doanh böu chính, caùc
chính phuû raát coi troïng vieäc xaây döïng moâi tröôøng phaùp lyù. Böu chính caùc nöôùc
trong caïnh tranh, ñaõ thoâng qua vieäc lieân minh hôïp taùc hay thu mua saùt nhaäp thaäm
chí lieân minh vôùi ngaønh khaùc (ngaân haøng, vieãn thoâng, caùc ngaønh phaân phoái khaùc)
nhaèm chieám öu theá caïnh tranh, ñieàu ñoù ñaõ trôû thaønh moät xu theá phaùt trieån taát
yeáu.
Böu chính caùc nöôùc ñang söû duïng thaønh töïu khoa hoïc – kyõ thuaät ñeå hieän
ñaïi hoaù mình, lôïi duïng öu ñieåm cuûa coâng ngheä hieän ñaïi phuïc vuï cho saûn xuaát.
Nhôø söï tieán boä cuûa coâng ngheä maø caùc nhaø khai thaùc böu chính coù theå taêng tröôûng
caùc dòch vuï böu chính hieän taïi, kieåm soaùt ñöôïc chi phí hoaït ñoäng, caûi thieän chaát
löôïng dòch vuï, thoaû maõn nhu caàu khaùch toát hôn, taïo ra caùc dòch vuï böu chính môùi

14
vöôït xa caùc dòch vuï böu chính truyeàn thoáng, xuaát hieän caùc dòch vuï böu chính lai
gheùp, caùc dòch vuï keát hôïp giöõa ñieän töû vaø phaân phoái baûn in. Hôn theá nöõa, xu
höôùng öùng duïng coâng ngheä thoâng tin (CNTT) vaø thöông maïi ñieän töû (TMÑT)
trong kinh doanh böu chính ñang dieãn ra maïnh meõ, giuùp böu chính caùc nöôùc hình
thaønh “Böu chính ñieän tö”û. Xu höôùng toaøn caàu hoaù, töï do hoaù vaø caïnh tranh dieãn
ra raát maõnh lieät trong lónh vöïc böu chính phaïm vi quoác gia vaø quoác teá. Ngaøy nay,
thò tröôøng dòch vuï böu chính laø thò tröôøng cuûa ngöôøi mua, hoï quyeát ñònh baèng
caùch naøo, khi naøo vaø ôû ñaâu ñeå söû duïng dòch vuï böu chính. UPU ñoùng vai troø raát
quan troïng ñeå thöïc hieän trong lónh vöïc naøy, ñoù laø naâng cao nhaän thöïc, trôï giuùp vaø
phoå bieán phöông thöùc nghieân cöùu veà thò tröôøng vaø phaân tích, ñaùnh giaù ñoä haøi
loøng cuûa khaùch haøng, chæ ra ñöôïc chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï cuûa taát caû caùc
saûn phaåm böu chính chung cho moïi nöôùc thaønh vieân … chính vì vaäy maø chieán
löôïc an toaøn veà böu chính laø raát quan troïng trong khoái UPU veà taát caû caùc möùc ñoä
cuûa böu chính, nhaèm traùnh caùc khoù khaên, phieàn toaùi cho khaùch haøng, caùc coâng
nhaân vaø taát caû caùc ñoái taùc vaän chuyeån thö tín, baûo ñaûm an toaøn toái ña cho caùc
böu göûi nhaèm taêng uy tín cho ngaønh. Cuoái cuøng laø xu höôùng giaûm bôùt ñoäc quyeàn
böu chính vaãn seõ tieáp tuïc treân phaïm vi raát nhieàu quoác gia. Tö nhaân daàn trôû thaønh
löïc löôïng chi phoái hoaït ñoäng vaän chuyeån vaø truyeàn thoâng, caùc coâng ty chuyeån
phaùt tö nhaân ngaøy caøng lôùn maïnh, hoï luoân ñaáu tranh cho “moät saân chôi bình
ñaúng”, hoï tích cöïc thuùc ñaåy vieäc giaûm ñoäc quyeàn böu chính xuoáng möùc toái thieåu.
1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng
1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm
Ngaøy nay raát nhieàu taùc giaû ñöa ra quan ñieåm cuûa mình veà chaát löôïng. Tuy
nhieân nhöõng khaùi nieäm ñoù ñeàu xuaát phaùt, gaén boù chaët cheõ vôùi caùc qui luaät thò
tröôøng veà giaù caû, thò tröôøng, cung caàu. Cho neân coù theå xeáp caùc khaùi nieäm naøy
chung thaønh “Quan nieäm chaát löôïng höôùng theo thò tröôøng” vaø ñöôïc ñònh nghóa
nhö sau:
W.E. Deming:” Chaát löôïng laø möùc ñoä döï ñoaùn tröôùc veà tính ñoàng ñeàu vaø
coù theå tin caäy ñöôïc taïi möùc chi phí thaáp vaø ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän”.

15
A. Feigenbaum:” Chaát löôïng laø nhöõng ñaëc ñieåm toång hôïp cuûa saûn phaåm,
dòch vuï maø khi söû duïng seõ laøm cho saûn phaåm, dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi
cuûa khaùch haøng”
Kaoru Isshikawa: “Chaát löôïng laø söï thoaû maõn nhu caàu vôùi chi phí thaáp
nhaát.”
Trong lónh vöïc quaûn trò chaát löôïng, Toå chöùc Kieåm tra chaát löôïng Chaâu Aâu
(European Organization for Quanlity Control) cho raèng:” Chaát löôïng laø möùc phuø
hôïp cuûa saûn phaåm ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”.
Theo ISO 9000 – 2000:” Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc
tính voán coù cuûa moät saûn phaåm, heä thoáng hoaëc quaù trình thoaû maõn caùc chæ tieâu cuûa
khaùch haøng vaø caùc beân coù lieân quan”. Chæ tieâu laø nhöõng nhu caàu hay mong ñôïi
ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc. Caùc beân coù lieân quan bao goàm
khaùch haøng noäi boä töùc laø caùn boä coâng nhaân vieân trong toå chöùc, nhöõng ngöôøi
thöôøng xuyeân coâng taùc vôùi toå chöùc, nhöõng ngöôøi cung öùng nguyeân vaät lieäu, phaùp
luaät, …
Theo tieâu chuaån Vieät Nam TCVN 5814 – 1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS
8402:” Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho
thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoaû maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hay coøn
tieàm aån”.
Döôùi goùc ñoä laø nhaø cung caáp dòch vuï, chaát löôïng nghóa laø dòch vuï phaûi ñaùp
öùng nhöõng tieâu chuaån kyõ thuaät ñeà ra. Coøn döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng, chaát
löôïng saûn phaåm phaûi theå hieän caùc khía caïnh sau:
Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính
naêng kyõ thuaät hay tính höõu duïng cuûa noù.
Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. Ngöôøi tieâu duøng
khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo.
Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng
ngöôøi, töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa töøng coäng ñoàng coù theå phuû
ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi khaùc cho laø “coù chaát
löôïng”.

16
Töø nhöõng phaân tích treân thì coù theå chaáp nhaän moät ñònh nghóa veà chaát
löôïng saûn phaåm nhö sau:” Chaát löôïng saûn phaåm laø toång hôïp nhöõng chæ tieâu,
nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän möùc thoaû maõn nhöõng nhu caàu trong
nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh”. Moät caùch toång quaùt, coù theå hieåu chaát löôïng
laø phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Söï phuø hôïp naøy phaûi ñöôïc theå hieän treân caû 3 phöông
dieän (3P): Performance – Perfectibility (hieäu naêng, khaû naêng hoaøn thieän), Price
(giaù thoaû maõn nhu caàu) vaø Punctuality (cung caáp ñuùng thôøi ñieåm).
1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï
Hieän nay coù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï.
Theo nghóa roäng, dòch vuï ñöôïc coi laø moät ngaønh kinh teá thöù 3, neân caùc
hoaït ñoäng kinh teá ngoaøi coâng nghieäp vaø noâng nghieäp ñöôïc coi laø ngaønh dòch vuï
nhö ngaønh haøng khoâng, thoâng tin, … thuoäc lónh vöïc dòch vuï. Ngoaøi ra theo nghóa
naøy, coù theå coi dòch vuï laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng maø keát quaû khoâng toàn taïi döôùi
daïng hình thaùi vaät chaát nhö vaän taûi, du lòch, thöông maïi, ngaân haøng, böu ñieän,
baûo hieåm, vaø dòch vuï vaên hoaù, dòch vuï haønh chính, tö vaán phaùp luaät, tö vaán tình
caûm,..
Theo nghóa heïp, dòch vuï laø phaàn meàm cuûa saûn phaåm, hoã trôï cho khaùch
haøng tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng, laø moät vieäc maø hieäu quaû cuûa noù ñaùp öùng
moät nhu caàu naøo ñoù cuûa con ngöôøi. Noù laø moät hoaït ñoäng hay lôïi ích cung öùng
nhaèm trao ñoåi, chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu.
Vieäc thöïc hieän dòch vuï coù theå gaén lieàn hoaëc khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät
chaát.
Nhö vaäy, dòch vuï laø nhöõng hoaït ñoäng lao ñoäng mang tính xaõ hoäi, taïo ra
caùc saûn phaåm haøng hoaù khoâng toàn taïi döôùi hình thaùi vaät chaát, khoâng daãn tôùi vieäc
chuyeån quyeàn sôû höõu nhaèm thoaû maõn kòp thôøi caùc nhu caàu saûn xuaát vaø ñôøi soáng
sinh hoaït cuûa con ngöôøi. Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï laø tính khoâng maát ñi, tính
voâ hình, tính khoâng theå phaân chia, tính khoâng oån ñònh vaø khoù xaùc ñònh chaát
löôïng, tính khoâng löu tröõ ñöôïc.
Theo thôøi gian, khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï cuõng ñöôïc nghieân cöùu
nhieàu.

17
Caùc nhaø nghieân cöùu nöôùc ngoaøi ñaõ thöïc hieän nhieàu coâng trình nghieân cöùu
veà chaát löôïng dòch vuï. Naêm 1982, Lehtinen cho raèng chaát löôïng dòch vuï phaûi
ñöôïc ñaùnh giaù treân caû hai khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa
dòch vuï. Naêm 1984, Gronroos ñeà nghò hai lónh vöïc cuûa chaát löôïng dòch vuï laø chaát
löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng trong ñoù chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan
ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï
ra sao. Naêm 1985, Parasuraman vaø nhoùm coäng taùc ñaõ nghieân cöùu khaù toaøn dieän
veà chaát löôïng dòch vuï vaø ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï:” Chaát löôïng dòch vuï laø
khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû
duïng qua dòch vuï”. Sau thôøi gian daøi nghieân cöùu vaø kieåm ñònh, Parasuraman vaø
nhoùm nghieân cöùu ñaõ keát luaän coù 5 thaønh phaàn cô baûn taïo neân chaát löôïng dòch vuï
laø:
Thöù nhaát laø, tin caäy (reliability): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï
phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân.
Thöù hai laø, ñaùp öùng (responsiveness): theå hieän qua söï mong muoán vaø saún
saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp kòp thôøi cho khaùch haøng.
Thöù ba laø, naêng löïc phuïc vuï (assurance): theå hieän qua trình ñoä chuyeân
moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng.
Thöù tö laø, ñoàng caûm (emphaty): theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng
caù nhaân khaùch haøng.
Thöù naêm laø, phöông tieän höõu hình (tangibles): theå hieän qua ngoaïi hình,
trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï.
Khaùch haøng ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn qua caûm nhaän cuûa hoï veà chaát
löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï vaø caû chaát löôïng phuïc vuï cuûa nhaân vieân vôùi khaùch
haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp saûn phaåm dòch vuï ñoù. Nhö vaäy chaát löôïng
dòch vuï phaûi laø söï cam keát raøng buoäc traùch nhieäm cuûa nhaø cung caáp vôùi khaùch
haøng khi hoï söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. Söï raøng buoäc naøy cuï theå baèng
caùc vaên baûn qui ñònh, caùc daáu hieäu in treân bao bì, … mang tính chaát phaùp lyù maø
caùc doanh nghieäp caàn phaûi coù, vaø VNPT ñaõ coù söï cam keát raøng buoäc noùi treân veà
chaát löôïng dòch vuï böu chính maø mình cung caáp qua caùc chæ tieâu nhanh choùng,
chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi vaø vaên minh.

18
1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng
Hieän nay döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng thì hoï nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù veà
saûn phaåm döôùi 2 nhoùm thuoäc tính laø:
Thöù nhaát laø phaàn cöùng – thuoäc tính coâng duïng
Ngöôøi tieâu duøng ñaùnh giaù giaù trò vaät chaát cuûa saûn phaåm caên cöù vaøo coâng
duïng, caáu taïo cuûa saûn phaåm, ñaëc tính kyõ thuaät vaø coâng ngheä cheá taïo ra saûn
phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 10 – 40% giaù trò cuûa saûn phaåm.
Thöù hai laø phaàn meàm – thuoäc tính ñöôïc caûm thuï bôûi ngöôøi tieâu duøng
Nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng veà saûn phaåm, laø giaù trò tinh thaàn thoâng qua
caùc caûm giaùc thích thuù, thoaû maõn, … khi hoï tieáp xuùc vaø söû duïng qua caùc saûn
phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 60 – 90% giaù trò cuûa saûn phaåm. Ngaøy nay caùc nhaø
saûn xuaát chuù troïng nhieàu ñeán phaàn meàm cuûa saûn phaåm vì ngöôøi ta khoâng baùn bia
Tiger maø baùn “baûn lónh ñaøn oâng”, khoâng baùn bia Henniken maø laø baùn “söï sang
troïng, saønh ñieäu”, …
1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng
Ngaøy nay vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng phaûi ñöôïc tieán haønh ñaùnh giaù ngay töø
giai ñoaïn nghieân cöùu, thieát keá, saûn xuaát thöû, cho tôùi saûn xuaát haøng loaït vaø tieâu
duøng. Muïc ñích cuûa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm nhaèm xaùc ñònh veà maët
ñònh löôïng caùc chæ tieâu chaát löôïng vaø toå hôïp nhöõng chæ tieâu aáy. Ñaây laø caùc
phöông phaùp ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng duïng nhaát:
Thöù nhaát laø, phöông phaùp phoøng thí nghieäm: goàm coù caùc phöông phaùp
nhö ño löôøng tröïc tieáp (xaùc ñònh tröïc tieáp caùc chæ tieâu nhö khoái löôïng, cöôøng ñoä,
coâng suaát, …), phaân tích lyù hoaù (xaùc ñònh thaønh phaàn hoaù hoïc, haøm löôïng caùc
chaát, moät soá tính chaát lyù hoïc, söï co giaûn, keùo daøi, … cuûa saûn phaåm) vaø tính toaùn
(tính naêng suaát, hieäu quaû, giaù thaønh, tuoåi thoï, hao phí nguyeân lieäu).
Thöù hai laø, phöông phaùp caûm quan: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng
thoâng tin thu ñöôïc nhôø phaân tích caûm giaùc cuûa caùc cô quan thuï caûm nhö thò giaùc,
thính giaùc, xuùc giaùc, khöùu giaùc vaø vò giaùc.
Thöù ba laø, phöông phaùp ghi cheùp: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng
caùc thoâng tin thu ñöôïc baèng caùch ñeám caùc bieán soá nhaát ñònh, caùc vaät theå, caùc chi

19
phí nhö soá hö hoûng khi thöû nghieäm saûn phaåm, chi phí cho cheá taïo, söû duïng saûn
phaåm, soá boä phaän ñöôïc tieâu chuaån hoaù, thoáng nhaát hoaù, …
Thöù tö laø, phöông phaùp xaõ hoäi hoïc: laø phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng
thoâng qua söï thu thaäp thoâng tin vaø xöû lyù yù kieán cuûa khaùch haøng. Thu thaäp thoâng
tin qua vieäc phaùt caùc phieáu tröng caàu yù kieán ñeán khaùch haøng roài thu laïi ñeå thoáng
keâ, xöû lyù thoâng tin, ra keát luaän.
Thöù naêm laø, phöông phaùp chuyeân gia: cô sôû khoa hoïc cuûa phöông phaùp
naøy laø döïa treân caùc keát quaû cuûa caùc phöông phaùp thí nghieäm, phöông phaùp caûm
quan, toång hôïp, xöû lyù vaø phaân tích yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân gia roài tieán
haønh cho ñieåm. Ngaøy nay ngöôøi ta ñaõ chöùng minh ñöôïc ñoä tin caäy cuûa phöông
phaùp naøy khaù cao vaø noù trôû thaønh coâng cuï quan troïng trong moät soá lónh vöïc
nghieân cöùu nhö döï baùo, nghieân cöùu caùc phöông phaùp toaùn hoïc vaø tìm caùc giaûi
phaùp quaûn lyù ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm.
Thöù saùu laø, phöông phaùp xaây döïng thang ño chaát löôïng: laø phöông phaùp
ñöôïc thieát keá, xaây döïng thang ño chaát löôïng treân cô sôû keát hôïp caùc phöông phaùp
chuyeân gia, xaõ hoäi hoïc, tính toaùn. Phaàn meàm SPSS laø coâng cuï hoã trôï ñaéc löïc cho
vieäc xöû lyù caùc soá lieäu khaûo saùt, caùc keát quaû nghieân cöùu seõ giuùp tìm ra caùc giaûi
phaùp naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Baèng phöông phaùp naøy coù theå xaây
döïng ñöôïc thang ño chaát löôïng cuûa baát kyø saûn phaåm, dòch vuï naøo do VNPT cung
caáp. Löôïng hoaù ñöôïc chaát löôïng dòch vuï, nhaø cung caáp seõ coù cô sôû ñeå caûi tieán vaø
naâng cao chaát löôïng nhaèm thoaû maõn nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng
cuõng nhö naâng cao naêng löïc caïnh tranh.
1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính
1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính
Chaát löôïng dòch vuï böu chính ñöôïc theå hieän treân hai maët ñoù laø chaát löôïng
saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï
treân cô sôû so saùnh chaát löôïng dòch vuï böu chính vôùi chi phí maø ngöôøi söû duïng
dòch vuï boû ra.
- Chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính laø chaát löôïng cuûa quaù trình
truyeàn ñöa tin töùc, tin töùc phaûi ñöôïc truyeàn ñöa nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn
tôùi tay ngöôøi nhaän

20
- Chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính theå hieän möùc ñoä tieän lôïi cuûa dòch
vuï, möùc ñoä hoaït ñoäng oån ñònh vaø phuïc vuï roäng khaép cuûa maïng löôùi, vaên minh laø
thaùi ñoä phuïc vuï, thuû tuïc ñôn giaûn, ña daïng hình thöùc thanh toaùn vaø caùc dòch vuï
sau baùn haøng.
1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính
Nhöõng yeáu toá chuû yeáu aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính goàm:
Thöù nhaát laø, nhu caàu cuûa neàn kinh teá vaø chính saùch cuûa chính phuû. Töùc
laø phuï thuoäc vaøo ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, thò tröôøng ñoøi hoûi nhö theá naøo thì dòch vuï
böu chính cung caáp phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhö vaäy. Ngoaøi ra coøn phuï thuoäc vaøo trình
ñoä phaùt trieån kinh teá vì löïa choïn tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi
phuø hôïp vôùi khaû naêng cho pheùp vaø söï phaùt trieån chung cuûa neàn kinh teá. Vieäc
naâng cao chaát löôïng DVBC coù moái lieân quan chaët cheõ vôùi söï phaùt trieån kinh teá,
naâng cao trình ñoä daân trí, trình ñoä saûn xuaát.
Thöù hai laø, söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä. Söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä seõ
laøm ña daïng hoaù dòch vuï böu chính, naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Nhôø
coâng ngheä maø doanh nghieäp böu chính coù khaû naêng cung caáp caùc dòch vuï tieän
ích, vaø nhöõng ñieàu kieän toái öu hôn neân tieâu chuaån chaát löôïng seõ trôû neân laïc haäu.
Thieát bò coâng ngheä coù moät vai troø heát söùc quan troïng trong vieäc naâng cao chaát
löôïng kinh doanh vaø phuïc vuï dòch vuï böu chính do naêng suaát lao ñoäng ñöôïc naâng
cao, nhaân vieân coù thôøi gian phuïc vuï khaùch nhieàu hôn, thao taùc nhanh vaø chính
xaùc hôn, khai thaùc ít sai soùt vaø nhanh hôn nhieàu.
Thöù ba laø, hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù. Treân cô sôû qui ñònh quyeàn vaø
nghóa vuï cuûa doanh nghieäp böu chính vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï, nhaø nöôùc tieán
haønh kieåm tra chaët cheõ moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp böu chính nhaèm baûo veä
quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng. Chính saùch thöôûng phaït veà chaát löôïng dòch vuï böu
chính seõ khieán caùc doanh nghieäp coá gaéng caûi thieän chaát löôïng dòch vuï böu chính
ngaøy caøng toát hôn.
Thöù tö laø, nhöõng yeáu toá veà vaên hoaù, truyeàn thoáng, thoùi quen tieâu duøng.
Moãi dòch vuï böu chính ôû nôi naøy ñöôïc coi laø coù chaát löôïng cao nhöng ôû nôi khaùc

21
thì thaáp laø do nhöõng neùt rieâng veà truyeàn thoáng vaên hoaù xaõ hoäi, ñieàu kieän töï nhieân
khaùc nhau. Trình ñoä veà vaên hoaù khaùc nhau seõ ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï böu
chính khaùc nhau. Thoùi quen tieâu duøng cuõng aûnh höôûng nhieàu ñeán chaát löôïng dòch
vuï böu chính.
Thöù naêm laø, yeáu toá con ngöôøi. Vai troø cuûa nhaø quaûn lyù trong ngaønh böu
chính raát quan troïng. Hoï seõ hoaïch ñònh chieán löôïc, xaây döïng keá hoaïch haønh
ñoäng, toå chöùc vaø phoái hôïp hoaït ñoäng vaø kieåm tra giaùm saùt, coâng taùc naøy seõ quyeát
ñònh chaát löôïng quaûn lyù böu chính trong ñoù coù coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng.
Phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng aûnh höôûng tröïc tieáp vaø toaøn dieän ñeán chaát
löôïng.
Caùn boä, nhaân vieân ngaønh böu chính vôùi nhöõng hieåu bieát vaø khaû naêng cuûa
mình taïo ra saûn phaåm dòch vuï böu chính coù chaát löôïng. Do ñoù phaûi chuù troïng ñeán
chính saùch tuyeån duïng, huaán luyeän, boài döôõng vaø chính saùch khuyeán khích hôïp
lyù ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng seõ goùp phaàn naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính cho
doanh nghieäp.
Khaùch haøng böu chính laø ngöôøi tröïc tieáp tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát
vaø cung caáp dòch vuï böu chính. Trình ñoä daân trí, söï hieåu bieát cuûa caùc khaùch haøng
veà caùc dòch vuï böu chính seõ coù aûnh höôûng lôùn ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính
vì khaùch haøng vöøa laø ngöôøi tham gia ñoàng thôøi laø ngöôøi kieåm tra giaùm saùt chaát
löôïng. Taêng cöôøng tuyeân truyeàn höôùng daãn khaùch haøng veà caùc dòch vuï böu
chính, tranh thuû yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng seõ goùp phaàn lôùn nhaèm naâng cao
chaát löôïng dòch vuï böu chính.
Thöù saùu laø, vaät lieäu duøng trong khai thaùc. Do tröôùc ñaây doanh nghieäp böu
chính khoâng coi troïng vaán ñeà naøy daãn ñeán tình traïng khoâng tieâu chuaån hoaù vaät
tö, aán phaåm vaø söû duïng tuyø tieän. Khi böôùc vaøo giai ñoaïn söû duïng coâng ngheä böu
chính hieän ñaïi thì phaûi tieâu chuaån hoaù vaät tö, aán phaåm, böu göûi, maõ böu chính.
Ñaây laø trôû ngaïi cuûa Böu chính Vieät Nam.
Ngoaøi ra coøn nhöõng yeáu toá khaùc cuõng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï
böu chính nhö yeáu toá vaên hoaù- xaõ hoäi- nhaân khaåu, yeáu toá ñaëc ñieåm ñòa baøn kinh
doanh phuïc vuï, yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi, yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh tieàm
aån, yeáu toá aùp löïc töø phía khaùch haøng, yeáu toá saûn phaåm thay theá, yeáu toá giaù cöôùc,

22
yeáu toá nhaø cung caáp, yeáu toá taøi chính, yeáu toá nghieân cöùu – phaùt trieån, yeáu toá vaên
hoaù toå chöùc, yeáu toá marketing, yeáu toá heä thoáng trao ñoåi thoâng tin noäi boä, yeáu toá
naêng löïc saûn xuaát.
1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính
Qui trình naøy ñöôïc thöïc hieän tuaàn töï goàm caùc böôùc nhö sau:
Böôùc 1: Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng vaø xaùc ñònh muïc tieâu quaûn
lyù.
Caùc chæ tieâu chaát löôïng laø ñaëc tröng ñònh löôïng cho chaát löôïng saûn phaåm.
Taäp hôïp caùc chæ tieâu chaát löôïng hôïp thaønh heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng. Muïc tieâu
quaûn lyù ñöôïc theå hieän thoâng qua taàm quan troïng cuûa caùc chæ tieâu chaát löôïng hay
troïng soá cuûa töøng maët chaát löôïng trong heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng.
Böôùc 2: Tìm caùc phöông phaùp ñieàu tra, toå chöùc vieäc ñieàu tra chaát löôïng.
Hieän nay coù nhieàu phöông phaùp ñeå ñieàu tra chaát löôïng nhö phöông phaùp ñieàu tra
choïn maãu, phöông phaùp göûi thö thaêm doø, phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa
khaùch haøng… Nhìn chung phöông phaùp chöng caàu yù kieán khaùch haøng phuø hôïp vôùi
tö töôûng môùi veà chaát löôïng laø höôùng veà khaùch haøng. Ñoøi hoûi nhieàu coâng söùc, thôøi
gian, tieàn baïc, trình ñoä toå chöùc, kinh nghieäm vaø kieán thöùc chuyeân moân nghieäp vuï
ñieàu tra cao.
Böôùc 3: Khi ñaõ coù soá lieäu ñieàu tra thì phaûi toång hôïp soá lieäu vaø phaân tích
thöïc traïng tình hình chaát löôïng. Trong quaù trình xöû lyù soá lieäu, toång hôïp caùc chæ
tieâu chaát löôïng ñeå so saùnh coù theå thieáu thoâng tin, phaûi tieàn haønh ñieàu tra boå sung.
Böôùc 4: Phaân tích nguyeân nhaân cuûa tình hình chaát löôïng vaø bieán ñoåi chaát
löôïng. Töùc laø tìm ra moái quan heä giöõa tình hình chaát löôïng vôùi caùc nhaân toá aûnh
höôûng beân ngoaøi vaø beân trong doanh nghieäp.
Böôùc 5: Tìm ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính.
Böôùc 6: Toå chöùc thöïc hieän caùc bieän phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Caùc
bieän phaùp naøy ñoøi hoûi veà maët toå chöùc vaø ñöôïc baûo ñaûm baèng caùc ñieàu kieän vaät
chaát. Caùc bieän phaùp coù theå taùc ñoäng vaøo beân trong hay beân ngoaøi doanh nghieäp.
Böôùc 7: Kieåm tra ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa caùc bieän phaùp ñoù ñoái vôùi tình hình
chaát löôïng nhaèm ñieàu chænh cöôøng ñoä vaø thôøi hieäu cuûa caùc bieän phaùp ñoù, ruùt kinh
nghieäm cho caùc chu kyø quaûn lyù tieáp theo.

23
1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính
Heä thoáng caùc chæ tieâu ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính bao goàm:
Moät laø, chæ tieâu toác ñoä thoâng tin
Chæ tieâu nhanh choùng theå hieän thôøi gian toaøn trình töø khi nhaän göûi tôùi luùc
chuyeån phaùt cho ngöôøi nhaän laø ngaén nhaát. Thôøi gian truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi
göûi ñeán ngöôøi nhaän ñöôïc goïi laø thôøi gian toaøn trình Ttt .
Thôøi gian toaøn trình = thôøi gian taïi thôøi ñieåm phaùt böu göûi - thôøi gian taïi
thôøi ñieåm nhaän göûi böu göûi (ñöôïc ghi trong hoà sô cuûa böu göûi) hay
Thôøi gian toaøn trình = thôøi gian treân daáu nhaät aán cuûa böu cuïc phaùt – thôøi
gian treân daáu nhaät aán cuûa böu cuïc goác. (daáu nhaät aán treân böu göûi hay hoà sô cuûa
böu göûi).
Caên cöù vaøo thôøi gian toaøn trình ngöôøi ta coù theå phaân chia thaønh chæ tieâu
thôøi gian cuûa töøng khaâu, chæ tieâu thôøi gian cuûa töøng böôùc coâng vieäc, töøng thao
taùc.
Tuy nhieân vieäc duøng chæ tieâu thôøi gian toaøn trình chæ thích hôïp cho vieäc
ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng tin ôû moät cöï ly thoâng tin trong caùc thôøi kyø khaùc nhau.
Khi khaùc cöï ly thoâng tin, ñieàu kieän khai thaùc vaø vaän chuyeån thay ñoåi thì vieäc
duøng chæ tieâu thôøi gian toaøn trình khoâng coøn yù nghóa. Ñeå khaéc phuïc nhöôïc ñieåm
naøy ngöôøi ta ñöa ra heä soá chaäm treã ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng tin.
Ttt = Tñi + Tqua + Tñeán
n
Ttt = ∑ti (1.1)
i=1
ti = thôøi gian cuûa töøng böôùc coâng vieäc, töøng thao taùc.
Qch
Kch = * 100 (1.2)
Qtong
Trong ñoù: Kch = heä soá chaäm treã (%)
Qch = toång soá löôïng böu göûi bò chaäm treã
Q tong = toång soá löôïng tin töùc hay böu göûi ñöôïc khai thaùc

24
Böu göûi bò chaäm treã laø nhöõng böu göûi coù thôøi gian truyeàn ñöa thöïc teá lôùn
hôn thôøi gian kieåm tra. Thôøi gian kieåm tra laø ñònh möùc thôøi gian truyeàn ñöa cho
caùc cöï ly thoâng tin. Thôøi gian kieåm tra do caùc cô quan quaûn lyù ñöa ra treân cô sôû
xem xeùt ñoøi hoûi cuûa xaõ hoäi vaø ñieàu kieän khai thaùc vaø vaän chuyeån cuï theå treân
maïng. Thôøi gian kieåm tra thöôøng ñöôïc coâng boá roäng raõi ñeå khaùch haøng bieát vaø
giaùm saùt. Ví duï thôøi gian kieåm tra cho caùc böu phaåm EMS ñi caùc tænh laø 12,24,48
giôø. Treân cô sôû so saùnh thôøi gian truyeàn ñöa thöïc teá vaø thôøi gian kieåm tra, seõ xaùc
ñònh ñöôïc khoái löôïng tin töùc bò chaäm vaø thôøi gian chaäm cuûa caùc böu göûi, ai gaây
chaäm treã.
Chæ tieâu nhanh choùng coù theå thay ñoåi tuyø theo thôøi kyø khaùc nhau, tuyø dòch
vuï, phuï thuoäc nhu caàu khaùch haøng vaø khaû naêng ñaùp öùng cuûa nhaø cung caáp.
VNPT chæ môùi coâng boá chæ tieâu toaøn trình cuï theå cuûa EMS vaø chuyeån tieàn nhanh,
caùc dòch vuï böu chính coøn laïi thì ñònh tính, khoâng coâng boá cuï theå. (xem theâm phuï
luïc 6,7,8).
Hai laø, chæ tieâu ñoä sai soùt
Caùc böu göûi phaûi ñöôïc chuyeån phaùt ñuùng höôùng, ñuùng ñòa chæ, ñuùng ngöôøi
nhaän, khoâng nhaàm laãn, laïc höôùng. Chính xaùc vaø sai soùt laø hai bieán coá nghòch ñaûo
cuûa nhau. Ñoái vôùi quaù trình khai thaùc böu chính, vieäc ñeå xaûy ra sai soùt raát ít khi
xaûy ra, töùc laø haàu heát caùc böu göûi ñeàu baûo ñaûm chính xaùc neân thoâng thöôøng
ngöôøi ta ít quan taâm ñeán ñoä chính xaùc maø quan taâm nhieàu ñeán ñoä sai soùt. Heä soá
sai soùt ñöôïc tính nhö sau:
Ba laø, chæ tieâu ñoä an toaøn
Qs
Ks = x 1000 (1.3)
Q tong
Trong ñoù: Ks = heä soá sai soùt (‰)
Qs = toång soá löôïng böu göûi bò sai soùt
Q tong = toång soá löôïng böu göûi ñöôïc khai thaùc

25
Thoâng tin truyeàn ñi phaûi nguyeân veïn, khoâng thay ñoåi, suy suyeån, maát maùt,
khoâng tieát loä noäi dung hay hoï teân ñòa chæ ngöôøi göûi, ngöôøi nhaän. Heä soá khoâng an
toaøn:
Boán laø, chæ tieâu baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp
Baùn kính phuïc vuï bình quaân laø baùn kính ñöôøng troøn coù dieän tích baèng dieän
tích phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin cuûa maïng. Baùn kính phuïc vuï bình
quaân noùi leân khoaûn caùch xa nhaát bình quaân töø ngöôøi söû duïng dòch vuï böu ñieän
ñeán ñieåm thoâng tin ñeå söû duïng dòch vuï. Baùn kính phuïc vuï bình quaân caøng nhoû
caøng toát, maïng löôùi caøng tieän lôïi cho ngöôøi söû duïng. Ruùt ngaén baùn kính phuïc vuï
bình quaân seõ tieát kieäm cho xaõ hoäi nhieàu giôø coâng, ngaøy coâng trong vieäc söû duïng
dòch vuï böu ñieän.
Naêm laø, chæ tieâu soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp
Ñoái vôùi heä thoáng phuïc vuï coâng coäng, soá ñoái töôïng ñöôïc phuïc vuï tính treân
moät ñieåm cung caáp laø moät chæ tieâu chaát löôïng. Soá daân phuïc vuï bình quaân caøng
nhoû thì chaát löôïng phuïc vuï cuûa maïng caøng toát. Khi möùc soáng cuûa nhaân daân cao,
Q kat = soá löôïng thoâng tin khoâng an toaøn
K kat = heä soá khoâng an toaøn (‰)
Q kat
K kat = x 1000 (1.4)
Q tong
S
Rbp =
Pi * N
Trong ñoù:
S = dieän tích phuïc vuï cuûa maïng (km2
) (1.5)
N = toång soá ñieåm thoâng tin cuûa maïng
Pi = haèng soá pi (= 3,14)
Rbp = baùn kính phuïc vuï bình quaân

26
nhu caàu veà caùc dòch vuï böu chính nhieàu hôn neân Böu ñieän Vieät Nam caøng coá
gaéng giaûm soá daân phuïc vuï bình quaân / 1 ñieåm thoâng tin.
Soá daân phuïc vuï bình quaân vaø baùn kính phuïc vuï bình quaân ñoâi khi cuõng
maâu thuaãn nhau vì ôû noâng thoân coù baùn kính phuïc vuï bình quaân lôùn nhöng soá daân
phuïc vuï bình quaân nhoû, ngöôïc laïi ôû thaønh phoá lôùn laïi coù baùn kính phuïc vuï bình
quaân nhoû nhöng soá daân phuïc vuï bình quaân lôùn. Ñieàu naøy do aûnh höôûng cuûa maät
ñoä daân soá. Cho neân ñeå baûo ñaûm thoáng nhaát giöõa baùn kính phuïc vuï bình quaân vaø
soá daân phuïc vuï bình quaân ta chæ so saùnh khi nôi ñoù coù cuøng ñieàu kieän veà maät ñoä
daân soá. Neáu khoâng seõ coù nhöõng keát luaän traùi ngöôïc khi caên cöù 2 chæ tieâu naøy.
Saùu laø, chæ tieâu heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï Ki
Vieäc phaùt trieån maïng löôùi gaàn laïi ñoái vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï böu chính
chæ coù yù nghóa thöïc söï khi khaùch haøng coù theå söû duïng baát kyø dòch vuï thoâng tin
naøo taïi moät böu cuïc. Ñieàu kieän ñeå khaùch haøng coù theå söû duïng moät dòch vuï naøo
ñoù laø khi böu cuïc goác vaø böu cuïc phaùt cuøng môû dòch vuï ñoù. Nhö vaäy möùc ñoä môû
ñoàng ñeàu caùc dòch vuï cuõng phaùn aùnh chaát löôïng dòch vuï thöïc söï cuûa maïng löôùi.
Toùm laïi caùc dòch vuï phaûi ña daïng, phong phuù, phuø hôïp moïi nhu caàu cuûa khaùch.
Ñeå ñaëc tröng cho möùc ñoä môû ñoàng ñeàu dòch vuï thöù i ta duøng heä soá Ki
Dtong
Dbp =
N
Trong ñoù: (1.6)
Dbp = soá daân phuïc vuï bình quaân
Dtong = toång soá daân phuïc vuï cuûa maïng
Dbp = Pi Rbp
2
Md (1.7)
Trong ñoù:
Dbp = soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin
Rbp = baùn kính phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin.
Md = maät ñoä daân soá.

27
Baûy laø, chæ tieâu ñoä oån ñònh
Ñoái vôùi heä thoáng thoâng tin böu chính, ngoaøi vieäc baûo ñaûm chaát löôïng
truyeàn ñöa tin töùc, phaùt trieån maïng löôùi gaàn vôùi ngöôøi söû duïng thì coøn phaûi baûo
ñaûm sao cho maïng löôùi hoaït ñoäng oån ñònh, nghóa laø baûo ñaûm môû cöûa, ñoùng cöûa
caùc böu cuïc ñuùng giôø, khoâng sôùm khoâng muoän, giôø môû cöûa phaûi phuø hôïp vôùi neáp
soáng sinh hoaït cuûa nhaân daân. Caùc ñöôøng thö hoaït ñoäng baûo ñaûm ñuû chuyeán thö
theo quy ñònh, ñuùng thôøi gian bieåu haønh trình qui ñònh, khoâng boû chuyeán thö,
khoâng thay ñoåi haønh trình, khoâng sôùm khoâng muoän so vôùi thôøi gian bieåu haønh
trình, caùc böu taù ñi phaùt thö baûo ñaûm soá ngaøy phaùt thö trong naêm, soá laàn phaùt thö
trong ngaøy, …Ñoä oån ñònh tính baèng coâng thöùc sau:
Taùm laø, chæ tieâu tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi
Vieäc tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi nhöõng böu göûi bò maát, suy suyeån
hay hö hoûng theo theå leä rieâng taïi moãi nöôùc. Chaát löôïng giaûi quyeát caùc khieáu naïi
Ni
Ki = x 100 (1.8)
N
Trong ñoù:
Ki = heä soá môû ñoàng ñeàu dòch vuï thöùc i, ñöôïc tính baèng %
Ni = soá löôïng ñieåm thoâng tin môû dòch vuï thöù i
N = toång soá ñieåm thoâng tin cuûa maïng
i = dòch vuï thöù i [moät trong nhöõng dòch vuï böu chính ñöôïc môû treân maïng:
thö chuyeån tieàn (TCT), ñieän chuyeån tieàn (ÑCT), chuyeån tieàn nhanh
(CTN), fax, ñieän baùo, ghi soá, böu kieän, EMS, böu chính uûy thaùc, …].
Ntt
Kod =
Nqd (1.9)
Trong ñoù:
Ntt = taàn soá thöïc teá
Nqd = taàn soá theo qui ñònh
Kod = ñoä oån ñònh

28
caên cöù vaøo thôøi gian giaûi quyeát khieáu naïi vaø tyû leä khaùch haøng haøi loøng veà khieáu
naïi vaø boài thöôøng
Chín laø, chæ tieâu möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà thaùi ñoä phuïc vuï
Ñaây laø chæ tieâu vaên minh, noù cöïc kyø quan troïng. Haàu heát böu chính caùc
nöôùc ñeàu tieán haønh khaûo saùt ñeå laáy yù kieán khaùch veà chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï
böu chính cuûa mình baèng nhieàu hình thöùc, thoâng duïng nhaát laø duøng baûng caâu hoûi,
soå goùp yù. Nhaân vieân baét buoäc phaûi vui veõ, hoaø nhaõ, taän tình, lòch söï, chu ñaùo. Raát
khoù ñaùnh giaù chính xaùc möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng.
Ngoaøi caùc chæ tieâu cô baûn treân, ngöôøi ta coøn duøng caùc chæ tieâu khaùc
nhö
Thôøi gian chôø ñôïi trung bình cuûa moät khaùch haøng ñeå ñöôïc phuïc vuï: Tchôø
Chaát löôïng thanh toaùn ñöôïc ñaëc tröng baèng tyû leä caùc hoaù ñôn ñöôïc thanh
toaùn ñuùng theo bieåu giaù qui ñònh.
Thuû tuïc ñôn giaûn, thuaän tieän, khoâng gaây phieàn haø, bieåu maãu saún, aán phaåm
ñuû. VNPT thieát keá caùc aán phaåm (tôø khai cho khaùch) sao cho deã hieåu, deã vieát,
vieát ít.
Hình thöùc thanh toaùn ña daïng, chæ tieâu giaù cöôùc phaûi chaêng, chæ tieâu uy
tín…
Caùc chæ tieâu do cô quan quaûn lyù nhaø nöôùc veà böu chính qui ñònh ñeå phuø
hôïp theo ñaëc thuø töøng loaïi dòch vuï böu chính vaø phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån böu
chính töøng nöôùc.

29
KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 1
Böu chính ngaøy nay ñang coù nhöõng ñoåi thay saâu saéc vaø roäng khaép. Böu
chính baûo ñaûm quyeàn cô baûn cuûa moãi coâng daân, ñoù laø quyeàn thoâng tin qua caùc
dòch vuï coâng ích. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï böu chính treân toaøn theá giôùi ñang
thích nghi daàn vôùi moâi tröôøng thay ñoåi vaø söï caïnh tranh khoác lieät töø phía caùc nhaø
cung caáp môùi vaø töø phía caùc phöông tieän thoâng tin coâng ngheä môùi nhö thö ñieän
töû, nhaén tin ñieän töû qua ñieän thoaïi di ñoäng vaø Internet. Böu chính ñoùng moät vai
troø raát quan troïng trong caùc chöông trình cuûa chính phuû veà y teá, giaùo duïc, vaên
hoaù, ngheä thuaät, kinh teá, xaõ hoäi… Giaù trò cuûa böu chính vôùi tö caùch laø nhaø cung
caáp vaø trao ñoåi caùc thoâng tin cô baûn, baát keå thoâng qua caùc phöông tieän vaät lyù hay
ñieän töû, vaãn tieáp tuïc ñöôïc cuûng coá trong xaõ hoäi tri thöùc ngaøy nay. Giaù trò nhaân
baûn vaø xaõ hoäi cuûa thö tín vaø vai troø xaõ hoäi cuûa maïng löôùi böu chính seõ khoâng theå
bò ñaùnh giaù thaáp. Böu chính laø moät phaàn cuûa cuoäc soáng con ngöôøi.

30
CHÖÔNG 2
PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU
CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN
2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN
2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån
Höôûng öùng coâng cuoäc ñoåi môùi cuûa Ñaûng, cuûa ngaønh, naêm 1986 Toång
Giaùm ñoác Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ ban haønh quyeát ñònh
soá 3756/QÑ – TCCB veà vieäc thaønh laäp BÑTTSG. Ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc
tröïc thuoäc Böu ñieän TPHCM. Truï sôû chính taïi 125 Hai Baø Tröng, phöôøng Beán
Ngheù, quaän 1, TP Hoà Chí Minh. Trong quaù trình hoaït ñoäng, BÑTTSG ñaõ khai
thaùc coù hieäu quaû caùc dòch vuï truyeàn thoáng, ñoàng thôøi phaùt trieån caùc dòch vuï môùi,
nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa thò tröôøng dòch vuï. Hieän nay, BÑTTSG
ñang phuïc vuï ñaày ñuû caùc dòch vuï böu chính vaø vieãn thoâng, khoâng ngöøng ñoåi môùi
trang thieát bò, maùy moùc, caûi tieán ñieàu kieäm laøm vieäc, khoâng ngöøng naâng cao chaát
löôïng dòch vuï, naâng cao naêng suaát, uy tín vôùi khaùch haøng. BÑTTSG khoâng ngöøng
tröôûng thaønh vaø phaùt trieån moïi maët.
2.1.2 Chöùc naêng
Toå chöùc, quaûn lyù, khai thaùc, kinh doanh maïng löôùi böu chính – phaùt haønh
baùo chí treân ñòa baøn caùc quaän 1, quaän 3 vaø quaän 4. Kinh doanh caùc dòch vuï vieãn
thoâng coâng coäng taïi caùc ñieåm giao dòch, thöïc hieän caùc dòch vuï hoã trôï kinh doanh
böu chính vaø vieãn thoâng, kinh doanh caùc vaät tö, thieát bò böu chính vaø vieãn thoâng,
quaûn lyù nghieäp vuï, toå chöùc kinh doanh taïi caùc ñaïi lyù böu ñieän, kinh doanh caùc
ngaønh ngheà khi ñöôïc Taäp ñoaøn VNPT cho pheùp, khai thaùc, kinh doanh dòch vuï
böu chính quoác teá.
2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn
BÑTTSG ñöôïc Böu ñieän TPHCM giao nhieàu nhieäm vuï quan troïng nhö:
- Toå chöùc giao dòch nhaän göûi böu phaåm trong nöôùc, böu phaåm göûi ñi nöôùc
ngoaøi, böu kieän trong nöôùc vaø quoác teá, … cuøng nhieàu dòch vuï khaùc.
- Toå chöùc baùn tem thö, tem chôi, saùch baùo, phong bì, böu thieáp, hoäp thö
thueâ bao

31
- Toå chöùc phaùt böu phaåm vaø böu kieän trong nöôùc, böu phaåm vaø böu kieän
töø nöôùc ngoaøi ñeán, chuyeån tieàn trong nöôùc, traû ngaân phieáu quoác teá, ñieän baùo,
telex, fax, ñieän thoaïi trong vaø ngoaøi nöôùc, dòch vuï chuyeån phaùt nhanh EMS, dòch
vuï phaùt haøng taïi nhaø, phaùt giaáy baùo hoaù ñôn thu cöôùc ñieän thoaïi.
- Thöïc hieän nghieâm chænh ñieàu leä, theå leä thuû tuïc, qui ñònh chung cuûa böu
chính theá giôùi, chaáp haønh nghieâm chænh qui ñònh veà giaù cöôùc.
- Quaûn lyù trang thieát bò böu chính vaø vieãn thoâng, quaûn lyù ñöôøng thoâng tin
vaø goùp phaàn phaùt trieån maïng, quaûn lyù nghieäp vuï böu chính vaø vieãn thoâng, ñöôïc
môû caùc nghieäp vuï môùi song song vôùi caùc ñôn vò khaùc.
- Coù keá hoaïch nghieân cöùu hay öùng duïng tieán boä kyõ thuaät, ñöôïc laäp hoäi
ñoàng xeùt duyeät, laøm thuû tuïc xeùt duyeät theo ñieàu leä saùng kieán do laõnh ñaïo ban
haønh.
- Xaây döïng keá hoaïch haøng naêm, thöïc hieän ñaày ñuû caùc cheá ñoä baùo caùo
thoâng tin, keá hoaïch nhieäm vuï.
- Thöïc hieän coâng taùc caùn boä, nhaân söï, ñaøo taïo lao ñoäng, coâng taùc tieàn
löông, tieàn thöôûng, baûo hoä lao ñoäng vaø thi ñua xaây döïng veä sinh lao ñoäng, an
toaøn lao ñoäng.
- Toå chöùc chaêm lo ñôøi soáng vaät chaát laãn tinh thaàn cho caùn boä coâng nhaân
vieân. Naâng cao chaát löôïng vaø phong caùch phuïc vuï nhaèm uûng hoä vaø taêng cöôøng
loøng tin cuûa khaùch haøng ñoái vôùi ngaønh noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng. Taïo uy
tín cho Böu ñieän TPHCM trong boái caûnh môû cöûa hoäi nhaäp vaø caïnh tranh.
- Khai thaùc moïi tieàm naêng thò tröôøng, cuûa khoa hoïc coâng ngheä môùi, huy
ñoäng moïi nguoàn löïc ñeå kinh doanh phuïc vuï coù hieäu quaû.
- Coù keá hoaïch thöïc hieän phaùt trieån maïng löôùi thoâng tin, môû roäng maïng
löôùi phuïc vuï, dieän tích phuïc vuï, phaán ñaáu hoaøn thaønh vöôït möùc keá hoaïch naêm
2008.
Ñeã hoaøn thaønh toát nhöõng nhieäm vuï treân, quyeàn haïn cuûa ñôn vò ngaøy caøng
roäng hôn. Ñôn vò ñöôïc chuû ñoäng trong quaûn lyù saûn xuaát, kinh doanh cuûa mình nhö
kyù keát caùc hôïp ñoàng kinh teá (baûo döôõng, söûa chöõa, kinh doanh, …), veà nghieäp vuï
(môû vaø phaùt trieån caùc dòch vuï môùi, giôø môû – ñoùng cöûa, giaûi quyeát khieáu naïi, caùc
bieân baûn nghieäp vuï, …), veà toå chöùc (thaønh laäp hay giaûi theå caùc toå saûn xuaát, boå

32
nhieäm hay mieãn nhieäm caùc toå tröôûng, toå phoù vaø kieåm soaùt vieân, ñieàu ñoäng boá trí
coâng taùc, bieåu döông khen thöôûng hay pheâ bình kyû luaät, ñeà baït, thaêng thöôûng, toå
chöùc hoïc taäp, oân taäp vaø thi tay ngheà cho CB-CNV…), veà taøi chính keá toaùn (ñöôïc
quaûn lyù vaø söû duïng caùc taøi saûn hieän coù, ñònh möùc voán löu ñoäng cho mình, môû taøi
khoaûn ôû ngaân haøng, …) song vaãn baûo ñaûm caùc nguyeân taéc, qui ñònh, caùc cheá ñoä
phaân caáp cuûa Böu ñieän TPHCM.
2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn
Hieän nay ñôn vò cung caáp caùc loaïi dòch vuï böu chính ñaày ñuû nhaát ôû nöôùc ta
goàm:
Dòch vuï chuyeån phaùt böu phaåm trong nöôùc: böu phaåm thöôøng (noäi tænh vaø
lieân tænh), böu phaåm ghi soá (noäi tænh vaø lieân tænh).
Dòch vuï chuyeån phaùt böu phaåm quoác teá: böu phaåm thöôøng (ñi vaø ñeán), böu
phaåm ghi soá (ñi vaø ñeán).
Dòch vuï chuyeån phaùt böu kieän trong nöôùc (noäi tænh vaø lieân tænh).
Dòch vuï chuyeån phaùt böu kieän quoác teá (ñi vaø ñeán).
Dòch vuï chuyeån phaùt nhanh EMS: goàm EMS trong nöôùc vaø EMS quoác teá.
Dòch vuï chuyeån phaùt nhanh VExpress: VExpress (noäi tænh vaø lieân tænh).
Ngoaøi ra coøn caùc dòch vuï böu chính coù phaïm vi trong nöôùc (noäi tænh vaø
lieân tænh) nhö: dòch vuï chuyeån phaùt böu chính uyû thaùc, dòch vuï phaùt haøng
thu tieàn COD, dòch vuï phaùt böu phaåm böu kieän theo danh saùch, dòch vuï
chuyeån phaùt aán phaåm quaûng caùo, dòch vuï chuyeån phaùt böu göûi khai giaù,
dòch vuï chuyeån phaùt böu göûi phaùt trong ngaøy, dòch vuï chuyeån phaùt quaø
taëng böu chính, dòch vuï chuyeån phaùt böu phaåm khoâng ñòa chæ.
Dòch vuï chuyeån tieàn: thö chuyeån tieàn, ñieän chuyeån tieàn, chuyeån tieàn
nhanh, ñieän hoa, chuyeån tieàn quoác teá (chæ coù chieàn ñeán).
Dòch vuï tieát kieäm böu ñieän.
Dòch vuï phaùt haønh baùo chí.
Dòch vuï baûo hieåm nhaân thoï – böu chính.
2.1.5 Cô caáu toå chöùc
Veà soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 ñôn vò coù 658 ngöôøi (190 nam, 468 nöõ), nöõ
chieám 71,12% chuû yeáu laø giao dòch vieân taäp trung taïi 19 böu cuïc. Nam coù 190

33
ngöôøi, chieám 28,88% chuû yeáu laø löïc löôïng böu taù vaø khai thaùc vieân taäp trung taïi
Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån. Tyû leä naøy phuø hôïp vôùi yeâu caàu vaø tính chaát
coâng vieäc taïi BÑTTSG. Coù 590 ngöôøi trong khoái tröïc tieáp saûn xuaát, giao dòch vôùi
khaùch haøng (chieám 89,7%). Ngoaøi maïng löôùi böu cuïc, ñôn vò d9où heä thoáng maïng
löôùi 160 ñaïi lyù böu ñieän vaø 381 ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng. Hai heä thoáng ñaïi lyù
naøy ñoùng goùp moät phaàn doanh thu ñaùng keå cho BÑTTSG.
Baûng 2.1: SOÁ LÖÔÏNG LAO ÑOÄNG NAÊM 2007 TAÏI
STT Ñôn vò Soá löôïng Nam Nöõ
1 Ban Giaùm ñoác 3 1 2
2 Phoøng Toång hôïp 29 18 11
3 Phoøng Taøi chính Keá toaùn Thoáng keâ 15 4 11
4 Phoøng Kinh doanh - Nghieäp vuï 21 9 12
5 19 böu cuïc 416 35 381
6 1 Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån 174 123 51
Toång coäng 658 190 468
Tyû leä (%) 100 28,88 71,12
(Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG)
Veà ñoä tuoåi cuûa löïc löôïng lao ñoäng vaøo naêm 2007 taïi ñôn vò nhö sau:
Baûng 2.2: CÔ CAÁU ÑOÄ TUOÅI LAO ÑOÄNG NAÊM 2007 TAÏI BÑTTSG
STT Ñoä tuoåi Soá löôïng
(ngöôøi)
Tyû leä (%) Khoái tröïc tieáp
saûn xuaát
Tyû leä ñoä tuoåi trong
khoái saûn xuaát (%)
1 20 - 30 198 30 171 29
2 31 – 45 316 48 301 51
3 46 – 50 79 12 65 11
4 > 50 65 10 53 9
Toång 658 100 590 100
Vaäy löïc löôïng lao ñoäng trong ñoä tuoåi 31 – 45 chieám tyû leä cao nhaát trong
toång soá lao ñoäng (48%) cuõng nhö trong khoái tröïc tieáp saûn xuaát (51%). Ñaây laø ñoä
tuoåi maø nhaân vieân ñaõ coù ñònh höôùng ngheà nghieäp, coù muïc tieâu vaø keá hoaïch trong
ngheà nghieäp. Hieän nay, nhaân vieân ñoä tuoåi 20 – 30 chieám tyû leä khaù lôùn trong toång

34
soá lao ñoäng (30%) vaø tröïc tieáp saûn xuaát (29%). Hoï sung söùc, naêng ñoäng, thích
hoïc hoûi nhaát.
Veà trình ñoä cuûa löïc löôïng lao ñoäng vaøo naêm 2007 ôû BÑTTSG ñöôïc trình
baøy qua baûng 2.3 nhö sau:
Baûng 2.3: TRÌNH ÑOÄ NGHIEÄP VUÏ CUÛA LAO ÑOÄNG NAÊM 2007 TAÏI BÑTTSG
Trình ñoä Soá löôïng Tyû leä
(%)
Khoái
quaûn lyù
Khoái saûn
xuaát
Tyû leä (%) trong
khoái saûn xuaát
Ñaïi hoïc, Cao ñaúng 56 8,5 21 35 5,93
Trung caáp 144 21,9 9 135 22,88
Sô caáp 424 64,4 19 405 68,64
Chöa ñaøo taïo 34 5,2 19 15 2,54
Toång coäng 658 100 68 590 100
Qua baûng 2.3 treân ngöôøi vieát thaáy trình ñoä cuûa caùn boä coâng nhaân vieân taïi
ñôn vò chöa töông xöùng. BÑTTSG laø moät trong nhöõng ñôn vò daãn ñaàu cuûa Taäp
ñoaøn VNPT maø nhaân vieân coù trình ñoä ñaïi hoïc vaø cao ñaúng taïi ñôn vò chæ chieám
8,5% toång soá lao ñoäng, ñaây laø moät tyû leä thaáp. Ña soá laø trình ñoä sô caáp: 64,4%
treân toång lao ñoäng vaø 68,64% khoái tröïc tieáp saûn xuaát nhöng duø sao ñôn vò cuõng
coù nguoàn nhaân löïc doài daøo, khaù treû, cô caáu lao ñoäng vaø boá trí lao ñoäng khaù hôïp
lyù, haàu heát ñeàu ñöôïc ñaøo taïo vaø boài döôõng chuyeân moân lieân tuïc, ñaây laø lôïi theá
caïnh tranh maïnh cuûa ñôn vò.
2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn
103.2 102 108.6 101.9 108.9
131.7
104.55
0
20
40
60
80
100
120
140
Tỷ lệ hoàn thành kế
hoạch (%)
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Năm
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch
Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG giai ñoaïn
2001 – 2007

35
Sau ñaây laø keát quaû kinh doanh qua caùc naêm cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi
Goøn:
Baûng 2.4: TÌNH HÌNH THÖÏC HIEÄN DOANH THU CUÛA BÑTTSG
GIAI ÑOAÏN 2001 - 2007
Ñôn vò tính: tyû ñoàng
Khoaûn muïc 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Böu chính, PHBC 60,1 65,6 84,7 92,883 115,03 128,15 149,35
Vieãn thoâng 42,7 43,7 56,1 54,889 68,72 106,25 120,05
Thu hoaït ñoäng khaùc 0,4 0,4 1,5 1,027 0,64 0,041 0,206
Toång doanh thu 103,2 109,7 142,3 148,8 184,39 234,44 269,606
DT keá hoaïch 100 107,5 131 146 169,3 178 257,88
Tyû leä thöïc hieän (%) 103,2% 102,0% 108,6% 101,9% 108,9% 131,7% 104,55%
(Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, BÑTTSG)
Nhö vaäy, qua caùc naêm ñôn vò luoân hoaøn thaønh vöôït möùc keá hoaïch doanh
thu do Böu ñieän TPHCM giao. Ñaëc bieät naêm 2006 hoaøn thaønh tôùi 131,7% keá
hoaïch.
Baûng 2.5: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU TAÏI BÑTTSG
GIAI ÑOAÏN 2001 – 2007
Naêm 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006
Toác ñoä taêng 6,298% 29,717% 4,568% 23,918% 27,144% 15%
Naêm 2003 doanh thu taêng 29,717% so vôùi naêm 2002 do thay ñoåi moâ hình
toå chöùc, ñôn vò ñöôïc giao quaûn lyù theâm böu cuïc Ngoaïi dòch, böu cuïc Phaùt haønh
baùo chí vaø 905 ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng. Töø naêm 2004, ngoaøi doanh thu böu
chính vaø vieãn thoâng nhö treân, ñôn vò coøn ñöôïc phaân chia doanh thu ñaùng keå töø
hoaït ñoäng laøm ñaïi lyù thu hoä cöôùc ñieän thoaïi (25,4 tyû ñoàng) vaø baùn caùc loaïi theå
traû tröôùc (592 trieäu ñoàng) cho caùc coâng ty vieãn thoâng cuøng ngaønh. Naêm 2005 vaø
2006 coù toác ñoä taêng tröôûng doanh thu laø 23,918% vaø 27,144% laø raát toát do ñaåy
maïnh coâng taùc marketing, tìm kieám khaùch haøng lôùn söû duïng caùc dòch vuï nhö böu
phaåm thöôøng trong nöôùc vaø quoác teá, böu phaåm ghi soá trong nöôùc, EMS quoác teá,

36
böu kieän quoác teá. Naêm 2007, toác ñoä taêng tröôûng doanh thu öôùc tính taêng toái thieåu
laø 15%, raát ñaùng laïc quan.
Baûng 2.6: TYÛ TROÏNG DOANH THU TÖØNG LOAÏI PHAÂN NGAØNH BÖU CHÍNH –
PHAÙT HAØNH BAÙO CHÍ VAØ VIEÃN THOÂNG CUÛA BÑTTSG
2001 – 2007
Khoaûn muïc 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Böu chính, PHBC 58,24% 59,80% 59,52% 62,42% 62,38% 54,66% 55,40%
Vieãn thoâng 41,38% 39,84% 39,42% 36,89% 37,27% 45,32% 44,53%
Khoaûn thu khaùc 0,38% 0,36% 1,06% 0,69% 0,35% 0,02% 0,07%
Toång doanh thu 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Qua caùc naêm, doanh thu maûng böu chính luoân chieám tyû troïng cao hôn so
vôùi vieãn thoâng. Ñieàu naøy hôïp lyù vì BÑTTSG laø ñôn vò thuoäc khoái böu chính cuûa
Böu ñieän TPHCM. Dòch vuï böu chính taïi ñôn vò coù toác ñoä taêng tröôûng raát ñaùng
khích leä nhö sau
Baûng 2.7: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CUÛA DÒCH VUÏ
BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG GIAI ÑOAÏN 2001 – 2007
Naêm 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006 B.quaân
Toác ñoä
taêng
9,15% 29,12% 9,66% 23,84% 11,41% 16,54% 16,62%
Toùm laïi, giai ñoaïn 2001 – 2007 tình hình kinh doanh phuïc vuï cuûa ñôn vò
phaùt trieån khaù toát, toác ñoä taêng tröôûng doanh thu ñaït ôû möùc khaù cao. Doanh thu
dòch vuï böu chính coù xu höôùng phaùt trieån toát, bình quaân moãi naêm taêng 16,62% do
nhu caàu cuûa thò tröôøng taêng. Xem phuï luïc 5, kinh teá taêng tröôûng daãn ñeán thu
nhaäp cuûa ngöôøi daân taêng, hoï coù khuynh höôùng söû duïng dòch vuï böu chính naøo
chaát löôïng hôn, baûo ñaûm hôn ñieån hình toác ñoä taêng tröôûng saûn löôïng bình quaân
giai ñoaïn 2000 – 2006 cuûa EMS trong nöôùc laø 31,12%. Hoäi nhaäp quoác teá (söï gia
taêng nhanh choùng caùc coâng ty ngoaøi quoác doanh, khaùch du lòch taêng, xuaát khaåu
lao ñoäng taêng, du hoïc sinh taêng, ngöôøi ñi coâng taùc nöôùc ngoaøi taêng…) khieán nhu
caàu dòch vuï böu chính ñi ngoaøi nöôùc taêng nhanh, ñieån hình toác ñoä taêng tröôûng saûn

37
löôïng trung bình töø 2000 – 2006 cuûa BPGS ngoaøi nöôùc laø 65,8%; böu phaåm
thöôøng ngoaøi nöôùc laø 51,68%; EMS ngoaøi nöôùc laø 47,02%; thôøi gian gaàn ñaây, söï
gia taêng caùc hoaù ñôn thanh toaùn tieàn ñieän, nöôùc, truyeàn hình caùp, Internet, ñieän
thoaïi di ñoäng laãn coá ñònh, … thuùc ñaåy saûn löôïng böu phaåm thöôøng trong nöôùc taêng
cao. Ngoaøi ra vieäc thaønh laäp Toå Giao nhaän chuyeân nhaän böu göûi taïi ñòa chæ khaùch
haøng, Toå Quaûn lyù nghieäp vuï nhaèm taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng
nghieäp vuï taïi taát caû caùc coâng ñoaïn trong quaù trình saûn xuaát kinh doanh phuïc vuï
cuûa ñôn vò, môû roäng maïng löôùi ñaïi lyù böu ñieän, thu ngaén daàn baùn kính phuïc vuï,
coá gaéng môû ñaày ñuû caùc dòch vuï böu chính taïi caùc böu cuïc, … toû ra laø nhöõng bieän
phaùp höõu hieäu.
2.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH
TAÏI BÑTTSG
2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG
Coù raát nhieàu yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng DVBC töø moâi tröôøng beân
ngoaøi vaø töø moâi tröôøng beân trong cuûa BÑTTSG. Cuï theå nhö sau:
Moät laø, nhöõng yeáu toá thuoäc moâi tröôøng beân ngoaøi
- Yeáu toá kinh teá thì thôøi gian qua, neàn kinh teá Vieät Nam phaùt trieån oån ñònh,
TP Hoà Chí Minh luoân laø trung taâm kinh teá lôùn nhaát nöôùc,Vieät Nam seõ tieáp tuïc
vöõng böôùc phaùt trieån trong thôøi gian tôùi. Toác ñoä taêng tröôûng GDP vaøo loaïi cao,
oån ñònh.
Baûng 2.8: MÖÙC TAÊNG TRÖÔÛNG GDP CUÛA VIEÄT NAM VAØ TPHCM
NĂM 2000-2007
Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Caû nöôùc (%) 6,8% 6,9% 7,1% 7,3% 7,8% 8,4% 7,8% 7,6%
TP Hoà Chí Minh 9,0% 9,5% 10,21% 11,2% 11,7% 12,2% 12,2%
(Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006)
Baûng 2.9: VOÁN ÑAÀU TÖ TRÖÏC TIEÁP NÖÔÙC NGOAØI VAØO VIEÄT NAM
Naêm Naêm 2000 Naêm 2001 Naêm 2004 Naêm 2005 Naêm 2006
Voán ñaàu tö (trieäu ñoàng) 7.629.438 8.376.544 8.559.670 9.518.304 11.317.425
(Nguoán: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006)

38
Ñôøi soáng nhaân daân ñöôïc caûi thieän nhieàu. Chöông trình taøi trôï cuûa caùc toå
chöùc quoác teá vaøo Vieät Nam ngaøy caøng taêng leân nhö ODA, … Nhu caàu tieâu duøng
cuûa nhaân daân ngaøy moät taêng leân trong ñoù nhu caàu thoâng tin lieân laïc trôû thaønh moät
phaàn taát yeáu cuûa cuoäc soáng. Tyû leä laïm phaùt trong nhöõng naêm qua ñöôïc Chính
phuû Vieät Nam ñieàu tieát ôû möùc töông ñoái oån ñònh. Möùc ñoä thaát nghieäp giaûm daàn
trong nhöõng naêm gaàn ñaây vaø coøn coù chieàu höôùng khaû quan trong thôøi gian tôùi.
Trong naêm 2006, ñaõ giôùi thieäu vieäc laøm cho 240.000 ngöôøi. Laõi suaát aûnh höôûng
ñeán tình hình phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi, ñeán xu theá tieâu duøng, tieát kieäm vaø ñaàu
tö coù chieàu höôùng toát. Thò tröôøng chöùng khoaùn phaùt trieån, caùc coâng ty coå phaàn
kinh doanh dòch vuï böu chính seõ coù nhieàu ñieàu kieän ñeå phaùt trieån. Yeáu toá kinh teá
laø ñoäng löïc chuû yeáu buoäc BÑTTSG phaûi coá gaéng naâng cao chaát löôïng dòch vuï
cuûa mình nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao veà soá löôïng laãn chaát löôïng dòch
vuï böu chính, ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa neàn kinh teá.
- Yeáu toá chính trò, phaùp luaät thì trong moät moâi tröôøng chính trò oån ñònh,
doanh nghieäp Vieät Nam noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng coù theå yeân taâm ñaàu tö
kinh doanh phuïc vuï, ñaàu tö saûn xuaát. Vieät Nam ñöôïc xem laø moät nöôùc hoaø bình,
oån ñònh chính trò. Laø ñieåm ñeán cuûa du lòch vaø ñaàu tö nöôùc ngoaøi. Chính trò laø1
yeáu toá thuaän lôïi cho BÑTTSG.
Thoâng qua phaùp luaät, Chính phuû ñaõ taùc ñoäng tôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa
BÑTTSG. Caùc Nghò quyeát cuûa Ban Chaáp haønh Trung öông Ñaûng khoaù VIII, Ñaïi
hoäi Ñaûng khoaù IX vaø chæ thò soá 58 – CT/TW cuûa Boä Chính trò veà vieäc ñaåy maïnh
xaây döïng keát caáu haï taàng kinh teá vaø xaõ hoäi trong ñoù coù böu chính. Quyeát ñònh soá
158/2001/QÑ-TTg ngaøy 18/10/2001 cuûa Thuû töôùng Chính phuû pheâ duyeät chieán
löôïc phaùt trieån böu chính, vieãn thoâng Vieät Nam ñeán naêm 2010 vaø ñònh höôùng
ñeán naêm 2020 thì doanh nghieäp chuû ñaïo (VNPT) chieám khoaûng 60 – 70% thò
phaàn vaøo naêm 2005 vaø 50 – 60% vaøo naêm 2010 treân thò tröôøng dòch vuï böu
chính, vieãn thoâng vaø Internet Vieät Nam.
Phaùp leänh Böu chính - Vieãn thoâng ra ñôøi ban haønh ngaøy 07/06/02 do Chuû
tòch nöôùc ñaõ kyù lònh soá 13/2002/SL/CTN coâng boá Phaùp leänh Böu chính – Vieãn
thoâng, Nghò ñònh soá 157/2004/NÑ-CP ngaøy 18/08/2004 cuûa Chính phuû qui ñònh
chi tieát thi haønh moät soá ñieàu cuûa Phaùp leänh Böu chính – Vieãn thoâng veà böu

39
chính, ñieàu naøy heát söùc quan troïng, goùp phaàn hoaøn thieän heä thoáng vaên baûn quy
phaïm phaùp luaät veà böu chính, vieãn thoâng, naâng cao hieäu quaû coâng taùc quaûn lyù
nhaø nöôùc, cuï theå hoaù ñöôïc chính saùch lôùn cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc trong lónh vöïc böu
chính, vieãn thoâng. Hôn theá nöõa, ñeå thoaû maõn nhu caàu ngaøy caøng ña daïng, phong
phuù, theo ñieàu leä hoaït ñoäng cuûa Toång Coâng ty Böu chính thuoäc Taäp ñoaøn VNPT
thì seõ ñöôïc boå sung kinh doanh theâm nhieàu ngaønh ngheà theo nhö qui hoaïch phaùt
trieån dòch vuï böu chính tôùi naêm 2010 ñaõ ñöôïc Chính phuû pheâ duyeät. Chính phuû
cho pheùp ngaønh böu chính kinh doanh caùc dòch vuï nhö phaùt trieån dòch vuï taøi
chính (dòch vuï traû löông höu, dòch vuï thanh toaùn, nhôø thu, nhôø traû, thu tieàn baûo
hieåm nhaân thoï, thu tieàn ñieän, ñieän thoaïi, nöôùc, …), caùc dòch vuï ngoaøi maïng böu
chính. Böu chính cuõng seõ taäp trung cung caáp caùc dòch vuï vieãn thoâng qua hình
thöùc baùn laïi dòch vuï, ñaïi lyù cho vieãn thoâng nhö phaùt hoaù ñôn, thu cöôùc, tieáp nhaän
yeâu caàu cung caáp dòch vuï, cung caáp caùc dòch vuï vieãn thoâng giaù trò gia taêng, dòch
vuï Internet.
Yeáu toá chính trò taïo moâi tröôøng raát thuaän lôïi, oån ñònh cho BÑTTSG phaùt
trieån kinh doanh. Yeáu toá phaùp luaät ñaõ xoaù boû ñoäc quyeàn nhöng cuõng taïo raát
nhieàu cô hoäi cho ngaønh böu chính theå hieän söï naêng ñoäng, saùng taïo cuûa mình. Nhaø
nöôùc tieán haønh kieåm tra chaët cheõ moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp böu chính
nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng böu chính. Chính saùch thöôûng phaït veà
chaát löôïng dòch vuï böu chính seõ buoäc caùc doanh nghieäp böu chính coá gaéng caûi
thieän chaát löôïng dòch vuï cuûa mình.
- Yeáu toá vaên hoaù, xaõ hoäi, nhaân khaåu thì BÑTTSG coù ñòa baøn hoaït ñoäng laø
quaän 1, quaän 3 vaø quaän 4.
Baûng 2.10: DAÂN SOÁ VAØ MAÄT ÑOÄ DAÂN SOÁ TAÏI QUAÄN 1,3 VAØ 4 NAÊM 2006
Quaän 1 Quaän 3 Quaän 4
Daân soá (ngöôøi) 200.768 199.172 189.948
Maät ñoä daân soá(ngöôøi/km2
) 25.973 40.482 45.442
Nhö vaäy BÑTTSG ñang “coù” moät thò tröôøng ñaày tieàm naêng cho dòch vuï
böu chính. Hieän nay taïi TP Hoà Chí Minh ñang coù moät soá löôïng lôùn kieàu baøo Vieät
Nam ñi laïi thöôøng xuyeân, soá coâng nhaân ñi xuaát khaåu lao ñoäng cuõng ngaøy caøng

40
taêng. Khaùch du lòch tôùi thaønh phoá cuõng taêng ñeàu. Thu nhaäp bình quaân ñaàu ngöôøi
moãi thaùng vaø möùc chi tieâu cho ñôøi soáng cuûa ngöôøi daân TP Hoà Chí Minh cuõng
taêng haèng naêm.
Baûng 2.11: THU NHAÄP BÌNH QUAÂN 1 NGÖÔØI/ THAÙNG TAÏI TP HOÀ CHÍ MINH
Naêm Naêm 2002 Naêm 2004 Naêm 2006
Thu nhaäp ngöôøi/thaùng (nghìn ñoàng) 904,1 1.164,8 1.465,0
Baûng 2.12: CHI TIEÂU BÌNH QUAÂN 1 NGÖÔØI/ THAÙNG TOAØN TP HOÀ CHÍ MINH
Chi tieâu ngöôøi/thaùng (ñoàng) 665.980 802.170 1.025.010
Baûng 2.13: CHI TIEÂU BÌNH QUAÂN MOÄT NGÖÔØI/THAÙNG KHU VÖÏC
QUAÄN 1,3 VAØ 4 CHO ÑI LAÏI VAØ BÖU ÑIEÄN
Chi tieâu bình quaân (ñoàng) 91.560 105.840 157.560
Nöôùc ta laø moät nöôùc ñoâng daân (84.108.100 ngöôøi vaøo naêm 2006), coù tyû leä
taêng tröôûng daân soá vôùi möùc thaáp nhaát trong 10 naêm qua, giai ñoaïn 2001 – 2005
bình quaân taêng 1,38% (moãi naêm taêng hôn 1 trieäu ngöôøi), cöù nhö vaäy thì tôùi naêm
2010 daân soá Vieät Nam khoaûng 90 trieäu ngöôøi, taäp trung vaøo nhöõng thaønh phoá lôùn
nhö TP Hoá Chí Minh, Haø Noäi, Bình Döông, … cho neân taêng tröôûng daân soá seõ taïo
ñaø taêng nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính . Xaõ hoäi ngaøy caøng tieán boä, chaát
löôïng soáng ngaøy caøng cao keùo theo nhu caàu giao löu vaên hoaù, thoâng tin lieân laïc,
trao ñoåi thö töø, göûi taëng böu göûi … cuõng gia taêng theo. Caøng ngaøy tính linh hoaït,
söï hieåu bieát cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm, dòch vuï ngaøy caøng cao, cô hoäi löïa
choïn lôùn. Yeáu toá vaên hoaù, xaõ hoäi, nhaân khaåu chính laø ñoäng löïc goùp phaàn thuùc
ñaåy BÑTTSG naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính nhaèm ñaùp öùng nhu caàu
ñang taêng veà moïi phöông dieän töø thò tröôøng böu chính.

41
- Yeáu toá ñaëc ñieåm ñòa baøn kinh doanh, phuïc vuï thì ñeán naêm 2006, TP Hoà
Chí Minh roäng 2.095,01 km2
, daân soá 6.424.519 ngöôøi, maät ñoä daân soá 3.067 ngöôøi
/km2
. Dieän tích quaän 1,3 vaø 4 laø 16,83 km2
, daân soá quaän 1, 3 vaø 4 laø 589.888
nguôøi.
Baûng 2.14: TYÛ LEÄ DÒCH VUÏ TRONG GDP CUÛA TP HOÀ CHÍ MINH
TÖØ 2000 ÑEÁN 2006
Naêm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Tyû leä (%) 52,6% 51,9% 51,6% 49,3% 49,7% 50,6% 51,1%
Phuï luïc 10 cho thaáy soá döï aùn vaø voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo TP
Hoà Chí Minh taêng ñeàu moãi naêm. Ñeán 12/2005, toaøn thaønh phoá coù 30.477 doanh
nghieäp hoaït ñoäng, rieâng quaän 1,3 vaø 4 coù 5.858 doanh nghieäp ngoaøi quoác doanh
hoaït ñoäng. Ñeán 12/2006 toaøn thaønh phoá coù 287.229 cô sôû thöông maïi, khaùch saïn
nhaø haøng, du lòch vaø dòch vuï rieâng quaän 1,3 vaø 4 coù 32.253 cô sôû. Naêm 2006,
thaønh phoá ñoùn 2.975.000 khaùch du lòch trong vaø ngoaøi nöôùc. Vaøo naêm hoïc 2006
– 2007, toaøn thaønh phoá coù 813 tröôøng phoå thoâng, 90 tröôøng ñaïi hoïc, cao ñaúng vaø
THCN, trong ñoù quaän 1,3 vaø 4 coù toång coäng 122 tröôøng. Toaøn thaønh coù 115 cô sôû
y teá lôùn vaø vöøa, 17 raïp chieáu boùng vaø video, 8 raïp haùt, 25 thö vieän vaøo thôøi ñieåm
12/2006. Toång thu ngaân saùch nhaø nöôùc laø 69.395 tyû ñoàng, toång möùc baùn leû haøng
hoaù laø 131.902 tyû ñoàng (12/2006).
Vaäy TP Hoà Chí Minh laø moät thò tröôøng dòch vuï böu chính lôùn, ñaày tieàm
naêng, laø “maët traän” chính cuûa VNPT, VIETTEL vaø SPT. Theo loäi trình hoäi nhaäp,
caùc taäp ñoaøn chuyeån phaùt nhanh quoác teá nhö DHL, FedEx, UPS, TNT, … taäp
trung chuû yeáu vaøo caùc khu coâng nghieäp vaø thaønh phoá naøy, laøm möùc ñoä caïnh
tranh theâm khoác lieät.
- Yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi thì tình hình caùc ñoái thuû nhö sau:
SPT hieän nay môùi cung caáp moät soá dòch vuï böu chính chuû yeáu nhö chuyeån
phaùt nhanh (SGP), thö töø, böu phaåm, böu kieän, … noùi chung dòch vuï böu chính coøn
ñôn ñieäu. Hoï taäp trung phaùt trieån ôû nhöõng tuyeán coù löu löôïng böu göûi lôùn, deã

Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn

Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn

Similar to Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn (20)

More from https://www.facebook.com/garmentspace

More from https://www.facebook.com/garmentspace (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm sài gòn