Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kvalitetsbygget från teori till verklighet (Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.)

689 views

Published on

Bibliotekschefskonferens 20 november 2014. Fördjupning i den konceptuella kvalitetsmodellen. Utgår från flera olika teoretiska ansatser: Effektkedjan, Transaktionell kvalitetsutveckling, Tjänstedominerad logik, Systemsynsätt (systemteori) och Processyn

Konferensprogram: http://www.kb.se/aktuellt/utbildningar/2014/Bibliotekschefskonferens-19-20-november-2014/

Published in: Education
  • Too busy to workout? NO PROBLEM! ONE MINUTE WEIGHT LOSS, CLICK HERE ●●● http://ishbv.com/1minweight/pdf
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Kvalitetsbygget från teori till verklighet (Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.)

  1. 1. Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster. Kvalitetsbygget, från teori till verklighet. Elisabet Ahlqvist Krister Hansson Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Elisabet Ahlqvist TTTKvalitetsdimensioner kvalitetsmodell biblioteksstatistik nyckeltalvärdekedjor effektkedja Taxonimier
  2. 2. ”Kvalitetsmodellen” en sammanhållande bas • Bygger på välkända och accepterade komponenter. • Stämmer väl överens med det som i dag används i offentlig sektor, i facklitteratur och på konferenser. • Stämmer väl överens med etablerade uppföljningsmodeller inom offentlig sektor. • Tänkt att vara en ”öppen struktur”, att fyllas med egna tillämpningar med utgångspunkt i praktiken. • Kan upplevas som abstrakt och svår…
  3. 3. Kvalitetsmodellens uppbyggnad • Utgår från flera olika teoretiska ansatser: – Effektkedjan. – Transaktionell kvalitetsutveckling. – Tjänstedominerad logik. – Systemsynsätt (systemteori). – Processyn. • Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från ”recept” och ”koncept” som begränsar livslängden. • Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs. kopplat till behov och efterfrågan och baseras på lika delar praktik och teori. Värderingar & principer Metoder & verktyg Koncept
  4. 4. Effektivitet • Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster). ”Göra saker på rätt sätt” Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. • Yttre effektivitet Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. ”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt” Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar.
  5. 5. Effektkedjan för offentlig sektor
  6. 6. Statistik – nyckeltal - TTT • KB utvecklar den nationella biblioteksstatistiken för att underlätta användningen. • Statistiken kan användas till nyckeltal som ger en bild av verksamheten. • Ett nyckeltal kan ”ljuga” om verkligheten, fler undersökningar behövs. • TTT bygger på observationer i biblioteksrummet, vad gör besökarna? En kompletterande bild framträder.
  7. 7. Tjänstedominerad logik • Utgår från transaktioner = interaktionen mellan människor • Baseras på värdeskapande. • Värde uppstår när resurser interagerar med varandra. • Alla ingående resurser behövs för att värde ska uppstå, och är delar i en värdekedja där nya värden skapas stegvis på tidigare länkar. • Vi kan inte leverera värde, vi erbjuder resurser som ger förutsättningar för värdeskapande!! Foto: Istvan Borbas KB
  8. 8. Värdekedjor Resurserna i ett värdeskapande system sammankopplas av det flöde av aktiviteter som steg för steg skapar nytt värde och som ger tillgång till nya resurser” (Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig förvaltning)
  9. 9. Tjänstekvalitet – två delar, en helhet Foto Jens Gustafsson, KB • Observerad kvalitet – Baseras på uppmätta förhållanden jämfört mot kvalitetsfodringen – Oberoende av uppfattningen hos mottagaren av resultatet • Upplevd kvalitet – Subjektiv – Beroende av förväntningar och upplevelsen – ”göra rätt saker” i mottagaren perspektiv – Förmåga att uppfylla behov eller krav
  10. 10. Taxonomier som utgångspunkt för observerad kvalitet Taxonomier är en hierarkisk nivågruppering. Varje steg i hierarkin beskriver vad som ska uppnås, i stegrande ambitionsnivå. Stegen är i regel en kombination av strukturella förutsättningar och nivåer av samarbeten i processer. Ju högre upp i hierarkin en verksamhet befinner sig, ju högre krav ställs på strukturer och processer. Överensstämmer verksamhetens innehåll med det beskrivna steget är den observerade kvaliteten hög, var man än befinner sig i hierarkin.
  11. 11. Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen • Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985. • Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner. • Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin. • ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring). • Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat. https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/
  12. 12. Regional biblioteksverksamhet Bibliotekslagen 11 § Varje landsting och de kommuner som inte ingår i ett landsting ska bedriva regional biblioteksverksamhet med syfte att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det gäller de folkbibliotek som är verksamma i länet.
  13. 13. Regionbibliotek Stockholm Jakten på bibliotekens legitimitet i samhället och bibliotekariernas kompetens inför framtiden blir alltmer intensiv i takt med att omvärlden förändras Bilden som träder fram är behovet av en bibliotekarie som inte bara är kompetent, utan också uppvisar klokskap inför en tvetydig verklighet.
  14. 14. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kunskap om kunden • Påtagliga faktorer
  15. 15. Kvalitetsmodellen • Vårt uppdrag var att testa kvalitetsparametrarna. • Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet. • Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på nätet. • Gemensamt för alla tre är att vi valde samtal som metod. Vi har samtalat med sagoläsare, bibliotekarier i referenstjänst samt specialstyrkan i Bibblan svarar.
  16. 16. Sagostunden Syftet med Projekt Sagostunden är att öka medvetenheten hos biblioteken om varför sagostunder erbjuds, samt testa ett sätt att mäta sagostundens kvalitet och på så sätt skapa underlag för utveckling av verksamheten. Fokusgrupper med barnbibliotekarier, bibliotekschefer Samtal med sagoläsare; Framtagning av markörer för parametrarna Framtagning av checklista. Markörerna befinner sig på olika nivåer
  17. 17. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kompetens: Jag har dramaturgisk kunskap att iscensätta sagostunden. Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Tillgänglighet: Vi har en ändamåls- enlig lokal. Kommunikation: Det fanns aktuell information om sagostunden på hemsidan, Facebook, anslagstavlor etc. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
  18. 18. Effektivitet •Yttre effektivitet •Gör vi rätt sak? •Inre effektivitet •Gör vi saken rätt?
  19. 19. Referenssamtal, fysiskt och virtuellt • Samtal med bibliotekarier i 14 kommuner • Samtal med specialstyrkan inom Bibblan svarar, Twitter • Råmaterial av markörer • Testa i skarpt läge i biblioteken och med virtuell referensgrupp • Revidera • Ta fram manual/checklista för det fysiska och virtuella referenssamtalet • Stöd för bibliotekariens referenssamtal • Så att besökaren får ett bra samtal
  20. 20. PÅLITLIGHET belägga visa olika källor ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta
  21. 21. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
  22. 22. Dokumentation, spridning Bok i Regionbibliotekets skriftserie skriven av Åse Hedemark och Pia Borrman (Sagostunden) Bloggen Samtal pågår (Referenssamtalet) Deltagande i konferenser: Lenadagen, 11 februari 2015, i Stockholm Marskonferensen, 23 – 24 mars, i Umeå Biblioteksdagarna, 6 – 7 maj, i Lund Bok & Bibliotek, 24 – 27 september, i Göteborg Vill ni ha medverkan från oss ? Hör av er! regionbiblioteket@stockholm.se
  23. 23. Frågor? Elisabet Ahlqvist elisabet.ahlqvist@kb.se Krister Hansson krister.hansson@stockholm.se Nämnd litteratur Malin Ögland: Mäta och Väga Taxonomier Från Kalix till Ystad Pamela Schultz Nybacka ”Att hantera den dynamiska konstrasten mellan tradition och förnyelse’’ Johan Quist, Martin Fransson ”tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för förnelsebyråkrater (2014)

×