Kvalitetsbygget från teori till verklighet (Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.)
•Download as PPTX, PDF•
1 like•862 views
Bibliotekschefskonferens 20 november 2014. Fördjupning i den konceptuella kvalitetsmodellen. Utgår från flera olika teoretiska ansatser: Effektkedjan, Transaktionell kvalitetsutveckling, Tjänstedominerad logik, Systemsynsätt (systemteori) och Processyn Konferensprogram: http://www.kb.se/aktuellt/utbildningar/2014/Bibliotekschefskonferens-19-20-november-2014/
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (9)
Similar to Kvalitetsbygget från teori till verklighet (Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.)
Similar to Kvalitetsbygget från teori till verklighet (Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.) (20)
More from Elisabet Ahlqvist
More from Elisabet Ahlqvist (13)
Kvalitetsbygget från teori till verklighet (Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster.)
- 1. Skapa byggstenar och se helheter i gamla, inarbetade tjänster. Kvalitetsbygget, från teori till verklighet. Elisabet Ahlqvist Krister Hansson Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Elisabet Ahlqvist TTTKvalitetsdimensioner kvalitetsmodell biblioteksstatistik nyckeltalvärdekedjor effektkedja Taxonimier
- 2. ”Kvalitetsmodellen” en sammanhållande bas • Bygger på välkända och accepterade komponenter. • Stämmer väl överens med det som i dag används i offentlig sektor, i facklitteratur och på konferenser. • Stämmer väl överens med etablerade uppföljningsmodeller inom offentlig sektor. • Tänkt att vara en ”öppen struktur”, att fyllas med egna tillämpningar med utgångspunkt i praktiken. • Kan upplevas som abstrakt och svår…
- 3. Kvalitetsmodellens uppbyggnad • Utgår från flera olika teoretiska ansatser: – Effektkedjan. – Transaktionell kvalitetsutveckling. – Tjänstedominerad logik. – Systemsynsätt (systemteori). – Processyn. • Modellen ska vara robust och flexibel, frikopplad från ”recept” och ”koncept” som begränsar livslängden. • Agilt framtagande av metoder och verktyg, dvs. kopplat till behov och efterfrågan och baseras på lika delar praktik och teori. Värderingar & principer Metoder & verktyg Koncept
- 4. Effektivitet • Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster). ”Göra saker på rätt sätt” Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. • Yttre effektivitet Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. ”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt” Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar.
- 5. Effektkedjan för offentlig sektor
- 6. Statistik – nyckeltal - TTT • KB utvecklar den nationella biblioteksstatistiken för att underlätta användningen. • Statistiken kan användas till nyckeltal som ger en bild av verksamheten. • Ett nyckeltal kan ”ljuga” om verkligheten, fler undersökningar behövs. • TTT bygger på observationer i biblioteksrummet, vad gör besökarna? En kompletterande bild framträder.
- 7. Tjänstedominerad logik • Utgår från transaktioner = interaktionen mellan människor • Baseras på värdeskapande. • Värde uppstår när resurser interagerar med varandra. • Alla ingående resurser behövs för att värde ska uppstå, och är delar i en värdekedja där nya värden skapas stegvis på tidigare länkar. • Vi kan inte leverera värde, vi erbjuder resurser som ger förutsättningar för värdeskapande!! Foto: Istvan Borbas KB
- 8. Värdekedjor Resurserna i ett värdeskapande system sammankopplas av det flöde av aktiviteter som steg för steg skapar nytt värde och som ger tillgång till nya resurser” (Quist & Fransson, tjänstelogik för offentlig förvaltning)
- 10. Tjänstekvalitet – två delar, en helhet Foto Jens Gustafsson, KB • Observerad kvalitet – Baseras på uppmätta förhållanden jämfört mot kvalitetsfodringen – Oberoende av uppfattningen hos mottagaren av resultatet • Upplevd kvalitet – Subjektiv – Beroende av förväntningar och upplevelsen – ”göra rätt saker” i mottagaren perspektiv – Förmåga att uppfylla behov eller krav
- 11. Taxonomier som utgångspunkt för observerad kvalitet Taxonomier är en hierarkisk nivågruppering. Varje steg i hierarkin beskriver vad som ska uppnås, i stegrande ambitionsnivå. Stegen är i regel en kombination av strukturella förutsättningar och nivåer av samarbeten i processer. Ju högre upp i hierarkin en verksamhet befinner sig, ju högre krav ställs på strukturer och processer. Överensstämmer verksamhetens innehåll med det beskrivna steget är den observerade kvaliteten hög, var man än befinner sig i hierarkin.
- 12. Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen • Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985. • Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner. • Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin. • ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring). • Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat. https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/
- 13. Regional biblioteksverksamhet Bibliotekslagen 11 § Varje landsting och de kommuner som inte ingår i ett landsting ska bedriva regional biblioteksverksamhet med syfte att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det gäller de folkbibliotek som är verksamma i länet.
- 14. Regionbibliotek Stockholm Jakten på bibliotekens legitimitet i samhället och bibliotekariernas kompetens inför framtiden blir alltmer intensiv i takt med att omvärlden förändras Bilden som träder fram är behovet av en bibliotekarie som inte bara är kompetent, utan också uppvisar klokskap inför en tvetydig verklighet.
- 16. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kunskap om kunden • Påtagliga faktorer
- 17. Kvalitetsmodellen • Vårt uppdrag var att testa kvalitetsparametrarna. • Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet. • Sagostunden sker vid speciella tillfällen, referenssamtalet sker kontinuerligt i det fysiska biblioteket och på nätet. • Gemensamt för alla tre är att vi valde samtal som metod. Vi har samtalat med sagoläsare, bibliotekarier i referenstjänst samt specialstyrkan i Bibblan svarar.
- 18. Sagostunden Syftet med Projekt Sagostunden är att öka medvetenheten hos biblioteken om varför sagostunder erbjuds, samt testa ett sätt att mäta sagostundens kvalitet och på så sätt skapa underlag för utveckling av verksamheten. Fokusgrupper med barnbibliotekarier, bibliotekschefer Samtal med sagoläsare; Framtagning av markörer för parametrarna Framtagning av checklista. Markörerna befinner sig på olika nivåer
- 19. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kompetens: Jag har dramaturgisk kunskap att iscensätta sagostunden. Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Tillgänglighet: Vi har en ändamåls- enlig lokal. Kommunikation: Det fanns aktuell information om sagostunden på hemsidan, Facebook, anslagstavlor etc. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
- 20. Effektivitet •Yttre effektivitet •Gör vi rätt sak? •Inre effektivitet •Gör vi saken rätt?
- 21. Referenssamtal, fysiskt och virtuellt • Samtal med bibliotekarier i 14 kommuner • Samtal med specialstyrkan inom Bibblan svarar, Twitter • Råmaterial av markörer • Testa i skarpt läge i biblioteken och med virtuell referensgrupp • Revidera • Ta fram manual/checklista för det fysiska och virtuella referenssamtalet • Stöd för bibliotekariens referenssamtal • Så att besökaren får ett bra samtal
- 22. PÅLITLIGHET belägga visa olika källor ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta
- 23. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
- 24. Dokumentation, spridning Bok i Regionbibliotekets skriftserie skriven av Åse Hedemark och Pia Borrman (Sagostunden) Bloggen Samtal pågår (Referenssamtalet) Deltagande i konferenser: Lenadagen, 11 februari 2015, i Stockholm Marskonferensen, 23 – 24 mars, i Umeå Biblioteksdagarna, 6 – 7 maj, i Lund Bok & Bibliotek, 24 – 27 september, i Göteborg Vill ni ha medverkan från oss ? Hör av er! regionbiblioteket@stockholm.se
- 25. Frågor? Elisabet Ahlqvist elisabet.ahlqvist@kb.se Krister Hansson krister.hansson@stockholm.se Nämnd litteratur Malin Ögland: Mäta och Väga Taxonomier Från Kalix till Ystad Pamela Schultz Nybacka ”Att hantera den dynamiska konstrasten mellan tradition och förnyelse’’ Johan Quist, Martin Fransson ”tjänstelogik för offentlig förvaltning – en bok för förnelsebyråkrater (2014)
Editor's Notes
- Med den offentliga sektorn menas både offentligt utförd verksamhet och offentligt finansierad verksamhet. Produktivitet är generellt svårt att mäta för offentligt finansierad verksamhet eftersom det saknas ett marknadspris och det är svårt att koppla vilka resurser som lagts på en enskild tjänst eller produkt. Det är generellt också svårt att mäta kvalitetsförändringar inom den offentliga sektorn. I SCB:s fastbrisberäkning använder man statistiken och gör en kvalitetsjustering av data. Biblioteken justeras efter antalet nyförvärv. Kvaliteten skapas genom alla fyra stegen i kedjan. Effektkedjan används både nationellt och internationellt för att följa upp och utveckla offentlig verksamhet. Med resurser menas allt som använd för att producera verksamhet: varor, råmaterial, arbetskraft, kapital, utrustning, teknik etc. Med aktiviteter menas all den verksamhet som utförs. En del aktiviteter blir också prestationer. All offentlig verksamhet har inte en tydlig mottagare, t.ex. förebyggande insatser och kan vara svåra att koppla till prestationer. Prestationerna mäts när de faktiskt når brukarna (internationell praxis). Exempel: förberedelserna inför ett bokprat är en aktivitet, men räknas som prestation först när bokpratet genomförts. Alltså det måste ha ägt rum för att få räknas. En hel del av fortlöpande biblioteksarbete kommer att hamna i fisken för aktiviteter utan att omvandlas till resultat i direkt anslutning till när det sker. Effekten är utfallet av den offentliga sektorns verksamhet. Kan antingen delas in efter en tidshorisont eller redovisas perspektivvis: producentperspektiv, användarperspektiv eller samhällsekonomiskt där alla effekter vägs in. Offentlig verksamhet har inte samma tydliga koppling som vinstdrivande verksamheter till att göra rätt saker (dvs. sälja och generera vinster). Av den anledning kan det vara klok att dela upp resultaten i prestationer (produktivitet) och effekter (effektivitet)
- Några ord om tjänstedominerad logik eftersom det har en strak koppling till tjänstekvalitet. Varor och tjänster brukar sättas som varandras motsattser, väldigt förenklat, varor kan man hålla i, lägga på lager, lämna tillbaka eller sälja vidare. I de flesta fall kan du inte göra det med tjänster. Vanligen beskriver man dem som immateriella. Men, i grunden handlar både varor och tjänster om kunskap. I fallet med en vara, är kunskapen förkroppsligad och det ligger i regel flera led mellan den som tillfört sin kunskap i varan och konsumenten som tar del av den inkapslade kunskapen. Det blir allt tydligare i dag med alla högteknologiska produkter som har kapslat in stora mängde kunskap i fysisk form. Övergår vi till tjänster förhåller det sig på samma sätt, transaktionerna handlar om att överföra kunskap eller förmågor i någon form. Med det här sättet att tänka blir kunden, användaren, låntagaren, medproducent av tjänsten. Det krävs två parter för att interaktionen = transaktionen ska äga rum. Vi kan således inte lägga upp lager av tjänster. Tjänsten skapas i samma ögonblick det finns en kund att interagera med. Det betyder att det är i själva transaktionen värdet i tjänsten skapas. Tjänsteleverantören utnyttjar sina kunskaper/förmågor för att i samspel med kunden utföra något som kommer att ge kunden ett värde. Värdeomvandlingen sker ofta samtidigt som det också i en viss mening konsumeras. Förflyttar vi den tjänstedominerade logiken in i vår värld, betyder det att vi måste se oss själva och vår verksamhet som förutsättningar för att utföra tjänster = transaktioner = överföring av kunskap/förmåga. Vi kan förbereda oss och se till att alla resurser finns på plats, alltså skapa ett värdeerbjudande. När kunden är delaktig i produktionen blir det naturligt att den inriktas på kundens behov. Det betyder också att en relation till kunden måste skapas. Kundorientering kan således utläsas som skapande av relationer.
- Observerad kvalitet är att göra saker rätt och kvalitetsnivån styrs av graden av överensstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar. Det baseras på faktiska uppmätta förhållanden eller resultat och är inte beroende av kundens subjektiva bedömning. Den upplevda kvalitet är subjektiv och beroende av kundens förväntningar, utfallet och utförarens image samt tjänstens förmåga att uppfylla kundens krav, alltså kundens upplevda kvalitet. ”Att göra rätt saker”,
- Den regionala biblioteksverksamheten tydliggörs i den nya lagen. Regionbiblioteket har förutom lagen att luta sig mot även tydligt uppdrag som partner till KB samt från huvuduppdragsgivaren Landstinget som utgår från Lagens skrivning.
- Vi tog ett omtag 2012 med forskarstöd och tittade bland annat närmare på bibliotekariens kompetens. Vi försöker göra skillnad i det lokala utvecklingsarbetet så att ett reflekterande arbetssätt utvecklas och vill hitta verktyg som även de mindre folkbiblioteken kan använda sig av för sin utveckling. Elisabet har visat två exempel Taxonomier och TTT-observationer. När vi fick uppdraget att testa kvalitetsmodellen såg vi den möjligheten.
- Så här ser modellen i sin helhet ut, men vårt uppdrag var att testa … … kvalitetsparametrarna
- Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – går det då att hitta markörer för parametrarna? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv? Markörer för parametern Pålitlighet kan vara att vi har en rutin för hur vi gör när sagoläsaren är sjuk, att vi gör det vi sagt att vi ska göra;: att sagostunden äger rum när vi sagt och innehåller det vi utlovat.
- Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet. Som metod valdes samtalet men i olika former
- Genom en förstudie hade vi kännedom om att erbjudandet av sagostunder ser olika ut på bibliotek i Stockholms län. Vissa bibliotek bjuder in förskolegrupper, andra erbjuder sagostunder för barn i sällskap av vårdnadshavare och dagbarnvårdare och ytterligare andra bjuder in alla. Vi försökte täcka upp de olika varianterna när vi sedan kontaktade sagoläsare att samtala med. Vi genomförde tio samtal. (För enkelhets skull kallar vi dem sagoläsare trots att det förekommer flera olika former av framförande av sagor.) Samtalet gick till så att vi presenterade projektets bakgrund och berättade helt kort om modellen och tankarna bakom.
- Vi insåg att markörerna befinner sig på olika nivå, både tidsmässigt och avseende vem som står för utförandet och ansvaret. En del saker sker vid varje sagostundstillfälle medan andra utförs en gång per termin eller år. En del aktiviteter står hela biblioteket eller ledningen för, medan annat är sagoläsarens ansvar. Vi fann alltså nivåerna Biblioteket respektive Sagoläsaren, samt Att checka av 1-2 gånger per år respektive Att checka av vid varje tillfälle. De olika nivåerna inbjöd till att presentera resultatet i en fyrfältstabell.
- Sagostunden inte ifrågasatt. Det vi tagit reda på är om huruvida vi har kvalitet i tjänsten, dvs. om vi utför den på ett bra sätt. Det handlar alltså inte om huruvida tjänsten är rätt, om vi har kvalitet i verksamheten. Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker. Vi har tittat på tjänstekvaliteten i personalens insatser. (vi har alltså inte tittat på om användaren har uppskattat tjänsten) Och vi har tittat på om personalen gör sakerna rätt. (vi inte tittat på om de gör rätt saker)
- Vi har testat kvalitetsmodellen på referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön. Till skillnad från sagostunden så är ju referenssamtalet något som äger rum på alla bibliotek, varje dag, hela tiden. Det kunde vara intressant att testa modellen på det. Intresseanmälan skickades till alla kommuner i Stockholms län, med frågan om de ville vara med och testa. Fjorton kommuner deltog. Totalt samtal med ca 40 personer. Samtalen fokuserade helt på parametrarna och markörerna.
- När alla samtal var avslutade fanns, ett väldigt stort råmaterial. Det redigerades så att allt som sagts under respektive parameter hamnade på ett ställe. Sen skickades materialet tillbaka till kommunerna med uppmaningen – välj! Välj ut de markörer under varje parameter som ni tycker är viktigast!
- De fick välja i två omgångar, och sen hade vi ett slags slutresultat. De markörer under varje parameter som de flesta tyckte var viktigast för kvaliteten i referenssamtalet. Det här blir en checklista.