Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
KvalitetElisabet AhlqvistNationell samverkan
Begreppet kvalitet”Den grad till vilken inneboendeegenskaper uppfyller krav”   (ISO 9 000)• Subjektivt• Kontextberoende• K...
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna                            • kunder                            • medarbetare            ...
Kunder                                    ”Alla som på något sätt                                    påverkas av produkten...
Tjänstedominerad logik                                  • Kunden                                       medproducent       ...
Betecknande för en tjänst  Immateriell  Heterogen  Oskiljaktiga  Förgängliga                            Foto: Jens Gustafs...
Kvalitet – två huvudspår                          Tjänster   Varor                                             Foto: Henri...
Kvalitet – två ledderObserverad kvalitet Upplevd kvalitet                Foto Jens Gustafsson, KB
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten                                               Nödvändig                    ...
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)                                     Pålitlighet                              ...
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)TillgänglighetTillmötesgåendeKommunikation                     Foto: Jens Gust...
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)                                    Trovärdighet                              ...
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)                                 Förståelse för/                              ...
Verksamhetens kvalitet – fyra områden                        Foto: KB
Strukturkvalitet                                               • Resurser                                               • ...
Processkvalitet                          Utförandet av                          tjänsten                          exempel:...
Resultatkvalitet              Uppnår verksamheten              det som var avsett ? Foto: Elisabet Ahlqvist
Organisationsprofil/varumärke”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansieradetjänster ökar ant...
Målgrupper             En definierad grupp             av människor som är             intressanta som             mottaga...
Målgrupperna               kommunicera               med               ett tydligt,               bakomliggande           ...
Processer            Foto: Henrik Johansson
Process - definitionA process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an ...
Process”Den logiska organisationen av människor, material,energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteterdesignade a...
Kännetecken, en processHar en kund/intressent    Skapar värdeÄr repetitivt             Har början och slut                ...
Processyn på verksamheten                           Gör det tydligt att det är i                            processerna   ...
Varför processer?Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart• Kundnytta• Helhetssyn• Målstyrning• Höja/förbättra...
Styrning (efter Olav Björk)                                       Strategisk styrning                            er”      ...
Verksamhetens roll• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas?• Hur skall man skapa värde för des...
Hur och varför                 • Varför existerar processen?                 • Hur fungerar processen?                 • H...
Uppföljning              Foto: Henrik Johansson
Självvärdering – varför?                           • Gemensam bild                           • Språk                      ...
SjälvvärderingFokuserar påangreppssätt ochresultatBaseras på evidensNulägesbeskrivningVärderingsmatrisSpindelnäts diagram
Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
EffektkejdanResurser       Aktiviteter    Prestationer     Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt fö...
Kvalitetsmodellen
Källorhttp://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kungl biblioteket kvalitet 27 november

KompoBib 2020, Kungörstorp 27 oktober 2011

  • Login to see the comments

Kungl biblioteket kvalitet 27 november

  1. 1. KvalitetElisabet AhlqvistNationell samverkan
  2. 2. Begreppet kvalitet”Den grad till vilken inneboendeegenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)• Subjektivt• Kontextberoende• Komplext• Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
  3. 3. Kvalitetsutveckling - vinna-vinna • kunder • medarbetare • ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson
  4. 4. Kunder ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” Ett antal parallella kunder med olika krav. Foto: Jens Gustafsson/KB
  5. 5. Tjänstedominerad logik • Kunden medproducent • Kunskap konkurrensfördel • Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson
  6. 6. Betecknande för en tjänst Immateriell Heterogen Oskiljaktiga Förgängliga Foto: Jens Gustafsson/KB
  7. 7. Kvalitet – två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
  8. 8. Kvalitet – två ledderObserverad kvalitet Upplevd kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB
  9. 9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Nödvändig Förväntad Attraktiv Foto: Jens Gustafsson/KB
  10. 10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet KompetensFoto: Jens Gustafsson/KB
  11. 11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)TillgänglighetTillmötesgåendeKommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB
  12. 12. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Trovärdighet Trygghet RättelseFoto: Jens Gustafsson/KB
  13. 13. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorerFoto: Jens Gustafsson/KB
  14. 14. Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
  15. 15. Strukturkvalitet • Resurser • Förutsättningar • Ramar exempel: personaltäthet kompetens lokalerFoto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
  16. 16. Processkvalitet Utförandet av tjänsten exempel: arbetssätt bemötande innehåll arbetsklimatFoto: Istvan Borbas, KB
  17. 17. Resultatkvalitet Uppnår verksamheten det som var avsett ? Foto: Elisabet Ahlqvist
  18. 18. Organisationsprofil/varumärke”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansieradetjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för dennadimension. ” Foto: Jens Gustafsson/KB
  19. 19. Målgrupper En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring.
  20. 20. Målgrupperna kommunicera med ett tydligt, bakomliggande mål vill uppnå ett visst syfte
  21. 21. Processer Foto: Henrik Johansson
  22. 22. Process - definitionA process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004) (Raine Isakson 2004)
  23. 23. Process”Den logiska organisationen av människor, material,energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteterdesignade att producera ett specifikt resultat” Foto: Jens Gustafsson/KB
  24. 24. Kännetecken, en processHar en kund/intressent Skapar värdeÄr repetitivt Har början och slut Foto: Istvan Borbas KB
  25. 25. Processyn på verksamheten Gör det tydligt att det är i processerna a) Resurserna förbrukas b) Medarbetarna lägger sin tidFoto: Jens Gustafsson/KB
  26. 26. Varför processer?Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart• Kundnytta• Helhetssyn• Målstyrning• Höja/förbättra kvaliteten• Delaktiga medarbetare Foto: Henrik Johansson
  27. 27. Styrning (efter Olav Björk) Strategisk styrning er” ak ts rät a ör tt g ”A tt g ”A Taktisk styrning ör saa ke rr ätt ” Operativ styrning ”Göra”
  28. 28. Verksamhetens roll• Ta ställning till vilka kunder?• Hur skall kundens behov uppfyllas?• Hur skall man skapa värde för dessa kunder? Ledningsprocesser Huvudprocess Kundbehov Nöjd kund Stödprocesser
  29. 29. Hur och varför • Varför existerar processen? • Hur fungerar processen? • Hur förbättras processen?
  30. 30. Uppföljning Foto: Henrik Johansson
  31. 31. Självvärdering – varför? • Gemensam bild • Språk • Delaktighet • Systematiskt arbete • VägvisareFoto: Jens Gustafsson/KB
  32. 32. SjälvvärderingFokuserar påangreppssätt ochresultatBaseras på evidensNulägesbeskrivningVärderingsmatrisSpindelnäts diagram
  33. 33. Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
  34. 34. EffektkejdanResurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
  35. 35. Kvalitetsmodellen
  36. 36. Källorhttp://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk

×