Kvalitetsmodellen i praktiken: Sjukhusbibliotek april 2015
•Download as PPT, PDF•
0 likes•586 views
Presentation om Regionbibliotek Stockholms uppdrag att testa om en kvalitetsmodell går att använda för att mäta kvaliteten i bibliotekets tjänster. Exempel från bibliotekens sagostund, referenssamtal samt virtuella referenssamtal. Modellen har tagits fram av Kungliga biblioteket
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Kvalitetsmodellen i praktiken: Sjukhusbibliotek april 2015
Similar to Kvalitetsmodellen i praktiken: Sjukhusbibliotek april 2015 (20)
Kvalitetsmodellen i praktiken: Sjukhusbibliotek april 2015
- 1. Kvalitetsmodellen i praktiken Biblioteken på Danderyd, Karolinska, Södersjukhuset 24 april 2015
- 2. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 3. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 4. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 6. Bergman, Bo: Kvalitet från behov till användning (2007) Bergman, Bo: Kvalitet i alla led (2002) Lagrosen, Stefan: Mänsklig kvalitetsutveckling (2009) Ljungberg, A: Processbaserad verksamhetsutveckling (2012) Edvardsson, B: Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998) Statskontoret 2011:13 Förutsättningar för En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Sörqvist, Lars: Kundtillfredsställelse och kundmätningar (2000) Sörqvist, Lars: Kvalitetsbristkostnader (2001)
- 7. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
- 8. Om … … dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten - vilka är då markörerna för respektive parameter?
- 9. Vi har testat • Sagostunden • Fysiska referenssamtalet • Virtuella referenssamtalet
- 10. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Biblio- teket
- 11. Att checka av 1-2 gånger/år Att checka av vid varje tillfälle Sago- läsaren Kommunikation: Jag kommunicerar med pedagoger om t ex tid för sagostunden och gruppstorlek. Lyhördhet: Jag lyfte blicken och hade ögonkontakt med barnen. Jag anpassade sagostunden efter barnens språkfärdigheter, ålder och dagsform. Kommunikation: Jag pratade med barnen om vad som kommer att hända under sagostunden. Påtagliga faktorer: Jag såg till att alla satt bra, samt såg och hörde bra. Biblio- teket Pålitlighet: Vi har en rutin för hur vi gör vid sjukdom. Påtagliga faktorer: Alla i personalen var välkomnande.
- 12. Referenssamtalet
- 13. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
- 14. PÅLITLIGHET belägga känna sina gränser uthållighet visa olika källormetodiskhet att tekniken fungerar Inte ge upp ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta att återkoppla
- 15. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
- 16. KOMPETENS • Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation • Bokkunskap • Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra • Kunskap om eget bestånd, egen teknik • Djupare sökkunskap egen och andra kataloger/databaser/sökteknik • Social kompetens, pedagogisk kompetens
- 17. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @Referenssamtal på Twitter
- 18. Vi söker upp frågor Twittersökningar ”nån som vet” ”hur gör” ”fakta om ”var finns” ”varifrån kommer” ”vad betyder” ”ngn som vet” ”var hittar jag” ”hur funkar” ”vem vet”
- 19. Vi söker upp frågor Twittersökningar ”nån som vet” ”hur gör” ”fakta om” ”var finns” ”varifrån kommer” ”vad betyder” ”ngn som vet” ”var hittar jag” ”hur funkar” ”vem vet”
- 20. Pålitlighet • Att alltid bekräfta att vi sett frågan. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”. • Att ange källa. Tala om var vi har hittat svaret. • Att svara på alla frågor vi får. Inte tappa bort frågor i flödet. • Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.
- 21. Pålitlighet • Att alltid bekräfta att vi sett frågan.
- 22. Pålitlighet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt. Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare. Att vara källkritisk Att ta hjälp av kollegor
- 23. Lyhördhet • Att ställa följdfrågor. Gå in i dialog och skapa ett referenssamtal. Att ta reda på informationsbehovet och ge ett bra svar. • Att visa intresse för frågan. Att svara med entusiasm och engagemang. Visa att vi vill hjälpa till. • Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, tar kontakt med frågeställare.
- 24. Lyhördhet: • Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa ett referenssamtal på Twitter. Ta reda på informationsbehovet.
- 25. Kompetens • Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad med sociala medier. Att hänga med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek
- 26. Kompetens
- 27. Kompetens ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.” ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.”
- 28. Kompetens Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
- 29. Kommunikation • Att skriva tydligt och i klarspråk. Utrycker oss så att frågeställaren förstår, även utan förkunskaper. • Att vi ”läser av” frågeställaren och anpassar vårt språk efter frågeställaren och sammanhanget. • Att vi ”läser av” frågeställarens kunskapsnivå och hänvisar till källor av olika svårighetsgrad, beroende på informationsbehovet. Att vi tittar på hur frågan är formulerad.
- 30. Trygghet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken. Att man tar låntagarna/frågorna på allvar Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det Integritet – sedd och vänligt bemött
- 33. ”Människor bakom tjänsten” • Att ”läsa av” frågeställaren. Anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren. • Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar. • Extra trevliga på Twitter, personliga och varma. Skapar relationer över nätet. • Gärna – i rätt sammanhang.
- 34. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
- 35. Kommunikation ”Att avgöra om personen har bråttom” ”Lyssna och försöka förstå, känna av” ”Att bedöma om låntagaren vill titta själv eller faktiskt ha hjälp när de frågar ’Var har ni hyllan med böcker om stickning?’”
- 36. Kommunikation ”Att föra ett samtal med mål att förstå varandra. Man går på känsla, igenkänning, erfarenhet. Man vet när det klaffar och inte klaffar.”
- 37. Praktisk kunskap Aristoteles: Fronesis – ”klokhet” ” . . .ett kunskapsbegrepp som är grundat i praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion”
- 38. Checklistor Stöd för de som arbetar i yttre tjänst Verktyg för självvärdering Resultatet av en process- inget statiskt dokument Placerat i ett sammanhang
- 39. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Effektkedjan Observationer, självvärdering etc. Mätning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2015 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat Kvalitativa Kvantitativa
- 40. • Ett sätt att skapa samsyn • Ett verktyg för självvärdering • Stöd för utveckling • Process snarare än dokument • Tillämpbart på fler verksamheter
- 41. Är modellen användbar? Vilka tjänster skulle passa att använda kvalitets- parametrarna på? Hur skulle det kunna gå till på era bibliotek?
- 42. Pia Borrman pia.borrman@stockholm.se Hanna Johansson hanna.k.johansson@stockholm.se Britt Löfdahl britt.lofdahl@stockholm.se www.regionbiblioteket.se
Editor's Notes
- Vårt uppdrag på Regionbibliotek Stockholm är att testa om den här kvalitetsmodellen går att använda för att mäta kvaliteten i bibliotekets tjänster. Modellen har tagits fram av Elisabet Ahlqvist på KB, som står för den teoretiska bakgrunden till modellen. Elisabet har inte ”uppfunnit” kvalitetsmodellen helt, utan snarare sammanställt ganska vedertagna tankegångar kring kvalitet. Mycket av teorin är hämtad från näringslivet. Hon har justerat modellen för att den ska passa bättre för just tjänstesektorn och biblioteken. Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
- Vi har tittat på Tjänstekvalitet: Vi har fokuserat på en del av modellen. Det som ligger under Processkvalitet. Den del i effektkedjan som hamnar under Aktiviteter och Prestationer i modellen. Det som vi kallar Kvalitetsparametrar.
- Vi har tittat på dessa kvalitetsparametrar eller kvalitetsdimensioner. De är 11 st.
- Vi har tagit hjälp av den introduktion till kvalitetsbegreppet som Elisabet har lagt ut som en ppt-presentation: ”Vadå kvalitet?” I Elisabets presentation får man några nycklar till själva kvalitetsbegreppet och en slags grundförståelse för uttryck som ”effektkedjan”, ”strukturkvalitet”, ”processkvalitet” och ”kvalitetsparameter”. Vi har lagt upp presentationen på vår blogg Samtal pågår.
- Elisabet Ahlqvist har sammanställt en litteraturlista, den finns också på bloggen Samtal pågår. Den ger en ganska bra bild av de olika ingångar till kvalitet som hon valt att använda sig av. Kvalitetsparametrarna finns uppräknade, med definitioner i: Lagrosen: Mänsklig kvalitetsutveckling Här hittar man en uppräkning av kvalitetsparametrarna , med definitioner av varje parameter och vilken kvalitetsdimension den är tänkt att täcka in. Statskontoret: Förutsättningar för . . . . Därför att här hittar man effektkedjan och beskrivningar av den. Effektkedjan ligger ju som en slags grund för modellen.
- Här är kvalitetsparametrarna. Om dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för respektive parameter? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv? I ett referenssamtal kan markörer för parametern Lyhördhet kan vara att vi tar reda på informationsbehovet och försöker ge ett bra svar. Vilka markörer för tillgänglighet kan det finnas i ett referenssamtal? Kan vara Bra och fungerande bemanning, regelbunden närvaro och relativt snabba svar.
- Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för parametrarna? Det vi har tagit reda på är om vi har kvalitet i tjänsten, dvs om vi utför den på ett bra sätt. Det handlar alltså inte om huruvida tjänsten är rätt, eller om vi har kvalitet i verksamheten. Vi har tittat på personalens insatser, det handlar alltså inte om att ta reda på vad användaren av tjänsten tycker.
- Vi valde att testa på tre tjänster: Pia Borrman testade på Sagostunden Britt Löfdahl testade på referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön Jag testade på det virtuella referenssamtalet, som jag kommer utgå mest ifrån i min presentation. Vi har alla valt samtalet som metod, och varit ute och pratat med många bibliotekarier som jobbar med sagostund eller referenssamtal om kvalitetsparametrarna.
- In samtalen med sagoläsarna, så framkom det att markörerna befinner sig på olika nivåer, både tidsmässigt och avseende vem som står för utförandet och ansvaret. En del saker sker vid varje sagostundstillfälle medan andra utförs en gång per termin eller år. En del aktiviteter står hela biblioteket eller ledningen för, medan annat är sagoläsarens ansvar. De fann alltså nivåerna Biblioteket respektive Sagoläsaren, samt Att checka av 1-2 gånger per år respektive Att checka av vid varje tillfälle. De olika nivåerna inbjöd till att presentera resultatet i en fyrfältstabell. Och efter att de hade diskuterat markörer med sagoläsarna , så blev resultatet – en checklista.
- Resultat: en checklista. Läs upp exemplen! Se som ett exempel på hur man kan jobba med kvalitetsmodellen och kvalitetsparametrarna, och hur delar av resultatet kan se ut.
- Britt Löfdahl har testat kvalitetsmodellen på referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön. Ville ha med biblioteken i hela processen, från början. Skickade ut förfrågningar till hela länet. Fjorton kommuner ville vara med, besökte alla 14. Totalt samtal med ca 40 personer. De pratade lite övergripande om projektet och modellen, vi hade modellen framför oss på bordet när vi pratade. Men fokuserade helt på parametrarna och markörerna.
- Väldigt metodiska i samtalen. De gick igenom alla parametrarna en efter en och de fick fundera och diskutera markörer. Fördjupade samtal utifrån parametrarna och markörerna. Lite trevande i början, men det lossnade snabbt. Det märktes att man tyckte det var intressant att diskutera och reflektera över referenssamtalet. Varje samtal tog ca två timmar.
- Alla samtal resulterade i en rejäl bunt med anteckningar, ett väldigt stort råmaterial. Britt redigerade och samlade allt som sagts parametervis. Dvs under t.ex pålitlighet så samlades alla förslag på markörer för pålitlighet, från alla 40 samtalen. Det här redigerade materialet skickades sedan tillbaka till biblioteken med uppmaningen VÄLJ! Välj ut de markörer under varje parameter som ni tycker är viktigast!
- Det här är alltså de markörer som de flesta tyckte var viktigast när det gäller parametern pålitlighet.
- Och de här markörerna tyckte man var viktiga för parametern Kompetens. Och så vidare likadant, med resten av parametrarna. Alltså: en slags checklista för det de flesta tyckte var viktigast för kvaliteten i referenssamtalet.
- Bibblan svarar är en nationell svarstjänst på nätet, folkbibliotek. Bibblan svarars ”Sociala specialstyrka” arbetar med tjänstens närvaro på Facebook och Twitter. Referenssamtal på Twitter Det är twittersamtalen som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation Specialstyrkan får frågor på Twitter och söker upp frågor på Twitter, besvarar frågor i twitterflödet Samtal med 11 bibliotekarier(Stockholm, Västerås, Göteborg, Malmö) Citatet kommer från ett samtal om parametern Trovärdighet – Och visar tydligt på kopplingen mellan bibliotekens närvaro på nätet, och de fysiska bibliotekens alla resurser.
- Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet. Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter. Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk. På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden. Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer. Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
- Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet. Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter. Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk. På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden. Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer. Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
- Här är några exempel på markörer för parametern Pålitlighet. Jag har lyft fram exempel som visar att våra referenssamtal sker på Twitter. Markörer som kanske är extra viktiga i twittersamtal, till skillnad från ett referensssamtal i en fysisk informationsdisk. På Twitter är det viktigt att vi bekräftar att vi sett frågan, även om vi inte hinner svara i stunden. Det gör vi genom att skriva ”vi jobbar med frågan”, ”ska kolla med kollegor”, vi återkommer. Det är också viktigt att fångar upp alla frågor vi får. På Twitter rullar samtalet på snabbt och det är lätt att tappa bort frågor, så vi kollar av det egna flödet extra.
- I samtalen om parametrarna, kan jag grovt se två nivåer för markörerna i informanternas resonemang: Markörer som är viktiga för referenssamtal på Twitter/virtuella referenssamtal Och markörer som är viktiga för referenssamtal generellt. Dessa stämmer till viss del överrens med de markörer Britt fått fram för de fysiska samtalen - men inte rakt igenom. Här har jag lyft fram exempel på markörer för Pålitlighet, som stämmer ganska bra överrens med markörer som kommit fram för det fysiska referenssamtalet (Britts arbete). På Twitter är det många som svarar på öppna frågor, som vill hjälpa till och som kan mycket. Som Bibblan svarar kan vi bidra med ett källkritiskt förhållningssätt, ett urval av källor som vi gärna länkar till. Något som skiljer oss från mängden. Att ta hjälp av varandra och andra på Twitter, och att vi gör detta öppet på Twitter, är en markör för pålitlighet. Att ta hjälp av kollegor är också en viktig markör i det fysiska referensarbetet.
- När det gäller parametern Lyhördhet, är det inte så mycket som är gemensamt för markörerna för Lyhördhet för de fysiska referenssamtalen. Däremot en del som handlar om referenssamtal generellt. Handlar om att skapa bra referenssamtal, visa intresse för frågan. Typiskt för lyhördhet på Twitter är att vi bör vara lyhörda för det som händer på Twitter, vara en del av aktuella samtal. Viktig markör för Lyhördhet på Twitter är även att vi söker upp frågor. Visar att vi är lyhörda för folks frågor och informationsbehov.
- När det gäller parametern Lyhördhet, framkom en del som handlar om referenssamtal generellt. Handlar om att skapa bra referenssamtal, visa intresse för frågan. Ställa följdfrågor. Typiskt för lyhördhet på Twitter är att vi bör vara lyhörda för det som händer på Twitter, vara en del av aktuella samtal.
- Den markör för Kompetens som hamnade högst upp är kompetensen att förstå och kunna använda Twitter bra. Att vi hänger med på Twitter, hänger med i aktuella diskussioner och vet vilka hashtaggar som används, vad de betyder. Flera betonade vikten av att vi har egna twitterkonton, att vi är vana vid och bekväma med Twitter. Kan använda Twitter som arbetsverktyg. Att vi kan och är uppdaterade med sociala medier generellt.
- Markörer som hamnade högt upp under parametern Kompetens var: Att kunna söka information och ge bra svar. Bra sökstrategier på nätet, känna till bra referenskällor och webbkällor, kataloger och böcker. Kunna tipsa om digitala källor. (Grundläggande referenskunskap). Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema. Traditionella och kanske inte så överraskande bibliotekariekompetenser?
- Litteraturkänndom ansågs också vara en viktig markör för kompetens. Lika viktig på Twitter/virtuelllt som i det fysiska biblioteket.
- Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö. Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens. Kärnkompetenser inom referenssamtal. Grundläggande referenskunskap vägde tungt:Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor. Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens. Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket. ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.” ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.” Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv. Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet. Bemötande.
- De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö: Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar. Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst. Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten. Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken. Trygghet handlar också om att: Att vi har en bra känsla för vilka frågor vi ska besvara och inte, både de vi får och de vi söker upp. Att vi inte går vidare med frågor som är för privata, synliggör känsliga frågor och konversationer.
- I samtalen med specialstyrkan betonade en informant att det är viktigt att vi” Visar att vi är människor bakom tjänsten” och inte en automatiserad svarsfunktion eller anonym kundtjänst. Flera betonade att: Som Bibblan svarar representerar vi biblioteken på nätet, men vi är alla bibliotekarier från olika bibliotek. Vi har alla olika personligheter, kompetenser och ämneskunskaper.
- Att ”läsa av” frågeställaren. Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren. Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar. Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet. Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”. Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”. Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck. Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
- Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren. Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar. Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet. Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”. Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”. Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck. Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
- Gällande kvalitet, är det mycket som stämmer bra överrens mellan virtuella och fysiska referenssamtal. Mer som liknar än som skiljer dem åt. Mycket som ställer överrens gällande kompetens, tillgänglighet. Traditionella kunskaper, bemötande och värderingar i fokus. Att vi representerar biblioteken, att vi representerar det biblioteken ”traditionellt” står för, och flyttar över detta till internet på ett bra sätt. Vi använder ny teknik och anpassar oss till nya kommunikationsformer, finns på kanaler där användare finns idag, men i grunden har vi med oss det ”fysiska biblioteket” gällande kunskap, bemötande, service… Vi behöver ha grundläggande bibliotekskunskaper i ryggen för att kunna göra ett bra jobb med virtuella referenssamtal. Men för att som bibliotekarier kunna jobba med virtuella referenssamtal i sociala medier, måste vi ha goda kunskaper i digitala medier. Möjlighet att hänga med i vad som händer, hålla oss uppdaterade. Få fortbildning och kunna uppdatera varandra.
- Blev kanske som tydligast när vi diskuterade parametern Kommunikation. De sa sånt som : ”Att avgöra om personen har bråttom” Lyssna och försöka förstå, känna av Att bedöma om låntagaren vill titta själv eller faktiskt ha hjälp när de frågar ´Var har ni böcker om stickning? Att vara beredd att ta om det man säger på ett lite annat sätt Också tänka på att låntagaren kanske inte vill vara rak i sin fråga Att alla låntagare uttrycker sig på olika sätt…
- I samtalen med bibliotekarierna, när jag försökte få grepp om hur de tänkte i en referenssituation och vad de tyckte var markörer för kvalitet, så fick jag ofta svaret ”Det beror på. . . ” I stället för att de gav mig ett förslag på markör, så fick jag en berättelse kring ”det beror på” . Alla dessa berättelser gav en känsla av att det finns ytterligare en dimension av detta med kvalitet och tjänstekvalitet. Det handlar om ett kunskapsbegrepp som är grundat i en praktisk förståelse Det handlar om erfarenhet, omdöme, en känsla för ögonblicket och den person man har framför sig, en klokskap. En praktisk kunskap. Det är en dimension som inte ryms riktigt inom modellen som den ser ut nu, men man kanske skulle kunna lägga till den? Den kanske skulle kunna komplettera modellen? Om man ser kvalitetsmodellen som ett mynt med två sidor, så kanske den praktiska kunskapen kan vara den andra sidan?
- Jag vet inte om ni har sett den här? Projekt Kompetensen , som vi hade för några år sen på Regionbiblioteket. Som resulterade i skriften Pamela Schultz Nybacka Att hantera den dynamiska kontrasten mellan tradition och förnyelse. På sista sidorna så för Pamela in just det här kunskapsbegreppet – den praktiska kunskapen, klokheten
- Arbetet med att hitta markörer för varje kvalitetsparameter resulterar i en sorts Checklista. Verktyg för självvärdering Ska ses som resultatet av en process, snarare än ett statiskt dokument Sätts in ett sammanhang
- Ett sammanhang där man får ett slags logisk följd, man kan se hela kedjan från resurser och aktiviteter till effekt och mätning. Och man kan röra sig mellan delarna och diskutera vad i processen som behöver förbättras för att effekten ska bli bättre. Och – man kan göra om processen med kvalitetsparametrarna flera gånger, hitta andra och bättre markörer. Jämför Svensk biblioteksförenings rekommendationer
- Att arbeta med modellen och kvalitetsparametrarna blir ett sätt att ”sätta ord på den egna kunskapen” och skapa samsyn inom verksamheten