Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kom loss med tjänstekvalitet! KvalitetsMagasinet Live 2016

226 views

Published on

KvalitetsMagasinet Live 5 oktober 2016: Det enda du har kontroll över i en tjänsteleverans är ditt eget agerande. Utifrån verkliga exempel visar Elisabet Ahlqvist en modell där medarbetarna på ett konkret sätt kan börja samtala, dela erfarenheter och ta ansvar för att utveckla tjänstekvaliteten.
http://kvalitetsmagasinetlive.nordreportern.se/

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kom loss med tjänstekvalitet! KvalitetsMagasinet Live 2016

  1. 1. Kom loss med tjänstekvalitet! Elisabet Ahlqvist, 2016
  2. 2. TJÄNSTEMÖTET • Transaktion • Interaktion • Relation INNEHÅLL UPPLEVELSE
  3. 3. HÖG TJÄNSTEKVALITET KRÄVER FÖRBEREDELSER • Alla är inte födda naturbegåvningar … • Skapa och behåll fokus på syftet med verksamheten • PCxD
  4. 4. DU KAN PÅVERKA • Du vet inte vem du möter, vad hen har i bagaget … • Ge verktyg grundade i den egna organisationen…
  5. 5. PARASURAMAN Ursprunglig modell av Parasuraman m.fl. Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner eller parametrar. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49 No 4 1985, pp. 41-50.
  6. 6. PARASURAMAN Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49 No 4, 1985 pp. 41-50.
  7. 7. PÅLITLIGHET • Att tjänsten utförs på rätt sätt från början • Att företaget håller sina löften.
  8. 8. LYHÖRDHET • De anställdas villighet att utföra den önskade tjänsten • Snabba reaktioner från personalen
  9. 9. KOMPETENS • Personalen har de kunskaper och färdigheter tjänsten kräver • Personalen har goda kunskaper om sin egen organisation för att kunna hänvisa vidare vid behov
  10. 10. TILLGÄNGLIGHET • Goda möjligheter till kontakt och lättillgängliga platser • T.ex. öppettider, en god geografisk placering, svarstider, väntetider osv.
  11. 11. TILLMÖTESGÅENDE • Personalens artighet, vänlighet, omtanke, respekt osv. • Det kan också inkludera respekt för kundens ägodelar.
  12. 12. KOMMUNIKATION • Informera på ett sätt så att kunden förstår, språk och språknivå, inte använda krångliga ord. • Tilltal och ordval
  13. 13. TROVÄRDIGHET • Visa att man arbetar för kundens bästa, visa trovärdighet, pålitlighet och ärlighet. • Förmedla bilden av en stabil verksamhet man kan lita på.
  14. 14. TRYGGHET Kunden ska inte behöva utsättas för fara, risk eller osäkerhet, varken a) fysisk b) finansiell eller c) konfidentiellt.
  15. 15. FÖRSTÅELSE OCH KUNSKAP FÖR/OM KUNDEN Organisationen anstränger sig för att förstå kundens önskemål och behov.
  16. 16. PÅTAGLIGA FAKTORER • Lokaler, inredning, personalens klädsel, utrustning. • Utförandet på fysiska ting som lämnas ut i samband med tjänsten. • Det kan också innefatta andra kunder som befinner sig i lokalen.
  17. 17. RÄTTELSE • Om kunden drabbas av fel ska snabbt rättelse eller återställning utföras • Alltså felet ska rättas till, kunden ska hållas skadelös och få en ursäkt
  18. 18. Foto: Elisabet Ahlqvist TTT (Tvärgående Trafik Telling) Kvalitets- parametrar Konceptuell modell Biblioteksstatistik NyckeltalVärdekedjor Taxonimier Verktyg Grund Anpassad statistik
  19. 19. KONCEPTUELL MODELL
  20. 20. UTGÅNGSPUNKT • Vet att tjänsten är relevant • Självreflekterande/ introspektiv • Utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för värdeöverföring i tjänstemötet
  21. 21. UTVECKLING • Brainstorming med bibliotekspersonal som har tjänsten som dagligt arbete • Diskussioner, jämföra, koka ner till hanterliga mängder • Identifiera markörerna • Sammanställ check- lista
  22. 22. PÅLITLIGHET belägga visa olika källor ta frågan på allvar behandla alla lika utstråla trygghet ge raka besked ange källa Inte lova mer än man kan hålla att höra av sig ha en seriös inställning ge rätt svar ta hjälp av kolleger mediebredd vara objektiv bekräfta
  23. 23. PÅLITLIGHET • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kolleger • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
  24. 24. VIRTUELLT SAMTAL • Twitter @BibblanSvarar • Referenstjänst på Twitter • Uppsökande
  25. 25. KOMPETENS Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
  26. 26. SAGOSTUNDEN • Sagoläsarnas kompetens blev synlig, en profession! • Många faktorer kan påverkas - många fler än de själva visste om!
  27. 27. RESULTAT • En gemensam utgångspunkt, språk • Värdegrunds- plattformar • Yrkesstolthet/ profession • Checklistor • Jämförelser • Fördjupning
  28. 28. NEXT GENERATION • Tre tillämpningar • En ny tillämpning • Ska pröva ny metod insamling av markörer
  29. 29. BVC – FÖRSTA BOKEN Markörer lyhördhet • Vi är öppna för deltagarnas frågor, tankar och funderingar. • Vi tar hänsyn till besökarens behov och förkunskaper. • Vi anpassar samtalen till gruppens storlek och barnens dagsform. • Vi ser till att alla har det bekvämt, sitter och hör bra.
  30. 30. VECKANS NOVELL Markörer kompetens • Jag valde ut en lämplig novell • Novellen hade rätt längd, 15-30 min läsning • Jag väljer blandade noveller – har ett brett perspektiv • Jag var påläst om författaren • Jag använde ett bra lästempo, läste uttrycksfullt och med en ljudstyrka och tydlighet så att alla kunde uppfatta novellen • Jag kunde koppla novelläsningen till omvärlden/händelser i tiden • Jag var öppen för samtal kring och efter novelläsningen • Jag hade tränat i förväg
  31. 31. FRONESIS ”KLOKHET” • ” . . .ett kunskapsbegrepp som är grundat i praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion”
  32. 32. BOKEN OCH VISIONEN
  33. 33. KONTAKT elisabet.ahlqvist@kb.se www.slideshare.net/eliahl/ www.kb.se Regionbibliotekets rapporter http://regionbiblioteket.se/tag/ skriftserie/ Foto och grafik: Elisabet Ahlqvist, förutom bokomslag och bilder från Regionbibliotek Stockholm (markerade)
  34. 34. Kan kvalitetsparametrarna hjälpa er att komma loss med tjänstekvaliteten? Berätta !

×