Kvalite som fenomen oktober 2014
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•806 views
Vad är kvalitet, fenomenet kvalitet. För KB:s egen verksamhet, oktober 2014.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Kvalite som fenomen oktober 2014
Similar to Kvalite som fenomen oktober 2014 (20)
More from Elisabet Ahlqvist
More from Elisabet Ahlqvist (14)
Kvalite som fenomen oktober 2014
- 1. Fenomenet Kvalitet en introduktion Elisabet Ahlqvist Nationell Bibliotekssamverkan CC Kungliga biblioteket 2014 Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Elisabet Ahlqvist
- 2. Begreppet kvalitet ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) • Subjektivt • Kontextberoende • Komplext = Relativt, ”det beror på!” Många definitioner & modeller! Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Henrik Johansson
- 3. Kunder ”För den vilken organisationens arbete utförs” ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” Foto: Jens Gustafsson/KB Bibliotek: • Ledningen • Anställda • Stat/kommun • Användare • Närsamhället • Övriga samhälls-funktioner t.ex. skolor
- 4. Utveckling inom kvalitetsområdet Hantverk, mästare och lärling. Industrialisering, “Adam Smith’s division of labor“ – kvalitetskontroll, Taylorismen. TQM och systematiskt kvalitetsarbete. Strategiskt kvalitetsarbete - standarder och utmärkelser. 3 handlingsmönster: • Reaktivt – kontroll och åtgärd av upptäckta brister/reklamationer • Proaktivt – förebygga fel och brister • Se möjligheter – konkurrensfördel, kvalitetsledning på strategisk nivå https://www.flickr.com/photos/internetarchivebookimages/
- 5. Utveckling inom kvalitetsområdet David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988: • Inspektion (reaktiv) • Statistisk kvalitetskontroll (reaktiv) • Kvalitetssäkring (proaktiv) • Strategisk kvalitetsstyrning (möjligheter)
- 6. Kvalitetsarbete • eng. Performance measurement • Utvärderingsmodeller • Indikatorer, nyckeltal etc. • Strategic Quality Management myntat av David Garvin 1988 (I boken Managing Quality) http://office.microsoft.com/sv-se/images/
- 7. Fem definitionssätt (enl. Garvin) 1 • Transcendent – Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld) • Produktbaserat – Kvalitet är en exakt och mätbar variabel, kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel. (ex. bildfiler, ljudfiler, ryamattor) • Användarbaserat – ”kvalitet ligger i betraktarens öga” , det som tillfredsställer kunden håller hög kvalitet https://www.flickr.com/photos/konabish/ https://www.flickr.com/photos/filicudi/ https://www.flickr.com/photos/agaumont/
- 8. Fem definitionssätt (enl. Garvin) 2 • Tillverkningsbaserat – Hur man går tillväga, det som utförs följer gällande kvalitetsfordringar (dvs. ”kravspecen” ) • Värdebaserat – Kvaliteten bestäms i relationen värde – pris, är produkten prisvärd? (t.ex. viner bedöms ofta värdebaserat) https://www.flickr.com/photos/defenceimages / https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/
- 9. 4 olika modeller för att undersöka kvalitet https://www.flickr.com/photos/27352608@N06/
- 10. Målmodellen Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts. Målarbetet följer en förutbestämd process God kvalitet = bra överenstämmelser mot målen
- 11. System-resursmodellen • Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir måttet på framgång och ändamålsenlighet i verksamheten. http://office.microsoft.com/sv-se/images
- 12. Processmodellen • Processmodellen baseras på de inre processerna effektivitet tillsammans med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade resurser används. Mäter och letar rationaliseringar = bättre kvalitet (ISO 9000 och TQM)
- 13. Marknadsmodellen (constituency satisfaction model) • Analys av behoven hos de olika grupper som har intressen eller investeringar i verksamheten. Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de mest betydande intressenterna. - Servicekvalitet och användartillfredställelse - ISO 9000, TQM, BSC, business excellence, kvalitetsutmärkelser Variant: Gap-analyser - Undersöker gapet mellan förväntan och utförande Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist
- 14. Garvin:s 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet • Prestanda (Performance) • Egenskaper (Features) • Pålitlighet (Reliability) • Graden av uppfyllnad mot specifikation (Conformance) • Hållbarhet (Durability) • Servicegrad (Serviceability) • Estetik (Aesthetics) • Upplevd kvalitet (Perceived quality)
- 15. Verksamhetens kvalitet Foto: KB
- 16. Effektkedjan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
- 17. Effektivitet • Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster) ”Göra saker på rätt sätt” Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. • Yttre effektivitet Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. ”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt” Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar
- 18. Styrmodeller beroende på situation Beteendestyrning alt. resultatstyrning Resultatstyrning Beteendestyrning Klanstyrning Det går att mäta resultatet Kausalkunskap Ja Ja Nej Nej
Editor's Notes
- Det finns många definitioner: Från ganska komplexa med precisering som ISO 9000:2000: ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, dvs. behov eller förutsättningar som angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk.” Till kort och kärnfullt: ”Fitness for juse” Joseph Juran Begreppet är subjektivt, det handlar om den upplevda kvaliteten, en upplevelse grundad i den egna personens upplevelse… Och subjektiva fakta blir inte mindre subjektiva för att de kvantifieras och uttrycks i siffror.. Istället kan värdet minska p.g.a. det avstånd som skapas mellan undersökarna och det människor som studeras. De kan t o m i vissa fall bli pseudofakta. Begreppet är också kontextberoende, samma vara eller tjänst bedöms olika i olika kontext (hamburgaren) Begreppet är komplext, det utgörs av en sammanvägning av många olika faktorer (tandläkaren) ”Kvalitet handlar i grunden om människor. Kvalitet måste skapas av människor och relateras till människor. Därför är det grundläggande för ett effektivt kvalitetsarbete att kunna förstå hur människor tänker och upplever sin situation. ” Stefan och Yvonne Lagrosen Mänsklig kvalitetsutveckling s.119
- Kundbegreppet är centralt i min presentation, därför lägger jag lite tid på att förklara vad jag och facklitteraturen lägger i begreppet kund. Vid tidigare presentationer har jag fått starka reaktioner på användandet av kund eftersom det för tanken till en kommersialisering och ekonomiska transaktioner, och det vill jag säga redan nu, att ordet inte har den innebörden när jag använder det. Inom kvalitetsdiskursen används kund som ”för den vilken organisationens arbete utförs” I stället är det just det som står här på bilden ” Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” alltså en person, ett system eller en funktion som påverkas av, eller tar emot något i en transaktion. Det kan vara information, eller data, eller något påtagligt som en bok, eller en kopia. Det finns egentligen ingen koppling alls till pengar i mitt användande av ordet kund i dagens presentation, även om det skulle vara teoretiskt möjligt, t.ex. via en reservationsavgift. Det finns inte heller ett köpa/sälja förhållande med monetära medel, kund är bara ett bekvämt sätt att samla alla mottagare under ett enkelt ord. Det är för kundens skull vi finns, vi ska med vår verksamhet skapa ett värde för våra kunder. Och kunderna är många! Det finns externa och interna kunder. Den klassiska uppräkningen består av: Ledningen Långivare Anställda Stat/kommun Användare Köpare Ägare Eller på biblioteken skulle det kunna vara: Bibliotek: Ledningen Anställda Stat/kommun Användare Närsamhället Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor Det betyder också att bibliotek blir kund till ett annat bibliotek (fjärrlån) osv.
- Nu startar jag ett nytt spår! Den här delen av prestationen utgår från offentlig verksamhet och Stadskontorets rapport ”Förutsättningar för en samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor” Stadskontorets rapport 2011:13 ”Att enbart se till kundnöjdhet för att utvärdera kvalitet i offentlig sektor räcker inte. Det är inte bara ur klientens eller brukarens synvinkel verksamheten kan bedömas. Kvalitet i offentlig verksamhet bör även bedömas ur ett personal – ett lednings- och ett medborgarperspektiv. Skattebetalarna står för största delen av kostnaderna.”
- Med den offentliga sektorn menas både offentligt utförd verksamhet och offentligt finansierad verksamhet. Produktivitet är generellt svårt att mäta för offentligt finansierad verksamhet eftersom det saknas ett marknadspris och det är svårt att koppla vilka resurser som lagts på en enskild tjänst eller produkt. Det är generellt också svårt att mäta kvalitetsförändringar inom den offentliga sektorn. I SCB:s fastbrisberäkning använder man statistiken och gör en kvalitetsjustering av data. Biblioteken justeras efter antalet nyförvärv. Kvaliteten skapas genom alla fyra stegen i kedjan. Effektkedjan används både nationellt och internationellt för att följa upp och utveckla offentlig verksamhet. Med resurser menas allt som använd för att producera verksamhet: varor, råmaterial, arbetskraft, kapital, utrustning, teknik etc. Med aktiviteter menas all den verksamhet som utförs. En del aktiviteter blir också prestationer. All offentlig verksamhet har inte en tydlig mottagare, t.ex. förebyggande insatser och kan vara svåra att koppla till prestationer. Prestationerna mäts när de faktiskt når brukarna (internationell praxis). Exempel: förberedelserna inför ett bokprat är en aktivitet, men räknas som prestation först när bokpratet genomförts. Alltså det måste ha ägt rum för att få räknas. En hel del av fortlöpande biblioteksarbete kommer att hamna i fisken för aktiviteter utan att omvandlas till resultat i direkt anslutning till när det sker. Effekten är utfallet av den offentliga sektorns verksamhet. Kan antingen delas in efter en tidshorisont eller redovisas perspektivvis: producentperspektiv, användarperspektiv eller samhällsekonomiskt där alla effekter vägs in. Offentlig verksamhet har inte samma tydliga koppling som vinstdrivande verksamheter till att göra rätt saker (dvs. sälja och generera vinster). Av den anledning kan det vara klok att dela upp resultaten i prestationer (produktivitet) och effekter (effektivitet)