Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kvalitet, introduktion (förmiddag) Linköping 18 maj

378 views

Published on

Kort historisk tillbakablick, Garvins fem defintioner av kvalitet, tjänstekvalitet, kvalitetsdimsioner för tjänstelveranser, tillämpning sagostund, Leonards plåster.

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kvalitet, introduktion (förmiddag) Linköping 18 maj

  1. 1. Kvalitet en introduktion Linköpings universitetsbibliotek 2016-05-18 Elisabet Ahlqvist Nationell Bibliotekssamverkan CC Kungliga biblioteket 2016 Foto: Elisabet Ahlqvist
  2. 2. Begreppet kvalitet ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) • Subjektivt • Kontextberoende • Komplext • Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
  3. 3. Kvalitetsarbete • eng. Performance measurement • Utvärderingsmodeller • Indikatorer, nyckeltal etc. • Strategic Quality Management myntat av David Garvin 1988 (I boken Managing Quality) http://office.microsoft.com/sv-se/images/
  4. 4. Utveckling inom kvalitetsområdet Hantverk, mästare och lärling. “Adam Smith’s division of labor“ industrialiseringen – kvalitetskontroll, Taylorismen. TQM och systematiskt kvalitetsarbete. Strategiskt kvalitetsarbete - standarder och utmärkelser. 3 handlingsmönster: • Reaktivt – kontroll och åtgärd av upptäckta brister/reklamationer • Proaktivt – förebygga fel och brister • Se möjligheter – konkurrensfördel, kvalitetsledning på strategisk nivå https://www.flickr.com/photos/internetarchivebookimages/
  5. 5. Utveckling inom kvalitetsområdet David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988 Samla kvantitativa data, indikatorer Sammansatta system, prestationsmått Kvalitetsstyrning, kvalitetsledninghttps://flic.kr/p/6haSC4
  6. 6. Garvins fem definitionssätt • Transcendent Medfödd excellens Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld) Foto: Elisabet Ahlqvist
  7. 7. Garvins fem definitionssätt • Produktbaserat – Kvalitet är en exakt och mätbar variabel, kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel. • Användarbaserat – ”kvalitet ligger i betraktarens öga”, det som tillfredsställer kunden håller hög kvalitet. https://www.flickr.com/photos/agaumont/ https://office.com
  8. 8. Garvins fem definitionssätt • Tillverkningsbaserat – Hur man går tillväga, det som utförs följer gällande kvalitetsfordringar Producentperspektiv, kostnads-effektivitet. • Värdebaserat – Kvaliteten bestäms i relationen värde och pris, är produkten prisvärd? (Exempel viner, möbler, mat etc.) https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/ https://www.flickr.com/photos/defenceimages/
  9. 9. Garvins 8 dimensioner av kvalitetsbegreppet • Prestanda (Performance) • Egenskaper (Features) • Pålitlighet (Reliability) • Graden av uppfyllnad mot specifikation (Conformance) • Hållbarhet (Durability) • Servicegrad (Serviceability) • Estetik (Aesthetics) • Upplevd kvalitet (Perceived quality)
  10. 10. Kvalitetsutveckling - vinna-vinna • Kunder • Medarbetare • Ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson
  11. 11. Kvalitet – två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
  12. 12. Tjänstedominerad logik • Kunden medproducent • Kunskap konkurrensfördel • Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson
  13. 13. IHIP - Betecknande för en tjänst Immateriell (Intangibility) Heterogen (Heterogeneity) Oskiljaktiga (Inseparability) Förgängliga (Perishability) Foto: Elisabet Ahlqvist
  14. 14. Tjänstekvalitet – två ledder Upplevd kvalitet Observerad kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB
  15. 15. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Foto: Elisabet Ahlqvist
  16. 16. Tråden kvalitet tjänster varor observerad upplevd nödvändig förväntad attraktiv
  17. 17. Effektkedjan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
  18. 18. Effektivitet Inre effektivitet Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat ”Göra saker på rätt sätt” Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. Yttre effektivitet Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar
  19. 19. Kvalitetsmodellen, Kvalitetsdialog
  20. 20. Kvalitetsdimensioner ett sätt att påverka upplevelsen • Ursprunglig modell av Parasuramn m.fl.1985. • Beskriver transaktionens kvalitet ur ett antal dimensioner. • Tillämplig på transaktioner människa -> människa och människa -> maskin. • Vilar på ett antal grundförutsättningar är klargjorda, t.ex. att tjänstens syfte och mål är definierat. • ”Introspektiv” utgår från att ”värdera” sig själv som möjliggörare för tjänsteleverans (värdeöverföring). https://www.flickr.com/photos/tedxflanders/
  21. 21. Du vet inte vem du möter…
  22. 22. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Foto: Elisabet Ahlqvist
  23. 23. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB Foto: Elisabet Ahlqvist
  24. 24. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner Trovärdighet Trygghet Rättelse Foto: Elisabet Ahlqvist
  25. 25. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer Foto: Elisabet Ahlqvist
  26. 26. Tillämpningar fr Reg.bibliotek Stockholm • Sagostund • Referenssamtal: –Fysiskt –Virtuellt
  27. 27. Tillämpning Sagostund
  28. 28. Tillämpning referenssamtal Pålitlighet • Att vara källkritisk • Att ta hjälp av kollegor • Att vara objektiv • Att ringa in frågan • Mediebredd, aktualitet • Att tekniken fungerar • Inte lämna ut personuppgifter • Att återkomma • Samma, likvärdig service till alla låntagare • Att visa att man tar det på allvar, anstränger sig
  29. 29. Tillämpning referenssamtal Tillmötesgående • Att följa upp, hittade du det du ville ha? • Att leta lite extra, göra en extra ansträngning • Att be att få återkomma om låntagaren inte har tid, ringa, maila • Att gå ”det extra steget”, informera runt omkring frågan, öppna mer runt frågan • Att sätta en gräns men ändå vara korrekt • Social kompetens • Att det får ta tid och att man har lite fantasi
  30. 30. Tillämpning referenssamtal Trovärdighet • Att kunna hänvisa/lotsa vidare till andra bibliotek/slussa vidare • Kompetens ger trovärdighet, grundkompetens • Att vara ärlig om gränserna för sin kompetens • Att prova olika vägar, olika material så att låntagaren känner att biblioteket har letat i sitt material • Källkritik, belägga, verifiera, vara objektiv
  31. 31. Utveckla egna tillämpningar 1 • Samla in råmaterial till markörer, intervjuer eller fokussamtal 2 • Välj ut bästa markörerna, testa på informanterna, justera om nödvändigt 3 • Presentera för hela arbetsplatsen, diskutera så att alla känner igen sig. 4 • Genomför, följ upp, ev. revidera
  32. 32. Intressant från Lunds UB, virtuell referenstjänst http://lup.lub.lu.se/luur/download?func=downloa dFile&recordOId=8033175&fileOId=8054087
  33. 33. Självrannsakan! Gruppsamtal! elisabet.ahlqvist@kb.se

×