Successfully reported this slideshow.

Kungl biblioteket kvalitet 27 november

295 views

Published on

Kvalitet 27 november 2011, KompoBib

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kungl biblioteket kvalitet 27 november

  1. 1. Kvalitet Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan
  2. 2. Begreppet kvalitet <ul><li>” Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) </li></ul><ul><li>Subjektivt </li></ul><ul><li>Kontextberoende </li></ul><ul><li>Komplext </li></ul><ul><li>Många definitioner & modeller </li></ul>Foto: Henrik Johansson
  3. 3. Kvalitetsutveckling - vinna-vinna <ul><ul><li>kunder </li></ul></ul><ul><ul><li>medarbetare </li></ul></ul><ul><ul><li>ledning/uppdragsgivare </li></ul></ul>Foto: Henrik Johansson
  4. 4. Kunder <ul><li>” Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” </li></ul>Ett antal parallella kunder med olika krav . Foto: Jens Gustafsson/KB
  5. 5. Tjänstedominerad logik <ul><li>Kunden </li></ul><ul><ul><li>medproducent </li></ul></ul><ul><li>Kunskap konkurrensfördel </li></ul><ul><li>Kundorientering </li></ul><ul><ul><ul><li>relationer </li></ul></ul></ul>Foto: Henrik Johansson
  6. 6. Betecknande för en tjänst <ul><li>Immateriell </li></ul><ul><li>Heterogen </li></ul><ul><li>Oskiljaktiga </li></ul><ul><li>Förgängliga </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  7. 7. Kvalitet – två huvudspår <ul><li>Tjänster Varor </li></ul>Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
  8. 8. Kvalitet – två ledder <ul><li>Upplevd kvalitet </li></ul><ul><li>Observerad kvalitet </li></ul>Foto Jens Gustafsson, KB
  9. 9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten <ul><li>Nödvändig </li></ul><ul><li>Förväntad </li></ul><ul><li>Attraktiv </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  10. 10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) <ul><li>Pålitlighet </li></ul><ul><li>Lyhördhet </li></ul><ul><li>Kompetens </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  11. 11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) <ul><li>Tillgänglighet </li></ul><ul><li>Tillmötesgående </li></ul><ul><li>Kommunikation </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  12. 12. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) <ul><li>Trovärdighet </li></ul><ul><li>Trygghet </li></ul><ul><li>Rättelse </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  13. 13. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) <ul><li>Förståelse för/ kunskap om kunden </li></ul><ul><li>Påtagliga faktorer </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  14. 14. Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB
  15. 15. Strukturkvalitet <ul><li>Resurser </li></ul><ul><li>Förutsättningar </li></ul><ul><li>Ramar </li></ul><ul><li>exempel: </li></ul><ul><li>personaltäthet </li></ul><ul><li>kompetens </li></ul><ul><li>lokaler </li></ul>Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven
  16. 16. Processkvalitet <ul><li>Utförandet av tjänsten </li></ul><ul><li>exempel: arbetssätt </li></ul><ul><li>bemötande </li></ul><ul><li>innehåll </li></ul><ul><li>arbetsklimat </li></ul>Foto: Istvan Borbas, KB
  17. 17. Resultatkvalitet <ul><li>Uppnår verksamheten det som var avsett ? </li></ul>Foto: Elisabet Ahlqvist
  18. 18. Organisationsprofil/varumärke <ul><li>” I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  19. 19. Målgrupper <ul><li>En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring . </li></ul>
  20. 20. Målgrupperna <ul><li>kommunicera med </li></ul><ul><li>ett tydligt, bakomliggande mål </li></ul><ul><li>vill uppnå ett visst syfte </li></ul>
  21. 21. Processer Foto: Henrik Johansson
  22. 22. Process - definition <ul><li>A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders . (Raine Isakson 2004) </li></ul><ul><li>(Raine Isakson 2004) </li></ul>
  23. 23. Process <ul><li>” Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat” </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  24. 24. Kännetecken, en process <ul><li>Har en kund/intressent Skapar värde </li></ul><ul><li>Är repetitivt Har början och slut </li></ul>Foto: Istvan Borbas KB
  25. 25. Processyn på verksamheten <ul><li>Gör det tydligt att det är i processerna </li></ul><ul><li>a) Resurserna förbrukas </li></ul><ul><li>b) Medarbetarna lägger sin tid </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  26. 26. Varför processer? <ul><li>Kundnytta </li></ul><ul><li>Helhetssyn </li></ul><ul><li>Målstyrning </li></ul><ul><li>Höja/förbättra kvaliteten </li></ul><ul><li>Delaktiga medarbetare </li></ul>Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart Foto: Henrik Johansson
  27. 27. Styrning (efter Olav Björk)
  28. 28. Verksamhetens roll <ul><li>Ta ställning till vilka kunder? </li></ul><ul><li>Hur skall kundens behov uppfyllas? </li></ul><ul><li>Hur skall man skapa värde för dessa kunder? </li></ul>
  29. 29. Hur och varför <ul><li>Varför existerar processen? </li></ul><ul><li>Hur fungerar processen? </li></ul><ul><li>Hur förbättras processen? </li></ul>
  30. 30. Uppföljning Foto: Henrik Johansson
  31. 31. Självvärdering – varför? <ul><li>Gemensam bild </li></ul><ul><li>Språk </li></ul><ul><li>Delaktighet </li></ul><ul><li>Systematiskt arbete </li></ul><ul><li>Vägvisare </li></ul>Foto: Jens Gustafsson/KB
  32. 32. Självvärdering <ul><li>Fokuserar på angreppssätt och resultat </li></ul><ul><li>Baseras på evidens </li></ul><ul><li>Nulägesbeskrivning </li></ul><ul><li>Värderingsmatris </li></ul><ul><li>Spindelnäts diagram </li></ul>
  33. 33. Exempel att titta på … Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten
  34. 34. Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.
  35. 35. Kvalitetsmodellen
  36. 36. Källor http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk

×